1、XXXX有限公司 XXXX管理制度酒店房务部楼层主管岗位职责及员工标准操作程序汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 房务部索引1.房务部组织结构2.房务部岗位职责描述房务部岗位职责说明索引客房部岗位职责说明 HSKP-FLOOR-SOP-01. 库管HSKP-FLOOR-SOP-02. 楼层主管HSKP-FLOOR-SOP-03. 楼层服务员HSKP-FLOOR-SOP-04. 公共区域员工3.房务部标准操作程序 客房部标准操作程序索引HSKP-FLOOR-SOP-05. .HSKP-FLOOR-SOP楼层工作标准操2、作程序HSKP-FLOOR-SOP-06. 处理“请勿打搅”程序“DND” HSKP-FLOOR-SOP-07. 如何在楼道上放置服务车HSKP-FLOOR-SOP-08. 客房清扫程序HSKP-FLOOR-SOP-09. 清洁电子热水壶HSKP-FLOOR-SOP-10. 清洁玻璃杯HSKP-FLOOR-SOP-11. 清洁冰桶HSKP-FLOOR-SOP-12. 更换枕套HSKP-FLOOR-SOP-13. 处理挂衣架HSKP-FLOOR-SOP-14. 工作前报到HSKP-FLOOR-SOP-15. 整理卧床程序HSKP-FLOOR-SOP-16. 整理卫生间程序HSKP-FLOOR-S3、OP-17. 家具除尘HSKP-FLOOR-SOP-18. 清洁镜子HSKP-FLOOR-SOP-19. 清洁浴缸HSKP-FLOOR-SOP-20. 处理住客个人物品HSKP-FLOOR-SOP-21. 班次结束归还钥匙和工作单HSKP-FLOOR-SOP-22. 房态检查HSKP-FLOOR-SOP-23. 床垫的保养HSKP-FLOOR-SOP-24. 贵宾（VIP）接待服务程序HSKP-FLOOR-SOP-25. 接听电话HSKP-FLOOR-SOP-26. 电话接听记录HSKP-FLOOR-SOP-27. 客人遗留物品操作规程HSKP-FLOOR-SOP-28. 借用物品程序HSKP4、-FLOOR-SOP-29.HSKP-FLOOR-SOP-30. 3.HSKP-SOP-PA PA标准操作程序HSKP-FLOOR-SOP-31. 如何清洁室内装饰织物HSKP-FLOOR-SOP-32. 如何检查盥洗室的卫生HSKP-FLOOR-SOP-33. 如何清洁墙纸HSKP-FLOOR-SOP-34. 如何清洁办公室HSKP-FLOOR-SOP-35. 如何清扫楼梯HSKP-FLOOR-SOP-36. 玻璃窗户的清洁程序HSKP-FLOOR-SOP-37. 如何清洁硬质地面HSKP-FLOOR-SOP-38. 如何清洗墙面HSKP-FLOOR-SOP-39. 清扫大堂HSKP-FLO5、OR-SOP-40. 公共区域清洁间保养HSKP-FLOOR-SOP-41. 如何清洁小便池HSKP-FLOOR-SOP-42. 如何检查盥洗室的卫生HSKP-FLOOR-SOP-43. 吸尘器的使用与保养HSKP-FLOOR-SOP-44. 清洁铜制品及不锈钢制品HSKP-FLOOR-SOP-45. 清洁金属件HSKP-FLOOR-SOP-46. 清洁墙面瓷砖HSKP-FLOOR-SOP-47. 公共区域卫生间清洁程序HSKP-FLOOR-SOP-48. 地面（晶面）周期处理程序HSKP-FLOOR-SOP-49.HSKP-FLOOR-SOP-50. 4.HSKP-SOP-LAU 洗衣房标准6、操作程序HSKP-FLOOR-SOP-51. 客衣收集程序HSKP-FLOOR-SOP-52. 客衣检查程序HSKP-FLOOR-SOP-53. 处理客衣差异HSKP-FLOOR-SOP-54. 客衣损坏确认HSKP-FLOOR-SOP-55. DND房间的客衣送洗服务HSKP-FLOOR-SOP-56. 处理客衣加快和熨烫服务HSKP-FLOOR-SOP-57. 投诉处理HSKP-FLOOR-SOP-58. 处理在客衣中发现的遗留物品 5.部门表格样板 客房维修单遗留物品登记表遗留物品登记卡公区检查表洗涤登记表客房部楼层早班主管、领班工作报表客房部楼层早班服务员工作表每日交接班记事本 1.房7、务部组织结构 房务总监行政副管家 宾客服务经理/ 贴身管家 客房部文员兼库管员楼层主管 PA主管 洗衣房主管 康乐主管 楼层领班 总机及 前台 礼宾部 商务中心领班 领班 领班 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员2.房务部岗位职责描述第一部份：职位概述职位名称：楼层主管任务号：HSKP-JD03直接行政主管：副总经理平级：酒店各部门主管直接下属：服务员内部联系：1） 副总及酒店其它部门办公室外部联系：无工作环境特点： 本职位主要负责本管辖区人员管理和卫生服务工作。第二部份：工作职责职责概要：在行副总经理的工作领导下，具体负责本管辖区的管理工作，确保所管辖范围内各环节工作顺利8、进行，向客人提供舒适的居住环境和优质的服务；负责本岗位员工的培训工作。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限根据酒店有关规定和上级授权，本职位在管区经营管理及日常工作中具有决定权。2）人事权限根据酒店有关规定和上级授权，本职位在管区人事管理方面有考核、晋升、处分等权力；有降职、降薪、招聘、调动、辞退等具有建议权；3）资金权限无职责项目应达到标准和要求部门沟通通过酒店内部之间的桥梁纽带，与各部门沟通协调工作需要，相协同步运营高效、规范的服务质量。传达员工执行酒店及部门的工作安排和会议精神，确保有效、实际的完成。完善各项规章制度制度和规程必须合理、科学，有利于指导员工的行为，提高员9、工的工作效率；不断进行改进和完善，以保持制度和规程的先进性。制定工作计划设施设备的保养维修计划、客用品耗用与采购计划、清洁计划、服务员的操作培训计划。部门资产管理配合财务部及部门每月对资产进行盘查。及时汇报资产的变化情况。严格要求员工爱护公共财物，防止资产的损坏和流失。节能降耗培养员工的节约意识和成本观念，强化检查，杜绝浪费，堵塞漏洞；每周应检查客用品与工作用品的消耗统计。服务质量监控贯彻宾客至上、优质服务的工作理念，完善、健全质量标准、服务程序和操作规程，督导员工贯彻实施，保证服务标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施。安全监查配合酒店的安全管理工作，督导员工严格执行酒店的保安和消防安全制度，10、保障客人和员工的人身安全及酒店的财产安全；培训管理根据部门制定相应的培训计划。组织实施培训，保证员工岗位实操与培训同步进行，确保提供优质服务；综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄男：25周岁35周岁；女：24周岁35周岁性别男女不限身高男：身高1.68m1.75m女：身高1.60m1.68m型体身体健康，品貌端正。个性素质富有责任心，工作细致、认真，能以身作则，为人表率，勤学肯钻，待人热忱，富有同情心。学历/培训资历中专以上文化水平，酒店或外语相关专业为佳。工作经验三年以上酒店客房工作经验，其中有二年为领班工作经验。业务知识和技能掌握主要客源所在地的风俗习惯，掌握宾客接待的礼仪礼11、节知识，了解各类清洁用具的使用和保养方法，懂得并能使用各种消防安全设施。语言能力有一定的管理能力，较好的人际沟通能力，良好的口头表达能力，能流利地使用一门外语进行交谈。任前培训内容酒店相关专业知识及酒店服务礼仪等培训。特殊要求视力：1.0-1.5第一部份：职位概述职位名称：楼层服务员任务号：HSKP-JD04直接行政主管：楼层主管平级：无直接下属：保洁员内部联系：1）部门主管外部联系：无工作环境特点：本职位负责所管辖范围内工作的安排与检查，本岗位属不定时工作制，遇忙时节需加班完成工作。第二部份：工作职责职责概要：在本部主管的领导下，负责管理所辖区域内的接待服务及卫生检查工作，保证工作质量，为宾12、客提供优质服务，在必要时替换服务员工作。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限3）资金权限职责项目应达到标准和要求部门沟通与各部门协调解决存在问题，保证工作顺利完成。传达员工执行酒店及部门的工作安排和会议精神，确保有效、实际的完成。检查工作检查员工仪容仪表，必须达到酒店要求标准。监管日常工作的执行与实施。督导员工日常操作的规范执行。工作支援无条件完成上级领导交办的工作任务。工作繁重时，可替换员工工作。服务质量监控贯彻宾客至上、优质服务的工作理念，完善、健全质量标准、服务程序和操作规程。节能降耗培养员工的节约意识和成本观念，强化检查，杜绝浪费，堵塞漏洞；每周应检查客用13、品与工作用品的消耗统计。培训管理组织下属员工学习酒店及本部门的各项规章制度和操作规程；对下属进行业务技能训练和评估考核，使之能熟练地掌握各项操作规程，达到标准要求；综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄男，20周岁30周岁，女，20周岁30周岁，性别男女不限身高男：身高1.68m1.75m；女：身高1.58m1.68m。型体身体健康，品貌端正。个性素质态度热情、友善，工作细致、认真，能严格自律。学历/培训资历高中毕业以上学历。了解主要客源国的概况及接待的礼仪礼节知识，熟悉服务接待规程，掌握操作工具的技术性能及维修保养知识；熟悉消防和安全知识，懂得酒店各种消防器材的使用方法。工作经验14、二年以上同星级酒店工作经验业务知识和技能有一定的组织能力，有较好的领悟和理解能力，有较强的应变能力，能处理宾客提出的问题和要求；有专业操作能力，能熟练使用各种清洁设备和工具；普通话标准，能用一门外语进行接待服务对话。语言能力普通话标准，能用英语与宾客进行会话。任前培训内容酒店相关专业知识及酒店服务礼仪等培训。特殊要求视力：1.0-1.5第一部份：职位概述职位名称：公共区域服务员任务号：HSKP-JD-07直接行政主管：楼层主管平级：酒店各岗位服务员直接下属：无内部联系：1）主管及酒店其它部门办公室外部联系：无工作环境特点： 本岗位在各管区规定范围内工作，属不定时工作制，遇忙时节需加班完成工作。15、第二部份：工作职责职责概要：在主管的领导下，具体负责本岗位的日常工作，为宾客提供舒适的环境与优质的服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限3）资金权限职责项目应达到标准和要求沟通遇工作问题，及时与上级领导沟通。确保工作质量符合标准。对客服务服务时面带微笑，热情地问候客人；耐心地回答客人的询问；如客人提出的问题不能解决及时向上级领导汇报，及时解决，提升客人满意度。工作操作按照SOP操作规程进行。达到程序化、制度化、标准化。交接工作对每日工作中特殊事件做交接，将情况做简要说明交接下一班次。要确保信息的真实性，使接班人员能较快掌握工作信息。参加培训参加部门或管区组织的16、培训，与实际操作结合进行日常工作，使工作标准化、程序化。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄男：18周岁30周岁；女：18周岁30周岁。性别男女不限。身高男：身高：1.68m1.75m；女：身高1.58m1.68m。型体身体健康，容貌端正。个性素质有良好的职业道德，较强的服务意识，待人热情、诚恳，工作细致、谨慎。学历/培训资历高中毕业，旅游职高为佳。了解酒店服务知识与礼貌礼仪，熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生常识，了解主要客源国的风土人情及民俗习惯。工作经验有从事同星级酒店同岗位经验为佳。业务知识和技能有一定的应变能力，能操作各种清洁设备和用具。语言能力普通话标准流利，17、能用英语与宾客进行会话。任前培训内容酒店相关专业知识及酒店服务礼仪等培训。特殊要求视力：1.0-1.5 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-03任务的题目：处理“请勿打搅”程序“DND”需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、将“DND”通知客房部 将自己所负责房间的当天“DND”情况记录在工作表上，并记录时间。 在下午2：00后，如该房间依然处于“DND”状态，则通过电话将情况反映给客房中心。确保没有客房被忽略。二、电话提醒客人 客房中心在得到服务员反映的情况后，通过电脑系统了解客人资料、和姓名。 客房中心必须仔细18、核对客人的到店日期和具体时间，如果客人是在当天早上凌晨登记住宿的，则应非常谨慎的处理，避免打搅客人休息。 在了解了客人的姓名之后，并确定适合电话通知客人，则致电客人房间，使用对方的姓名主动问候，并与其确认具体地打扫房间的时间。 如果客人要求的打扫时间迟于下午4点，则客房中心应协调安排好中班的服务员进行打扫。避免打搅和冒犯客人，同时也不能忽视了有关房间。三、进入“DND”房间 如果客房内没有回应，则服务员应在有关领班的陪同下，一起进入客房 在进入客房前，必须礼貌、清晰地敲打房门并清楚地报出：“HSKP”的服务用语。 进入客房后，首先检查房间内有无异常情况，（如果无异常情况，由客房服务中心及时通知19、大堂副理，由大堂副理到房间查看决定是否打扫房间，如需打扫房间由客房服务员及时完成），如果不需要，则关紧房门退出。 进入客房后，如发现任何异常情况，都必须立即通知保安部、客房中心和大堂经理。保证客人及客人财物的安全四、处理开夜床时的“DND” 将具体的时间记录在自己的工作表上。 当其它工作完成后，回到先前发现“DND”的房间，二次检查是否需要开夜床服务。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-04任务的题目：如何在楼道里拉动客房服务车需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、保持服务车整洁 在连续打扫了4-5间客房后20、，应当将收集在服务车上的用过的脏布草和垃圾清理一遍，不要堆放在车上，并同时准备好干净布草。 不要试图拉动一辆过载的服务车，防止出现意外和对车子的失控。出于安全和整洁的原因。二、拉动服务车 客房服务车只可以拉动，不能试图推动。 始终保持在车上装有方向滑轮的一头拉动服务车，不要在相反方向拽拉。 在拉动服务车时要避免将头低下。所有这些措施都是根据服务车的安全操作而要求的。三、服务车转向 在需要转向时，应尽量将服务车拉至离转向点较远的位置，以便有足够的空间用以操作。 始终应做到在装有方向滑轮的一头转动车子。 如果发现空间不够，不足以转向，则应重新尝试一次。 在楼层走廊内或拐角处，转动、拉动服务车时要注21、意避免损坏墙壁。 当服务车上的防护圈或挡板碰到墙壁或拐角时，应立即停止拉动，使服务车就地停止下来。本节完正确操作服务车时，必须避免损坏酒店其它的公共设施。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-05任务的题目：如何在楼道上放置服务车需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么停放服务车 将服务车停放在非常靠近客房门口的位置 不要将服务车停放在走廊的中央 将客房消耗品整齐地码放在服务车内，记住每打扫完3至4间房后要清理一遍收集到的脏布草和垃圾，随时保持所有物品摆放整齐，并准备好干净的布草备用。本节完防止有人趁打扫时潜入客房，也防22、止有人偷窃服务车上的物品。保证楼道的干净整洁，方便客人与其他员工通过。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-06任务的题目：客房清扫程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备工作在开始清扫客房前，应对放置在服务车内的所需物品进行检查，保证下列物品的准备是齐全的： 足够的用于更换的干净布草 各种清洁卫生剂都得到了填充 擦洗布、海绵、厕所刷等工具都已准备好避免在工作时浪费时间。