1、酒店前厅部岗位职责及操作服务规范汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前厅部岗位职责及操作规范第一节、前厅部概述及组织结构3第二节、前厅部岗位职责 4第三节、前厅部服务规范141、 散客入住登记142、 团体入住登记173、 房价打折184、 要求看客房195、 磁卡钥匙的控制206、 处理客人定金不足217、 预离房处理228、 处理推迟结帐239、 处理客人延期走2410、 客人要求换房2511、 在前厅接受客人的叫醒要求2612、 向他人提供住店客人信息2613、 寻找失物2714、 外宿要求2815、 客房预2、订2916、 商务中心3117、 总机服务3818、 行李服务4019、 司门服务4220、 团体客人入住登记行李服务4521、 行李寄存4622、 邮件的分送4723、 贵重物品的保管4824、 邮递服务49第四节、前厅部收银管理程序及及标准50第五节、前厅部服务质量标准541、 前厅接待服务质量标准542、 问询服务质量标准563、 预订服务质量标准574、 贵重物品保管服务质量标准585、 商务中心服务质量标准596、 电话总机服务质量标准607、 司门行李服务质量标准618、 客人特别要求服务质量标准639、 收银服务质量标准6310、 行李房的使用和管理6411、 商场的管理65第六3、节、前厅部各类表单66前厅部管理规范第一节:概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢。主要负责为酒店办理入住登记手续，问讯服务，委托代办服务，商务服务，外币兑换及电话转接服务。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度。因此，各岗位管理人员和服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。二、组织结构 前厅部经理前厅部领班前厅接待员前厅收银员商务中心文员总机话务员行李生、门僮第二节 前厅部岗位职责一、 岗位：前厅部经理直接上级：分管副总经理直接下级：前厅部领班4、岗位职责：全面主持前厅部的日常经营管理工作，保证本部门向宾客提供优质，高效的应接服务。最大限度地销售客房，及时准确地向上级汇报酒店经营管理的各种信息，对本部门工作的好坏负有主要责任。工作内容：1、 根据酒店的服务质量标准，科学地组织本部员工开展各项服务工作，编写本部日常服务管理规定，报直属上级审批后实施。2、 根据酒店的总目标亲自制定本部各项工作计划，费用预算、完成成本核算，成本控制工作及具体实施方案，报上级审批后组织实施。3、 督导下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，帮助他们不断提高管理意识，管理水平和业务能力。4、 参与酒店客房价格政策的制订工作。每月定期进行客源分析，提出部门促销实5、施方案。5、 检查本部各项服务工作，力求科学订房、排房、规范，高效服务，礼貌待客。6、 管理、审核通知书或协议书，亲自督导其排房，安排其特殊服务及掌握其费用收取情况。7、 每天检查布置下属员工的工作，每天审核昨日开房情况及客情，每天在前厅当班不少于3小时。8、 主动沟通酒店其他部门，共同处理工作中存在的矛盾，遇事不推诿，主动承担责任，协调各部工作关系。9、 策划，检查，落实VIP 客人在本部门范围的接待工作。10、 处理客人的投诉，并将信息及时反馈给有关上级及有关部门，对于本部的投诉要做到不隐瞒，公正处理。11、 负责新招员工的挑选，考试。12、 每月组织员工培训，提高其职业水准，知识程度，操6、作技能，应变能力。13、 负责所属员工的评估培训，提高其职业水准，知识程度，操作技能，应变能力。14、 审批或安排下属人员的作息。15、 负责本部的安全、消防工作。16、 负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。17、 按时参加早会和店务会，传达落实会议决议，决定，及时向分管副总经理汇报，主持召开部门每日工作例会，布置任务听取汇报。18、 评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训计划。19、 制定投资补充计划，与有关部门联系落实采购物质的数量、品种、质量、规格、期限等事项。确保部门经营管理需要。20、 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。217、 合理安排员工的班次并布置工作任务。22、 做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。23、 检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。24、 帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。25、 主持班组例会，上传下达，作好各项沟通工作。26、 检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。27、 完成上级交办的其他工作任务。素质要求基本素质：具有强列的事业心，认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。文化程度：大专以上学历英语水平：中级英语水平工作经验：四年以上前厅管理和客房管理经验。二、岗位：前厅部领班直接上级：前厅部经理直接下级：接待员、收银8、员、商务中心文员、总机话务员、行李员、门僮、商场服务员岗位职责：接受前厅部经理的指派，合理安排、销售房间、提供客人查询及其他服务。1、 熟悉前厅一切工作程序并熟练操作，并协助部门经理不断补充修改各操作流程。2、 检查督促下属的考勤仪容仪表，服务态度，服务质量及服务程序，纪律执行情况。3、 沟通与各部门的联系，对宾馆增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一位员工。4、 主动帮助下属解决疑难问题，遇难以搞清楚的视情况请有关人员协助解决。5、 通知有关区域关于到店、换房VIP房和特殊安排房的情况及一些紧急情况。6、 安排落实并检查VIP接待工作。7、 视工作情况，合理调整排班，安排用餐时间。89、 制定不同时期，不同阶段的学习工作计划，负责安排下属的培训工作。9、 根据每位下属的工作表现，给予鉴定及奖罚。10、 团结，关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各项关系。11、 在工作范围内，解决客人的投诉。12、 检查设施设备情况及工作准备情况。13、 作好各类报表的打印及统计并协助订房部做好客人资料的档案工作。14、 随时更改电脑中Information“相关内容。15、 负责客史收集录入电脑的工作，做好档案合并工作。16、 负责检查贵重物品的寄存工作。17、 检查各岗位的各种服务设施是否正常和服务用品的添置，整理、清洁等工作。18、 督促员工增强安全意识，做好协查通辑工作和被列10、入“黑名单”的控制处理工作。19、 与电信局方面保持密切关系，以确保电话通讯的畅通。20、 负责酒店电话号码表的准确性，对有变动的电话号码要及时更改。21、 培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。22、 有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视并布置检查。23、 查阅交接班本及有关文件，通知，注意将夜间接收传真及时送到客人手中，处理无头传真。核对前一天的营业日报表，物品销售报表及单据。堵塞财务作弊，遗漏。24、 检查工作的完成情况。25、 检查员工的到岗情况。26、 检查各岗交班记录。27、 检查大、小行李车的数量及运行情况。28、 安排车辆、人手至机场、火车站的接送客29、 检查行李房内的11、寄存物品。30、 检查留言等的派送情况。31、 指派员工运送进出酒店的散客行李32、 检查各种报表和团单是否准时派送和签收。33、 掌握酒店客房状态，餐饮娱乐情况以及其它相关信息。34、 广泛了解当地名胜古迹，旅游景点知识。35、 指导日常工作重点。36、担当前厅收银员岗位工作，带领员工认真完成好结帐、收款、催帐操作程序。37、协助经理对员工进行业务指导，不断提高操作技能。38、编制当班各项报表，须数字准确、内容完整，不得有误。39、上级交办的其他任务。基本素质： 服务热情，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力及电脑操作能力。熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店各12、条路径及有关部门位置。了解店内的各项服务内容时间，地点及各种服务信息。性格活泼开朗，思维敏捷。文化程度：大专以上外语水平：熟练掌握英文，达到中级以上水平工作经验：二年以上酒店前厅或相似工作经验三、岗位：前厅接待直接上级：前厅领班直接下级：工作职责：接受经理，前厅领班的指派，为客人安排登记入住，提供查询，留言等服务。工作内容：1、 受前厅部经理的领导，直接受前厅领班的工作指示。2、 热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。3、 接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。4、 为团队客人准备钥匙。5、 根据团队的订餐要求，准备好就餐券。6、 在客人到达前预选整理好订单，登记表等资料。7、 13、记录团队的叫醒，出行李，用餐时间把相应的资料通知有关部门。8、 把客人到达后的资料输入电脑。9、 负责有关房价，酒店服务设施等方面的问讯工作。10、 搞好前厅范围内的卫生工作，补充登记卡和住房卡等必备用品。11、 认真完成前厅领班，经理布置的每项工作。12、 遇到问题要及时向上级汇报。13、 认真落实交接事项并仔细查看上一班未完成事项。14、 熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。15、 负责为宾客办理入住登记手续,耐心回答宾客询问。16、 掌握当天及未来一段时期限内酒店可售房情况，善于用微笑主动为宾客提供服务。17、 作房态差异报表交大堂经理审核。18、 制作前厅有关统计报表。19、 了解当天在14、酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。20、 做好客人资料的档案工作。21、 保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表和文件夹摆放整齐，井然有序。22、 抓住时机、推销宾馆服务产品。素质要求基本素质：具有强烈的工作责任心文化程度：高中以上外语水平：初级英语水平工作经验：一年以上酒店工作经验四、所属部门:前厅部 岗位: 前厅收银员直接上级:前厅领班 直接下级:岗位职责： 负责住店和非住店宾客各项费用的结算和收取，办理外币兑换服务。工作内容：1、收银员着装完毕后须提前5分钟到岗。查看交班本了解情况，检查核对帐单、找零备用金及办公用品是否完整齐全。2、负责办理宾客进店时定金的收取及宾客离15、店时各项费用的结算。3、正确登记及核对各宾客帐目，宾客签单按房号分别放置于该宾客帐帐夹内，不得混肴。4、催收程序对超定金限额的住店宾客进行催收，对2天屡催不付者及时向本部门经理请示汇报。1、 照中国银行有关外币兑换程序和规定做好外币兑换服务工作，保管好外币兑换库存备用金。2、 照规定做好客用贵重物品保险箱服务工作。3、 熟记各项收费标准，熟练掌握计算机的操作与使用，防止多收或少收，保证酒店的营业收入总额入库，避免漏帐、跑帐。4、 打印当班营业收入报表及交款单，将收入的现金、信用卡、支票等放入交款袋中，随交款单一并投入收银保险箱；营业收入报表连同帐单等放入指定的收银报表柜。 5、清点帐单、办公用16、品及找零备用金，做好交班记录，完成交接班手续及收银台的清洁卫生工作，检查防火措施。6、完成上级交办的其他任务。素质要求基本素质：具有强烈的工作责任心文化程度：高中以上外语水平：初级以上英语水平工作经验：一年以上酒店工作经验所属部门：前厅部 岗位：前厅收银（外币兑换）直接上级：前厅领班 直接下级：岗位职责： 负责为宾客办理外币兑换业务工作内容：1、遵守外币管理规定，严格按工作程序办理兑换业务。2、及时更换当天的外币兑换牌价表。3、熟记当天各类外币的兑换牌价。4、认真判断、识别真假货币，防止收进假钞、假支票，避免造成经济损失。5、客人办理外币兑换时，兑换员必须请客人出示本人有效证件。填写外币兑换水17、单，必须内容齐全，金额数字严禁涂改。6、准确及时地编制外币兑换营业日报表和营业日报汇总表。3、 按规定要求及时与银行办理外币交取手续。4、 完成上级交办的其他任务。素质要求基本素质：具有强烈的工作责任心文化程度：高中以上外语水平：初级英语水平工作经验：一年以上酒店工作经验六、岗位：商务中心员工（兼商场），直接上级：前厅领班直接下级：工作职责：接受领班、经理的任务指派，维持商务中心各种设备的可用性，保持商务中心和商场整洁、有序，为客人提供复印、传真、打字、票务、各种商品销售等服务。工作内容：、1、 保持商务中心区域和商场的清洁工作。2、 检查复印、通讯、打字电脑设备是否处于良好的工作状态，检查物18、品备量，不足及时向领班报告。3、 添加复印机纸张，补充传真纸等相关工作用品。4、 严格按服务规范为客人提供复印、传真、打字、电话，上网、票务等服务。5、 中班的将传真机转成自动接收并检查是否有足够的传真纸，检查各种电器电源是否已切断，商场门是否已锁上。6、 熟悉商场各种物品品种和价格7、 检查商场的物品备量，不足的要进行申购8、 检查商品的保质期，及时进行更换和处理9、 各种费用及时入帐，作好物品销售报表，及各种单据报表。10、 完成上级交办的其他任务。素质要求：基本素质：熟知本部门的工作程序，能够与客人建立良好的人际关系，工作态度认真、耐心、细致。文化程度：高中以上外语水平：达到初级英语水平19、工作经验：一年以上酒店工作经验或从事类似工作。七、岗位：话务员直接上级：前厅领班直接下级：工作职责：接受领班的指导，为客人接转电话，提供早醒呼叫服务及其他各种查询服务。工作内容：1、 熟悉本组范围内的所有业务知识。2、 认真做好交接班工作。3、 按工作程序，准确转接每一个电话。4、 对客人的询问要热情、有礼，迅速地应答。5、 主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。6、 准确地为客人提拱叫醒服务和留言服务。7、 掌握酒店内组织结构，熟悉酒店内主要负责人和部门经理的姓名和声音，熟悉总值班表。8、 熟悉市内常用的电话号码。9、 熟悉有关询问的知识。10、 熟悉火灾预警程序11、 运用礼貌、热情、甜美的20、语言，亲切，悦耳的音色迅速、准确地转接第一个电话。12、 熟悉酒店内部情况，礼貌回答客人提出的问题，热情解答询问。13、 处理需要人工接转的电话。14、 了解并牢记“VIP”的头衔，姓名及住房等信息。15、 处理好电话收费事宜，如有跑账、漏账及时向领班汇报。16、 遇到投诉及其它问题时向领班汇报。17、 认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况。1) “VIP”住房情况及房号。2) 电话转接情况及IDDDDD情况。3) 电话留言情况。4) 叫醒服务情况。5) 保密房情况及房号。6) 设施设备运转情况。7) 特殊分机的权限情况。18、 保持室内卫生。19、 保证各分机按权限运行。素质要求基21、本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等言面的知识和信息，具有较强沟通能力。熟悉各种话务不同收费标准，掌握电话结算方法，熟记酒店内所有电话号码及相当数量的外界电话号码。文化程度：高中以上外语水平：有较强的外语听说能力，达到初级上英语水平工作经验：一年以上酒店话务或相似工作经验。八、岗 位：行李生直接上级：前厅部领班直接下级：工作职责：1、 在酒店正门口迎接宾客，对于重要客人及常客的迎送工作，要根据通知做好充分准备，向客人致意时能礼貌、正确地称呼客人姓名。2、 客人抵达时帮助打开车门，并为其护顶。3、 行李员卸下客人行李，查看车内有无遗留物品。4、 掌握酒店门前交通，车辆出入以及停车场情况，准22、确迅速指示车辆停靠地点。5、 做好门前保安工作，注意来往人员，可疑分子，照看好客人的行李物品，确保安全。6、 回答客人问询。7、 客人离店时，行李员运送行李，请客人清点数目，并祝客人旅途愉快。8、 掌握酒店客房状态，餐饮、娱乐情况以及其它有关信息。9、 迎接客人并提供服务，指引客人到接待处登记，直到送客人进入房间。、10、 保证来往客人都得到及时服务。11、 向客人介绍酒店的服务设施。12、 为住店客人提供租借酒店客用轮椅，婴儿床车，雨伞等服务。13、 如是退房客人，帮助其将行李运到大厅，并带到收银处结帐，然后把行李送至客人指定的地点，清点行李件数并请客人确认。14、 为住店客人传送信件，邮件23、，留言等。15、 司门时，站立规范，礼貌应接，主动向客人问候。16、 保持工作区的卫生清洁，井然有序。17、 向前厅领班汇报在大厅发生的异常情况。18、 执行和完成上级分配的其化任务。19、 及时有效地为客人提供出租车联系服务。20、 出租车抵达时为客人提供出租车提醒卡。素质要求基本素质：服务热情，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施，服务项目，熟悉各旅游景点和娱乐场所，性格外向，思维敏捷。文化程度：职业高中英语水平：初级以上工作经验：一年以上酒店或相似工作经验。第三节 前厅部服务规范1、散客入住登记（FIT CHECK-IN）步 骤规 范语 言注意要点1确定客人正向你走来向你走来（1） 立刻24、放下手中正在干的工作（2） 面带微笑，直视客人（3） 主动问候客人“Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mr./MissWelcome to our hotel)”必须用礼貌、令人愉快的语调常客或长住客须用姓名称呼2询问客人的需要（1） 肩平，挺直身体（2） 面带微笑，直视客人“May I help you ?”