1、2004年年8月月 -1- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 如何组织收银员的培训如何组织收银员的培训 How to organize cashier training 学习新技能并培训他人是绝对有必要性的学习新技能并培训他人是绝对有必要性的 家乐福政策家乐福政策 Learning new skills and training others is indispensable Carrefour Policy 2004年年8月月 -2- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 Our mission Our mission is to be the benchmark i2、n modern retailing in each of our markets by delivering: To our employees The possibility of growth and fulfilment, in a trusting environment, with interesting jobs and motivational compensation. 2004年年8月月 -3- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 我们的使命我们的使命 我们的使命我们的使命是在我们的每一个是在我们的每一个 市场中成为现代零售业的楷模市场中成为现代零售业的楷模, 3、, 并带给并带给: : 我们的顾客我们的顾客 在每一个国家在每一个国家,每一种业态每一种业态,在最好的商品选择中提供最优的价格在最好的商品选择中提供最优的价格. 2004年年8月月 -4- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 顾客政策顾客政策 倾听顾客的意见倾听顾客的意见 商店是倾听顾客意见的首选地点，它使我们能够识别和预测顾客的需要、 期望、行为。 倾听顾客的意见可以最有效地留住顾客： 提高我们商品的选择和服务质量； 改善购物环境。 顾客政策 处于销售第一线的员工有责任倾听顾客的意见。管理层必须重视所有 收集到的信息。 欢迎顾客和倾听顾客的意见会促进建立顾客的忠诚度。 使用诸如数4、据库、市调、会员卡所有便于顾客沟通和增加顾客的忠诚度 的方式。 2004年年8月月 -5- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 Customers primarily express themselves in the store, where we listen carefully to them, in order to identify and anticipate their needs, expectations and behaviour. Listening is the surest way to retain customers by: Improving the5、 commercial offer and quality of service; Enhancing the shopping experience. Customer Policy Customer Policy Customer policy Listening to the customer Listening to customers is the responsibility of front-line sales employees. All the collected information is taken into account by management. Welcom6、ing customers and listening to their concerns play a critical role in building loyalty. A full range of suitable methods are used to communicate with and retain customers, including datamining, market studies and private-label cards. 2004年年8月月 -6- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 课程描述课程描述推广资深收银员培训，通过学习可以掌握组织7、培训的全 过程 课程目标课程目标培训结束后，学员将能够： - 了解收银员应参加的培训 - 了解组织培训的流程 主要课题主要课题- 组织收银员培训的流程 - 收银员培训的具体内容（基础培训和日常） - 培训结果的跟踪 适合对象适合对象资深收银员 授课时间授课时间1天 开班时间开班时间根据各店需求 培训讲师培训讲师收银主管/助理 铂金代码铂金代码SSC025 2004年年8月月 -7- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 DESCRIPTIONThe purpose of this training is to broadcast among the Senior Cashiers t8、he training offer for Cashiers, as well as to explain them how to organize the trainings. OBJECTIVESAt the end of the training, participants will: - Know all the training topics for Cashiers - Master the whole training process KEY TOPICS- Cashiers Training - Organizing Cashier Training - Training Re9、sults & Follow up PARTICIPANTSAll Senior Cashiers DURATION1Day FREQUENCYAs per Request TRAINERSCashier Chiefs/Cashier Assistants PLATINUM CODESSC 025 2004年年8月月 -8- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 我们的目标 What is our Target ? 为了提高收银员: To improve the cashiers -友善度 Friendliness -收银速度 Quickness 顾客的满意为优先顾客的满意为优先! 10、! Customer Satisfaction First ! 2004年年8月月 -9- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 1. 1. 培训的准备培训的准备 Training Preparation 2. 2. 培训的类别和内容培训的类别和内容 Training Sorts and contents 3. 3. 培训反馈跟踪培训反馈跟踪 Training feedback and follow-up 内容内容 Contents: 2004年年8月月 -10- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 1. 1. 培训准备培训准备 1. Training preparati11、on A. 制定培训计划 Making training plan B. 确定参加培训人员 Confirm trainees C. 培训人员工作安排 Arrange trainees working schedule D. 联系合适的培训讲师 Contact with concerned trainers 2004年年8月月 -11- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 1. 1. 培训准备培训准备 1. Training preparation E. 培训教材的整理 Be familiar with training materials F. 确定培训地点 Confirm the12、 training place G. 安排好现场操作所需的设备及文具 Prepare training equipment /stationary 2004年年8月月 -12- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 根据“收银员的培训之路”安排每月培训计划 Make monthly training plan according to “Cashier training path” A. A. 