二、完全打开窗帘进入客房后，应首先将晚上拉合的窗帘彻底打开。使房间内得到充足的光线，便于在清扫时发现问题。三、倾倒垃圾 将客房内所有垃圾桶里23、的废物全部倾倒入放在服务车上的垃圾收集专用袋 将客人用过的烟缸、茶杯坐等物品放入洗手间里的面盆中，倒入消毒水，浸泡后清洗保证清洁标准符合卫生防疫的要求。四、清除床上用品 在确认床上没有客人遗留下的个人物品后，仔细的将覆盖在床上的各种棉质物品、床罩、枕套等取下 将取下的物品暂时放在床边的桌子（椅）上 将需要更换的使用过的布草棉织品放入布草回收袋中 避免将服务车上的布草堆放过高 从服务车上取出干净的用以替换的床单、枕套等物品避免由于我们的疏忽而造成客人财产的损失。出于安全和整洁的考虑。五、做床根据本操作手册中关于“做床”的详细规程完成此项工作。保证清洁的质量。6清扫卫生间根据本操作手册中关于“卫生24、间清扫”的详细规程完成此项工作任务。保证清洁的质量。7补充客用消耗品根据实际消耗情况将用完或必须更换的消耗品补充齐全。保证服务的质量，同时避免客人遇到生活上的不便。8家具除尘使用除尘工具依照本手册中“家具除尘”的工作程序具体操作。保证清洁的质量。9吸尘参照本手册中关于“地毯吸尘”的有关程序仔细的对客房里的地毯进行吸尘处理，同时要格外注意对地毯角落和边缘的清洁。保证清洁的质量。10关闭窗帘 手持窗帘拉杆将外侧的纱帘由两边向中间严密关闭，不要留下缝隙 将主窗帘由两边向中间均匀关闭，但要注意在合缝处保留20厘米左右的缝隙（将主窗帘完全打开使房间得到充分亮度）体现我们高度专业的服务水准。当客人走进房间25、时可以获得必须的光线，在晚上开夜床时应彻底关闭窗帘。11检查客房站在客房的入口处，根据工作检查单上的项目逐一仔细检查打扫的质量，对遗漏的清洁项目必须立即补上。保证客房得到了彻底清扫同时各种消耗品都已补充齐全。12需要注意的几个要点 除尘工作时：注意清洁的顺序应从上到下，由左至右 客房保养：在清扫过程中如发现任何客房设施设备的损坏都必须立即通知客房中心 消耗品补充：必须根据标准将客房内的消耗品补充到位。本节完提供高标准的清洁服务，保证客人可以在一个舒适、清洁、各种功能齐备的客房里得到休息。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-07任务26、的题目：清洁电子热水壶需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、清空热水壶(一) 对已经退房的客房，应首先将热水壶内留存的水倒掉(二) 应始终保持热水壶处于“非工作状态”出于对用电安全的考虑，同时也避免水的变质污染。二、清洗热水壶(一) 往水壶中倒入清水，同时加入适当的一般清洁剂(二) 使用消毒处理过的旧牙刷对残留在壶体内的水渍或其它污迹专门擦洗(三) 用清水反复地冲洗壶体内外（用清水反复地冲洗壶体内）(四) 用干净的专用干布将水壶内外擦净(五) 避免使用腐蚀性的化学试剂清洗水壶，以免损伤壶体(六) 热水壶应当每日清洗，对于住客房中已经盛水的水壶，应只对水壶的外表进行除尘处理(七27、) 永远不要将水壶完全浸泡在水里洗涤保持一种高标准的、安全卫生的清洗程序，使客人健康和财产安全两方面都得到保证。防止水壶出现漏电的情况。三、清洁壶壁内的水垢(一) 残留在壶内的水容易在壶体内壁上产生淡黄色的水垢(二) 使用牙膏针对留有污垢的位置反复擦洗，再用热水冲洗干净使水壶保持干净卫生的使用状态四、检查水壶(一) 将水壶插上电源，并打开开关检查水壶是否可以使用(二) 在实验完毕后，必须记得将电源关闭本节完确保水壶在清洗后处于可以工作的状态。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-08任务的题目：清洁玻璃杯需要使用的工具：效益/质量标28、准：做什么怎么做P为什么一、清洗杯子(一) 将客人用过的杯子收到洗手间的面盆里，用热水浸泡并清洗；(二) 用万能清洁剂进行消毒与清洁，注意轻拿轻放，避免损坏；(三) 用热水彻底的清洗；为客人提供干净卫生的杯子二、擦干杯子(四) 将玻璃杯倒放；(五) 将干净的布放在你的左手边；(六) 用左手拿起杯子；(七) 用布清洁杯子的内侧；(八) 用布包住杯子并清洁杯子的外侧。本节完工作中小心操作不要伤到自己及客人 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-09任务的题目：清洁冰桶需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、清空冰桶将所有残29、留在桶内的冰或水倒掉。为清洁做准备。二、清洗冰桶(一) 使用普通洗涤剂对冰桶进行清洗(二) 将冰桶浸泡在干净的温水中清洗(三) 注意对可能残留在冰桶的橡胶质地边缘上的黑色斑迹以及桶内壁的水渍的清洗保持我们对客房用品高标准的清洗程序。三、干燥冰桶使用专用的干布对冰桶的内、外侧分别进行擦拭，除掉水分四、填充冰块(一) 往清洁过的冰桶内倒入达到一半容量的冰块(二) 盖上冰桶的盖子(三) 将冰夹放在冰桶的右侧本节完当冰块融化时，水不至于溢出。方便客人 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-10任务的题目：更换枕套需要使用的工具：效益/质量标准30、：做什么怎么做P为什么一、剥离枕套(一) 打开枕套一边的开口，用双手捏住枕套另一边的两个小角，适当的抖动枕头，使其从枕套内脱出(二) 检查枕套上有无污迹，如果存在应将枕套搁在一边等待特别处理(三) 检查枕头里套上有无污迹，如果存在应马上更换(四) 检查枕头本身有无破损或污迹，如果存在应马上更换保证高标准的卫生要求。二、拍打枕头经过敲打将枕头两边拍松让枕头保持良好的状态三、枕头除毛如果使用的是羽绒枕头，应注意其表面是否存在漏出的羽绒或毛发，如果有，应用手拍打其两面，使羽绒脱落。使枕头的外形保持干净、整洁。四、套上新枕套(一) 从枕头的中间将其对折(二) 抓住已经被对折的枕头的中间部分(三) 打开31、一个干净的枕套，将其平放在床上(四) 将对折的枕头的一半放入枕套中(五) 拉动枕套使其完全覆盖整个枕头(六) 通过来回适度拉扯，将枕头的四角与枕套的四角贴复完全(七) 将枕套开口的一端向枕头里面折好(八) 抓住枕头的另一端通过来回摆动和适度拍打使其完全平整本节完通过这些步骤，可以较容易地将一只枕头平整、迅速地放入枕套中。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-11任务的题目：处理洗衣篮和挂衣架需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、收集洗衣篮和挂衣架(一) 仔细地检查房间内、卫生间里、地板上、房门附近、墙角处有无挂衣架32、(二) 准确点算衣架的数量，将多余的取出单独放置(三) 将多余的衣架放入洗衣篮中客房内不可以留下多余的挂衣架，不属于酒店的衣架应留下，同时应检查洗衣篮中是否还留有客人的物品。二、取走洗衣篮(一) 将所有的洗衣篮从客房里取出，放入操作间内并将其摆入布草车里(二) 如果仅仅是挂衣架，将其放在布草车的顶端，使洗衣房员工在取布草车时可以发现这些衣架本节完破损的挂衣架应立即丢弃，不要与好的架子混在一起。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-12任务的题目：工作前报到需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、在客房中心签到(一) 33、在客房中心签到(二) 领取当日的工作单（服务员从领班处领取当日工作单)(三) 领取手机和管辖区域客房钥匙为开始工作做准备。二、前往分配楼层或区域(一) 在参加完班前会后，到达当天所负责的工作楼层或区域(二) 将客房服务车准备就绪(三) 不要在工作间停留(四) 不要与同事在客人区域交谈(五) 在楼层中拉动服务车时，应尽量靠边行走，不要堵在走廊的中间(六) 在打扫客房前，应首先清扫管辖区的走廊公共区域。本节完不要使用客用电梯，保证客人出行的便利。保证不妨碍客人尽量为提供良好、高效的服务而节约时间。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-134、3任务的题目：整理卧床程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、拖出床体(一) 将床上所有客人遗留的物品收集起来摆放在桌子（或椅子）上(二) 床单和羽绒被被套必须一层一层的从床上扯下来，保证不会将客人可能放在里面的物品卷走(三) 出于卫生的原因，不要将取下床的被子和枕头放在地板上，而应摆在椅子上(四) 将需要更换的脏布草放入服务车中的回收布草袋里，而不要扔在地板上(五) 如果床护垫被污迹弄脏，应撤出床护垫进行更换(六) 床护垫上的小渣子或发毛要摘除干净体现对客人财产的爱护，同时保持高标准的卫生保障。二、铺底层床单(一) 将床单的正面朝上均匀地平铺在床垫上(二) 将四周留出的床35、单边沿整齐地塞入床垫与床架的缝隙中(三) 将床单的四个角与床垫的四角对齐(四) 将床单的四角塞入对应的床垫的角中，拉直、绷紧使床单的表面平整，四角与床垫自然密合铺床的第一道程序，使床铺整洁、美观的准备三、更换被单(一) 将被单平铺在床上(二) 将被子塞入被单中，注意拉直四角和两边(三) 将整理好的被子放在床的中间部分，遮盖整个床面后将尾部多余部分折叠铺平，保持美观。 使被子铺放的舒适且易于睡觉，并避免让其接触到地板。四、整理枕头(一) 根据“更换枕套”程序将枕头整理好(二) 将枕头顺序摆放在床头位置，注意将几个枕套的开口处面对面摆放，不要将其露在外口保证枕套是干净且没有污迹的。五、整理床面(一36、) 整理床面，保持洁净无污迹、平整无皱褶。(二) 检查包角处床单，不能外露。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-14任务的题目：整理卫生间程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、抽水马桶将适量的专用清洁剂倒入马桶内，不要急于清洗，让其在马桶里浸泡一段时间后再打扫。使化学成分得以充分发挥作用。二、清理洗漱台首先清理洗漱台，根据本手册中“洗漱台表面及面盆的清洁程序”处理。合理高效的清洁步骤。三、清洗马桶在清理完了洗漱台之后，应返回来打扫之前已经放置了清洁剂的马桶，具体方法参照本手册中的“抽水马桶清洁程序”执行。不要37、忘记处理马桶的卫生，应特别注意清洁连接部位及两侧四、清洗淋浴区根据“淋浴间/区清洁程序”的具体要求执行。必要的清洁步骤。五、清洁浴缸根据“浴缸清洁程序”的具体要求执行。必要的清洁步骤。六、清洁墙壁(一) 使用海绵结合普通清洁剂对墙壁进行彻底地打扫，注意清洗掉残留在墙上的各种污迹(二) 从上到下，用干净的清水对墙壁进行冲洗(三) 使用专用的干布对打湿的墙壁进行干燥处理，确保其无尘、无迹。保持高标准的卫生要求。七、清洁门及隔板(一) 使用湿布从上到下地彻底擦拭隔板，除掉所有的污迹(二) 使用海绵结合普通清洁剂对门和隔板进行清洗，去除所有的斑点和污迹(三) 用干净的水彻底冲洗（用湿抹布彻底擦拭）(四38、) 使用干布对门和隔板进行擦拭，确保除掉各种痕迹(五) 清洁擦拭厕纸架由于这些地方经常会被忽视，所以要时常打扫。八、清洁地板(一) 在温水中加入普通清洁剂，对地板进行拖擦(二) 如必要，可以使用地板刷结合普通清洁剂对地上的污点进行专门清洗(三) 用干拖把或干布对清洗过的地板进行干燥处理(四) 确保打扫过的地板无尘、无迹、无毛发、无异味高标准的卫生清洁必须包括地板。九、更换厕纸(一) 根据情况，及时的补充厕纸，并按照标准，将露在外面的纸角美观地折叠起来(二) 离开卫生间时保持门处于打开的状态保持客用消耗品始终处于足够使用的状态，同时让卫生间保持通风防止异味。十、汇报破损如果发现卫生间中的任何设施39、存在损坏、失效的情况，应立即通知客房中心或根据情况严重性及时报告工程部门维修。本节完保证客房设施的安全和完好。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-15任务的题目：整理小酒吧需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备工作(一) 将用防湿材料制作的布平铺在小冰箱前面的地板上(二) 将冰箱中的各种饮料、酒水取出，顺序摆放在防湿布上(三) 将冰箱的制冷温度调到“0”，然后关闭电源开关保护客人及员工的安全二、清洁(一) 确认冰箱已经被出空，而且残留在里面的冰渣已经融化(二) 将冰箱里的小隔板一一取出，放入卫生间里的面盆中(40、三) 将适量的普通清洁剂喷洒在冰箱的内外表面(四) 由里至外，从上到下的将冰箱的内外层逐一擦洗(五) 使用干燥的吸水布将残留在冰箱上的洗涤剂擦拭干净，以避免在屋内或是冰箱内留下异味(六) 用海绵结合普通清洁剂将小隔板清洗干净(七) 用卫生的干布将洗过的小隔板擦拭干净，并把它们放回冰箱提供干净的设施给客人以令客人满意三、重新放置饮料(一) 将从冰箱中取出的饮料逐一用干净的湿布擦拭表面的灰尘或污渍，并根据要求将清洁过的饮料放回冰箱中，例如：饮料的商标应面对冰箱门等等(二) 检查每一个饮料的有效日期(三) 将发现的过期或即将过期的饮料予以更换(四) 将冰箱内的温度调回标准温度，然后关上（冰）箱门本节41、完让客人放心的使用 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-16任务的题目：家具除尘需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备工作预先准备好用于卫生清洁的干净抹布、普通清洁剂家具用蜡完善的准备工作可以节约许多时间加快工作效率。二、清洁(一) 将普通清洁剂喷洒在抹布上，按从右至左和从上到下的顺序擦拭家具表面，可以使用灰尘掸子对抹布不易接触到的家具缝隙进行清扫(二) 使用卫生的干布彻底擦拭家具表面，确保没有清洁剂残留在家具上保持高标准的卫生清洁，也要包括家具的日常打扫工作。不彻底清除清洁剂，时间长了易引起家具表面的腐蚀。三42、抛光(一) 将家具用蜡涂抹在一块干布上(二) 用这块干布由中心向四周成放射状的按圆形轨迹擦拭家具表面，注意要完全覆盖所有的区域(三) 在擦拭过程中要额外注意对家具边缘和角落的抛光本节完有规律的、经常性的抛光打蜡可以延长家具的使用寿命。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-17任务的题目：清洁镜子需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、清除斑迹使用扁平的专用雨水刷对残留在镜子表面上的各种斑迹进行有针对性的清洁处理。确保镜子的干净和无斑痕，使其看上去明亮、清洁。二、清洁处理(一) 将专用的玻璃清洁剂喷洒在镜子表面，然后43、用一块干净的干布按照由左至右、从上到下的顺序将镜子表面擦拭干净(二) 确认清洁后的镜面没有任何斑迹和水痕(三) 必要时，可以使用干净的旧报纸。将报纸揉搓成一团，按照从中心向四周扩散的顺序，用划圆的方式擦拭镜子的表面(四) 如果使用棉质的清洁抹布，必须注意在打扫后有无棉絮遗留在镜子的表面有序的清洁过程可以保证打扫的质量并使各个角落都得到清洗。