1、前厅部标准操作程序前厅部标准操作程序SOP目目录录第一章第一章前厅部岗位职责前厅部岗位职责1 1 前厅部经理岗位职责前厅部经理岗位职责2 2 前厅部经理助理岗位职责前厅部经理助理岗位职责3 3 大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责4 4 前台主管岗位职责前台主管岗位职责5 5 前台领班岗位职责前台领班岗位职责6 6 前台员工岗位职责前台员工岗位职责7 7 礼宾部主管岗位职责礼宾部主管岗位职责8 8 行李员岗位职责行李员岗位职责9 9 总机领班岗位职责总机领班岗位职责10.10.总机话务员岗位职责总机话务员岗位职责11.11.商务中心职员岗位职责商务中心职员岗位职责12.12.商场职员岗位职责商场职2、员岗位职责第二章第二章前厅部标准工作程序前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准客人接待程序与标准8、检查内容、检查内容9、房间的预留、房间的预留10、为客人到达做准备、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人、问候并欢迎3、客人12、散客预订的程序、散客预订的程序13、预订的变更、预订的变更14、预订的取消、预订的取消15、预订未到的处理、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序、前台换房的程序19、更改房价的程序、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序、处理预计离店客人的程序21、退房的程序、退房的程序22、延住的程序、延住的程序23、延迟退房的处理程序、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房、如何避免重复售房25、参观房、参观房26、客人房卡的授权程序、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序、团队入住的程序28、保、保7险箱服务险箱服务29、外币兑换服务、外币兑换服务30、检查登记表、检查登记表31、如何处理打进的电话、如何处理打进的电话32、留言的处理、留言的处理33、叫醒服务的处理、叫醒服务的处理34、电话