身体前倾表示专注和真诚服务3.确认客人已经订房（3） 询问客人是否已经订房（4） 核对电脑订房记录，并检查有否预付定金或信用卡“Excuse me, sir/madam,do you have a reservation?”“May25、 I have your name,please?”“Please wait a moment,let me have a check.”“Yes,Mr./Mrs./Miss,we have your reservation.” 必须用礼貌、令人愉快的语调 常客或长住客须用姓名称呼 提高查找的时间，以免让客人久等4.确认客人无预订（1） 询问客人需要的房间和数量（2） 询问客人住店时间（3） 进入电脑房态查询（4） 查询客人所需类型的客房（5） 如果没有客人需要的房间，可UP-SELL或推荐其它附近的饭店（6） 如果该房间不能到住店客人预期的时间，就已经有客人预订了，应礼貌地向客人说明“Wha26、t kind of room would you like to take?”“How many rooms do you need?”“How many days do you like to stay?”“May I have your departure date?”“Please just a minute, let me have a check”“Sorry, theres no single room vacant, do you like a double room/no smoking floor/deluxe room?”“Do you like stay one nigh27、t in hotel nearby?”“Sorry, you cant occupy the room that longs, because someone has reserved it.”“Once we have room vacant, well inform you as soon as possible”如果第一次到店的客人,要主动向客人介绍饭店现有的房间种类及价格,一般由高到低档次推销 随时和客人交流，不要让客人觉得很长时间没有人理睬他UP-SELL的时候不要有令客人感到不快的话，而应真诚地向客人道歉，因为客人需要的房间已经卖完了步 骤规 范语 言注意要点5.填写入住登记表（128、） 请客人出示有效证件,双手接过客人证件,迅速核对一下身份（2） 填写登记表内容（3） 与客人再次核对房间类型，数量和离店时间，请客人在登记表上签名（4） 提醒客人有贵重物品请在前厅贵重物品保管箱内免费寄存（5） 如果是回头客或常客，请客人在预先准备好的登记表上签名“Could you show me your identification card. ”“Please sign your name on the form.”“Thank you.”“前厅可以提供贵重物品保管服务，如您需要，请在前厅寄存，若没有贵重物品，请您在这儿签名”“Mr./Mrs./Miss would you plea29、se check whether your personal data are correct or not”“Please sign here.”“Thank you.”内宾：姓名、证件号码、 地址、单位名称、性别、年龄、抵离时间外宾：签证种类、号码、护照号码、签证有效期、入境口岸地址、时间、接待单位及抵离时间填写要求：快速、准确请求客人做事时一定要“谢谢”在热情招呼常客的同时，不能冷落了第一次登门的客人6.分房（1） 按要求从电脑中选取合适的房间（2） 填写房卡、制作磁卡钥匙，并同时介绍饭店的娱乐、餐饮设施，最新推出的各项活动（3） 目光需随时关注客人“Would you please w30、ait a monent,Mr./Mrs./Miss”“请您稍等”“饭店的娱乐设施较多，室内健身房、桑拿、棋牌”熟悉电脑操作房卡上的房号和客人的姓名必须正确，并适时向客人介绍饭店的餐饮、娱乐设施，以免客人久等7确认付款方式1如果是已预付了房费的（1） 注视客人，面带微笑（2） 请客人出示有关订房凭证及预付确认单等（3） 双手从客人手中接过订房凭证（4） 核对订房凭证上的有关细节（5） 边和电脑记录核对，边说给客人听，以免出错（6） 说话的时候抬头看着客人“Would you please show me your reservation voucher?”客人一时找不到，应耐心地让客人慢慢找，31、不能有不耐烦的表示核对内容：客人姓名、性别、国籍、人数、房间类型、数量、入住时间、订房单位、付款方式等2.用现金付款（1） 请客人预付定金，为客人开具定金收据。向客人介绍可以凭房卡签单，提供一次性结帐服务“Its your deposit receipt”“Please keep it for check out”现金当面点清，注意外币的真伪如客人有问题，交A.M.处理态度要真诚3.用信用卡预付（1） 面带微笑，注视客人（2） 请客人出示信用卡（3） 双手接过客人的信用卡（4） 手动或自动刷卡（5） 核对客人姓名和有效期，把信用卡归还客人（6） 需刷卡授权或查黑名单“Mr./Mrs./Miss32、May I have your credit card for imprint?Thank you.Mr./Mrs./Miss”有关收取信用卡细则，参看财务有关规定语气要礼貌有什么问题礼貌地向客人提出，或由A.M.处理办完须付手续后需对客人表示感谢8其它后续工作（1） 如查客人有留言、邮包、传真等，及时转交（2） 请客人在房卡上签名，同时再向客人重复一遍房号、房价、房间类型、离开时间，介绍凭房卡可以享受免费项目（3） 双手把房卡，笔递给客人（4） 把客人介绍给行李员，送客人入房间（5） 告诉行李员房号及客人房间所处的方向（6） 作引导手势请客人上楼（7） 将预订凭证，定金收据底单与登记表装订在33、一起（8）输入电脑后将所有单据转给前厅收款处，通报楼层入住，总机开关机工作“Mr./Mrs./Missheres your message/mail/fax.”“Here is your room key and welcome booklet,your room number is “Please sign your name here”“先生/小姐，您住的房间是标准间（大单间），房价是，预住一天,请您在房卡上签名，您到各区域消费时，别忘了带上您的房卡”“Enjoy your stay with us”“请将客人送到房间，（向客人）祝您住店愉快！” 双手递交 面带笑容，注视客人把磁卡钥匙交给34、客人的时候，提醒客人不要遗失，退房时要归还，将笔递给客人时以非笔尖方向不要遗忘任何单据客人到达房间前完成2、团体客人入住（GROUP CHECK-IN）步骤规 范语 言注意要点1.团队到达前（1） 仔细阅读团体预订单，记下其特殊的要求（2） 预留房间，并将用房清单交楼层以便及时清洁，确保房间为OK房（3） 备好房卡、磁卡钥匙仔细核查，避免出错如果有多个团队差不多同时到达，应事先划分接待区域，并有指示牌标明2.团队到达时（1） 面带微笑（2） 通知团体联络员或会务组成员（3） 收取团队确认单，与陪同或领队确认团体 “Please show me the TravelAgent voucher”需35、核对确认的内容，旅行社名称、会议名称、国籍、人数/房间数、团队名单、结帐日期、付款方式等3.在团队联系人的协助下办理入住登记手续（1） 面带笑容，态度友好、热情（2） 需分别填写入住登记单的 分发登记表 帮助客人填写 回收登记表（3）只需要填写团队表的 核对团队表上有关客人信息 请领队或陪同签名注意团队表上有关信息的正确性，如签证有效期、用餐安排、用车安排等4.给团队分房（1） 打出团队用房明细单，注明陪同或领队房号（2） 将装有房卡、钥匙及有关宣传资料的信封交陪同或领队，由团队联系人协助分发（3） 与领队、陪同确认叫醒时间，出行李时间、用餐时间、地点等（4） 祝客人住得愉快，示意客人房间方向36、，也可由行李员带房（5） 用手而不是用手指为客人指示门口的方向“Hope you have a good stay with us”如团队信息在到达前已得到可先行分房在分发过程中，告诉客人注意事项，如用餐时间、餐厅名称、钥匙的保管和归还及凭房卡可免费的项目等5.后续工作（1） 如果客人有留言、邮包、传真等，及时转交给客人（2） 将团队信息输入电脑并通知总机、楼层等有关岗位（3） 将所有有关凭证、表格等转交前厅帐务处“Here is your message/mail/fax”提高效率，不给客人造成不必要的麻烦3、房价打折（ROOM DISCOUNT）步 骤规 范语 言注意要点1.确定客人正向你37、走来（1） 立刻放下手中正在干的工作（2） 面带微笑，直视客人（1） 和客人打招呼“Good morning/afternoon/evening, sir/madam(Mr./Mrs./Miss)”必须用礼貌、令人愉快的语调2.询问客人的要求（1） 面带微笑，直视客人（2） 询问客人的要求（3） 询问客人的姓名（4） 请客人稍等片刻“What may I do for you?”“May I have your name, please?”“Would you please wait a moment”“Let me have a check”表现出对客人的要求相当重视和感兴趣3.根据情况，是38、否符合折扣条件（1） 询问客人是否曾经住过（2） 查询电脑中的客史档案（3） 查询AR帐或协议单位一览表（4） 核对是否有其它特殊的折扣情况视客人“Have your ever stayed in our hotel before”态度友好是最重要的根据宾馆规定住店次数超过5次可享受折扣4.折扣要求处理（1） 填写房价折扣表（2） 告诉客人他可以享受的折扣（3） 修改电脑中的房价，折扣单等转前厅收银（4） 如果客人希望和营销部联系，须马上代为联系“You have a % discount”“Wait a moment, please Mr./Mrs./Miss. Let me call ou39、r sales for you” 房价折扣标准参看有关规定 如需审批的折扣，应事先征得领导同意，单据交收银员前应补办齐全审批手续 尽可能多地记下客人的信息，代客人预约5.与客人道别（1）面带微笑，直视客人“Wish you have a good day”热情的道别将给客人留下美好的印象4、要求看客房（REQUEST TO SHOW ROOM）步 骤规 范语 言注意要点1. 确定客人正向你走来（4） 立刻放下手中正在干的工作（5） 面带微笑，直视客人（6） 主动问候客人“Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss)”必须用礼貌、40、令人愉快的语调常客或长住客须用姓名称呼2.确认客人需要（1） 双眼注视客人，保持微笑（2） 询问客人有什么可以帮忙的（3） 表现出对客人要求的兴趣“May I help you? or”“What may I do for you?”身体前倾表示专注和真诚服务要鼓励客人的这种想法，因为这意味着可以向他推销客房了3.请客人稍等（1） 与A.M.或前厅部领班取得联系“One moment, please.”“Let me contact with the A.M./G.R.O. They will be glad to show you the room”热情的态度可以感染客人令人愉快的欢迎会让客41、人轻松自如4.把A.M./前厅部领班.介绍给客人（1） 身体略向前倾（2） 微笑，注视客人“He/shes our A.M./G.R.O.”态度和善，然后将展示房房卡及钥匙交给A.M./G.R.O.5.参观客房（1） 前厅领班/A.M.向客人问好，面带笑容，注视客人（2） 边走边向客人介绍饭店的主要服务和设施（3） 注意行走姿势和必要的礼仪（4） 开门，先敲三次门（5） 插入钥匙，打开门，同时演示给客人看如何使用磁卡钥匙开门（6） 进入房间，将钥匙插入取电盒中，房间灯亮后，请客人进房（7） 向客人介绍房间设施应尽可能简短一些，但必须抓住客人感兴趣的东西用于SHOW 的房间必须是无人居住的空房，42、因此进入房间之前必须确认房间里没有人确保房间内所有的设施设备都达到了标准才能请客人进房常用的设施、设备必须指给客人看必要时可以演示一下介绍要注意个性化6.参观完后（1） 向客人道别（2） 双眼注视客人，保持真诚微笑（3） 将展示房钥匙交于前厅“Thank you very much for coming by. We hope you like our room and environment”“Please give us a try and we will assure you a delightful stay”“Have a good day”热情道别和欢迎一样重要，这会给客人留下深刻43、的印象无论客人是否决定住店，都应礼貌地向客人道别5、磁卡钥匙的控制（CARDKEY CONTROL）步 骤规 范语 言注意要点1.确定客人正向你走来（1） 立刻放下手中正在干的工作（2） 面带微笑向客人点头致意，打招呼 “Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss)”必须用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客人必须用姓氏称呼2为客人提供存放钥匙服务（1） 注视客人，保持真诚的微笑（2） 询问客人的需要（3） 双手接过客人的钥匙（4） 将钥匙装入钥匙袋中，写上房号，放入抽屉内（5） 在office log 本上作记录“May I he44、lp you? orWould you please tell me your room number? or”“May I have your room number ,please?”身体前倾表示专注和真诚服务步 骤规 范 语 言注意要点3为客人提供领取钥匙服务（1） 双眼注视客人，保持真诚微笑（2） 询问客人的需要（3） 询问客人的房号，并请客人出示房卡（4） 与电脑核对，确认该客人提供信息的正确性（5） 把钥匙交给客人“May I help you?”“Good morning/afternoon/evening ,sir/madam(Mr./Mrs./Miss)”“May I hav45、e your room number ,please? or”“Would you please show me your welcome booklet?”“Wait a moment , please”“Let me have a check”“Thank you ,Heres your key”身体前倾表示专注和真诚服务请客人出示房卡，须用礼貌的语气，不可用怀疑的语气去质问客人如果客人提供的房号与实际不相符时,可能是记错了房号,应耐心地让客人尽量回忆可以根据客人提供的姓名,入住时间来查房号如果仍有疑问,可以报告A.M.来处理4客人遗失了钥匙（1） 请客人回忆去过的地方（2） 请客人稍等，46、让服务员帮助查找（3） 重新为客人制作一把钥匙，双手把新的钥匙递给客人（4） 向宾客说明宾馆钥匙赔偿规定（5） 在交班本上作一记录“Where have you been?”“Can you remember when You saw it last time?”“Heres your new card-key please keep it well”关注客人对客人说明重新制作一把钥匙是为安全原因5客人要求第二把钥匙（1） 主动问候客人，并询问客人的需要（2） 询问客人房号（3） 与电脑核对，确认该房间是两位客人共同居住的（4） 询问客人原因，向客人解释饭店一客人一间客房一把钥匙的规定（5） 47、为客人制作第二把钥匙（6） 与客人道别（7） 在交接本上注明两把钥匙“May I help you ?”“May I have your room number ,please?”“Wait a moment ,please”“Let me have a check”“According to our hotels policy ,one card-key only for one room for one guest.”“The other key will be ok in a minute”“Wish you have a good day” 身体略向前倾 对客人表示关注两个人居住的客房48、应配给两把钥匙原则上一个客人住的房间只能有一把钥匙，两位客人住一个房间应有两把钥匙，所以必须向客人耐心地解释若两个人住的房间只登记一位则应请另一位客人登记，并制作房卡，向客人解释这样可以给其消费带来方便6、处理客人定金不足（FURTHER DEPOSIT COLLECTING）步 骤规 范语 言注意要点1.和客人取得联系 面带微笑，就好象面对客人一样 打电话给客人或将催款单填好“Good morning /afternoon/evening,this is the receptionist,May I speak to Mr./Mrs./Miss?”一般应在上午12:00以后或晚上9：00以前49、给客人打电话交给当日的值班经理礼貌地问候客人电话接通后，首先应向客人表明自己的身份，让客人知道是谁打来的电话2.通知客人需支付不足的定金（1） 告诉客人饭店有关支付定金的政策（2） 询问客人何时支付定金最为方便（3） 给客人一个限定时间（4） 向客人致以美好的祝福“Your deposit is not enough now, would you please go downstairs to pay it?”“When will be at your convenience?”“wish you have a good day”必须说清楚饭店的定金制度，不能让客人有含糊的感觉遇到敏感的问题时50、，需有一定的外交手段不要让客人处于尴尬的境地不要催着客人马上支付，这样会使客人产生不快的感觉带着商量的口气和客人协商而不是命令式的语气3.