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-18任务的题目：清洁浴缸需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、清洗浴缸(一) 按照从上到下的顺序，用毛刷 （浴缸刷）配以普通清洁剂对浴44、缸的外壁进行刷洗(二) 清洗淋浴喷头和水源开关的把手(三) 往浴缸中注入约四分之一的温水(四) 对入适量的专用清洁剂，用海绵沾水后对缸体的内壁进行清洗(五) 用海绵配以清洁剂对扶手和皂缸进行清洗(六) 用海棉配以清洁剂对裸露在外的水管和水塞进行清洗(七) 用清洁剂对浴帘的表面进行擦拭，并用清水洗刷。如果无法取出上面的污迹，则应予以更换(八) 对浴帘的挂杆进行清洁处理，如发现其表面有腐蚀的迹象，则应用金属抛光剂做保养维护浴缸是客房设施的重要组成部分，对它清洁的质量好坏将直接影响客房的整体保洁水平。二、冲洗浴缸(一) 用清水对浴缸、水龙头、扶手等设施进行冲洗(二) 用干布擦干残留在墙体、淋浴头及水45、龙头开关上的水迹(三) 用干布将浴帘挂杆上的水擦净(四) 擦干留在浴缸、水塞、皂缸等设施上的水(五) 将橡胶防滑垫用干布擦干，并折放在浴缸的外侧边缘(六) 永远不要使用客人自己的毛巾用以清洁本节完确保缸体上和相关设施不再留有残留的清洁剂，使其完全清洁。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-19任务的题目：处理住客个人物品需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、衣物(一) 将客人的衣物挂在衣架上，然后放入房间内的衣橱内(二) 将客人摆在床上的睡衣简单地折叠好，在卧床整理过后，整齐地放在枕头上使客人有温馨舒适、体贴入微的46、感觉。二、书籍和报刊(一) 简单地对其表面除尘后，将客人的书籍和报刊放在原位，不要试图移动它们的位置(二) 不要阅读客人的任何书籍和报刊避免冒犯客人。永远不要涉及客人的隐私。三、贵重物品如果发现有非常贵重的物品被随便放在客房里，应立即致电客房中心将情况予以汇报。同时不要接触和移动它们的位置，只是简单对其表面进行除尘处理。保证客人财产的安全，同时也要注意保护自己的安全。四、箱子如果客人将箱子放在地毯上，吸尘时应将其稍微挪开一些以让出空间，在完成吸尘后，再把箱子放回原位。不要随意接触客人的财产。五、鞋和袜将客人留下的鞋和袜子整齐地放入位于衣橱内的鞋篮里。如果客人多次将鞋摆在某一同样位置，则不要试图47、移动。本节完在保持服务标准的同时尽量满足客人的个人喜好。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-20任务的题目：班次结束归还钥匙和工作单需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、归还钥匙和工作单(一) 客房中心值班主管向客房服务员回收钥匙和工作单(二) 服务员需要在钥匙领用记录本上签字归还钥匙的具体时间由谁归还客房中心的保证酒店和客人双方利益财产的安全。二、值班主管接收钥匙(一) 值班主管负责对归还的钥匙进行检查，确认是否处于可以使用的工作状态(二) 根据楼层号码和具体的房号将钥匙悬挂入专用的钥匙保管箱(三) 监督服务员48、在钥匙领用记录本上签字必要的监督管理程序。三、检查工作单(一) 服务员在工作中应当如实认真填写当天的工作单(二) 服务员在班次结束时呈交的工作单应将各个项目完整填写好(三) 确认所有在其所负责工作区域内的借出物品都以及时收回，如果有个别尚未回收的，应在工作单上有明确交代(四) 检查是否有额外的需要特别注意或与其它班次交接处理的工作任务本节完保证所分配的工作任务都及时完整地做完。同时不要遗漏任何没有解决需要继续跟进的事情。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-21任务的题目：房态检查需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么49、一、早班：检查房态(一) 从报告上检查所有的房间状态，并将具体情况通报楼层(二) 检查所有的空房和坏房状况(三) 检查所有客房的洗衣要求情况，同时核查小酒吧的消费状况。如果遇到客人房间处于“请勿打搅”的状态，则应记录下具体房号，稍后再检查保证实际的房间状态与电脑系统中的记录完全一致，避免由此造成的差错和工作失误。二、房态差异(一) 将实际的准确房态记录入“实际房态记录表”中，并将发现的任何差异立即通知客房中心(二) 必须确认实际的房间状态与系统中的房态一致。例如：在空房中发现有留存的行李，则应记录在“实际房态记录表”上(三) 如果在检查过程中在一间空房里发现有客人，则应礼貌地向客人道歉并即使（50、刻）退出房间。同时向客人表明自己的身份并询问对方是否有需要帮助的地方。退出客房后，必须将差异情况记录在表上并立即通知客房中心，将情况如实汇报(四) 如果在检查一间住客房时，发现里面没有任何行李，且房间没有使用过的痕迹，应将情况记录在表上，同时电话通知客房中心(五) 如果在检查一间住客房时，发现房间已经使用过，但没有留下任何的客人物品，包括行李、衣物及其它个人物品，必须将情况记录在表上并致电客房中心核查由于可能的各种人为差错因素，有时客房的实际情况会与电脑系统中的记录不同，必须将情况如实记录下来并反馈给客房中心做进一步处理。三、晚班：检查房间(一) 检查所有的空房和坏房，将可能发现的任何差异记录51、在表上并通报客房中心(二) 如果发现任何房态差异，应按照第2项措施处理(三) 在班次结束前，将记录表格上交客房中心值班主管本节完保证所有的空房信息都是准确的，避免出现差错。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：楼层服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-22任务的题目：床垫的保养需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、翻转时间：每季度第一星期完成翻转工作。定期翻转以延长床垫使用寿命二、翻转任务号：(一) 床垫标号分别贴于床垫两面，位置准确，正面为单数，反面为双数。(二) 正面标号为“1”贴于正面左下角，标号为“3”贴于右上角，反面标号为“2”的贴于右下角，标号52、为“4”的贴于左上角。三、翻转过程：翻转时核查床垫上的编号，顺序如下：标号“1”为左下角，标号3右上角，从右面向左翻转180度。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-FLOOR-SOP-23任务的题目：贵宾（VIP）接待服务程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、VIP房的布置与检查(一) 客房服务中心在接到前台送来的贵宾接待通知单后，应将贵宾的房号首先通知有关楼层服务员，以便服务员将这些房间再进行清扫(二) 将贵宾的房号、抵店时间、客房布置的规格标准等通知有关经理、主管、领班(三) 楼层服务员将贵宾房进行彻底清扫，家具打蜡、53、擦亮铜器、清除地面污迹等，同时对家具进行重新布置，并按贵宾接待通知增放物品，如鲜花、礼卡、总经理名片、果盒等(四) 领班、主管和经理在各自直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行复查，发现问题，立即让服务员去处理(五) 最后要通知大堂值班经理进行检查，如无问题，服务员需要再进房巡视一遍，以确保万无一失保证在VIP抵店时客房处于最佳状态二、贵宾抵达时的迎接(一) 不同等级的贵宾，饭店通常安排不同的接待规格，由不同级别管理人员陪同进入楼层。(二) 当贵宾抵达时，楼层服务人员必须在梯口迎接，礼貌地问候客人，根据情况进行适当引领和介绍，并随时做好准备服务工作，如按客人到房人数及时送上小54、毛巾和热茶。(三) 若贵宾到楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法三、贵宾住店期间服务(一) 客房服务人员都能用姓名或职务尊称客人，并主动问候(二) 根据所了解的贵宾情况和服务中观察所的的客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种针对性的服务(三) 在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在客人最方便时进行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则(四) 在客人外出期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生间棉织品(五) 配合安全部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告知无关人员，对特殊身份客人的访客更要谨慎，以确保55、贵宾的安全(六) 注意客人身体健康变化，发现客人身体不适或生病要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照(七) 根据贵宾要求随时提供服务优质的对客服务可让贵宾在住店期间感受到尊重和不同于普通客人的礼遇四、贵宾离店送行(一) 前厅部在确认贵宾离店时间后，应至少提前一小时通知客房服务中心(二) 客房服务接到贵宾离店通知后，及时和经理或助理经理取得联系，由经理或助理经理主动进房间向客人表示问候，征求客人意见，询问有无需要帮助的事宜(三) 通知行李员为客人提携行李。(四) 客人离开房间或楼层时，应向客人道别，祝客人一路平安并欢迎再次光临。(五) 迅速检查客房。检查客房酒水使用情况及客房设施设备56、有无损坏，检查有无客人遗留物品，如有应尽快归还客人。若有设备损坏，应通知大堂副理或客房管理人员予以处理，除重大损失，一般不要求赔偿，以免给客人造成不良印象。本节完Hotel Name: The Juntang Sanya Hotel酒店名称：三亚珺唐酒店Department: HSKP部门：客房部Division: Rooms Division隶属：房务部Prepared by: HMT拟稿：管理培训生Approved by: Director of Rooms批准：房务总监Associate Signature：员工签名：Direct Supervisor Signature：直属上级签名：57、 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房中心文员任务号：SOP-HSKP-OF-01任务的题目：接听电话需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、接起电话(一) 在电话铃响起3声之内，必须接起电话(二) 如电话响起时很忙，无法立即答复对方，也要在3声之内接起电话，并礼貌地告诉对方：“对不起，请稍后！”，然后打开电话的待机功能，让对方欣赏音乐。避免给对方造成无人接听电话的印象。二、外线电话问候来电方(一) 热情地向来电方问候：“早上好/下午好/晚上好，这里是客房中心，有什么可以帮助您的吗？”(二) 接电话的语气要显得清晰、热情和正常(三) 接电话的态度要显得热情、谨58、慎、认真和专业。在电话中与客人交流，不仅仅代表了接电话的本人，也代表着酒店的整体形象。三、结束通话(四) 在通话将要结束时，礼貌地对客人说：“祝您心情愉快！”(五) 每次通话结束时都一定要让客人首先挂断电话。通电话的基本礼节礼貌。四、正在接听电话时，有另一路电话转进当另一路电话打进时：(一) 向正在通话的对方表示道歉：“对不起，请稍后一下。”(二) 在3声内接起另一路电话，礼貌地告诉对方：“对不起，请您稍后一下。”使用电话上的待机功能，让对方听音乐。(三) 返回到第一路电话，向对方道歉：“对不起，让您久等了。”始终避免让客人的来电等候时间超过三声铃响。五、内部电话客人问讯(一) 在三声铃响内，59、接起电话(二) 热情地问候对方：“早上好/下午好/晚上好，这里是客房中心，有什么可以帮助您的吗？”(三) 仔细、认真地聆听客人提出的要求或问讯(四) 在听完客人的要求后，说：“我可以重复一遍您的要求吗？”(五) 或者对客人说：“XXX先生/小姐，我们会立刻给您送到房间来，请稍后。”(六) 礼貌地结束通话：“感谢您的来电，祝您日安/午安/晚安。”(七) 如果客人是刚刚CHECK-IN，则应对客人说：“祝您住宿愉快！”(八) 必须让客人首先挂断电话本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房中心文员任务号：SOP-HSKP-OF-02任务的题目：电话接听记录需要使用的用具：效益/60、质量标准：做什么怎么做P为什么一、通话记录(一) 所有打到客房中心的电话都要做通话记录(二) 主要记录以下内容： 通话日期和时间 通话内容梗概和接听人姓名及最后的处理结果客房中心在酒店运作中负责很多方面的工作，必须保证对所做工作有详细、准确的记录。二、业务跟进(一) 任何的客人问讯要求都要得到及时有效地落实，在安排有关员工具体操作后，还要跟进确认落实的结果(二) 经常性地复核电话接听记录本，防止出现有个别要求或问讯被遗漏或没有及时落实的情况。确保执行一种高效的有连续性的运营体制。并尽量避免可能造成工作失误的可能性。三、班后交接(三) 在结束整个班次前，必须认真检查当天的通话记录，保证所有的客人61、要求或重要信息都被妥善解决或传递。(四) 任何在本班次内没有完成的任务都必须完整地交接给下一个班次的有关同事。本节完避免由于我们自己的原因，而造成对客服务的疏漏和错误。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房中心文员任务号：SOP-HSKP-OF-03任务的题目：儿童托管服务需要使用的用具： 效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、接到服务要求(一) 当客房中心收到客人对“儿童托管服务”的要求时，需要了解以下的必要信息： 客人的房号和姓名（儿童年龄） 需要托管服务的具体时间 大约的总的服务时间长度将该项服务的收费标准通知客人最低以两小时起算，每小时收费80元人民币只有获得了这些62、必要的信息，且客人同意收费标准，酒店才可以提供相关的服务项目。二、安排托管员(一) 客房中心需要根据员工名单找出一名正处于休息时间且愿意提供儿童托管服务的员工(二) 一旦托管员得到确认，需要立即填写一份“儿童托管服务”表格，并报经客房中心值班主管同意(三) 客房中心致电客人房间，将托管员的姓名和抵达时间通知客人。必须及时的对客人的服务要求作出回应。三、托管员到岗报到(一) 托管员必须在客人要求的服务时间之前10分钟到达客房中心报到，并接受值班主管对其仪表仪容的检查(二) 由客房中心值班主管将托管员领至客人房间，并将托管员介绍给客人(三) 原件交客人保管，附件在服务结束时由托管员交回客房中心托管63、员是酒店的员工，必须在开始工作前执行酒店的一般检查规程。四、完成儿童托管服务儿童托管员必须在完成了有关服务项目之后返回客房中心报到并在服务通知单上签署完成服务的具体时间。值班主管由此可以知道客人返回客房的时间。五、托管员轮换客房中心需要提前拟定一份人员名单，包括所有的愿意提供儿童托管服务的员工姓名、联系方法和适合的服务时间。本节完所选择的员工必须具备抚育儿童的实际经验以保证可以做好工作。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房中心文员任务号：SOP-HSKP-OF-04任务的题目：客人遗留物品操作规程需要使用的用具：效益/质量标准： 做什么怎么做P为什么一、处理客人遗留物品(一64、) 所有在酒店内发现的遗留物品都应及时交付给客房中心处理(二) 客房部负责对所有的客人遗留物品的统一管理和调度(三) 在CHECK-OUT房间内发现的任何客人物品都要被当作“客人遗留物品”对待。客房服务员必须电话通知客房中心，汇报发现的遗留物品的名称，并在稍后有空时将物品交到客房中心，不可将物品长期寄放在楼层的服务间或清扫车上。