酒店前厅部各分部工作内容及岗位职责（52页）.doc-地产文库

酒店前厅部各分部工作内容及岗位职责（52页）.doc

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岗位说明书

上传人：故事编号：234302 2021-12-20 52页 354KB

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1、第一章第一章大堂副理岗位职责与工作内容大堂副理岗位职责与工作内容一一.【管理层级关系】【管理层级关系】直接上级：前厅部经理二二.【岗位职责】【岗位职责】在酒店大堂内接见及问候客人，并保持酒店的标准。根据酒店标准处理客人需求和投诉，确保客人最大的满意度，得到客人的认可和再次入住，协助各个分部的督导和运作。三三.【工作内容】【工作内容】1、迎送重要宾客。征求次日离店重要宾客的意见，并做好次日工作安排。2、妥善处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题，提出改进意见，并向总经理汇报。3、慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务。4、代表总经理对在店过生日的宾客赠送生日蛋糕表示祝贺。5、随时检查大堂公共区域卫生2、背景音乐、空调温度情况。6、随时检查各营业点员工仪容仪表、工作程序、劳动纪律等情况。7、与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况。8、协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务。9、处理宾客提出的超出酒店服务范围的特殊事项。10、处理宾客损坏酒店财物、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜。11、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。12、处理宾客自身原因要求打开行李锁、保险箱及赔款事宜。13、负责酒店紧急或突发事件（停水、停电）等的对客解释和安抚、善后工作。14、配合有关部门处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后处理工作。15、总经理交3、办的其它事项。16、18：00 后监督酒店紧急收货情况。17、处理停车场及公共区域所发生的一切车辆索赔事件。18、检查大堂 POP、签到台等摆放是否规范并符合大堂整体气氛，督导相关部门完善其工作。19、检查等离子电视播放内容是否正确、内容是否符合要求、播放是否正常。20、根据大堂光线及宾客接待需求，灵活调节大堂照明，体现最佳的大堂气氛。四、工作项目、程序与标准四、工作项目、程序与标准1. 处理客人的投诉的工作程序及操作标准处理客人的投诉的工作程序及操作标准程序标准1.接到投诉1、仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，2、有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。3、保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。4、做好记录。用书面形式把问题要点记录在客人档案

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