后续工作（6） 记录下所有的细节，以便核查（7） 将该客人的情况通知前厅收银员（8） 如果客人在预订时间之后未前来付清，应再次通知客人，填写好催帐卡送至楼层，由楼层服务员协助将其送至房间在电脑中记下客人预计付定金的时间在交班本上作一记录，以便下一班员工跟办在电脑中核查客人的帐单及超支信用情况要态度坚决但有礼貌如果客人的行动可疑，需采取必要的措施，如有什么困难，由大堂副理处理若到晚10：00左右，客人未归，房内亦无行李，征求值班经理同意可给客人退房7、 预离房51、处理（DEAL WITH DEPARTURE DATE）步 骤规 范语 言注意要点1.核实当天DUE OUT情况（1） 饭店规定结帐时间后30分钟，打印出当天DUE OUT的客人单（2） 核对DUE OUT名单如果在旺季，客房较紧张的情况下，可以提早打印该报表对于已明确离店时间的客人，就不需要再确认了未标明离店时间的客人，须打电话确认离店时间2.和客人取得联系，询问离店时间（1） 面带微笑，就好象能看到客人一样（2） 打电话给客人（3） 客人告诉离店日期后，应马上在电脑中输入客人离店时间（4） 对客人表示感谢“When would you like to check out?”“Would y52、ou please tell me your check out time?”“Thank you very much, Mr./Mrs./MissHave a nice day”说话声音必须清晰，有礼貌，用令人愉快的语调有要提出令客人难以回答的问题3.联系不到客人，给客人留言（1） 客人不在房间，而行李仍然在时，需留言（2） 请客人回来后和前厅或大堂副理取得联系，告诉我们具体离店时间（3） 将留言一式两份，一份送房，一份保留在前厅相应的钥匙格内留言内容要清楚明了，不要产生岐义在客人没有通知我们具体离店时间之前，不要改动离店时间4.更新电脑中的记录23、 注明新的离店时间24、 对于还没有明确53、离店时间的应定时核查25、 如客人要求续住，则按续住的有关规定办理需要收费或履行其它手续的，按饭店的规定办理核对客帐核对预付情况8、 处理推迟结帐（LATE CHECKOUT REQUEST）（1）、日租房（DAY USE）步 骤规 范语 言注意要点1. 确定客人正向你走来（1） 立刻放下手中正在干的工作（2） 面带微笑，直视客人（3） 和客人打招呼“Good morning/afternoon/evening,Sir/madam(Mr./Mrs./Miss)”必须用礼貌、令人愉快的语调常客或长住客须用姓名称呼2.确认客人的要求（1） 注视客人，保持真诚微笑（2） 询问客人的要求（3） 询问客54、人的房间号码和客人姓名（4） 询问客人何时结帐“May I help you,sir/madam”“May I have your name,please”“When would you like to check-out?”必须使用礼貌用语不能有不耐烦的表示注意语调3.查询客房是否有空（1） 查询当天客房占用率（2） 查询部门经理是否有特殊指示（3） 根据查询结果，为客人提供帮助“One moment, please let me have a check”一般情况下，如果住房率超过90%，就不能再接受客人的推迟结帐的要求如果部门经理有有特殊指示，应按指示办理查询须快速、准确不要轻易拒绝客人55、推迟结帐的要求，因为这会给饭店带来更多的收入4.根据情况决定是否需要再收费（1） 不需要收费的客人要区别对待（2） 如果客人要求延住到下午18:00以前，需加收50%的房费，如果客人要求延住到下午18:00以后，则加收一天的房费（3） 修改电脑信息，通知前厅收银“According to our hotels policy, a half-day(full-day) room charge will add to your bill if you want to retain your room before(beyond)18:00”有F.O.M.或A.M.的批示方可免收半天房费必须在电脑中56、输入这个信息必须用礼貌、令人愉快的语调团体客人的日租房费按团队价处理如需要，向客人解释房价变动如果有什么不能处理的问题，请前厅领班负责解释有关单据必须一起转交收银9、处理客人延期走步 骤规 范语 言注意要点1查询客房是否有空（1） 查询当天的住房及预订情况（2） 查询未来几天的用房状况（3） 确定有空房，带愉快的笑容与客人确认一次（4） 在有房间，但该房间已经被预订的情况下，请客人换房“Yes, you can extend your stay as that long”“Sorry ,the room has been reserved by other guest”“Would you m57、ind change to another room?”了解饭店当天的住房及续住情况，避免超订，引起误会应该注意，当天的空房如果在未来几天已经被预订，同样不能满足客人的要求换房的原因需耐心地向客人解释，取得客人的同意与谅解在客人方便的时候，让行李员帮助客人换房2.客满（1） 请客人稍等一会儿，看有没有延住的可能“Sorry ,theres no vacant room at this moment, would you please stay at your room to see whether we can arrange a room for you later”“I will call58、 you as soon as possible”不要马上拒绝客人的要求，而应尽量为客人想想办法在确认没有房间时，请大堂副理来处理或安排客人转店3.办理延住手续（1） 带着愉快的笑容与客人确认，付款方式（2） 查询客人原付款方式（3） 改动离店日期（4） 通知前厅收银（5） 向客人致以美好祝福“Yes, you plan to settle your bill in cash/by credit card/”“Wish you have a pleasant stay with us”信用卡结帐的不需再付定金现金支付的按饭店规定执行如果是其他客人代为支付的，应与该客人确认方可如果有旅行社书面确59、认书的，可按原政策执行如查客人自费延住，告诉客人房价，并交付定金更改离店日期需检查两遍，以免出错把所有有关单据都转交收银员10、 客人要求换房（ROOM CHANGE REQUEST）步 骤规 范语 言注意要点1.确定客人正向你走来（1） 立刻放下手中的工作（2） 面带微笑，直视客人（3） 和客人打招呼“Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss)”必须用礼貌、令人愉快的语调常客或长住客须用姓氏称呼2.确认客人的需要（4） 面带微笑，直视客人（5） 询问客人的需要（6） 询问客人换房的原因（7） 仔细作一记录“May I hel60、p you ? ”“May I know the reason of changing room?”“Im very sorry about that” 不要提出令客人难堪的问题对客人不能休息好表示歉意（4） 表示对客人的意见十分在意有助于弄清事情的真正的原因，若有房间时，可即刻为客人换房，若无房间时，要先安慰客人，向客人解释原因，请客人谅解，一有房间马上替客人换房步骤规范语言注意要点3.为客人换房（1） 填写换房单（2） 为客人重新制作磁卡钥匙（3） 询问客人何时换房合适（4） 行李员为客人换房“Its your new room key and welcome booklet”“Pleas61、e sign your name here”“when will be at your convenience to change your room?”请客人在换房单上签名身体前倾表示专注和真诚服务4.其它后续工作（1） 祝客人住店愉快（2） 将最新信息输入电脑“Wish you have a good day”Have a pleasant day必须用礼貌、令人愉快的语调让客人放心修改房间号码如果房价也发生了变化，修改房价再检查一遍，并通知相关岗位或部门入住及开关机等11、在前厅接受客人的叫醒要求（HANDLE WAKE-UP CALL REQUEST AT FRONT DESK）步 骤62、规 范语 言注意要点1.确定客人正向你走来（1） 立刻放下手中正在干的工作（2） 面带微笑，直视客人（3） 和客人打招呼“Good morning /afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs.)”必须用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客须用姓名称呼2提供帮助（1） 注视客人，保持真诚微笑（2） 记录客人的叫醒时间（3） 询问客人是否需要第二次叫醒电话（4） 重复一遍叫醒时间、房号、姓名“May I help you? ” “please tell me the wake-up call time”“do you need a second call for assu63、re?”“The wake-up call time is in room .”身体前倾表示专注和真诚服务准确无误使用礼貌、令人愉快的语调重复以获确认3.后续工作（1） 面带微笑（2） 向客人致谢并祝晚安（3） 通知总机，并记下接线员的姓名“Good night, Have a good sleep”记下接线员的姓名可以作为该叫醒的直接责任者，在出现差错时对此负责12、 向他人提供住店客人信息（GUESTS INFORMATION REQUIRING）步 骤规 范语 言注意要点1.确定客人正向你走来（1） 立刻放下手中正在干的工作（2） 面带微笑,直视客人（3） 和客人打招呼“Good mor64、ning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss)”必须用礼貌，令人愉快的语调2.为来人提供帮助 面带微笑，直视客人 询问来人关于住店客人的姓名 和住店客人取得联系 客人不在房间时，给客人留言 有什么疑难问题，请大堂副理处理“Would you please tell me guests name?”“One moment, please. Let me see whether Mr./Mrs./Missis in”“Hes not in at this moment, would you like to leave a message for hi65、m”“Sorry, Its our hotels policy on guests protection if you cant give the information out”必须用礼貌、令人愉快的语不能随便将住店客人的房号告诉他人，必须取得住客的同意对只能提供一个房号的问询者，不能告诉他任何客人信息若该住店客人有保密要求，应问清保密程度，尽量了解来访客人的信息，便于转告注意房号的保密态度坚决而婉转，但不能得罪客人可以技巧地回答客人没有住店等注意不要引起大堂的混乱3.向客人道别（1）面带微笑，注视客人“Wish you have a good day”不论是否能给来访者以帮助，都必须礼貌地66、向他道别13、 寻找失物（HANDLING LOST FOUND QUERIES）步骤规 范语 言注意要点1.客人电话报失（5） 接起电话（6） 认真地听（7） 向客人表示同情与安慰（8） 向客人简要复述一遍（9） 告诉客人饭店失物招领的有关规定（10） 请客人稍等（11） 打电话给客房服务中心（12） 把客人的电话转给服务中心“Good morning/afternoon/evening, reception, May I help you”“Im very sorry to hear that”“We will do our best to look for your”“Would you67、 please wait a moment ,I will contact with the service center”在电话铃响三声之内接起电话先向客人表示问候，并表明自己的身份随时准备纸笔，尽可能多记下些内容专心地听，并向对方表明你正注意地听他说话抓住要点,对不明白的地方,再询问一遍使客人确信你对失物招领的程序和规定十分清楚安慰客人电话接通后，先向服务中心人员介绍一下发生的事不要让客人等得太久2.客人到前厅报失1.确定客人正向你走来（4） 立刻放下手中正在干的工作（5） 面带微笑,和客人打招呼2.为客人提供帮助（1） 询问客人的要求（2） 询问客人遗失物品的具体情况（6） 复述一遍要点68、3.与服务中心联系20、 请客人稍等21、 打电话给服务中心“Good morning/afternoon/evening, sir/madam(Mr./Mrs./Miss)”“May I help you?”“could you remember when and where you find it lost”“Wait a moment， please”必须用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客用姓名称呼身体前倾表示专注和真诚服务耐心地询问,仔细地倾听记下客人叙述的要点避免出现错误把客人遗失物品的大体情况告诉服务中心人员询问有没有发现4把联系结果告诉客（1）如果失物找到25、 请行李员去取送到69、前厅26、 请客人核查27、 请客人在失物招领记录本上28、 签名认可22、 如果在服务中心找不到请客人留下房号或联系电话 告诉客人我们将继续寻找, 有任何进展将及时通知他 再一次提醒客人贵重物品最好寄存在前厅5.向客人道别“Please check it”“May I have your room number?”“Well contact you on any progress” “Its my pleasure to help you” “Have a good day”必须在确认该物品后才能交还给客人注意履行必要的认领手续必须用礼貌的语调不要轻易回绝客人,应随时体现我们的认真态度有什么70、问题请大堂副理处理 礼貌的道别同样重要14、 外宿要求步 骤规 范语 言注意要点1.确定客人正向你走来（1） 立刻放下手中正在干的工作（2） 面带微笑,直视客人（3） 和客人打招呼“Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss)”必须用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客用姓名称呼2.确认客人的需要（4） 提供帮助（5） 询问客人的姓名和房号（6） 询问客人的具体要求（7） 记录后，与客人再确认一次（8） 询问客人离店的去向，以便有留言可以转告“May I help you ?”“May I have your name and ro71、om number, please? ”“If you dont mind telling us where to go ,we can transfer message to you”具体要求包括：时间、是否需要保险 记录要清楚，有条理 技巧性地告诉客人他不在饭店时，保留的房间仍然是收费的如果客人不愿意告诉去向，也不要强求3.向客人道别面带微笑，目送客人离开“Have a pleasant day”28、 电话通知部门客人的要求29、 做好交接，以便信息传递15、 客房预订(MAKING ROOM RESERVATIO)（1）、预订本饭店的房间步 骤规 范语 言注意要点1.确定客人正向你走来72、（1） 立刻放下手中正在干的工作（2） 面带微笑,直视客人（3） 和客人打招呼 “Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss)”若是客人电话预订，要在铃响三声之内接起，问候，报称必须用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客用姓名称呼2.确认客人的需要（1） 面带微笑，直视客人（2） 询问客人的需要（3） 询问客人的姓名和房号询问客人的具体要求“May I help you ?”“May I have your name and room number, please?”必须用礼貌、令人愉快的语调需记下订房日期、抵离日期，正确拼写客人姓73、名、房间类型要求，订房人姓名，联系电话等如果是与饭店签协议的公司职员，须得到书面确认要耐心回答客人的问题，抓住机会向客人介绍饭店的绿色客房，引导宾客的绿色消费意识。报价时要先报豪华的现行房价，再报低一点的普通房价3.核查房态，确认是否有房间（1） 面带微笑，直视客人（2） 请客人稍等核对房态（3） 再次与客人核实有关细节“Would you please wait a moment” 根据客人的要求，看有无合适的房间 适时地建议客人试用一下无烟楼层的绿色客房或豪华房 提醒客人有无其它特殊的要求，如无烟楼层绿色客房等要求4. 与客人确认付款方式（1） 面带微笑（2） 明确告诉客人房价（3） 询问74、付款方式“The room rate is How would you like to pay for it?”由公司或旅行社付款的应有书面确认书，复述预订留言，与客人核对，以获确认5.向客人道别（1）微笑“Have a pleasant day”提醒客人有关事项，如订房的保留时间等（白天到达的客人保留到晚6点，晚上到达客人保留预订时间后退两个小时）6.其它后续工作（7） 在预订表上签名（8） 将预订表交预订部直接经办人对该预订负责保证预订单准确,无差错不要遗忘任何表单（2）、预订其它饭店的房间步 骤规 范语 言注意要点1.确定客人正向你走来（1） 立刻放下手中正在干的工作（2） 面带微笑,直75、视客人（3） 和客人打招呼“Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss)”必须用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客须用姓氏称呼2.确认客人的需要2. 