(四) 客房服务员必须保证在客遗物品交到客房中心前，被妥善保管于安全的地点，例如：随身的服务车内。对贵重物品，必须立即交至客房中心。(五) 客房中心文员负责将遗留物品的信息完整输入操作系统中（SHIFT F7）(六) 在发现遗留物品时，客房服务员必须将下列信息写于一张便65、条上，与物品一道交给客房中心：发现物品的地点或房号、发现的日期和发现人的姓名。对客人遗留物品的统一管理有利于保证有关物品的安全。将和物品有关的信息输入系统，方便客房中心在必要时向有关部门或人员提供准确的信息。二、遗留物品的登记在每班结束前，客房中心文员负责将其班内收到的所有的客人遗留物品情况输入操作系统中专用的“客遗物品”记录部分：遗留物品的名称物品的颜色、商标、失主的姓名和房号（指在客房中发现的）遗留物品发现人的姓名保证在失主询问酒店有关情况时，各个部门可以迅速查找到有关内容。三、遗留物品的保管(一) 填写遗留物品登记牌，主要记录以下内容： 物品的名称 可能得到的失主姓名、房号 遗留物品的发66、现人、登记人和经办人(二) 根据发现的月份和日期，将遗留物品分类保存入专用的“遗留物品保管柜”(三) 对小件遗留物品，应保存入专门设计的配有栅栏的保管柜中(四) 始终保持将遗留物品上的登记牌向上摆入保管柜中(五) 所有发现时是湿的遗留物品必须先送往洗衣场做必要处理后方可打包保存。登记牌可以加快查找的速度和准确性。登记牌向上易于查找。四、认领遗留物品(一) 当有客人来电查找其可能遗失在酒店的物品时，酒店的有关部门特别是前厅部会通过输入操作系统中的有关所有遗留物品的记录确认物品是否在我酒店保管。(二) 一旦找到该遗留物品，有关部门将致电客房中心确认，客房中心负责派人将物品送至客人正在等候的地点(三67、) 如果客人查询的遗留物品没有在系统记录中找到，有关部门员工会向客人表达歉意，并表示酒店将采取进一步的查找措施，同时记录下客人的联系方法，这个信息会被立即传达至客房中心，而客房中心应根据实际情况组织查找。(四) 在将找到的遗留物品交还给客人时，应首先去除附在物品上的登记牌，并要求客人本人在物品归还表上的“收到人”栏目处签名。(五) 如果遗留物品的领取人并非客人本人，则在正式归还相关物品前，应要求客人向酒店发一封授权信，阐明其允许酒店将遗留物品交给第三方。(六) 如果客人要求将遗留物品邮寄至境内的某个地址，则必须详细记录下地址信息和客人的联系电话。同时请示客房部经理批准和安排邮寄。(七) 如果客68、人要求将遗留物品寄往境外，则必须征求客房部经理的处理意见。保证向客人提供快捷的服务，避免长时间的等候。让客人感到我们很重视他的困难并将尽全力帮助他。为避免将来可能出现的争执，必须要求客人在收到物品后签字证明，或发给酒店正式的授权信。当返还客人物品时要严格辨认有效证件并由当事人签名确认。五、遗留物品无人认领(一) 所有的易变质物品，不论是否开封，最多只允许保存7天，超出此时间仍无人认领，则应予以销毁。(二) 贵重物品在保存半年后如无人认领，将由酒店转交给当地的慈善部门（在报经客房部经理及财务总监批准后奖励给拾获人）(三) 信用卡、支票以及旅行支票等要返还给发放方；(四) 没有开封的酒精类饮料三个69、月内无人认领，将被归还给酒店处理，而已经开封的酒精饮料则应全部倒掉（已开包的物品都要处理掉，任何这样的物品都不能给员工）(五) 其它物品三个月无人认领，将奖励给拾获人(六) 如拾获人已经辞职，物品则由酒店自行处理。六、开具“出门证”(一) 每个月底，将遗留物品统计一份表格，发放给员工。(二) 在获得批准后，客房部经理将据此开具出门证给有关的员工。通过出示该证给安全部查验，员工将被允许把有关的物品带出酒店。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房中心文员任务号：SOP-HSKP-OF-05任务的题目：手机管理需要使用的用具：效益/质量标准： 做什么怎么做P为什么一、手机保管70、(一) 所有的手机在不使用时，都要保存在设于客房中心里的专用的保管柜(二) 客房中心文员负责每天对手机的发放和收回(三) 每日根据手机使用情况进行充电保证酒店财产的安全。二、 发放手机(一) 客房中心文员负责每天将根据工作任务单分配的手机和万能钥匙发放给客房服务员(二) 每日服务员领取时，需在“手机领用本”上登记签领姓名、手机号码、时间等相关信息对手机的集中管理有利于控制和保障酒店的财产。三、检查手机(一) 在接收到手机时，必须检查其是否处于正常的工作状 (二) 当班时，必须始终保持手机处于开机状态所有员工应具备仔细认真交接酒店财务的意识。四、使用手机(一) 在收到呼叫信号后，必须尽可能快的回71、电(二) 文员在联系过程中发现服务员不接电话或无信号，应及时通知楼层领班检查手机使用情况并采取措施。(三) 手机实行谁领用谁负责，上班领下班还回原则，所有领取手机人员必须把手机放在裤子口袋里，不得随意放在工作车上或工作间。如因人为原因，而造成手机遗失或损坏，都必须由责任员工根据成本赔偿酒店的财产损失。为保证服务工作和日（常）管理的正常运行五、归还手机(一) 在每班结束时，所有的手机都必须与各个服务员的工作表一同交回客房中心(二) 客房中心文员负责清点和检查交回的每一部手机，确保所有的机器都处于正常的工作状态必要的保护酒店财产的措施并确保其他班次的员工依然可以使用。六、修理手机(一) 所有发现有72、损坏或性能问题的手机都必须尽快地交回客房中心文员处(二) 如果手机不能正常工作，客房中心文将联系厂商进行修复(三) 对曾经出现故障并维修过的手机，需要将具体故障的原因和修理的日期作详细记录(四) 所有送出检修的故障手机在一周内仍没有交还客房中心的，必须立即汇报客房部经理本节完保证出现故障的手机能够得到及时的修理从而保证正常的日常运行需要。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房中心文员任务号：SOP-HSKP-OF-06任务的题目：预防流行病毒需要使用的用具：效益/质量标准： 做什么怎么做P为什么一、前场卫生(一) 保持楼面、墙壁、床铺和储藏室的卫生(二) 保持所有的木质家具的73、表面无尘、经过良好的抛光处理、并接受过防油、打蜡和油漆的保养程序(三) 保持所有的房间通风畅通、环境干燥(四) 保持所有的地毯和覆盖有布罩的家具处于无尘、无屑的状态(五) 每天彻底清洁烟灰缸和垃圾废物箱等设施(六) 确保所有的窗户尤其是客房的窗户都被严密地关紧流行病的传播会给客人带来极大的不便和痛苦，同时也会影响员工的健康，保护酒店设施不受流行病毒传播侵害，保持清洁卫生是重中之重。二、后场卫生(一) 清除可能的病毒传播或滋生的源泉，例如：长期不阅读的报纸杂志和书籍(二) 对所有的垃圾储藏地或物件长期、经常的喷洒消毒药水(三) 保证所有的垃圾储藏箱都配以严密的封盖(四) 所有的排水渠道必须经常予74、以疏通和有效的消毒措施如果清洁不善，后场区域极易滋生和传播流行病毒。三、汇报情况(一) 在工作中一旦发现某名员工出现了某种患上流行性病毒的症状，必须立即汇报至客房中心(二) 客房中心文员负责将以下信息记录入“流行性病毒控制本”： 发现病毒症状的日期和地点 可能的病毒类型 汇报情况的员工姓名以及可能患有疾病的员工姓名 采取的措施和有关的其它必要信息(三) 客房中心文员负责通知酒店具体负责的医务人员对发现病毒的场所和人员采取必要的处理措施在发现了病毒情况后，必须采取冷静、果断的措施，由专业人员根据事态的实际发展情况采取合适对策。四、月度客房消毒(一) 由客房部经理提前一个月向各个有关部门发出一份备75、忘录，通知具体的月度客房消毒工作计划(二) 在实施工作计划的前一天，由前厅部出具一封通知客人具体的计划安排的信件，由客房部负责放置客房中(三) 所有拒绝接受消毒措施的住店客人的房号必须通知客房中心的值班主管和大堂经理(四) 当对客房进行药物喷洒和消毒时，须有一名当班楼层领班陪同消毒人员并依据客房消毒检查单的程序完成工作任务在消毒时，要确保消毒剂被喷洒到房间内的所有下水管道的开口处定期的消毒可以使酒店免受流行病毒的侵害。下水道容易滋生蟑螂等害虫，通过对它的消毒可以有效遏制这种害虫的扩散。(五) 陪同工作的领班负责将所有拒绝接受此服务的客房号码记录下来，这些房间应尽量在随后的一、两天内完成消毒(六76、) 对客房走廊也要进行消毒处理，包括安全通道内楼梯的扶手和楼道里设置的消防灭火设施五、餐厅设施、厨房和后场办公室的消毒(一) 需要进行消毒处理的区域应当提前将食品移走或对其采取有效的保护措施，这样消毒人员才可以彻底高效的对设施进行消毒(二) 对厨房的消毒气雾蒸熏应每半年实施一次(三) 厨房外部的消毒气雾蒸熏应以周为单位实施餐饮设施是酒店中易于滋生细菌和害虫的地区，对它们的消毒要彻底和有规律。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客房中心文员任务号：SOP-HSKP-OF-07任务的题目：借用物品程序需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、借给客人使用的物品客房中心77、应保持足够的下列物品并应保证它们的使用状态完好- 电源转换插座、婴儿摇篮、可移动式小型单人床、毛毯- 枕头、花瓶、电熨斗和烫板、指甲刀为了满足客人可能提出的各种服务要求，需要准备足够的生活小物件备用。二、收到要求当客房中心收到客人电话要求借用某项生活物品时，接电话的文员应当将客人的要求记录在“电话接听记录本”上。保证信息被完整准确的记录下来并付诸实施。三、递送物品(一) 根据客人要求，在储存备用的物品中找出符合客人要求的生活物品(二) 检查该物品的使用状态，必须保证是良好可以使用的(三) 安排客房服务员将该物品送至客人房间必须在5分钟以内将物品送到客人房间。四、物品登记(一) 所有借给客人的物78、品都必须开出“物品借用登记表”单据(二) 在每天的早会上，所有借出尚未收回的物品都必须告知客房服务员。服务员须将属于自己当天工作范围内的借用房号记录下来，在清扫该间客房时注意收回所借物品(三) 如果客人要求在整个住宿其间借用该件物品，则客房中心应将该件物品的借用情况写在中心办公室的白板上，并注意及时在早会上提醒服务员注意。保证每件借出的物品都有明确的去向，便于收回。应尽可能的满足客人的要求。五、归还物品(一) 当客房服务员在打扫卫生时从客房中回收了酒店所借出的物品或客人将物品交还给服务员后，应及时致电客房中心以保证他们更新“物品借用登记”的信息(二) 客房服务员应在将收回的物品交还给客房中心之79、前，把所借物品清洁干净，并应在本班次结束前交回而不要遗留在操作间或工作车内。本节完保证物品安全回收，并为下次使用做好准备。Hotel Name: The Juntang Sanya Hotel酒店名称：三亚珺唐酒店Department: HSKP部门：客房部Division: Rooms Division隶属：房务部Prepared by: HMT拟稿：管理培训生Approved by: Director of Rooms批准：房务总监Associate Signature：员工签名：Direct Supervisor Signature：直属上级签名： 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部80、实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-01任务的题目：如何清洁空调器格栅需要使用的用具：万能清洁剂/海绵/清洁布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、关闭电源- 在开始清洁之前关闭空调器电源。出于安全方面的考虑二、除尘(一) 用湿布清除空调器上的尘土和蜘蛛网。(二) 在清洁布上喷洒一些万能清洁剂；(三) 擦拭空调器格栅的表面及格栅间的凹槽；三、清洁用清洁的湿布再擦拭一遍格栅。四、打开电源(四) 打开空调器并把温度设置到已清扫空房(五) 标准温度值；(六) 对于住客房，则将温度调整到清洁前的温度设置。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-81、PA-SOP-02任务的题目：如何用萃取法清洗地毯需要使用的用具： 提桶/抽提机/地毯洗涤剂/标示牌/清洁布/洗涤剂溶解液效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备检查机器并确保所有附件均已备齐。准备好地毯洗涤剂、标示牌、提桶和一些清洁布。避免浪费时间，并保证工作有序、高效地完成。二、移开家具尽量移开家具并进行吸尘。保证更加有效率地执行此项任务。三、稀释化学制品用提桶盛放热水，遵照溶解比例稀释地毯洗涤剂。温水可以强化化学制品的反应。四、清洗地毯的程序(一) 准备地毯抽提机及配件；(二) 把洗涤剂溶解液倒入溶液箱里；(三) 开启三个按钮，电动刷、洗涤剂喷射器和真空吸尘器；(四) 沿直线方向前后82、拉动抽提机，前后距离保持1.5米；(五) 关闭“洗涤剂喷射机”，拖动机器对相同部位洗涤两次，吸除洗涤剂，不要过快的拉动机器，保证正常速度；(六) 当第一排完成后将机器移到下一排，必须保证重叠上一排；(七) 不要一次清洗太大的面积，采用分区清洗。不要覆盖的面积太大，这样效果不会很好。尽量抽提地毯中的洗涤剂，这样可以使地毯干燥的时间缩短。可以确保每一个地方都清洗干净。洗涤剂会干掉，结果就不会这么好。当工作结束后，总会有清洁剂的渍迹，这是为保证整个区域的洁净。5.结束当洗涤结束时，用湿布擦拭所有的踢脚线。在返还地毯抽提机之前，清洁溶液箱和附件；清洁所有使用完毕后的工具和设备。6.清洁和存放机器(一)83、 清洁和清干提桶和标示牌，并将它们有序地存放在工作间里。(二) 提示：不要过度频繁地洗涤地毯，这会缩短地毯的使用寿命。必要时采取局部清洗。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-03任务的题目：如何清洁室内装饰织物需要使用的用具：吸尘器/万能清洁剂/清洁布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、织物的一般保养(一) 每天吸尘；(二) 发现污渍应立即用干净的湿布清洁。如果无法清除，喷一些万能清洁剂再用干的清洁布轻敷；(三) 当清洁沙发时，注意把沙发垫子移开并清洁垫子下面。维护高标准的清洁度。二、污渍的种类(一) 动物油脂/油；(二) 食物渍84、；(三) 咖啡和茶渍。判断是何类污渍，这样可以正常使用清洁方式。三、清洁方式(一) 局部清洁：在污渍上喷洒万能清洁剂用布边涂搅，用干净的布由污渍的外部向内清洁；(二) 清洁剂清洁：把清洁织物的管尖安装在机器上，分区进行清洗。如果污渍很顽固用管尖搅动污渍；要想干得快，用吹风机。防止污渍扩散到更大的面积。四、注意事项(一) 检验织物是否退色；选择深颜色且不易发觉的边角部分，用一块湿的干净布按压织物表面；(二) 检查所使用填充物的种类；如果用的是泡沫垫子，可以使用洗涤方式。本节完用不易察觉的部位来测试，这样对织物的损坏才可逃避客人的视线。切记立即烘干，以免形成污染织物的水渍。 客房部标准操作程序 S85、OP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-04任务的题目：如何检查盥洗室的卫生需要使用的用具：检查对照表/钢笔/清洁布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、恭桶间(一) 检查恭桶后的墙面确保其清洁无尘；(二) 检查恭桶是否正常冲水；(三) 检查确认恭桶盆的内外侧清洁无污渍；(四) 检查恭桶座垫和盖的两面均清洁；(五) 检查恭桶卷纸架清洁，确认卷纸已补充并按标准折叠好；(六) 检查确认卫生桶是清洁的；(七) 检查确认地板清洁无毛发、灰尘和污渍。二、小便池（男厕）(一) 检查小便池内外侧，确认排水口周围没有积垢，检查确认冲水正常；(二) 检查确保小便池周围墙面清洁。