1、2004年年8月月 -1- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 管理和沟通技能培训管理和沟通技能培训 Management and communication skills 学习新技能并培训他人是绝对有必要性的学习新技能并培训他人是绝对有必要性的 家乐福政策家乐福政策 Learning new skills and training others is indispensable Carrefour Policy 2004年年8月月 -2- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 我们的使命我们的使命 我们的使命我们的使命是在我们的每一个是在我们的每一个 市场中成为现代零售2、业的楷模市场中成为现代零售业的楷模, , 并带给并带给: : 我们的顾客我们的顾客 在每一个国家在每一个国家,每一种业态每一种业态,在最好的商品选择中提供最优的价格在最好的商品选择中提供最优的价格. 2004年年8月月 -3- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 Our mission Our mission is to be the benchmark in modern retailing in each of our markets by delivering: To our employees The possibility of growth and fulfilment3、, in a trusting environment, with interesting jobs and motivational compensation. 2004年年8月月 -4- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 顾客政策顾客政策 倾听顾客的意见倾听顾客的意见 商店是倾听顾客意见的首选地点，它使我们能够识别和预测顾客的需要、 期望、行为。 倾听顾客的意见可以最有效地留住顾客： 提高我们商品的选择和服务质量； 改善购物环境。 顾客政策 处于销售第一线的员工有责任倾听顾客的意见。管理层必须重视所有 收集到的信息。 欢迎顾客和倾听顾客的意见会促进建立顾客的忠诚度。 使用诸如4、数据库、市调、会员卡所有便于顾客沟通和增加顾客的忠诚度 的方式。 2004年年8月月 -5- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 Customers primarily express themselves in the store, where we listen carefully to them, in order to identify and anticipate their needs, expectations and behaviour. Listening is the surest way to retain customers by: Improving th5、e commercial offer and quality of service; Enhancing the shopping experience. Customer Policy Customer Policy Customer policy Listening to the customer Listening to customers is the responsibility of front-line sales employees. All the collected information is taken into account by management. Welco6、ming customers and listening to their concerns play a critical role in building loyalty. A full range of suitable methods are used to communicate with and retain customers, including datamining, market studies and private-label cards. 2004年年8月月 -6- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 课程描述课程描述通过管理和沟通技能的培训，让资深收银员7、掌握管 理和沟通的技巧 课程目标课程目标培训结束后，学员将能够： - 了解资深的管理和沟通技能 - 如何对收银团队进行管理和沟通 主要课题主要课题- 了解资深收银员角色 - 了解资深收银员的职责 - 掌握管理技能 - 掌握沟通技能 适合对象适合对象资深收银员 授课时间授课时间1天 开班时间开班时间根据各店需求 培训讲师培训讲师收银主管/助理 铂金代码铂金代码SSC024 2004年年8月月 -7- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 DESCRIPTIONThe purpose of this training is to transfer some management and 8、communication skills to the Senior Cashiers in order to improve the whole Cashier Team efficiency. OBJECTIVESAt the end of the training, participants will: - Posses some management and communication skills - Know how to manage the Cashier Team KEY TOPICS- Role of Senior Cashiers - Responsibilities o9、f Senior Cashiers - Management Skills - Communication Skills PARTICIPANTSAll Senior Cashiers DURATION1day FREQUENCYAs per Request TRAINERSCashier Chiefs/Cashier Assistants PLATINUM CODE SSC 024 2004年年8月月 -8- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 1. 了解资深角色 The role of senior cashier 2. 了解资深职责 The responsibility of10、 senior cashier 3. 掌握管理,沟通技能 Management, Communication skill 4. 案例分析 Case study 内容内容 Content: 2004年年8月月 -9- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 我我 Me 上级上级 Superior 收银员收银员 cashiers 同级管理者同级管理者 Colleagues 顾客顾客 customers 1. 1. 了解资深角色了解资深角色 The role of senior cashier 2004年年8月月 -10- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 2.1 控制开店前,11、开店中,以及关店后的准备和日常工作 ； Control the preparation job before store opening, the daily work during and after the store opening 2.2 盘点收银中心的保险柜，为钱箱准备充足的零钞 ； Inventory safety box in central cashier ,and prepare enough changes 2.3 确保收银线的正常运作和客流量的控制 ； Ensure the cashier line operating normally 2.4 确认所有收银员按时“将钱袋12、”投入金库保险柜并签名 ； Ensure all the cashiers put money bags into safety box on time and sign on the concerning form 2. 2. 资深职责资深职责 Duty of senior cashier 2004年年8月月 -11- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 2.5 确认和核对所有收银员都上交他们最终收取的营业款和备用金； Check and ensure all the cashiers have handed in their received money and put the13、ir banana bags in the lockers 2.6 按照收银程序检查和帮助收银员处理错误小票及检查作废发票， 并且在记录表里签名。 