面带微笑，直视客人3. 询问客人的需要4. 询问客人要订房的城市和饭店5. 询问客人订房的具体要求“May I help you?”“Where do you plan to stay?”“What kind of room ,your arrival and departure date ，guest name, telephone number”必须用礼貌、令人愉快的语调包括：订76、房日期、抵离日期、客人姓名、房间类型要求、订房人姓名、联系电话等3.为客人代为订房（4） 面带微笑，直视客人（5） 告诉客人饭店将代为订房（6） 告诉客人订房的费用将记入客帐（7） 再次与客人核实有关细节（5）代订房“Well reserve a room at And well inform your as soon as possible”“By the way ,the charge of reservation will add to your bill ,how would you like to pay it?”礼貌地告诉客人关于费用的情况询问客人有无其它特殊要求，如无烟房、特大床77、接机等把有关资料转预订部，传真确认订房4.将订房结果通知客人（1） 面带微笑（2） 打电话通知客人（3） 将订房单与确认书一起转交客人“We have confirmed your reservation”“Please take care of hotel voucher”如当班时间内不能完成订房,应在交班本上作好记录,由下一班跟办16、商务中心服务（1）、翻译服务步 骤规 范语 言注意要点1.问候并确认服务项目 肩平，身体正直 放下手中的工作，若坐则起立，面带微笑，直视客人 主动和客人打招呼“Good morning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs78、./Miss.”“May I help you?”打招呼要主动热情常客以姓氏称呼2.提供帮助（1） 肩平，挺直身体（2） 面带微笑，注视客人（3） 伸直手臂，并拢五指，将座位指示给客人“Mr./Mrs./Miss.”“Would you please tell me what kind of language you want to translate,Ill contact with the foreign fair service”仔细倾听，确认各项服务内容保持真诚的微笑和愉悦的语调与翻译公司联系时，一定要与客人说明，请客人稍候3.收费（1） 告诉客人有关收费标准（2） 填写帐单，并将帐单79、上的金额指给客人看“Mr./Mrs./Miss., It will cost yuan”“May I know the method of your payment, please?”“Please sign your name here. Thank you”与翻译公司联系时，要确保语种、日期、时间及收费标准无误与客人确认收费，征询客人意见4.介绍翻译人员给客人（3） 面带微笑（4） 预祝客人得到满意的服务“Let me introduce Mr./Mrs./Miss. to you”“Hope you have a satisfied service”先向客人介绍翻译人员提醒客人服务开始的80、时间不要忘了祝客人愉快（2）、寄出邮件步骤规范语言注意要点客人要寄信时,问询员要称一下重量1、 面对客人，微笑2、 身体正直Its over weightPlease pay more yuan凭经验不会超重的，不必再称确认客人要寄信目的地（4） 保持微笑（5） 保持正立姿势Excuse me is thisLetter to ?国家是客人比较容易忘记写上的内容确定所需邮票数熟悉业务，邮票贴足，但也不要过多当客人的面贴好邮票及时交邮递员1、保持微笑贴邮票时注意保持信件表面清洁 贴邮票动作规范（3）、票务委托1、订购步骤规 范语 言注意要点1.问候并确认客人的服务要求（6） 肩平，身体挺直（7）81、 立刻放下手中的工作（8） 面带微笑，直视客人“Good morning/after-noon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.”“May I help you?”微笑和注视要让客人感到亲切与自然必须用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客必须用姓名称呼2.提供服务（5） 双眼注视客人，保持真诚微笑，客人表明来意后，礼貌地问清客人订哪个车次，哪个航班后，马上用电话和订票公司或车站联系（6） 帮助客人填写票务预订单（7） 与客人核对一遍，确保无误（8） 订机票还需收取客人的有关身份证件（9） 告诉客人预收的费用，双手接过定金，请客人在预订单上签字确认 （10） 将取票凭82、证双手交给客人（11） 向客人道谢“Please fill in this form”“Would you please pay yuan as deposit?”“Please keep the receipt for picking up ticket”在订票紧张的时候要注意，不能订到的票不要轻易答应客人，而应耐心地向客人解释，争取客人的谅解，同时应为客人想想其它办法，让客人感到我们是为他着想的，若与订票公司联系，让客人等待时间过长，应向客人致歉，或先请客人回房休息，一有消息，马上通知客人客人订票的种类、日期、班次、张数一定要核对一遍，确保正确无误按规定向客人收取定金，态度要亲切，不要让客83、人感觉不愉快3.道别（1）面带微笑，目送客人离开4.交票务员具体执行及其它后续工作把客人证件、票务预订单一联和预付定金装入专用票袋内，在票袋上附工作联系单。客人的订票要求报楼层及其它岗位以便掌握客人的离店时间.如有VIP的订票要求，应向大堂副理报告，以便为VIP客人安排送机服务2、机票确认步 骤规 范语 言注意要点1.问候并确认客人的服务要求（1） 肩平，身体正直（2） 立刻放下手中的工作（3） 面带微笑，直视客人“Good morning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.“May I help you?”微笑和注视要让客人感到亲切与自然必须84、用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客必须用姓名称呼2.提供服务（3） 面带微笑，注视客人（4） 身体略向前倾（5） 请客人提供需要确认的机票和有关身份证件（6） 请客人稍候，电话确认（7） 向客人致谢“Please show me your flight ticket and identification card”“Wait a moment please, Ill contact with the flight ticket sales department”核对客人的要求，确保正确无误注意使用令人愉悦、礼貌的语调3.机票确认后通知客人（1） 保持真诚微笑（2） 注视客人“Mr./Miss.85、 your ticket has been reconfirmed”“The reconfirm number is ”注意使用令人愉悦、礼貌的语调4.道别（1） 面带微笑，目送客人离开“Hope you have a pleasant trip”3、代办导游步 骤规 范语 言注意要点1.问候并确认客人的服务要求（1） 肩平，身体挺直（2） 立刻放下手中的工作（3） 面带微笑，直视客人.“Good morning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.”.“May I help you?”.微笑和注视要让客人感到亲切与自然.必须用礼貌，令人愉快的语86、调.常客或长住客必须用姓名称呼2.了解客人需求并提供帮助（7） 面带微笑，注视客人“Ill contact with the trave lagent/reservationsor sales department”了解客人的具体要求，注意客人提到的细节，如：房号、姓名、人数、国籍、归期、路线等3.联系营销部询问可否落实或代客联系旅行社（1） 请客人稍等（2） 面带微笑（3） 询问导游是否可以满足客人的要求核对客人填写的内容是否正确无误4.告诉客人确认结果（1） 请客人填写委托单（2） 请客人交付定金“Would you please fill in this form?”“Please pa87、y. yuan in advance as deposit”5.道别（1） 祝客人愉快，目送客人离开“Wish you have a pleasant day”6.具体交营销部或旅行社执行委托单一式两份，一份交代办部，一份留底备查（5）、传真/电传的接收和发送服务1、电传/传真接收服务步 骤规 范语 言注意要点1.收件（1）将收到的传真/电传从机器上取下不得延误2.收集整理，登记分类（4） 认真阅读收到的电传/传真件，检查收件人姓名，与电脑核对，确认房号（5） 将电传/传真件封入信封，并在信封上注明姓名及房号（6） 在记录本上仔细登记检查是否缺页3.电话联系收件人（1） 给客人打电话保持正确的88、坐姿，虽然客人看不到，但是通过声音给客人一种认真负责的感觉（2） 客人同意自己前来领取后，须向客人表示感谢，并记下电话通知时间备查，如果客人要求送房，应立即通知行李员，并记下送房时间和行李员姓名“Theres a fax for you at the business center”“Would you please go down to take it?”“Thank you” 保持正确的坐姿，使自己的声音优美柔和4.客人前来商务中心取件（1） 面带微笑，若坐则起立（2） 用手指示客人签收时须签名的位置“Thank you for coming here to take it by your89、self”“Theres totalpages,Please check it”“Please sign your name here”“Thank you”确保收件人正确无误客人签收须签名备查，并确保手续没有差错再次向客人自己前来领取表示感谢5.客人不在房间时（1） 核查客人尚未结帐离店，应通知行李员送房（2） 收件客人已经离店时，传真、电传的处理： 客人如留下下一个目的地，可以将电传/传真转寄 如客人是常客或已经预订了下一次住店，可以在信封上注明，以便下次转交（3）其它无主的电传/传真件，每天由商务中心领班核查（4）收件人确实无法查找，一个月后自行处理本着对每份传真/电传负责的态度，尽最大90、可能让客人及时收到，并作好记录2、电传/传真发送服务步 骤规 范语 言注意要点1.主动问候客人 肩平、身体正直 立即放下手中的工作起立 面带微笑，直视客人微笑和注视要让客人感到亲切与自然2.询问客人服务项目（1） 身体略向前倾（2） 面带微笑，注视客人“May I help you?”声音柔和、愉悦常客和长住客须用姓名称呼3.提供帮助（1） 身体略向前倾（2） 面带微笑，注视客人（3） 与客人核对电传/传真的发送地点，发送号码，页数和顺序（4） 按正确的操作方法发送（5） 将原件交还客人“This fax will send to ,and the fax number is ,am I ri91、ght?”“How many pages do you want to transmit?”“Please keep the fax sheet and the report for re-check”电传/传真发送前一定要反复确认无误才能发送发送过程中发现有问题，及时向客人请示发送完毕，原始文件在确认没有漏缺后须还给客人4.收费（4） 用双手将帐单交给客人，帐单方向朝客人，并指给客人所收金额“It costs yuan”“May I know the method of your payment, please?”“Its your receipt, please keep it”如客人对收92、费有什么疑问，应耐心地向客人解释5.道别（1） 面带微笑，目送客人离开“Hope you have a pleasant day”礼貌地向客人道别，可以给客人留下深刻的印象6.转帐（2） 将费用输入电脑（3） 将帐单送到前厅收款处及时准确7.记录备查（1） 及时准确将所有的发送细节记录下来，包括：日期、时间、发送人姓名、房号、发往地点、发送号码、发送情况、发送时间、所需费用、付款方式等经办人签名备查（6）、复印服务步 骤规 范语 言注意要点1.主动问候客人，并确认服务项目（1） 肩平，身体挺直（2） 立即放下手中的工作起立（3） 面带微笑，直视客人“Good morning/afternoon93、/evening,sir/Madam/Mr./Mrs./Miss”“May I help you?”微笑和注视要让客人感到亲切与自然必须用礼貌，令人愉快的语调常客/长住客须用姓氏称呼2.询问客人的要求（1）身体略向前倾（2）声音柔和“How many copies/Which size do you want to copy?”复印前先问清客人的要求客人有特殊要求的最好能让客人示意一下3.提供服务1、按正确的操作方式为客人复印2、如客人需要装订，按客人要求装订“These are your original documents, and those are copy ones”“Please 94、check and keep it”严格按照客人的要求复印复印完毕，检查一下复印机内是否还有遗留的复印原件核对原件页数和复印件页数后，双手交给客人4.收费（1） 双手将帐单递给客人，帐单朝向客人（2） 五指并拢，指给客人收费金额及需签名的位置“Totally, it costsyuan” “May I know the method of your payment, please?”“Would you please sign your name here,Mr./Miss?”“Thank you”仔细计算所需费用，确保无误客人对收费有什么疑问，须耐心地向客人解释5.道别（1） 面带微笑，目送95、客人离开“Thank you. See you later”（7）、打字及电脑文字处理步 骤规 范语 言注意要点1.问候并确认客人的服务要求（1）立即放下手中的工作起立（2）面带微笑，直视客人“Good morning/afternoon/evening,sir/Madam/Mr./Mrs./Miss”“May I help you?”微笑和注视要让客人感到亲切与自然必须用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客须用姓氏称呼2.了解客人的要求（1）面带微笑（2）详细地了解客人的要求，避免差错“May I know how you want to type it?”“It will take about96、 half an hour to type it”“When finished, should we send it up to your room/inform you?”用礼貌，令人愉快的语调询问客人3.提供服务（1）请客人入座，浏览全文，发现有什么不清楚的地方，及时询问（2）告诉客人收费标准，估计大致需要时间，需要多少费用（3）送客人离开后，开始打字“Typing one page of A4 size will cost yuan, totally it will cost yuan”须按客人的要求按质按时完成，但不可能完成的要求不要答应客人在客人在场时快速校对一遍原稿，以免打字时发现97、疑难问题不能解决，将打印资料装订好4.通知客人取件或通知行李员送房（1）电话通知客人，用柔和、愉悦的语调Would you please go down to take your typing document?Shall we send it up to your room?如果客人不在房间，事先也没有说明要送房，应给客人留言，如是非住店客人，请客人留下联系电话和姓名，并请客人付相应的预付款，如客人发现什么差错，应礼貌地向客人道歉，并立刻纠正5.收费（1）客人自己来取件时，用双手将帐单递给客人，指给客人收费的金额，请客人签名由行李员送房的，应先向行李员说明，请他注意有关的手续It costs98、 yuan all togetherMay I know the method of your payment, please?Please sign your name here客人对收费有什么疑问，应耐心地向客人解释6.登记备查记录有关细节，如客人姓名、房号、文字种类（中，日，英）、页数、收费情况等17、总机服务步 骤规 范语 言注意要点1.接转电话1.主动问候客人 将话筒放离嘴唇下一寸处 身体坐正，两眼直视话台屏幕，按下应答键“上午/下午/晚上好，六合大酒店” “您好，总机XXX”三声铃响内接起电话保持清晰，悦耳的声音2.仔细倾听（1） 记下细节（2） 重复内容，以避免误会“May I 99、have the guests name and his/her room number, please?”“Youd like to speak to Mr. or Mrs. in room . Is it right, sir/madam? Just moment, please”随时备好纸和笔重复留言时吐字要清晰，语言简洁3提供服务（1） 核对电脑（2） 提供服务：留言/等候“Im sorry, the line is busy at this moment. Or sorry theres no answer”“Would you like to leave a message for100、 him or wait a moment？”核对电脑是为了避免转错，而引起客人投诉有技巧地提问，让客人感到你在热情地帮助他2.