1、前前前前 言言言言 这 个 训 练 帮 助 你 明 白 自 己 的 角 色 ， 学 习 工 作 职 责 和 内 容 ， 使 你 掌 握 必 要 的 工 作 知 识 和 技 能 ， 使 你 在 今 后 的 工 作 中 能 顺 利 而 有 效 地 取 得 成 果 。 如 果 对 本 训 练 有 任 何 疑 问 或 意 见 ， 请 不 吝 提 出 ， 以 便 我 们 做 得 更 好 。 干部一定要有能 解决问题的能力 问题出现在好又多 是非常正常的事 课程目的课程目的 解决问题的能力解决问题的能力 依靠知识（） 凭借智慧 （） 内内 容容 何谓问题 问题解决的步骤 其它问题的解决方法 结论 问题是问2、题是 随着时间、场合、事件 的不同而改变 能够了解问题的所在等于 解决了一半的问题 如西洋的格言般 发现问题、抓住问题 看似简单 却非容易之事 本人认为不是问题时 对其人而言，问题等于不存在 如此的谚语 常有耳闻 而这暗示着认识问题的困难所在 看得见的问题：看得见的问题： 已经知道问题所在 不需讨论 只要立即采取措施 处理即可 看不见的问题：看不见的问题： 不易发现 以及易遗漏 或置之不理的事项 问题意识问题意识 问题意识构成的条件问题意识构成的条件 期望目标 强烈意愿 具体明确 设定期限 解决方法 问 题 类 型 设定型 探讨型 发生型 原因意向 目标意向 现 在 过 去 末 来 t1 t33、 t2 发生型问题 探索型问题 设定型问题 主要的问题领域主要的问题领域 发生型 探索型 设定型 经营者 管理者 监督者 管理部门 作业现场 问题点问题点 问题问题 在问题的原因中，有问题点存在所谓 问题点，是可以采取对策加以处理，换 言之，就是具有改善可能性的原因，称 之为问题点。 把无法处理解决的原因，当做问题点 来讨论，是一大失策。 问题解决方法问题解决方法 潜在问题分析 PPA 决策分析 DA 状况评估 SA 问题分析 PA 状况评估 SA ：Situation Appraisal 问题分析 PA ：Problem Analysis 决策分析 DA ：Decision Analysis4、 潜在问题分析 PPA ：Potential Problem Analysis 状况评估状况评估 指认有关事项指认有关事项 设定优先顺序设定优先顺序 状况评估状况评估 计划下一步骤计划下一步骤 计划指派计划指派 SA PA DA PPA 问题分析问题分析 叙述问题叙述问题 指认可能原因指认可能原因 IS IS NOT 问题分析问题分析 评估可能原因评估可能原因 确认真正原因确认真正原因 决策分析决策分析 澄清目的澄清目的 评估选择方案评估选择方案 MUST WANTS 决策陷阱决策陷阱 时间的压力 由观念不一致的人作决定 不知道需要什么资料 资料未整合 决策分析决策分析 评估风险评估风险 制定5、决策制定决策 潜在问题分析潜在问题分析 指认可能原因指认可能原因 指认潜在问题指认潜在问题 潜在问题分析潜在问题分析 采取预防措施采取预防措施 采取预防措施采取预防措施 C B PLANE A 其它问题解决方法其它问题解决方法 脑力激荡法 K J 法 T Q C 法 犬链子狗屋食物容器饭 犬 小偷 金库 锁匙 犬 狗吠 咬 害怕 链子 犬 电线杆 海报 选择 违法 警察 犬 小偷 警察 消防车 救护车 车鸣 犬 电线杆 电线 云雀 烤鸟 脑力激荡法一般运用的方法脑力激荡法一般运用的方法 个人经验的集合 联想指向的多样性 转变的容易性 收集创意时之必备要件 鱼骨图鱼骨图 结结 论论 1、你觉得怎6、样？ 还是一样乱吗？ 2、抛砖引玉 3、期盼与收获 应有的情况 希望的状态 期待的结果 目标目标 想要达到的程度想要达到的程度 问题问题 差 距 实际的情况 预想到的状态 未料到的结果 已经做到的程度已经做到的程度 现况现况 问 题 问 题 是 胡 乱 驾 驶 呢 ？ 还 是 胡 乱 驾 驶 呢 ？ 还 是 交 通 事 故 ？ 是 交 通 事 故 ？ 状况评估一状况评估一 指认有关事项 列出有关事项 澄清有关事项 设定伏先顺序 严重性 紧急性 成长性 状况评估一状况评估一 指认有关事项 列出有关事项 澄清有关事项 设定伏先顺序 严重性 紧急性 成长性 业绩未达标准 1、 差4% 2、工作计划订7、太高 3、恰逢竞争者促销 高 高 低 逢淡季 1、4，5，6月，过年刚过 2、促销活动减少 高 高 低 缺货、没安装、运送 1、BUYER未完全配合 2、未FOLLOW O。P。L 3、原库存在3月份转走 4、SUPPLIER供货问题 水货、没信心 1、规格有问题 2、缺货完整中文说明书及保证书 低 中 高 3、库存品项，淘汰商品 品质不良正常退货 1、退货原因80%皆因品质不良 2、70%缺货零件无法修复 高 低 高 3、负责退货中员工知识不足 4、客户使用不当 状况评估二状况评估二 计划下一步骤 PA DA PPA SA 什么人，在什么时，做 什么事 问题分析问题分析 叙述问题 何事 何处 何时 广度 问题分析问题分析 叙述问题 何事 退货时发现CD之外包装与机件本身流水号不符 何处 服务台 何时 发现无法相容时，拿来退货才发现 广度 已发生数次