According to cashier procedure, check and help cashier to solve the cancelled receipt , and sign on concerning form 2. 2. 资深职责资深职责 Duty of senior cashier 2004年年8月月 -12- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 7:30-8:00 8:00-9:00 9:00-10:00 1114、:00-12:00 13:30-14:30 15:00-16:00 17:00-19:00 19:00-20:00 21:00-22:00 22:00-24:00 派 发 购 物 袋 、 卷 纸 、 刷 卡 纸 及 检 查 机 台 清 洁 Deliver shopping bags,rolls,credit card paper and clean counter 收 取 时 段 (50元 和 100元 大 钞 ) Collect hourly money 核 对 收 银 员 的 营 业 款 并 投 库 Double check cashier money and throw money ba15、gs into safety room 收 取 时 段 (50元 和 100元 大 钞 ) Collect hourly money 记 录 收 银 台 来 客 数 和 开 的 机 台 数 ;安 排 收 银 员 吃 午 饭 Record the number of customers by the counter and arrange cashier dining 安 排 收 银 员 吃 晚 饭 Arrange cashier dining 开 早 会 、 盘 点 备 用 金 及 兑 换 零 钱 Have morning meeting, check a shot in the locker16、 and exchange small changes 交 接 班 ， 盘 点 换 零 备 用 金 Shift exchange,check a short in the locker, and prepare small changes 盘 点 换 零 备 用 金 Inventory small change 安 排 市 调 Arrange survey 1、营业期间全天侯 巡视收银线,帮助收 银员作废发票和处 理收银线的问题. During store opening period,help cashier correct the ticket and resolve the proble17、ms happenning at cashier line. 2、管理收银线的散 货 Take away the discrded goods at cashier line 2. 2. 资深职责资深职责 Duty of senior cashier 2004年年8月月 -13- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 什么叫管理？什么叫管理？ What is management? 有效利用组织内的资源有效利用组织内的资源, ,以达到所要结果的一种能力以达到所要结果的一种能力。 It is an ability to achieve his or her objectives by 18、making full use of interior sources. 3. 3. 管理技能管理技能 Management Skill 2004年年8月月 -14- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 3. 3. 管理技能管理技能 Management Skill 2004年年8月月 -15- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 公正：公正地评价收银员 Equity: Evaluate cashier equally 公平：公平地对待收银员 Fair: Treat cashier fairly 3. 3. 管理技能管理技能 Management Skill A. 公正19、, 公平 Equity, fair 2004年年8月月 -16- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 需委派的工作 Confirm the work need to be distributed 需委派的人 The person to do it 委派时间和方法 Distribution time and methods 指定委派计划 Make distribution plan 委派工作 Distribute work 检查工作进展情况 Check the progress of work 检查和评价委派工作系统 Check and evaluate distributive s20、ystem of work 3. 3. 管理技能管理技能 Management Skill B.善于委派工作 Be good at distributing work 2004年年8月月 -17- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 Honest 诚实 Respect of Company Policy 遵照公司政策 Motivation 激励 Confidence 自信 Efficiency 效率 Promotion 提升 Enjoyment 乐趣 Power resulted from Motivation 激励所产生的能量激励所产生的能量 + _ No Motivation 21、没有激励 No ConfidenceNo Confidence 不自信 No efficiency 无效率 Resignation 辞职 No Enjoyment 没有乐趣 3. 管理技能管理技能 Management Skill C. To Motivate 激励 2004年年8月月 -18- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 用人要区分主次用人要区分主次 Distinguish who is more or less importance. 育人要看清方向育人要看清方向 Pay attention to the develop direction of trainee. 选才22、要权衡利弊选才要权衡利弊 Measure the profit and abuse. 3. 3. 管理技能管理技能 Management Skill D. Balance 平衡 2004年年8月月 -19- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 你若给收银员以关心，收银员就会回报你以忠诚； 你若想他（她）们所想,他们必为你排忧。 Cashier will pay back their loyalty to you if you are care about them really; cashier will help you solve problems if you think t23、he way they think. 3. 3. 管理技能管理技能 Management Skill E. 永远善待收银员 Treat cashier kindly 2004年年8月月 -20- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 什么叫沟通？什么叫沟通？ What is communication? 就是一个人向另一个人传递信息并获得理解的过程。 It is the course that one person pass hisher information to the other person and get understanding. 3. 3. 沟通技能沟通技能 Com24、munication Skill 2004年年8月月 -21- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 包括以下几点：包括以下几点： Including some points as follows: A. 微笑 Smile B. 幽默 Humor C. 少批评,多赞许 Less criticism and more praise D. 善于聆听 Be good at listening 3. 3. 沟通技能沟通技能 Communication Skill 2004年年8月月 -22- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 成功交流的第一步: The first step f25、or successful communication: 它是组织良好的人际关系，调节各种矛盾的润滑剂 It is a good lube for establishing interpersonal relation and resolving all kinds of conflicts. 