通过电话处理投诉（2） 了解情况（3） 记下细节（4） 采取的处理措施（5） 记录客人的要求（6） 立即向经理作一汇报，并配合搞好调查工作（7） 向客人道歉“Im sorry about this sir/madam”“Thank you for telling us about it”“Ill look into the matter at once”“Ill inform our manager and call you back soon”“Ill solve 101、the problem for you as soon as possible”“Im sorry about this, sir/madam”“I assure you it wont happen again”“Please accept our apology”“Thank you for your advice”仔细倾听，不要打断客人的讲话对客人要有同情心，让客人感到你在认真地听他讲准确地记录细节，同时向客人提出疑点找出投诉的关键点将整个过程记录下来，供大家了解如发现问题及时纠正，以示对客人投诉的重视道歉时要真诚而有礼貌用名字称呼客人，表示尊重3.在饭店内传呼工作人员（1） 记下细节（102、2） 重复客人要求（3） 传呼工作人员（4） 通知工作人员（5） 转接电话（6） 感谢/告别来话者“Youd like to speak to ”“Wait a moment please. Im just paging him/her”“Mr./Ms. in would like to speak to you”“Please hold the line. Ill put you through, sir/madam”注意倾听备好纸和笔重复要求以避免出错告知客人正在传呼不要忘记说：“不客气”保证正确信息的传达不要忘记说：“谢谢”4.接受叫醒服务电话（1） 记录细节（2） 与客人核对细节，避免103、误解（3） 感谢/告别来话者（4） 把叫醒要求输入话务台或记录叫醒要求（5） 准时叫醒“Certainly, sir/madam. And at what time, please? All right Mr./Mrs., what time would you like to have a wake up call? Your room number is . I see”“Youd like to have a wake up call at oclock, and your room number is . Is it right, sir/madam?”“Thank you for c104、alling, sir/madam, have a good sleep. You are welcome, sir/madam. Good night”“Good morning sir/madam. It is oclock now , your morning call time, hope you have a good day”备好纸和笔认真倾听重复客人的要求对VIP客人加上称呼保持悦耳和礼貌的声音，让客人感到您很乐意提供帮助当客人致谢时，不要忘记说：“不客气”自动叫醒功能过后五分钟重复一遍人工叫醒对叫醒设有应答的情况，应通知服务中心，请服务中心协助叫醒服务步 骤规 范语 言注意要点105、5.帮助客人拨打外线电话（1） 记录细节（2） 与客人核对细节，避免误解（3） 请客人等候片刻（4） 拨打外线（5） 接通外线“May I have the telephone number , please?”“The number is is it right, sir /madam?”“Hold the line please. Ill put your through”“Im sorry, the line is busy. Could you hang up, please?”“We will call you back as soon as the line is free”“Yo106、ure through, sir/madam. Please go ahead”“Youre welcome”注意倾听备好纸和笔重复要求以避免出错 让客人感到他的电话正在被处理确保拨打电话的正确性如立即接通不可能，应建议客人你会尽快给他回话客人致谢时，不要忘记说：“不客气”6.为客人查找电话号码（6） 记录细节（7） 感谢/告别客人（8） 查找电话号码（9） 通知客人（10） 告别客人“Do you want the telephone number of ?”“All right , I see”“Thank you for calling”“Sir/madam, Ill call you 107、back immediately”“Its hotels operator speaking. Im sorry to have kept you waiting. The telephone number is ”“Its my pleasure”“Im at your service”备好纸和笔认真倾听重复客人的要求随时用“谢谢”来回答客人备好电话号码本拨打114，请求帮助，常用号码、区号等应熟记核对电话号码，保证提供给客人正确的信息给客人留下一个好的印象7.提供医疗帮助的要求（1） 倾听细节（2） 告诉客人会采取的处理措施（3） 感谢客人（4） 传呼值班经理（如有必要）（5） 记录客人要108、求Im sorry to hear that. Is there anything I can do for you?Dont worry, sir/madam. Every thing will be all rightTheres a medical clinic in our hotel. We also provide some medicine at service centre. Ill send doctor for youThank you for calling, sir/madam, Hope you will be all right soon备好纸和笔当听到客人的坏消息109、时，应表示同情让客人感到对他的重视表明身份重复客人的要求确保值班经理及时收到留言随时准备好登记簿和笔确保整个事件的完整细节都被记录下来，以供大家了解记录内容包括：日期、时间、姓名、房号、要求、大堂副理8.请勿打扰/住宿保密要求（1） 记录细节（2） 重复客人的要求（3） 感谢/告别客人（4） 完成“请勿打扰”的状态（5） 记录客人的要求（6） 写好告示，通知相关岗位Youd like not to be disturbed and your room number is Certainly, sir/madamYou are welcome, sir/madamThank you for ca110、lling, good bye认真倾听保证收到正确的指示重复要求以避免误解随时以“谢谢”、“不客气”来结束对话确保此房间无电话打扰记录每一个受免打扰后转到总机的电话，必要时告诉客人客人不需要免打扰服务时，及时通知机务员撤消此功能并做好记录随时准备好笔和记录本要求取消后，记住及时更新在白板上写下客人要求18、行李服务（1）、雨伞外借程序步骤规范程序语言注意要点1、确定有客人向门走过来2. 主动上前问候，面带微笑，直视客人3. 询问客人有什么需要4. 告诉客人只有住店客人才能享受此项服务，请客人出示房卡。微笑和注视客人时要使客人感到亲切与自然。必须主动、热情令人愉快的语言。对常住客人必须用姓名称呼111、2、帮客人办理出借手续1、 告诉客人借雨伞时需收取50元做押金2、 雨伞退还时，押金与单据还回3、 填写押金收据，一式三联，将客帐核给客人4、 提醒客人保管好。借雨伞时当客人面，检查雨伞是否完好，并与客人确认如果损坏需照价赔偿。行李员在押金单上签名，并在交接本上做好记录。3、当客人退还雨伞时28、 当面检查雨伞是否完好29、 收回押金单，将押金还给客人30、 将三份单据钉在一起存放一段时间（2）、转交物品工作程序步骤规范程序语言注意要点确定客人拿着物品向你走来（6） 放下手中工作，主动上前问候（7） 询问客人要求面带微笑，有礼的称呼主动、热情让客人感到你很乐意为他服务办理物品转交手续 首先请客112、人在转交物品记录本上登记收件人的房号、姓名、电话、日期、时间 送件人的姓名、电话以便联系有转交物品的标贴贴好放整齐通知前厅电脑留言，并打电话联系客人客人来取时1、 主动问候客人2、 请客人出示有效证件3、 并报出收件人的电话号码4、 请他在转交本上签收5、 与客人敬语道别仔细核对客人证件的和字各转交本上收件的名字是否符合。如果有问题现仔细确认与客人确认转交物品年数，无误方可给客人，在交班本上作好记录（3）、信件、留言、派送留言步骤规范程序语言注意要点信件1、 在邮件登记表上登记好2、 先宾客后部门，先急件后平信3、 送房间请客人在邮件登记表上签收4、 送什么人签名、日期、时间登记好邮件编码，收113、件人，姓名，邮件名称行李员签名不信不用登记核对邮件上的房号，核对客人有效证件，准确无误方可领取。并做好记录留言单 当收到前厅或房务中心，大堂经理处须送留言单时 根据留言单上的房号送到客人房间 在去向表上做好记录亲手交给客人，如客不在，交给楼层服务员，请他放在在客人房间，并做好记录（4）、机械钥匙领取使用步骤规范程序语言注意要点如何使用机械钥匙在楼层卡和万能卡无未能打开时，在前厅部重新制卡及设定都无法打开时，紧急情况时机械钥匙必须由大堂经量领取。特殊情况经前厅部经理，保安部经理可授权开启机械钥匙做好记录领取在机械钥匙领取记录本上登记，领用人，房号，时间，日期，行李员签名用好立即归还并做好记录归还114、记录归还人，归还时间，日期，签名，放好钥匙做好记录做好xxx号机械钥匙已归还记录19、司门服务步 骤规 范语 言注意要点1.保持警觉（3） 肩平，身体挺直,眼睛平视前方,余光照顾客人进出及经过,两手自然下垂或交叉放于胸前对周围加强观察不要晃动两脚不能交叉，不能靠在门上，站在门边拉手一侧2.当客人走近时,作出相应的反应（4） 一手放在门把上，微笑，目光注视客人让客人知道你看见他到来对非进出门的客人，也应有微笑、问候3.为客人拉门（1） 理想的距离是离客人约3米时拉门，一手拉门，另一只手作请进手势，上身略前倾，略弯腰，同时退后一步（2） 客人有行李时要主动帮助提拿“Good morning/aft115、ernoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss. Welcome to our hotel“您好，欢迎光临先生/小姐，早上/下午/晚上好”，（在客人走到跟前进入后才问好）“您好，请慢走”音量适中，吐字清晰，要与每一位进出的客人打招呼手势自然大方，身体站直门拉向自己一边，注意不要拉门太迟挡住客人帮助客人提行李时与另一位行李员衔接好4.客人走进以后,关上门二、 客人进入后，上前复位，及时关上门三、 无其他客人时站直，继续观察周围及时关门，以免影响大堂空调1）、散客入住登记行李服务（1）、从门口迎接至前厅登记步 骤规 范语 言注意要点1.保安为客人开车门5、 车子停稳后116、，快步上前6、 肩平，身体略向前倾，左手开车门，右手护顶7、 亲切问候，面带微笑“Welcome to Zhijiang Holiday Resort”“Good morning, sir/madam/Mr./Mrs.”注意看客人行走是否方便，是否需要进一步帮助看一下车内有无遗留物品问候要亲切，热情，不要机械2.将行李卸下车，和客人确认件数，行李员跟上，将行李放到行李车上，并问候客人（1） 动作迅速，注意易碎、贵重物品放置一边要整齐安全（2） 询问客人时要注视客人，面带微笑“There are total Pieces”不要遗漏客人物品行李要轻拿，轻放3.指引客人到接待处（1） 面带微笑，根据117、客人情况，注意步伐快慢（2） 配合必要的手势，指明前厅位置“This way,please”“Follow me please”（4） “先生/小姐，这边请”判断客人是回头客或是第一次入住的客人，以便提供不同的服务给客人热情、规范的第一印象4.客人登记时，在客人身后等待，并保证行李安全（1） 肩平，身体挺直，站在客人身后2-3米处（2） 面带微笑，随时听候客人或前厅接待员的指示（3） 留意身边的行李客人登记时，如发生问题，不要随便插嘴，由接待员处理如等待时间较长或客人不住，也要热情，耐心地提供服务，不能流露出不耐烦或轻视的态度5.客人预付定金后，接待员会把钥匙和欢迎卡交给行李员（6） 看清房卡118、上的房号（7） 拿过钥匙后，站回到行李旁等待客人不允许趁客人办理入住登记手续时和前厅或结帐处的员工闲谈钥匙或欢迎卡要拿在手上，或因客人要求交给客人，不要放在自己口袋中6.告诉客人并带他们进房，并轻步走在客人前面（1） 面带微笑，指示门口方向（2） 和客人保持一定距离，以便介绍饭店的设施和服务“This way, please”“Your room is on the floor”“The elevator is over there”“先生/小姐，请跟我来，门口在这儿”介绍要看具体情况或简或繁，回答客人问题要有礼貌，讲究技巧，要时刻牢记，我是代表饭店和客人交谈（2）、 从大厅至客房步 骤规 范119、语 言注意要点1.护门口门让客人先进（3） 面带微笑，目光和手势配合，让客人先进门口“You first, please”“您请进”行李不要在门口碰撞如有其他客人也要注意礼让2.门口内站在控制器旁，向客人介绍一些饭店设施（1） 自然站立，面带微笑（2） 为其他客人按楼层控制器“The restaurant is on the floor”“Theres a ball room on the floor”“饭店餐厅有，中餐厅在，有菜食特点，西餐厅在B层”“饭店有丰富齐全的娱乐设施，在室外和室内有各种项目，室内在B层”注意客人对你介绍的反应即使客人无兴趣听介绍，也要保持微笑3.到达楼层后，护门口门120、，让客人先出，并指示门口方向（1） 手势和目光配合指示方向（2） 说话亲切、热情“This way, please”“Your room is on the right/left side”4.走在客人前面引导客人进房（1） 面带微笑，根据客人情况，保持一定步伐节奏“门口到了，您的房间在左（右）边，您请”行李员走在过道一边，让客人走中间，遇到其他客人也要礼让5.到达门口时，先敲门后报称（4） 敲门报称，略等三、五秒钟，确定无反应再开门（5） 注意仔细听房内的反应“Bell service”此程序是高级饭店惯例，不能认为是多此一举，是以防万一的必要措施6.开门后，将磁卡插入取电盒，房内灯亮后，请121、客人先进房（1） 站在门的一侧，以手示意，客人进房行李车不能推进房行李要轻拿轻放7.将行李放在行李架上，可挂的衣服放在衣橱内，公文包放在书桌上（1） 动作轻快（2） 面带微笑（3） 不要忙乱动用客房设施如开衣橱等，要征求客人意见行李放置要按先重后轻，先大件后小件的顺序8.向客人介绍房间设施，如客人不感兴趣或是常客则向客人道别“Heres a service direction”不要让客人感觉罗嗦，故意滞留，注意语气、用词，言简意骇边介绍，边示范9.离开客房前，问客人是否需要进一步帮助，如没有马上离开，关上房门（5） 面带微笑，注视客人，真诚、热情（6） 肩平，身体挺直，面朝客人退后三步，再转身122、关门（7） 关门手势要轻“Is there anything I can do for you?”“服务中心电话是，行李处的电话是，若需服务，请拨电话，祝您住店愉快”不要给客人索要小费的感觉2）、散客退房行李服务（1）、去楼层客房收取行李步 骤规 范语 言注意要点1.敲门，表明身份（2） 每次敲三下，等待反应（3） 一有反应，马上说明自己的身份，说话要亲切、清楚“Im bellman to collect your luggage”客人开门之前，要正立在门外，面带微笑，等客人开门，不要靠在门边2.收集行李，放在行李车上（1） 面带微笑，动作轻快（2） 行李放置顺序应轻重有序注意易碎、贵重物品拿123、行李要仔细，不要碰撞3.与客人重新确认件数（1） 正立，注视客人（2） 面带微笑和客人确认“There are total pieces”不要遗漏行李，提醒客人不要遗忘物品（2）、 送别客人步 骤规 范语 言注意要点1.客人离店时，将行李放入车内，并和客人确认件数（1） 将行李放入后车厢内，将重要物品、易碎物品给客人自带（2） 动作轻快，放置整齐，态度热情“There are total pieces”2.和客人道别（1） 客人进入车内后，站立车边，与客人道别（2） 面带微笑，动作干净利索（3） 用亲切的语调和客人道别“Have a nice trip. Welcome to return a124、gain”“先生/小姐，再见，一路顺风。欢迎您再来，再见！”不要给客人索要小费的感觉动作不要拖拉20、团体客人入住登记行李服务步 骤规 范语 言注意要点1.团队行李到达（1） 由领班分派行李员卸下全部行李（2） 如遇损坏，须请团队行李负责人签字证实，并通知团队陪同及领队（3） 整齐摆放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网罩住（4） 根据前厅分配的房间号码，分检行李（5） 将分好的房间号码清晰地写在行李牌上，将已知房号的行李送至房间如遇姓名卡丢失的行李，应由领队帮助确认2.按房号将行李送到客房（1） 敲门三下，报称后等反应（2） 客人开门前，要正立门外，面带微笑“Bellman. Your125、 baggage is arriving”不要同时敲几个门确认房号、件数如客人没有让你进房的意思，就在门边交接3.把行李放在适当的地方，离开房间，道别（5） 动作迅速，服务周到、热情（6） 放好行李后，马上离开，道别Good night”箱子放在行李架上时要注意正反面21、 行李寄存（1）、收取饭店客人想寄存的行李步 骤规 范语 言注意要点1.确定客人走过来，想寄存行李8) 肩平，身体正直9) 立刻放下手中正在干的工作10) 面带微笑，直视客人2.主动和客人打招呼（3） 肩平，身体正直（4） 立刻放下手中正在干的工作（5） 面带微笑，直视客人“Good morning/afternoon/ev126、ening,sir/madam/Mr./Mrs”“您好，先生/小姐，早上/下午/晚上好”用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客须用姓氏称呼3.