三、地86、面检查确保地面清洁，无毛发、灰尘和污渍。四、报修- 将缺陷项目通知客房部办公室并跟进。本节完保持所有的设备设施处于良好的工作状态。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-05任务的题目：如何清洁墙纸需要使用的用具：海绵/万能清洁剂/清洁布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、检查材质使用隐藏的部位，如：床头板后面的墙纸来进行测试。确保我们不毁坏墙纸。二、清洁(一) 在墙纸上喷洒一些万能清洁剂；(二) 用湿的海绵擦拭脏的部位；(三) 避免使用磨损性清洁剂和洗擦垫。导致脱色和对墙纸的损坏。三、干燥用清洁布擦干墙纸。本节完 客房部标准操作程序 SO87、P部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-06任务的题目：如何清洁办公室需要使用的用具：吸尘器/清洁布/垃圾袋/海绵/玻璃清洁剂/万能清洁剂效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备把所需全部清洁用具和化学清洁制品准备齐全。保证此项工作有序高效地进行。二、倒垃圾清空并清洁所有的垃圾桶、废纸篓和烟灰缸。清洗并擦干脏的垃圾桶。为同事们保持一个干净整齐的工作区域。三、掸尘(一) 从门口开始，用湿布擦门和家具；(二) 清洁门、门框、门把手、百叶；(三) 清洁开关和插座；(四) 用玻璃清洁剂清洁图画/招贴画边框及玻璃表面；(五) 清洁橱柜、桌子、椅子；(六) 如有顽渍，在污点上喷88、一些万能清洁剂，再用海绵擦拭，用湿布擦净。四、吸尘(一) 从办公室的内侧角落开始向门外吸地毯，见“地毯吸尘步骤”；(二) 当地毯上有污渍时，采取局部清洁见“如何局部清洁地毯”。五、拖地(三) 从办公室的内侧角落开始向门外拖地；(四) 使用覆盖拖动以保证所有地面的清洁。有些区域不需要每日清洁，管家会制定定期清洁计划。六、定期清洁(一) 周：清洁窗户，见“窗户清洁步骤”，清洁墙裙，多灰尘的房顶，清除蜘蛛网；(二) 月：清洁照明灯具，清洁空调器格栅；(三) 每3至4个月：清洁地毯，见“如何水洗地毯”，地板打蜡，见“如何上光地板”。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号89、：HSKP-PA-SOP-07任务的题目：地板打蜡程序需要使用的用具：打磨机/干湿两用真空吸尘机/清洁布/拖把/打磨液/地板蜡/结晶体溶液效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备收集所有必需的设备、清洁工具和化学制品。保证工作有序和高效地完成。二、研磨(一) 用警戒线围住工作区域，尽可能移开家具；(二) 把打磨液用桶水稀释；(三) 把稀释后的溶液大量泼洒在工作地面，并使之停留5分钟；(四) 用打磨机的黑色垫打磨地面，每一次都要重叠，保证整个工作区域全部覆盖；(五) 用干湿两用真空吸尘机清除溶液；(六) 用水漂洗地板并用干湿两用真空吸尘机把水吸净；(七) 用干净的拖把清洁地板表面，检查地板表90、面无残渍；(八) 等地板完全干透后再打蜡、上光。保证工作顺畅地进行。使化学制品很好地作用地板表面。剩余残渍会使地板光泽度降低。三、打蜡(一) 从需打蜡的地面最远端开始；(二) 把拖把头浸入装有溶解液的桶里，将拖把在桶的内侧拍打来清除多余的溶液；(三) 从左到右一部分一部分涂上薄薄一层地板蜡；(四) 使用均匀重叠的动作；(五) 根据人流量决定涂3至5层；(六) 第二天在打磨机上安装红色垫子擦。这样你就不会踩到已完成的地面上去。人流量大的地面要涂五层。四、上光(一) 备好研磨机并装上银垫；(二) 在地面上喷洒结晶体溶液，一次只一小块面积；(三) 用机器研磨这一小块面积直至磨出光泽，再继续进行到另一91、个区域；(四) 当工作结束后，用拖把除尘。提高光泽度。银垫上会有些余渍。五、储存备用(一) 洗涤，漂洗并擦干机器，工具和溶液箱；(二) 把他们整齐地摆放在专门设置的位置。本节完总体保持使用完机器和工具后的清洁。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-08任务的题目：如何清扫楼梯需要使用的用具：扫帚/簸箕/拖把/桶/万能清洁剂效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备准备所需全部清扫工具和清洁溶液。确保有序高效地执行任务。二、清扫(一) 用湿布把楼梯扶手擦干净，如有污渍，喷洒一些万能清洁剂，再用清刷擦擦洗；(二) 用湿布清洁墙面，如污渍不易清除92、，喷洒万能清洁剂，用清刷擦擦洗；(三) 从楼梯的最上一层开始向下清扫，沿涂用簸箕收集垃圾。(四) 用拖把把楼梯自上而下的清洁。三、储存备用(一) 倒垃圾，把清洁布、拖把和桶洗净、凉干；(二) 把它们放在合适的地方；(三) 把盛化学制品的容器收回储藏室并在搁板上摆放整齐。在储存之前清洁所有工具和物品。保证储藏室整齐洁净。四、报修在清扫中如发现有缺陷应立即汇报。本节完我们必须关注和确保酒店设施的维修保养。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-09任务的题目：玻璃窗户的清洁程序需要使用的用具：玻璃清洁剂/水桶/玻璃刮/毛套/伸缩杆/安全带/告示牌/93、清洁布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备(一) 准备所需全部清洁工具和清洁溶液。(二) 在清洁前，工作人员首先要系上安全带保证工作有序高效地进行。保证作业安全进行。二、清洁(一) 在将要清洁的窗户下方放置一些废布(二) 用温水按比例稀释清洁剂(三) 把玻璃毛套浸入桶中，提上来滤掉多余的水(四) 从窗户的左上角开始向下用玻璃毛套进行清洁，将粘在玻璃表面的污渍清除防止弄湿地面而承担额外工作。避免清洁剂的浪费使用。三、擦干(一) 把玻璃刮刀的像胶擦（纵向）放在玻璃上，从左到右拖刮(二) 逢边角处顺时针换动手腕，并保证橡胶擦一直停留在玻璃表面上进行操作(三) 如果窗户面积较窄，把橡胶擦水平方94、向放置在玻璃表面的最上端，自上而下拖动(四) 用清洁干布把边框上剩余的溶液擦净。把窗台和边角周围擦干净(五) 手无法触及的的地方可使用伸缩杆保证覆盖整个窗户玻璃表面；保证明亮、无污点。保证足够的空间来移动橡胶擦。四、储存备用清洁擦干工具并返还储藏室，整齐的摆放在规定的搁板上。本节完做好物品的储存保管。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-10任务的题目：如何清洁硬质地面需要使用的用具：慎防滑倒标示牌/绞扭机水箱/拖把/清洁布/万能清洁剂/干湿两用真空吸尘器/洗刷机效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备准备所需标示牌、设备、清洁工具和清洁95、溶液。保证工作有序高效地进行。二、清洁(一) 用一桶温水来稀释万能清洁剂；(二) 放置“慎防滑倒”标示牌，用警示线隔离开需清洁的区域；(三) 尽量多地移开碍事的物品；(四) 把清洁溶液注入洗刷机的溶液箱里；(五) 把硬毛刷安装到洗刷机的驱动碟片上，调节机器的手柄到合适的高度；(六) 开动机器，拉动手杠释放清洁液；(七) 从左到右移动机器，再返回，确保每一次重叠移动，分区进行清洁；(八) 清洁完毕后，用干湿两用真空吸尘器吸干溶液；(九) 用净水漂洗地面，再用干湿两用真空吸尘器把地面吸干；(十) 用清水拖地保证没有化学制品残留物。三、储存备用(十一) 清洁机器和工具，使之干燥并把它们整齐地存放在适96、当的地方；(十二) 把硬毛刷清洁干净，挂起来凉干；(十三) 清洁并正确地收存标示牌。本节完总是在存放设备和工具前先进行清洁。保证工作间一贯干净整齐。避免毁坏和损坏。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-11任务的题目：如何局部清洁地毯需要使用的用具：地毯清洁剂/香口胶清除剂/手刷/清洁布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、每日维修保养污渍一经发现，应立即清理。新染上的污渍较易清除。二、污渍的类型(一) -食物和饮料污渍：如咖啡、果汁等，能用地毯清洁剂清除。(二) 注意：Red Fanta汁只要洒到地毯上，污渍便无法除掉；(三) 油渍可以用97、Targo 或溶液清除；(四) 香口胶可以用香口胶清除剂或用冰使硬化再刮去。三、清除污渍(一) 如果污渍还湿着，把一块干净的干布压在污渍上，用它尽量吸收污渍；(二) -在污渍处喷涂地毯洗涤剂或Targo ；(三) -用刷子刷污渍。注意：用力要轻以免使污渍扩散到更大的面积。(四) -用一块清洁的湿布按压在污渍上，从污渍四周向中央挤压来吸取地毯上的污渍；当清洁布的一面脏了，换到干净的另一面，重复以上步骤直到污渍完全消失。在清洁之前，用此法来尽量清除污斑，以免污渍扩散到更大的面积。把污渍带到地毯的表面。切记用白色布来做局部清洁，以免布脱色导致新污渍。不要连接使用清洁布的一面，这样会把污渍带回到地毯上98、去。四、储存备用清洁储存备用。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-12任务的题目：化学清洁制品的使用方法需要使用的用具：化学清洁制品效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、了解化学制品的类型和使用方法(一) Shine up 是一种罐装喷雾型家具上光剂；(二) 无需稀释即可使用。(三) Forward 是一种万能清洁剂，可用于大部分物品表面的日常清洁；(四) 按1：10的比例稀释后使用。(五) Endbac 是一种液体坐便器清洁剂，属酸性，不能让其停留在任何表面太长时间；(六) 使用浓缩制剂。(七) Glance 是一种用来清洁镜子和99、窗户的玻璃清洁剂；(八) 按1：20的比例稀释后使用。(九) Rugbee 是一种用抽提机洗地毯时使用的无泡沫型的地毯清洁剂；(十) 按1：8的比例稀释后使用。(十一) Step Off 是用来清除地板表面上光剂用的；(十二) 按1：20的比例稀释后使用。(十三) Complete 是一种地板上光剂，用于乙烯基地板和磨石子地板；(十四) 使用浓缩制剂。本节完保护木质表面，防止水痕，并能让家具表面富有光泽。日常使用中性清洁剂。必要时使用，使用过量会损坏物品表面。含氨制剂能加快干燥的过程。地毯抽提机不可使用泡沫型清洁剂。用于清除严重污渍或去除原有的上光剂。保护地板表面并使之焕发光泽。 客房部标准操100、作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-13任务的题目：如何给木制表面上光需要使用的用具：家具上光剂/清洁布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、清洁表面(一) 把需上光的家具表示的东西移开；(二) 木制的表面应定期上光使之保持光泽度，并且可以保护表面。保持高标准的清净度并维持设计的美感。二、使用(一) 把家具上光剂喷涂到折叠好的清洁布面上；(二) 用布回旋着擦拭家具表面直至出现光泽；(三) 把东西放回它们原来的位置；(四) 管家会制定木制品和家具的定期保养计划。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP101、-14任务的题目：真空吸尘器的使用和维护需要使用的用具：真空吸尘器及附件效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、介绍吸尘器的附件(一) 狭长型管尖用来清洁角落和边缘；(二) 圆型刷用于雕刻品、沙发、套垫、檐口等的除尘。(三) 地毯（多用管口）用于地面；(四) 聚乙烯延长管用来连接软管，抽气机软管和管口；(五) 灰尘袋用来装污垢。不同地方要使用正确的附件，以保证效率。二、使用方法在使用真空吸尘器之前，检查确保吸尘袋、过滤网已装好，管子，地毯管口已装好，电线在适当的位置；在开启真空吸尘器之前先接上电源；不要将真空吸尘器用于潮湿的地面。三、使用后拔掉真空吸尘器的电源，清除灰尘袋，用另一个吸尘器来清洁102、过滤垫。当过滤垫脏了的时候，用多用途清洁剂和水来漂洗，确保干透再使用。正确地维护吸尘器能防止毁坏。四、储存(一) 确保管子是竖立的，把电源线整齐的绕缠在支架上；(二) 在储存之前把吸尘器的外部擦干净。如果管子不是竖立放置，会被损坏。此时吸尘则无法吸附大块的垃圾，对吸尘器的维护保养不善。五、.如果真空吸尘器无吸力(一) 吸尘头塞住或卡住了；(二) 吸尘管子泄露；(三) 灰尘袋满了或塞住了；(四) 过滤垫塞住了。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-15任务的题目：泡沫洗涤地毯的程序需要使用的用具：研磨机/地毯清洁剂/标示牌/真空吸尘器效益103、/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备(一) 准备研磨机、刷子和洗涤剂箱；(二) 用温水稀释地毯清洁剂；(三) 用警示线隔离出面积和放置“工作进行中”的标示牌。避免浪费时间和确保工作有序高效地进行。二、洗涤(一) 给需洗涤的地毯吸尘；(二) 从房间的最远端开始洗涤，分区进行。(三) 左右拖动机器，拉动手杆释放出清洁剂。调节泡沫生成器上的按钮来控制泡沫的产生；(四) 当一部分完成后，用干湿两用真空吸尘器吸净泡沫；(五) 用湿布擦拭木踢脚线和家具底部。清除多余的污垢和洗涤泡沫，保证表面清洁。洗涤一结束马上就做。三、注意事项(一) 确保溶液箱不空转；(二) 确保正确的稀释比例，太多的水会导致地毯过104、度潮湿；(三) 洗涤剂使用过多会使地毯看上去昏暗。(四) 当工作结束后，把洗涤剂箱倒干净，清洁并烘干；总是在储存前清洁所有的工具和设备。四、储存备用在储存之前清洁烘干全部工具和设备。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-16任务的题目：如何用真空吸尘器清洁地毯需要使用的用具：竖式真空吸尘器及其附件/剪刀效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备确认设备正常运转，所有附件齐全，例如：管子、管口、扁平管口和圆刷。安全起见和避免浪费时间。二、吸尘(一) 拣起地上碎纸屑、垃圾和其它的东西。例如：曲别针等；(二) 检查污渍和松动的线头，用“局部105、清洁程序”清洁污渍，如有碎线头用剪刀剪掉；(三) 插上电源并开启立式真空吸尘器；(四) 吸尘由最靠里的部分开始，使用重叠拉动动作，把吸尘器向后拉，再向前推开始另一次拉动；(五) 注意沙发和桌子下面的区域；(六) 用扁管口和圆刷清洁地毯、踢脚线和边缘。三、储存备用当工作结束后，清倒灰尘袋，擦拭电源线并把电源线整齐地缠绕在线夹上。正确保养和维护可延长设备的使用寿命。四、报修如发现以下缺陷则停止使用真空吸尘器。例：焦味、没用吸力等并送工程部维修。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-17任务的题目：如何清洗墙面需要使用的用具：海绵/手套/清刷106、垫/万能清洁剂/瓷砖清洁剂/清洁布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备准备所有清洁工具和化学清洁制品。以保证工作有序高效地完成。二、清洁墙面(一) 把墙自上而下，从左到右的进行清洁；(二) 用万能清洁剂和海绵清洗墙面；(三) 如果污渍顽固，用清刷垫和瓷砖清洁剂清洗。有序地进行清洁以保证任何地方都能覆盖到。对于顽渍需使用强力化学制品。三、漂洗墙面用温水将墙面自上而下彻底清洁一遍。四、擦干墙面用干布擦拭墙面，确保表面清洁无污渍和水痕。