3. 3. 沟通技能沟通技能 Communication Skill A. 微笑 Smile 2004年年8月月 -23- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 巧妙地运用幽默,将使你的人际关系更和谐融洽,获得上 司与下属的赞赏与钦佩,它可以帮你摆脱尴尬,营造一个 良好的工作氛围。 Skill26、ed humor brings harmony to your interpersonal relation, appreciation and admiration from your superior and subordinates, and it comes to your rescue when in embarrassment, and builds a good working environment. 3. 3. 沟通技能沟通技能 Communication Skill B. 幽默 Humor 2004年年8月月 -24- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 认可收27、银员的努力,改善紧张气氛， 建立其信心,提高忠诚度。 Recognize cashiers efforts, build confidence, and improve loyalty 3. 3. 沟通技能沟通技能 Communication Skill C.少批评，多赞许 Less criticism and more praise 2004年年8月月 -25- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 善于倾听别人的人,别人会更加拥护你;倾听是最有效的 沟通方式。 Good listener always gets more supporters; Listening is the 28、most effective way of communication. 3. 3. 沟通技能沟通技能 Communication Skill D.善于聆听善于聆听 Be good at listeningBe good at listening 2004年年8月月 -26- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 案例一 : 某个班次到了下班时间, 收银线客流很多, 需要延时下班. 某当班资深 什么也没说就让员工继续上班,员工怨气很大, 服务态度大打折扣. 4. 4. 案例分析案例分析 Case study 而某领班见到这种情况会事先与收银员沟通:“因客流较大,需要大家辛 苦一下再工29、作半小时,此加班时间我们会在适当时间补还给大家.”这样 员工觉得领班尊重自己同时也明确告之加班时间,认为可以接受. 2004年年8月月 -27- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 Example 1: When it is time for off, but the cashier line is very busy. So the senior cashier postpone the off time without telling the cashiers, which make the cashiers unhappy and provide the bad servic30、e to customers. 4. 4. 案例分析案例分析 Case study The right way: the senior cashier informs cashiers in advance for half an hour more work due to a lot of customers still waiting there, and overtime will be compensated in the future. By this way, the cashiers will feel respected and accept it. 2004年年8月月 -2831、- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 案例二 : 某领班每次召开小组会议, 说得最多的是我们一定要怎样怎样做， 我们 应该争取.,员工对这种会议多数不感兴趣. 4. 4. 案例分析案例分析 Case study 而某领班召开小组会议时首先会让员工自己分析最近的工作情况, 然后她会针 对每个人提出自己对她们工作的点评,让员工感觉领班一直在关注自己.对于好的 方面领班会去激励员工,不足之处也不是一味的指责而是让大家参与进来共同帮 助分析原因,找出解决方案.所以员工对这样的会议不会有抵触情绪,并乐于参加. 2004年年8月月 -29- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 F32、or example 2: The senior cashier usually say in the meeting that : “ we must do”and “we must try to”, but the cashiers usually show no interest in it. 4.4.案例分析案例分析 Case study The right way: the senior cashier asks cashiers to analyze their own performance, and then put forward her comments on it, wh33、ich makes cashiers feel that they are concerned .For the weakness of the cashier, senior cashier try to help them :analyze with the cashier and find the solution instead of always blaming. 2004年年8月月 -30- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 4.4.案例分析案例分析 Case study 案例三 : 在收银线上，顾客与收银员之间发生了矛盾，引起了顾客的不满在机台上喧哗吵 闹， 此时某34、当班资深上前处理，帮顾客解决了问题，同时在机台上在未了解事情 真相的情况下，当着其他顾客和收银员的面训坼了该收银员一顿， 让收银员感到 非常的难堪并且带着满肚的委屈和怨气继续去接待下面的每一位顾客。 而另外一位资深处理的方式就是先帮顾客解决了问题，然后把该收银员顶下机台 至收银中心，了解事情的经过和情况后，与收银员共同分析她在处理过程中做的 不够好、并需要改进的地方， 同时让她知道以后发生此类事情该如何去处理， 并相信她以后会处理的更好， 这样的话， 收银员会乐于接受，并能用很好的心 态去继续她的工作。 2004年年8月月 -31- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 4.4.案例35、分析案例分析 Case study The right way :Senior cashier help the customer to solve the problem immediately , then ask the cashier to center cashier to recognize the process , analyze the whole thing with the cashier and encourage her. For example 3: One customer complains on the cashier line , one senior ca36、shier come to solve the problems for customers and blame the cashier before many customers, the cashier has to continue to work with bad emotion. 2004年年8月月 -32- 铂金代码铂金代码 SSC 024SSC 024 我们应学会如何去有效地与自己的团队共同工作,根据不同的情景 场合,不同的员工 去提高部门的管理绩効. We should learn how to work with our team , according to situations, cashiers personalities and readiness toward increase management performance