确定客人想寄存行李后，主动上前将行李拿到柜台一侧（8） 主动上前拿行李（9） 服务要真诚、热情“Let me take it”拿行李时要注意易碎、易破物品不能因为行李太重、太多或其它原因流露出不满（2）、 填写寄存单步 骤规 范语 言注意要点1.迅速拿出行李牌（1） 肩平，面带微笑，身体略向前倾，将行李牌放在柜台上（2） 准备好笔，协助客人填写“Lets fill the form”“先生/小姐，请您填写寄存单”注意判断客人是想自己填写还是由经办人员填写2.127、经办人员尽可能协助填写（1） 主动、热情帮助客人填写（2） 听清楚客人的话，以免错漏，要耐心、仔细（3） 字迹清楚，动作迅速“Room number?”“Name, please?”“How many, please?”“When will you take them?”填写项目完整，内容正确有些内容还感到不能确认的，如房号等，可在电脑中再核查一次3.请客人签名，同时请客人注意提取联上的内容（6） 指明签名的地方，请客人签名（7） 面带微笑，将笔递给客人“Please sign your name here”“Pay attention to the notification”签名必须是客人亲128、笔签的如发觉客人因语言问题不能理解注意事项，应简要说明一下（3）、 经办人员清点行李、签名，将提取联交给客人步 骤规 范语 言注意要点1.填写行李牌的同时，核对行李件数、行李完好程度3、 面带微笑，仔细认真核对，保证填写内容和实际一致4、 查看行李包扎是否牢固，箱、包有无破损“There are total pieces”无论何时，都不能背对客人不要忘记检查箱包底部只检查箱包的外部情况，不要让客人感觉到你对包内的东西感兴趣2.整理行李，没包扎紧的重新扎紧，不干净的要帮助清洁（8） 面带微笑如需重新包扎要事先征得客人同意这些动作要当着客人的面进行3.告诉客人凭提取联来取行李，在行李牌上签上经办人129、的姓名（4） 将提取联从行李牌上撕下，递给客人（5） 向客人说明凭此联提取行李“Keep it, while you take baggage,please show it”经办人员签名，说明经办人员对行李牌的内容确认无误（4）、 放置行李、办理有关登记手续步 骤规 范语 言注意要点1.在客人手续办完，道别，客人离开后，把行李放进行李房（3） 道别时，身体正直，面带微笑，注视客人（4） 明确表示手续已办完（5） 在客人离开后，再去放置行李“Thats OK”“Thank you”客人有多件行李时，要在行李牌上注明，并用贴纸编号，分贴在行李上2.放置行李，系挂寄存牌放置行李要注意分类（长期/短期130、防压、防碰等）一批行李用绳子系在一起放置整齐，寄存牌系挂要紧，显眼3.办理登记手续（1） 站在柜台内，作好有关记录（记录行李件数、寄存时间、行李牌号等内容），注意记录时的姿势不要趴在台面上登记项目完整，内容正确（5）、客人来取寄存行李步 骤规 范语 言注意要点1.见面，打招呼，收取行李牌的提取联（2） 面带微笑，注视客人（3） 肩平，身体正直（4） 按规定向客人问候“Good morning/afternoon/evening”“May I help you?”2.拿行李给客人（3） 请客人等候，语气要热情（4） 动作迅速，马上按登记本记录去拿“Please wait for a momen131、t”要快而不乱避免错拿漏拿注意核对行李牌号码与记录内容是否相符3.和客人交接，确认件数（1） 交接手续清楚，和客人核对件数（2） 态度认真、仔细“There are total pieces”交接后还要主动问是否需要提供下一步服务4.如果客人丢失行李提取联，请客人出示有效证件，并记录，问清客人行李件数、特点与所寄存的是否相符，请客人签名，核对客人签名和寄存联上的签名是否相符，如一致，可以将行李给客人，在无卡取物记录表上登记齐全，并做好交接班记录（6）、客人换房行李服务步 骤规 范语 言注意要点1.到房间门口，行李员先敲门并自我介绍（1） 敲门后，站立门口等待，身体正直（2） 客人开门后，要亲切132、问候、微笑“Bellman, Im taking your baggage”敲门后，客人已有反应，但未及时开门时，要耐心等待，不要再敲门说明身份时，口齿清楚，声调柔和2.将行李放在行李车上（1） 微笑（2） 动作快，但要仔细放在行李车上时，要注意摆放整齐3.提醒客人再检查一下房间，以免遗忘（1） 跟客人说话时要眼光接触（2） 微笑，身体正直“All your baggage are here”“Dont forget anything”“先生/小姐，行李都放在这儿了，您还有其他物品吗？”不要急忙离开不要自己去检查柜橱、卫生间22、邮件的分送步 骤规 范语 言注意要点1.从商务中心或前厅拿过信件133、。交给客人房间所在楼层的服务员注意轻重缓急确认房号无误2.办理交接（1） 肩平，身体正直（2） 面带微笑，将准备好的笔、签名本双手递交（3） 简要说明签名的位置“您好，这是的信件，请转交，并请客人在此签名”交接时，要以不影响其它客人为准客人签名后，行李员应立即道别，迅速离开，不要逗留若客人不在房间，将信件交给楼层值台签收后，由其送至房间明显位置，返回后，在行车台作记录23、贵重物品的保管（1）、启用步 骤规 范语 言注意要点1.确定客人正向你走来（3） 立刻放下手中正在干的工作（4） 面带微笑，直视客人（5） 询问客人要求（6） 告诉客人只有住店客人才享受此项服务,请客人出示房卡“Good m134、orning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss”“May I help you?”“Would you please show me your Welcome card?)”微笑和注视要让客人感到亲切与自然必须用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客必须用姓名称呼2.填写保管单（4） 面带微笑，直视客人（5） 双手将保管单、笔递给客人（6） 协助客人填写（7） 对保管单上的内容与客人核对确认“Please fill in this form”“Lets have a check”“Please sign your name here”注意核对客人的姓135、名、房号是否正确注意保管单的保密性步 骤规 范语 言注意要点3.提供服务（3） 请客人把物品放入专用的袋内（4） 帮助客人将袋口封好，请客人在封口处签字（5） 服务员在客人填写的寄存单上签名，并写清保险箱号码，最后请客人签名，一联交客人保管，将物品袋送入保险箱内存放、锁好，将箱子钥匙交给客人“Mr./Miss.,your safety box number is”“There are two keys for your safety box, you keep the one, and we keep the other”“The safety box will be double block136、ed”“Please do keep your key as well as possible”口齿清楚，将所要注意的事项一一介绍给客人必须当着客人的面将保管箱上锁，让客人放心必须重复强调，表示慎重提醒客人凭单子及钥匙前来领取物品。钥匙妥善保管、丢失应按规定要求赔偿4.道别（1）面带微笑，目送客人离开客人离开后，服务员在贵重物品记录本上记录寄存事项，交班要核对，如有不符情况，立即上报领班（2）、中途开启步 骤规 范语 言注意要点1.问候并确认客人的服务要求（1） 肩平，身体正直（2） 立刻放下手中的工作（3） 面带微笑，直视客人“Good morning/afternoon/evening,s137、ir/madam/Mr./Mrs./Miss.”“May I help you?”微笑和注视要让客人感到亲切与自然必须用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客必须用姓名称呼2.提供服务（1） 请客人出示房卡、保管单副页和钥匙（2） 核对保管单和钥匙（3） 两把钥匙同时使用，打开保管箱（4） 客人使用完毕，当着客人的面将箱锁上“Please show me your welcome card, receipt and the box key”“One moment please, let me have a check”“Please sign your name here”必须仔细核对签名无误后方可138、开启开箱与锁箱必须当着客人的面进行，令客人放心重复提醒客人注意钥匙的安全，表示慎重3.道别（1） 面带微笑，目送客人离开（3）、退箱步 骤规 范语 言注意要点1.主动问候并确认客人的服务要求（3） 肩平，身体正直（4） 立即放下手中的工作（5） 面带微笑，直视客人“Good morning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.”“May I help you?” 微笑和注视要让客人感到亲切与自然 必须用礼貌、令人愉快的语调 常客或长住客须用姓名称呼2.提供服务（3） 请客人出示房卡、保管单副页和钥匙（4） 核对保管单和钥匙（5） 填写保管箱记录卡139、副页，请客人签名（6） 两把钥匙同时使用，打开保管箱，让客人把东西取出（7） 向客人致谢“Please show me your welcome card, receipt and the box key”“One moment please, let me have a check”“Please sign your name here”“Please take them all out. Be sure theres nothing left”“Thank you”首先必须仔细核对签名正确无误,方可办理退箱手续 必须当着客人的面开箱,令客人放心,客人取出物品后,再核查一遍,以免有物品遗漏,140、最后需向客人表示谢意3.道别（1）面带微笑，目送客人离开在记录本上记录取物事项，将寄存单收好，保存一段时间24、邮递服务步 骤规 范语 言注意要点1.问候并确认客人的服务要求（4） 肩平，身体正直（5） 立刻放下手中的工作（6） 面带微笑，直视客人“Good morning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.”“May I help you?”微笑和注视要让客人感到亲切与自然必须用礼貌，令人愉快的语调常客或长住客必须用姓名称呼2.询问客人的要求（8） 面带微笑，注视客人（9） 身体略向前倾“What kind of things do you 141、want to post by ordinary or express”“May I know the destination, please?”首先要确认客人要寄的东西是可以邮寄的其次要确认客人要寄达的目的地3.提供帮助并收费，若不确定收费，应先收一定的预付金（3） 双手将登记表和笔递给客人（4） 协助客人填写（5） 告诉客人收费标准“Please fill in this form. It weights kg, according to the tariff, it will costyuan, please pay yuan in advance”“May I know the met142、hod of your payment,please?”提醒客人字迹端正，内容填写正确，以避免投递差错、延误按规定区分邮件的种类当客人的面称重，表现诚实的工作态度，令客人放心客人如对收费有什么疑问，应耐心解释与大堂副理联系，请班车乘务员代办4.道别（1）面带微笑，目送客人离开5.作好记录.将有关内容记入登记簿，包括日期、邮递种类、寄往目的地、重量、收费和经办人姓名.等寄件收据送到后，交客人留存备查，在登记簿上记录事项第四节 前厅收银管理程序及标准一、收取散客预付款程序及标准工作项目名称；收取散客预付款工作项目承担；前厅收银员1、接收客人预付1、面带微笑，礼貌、主动地向客人问好；“Good mo143、rning/Good afternoon/Good evening,，sir/Madam/Miss,May I help you,早上好/下午好/晚上好，先生/夫人/小姐；1、接收客人预付2、双手接过客人房单，并礼貌地询问客人是预付现金或使用信用卡；would you like to pay cash or credit card? 付现金还是使用信卡？2、收取预付金1、收取现金预付的方法：（1）、按预订住房时间每天每间收取150%的押金标准计算出总金额，然后告诉客人应付多少现金；（2）、开好押金收据双手呈给客人，并礼貌地提醒客人注意保存，结帐退房时将收回。（3）、双手接过客人所付现金，清点正144、确，并注意鉴别假钞。2、收取国外信用卡的方法（1）、检查信用卡的真伪及有效期（2）、根据客人住店时间的长短在EDC信用卡终端机上预取授权号码；（3）、在打印出的卡单上写上房号3、收取国内信用卡的方法：（1）、检查信用卡的真伪及效期（2）、录卡并在卡单写上客人的身份证号码和房号；（3）、礼貌地请客人签名，并核对与卡上的签我是否一致。3、请客人入住1、在住房单第一联上盖好“已预付”章和信用卡一起双手呈给客人，并告诉客人手续已完毕，请客人取钥匙上楼。2、祝客人在本店住宿愉快“Hope you have a good time in our hotel”。4、后续处理1、预付现金的处理方法：（1）、在145、客人住房单第二联上注明收取的金额（2）、在电脑上选择预付款录入，输入房号，选择现金，然后录入所收取的金额；（3）、将房单放入房间的档案袋。2、预付信用卡的处理方法：（1）、在客人住房单第二联上注明“压卡”或“签卡”把卡单和房单订在一起；（2）、未经过EDC机处理的信用卡，应先查验信用卡支付名单，并根据客人住店时间的长短预取授权号码。（3）、在电脑上选择预付款录入，输入房号，选择信用卡，然后录入压卡或签卡。（4）、将房单和卡单放入房间档案袋。二、 收取团队预付款程度及标准工作项目名称：收取团队预付款工作项目承担：前厅收银员工作项目程序标 准1、接收团队客人预付1、首先接过由前厅接待员传递过来的团146、队客人结算单；2、面带微笑，礼貌、主动地向客人问好：“Good morning/Good afternoon/Good evening,，sir/Madam/Miss,May I help you,早上好/下午好/晚上好，先生/夫人/小姐；3、礼貌地询问客人是预付现金或使用信用卡：would you like to pay cash or credit card? 付现金还是使用信卡？2、收取预付金（1）、按每天每间房收取一夜房租的押金计算出总金额，然后告诉客人应付多少现金（2）、开好押金收据双手呈给客人，并礼貌地提醒客人注意保存，结帐退房时将收回。（3）、双手接过客人所付现金，清点正确，并注147、意鉴别假钞。2、收取国外信用卡的方法（1）、检查信用卡的真伪及有效期（2）、根据客人住店时间的长短在EDC信用卡终端机上预取授权号码；（3）、在打印出的卡单上写上房号3、收取国内信用卡的方法：（1）、检查信用卡的真伪及效期（2）、录卡并在卡单写上客人的身份证号码和房号；（3）、礼貌地请客人签名，并核对与卡上的签我是否一致。3、请客人入住1、告诉客人手续已完毕，并将信用卡双手呈给客人。2、祝客人在本店住宿愉快“Hope you have a good time in our hotel”。4、后续处理预付现金的处理方法：（1）、在团队结算单上注明收取预付金的房间号码，金额和收款员姓名。2）、在电148、脑上选择预付款录入，输入房号，选择现金，然后录入所收邓的金额；2、预付信用卡的处理方法：（1）、在团队结算上注明收取预付金的房间号码，压卡或签卡，并将卡单和团队房单订在一起。（3）、在电脑上选择预付款录入，输入房号，选择信用卡，然后录入压卡或签卡。3、团他所有房间预付完毕后，将团队结算单和卡单一并放入团队档案袋。三、 散客结账程序及标准工作项目名称：散客结账工作项目承担：前厅收银员工作项目程序标 准1、问候和准备结账1、热情主动地向客人问好：“Good morning/Good afternoon/Good evening,，sir/Madam/Miss,May I help you,早上好/149、下午好/晚上好，先生/夫人/小姐；2、问清客人的房号：请问您住多少号房间？what your room number please?”3、收回房卡、钥匙、预付收据（收据发有遗失，请客人填写预付款遗的登记表）；4、电话通知房务中心检查客人小酒吧消费情况，并做记录；5、取出客人房间档案袋2、结账（1）、在电脑上进入结账系统为客人结房间全部账；（2）、正确输入房号、离店日期和离店时间；（3）、查看电脑资料并与房单等原始资料核对，确认客人姓名、房价、有无折扣和有无代结其他房间费用等情况；（4）、在电脑上为客人结账，正确处理折扣后，打印出明细清单和发票。（5）、复术客人姓名和房号，以防差错，并将明细清单150、和发票双手递交客人，请客人过目；（6）、客人确认无误后，开始收款，如果客人对某项费用有异议，立即退出结账系统，并同发生费用的部门联系查枋清楚，发果出现坏账，需由大堂经理签字认可后，方可取消该项费用。3、收款1、现金付款：按发票总金额冲减预付金额，多退少补。做到快速点钞、找补准确，找补零钱应尽量给新票；2、支票付款：确认转账支票是本市的；检查支票是否有效，印鉴是否齐全有无付款单位账号，开户银行单位要写全称字迹清楚地填写支票，数字的大小写要准确，不得涂改按账单金额仔细填写金额，我方开户银行，账叼，单位全称和用途。检查支票填写准确无误后，将支票第一联和账单双手呈给客人请客人在支票第二联背面签上单位全151、称、联系人，联私法电话，以便于妻后查找。3、信用卡付款在已取得授权的签购单据上填写客人消费总额；请客人签字，并与信用卡背面的签名及身份证件核对；将信用卡回单呈给客人。4、后续处理1、结账完毕后，向客人致谢；谢谢您！欢迎您再次光临Thank you for your stay with here welcome again;2、在电脑上做最后结账确认，取消客人账户；3、在房单上签上结账时间、金额、收款员姓名；4、将房单送收入审计组审核。