制定培训计划制定培训计划 Making training plan Training Course 培训课程 Trainer 培训员 Trainer Signature 培训讲师签名 Dura13、tion 所需时间 For New Comer新员工 8 days Welcome to Carrefour 欢迎加入家乐福 Store trainer 店内讲师 1.5 days Employee Handbook I/II员工手册(I/II) Store H.R. 店内讲师 3 hrs Fire Fighting 消防 Security Chief 保安主管 2 hrs Security rules 保安制度 Security Chief 保安主管 Good Attitude 优质服务 Store trainer 店内讲师 3 hrs Hygiene Training 卫生知识培训 Cas14、hier department training 收银部培训 Cashier Chief 收银主管/助理 7 days Introduction of cashier dept + practice 收银部简介及练习 1 day Machine knowledge 机器设备介绍及练习 2 days Merchandise knowledge+ practice 商品知识介绍及练习 1 day Payment knowledge+ practice 付款知识及练习 1 day Customer service+ practice 顾客服务及练习 1 day Daily work procedur15、e+ practice 日常工作及练习 1 day 收银员的培训之路收银员的培训之路 Cashier training path 2004年年8月月 -13- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 根据收银员培训记录及表现 确定参加培训人员 According to record of “Cashier training passport” B. 确定参加培训人员确定参加培训人员 Confirm trainees 2004年年8月月 -14- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 根据培训名单调整排班表，保证受训者有充足时间参加培 训,不受干扰. Adjusting the16、 cashier work schedule to make sure trainees to attend training on time. 给培训人员发邀请函 Sending invitation letter to all trainees. C. C. 培训人员工作安排培训人员工作安排 Arrange trainees working schedule 2004年年8月月 -15- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 有丰富的家乐福工作经验 Rich Carrefour working experience 对培训内容非常专业 Be professional in tra17、ining contents 已通过TTT培训 Passed TTT Training 对于专业技能等课程，要联系专业人员培训，如银 行工作人员 Inviting external trainers, such as banks staff, to make some special courses ,like “credit card training”,. D. D. 联系合适的培训讲师联系合适的培训讲师 Contact with concerned trainers 2004年年8月月 -16- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 内容详细完整 Integrity 表达方式简18、单易懂 Easy to understand 强调趣味性 Interesting 更多实例 More examples E. E. 培训教材的整理培训教材的整理 Be familiar with training materials 2004年年8月月 -17- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 选择恰当的培训地点：收银线、会议室 Choosing proper training place: cashier line、meeting room 预定会议室 Booking meeting room in advance 培训前再次确认 Making sure before tra19、ining F. F. 确定培训地点确定培训地点 Confirm the training place 2004年年8月月 -18- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 投影仪 Projector 白板 White-board 电脑投影机 Computer-Projector 教学活页架 Flip-chart G. 安排好现场操作所需的设备及文具安排好现场操作所需的设备及文具 Prepare training equipment /stationary 2004年年8月月 -19- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 2. 培训的类别培训的类别 Training sor20、ts A. 基础培训基础培训 Basic Training B. 日常培训日常培训 Daily training 2004年年8月月 -20- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 A.1. 收银部的简介收银部的简介 A.1. Introduction of the Cashier Department 组织结构组织结构 Organization Structure 人事结构人事结构 Human Resource Structure 工作职责工作职责 Responsibility 规章制度规章制度 Regulation A. . 基础培训基础培训 Basic Training 20021、4年年8月月 -21- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 A.2. 机器设备介绍练习机器设备介绍练习 A.2. Machine Knowledge & Practice 键盘键盘 Keyboard 扫描仪扫描仪 Scanner 打印机打印机 Printer 刷卡机刷卡机 Credit card machine 验钞机验钞机 Money check machine 防盗扣防盗扣 Security button A. 基础培训基础培训 Basic Training 2004年年8月月 -22- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 A.3. 商品知识介绍练习商品知识介绍练习22、 A.3. Merchandise knowledge & practice 了解错误条码处理了解错误条码处理 Barcode problem 商品遗留在银台的各种情况商品遗留在银台的各种情况 Goods left in cashier line 顾客已付款商品在银台的处理顾客已付款商品在银台的处理 Customers left the goods on the cashier line after payment 实例说明实例说明 SamplesSamples A. 基础培训基础培训 Basic Training 2004年年8月月 -23- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 23、A.4. 付款知识练习付款知识练习 A.4. Payment knowledge & practice 点钞的培训点钞的培训 Money counting 信用卡的培训信用卡的培训 Credit card ForeignDomestic 验钞防伪的培训验钞防伪的培训 Counterfeit 诈骗案例分析诈骗案例分析 Cheating case study A. 基础培训基础培训 Basic Training 2004年年8月月 -24- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 A.5. 