确保维持高标准的清洁度。五、维护经常用湿布清洁墙面。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-18任务的107、题目：清扫大堂需要使用的用具：真空吸尘器/过滤布/带垫的高速上光机/上光剂/家具蜡效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备准备真空吸尘器、尘布、家具蜡、带垫的高速上光机、垃圾袋、软刷、擦玻璃器和多用途清洁剂。这样使工作更加有序进行，并将大堂客人不便降低到最低程度。二、收集垃圾(一) 收垃圾箱里的垃圾；(二) 清倒烟灰缸里的烟蒂，并用湿布擦干。维护一个清洁的大堂向宾客证明我们关注他们的舒适。三、给金属上光使用清洁布给金属部件上光。保证所有金属部件是光亮、干燥和无污渍的。四、清洁植物/花盆用夹子把烟蒂从盆中取出。五、清洁墙面镶板（检查是否有必要）装上刷子管口来清洁墙面镶板，并保证无尘。本节完 108、客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-19任务的题目：公共区域清洁间保养需要使用的用具：清洁设备/工具/化学制品/工具车效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、储存(一) 确保所有工具、设备和化学制品在下班前送还清洁间；(二) 所有的化学制品必须用干净的容器盛放，而且注意盖好盖子，使之免于泄露以保持其效力。维护清洁间的清洁整齐和充足的储存空间，可使我们保持酒店高标准的清洁度，并使员工更有效率地工作。二、保养(一) 确保所有返还的工具和设备在重新放回到应有位置前必须经过清洁。所有设备的电源线必须整齐地缠绕在机器上；(二) 化学制品在使用后要盖好盖109、子，不要把盖子到处乱放；(三) 把垃圾袋叠整齐放在搁板上；(四) 把所有的附件都摆放在分配的位置，小件物品放在盒子里，桶在搁板上摆放整齐，垫子应挂在所提供的钩子上。(五) 把所有的车和推车放在角落，不要挡住通道；(六) 确保在离开前锁好门。本节完合理摆放工具和设备方便员工寻找，且便于保持清洁间的干净整齐。没有盖子的容器易引起泄露和浪费。这样看起来干净整齐而且好拿。为我们工友保持清洁整齐的消毒间，有助于建设一个好的工作环境。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-20任务的题目：如何清洁小便池需要使用的用具：恭桶刷/清刷垫/手套/坐便器清洁剂/海110、绵/万能清洁剂/清洁布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备准备所需全部清洁工具和化学制品。以便工作可以有序高效地完成。二、清洁(一) 冲水，在小便池内外喷洒清洁剂并使之停留5分钟；(二) 戴上手套，用恭桶刷清刷小便池的内侧，注意边缘地带；(三) 把小便池彻底地进行清洁，可以避免积累污垢；(四) 冲小便池的水来漂洗清洁恭桶刷；(五) 用万能清洁剂和清刷垫来清洁小便池外部和管线；(六) 用海绵和水漂洗外面，用清洁布擦干。(七) 用多用途清洁剂和清刷垫清洁小便池的外围及下面墙面。检查冲水是否工作。允许化学制品作用于表面。戴上手套来保护手和保持卫生。关注细节对保证客人的舒适是很重要的。彻底漂洗111、，确保厕所设施清洁卫生，为客人提供方便。三、报修如果在清洁过程中发现有任何缺陷，立即报告给你的主管。确保你的主管知道此事，这样他才能跟进维修事宜。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-21任务的题目：如何检查盥洗室的卫生需要使用的用具：检查核对单/钢笔/清洁布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、入口从门口开始逆时针方向开始检查。维持高标准清洁度并确保设施的正常运行。二、干手器/擦手纸分配机(一) 检查干手器确保其工作并无尘埃；(二) 检查擦手纸分配机，手纸补充充足，并按标准放置；(三) 检查垃圾箱确认垃圾已清除并垃圾箱是清洁的；(四) 检112、查除臭器并确保其工作无尘埃。为方便宾客要确保充足的供给。三、梳妆盥洗区域(一) 确保镜子清洁无水痕、无污渍；(二) 检查洗手盆和台面，确保无毛发、尘土和污渍；(三) 确保水龙头清洁光亮并能正常工作。(四) 检查并确认肥皂分配器是干净的，且肥皂已灌满；(五) 检查墙灯和开关，确保它们是工作和清洁的；(六) 检查盥洗池台面边缘和下面并确保清洁。(七) 检查下水道确认已盖好并且已清洁。彻底清洁整个区域避免产生难以清除的积垢。四、恭桶间检查门和隔断确保门两面、上部是清洁无尘的，确保门是可以正常地开启和关闭的。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP113、-22任务的题目：沙发清洗机的使用与保养需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么沙发清洗机的使用与保养一、 将软管、水管与清洗毛刷连接；二、 将软管及水管与沙发清洗机连接；三、 将电源插头插入附近的电源插座；四、 将按比例稀释后的清洁剂加入到水箱中；五、 打开电源开关，开始清洗沙发；六、 清洗前，先对污渍较重的部位和污点进行局部除渍；七、 洗时，一手握住放水开关，以便随时放水或调节出水量；八、 抽洗完毕后将清洗毛刷摘掉，换上吸水扒头将沙发上的水吸干净；九、 工作后，拔掉电源插头；拆下清洗刷头的吸水扒头；将沙发清洗机的水倒掉；将机身及电源线擦拭干净，按规定绕好电源线；十、 将吸水机放114、回指定位置；十一、 非专业维修保养人员不得随意拆卸机器或更换零部件。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-23任务的题目：抛光机的使用与保养需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么抛光机的使用及保养一、 打蜡抛光前，用干地拖将地面尘土、沙粒拖干净；二、 将电源线插头插入附近电源插座；三、 将升降手柄调到合适高度；四、 将喷壶加入保养清洁蜡；五、 机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡。六、 握住手柄按下开关，使底盘转动。手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机自向左移动。七、 当操纵机器从左至右移动时，拉动喷蜡控制115、杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀地涂在地面上，上下落蜡10公分，每推1米距离喷蜡一次；八、 喷蜡完成后，换另一干净抛光进行地面抛光。九、 抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，来回抛光3-5次直至光亮为止。十、 抛光工作完成后，将抛光垫及针盘取下，拔掉电源插头；将抛光垫及针盘取下，拔掉电源插头，将电源线盘在手柄与挂勾处；将机器与针盘、抛光垫放在指定的地方，机器应处于状态；非专业机器维修保养人员，不得随意拆卸机器或更换零部。注：1、 大理石地面抛光应使用硬质地面保洁蜡。2、 木质地面抛光应使用木质地板保洁蜡。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-P116、A-SOP-24任务的题目：吸水机的使用与保养需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么吸水机的使用与保养一、 将软管、吸水管和吸水扒头连接起来；二、 将软管的另一头与吸水机体连接；三、 将吸水机电源插头插入附近的电源插座内；四、 打开开关，开始吸水工作；五、 用完后，将电源插头拔下；及时将水箱内的污水倒掉，以防水箱内生锈；六、 将机身内外及电源线用抹布擦拭干净，用干抹布沾不锈钢抛光剂，将机身内外进行抛光保洁；七、 将电源线缠绕在吸水机把上或机头上；八、 将吸水机放回指定位置。注：1、 吸水机只应用于吸水；2、 不能用吸水机吸硬的物品，如石子、钉子等，以防止碰坏吸水机水箱；3、 倒水117、时应轻拿轻放，以免将水箱碰变形，密封不严，影响吸力。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-25任务的题目：吸尘器的使用与保养需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么吸尘器的使用与保养一、 连接吸管与吸尘扒头；二、 打开吸尘器上的开关，开始吸尘，并根据工作情况，通过吸管壁上的调节环调节吸力大小。顺时针方向=降低吸力，逆时针方向=提高吸力；三、 根据所需吸尘的部位，更换相应的配件。四、 用后拔下电源插头，缠好电源线。五、 打开桶夹，移开顶部机头，更换吸尘袋，用另一部吸尘器吸过滤网上的尘土，将吸尘器顶部机头还原盖好，扣紧锁夹。六、118、 将吸尘器外壳及电源线擦拭干净。七、 将吸尘器放回原处，按指定位置摆放。注：一、 使用时，不得强拉硬拽，以防电线扯断，定期检查电源线是否有破坏；二、 不得用吸尘器吸水、大块垃圾及钉子等物品。应将以上垃圾拣起再吸尘。三、 做任何维修保养之前必须拔掉电源插头。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-26任务的题目：单刷洗地机的使用与保养需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么单刷洗地机的使用与保养一、 机器使用前必须检查电源是否完好，然后将电源线插头插入附近电源插座。二、 将升级手柄调到合适高度。三、 将水箱或泡箱加入清洁剂。四、 将洗119、地刷、地毯刷或软垫装在机头针盘下面，保挂机身底盘与地面平衡；五、 握住手柄按下开关，使底盘转动。手柄提升或下降时，机身向左右移动；六、 洗地毯之前，必须彻底吸尘，然后打开水制开关，将清洁剂撒在地面或地毯上。七、 控制洗地机的的走向和速度。八、 启动吸水机，洗地吸水同步进行。九、 地毯清洁后，用干抹布将地面及边角处的泡沫擦去，用地毯吹干机将地毯吹干或用报废床单铺盖。十、 如出水不好，应检查洗地机出水孔是否堵塞。配件：底盘针座、硬毛洗地刷、软毛地毯刷、软垫、水箱、地毯除渍剂等。注：保养一、 清洗工作完成后，拔下电源插头；二、 将针盘、地毯刷、软垫等从机头下摘除；三、 将水箱中的剩余清洁剂倒出；四、120、 用干抹布擦试机器及电源线；五、 将电源线盘在手柄与挂钩处。六、 将机器及配件放在指定位置，机器应处于直立状态。七、 非专业维修保养人员不得随意拆卸机器或更换零部件。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-27任务的题目：木地板的日常保养需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么木地板的日常保养一、 先用吸尘器吸木质地板上的尘土，同时用手捡起大块杂物、钉子等。吸尘扒头不易吸到的地方，可用吸尘器软管将尘土吸起；二、 木地板表面如有口香糖或其他杂物沾附，可用扁铲清除掉；三、 吸尘和其他地面污渍清除掉后，将榨水车桶内装入清水，加少许中121、性全能清洁剂，（不可过多）将干净拖把放入榨水车内，将拖把在配有中性全能清洁剂的清水中浸透，然后用榨水器将拖把上的水擦干，拖擦木地板；四、 拖擦干净后，将榨水车的水换成清水，将拖把涮净、榨干后再拖擦一遍；五、 待木地板干后，用转速时以下的抛光机对木地板表面进行抛光；六、 对打蜡后的木地板严禁用酸性清洁剂对其进行维护保养。木质地板的清洁：一、 清洁木质地板的第一步同木质地板日常维护、保养的第一、二步；二、 将稀释后的起蜡水（5%的比例，不可过多，否则将破坏木地板表层）撒于需清洁的地板上；用洗地机抛洗起蜡；三、 清洁木质地板的第一步同木质地板日常维护、保养的第一、二步；木地板的日常保养一、 清洁木质122、地板的第一步同木质地板日常维护、保养的第一、二步；二、 将稀释后的起蜡水（5%的比例，不可过多，否则将破坏木地板表层）撒于需清洁的地板上；用洗地机抛洗起蜡；三、 用吸水机将抛洗后留在地板上的起蜡水吸起；四、 再用洗地机加清水将木地板再次抛洗干净，用吸水机将水吸干，用报废布巾将木地板擦净擦干：五、 开始打蜡。底蜡一遍，面蜡三遍。每层蜡要涂抹均匀，不可太厚；六、 用三速风干机将地面吹干；七、 最后工序是用抛光机对涂上新蜡的木地板进行抛光。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-28任务的题目：清洁铜制品及不锈钢制品需要使用的用具：效益/质量标123、准：做什么怎么做P为什么清洁铜制品及不锈钢制品一、 在开始清洁抛光之前，将一块干净抹布铺在要清洁抛光的物品下面；二、 用干净抹布粘上擦亮剂，均匀地涂抹在金属表面。三、 进行表面摩擦，使其见到污物。四、 用另一块干净抹布反复摩擦，擦去污物和附在表面的残余光亮剂，直到金属表面清洁光亮。五、 在抛光时，应将金属件的拐角处、连接处、末端仔细擦试，不可留在残留的光亮剂。注：一、 注意使用本品时，不要将其掉到地板上，否则将很难清洗掉。二、 抛光剂不可使用过多，否则将很难清洁干净；三、 抹布以毛巾类织物最适宜；四、 不可使用带金属表面的工具和带有沙砾的抹布，否则金属表面将被划伤。本节完 客房部标准操作程序 124、SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-29任务的题目：垃圾处理需要使用的用具：效益/质量标准： 做什么怎么做P为什么一、垃圾袋(一) 在将垃圾袋送至垃圾处理中心前，必须将袋子的开口扎牢(二) 不要将填充了垃圾的袋子在地上拖行，地面的粗糙部分可能会撕破垃圾袋，从而使里面的垃圾漏洒到地面，污染环境(三) 任何的流质物品，必须首先将液体倒入水槽中再放入垃圾袋，而不能直接扔进去(四) 在员工完成工作任务准备下班前或是准备休息、吃饭前，应将收集到的垃圾袋及时的带下楼层处理(五) 必须将干燥和潮湿的垃圾按照要求分别堆放在制定的位置。任何由于个人疏忽而造成的垃圾漏洒污染环境都必125、须立即得到清理为了保持酒店环境的卫生整洁和远离病毒侵害，对各种垃圾的合适处理是非常重要的。二、垃圾桶 / 箱(一) 所有的垃圾桶 / 箱都必须被保管在操作间内，并始终保持安全的密封状态(二) 每个星期，都应对使用过的垃圾桶 / 箱进行一次高压水龙的彻底清洗为了防止散发出难闻的异味和避免滋生害虫和病毒。三、烟灰缸 / 废物篓所有的烟灰缸和废物篓在使用后都必须得到彻底认真的清理。在将烟灰倒入垃圾袋之前，必须检查是否所有的烟头都已彻底熄灭。防止引发火灾。四、捡拾垃圾所有的酒店员工在看到地面、地毯上有纸屑、小垃圾时应主动捡拾并就近投入垃圾箱中。本节完保持酒店始终处于高标准的清洁状态是所有员工的职责和义126、务。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-30任务的题目：地毯干洗程序需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备工具(一) 准备好干泡机、清洁济等如：废布草、水桶、告示牌；(二) 清理干净所清洁的场地。二、吸尘对要进行干洗的地毯彻底的吸尘。三、去污及报告(一) 对地毯严重的污漬应人工清洁干净、吸尘吸不到的地方用抹布擦干净；(二) 如有特殊污垢和地毯破损，做好记录，及时报告上级；四、洗涤(一) 按比例把干泡地毯水，进行稀释，倒入干泡机地毯机内；(二) 从地毯最靠里的角落进行清洗；五、吸水用吸水机把泡沫吸干。六、风干(一) 理顺127、地毯毛，使其直立，便于通风；(二) 打开空调风机或开窗进行通风。七、吸尘吸敬地毯和水份与灰尘形成的颗粒晶体，保持地毯干净。