5、特殊情况如果客人临时要求记账，必须经领班同意后，同经办人签上单位名称，姓名，联系电话，方可做零客记账。四、 团队和单位结账程序及标准工作项目名称：团队和单位结152、账工作项目承担：前厅收银员工作项目程序标 准1、准备工作1、提前打印当日离店团队明细清单，并排列成序；2、了解当日离店团队情况，记住团队离店时间、陪同姓名、房号、在团他离店前半小时，主动与团队同、领队联系，请求协助收款。3、弄清费用分摊方式，比发团队客人的杂费（电话、洗衣、商务、客房小酒吧等）由客人自付，房费由旅行社工接待单位统一支付等，特别要注意备注和房单中提示的多种结账形式。2、结杂费1、热情主动地向客人问好：“Good morning/Good afternoon/Good evening,，sir/Madam/Miss,May I help you,早上好/下午好/晚上好，先生/夫人/153、小姐；2、问清客人的房号：请问您住多少号房间？what your room number please?”3、立即电话通知房务中心，检查客人在小酒吧的消费情况4、进入电脑系统“客人结房间部分账”处为客人结算杂费，并打印明细清单请客人核对；5、打印正式发票，双手呈给客人，请客人付款6、结账完毕后，向客人致谢：谢谢您！欢迎您再次光临Thank you for your stay with here welcome again;7、结完一个房间的杂费，立即将该房间房费作记账处理8、如有未结杂费的客人，立即打电话通知陪同或领队，请求协助寻找客人付账。3、记账将全团所有未记账的房间一次性记账3、结房费1154、现付团队付房费，进入电脑系统“记账单位结全部账，结清。2、记账团队在整理好所有原始单据后交审计组审计，再由审计组移交信用组收款。5、注意事项团队和接待单位记账，结账时应注意房单与电脑备注所示的朋无增减房间，更换房间以及其他特殊情况。第五节前厅部服务质量标准一、前厅接待服务质量标准（一）、前厅接待设备用品：1、 接待电话、入住登记单，欢迎卡，团队资料，办公用品等到各种设备用品，设备性能良好，操作灵通，完好率趋于100%，无人为损坏和故障发生。2、 用品齐全，摆放整齐规范，取用方便，整个柜台美观大方。（二）、前厅接待人员（4） 熟练掌握前厅接待程序。工作内容，操作方法，和计算机输入，查询，打印，155、制表及分房技术。（5） 具有客房推销能力与技巧。（6） 能用2种外语和普通话提供服务（7） 迎接、问候和服务操作语言运用准确、规范，接待客人主动，热情，礼貌。亲切。服务效率高。（三）、接待前的准备工作：（2） 每天提前15分钟上岗，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗，交接班清楚准确。（3） 正式接待前熟悉全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准，利用情况。（4） 掌握各类客人当天预期到店，可能离店，可分房间数量，准确制定预分方案。（5） 提前准备好当日入住客人房间、钥匙，欢迎卡，登记卡等各种资料。（6） 各项准备工作做到充分,准确,认真细致.(四)有预订散客接待:（2） 客人来到前厅，主156、动问好，表示欢迎（3） 快速准确地查询核实客人预订的房间，快速准确。（4） 针对客人身份需求，分配房号，办理登记，检查客人证件，信用，落实付费方式，填写登记单等手续完善。准确。（5） 每位客人入住登记时间不超过三分钟。（6） 入住资料输入电脑和文件帐户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事件发生。（五）常客和贵宾接待：1、 每天掌握常客和贵客到店名单。2、 从电脑中调出预订资料，接待规格，预先通各房间用品准备情况，准备好欢迎卡，入住卡，钥匙。3、 对客人到达表示热烈欢迎与问候。4、 请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续，同时通知客房楼层贵宾到达。5、 对个别由前厅办理入住手续的客人，登记157、时间不超过二分钟。6、 接待完成后，资料输入电脑，挂帐手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。（六）团队客人接待：（4） 团队、会议客人到达前查询团队预订、核实到店表，制定好预分方案，在登记本上预先填写好已知内容。（5） 检查房间分配，准确好团队资料和团队名单。（6） 各项准备工作做到快速，准确，细致。（7） 客人到达接待员表示欢迎与问候，同导游或会务员人员协商房间分配，挂帐，转帐签单手续办理细致，整个接待过程大团队不超过10-20分钟，小团队不超过5-8分钟。（8） 团队，会议客人的入登记资料，输入电脑规范准确，无任何差发生。（9） 接待服务质量达到迎接客人热情礼貌，办理手续简洁方便，房158、间分配快速准确，资料帐单处理准确，服务周全，客人满意。（七）无预订客人接待（5） 掌握无预订客人，可售房间数量。类型，位置，房价标准。（6） 客人来到前厅，热情欢迎问候。（7） 具体询问客人所需房间类型，等级，住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用，推销技巧，报价准确，介绍客房等级和设备设施。（8） 客人接受后办理入住登记，检查有效证件，落实费用担保，开房服务处理得当。快速准确，服务周到，每位客人登记时间不超过3分钟。（八）、换房与入住变更（2） 客人要求换房的，掌握客人换房原因，所需新房等级，类型，房价等准确具体，在房间允许条件下满足客人要求。（3） 换房单内容填写清楚，手续完善，通知楼层为159、客人换房，全部工作在5分钟内完成。（4） 有客人换房的，需解释清楚原因，换房准确及时。（5） 客人要求提前离店或延期住店，在不影响客人预订入住条件下，快速办理手续，满足客人要求。（6） 客人要求降价房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策。（九）、接待报表处理：（4） 前厅夜班员工每天按规定程序打印各种报表，内容填写清楚，统计数字准确。分送部门和分类准确及时。无任何人为差错发生。（5） 能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据。（十）、前厅接待协调配合（5） 接待人员同预订，问讯，行李、总机、收银、客房、餐厅、娱乐等各岗位主动配合，关系协调，互相支持，无脱节和互推责任现象发生，整160、体服务效果优良。二、前厅问询服务质量标准（一）、服务项目与设备（4） 前厅问询处能提供问询，咨询，代客联络、代客订餐，大厅找人，会客，代客留言，钥匙保管，邮件处理等服务。（5） 配有世界地图，中国地图，航空交通图，宣传架，世界各国主要城市时刻表，钥匙保管，邮件箱，电话，电脑等各种设备和办公用品。摆放整齐美观，使用方便。（二）前厅问询服务人员：1、 能用2种外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。2、 熟悉掌握问询处各项服务工作与内容，程序和方法。3、 熟悉各部门情况，当地交通，市容，景点，餐馆等各种旅游服务知识。4、 反映灵活，应变能力强。（三）、问询服务：1、 客人前来问询，接待主动热情，耐161、心细致，语言亲切，客人问询内容掌握清楚，准确，回答简明扼要，语言规范，对未听清的问题，礼貌地请客人复述。2、 一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。3、 无推托，不理睬客人或简单回答“不行”，不知道“等现象发生。(四)代客沟通与联系 客人前来请求联系店内服务项目，解答疑难或订票等服务，接待热情，掌握客人要求，需沟通联系的部门人员清楚明确，向客人转达或代客办理快速及时。 无法沟通或解决的问题，耐心解释，语言婉转礼貌。（五）会客与查询：1、外人前来会客，掌握所会客人姓名，房号与饭店预订准确无误。2、同所找客人联系，按规定填写会客单，安排会见地点，礼貌162、地引导来客前往。 查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作技术熟练，快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致。（六）代客留言：问询处备留言簿和留言条，客人要求留言，内容填写清楚准确，留言转送，转告要求具体明确，办理及时，无差错，丢失，忘记转达等现象发生。（七）服务协调配合：（5） 问询处人员每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机、商务中心，客房、餐厅、安全等岗位配合，关系密切，融洽。（6） 在问询，留言、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气，服务脱节，影响客人要求的现象发生，整体服务效果好。三、前厅预订服务质量标准（一） 预订人员：2、熟悉掌握预订工作内容，预订程序。操作方法。163、3、熟悉饭店全部客房、餐饮、娱乐设备设施、位置，价格标准，每天的租用情况。4、掌握计算机输入，修正等全套操作技术。5、熟悉预订来往函件，订单确认信、核对、统计各种预订资料处理方法，能够准确处理客人的各种预订，无人为事故和差错发生。（二） 预订受理：1、每天掌握可预订房间、餐位、娱乐项目时间，类别及预订可行性。1、 全面掌握客人抵离店时间，客人姓名、单位、联系方式、付款方式等情况。2、 电话预订3响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写订单，函电预订，预订更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快速适当。3、 柜台口头预订，接待主动热情，礼貌推销，不受损失。4、 预订金、保证金收取符合标准164、，手续完善。5、 各类客人预订中的散客价，公司价、团体优惠、协议折扣等报价准确，讲求信誉。6、 所有预订均无错订，漏订、重订现象发生。7、 各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章，无差错和人为责任事故发生。（三） 预订核对：1、 预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好预订核对工作。2、 间隔期1月以上的预订，核对不少于3次，1周以上的预订，核对不少于2次。3、 核对时同预订人联系，核对房数，餐饮、娱乐等预订情况准确。4、 核对中发现新订、更改、取消等处理方法与受理预订时相同。5、 核对后的资料处理准确，能保证满足客人预定要求，无因工作失误造成预订不准现象发生。（四） 与营销部衔接165、：1、 熟悉一段时间内的团队、会议等预订情况。四、贵重物品保管服务质量标准1、 保管设备用品：i. 贵重物品保管箱专制，分格编号、坚持保管自愿，位置隐蔽。ii. 客人和保管员同时开启的钥匙齐全、安全、保险系数达到100%。iii. 登记薄、保管卡等用品齐全，摆放整齐。2、 保管人员：i. 熟悉贵重物品保管工作内容、工作程序、管理制度和操作方法。ii. 警惕性高，为客人保密性强，工作细心，踏实，有强烈的责任心。3、 贵重物品保管服务：i. 对客人保管贵重物品，坚持保管自愿，领取自由。ii. 请客人填写的保管单及客人签字清楚。iii. 对客人存入的物品不打听，不干涉。iv. 物品保管，客人和保管人166、同时开启保管箱，当场示范两把钥匙的功效，增加客人的安全感。v. 保管单及客人用钥匙当面交接清楚，无任何差错发生。4、 贵重物品领取服务：i. 客人前来取贵重物品，核对保管单副联单据及编号、检查客人签字准确无误。ii. 保管员和客人同时开启保管箱。iii. 客人自取所存贵重物品后，收回钥匙。iv. 若客人继续存放，主动提供延续保管服务。v. 若客人钥匙丢失或损坏，请工程部，保安部人员到场，填写开箱报告，经总经理批准后，当面打开保管柜，按饭店规定收取保管箱维修费用。五、商务中心服务质量标准（7） 服务项目与设备：1、 提供传真、复印、打字等服务项目，配有现代化通讯设备。2、 各种设备布局合理，安装167、摆放整齐美观，注意绿化和美化。3、 设备性能良好，维修保养及时。4、 专用与复印纸张、服务记录薄，帐单等各种用品齐全，摆放整齐，取用方便。（8） 服务人员：1、 能用两种以上外语和普通话提供服务，礼节礼貌和服务语言运用准确，规范。2、 熟悉商务中心工作内容，工作程序。3、 熟练掌握各种操作设备性能，作用和操作技术，能进行简单保养和排除简单故障。4、 服务迅速，客人有方便感。、（9） 传真服务：（6） 受理客人传真，客人姓名，房号，发往国家，地区及文稿内容，登记表格填写清楚。准确。（7） 操作技术熟练，发送时间一般不超过10分钟，若客人较多，等候时间不超过20分钟。（8） 接收传真，遵守操作规程168、，收件内容、收件人，收件时间填写清楚。（9） 文稿转交客人送出时间或通知客人取稿时间不超过10分钟。（10） 整个服务过程中做到服务热情周到，收发快速准确，收费挂帐手续完善。（11） 无错发收、误发误收和漏发延时等责任事故发生。（10） 电脑打印服务：（6） 客人提出打印文稿，其文稿内容检查和客人姓名，房号、打印格式，字型，时间要求等记录准确。（7） 软盘选用无误，电脑打字操作技术熟练，校对准确。（8） 打字每分钟90字左右，错字率不超过2%。（9） 电脑打字收结费符合规定标准，手续完善，服务周到热情。（11） 文件复印服务：（7） 客人要求复印文件，其原件内容检查清楚，客人姓名，房号，复印张169、数，纸型，规格等登记准确。（8） 复印操作技术熟练，复印效果良好，能够按客人要求装订，效果美观整齐。（12） 整体服务协调：（9） 商务中心各部门人员能够互相配合，密切合作。（10） 主动与前厅接待、问询，总机及长住商务客人搞好业务配合。六、电话总机服务质量标准。一、机房设备用品：1.室内设备安装摆放整齐美观，布局合理，性能优良，维修方便，无人为故障发生。2.电话薄，叫醒电话记录薄、留言簿等用品齐全。二、机房话务人员：1. 能用3种以上外语和普通话提供话务服务，服务语言亲切，规范。2. 熟悉总机房工作内容，工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。3. 熟练掌握各种服务项目、收费标准。电话号码170、和宾馆领导电话号码，手机。熟悉本市长途电话代码。三、接转电话服务：1 接转电话，电铃3响内接起。2. 因占线或业务繁忙，请客人稍候。3. 接转动作准确熟练，语音语调亲切甜美。4. 无人接听电话，询问客人是否留言。5. 不留空机台交换机，整个接转电话服务中无错误、漏接、误转、误接现象发生。四、代挂电话服务：1.同总机代挂电话，掌握其分机号码，姓名和具体要求，接通电话，通报本机，将电话接通。2.记录准确，计时计费程序完善。五、话传呼服务：、1. 客人或饭店要求传呼找人，接到电话后，准确快速键入被传呼号码。2 .传呼找不到被寻呼者，主动向寻人者表示歉意，并征求其进一步意见。六、代客留言与叫醒服务：1171、客人请求电话留言，留言者姓名、房号、电话号码、留言内容记录准确，受理人情况掌握清楚，转送及时。2、叫醒服务主动承接，叫醒客人姓名、房号、时间、分机号码记录正确无误。3、电话叫醒及时，无差错和责任事故发生。七、紧急情况充当临时指挥中心（10） 遇到特殊紧急情况话务员沉着，冷静，接到情况报告电话，询问清楚报告人姓 名、身份和发生何种情况。（11） 及时报告有关领导，使领导者迅速进入负责状态，并继续提供日常总机服务。（12） 紧急情况的各种电话处理有完整记录，以备日后检查。八、服务协调配合：（13） 机房内部分工配合有序，交接班内容，待处理问题交接清楚明确。（14） 话务查询服务周到。（15） 服172、务中主动同前厅预订、接待、客房、餐厅、安全等有关岗位密切配合。（16） 司门行李服务质量标准1、司门人员：A、会英语和普通话：“您好欢迎光临六合大酒店”“再见”祝您一路顺风等。B、告别语言准确规范。C、客人进离店，开拉门服务准确及时，一视同仁。D、始终坚持站立服务，表情自然得体，无靠门，坐岗，脱岗等现象发生。2、特别服务：A、贵宾，常客特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切，大方，自然。B、雨天视客人要求，能提供雨具租借服务。C、客人上下车遇雨，能及时提供雨伞。D、病残老弱客人进出，能特别照顾。3、安全服务：A、无碰撞，挤压客人及行李现象发生。B、警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同173、保安部及时妥善处理。C、有危害饭店安全的特殊情况或紧急情况，及时通知安全部人员协合处理。D、无安全责任事故发生。4、协调配合：A、同前厅接待、问询、收银等岗位人员配合默契。B、帮助接送行李，联系出租车或客人要求的其他服务。5、行李处设备与用品：A、行李车、行李网、行李薄、行李卡及办公用品齐全安好，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅规模环境整洁，取用方便。6、行李人员：A、熟悉行李出务的工作内容，工作程序，操作规则。B、熟悉饭店所有客房位置，服务项目，各部门方位及内部各条路径。C、能用英语和普通话为客人提供服务，迎接问候，服务操作准确规范。D、坚持站立服务、微笑服务，对客态度主动热情。7、客人入174、住行李服务；A、客人到店主动迎接，问候，接御行李，清点件数。B、引领客人进入前厅柜台办理入住登记手续。C、办手续中，询问房号，检行李卡，提行李陪送客人进房，沿途和在客房向客人介绍设施，服务项目等到，服务周到。D、返回后填写，（行李服务登记表），准确无误。E、对贵宾，派专人接送行李，优先送入客房，征求意见。、F、整个入住客人行李服务中做到礼貌、迅速准确，及时，动作轻稳，无任何差错。破坏客人行李等责任事故发生。8、客人离店行李服务：A、接到客人离店通知，掌握客人姓名，房号，取送要求。B、到客房取行李到前厅填写行李卡快速准确。C、客人退房，送客人离店，将行李装车。9、团队客人行李服务：A、团队客人到175、在达，主动到门外迎接，御车，清点行李件数，同团队行李负责人办理交接手续，填写团队行李登记薄，准确无误。