顾客服务的培训顾客服务的培训 A.5. Customer Service 仪容仪表仪容仪表- 展示专24、业的仪容仪表展示专业的仪容仪表 Appearance- perform professional appearance 微笑服务微笑服务- 遵守黄金六条例遵守黄金六条例 Smiling training- obey 6 golden rules 装袋技巧装袋技巧- 站到顾客角度思考问题站到顾客角度思考问题 Packing skill- from customers view A. 基础培训基础培训 Basic Training 2004年年8月月 -25- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 A.6. 顾客服务实例分析顾客服务实例分析 A.6. Customer Service 服25、务态度服务态度 合理合理 装袋装袋 Service attitude Packing classify 准确找零准确找零 检查商品检查商品 Nicety give Checking goods A. 基础培训基础培训 Basic Training 2004年年8月月 -26- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 A.7. 收银员日常工作 A.7. Cashiers Daily Work 上班前 Before Work 上班时 During Work 下班后 After Work A. 基础培训基础培训 Basic Training 2004年年8月月 -27- 铂金代码铂金代码 S26、SC 025SSC 025 加强礼貌用语加强礼貌用语 Intensify polite words training B.1. 提升服务质量提升服务质量 B.1. Improving service quality B. 日常培训日常培训 Daily training 2004年年8月月 -28- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 树立换位思考的意识树立换位思考的意识 Setting up the sense of thinking in terms of the customer 当我是一位顾客希望得到怎样的服务当我是一位顾客希望得到怎样的服务? What if I am a 27、customer? B.1. 提升服务质量提升服务质量 B.1. Improving service quality B. 日常培训日常培训 Daily training 2004年年8月月 -29- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 合理摆放零钞合理摆放零钞- 参考图参考图 Arranging the change properly-chart 1角5分2分 10元 100元 50元5元 1元5角 B.2. 提高收款速度提高收款速度 B.2. Improving check-out speed B. 日常培训日常培训 Daily training 2004年年8月月 -30- 28、铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 合理摆放零钞合理摆放零钞- 参考图参考图 Arranging the change properly-chart 空卡 50元100元 待用零币 B.2. 提高收款速度提高收款速度 B.2. Improving check-out speed B. 日常培训日常培训 Daily training 2004年年8月月 -31- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 掌握装袋的技巧掌握装袋的技巧 - 边扫描、边装袋边扫描、边装袋 Packing skill - packing while scanning B.2. 提高收款速度提高收款速度29、 B.2. Improving check-out speed B. 日常培训日常培训 Daily training 2004年年8月月 -32- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 扫描技巧的经验分享及示范扫描技巧的经验分享及示范 Sharing and modeling the scanning experience B. 日常培训日常培训 Daily training B.2. 提高收款速度提高收款速度 B.2. Improving check-out speed 2004年年8月月 -33- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 快速准确的找零快速准确的找零 Qu30、ick and correct changes handling 小票与零钞交到顾客手中小票与零钞交到顾客手中 Giving the change and receipt to customers with two hands B. 日常培训日常培训 Daily training B.2. 提高收款速度提高收款速度 B.2. Improving check-out speed 2004年年8月月 -34- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 简单事务的独立处理、解决简单事务的独立处理、解决 Handling the simple problems independently and31、 quickly 与顾客交流与顾客交流,经验技巧的分享经验技巧的分享 Sharing the experience of communicating with customers B. 日常培训日常培训 Daily training B.3. 日常事务的分析处理日常事务的分析处理- 达到顾客满意达到顾客满意 B.3. Daily business analysis and dispose - customer satisfaction 2004年年8月月 -35- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 区分人民币真伪小常识区分人民币真伪小常识 Distinguish the fake32、 money 实际真、假币的辨别分析实际真、假币的辨别分析 Identification practice of the real, fake money B.4. 意外损失的防范意外损失的防范 B.4. Accidental loss prevention B. 日常培训日常培训 Daily training 2004年年8月月 -36- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 安全意识的培养安全意识的培养 Cultivating the sense of the safety 诈骗案例分析诈骗案例分析 Cheating case analyses 造成差额原因的分析造成差额原因的分33、析 Analyzing the reason of the difference B.4. 意外损失的防范意外损失的防范 B.4. Accidental loss prevention B. 日常培训日常培训 Daily training 2004年年8月月 -37- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 A. 培训反馈培训反馈 Training feedback 受训者填写培训反馈表 Filling the feedback forms by trainees 汇总培训反馈 Summarizing feedback forms 根据培训反馈改进培训教材及培训 方法等 Improvi34、ng training materials and methods according to the feedback 培训反馈表培训反馈表 Questionnaire 培训课程：培训课程： （停止损耗）（停止损耗） 日期：日期：2004-02-25 Training： Stop the Loss Date:Feb. 25th , 2004 I. 请选择您所认为合适的答案。 Please tick the appropriate answer to each question. 这次培训对您的帮助怎样？ How helpful was the training to you? 很大大尚可有些 35、Very HelpfulHelpfulFairly HelpfulSomewhat 请说明如此评价的理由。 Please explain your reasons for this rating. _ _ _ II. 关于本次培训，请回答下列问题 Please answer the following questions regarding this program: 1. 您觉得最感兴趣、对您帮助最大的培训内容是什么？ Which topics do you find most useful? _ _ _ 1. 