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：楼层服务员任务号：HSKP-PA-SOP-31任务的题目：清洁金属件需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么清洁金属件一、 清洁金属件前准备好指定的清洁剂，及二块抹布。二、 用一块抹布醮少量清洁剂将所有金属件擦一遍。三、 用清水将金属件上的清洁剂冲洗干净。四、 用干抹布将金属件表面擦干擦亮，检查效果。五、 将清洁剂，抹布分类放到所规定的地点，以备下次清洁使用。六、 定期用抛光液擦金属件。本节完 客房部标准128、操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：楼层服务员任务号：HSKP-PA-SOP-32任务的题目：清洁墙面瓷砖需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么清洁墙面瓷砖一、 准备好清洁用品工具（水桶，水勺子，抹布，百洁布，清洁液）。二、 把清洁液倒在百洁布上。三、 用百洁布一面均力擦瓷砖，同时注意瓷砖接缝处的卫生。四、 用水勺子将水泼洒在瓷砖上，冲干净清洁液。五、 用抹布将瓷砖水迹擦干。六、 检查瓷砖上是否无水迹、毛发和污迹。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-33任务的题目：公共区域卫生间清洁程序需要使用的用具：效益/质量标准129、：做什么怎么做P为什么一、清理垃圾将所有的垃圾倒入指定的垃圾袋中。二、清理烟缸(一) 在倒烟缸之前检查烟头是否熄灭；(二) 清洗烟缸并擦拭干净。三、清洁垃圾桶(一) 用适量稀释酸性清洁剂刷洗；(二) 将垃圾筒内外用抹布擦拭干净，并套上垃圾袋。四、清洁恭桶(一) 将洁厕剂沿恭桶内部边缘倒入；(二) 用洁厕刷清洁恭桶，直到污迹消失；(三) 用清水冲洗，并清洁恭桶座、基座和桶盖；(四) 用干净抹布将其外部擦干净。五、清洁立式便池(一) 将洁厕剂沿边壁倒入，用洁厕刷反复刷洗；(二) 用百洁布从上水孔至下水孔按顺序清洁、冲洗；(三) 使用干净抹布将便池外部由上至下擦干净；(四) 每个立式便池放1-2个卫130、生球，以去异味。六、清洁镜面(一) 将玻璃清洁剂均匀喷在抹布上；(二) 使用干抹布从上至下进行擦拭，直到镜面无污迹、水迹，光亮为止。七、扫地、拖地面(一) 所有工作已完成，走之前扫干净地面头发及脏物。(二) 用干一点的拖布拖地面，喷空气清新剂。八、清洁洗手盆及台面(一) 将稀释后的清洁剂均匀地洒在洗手盆内；(二) 用百洁布将水龙头清洗干净；(三) 用百洁布将水盆和下水孔盆内及台面进行消毒、清洁；(四) 用抹布擦干净；(五) 配足充足的皂液在皂液盒内。九、清洁墙壁隔板(一) 用蘸有稀释清洁剂的百洁布由上至下擦拭清洁；(二) 用干净抹布擦净，保持无污、无尘。十、清洁抽风口用潮抹布擦净抽风口，保证用131、干净纸巾擦拭无明显污迹。十一、保养镀铬制品(一) 1、用抛光清洁剂擦、抹抛光；(二) 2、用干净抹布擦干净。十二、放置客用品(一) 确保面巾纸、手纸、洗手液充足齐全；(二) 按标准摆放小面巾。十三、清洁地面与洗手间门(一) 将地面打扫干净；(二) 用抹布蘸稀释后的清洁剂清洁地面边角与各门；(三) 用抹布将地面及边角的清洁液擦干净；(四) 用干净抹布将门擦干净。十四、室内净化每隔12小时喷洒适量空气清新剂。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：HSKP-PA-SOP-34任务的题目：地面（晶面）周期处理程序需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、132、准备工具加重打磨机、告示牌、晶硬粉、清洁垫等、吸水机、抛光机。二、拉警戒线告示牌(一) 先把所做的地面周围清理出来，以免在工作时碰到摆设的物品；(二) 把所做区域的周边放上告示牌“工作进行中”三、清洁地面(一) 把要做的地面用磨地机用清水洗干净；(二) 用吸水机把水吸干后用抹布把墙角擦干净，然后用吹风机把地面吹干，这样做是以免影响上的晶硬粉受潮，影响地板的亮度；四、做晶硬粉将大理石晶硬粉剂散在地上，用刷地机配上百洁垫，开始转磨地机应横向抛磨，将晶硬粉均匀涂于石面，把干固的浆液彻底抛磨干净；五、抛光(一) 首先把需要抛光的地面推尘，再用多功能磨地(二) 机配钢丝棉把石材保养济均匀的喷在地板上，进133、行抛光，在进行抛光时直至把晶面保养掖磨干为完成；(三) 抛光的目的是加强晶面硬度，让大理石达到石面光滑。本节完Hotel Name: The Juntang Sanya Hotel酒店名称：三亚珺唐酒店Department: HSKP部门：客房部Division: Rooms Division隶属：房务部Prepared by: HMT拟稿：管理培训生Approved by: Director of Rooms批准：房务总监Associate Signature：员工签名：Direct Supervisor Signature：直属上级签名： 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：134、客衣员任务号：SOP-HSKP-LAUNDRY-01任务的题目：客衣收集程序需要使用的用具： 效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、检查(一) 客房服务员负责在开始打扫客房前，检查客房中是否有客人遗留的需要清洗的衣服(二) 不要检查“DND”客房。将具体的情况记录在工作单上，在中午11：00前在回来检查是否可以进入这间客房或者在正式打扫这间客房时进行检查。保证满足客人的服务需要。尊重客人的隐私要求，不要未经允许私自闯入。二、收集、登记、交送(一) 发现客人的送洗衣物后，仔细核对洗衣单上的内容，主要就以下几点进行查验： 客人姓名 房间号码 交付日期和服务类型（水洗、干洗、熨烫）(二) 电话通知135、洗衣房有关的服务需求，洗衣房负责记录下具体的通知时间和房间号码(三) 将洗衣袋口扎紧，通过洗衣滑道交送洗衣房。不要将洗衣袋随便摆放在服务车或其它地方。避免出现客人自己记录的情况和实际状况不符的问题。保证不遗失客人的洗衣袋。三、加快服务如果客人注明需要加快服务，则必须立即致电洗衣房通报有关房号，有其派专人到楼层上取。本节完保证客人的特殊服务要求得到满足。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：制服房员工任务号：SOP-HSKP-LAUNDRY-02任务的题目：客衣检查程序需要使用的用具： 效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、核对房号(一) 仔细地核对洗衣单上的信息，确认客人的姓名136、是否和房间号码符合(二) 如果洗衣单上没有标明房间号码，必须立即汇报给领班保证客人房号的准确。二、检查日期核对日期是否准确，如果不符，则重新填写。三、检查客人姓名(一) 根据房间号码核对客人的姓名，检查两者是否一致(二) 如果客人没有填写姓名在洗衣单上，则将情况汇报给领班在将送洗衣物交给客人时，应尽量使用客人姓名并保证挂帐的准确。4核对送洗衣物数量(一) 一件、一件的点数衣物，检查实际情况是否与洗衣单上的数目相符合(二) 如果客人没有自己填写洗衣数量，则由洗衣房员工清点后将数目填写在“酒店点算”一栏中保证送洗衣物在数量上没有差错。5差异处理(一) 如果发现差异，立即汇报给值班的领班(二) 领班137、在接到通知后与客人取得联系(三) 如果客人不在房间，则填写一张“洗衣差异卡”(四) 当为客人递送洗好的衣物时，将“差异卡”与洗衣袋放在一起本节完必须通知到客人，以核对实际情况。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣员任务号：SOP-HSKP-LAUNDRY-03任务的题目：客衣编号程序需要使用的用具： 效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、归类将所有的客人衣物根据不同的类型和式样进行归类。不同类型衣服的编号方法都不一样，主要是为了避免损坏衣物。二、编号(一) 所有的客衣在洗涤前都要进行编号，号码是以一个英文字母再配以一组号码(二) 字母代表的是不同的日期，而号码代表的是该衣138、服所属的具体房间号码(三) 每一间客房都会被分配一个专门的编号，这些编号都被统一记录在总控单里便于将不同的衣物快捷的区分出来。三、打号(一) 丝质、毛织品以及其它客人要求干洗的衣物都必须用不干胶贴纸打号(二) 其它做普通水洗的衣物则用打号机打号(三) 其它有特殊处理要求的衣物（如：加快服务、熨烫和上浆处理）使用黄色标号纸打号避免由于打号而损坏客人的衣物使员工在洗衣时可以立即发现需要特殊处理的衣物。四、分发(一) 将所有经过标识的衣物送往干洗或水洗部门处理(二) 对仅需要熨烫的衣物则直接交送烫衣间处理按照客人具体要求处理送洗衣物五、挂帐在经过衣物标识后，根据客人具体房号和姓名将洗衣费用挂入客帐中139、。本节完保证酒店的利益。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣员任务号：SOP-HSKP-LAUNDRY-04任务的题目：处理客衣差异需要使用的用具： 效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、检查差异洗衣房专职员工负责清点客人送洗的衣物发现客人自己填写的洗衣单上的项目与实际情况不符，存在差异。及时发现可能存在的问题。二、汇报差异将发现的差异具体情况汇报给当班领班或主管。及时通知有关方面。三、题写差异卡将具体的情况填写入差异卡中。通知客人前的准备工作。四、通知客人(一) 洗衣房值班主管向客人房间打电话(二) 如果客人不在房间，则派专人将差异卡送入客房保证客人知晓差异的具体情况。140、五、洗衣处理洗衣房员工继续按客人要求处理送洗衣物注意：在出现了送洗衣物数量上的差异后，不必等候客人答复，可以直接按要求处理衣物。不要因为点算的问题而耽误向客人提供优质服务。六、登记将发现的问题详细记录在交班本上。备日后查询跟踪。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣员任务号：SOP-HSKP-LAUNDRY-05任务的题目：客衣损坏确认需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、检查在检查送洗的客衣时，主要就以下几个方面进行检查：(一) 明显的掉色部位或色斑(二) 严重的斑迹(三) 布料的破损或撕痕避免任何由此造成的客人可能产生的误解和投诉。二、汇报洗衣房员工应当141、及时将发现的衣物破损情况汇报给值班的领班或主管。便于值班负责人联系客人。三、填写衣物破损确认卡洗衣房员工将发现的问题如实写在专用的衣物破损确认卡上为联系客人做准备。四、联系客人(一) 值班领班或主管负责在处理该件衣物前与客人联系(二) 将衣物损坏确认卡附在送洗衣物一道送回客人房间尊重客人的财产并表现我们的关心。五、记录将具体的情况记录在洗衣房交班本上。备今后检查和服务跟踪。六、收费事宜被送回客人房间的提前发现的损坏衣物不应向客人收取服务费用。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣员任务号：SOP-HSKP-LAUNDRY-06任务的题目：客衣保管服务需要使用的用具： 效益/质142、量标准：做什么怎么做P为什么一、要求寄存客衣客人提出将送洗的衣物暂时寄放在酒店，待下次来酒店时在取走，这时应按照以下程序具体操作。永远致力于向客人提供更多的服务项目。二、记录本登记将以下内容逐一记录在客衣保管登记本上：(一) 交付寄存的日期(二) 客房号码(三) 客人姓名(四) 交付寄存的衣物件数和种类备客人返回酒店时查询。三、挂帐(一) 根据实际费用挂帐入系统(二) 如果客人已经结帐离店则不要挂帐(三) 将客人的档案资料记录在登记本的相关栏目内(四) 将具体的信息和情况记录在登记本上避免酒店利益的损失。当客人返回酒店时再向对方收取。四、保管(一) 将客人衣物保管在专用的柜橱中(二) 确保详细143、的衣物清单也订在洗衣袋上保证客人委托保管的衣物处于良好的状态并体现出我们对客人财产的重视。五、检查洗衣房员工应当每个星期都对衣物保管柜橱进行卫生检查，注意防霉防虫。保证客人交付保管的衣物不会因保管不善而损坏。六、归还衣物(一) 在客人回到酒店的当天，由值班主管或领班安排员工将客人的衣物送到房间内(二) 应注意将衣物整齐地挂、放在房间里的衣橱内(三) 仔细认真地核对客人的姓名和新的房间号码向客人提供快捷的服务。避免送到错误的房间。七、收款如在登记本上有说明该项洗衣服务尚未收费，则应将费用挂入此次的客人房帐内。本节完保证酒店的利益。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣技工任务号144、：SOP-HSKP-LAUNDRY-07任务的题目：客衣洗涤程序需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、收集当洗衣房文员完成了对可以的编号标识过程后，所有的客衣应当被放入洗衣车内送至洗衣房的洗衣区。使其它的服务工序可以顺利开展。二、分类将所有需要洗涤的客衣根据衣服的颜色和布料质地进行分类。提高后续工作效率同时保证客衣的安全处理。三、检查(一) 每件客衣在放入洗衣机洗涤前，必须认真检查衣服口袋中有无留有任何的钢笔、圆珠笔或水笔(二) 检查衣服上有无任何色斑、破损、油渍、撕扯痕迹(三) 如果发现了上述问题，应立即将衣服送还洗衣房文员处，由其根据“客衣损坏确认”的有关程序处理(四) 145、洗衣房员工在最后检查衣服情况时需特别注意衣服上的钮扣质地、拉链情况，如果必要应采取手洗措施保证可能留在衣服里的各种笔不会污染其它的衣服。有些钮扣的质地非常容易破损，处理时必须非常小心、注意。四、斑迹清除如发现有严重的污迹、斑点，则应在正式送交水洗或干洗前采取专门的斑迹去处工序。保证清洗后的衣物的洗涤质量符合服务标准。五、手洗容易在洗涤过程中出现掉色或布料质地容易在洗涤过程中出现损坏的衣物应当采取手洗程序，避免直接机洗。如果不谨慎处理此类衣物的话非常容易造成衣服的损坏。六、机洗根据需要洗涤的衣服质地情况对洗衣机的程序进行预先设定，根据需要增减有关程序项目。保证洗衣的质量。七、加网处理将小件的衣物146、（如：内裤、短袜、手帕等）统一放入一小网内，在一起摆入洗衣机洗涤。防止由于送洗衣物过小而丢失或处理不善造成损坏。八、干燥处理将经过人工手洗过的衣物及时挂起进行干燥处理。本节完防止洗过的衣物由于后续处理不善而造成衣物式样的变形。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣技工任务号：SOP-HSKP-LAUNDRY-08任务的题目：干洗程序需要使用的用具： 效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、收集当洗衣房文员完成了对可以的编号标识过程后，所有的客衣应当被放入洗衣车内送至洗衣房的干洗区。使其它的服务工序可以顺利开展。二、分类将所有需要洗涤的客衣根据衣服的颜色和布料质地进行分类。提高147、后续工作效率同时保证客衣的安全处理。三、检查(一) 每件客衣在放入洗衣机洗涤前，必须认真检查衣服口袋中有无留有任何的钢笔、圆珠笔或水笔(二) 如果发现了上述问题，应立即将衣服送还洗衣房文员处，由其根据“客衣损坏确认”的有关程序处理保证可能留在衣服里的各种笔不会污染其它的衣服。四、实验(一) 使用专用干洗液首先对需要处理的衣物的隐蔽部位进行实验，观察其有无发生明显的化学反应(二) 如果发现被实验部位的衣服色彩出现明显的褪色，则应立即停止实验并将情况通知给值班的主管或经理，在仔细研究了布料质地后再采取洗衣措施。