B、客人办理入住登记时，检查询问团队客人房号，检行李卡，运送行李进入客房快速，准确，无错送，漏送，延误等现象发生。C、团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取，送到前厅部同团队行李负责人办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。D、客人离店，行李装车快速无误，告别客人主动热情，团队行李暂放前厅摆放，网堆整齐。10、客人行李暂存服务：A、提供客人寄存行李服务。客人要求寄存行李 ，接待主动热情，行李寄存单填写清楚、准确，手续完善，存放规范。B、客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核176、对准确，清点，发放行李与件数无误，登记签字手续完善。C、寄存行李服务中无任何损坏，丢失，差错等责任事故发生。（17） 客人特别要求服务质量标准1、客人要求换房：A、客人要求换房，对客人姓名，房号，所需房间类型，换房时间询问清楚，前厅接待开好换房单后，联系行李员，帮助客人提送行李。B、调换房间，快速，服务周到。C、行李员将房卡送至楼层，同楼层用托盘送入客房。2、客人要求加床或增开房间：A、接到客人要求加床或增开房间要求，详细询问客人需求。B、前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床。C、增开房间时由行李员引导客人进房，介绍设备，服务项目，住店须知等，服务热情主动，周到。3、残疾客人服务：A、有残177、疾客人住店时，了解客人姓名，残疾不便表现，生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。B、客人住店期间迎接，问候，掺扶，端茶送水，整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，细致，周详，针对性强。C、对客残疾的原因不打听，不询问，处处表现出同情，耐心。4、贵宾服务：A、接到贵宾入住通知，对客人姓名，房号，接待规格，生活特点，风俗习惯，以前是否住过本店了解清楚，准确。B、按照客人接待规格，每天整理房间，加摆鲜花，水果，点心，小型礼品，欢迎卡等到，各项服务与接待规格相适应。C、客人住店过程中，入住登记，日常服务，客衣洗送，开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切，热情，细致，周到。5、客人生日服务：A、前厅接178、待当日16：30前查询当日生日客人，遇住店客人生日，通知AM，准备好生日鲜花，同时通知当日值班经理，准备好生日贺卡，向客人表示祝贺。B、服务热情，大方，礼貌，语言规范。6、客人要求婚房服务：A、了解客人姓名、房号，婚礼时间。客房布置要求等具体，明确。B、服务热情，礼貌，大方，细致。C、按规定办理入住登记手续，如是免费婚房，按规定收取押金即可；如是收费房；按散客入住收取押金。D、婚房一般安排在固定的房间。九、前厅收银服务质量标准1、快速对客结帐2、正确无误找零3、准备好各项工作4、及时催取客人押金十、行李房的使用和管理1、行李房钥匙的使用和管理（1）、行李房钥匙有二套，一套放前厅作日常使用，另一179、套放在办公室作备用钥匙。交班时钥匙要交接清楚。（2）、供当班人日常使用行李房钥匙，不得随便放置或带走。钥匙使用前在指定的位置取拿。使用后放回原位。做好钥匙保管工作。（3）、行李房钥匙由领班掌握或领班有事情另派专人负责掌握。2、行李房管理（1）、非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房时须将门全部打开，离开时须将门锁上，做到人在门开，人走门锁，行李房内禁止吸烟，不得携带火种，易燃易爆易泄有腐蚀性等危险物品进入。（2）、爱护设施设备，保持清洁，检查消防器村和门锁保险功能。不得利用工作之便在行李台打私人电话、打闹。行李房只供前厅行李处使用。其他部门班组不得随便使用。3、行李房（1）、行李房在前厅后180、面，较利于工作，但面积不大，只能用于寄存短期限的零散客人行李。现规定如下：1、放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间和提取的零散客人行李。行李的进出必须按规实做好登记。2、定期清理过期不取的行李，（超过二个月）。3、放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面，先放里面，后放外面，衣物要挂在横杆上。4、每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。5、每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。6、核对已被提取行李的行李寄存牌。（即注销了的当天行李寄存牌）。、7、行李房钥匙必须严格管理。、8、设立进出行李房运送行李，物品进出记录表，进出181、行李房均要做好详细记录。如：时间、人物、进出数量，物品名称和团体名称，做到入有登记，出有注销。9、过期不取或较长时间才取和散客寄存行李，必须放入行李存放柜内，并有每项寄存行李记录，部分团体寄存行李也可放入柜内。10、暂时存放部分当日离开和入店的团队行李，一般情况下整车行车存放，团队交接单放在较显眼的行李中，如几车行李时，由用绳将车把连在一起，心示同一团体。11、提取团体行李离开行李房时，先找到团队交接单，核对清团号，行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前应再次交接，核对清楚，要有安全意识。12、提取散客行李时，须找当班领班取行李柜钥匙开启门锁，按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数182、等到，核对无误才送上楼，注销时再次查对（此项工作一般由当班领班负责。）行李房临时存放行李的规定1、本部门的行李保管房，对贵重物品，金钱，易燃易爆，易损易泄露，有腐蚀性，放射性的物品、植物等一律不予保管。2、对易碎物品，如玻璃器皿，陶瓷，瓶装酒水等寄存物品的损坏，本店不承担任何赔偿责任。3、对非住店客人的行李，原则上不收存。十一、商场的管理1、保证商场的卫生的整洁和安全2、熟悉商场的各种物品和价格3、定期清理商场的过期商品，报财务部 4、每天销售出的商品进行交接5、每一班次的物品进行交接6、禁止私人物品放入商场7、保管好商场里的贵重商品8、每月做好商场的月报表9、前厅领班每星期进行检查第六节 前183、厅表单 前厅领班工作日报 日期：出勤情况早班 加班中班夜班 休息汇报情况及布置任务布置检查内容检查结果处理结果卫生情况劳动纪律仪表仪容特殊情况宾客反映跟踪记录 填表人：商务中心工作日报 日期：出勤情况早班： 中班： 中间班： 休息： 部门例会情况： 班前检查设备设施情况 卫生情况： 对客服务及宾客反映情况： 账 务： 备 注：行李组工作日报表 日期：出勤情况早班： 中班： 夜班： 休息：布置任务情 况：检查工作情 况清洁卫生：设施设备：劳动纪律：服务及特殊事件：团体行李： 进店共 个， 件行李 离店共 个， 件行李散客行李： 进店共 个， 件行李 离店共 个， 件行李行李房内存放行李 件备 注184、：行 李 寄 存 登 记 表日期姓名房号接件时间共计件数编号接件经手人取件时间取件人签名取件经手人备注团队宾客排房表 年 月 日会议/团队名称付款方式 到达 时间 离开月 日 至 月 日签单人委托单位会务组序号房号宾客姓名性别身份证家庭住址1234567891011121314151617181920备注贵重物品寄存通知 宾客签名 服务员：行李房人员去向登记表编号离开时间去 向房号件数返回时间备注散 客团 体派送其它入出入出行李房派送记录房号时间经办人签名始终派送总机楼层行李商务中心每日用纸盘存表日期：品种领入数销售张数盘存数内部外部16KA48KA3彩色纸其它报损备注08：0022：00复印185、张数商务中心内部营业日报表日期： 制表：项 目复印打字传真油印合计本 日月累计部 门餐饮部房务部前厅财务部人力部营销部工程部保安部总办合计本 日月累计金鑫大酒店客房款待申请单年 月 日客人姓名（职务）人 数入住日期用房期限申请理由房型单人间标准间套房棋牌室特色房圆床房婚房数量规 格鲜 花： 放 （ ） 不放 （ ）水 果：放（ ）不放（ ）档次（ ）区间电话：开通（ ）不开通（ ）迷你吧：撤（ ）不撤（ ）备 注部门经理： 总经理批示： 宾 客 住 宿 登 记 表登记日期： 年 月 日 房号：客房折扣申请单宾客姓名房号到店日期离店日期折扣申请人签名批准人姓名性别年龄籍贯工作单位(全称)及地址同186、住关系123停留原因拟住天数身份证号码及住址备注贵重物品、现金请寄存，否则遗失自负离店日期宾客签名 Sate Deposit Box Record 保险箱记录卡Box No.保险箱号码Name Room No.姓名 房号 Address地址 Rules and RegulationsNo keys will be retained by the hotel that will open the box and no one but the guest shallhave access tereto. In the event that the key is lost, the lock mus187、t be destroyed and replaced. A charged of 300 yuan RMB will be collected for the replacement of the lock.It is understood that the contrnts of the box are to be removed at the time of departure and the key is to be surrendered by the guest. If the safe deposit box is withheld by the guest after depa188、rture the hotel is authorized. Without notice to the guest, go open said deposit box in the presence of withnesses and remove the contents, which may be sealed or stored at the expense of the guest, and the hotel shall bear no further habilty with respect thereto.The hotel shall have a lien on the c189、ontents of the safe deposit box to secure and unpaid bill of the guest.规章和管理制度酒店不备任何可开启客人保险箱的钥匙，只有客人可以开启他的保险箱，如果钥匙遗失，该锁就必须被销毁而其他锁代替，应收换锁的费用为300元人民币。当客人离店时，应拿掉自己在保险箱里的东西，而把钥匙还掉，如果客人离店后，该保险箱钥匙仍未归还，宾馆有权不通知客人，在有证人的情况下打开保险箱移走箱中之物，物品则可能被封或贮存起来，贮存费也将由客人自己承担，对于该保险箱，酒店将不再负任何责任，如果客人还有帐未结便离开酒店，酒店有权扣留保险箱中之物。I h190、ereby acknowledge to have received the key to the Safe Deposit Box and cxpressly agree to the rules and regulation stated above.我将此承认已收到开启该保险箱的钥匙并明确表示同意上述规章和制度。Date Time Guests Signature日期 时间 客人签名 Hotel Representative 酒店代表Release结束使用保险箱I hereby acknowledge that all property stored in the Safe Deposi191、t Box of Tashan hotel has beensafely withdrawn there from and liability of said hotel is hereby released.我特此承认我放在六合大酒店保险箱里的所有物品都已被我安全如数收回，六合大酒店对于这物品不再负任何责任。Date Time Guests Signature日期 时间 客人签名 Hotel Representative 酒店代表免 打 扰 设 置 记 录设置日期设置时间房 号设 置 原 因设置人取消日期取消时间取 消 原 因取消人备 注撬开保险箱委托书 日期 Date 客人姓名Guest 192、name房 号Room No.我谨此申明承担遗失 号保险箱钥匙的全部责任。我委托酒店当面为我撬锁，以便我获取贮存之物品。我同意赔偿撬锁及换锁钥匙的一切费用。为此，酒店不负任何责任。I hereby assume complete responsibility for the loss of key to safe deposit box No. and authorize the hotel to bore the lock in my presence in order that I may have accessthereto, I agree to reimburse the order193、 that I may have access thereto I agree to reimbursethe hotel for the cost of boring and replacing the lock and here by release the hotel from any and all liability.保险箱使用者签名Signature of box holder永久地址Permanent证 人Winesses值班经理Assistant manager押金收据遗失证明单本人不慎遗失金鑫大酒店于 年 月 日开具押金收据（预收款单）单号为 客人姓名 房号 金额（大写） ￥194、： 现本人申明此单作废，押金已退。 遗失人签名： 有效证件号码： 年 月 日月总台领用帐单日期应领数实领数总台领用人12345678910111213141516171819202122232425262728293031转交物品登记表Date Parcel No.日期 物品编号 Parcel From Forwarded To留物人 取物人 Add./Tel of Owner Add./Tel of Owner留物人地址、电话 取物人地址、电话 Description of Parcel Date of Picking Up何物 取物日期 Received By Received By经办人195、 经办人 Storage Limit Receivers Signature留物存放期限 取物人签名 ID Card/Passport No.Storage Place 取物人身份证/护照号码留物存于何处 Remark备注 The hotel assumes no responsibility for any stored item which have been leftOver the storage limit. Money and valuable contents are not accepted here.请在规定期限内将留物取回，若过时不取而招致遗失或损坏则酒店不负责。金钱和贵重196、物品暂不接受转交。转 交 物 品 一 览 表Parcel to Hand Over 日期： DATE： 日期Date留物人Parcel From取物人Forwarded To编号NO.备注Remark经手人Staff宾 客 邮 件 收 签 登 记 表日 期类 别房 号邮件号码收件人姓名经办人收件人姓名送件人日 期金鑫大酒店客史档案汇总表姓 名生 日电 话协 议单 位客人喜好、偏爱、特殊要求等个性化需求的备注和其他资料档案的整理记录住宿登记表房号 抵达时间ROOM NO DATE OF ARRIVAL 每日租金 离店时间RATE DATE OF DEPARTURE 签证种类 签证号码TYPE O197、F VISA NUMBER OF VISA 签证机关 签证有效期ISSUED BY DATE OF VALIDITY 入境口岸 入境日期PORT OF ENTRY DATE OF ENTRY 签发日期 停留事由ISSUE DATE OBJECT OF STAY 何处来 何处去WHERE FROM WHERE TO 请注意退房时间是正午十二时PLEASE NOTE CHEC OUT TIME IS 12:00NOON客房设免费保险箱SAFE DEPOSIT BOXES ARE AVAILABLE AT ROOM NO CHARGE本人同意按每周或款项达到人民币壹仟元时,付清在住店期间内之所有款项198、.I AGREE TO PAY ALL CHARGES INCURRED BY ME DURING MY SIAY IN THE HOTELAND TO SETTLE MY ACCOUNT ONCE A WEEK OR AMOUNTS TO RMB1000备注REMARKS 有无贵重物品,现金寄存. 有 无DEPOSIT VALUABLE OR CASH YES NO住客签名 员工签名GUEST SIGNATURE STAFF SIGNATURE 留言单NO: DATE:受言人Msg.To房号RM NO.留言人Msg.FROM房号RM NO.姓名Name.姓名Name.途径Through电话 面授 其他TEL DIRECT OTHERS内容CONTENT：留言时间ACCEPTEDTIME接待员RECEPTIONIST行李员BELLMAN客人签收SIGNATURE预收款单客人姓名 房号 日期Guest Name Room No Date 一摘要 财Note 务 联金额(大写)Amount(Capital) ￥： 凭此单退房结帐，请妥善保管。 收银员签名： Cashier Signature