您认为本次培训还有哪些不足之处？ In which areas do you t36、hink the training should be improved? _ _ 下次培训您希望增加些什么内容？ What additional topics would you like to have in a future training? _ _ 培训师的教学效果怎样？What do you think the quality of the training effect of trainer is? 培训师：郑伟 很好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 较差（ ） 3. 培训反馈跟踪培训反馈跟踪 3.Training feedback and follow-up 2004年年8月月 37、-38- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 B. 培训跟踪培训跟踪 Training follow-up 更新收银员的培训记录 Updating cashier training record files. 培训后一周内抽查培训人员对培训内 容的掌握情况 Making spot-check within a week. 根据培训人员的工作表现及培训课程 需要，安排循环培训 Arranging recycle training according to trainees performance and training need. 培培 训训 3. 培训反馈跟踪培训反馈跟踪 3.T38、raining feedback and follow-up 2004年年8月月 -39- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 We must make sure that all the information distributed to our staffs 我们必须确保所有传达给员工的信息是我们必须确保所有传达给员工的信息是 Right! New! And Helpful! 正确的！最新的！有用的！正确的！最新的！有用的！ Once there is out-of-date information concerning training courses, we must u39、pdate it at the moment! 一旦发现在培训课程中有过时的信息，我们必须即刻更新！一旦发现在培训课程中有过时的信息，我们必须即刻更新！ 2004年年8月月 -40- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 培训的收获培训的收获 Achievement of the training 增强个人技能增强个人技能 Enhance personal skills 收银员收银员 Cashier 助理助理 Assistant 主管主管 Cashier chief 资深资深 Senior cashier 达 到 职 位 晋 升 达 到 职 位 晋 升 Promotion 2004年40、年8月月 -41- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 培训前需要做哪些准备工作 ？ What need to be prepared in advance before the training? 4. 问题 A Question A 2004年年8月月 -42- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 1. 1. 制定培训计划 Making training plan 2. 确定参加培训人员 Confirming trainees 3. 培训人员工作安排 Arranging trainees working schedule 4. 联系合适的培训讲师 Contactin41、g with concerned trainers 5. 5. 培训教材的整理 Being familiar with training materials 6. 确定培训地点 Confirming the training place 7. 安排好现场操作所需的设备及文具 Preparing training equipment /stationary Answer: 2004年年8月月 -43- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 基础培训的内容? What are the basic training topics for cashiers ? 4. 问题 B Questio42、n B 2004年年8月月 -44- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 1.收银部的简介 5.顾客服务的培训 Introducing the Cashier Department Customer Service 2. 机器设备介绍练习 6.顾客服务实例分析 Machine Knowledge & Practice Case study of Customer service 3.商品知识介绍练习 7.收银员日常工作 Merchandise knowledge & practice Cashier Daily Work 4.付款知识练习 Payment knowledge & p43、ractice. Answer: 2004年年8月月 -45- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 日常培训的内容? What are the daily training contents? 4. 问题 C Question C 2004年年8月月 -46- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 1.提升服务质量 Improve service quality 2.提高收款速度 Improve check-out speed 3.日常事务的分析处理- 达到顾客满意 Daily business analysis and dispose - reach customer 44、satisfaction 4. 意外损失的防范 Stop the loss Answer: 2004年年8月月 -47- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 培训跟踪的要点? What are the key points for training follow- up? 4. 问题 D Question D 2004年年8月月 -48- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 1. 更新收银员的培训记录 Update cashier training record files. 2. 培训后一周内抽查培训人员对培训内容的掌握情况 Spot checking for the45、 trainees within one week 3. 根据培训人员的工作表现及培训课程需要，安排循环培训 Arrange Recycle training according to cashiers performance or training courses need Answer: 2004年年8月月 -49- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 顾客服务的培训要点? What are the main points for customer service ? 4. 问题 E Question E 2004年年8月月 -50- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 046、25 1. 仪容仪表- 展示专业的仪容仪表 Appearance- perform professional appearance 2. 微笑服务- 遵守黄金六条例 Smiling training - obey 6 golden rules 3. 装袋技巧- 站到顾客角度思考问题 Packing skill- use customer view Answer: 2004年年8月月 -51- 铂金代码铂金代码 SSC 025SSC 025 培训可以提高我们的专业知识培训可以提高我们的专业知识, ,并分享我们的经验和技能并分享我们的经验和技能 Training could enhance our professionalism , share experience and skills