如果衣服属于非常昂贵的类型，则应在必要时将情况通知顾客本人(三) 对于金属质地的纽扣或饰148、物，应当小心地在其表面提前覆盖一层专用薄膜，然后再放入机器内洗涤(四) 如果是塑料质地的钮扣，则应首先用计划使用的干洗液对纽扣的方面进行实验，如发现色泽明显变化或褪色，应在正式洗涤前将纽扣小心的从衣物上去处。有些不同质地的物体容易与化学成分发生反应，所以必须在正式开始洗涤前对有关部位进行实验以确保不会因为处理不当而伤害衣物的质地。五、斑迹清除如发现有严重的污迹、斑点，则应在正式送交干洗前采取专门的斑迹去处工序。保证清洗后的衣物的洗涤质量符合服务标准。六、步骤(一) 首先清洗色泽较浅的衣物，然后才是色泽较深的(二) 不要一次放置过多的衣物同时洗涤，避免影响洗衣的质量本节完保证不会出现衣物互相染色149、的情况同时爱护洗衣设备。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣员任务号：SOP-HSKP-LAUNDRY-09任务的题目：质量控制需要使用的用具： 效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、质量检查洗衣房员工负责在将处理好的衣物打包前仔细检查每一件衣物，值班的主管或领班负责在将衣物交付客人前重新检查。保证没有出现色泽的褪色或变化，同时确保送给客人的是高质量的衣物。二、长裤(一) 没有污渍或斑迹（除非是不可能去除的）(二) 没有开放性的破损、撕裂或跳纱(三) 没有丢失任何纽扣（除非是以前就没有的） 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣员任务号：SOP-HSKP-150、LAUNDRY-10任务的题目：客衣包装需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、收集(一) 从负责干燥洗涤衣物的员工处将所有的干燥完毕后的衣物收集齐全(二) 从烫衣工处将所有交付熨烫的衣物收集齐全为后续程序做准备。二、分类(一) 将所有的洗涤干净的小件衣物根据标明的编号分别放入传递信箱中(二) 将熨烫过后的衣物根据顺序挂放在架子上必要的准备工作。三、检查在洗衣房员工折叠或挂起每件衣物前，必须认真逐一检查清洗质量，具体参照质量控制程序操作。保证服务产品的质量。四、打包(一) 根据客人的具体要求将衣物打包(二) T恤、内衣、内裤及袜子只需要折叠(三) 长裤、长裙、上衣、短裙应当采用151、挂放，领带、系带应挂于衣架上。保持我们高标准的服务。五、登记将处理过的洗衣单订在衣架上或准备交给客人的洗衣篮中。本节完保证客人的衣物是根据其实际交给酒店处理的数目来归还客人的。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣员任务号：SOP-HSKP-LAUNDRY-11任务的题目：客衣发送需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、检查洗衣房专职员工负责根据洗衣单上的详细资料核对送洗的衣物以确保所有的客衣都得到了妥善的处理。防止客衣出现遗失或遗忘的情况。二、登记准确地填写客衣发送控制单，必须包括以下内容：(一) 衣架上的衣物具体件数(二) 洗衣篮中的衣物具体件数(三) 客152、人的姓名和房号防止将衣物送到错误的房间去。三、装放衣物将所有处理好的衣物挂件放入洗衣车的布袋中，确保所有放置的衣物都与实际数目相符。方便向具体客人房间交送衣物。四、打开客人房门(一) 将客人的衣物送回客人的房间(二) 首先要按客人的门铃，三声后再敲房门并报出自己的身份：“酒店洗衣服务，我可以进来吗？”必须非常礼貌谨慎地处理进入客房的事宜。五、进入客房(一) 如果是客人帮助打开的房门，必须主动热情地向客人问候。(二) 如果客人不在房间里，在确认没有人的情况下，用万能钥匙打开房门进入。六、放置衣物(一) 如果是洗衣袋的话，将其摆放在靠近门口走廊一侧的床沿边(二) 如果是需要挂起的衣物，则将其挂放在153、壁橱中，并保持壁橱门处于关闭的状态(三) 在将衣物妥善放回房间后，应立即退出房间。本节完使客人容易发现他送洗的衣物已经返回来了。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣员任务号：SOP-HSKP-LAUNDRY-12任务的题目：DND房间的客衣送洗服务需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、DND客房在向客人房间交还送洗衣物的时候，如果发现客房门上的DND标志处于工作状态，则不要敲客人房门打搅对方。不要在未经授权的情况下打搅DND房间的客人。二、请勿打搅卡从客房门缝下塞入一张“请勿打搅”卡片。使客人知道我们曾经试图将他送洗的衣物交还回来，并提醒他可以在方便时与我154、们联系。三、登记记录将DND房间的具体信息，包括房间号码、时间等情况记录在客衣发送控制单上。提醒此间客房的衣物尚未交还。四、交接(一) 将客人的衣物保管在指定的地点，随时准备在客人要求时交还给对方(二) 当晚班洗衣房结束工作时，应将发送控制单交至客房中心(三) 如果客人在洗衣房下班后要求将衣物送到房间，由客房中心安排值班员工根据控制单上的情况前往洗衣房将客人的衣物取出交还给客人(四) 早班的洗衣房员工负责前往客房中心将客衣交还控制单取回本部门。保证当天无法送回的衣物被妥善保管在安全的地点并便于其他人员发送。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣员任务号：SOP-HSKP-LA155、UNDRY-13任务的题目：处理客衣加快和熨烫服务需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、检查仔细检查客人提交的洗衣单，注意有无提出任何对洗衣的特殊安排要求。保证服务的质量。二、时间控制(一) 洗衣的加快服务必须在收到客人衣物起的三个小时内送还给客人(二) 熨烫衣服的加快服务必须在收到客人衣物起的一个小时内送还给客人保证对客人的服务承诺得意实现。三、汇报洗衣房员工在受到了加快服务的要求后应当及时通知当班的领班或主管。四、编号标识(一) 需要加快处理的送洗衣物应当使用有别于普通衣物的专门标签标识编号(二) 当班的领班或主管应当督促有关部门及时完成服务任务。是各个部门可以立即直观的156、了解服务内容。确保向客人提供高效优质的服务。五、挂帐在将处理完的衣物送还客人前，应将客衣洗涤帐单上的消费额挂入有关客人的房帐。避免酒店的利益受到损失。六、交还所有的要求加快处理的送洗衣物都必须严格保证在承诺的服务时间内交还给客人。本节完兑现酒店的服务承诺。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣员任务号：SOP-HSKP-LAUNDRY-14任务的题目：投诉处理需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、表示关注在客人投诉时，应保持与对方的目光接触，同时应保持自己的姿态，尤其注意不要将自己的头向下低沉。向客人表达你对他的问题非常在意关注，并且你正集中精力在他的问题上157、。二、认真地听(一) 不要在客人说话时试图打断对方，不要试图立即为自己或酒店寻找借口，并不要将客人对酒店的投诉看作是对自己个人的投诉(二) 应向客人表示自己的完全理解和关心，不要让对方感到你非常的不高兴或是沮丧这样可以使我们在接下来的步骤中有机会尽量完美解决有可能出现的问题。三、表示同情心(一) 当客人由于某个问题而表现的非常生气时，应当向对方展示你的同情。可以诚恳地说：“我非常遗憾听到这样的事情发生在您的身上。”“我和您一样也感到非常失望。”等等。(二) 努力从客人表述的大量问题中找出最为重要的内容，注意提问四个为什么当一个人为某件事情感动非常不高兴或沮丧时，他们并不在乎站在面前的是个什么人158、，他们的感受是一样的。四、立即采取行动(一) 明确告诉客人你计划采取的行动和措施(二) 将得到的投诉信息及时报告给值班的主管和经理。只有立即采取补救措施才可能尽快地平息客人的不满。五、跟进措施确认适当的措施将要被采取而客人应当表示满意确认事情的解决正向着积极的方向发展将客人此次投诉的内容记录到系统中的客史档案中去。本节完应通过自己的努力使问题获得较为圆满的解决。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣员任务号：SOP-HSKP-LAUNDRY-15任务的题目：处理在客衣中发现的遗留物品需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、发现物品从客衣中发现的任何客人遗留物品159、都应立即记录在专用的遗留物品记录本中。供日后查找备存。二、登记记录下列信息应当被予以记录：(一) 日期和时间(二) 物品的具体描述(三) 发现的地点和当事人三、联系客人(一) 洗衣房员工将情况及时报告给当班的主管或领班，再由其努力联系客人并返还物品(二) 如果客人不在房间，则由客房中心负责向客人出具一份留言将情况告知对方(三) 当班的主管或领班负责跟踪此事，并尽量保证客人在离开酒店前领回自己的物品。表现我们对客人的关心和对他们财物的重视。四、交送“失物招领”(一) 如果发现客人已经离开酒店，则应将有关物品交给设于客房中心的“失物招领”处，并按照处理“失物招领”的有关程序进行(二) 客房中心文员160、应将根据操作规程将有关情况记录在相关客人的系统档案中。保证在客人下次返回酒店时可以交换给对方。Hotel Name: The Juntang Sanya Hotel酒店名称：三亚珺唐酒店Department: HSKP部门：客房部Division: Rooms Division隶属：房务部Prepared by: HMT拟稿：管理培训生Approved by: Director of Rooms批准：房务总监Associate Signature：员工签名：Direct Supervisor Signature：直属上级签名： 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：洗衣房主管任务号161、：SOP-HSKP-UNF -01任务的题目：新制服和布草申请需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、新员工制服(一) 当有一个新员工加入时，人事部门将会开具一张“员工制服领用记录”，此表将由新员工本人交给客房部经理(二) 根据该员工的具体工作职务，制服房员工应为其配备（二）套干净的没有人同时使用的制服。如果暂时无法配齐所需服装，则由制服房员工记录下该新员工的身材尺寸和工作岗位然后向客房部经理提交申请，由后者敦促采购部门购买。向员工提供合体、整洁的制服非常重要，因为员工穿着着这些制服工作时代表的是酒店的整体形象。二、新餐饮部和客房布草申请(一) 根据季度布草投资计划，客房部经理162、会提前作出布草替换更新计划(二) 餐饮部经理在客房部副经理的配合下共同寻找满意的新布草的款式(三) 当新的款式被选中后，应将部分样品送交洗衣房做洗涤实验，洗涤实验的结果将报给客房部经理通过有效的布草盘点可以使我们清楚需要更换或重置的布草品种和数量。购买的新布草在投入使用前必须进行洗涤实验以确保质量符合酒店的运行标准，避免浪费资金。三、订单处理当购买布草的订单确认后，客房部经理负责对订单涉及商品的具体情况进行核对，主要包括以下的这些内容：(一) 布草的色彩(二) 布草的尺寸(三) 布草采用的质地类型(四) 制服的尺寸标准确保向供货商提供的是准确的信息，从而保证可以按时交付订购商品。四、到货当新订163、购的制服或布草由供货商送达酒店时，客房部经理负责检查到货商品的质量和款式是否符合订单的要求。如果发现货物不符合订货要求，应不予接收并退回有关单位重新制做。五、发放(一) 当制服到货后，由制服房员工负责通知该员工本人前往制服房试穿衣服。如果试穿合格，则由制服房员工负责为该制服编号并送往洗衣房熨烫，在该员工日后交回洗涤时再按要求挂起(二) 对餐饮部订购的布草到货后，通知餐饮部经理检查核对布草的种类和质量并协助安排发放(三) 所有新到货的布草在使用前都应先送交洗衣房洗涤消毒。本节完保证制服、布草的质量符合酒店的使用要求。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：制服员任务号：SOP-HSK164、P-UNF -02任务的题目：制服管理需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、标号(一) 在制服正式发放使用前，应对每一件衣服进行编号，并把号码用油性的记号笔写在衣服的领子或裤腰的内侧统一部位(二) 制服发放的细节内容应当被记录进员工个人的制服卡中，主要包括以下内容： 员工的姓名 首次发放制服的时间 是否/何时/为什么该件制服曾被更换过或丢失过便于掌握制服的去向和方便日后的发放。二、发放时间制服的更换时间将根据“制服更换”中的有关条款制定，而且制服的更换必须严格按照以一换一的原则进行。为了有效的对大量制服进行控制，员工都应服从有关的时间表。三、季度盘点提前一周将确定的员工制服盘165、点日期通知酒店各个部门的负责人(一) 一份包含员工制服编号、式样及姓名的盘点表格应提前一天发放给各个部门的负责人(二) 对在盘点当天休息的员工，则要求其必须提前亲自前往制服房上交制服(三) 制服房负责出具一份收到退还制服的证明为准确计算制服的实际库存及运转情况，在盘点当天所有的制服更换都将停止。为了获得准确的数据，防止漏算可能放在员工更衣柜中的制服。4制服的点算(一) 制服房员工负责将制服房内制服的情况和数量记录在有关表格的制定栏目中(二) 部门负责人安排员工将自己所穿制服的情况和数目填写入盘点表格的制定栏目中(三) 洗衣房值班领班负责点算盘点当天正在制服房里周转的工服数量。保证酒店所有的员工166、制服都被包括在盘点之内。五、盘点总表(一) 所有各个部门的盘点表格应被收集到一起然后交给指定的客房部文员(二) 将所有分表上的数据汇总到一起，填写入总表内。使盘点所获得的数据集中到一起。六、员工更衣室检查客房部助理经理配合人事部和安全部一道前往员工更衣室抽查是否有个别制服被员工隐瞒没有算入盘点表中。所有发现的额外制服必须立即返还给制服房并重新计算入盘点中。七、丢失或损坏制服(一) 制服房员工必须立即将在盘点中发现的丢失或损坏的制服情况汇报给客房部经理(二) 如果经查明发现是由于个人的疏忽或失职而造成制服的丢失或损坏，客房部经理应当向财务部门发出备忘录要求向负有责任的员工收取制服的工本费，同时应167、将有关情况通知人事部门。本节完员工对由于自己保管不慎或失职而造成的酒店财务的损失负有责任。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：服务员任务号：SOP-HSKP-UNF -03任务的题目：制服的清洁和保养需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、制服清洁(一) 员工必须前往酒店的制服房更换自己的制服，并遵照以一换一、以脏换干净的原则进行(二) 收到员工交来的需要清洗的制服后，制服房员工应将衣物分别归入四类：厨房制服、浅色制服、深色制服和需要干洗的制服(三) 根据和洗衣房确定的时间，将收集的员工交还的脏制服送往洗衣房做清洁处理。为了有效的管理员工制服。避免洗衣房员工浪费168、时间。同时防止由于前期处理的不善使制服遭到不同程度的损坏。二、制服检查当收到从洗衣房送来的处理过大（的）员工制服时，制服房员工应当就以下几个方面的质量进行抽查：拉链、纽扣、斑迹、裙子和长裤的边缘等等。制服房员工有义务保证制服处于完好的状态。三、制服修补登记本(一) 如果有员工要求制服房对其制服进行修补，应当将衣服的名称、编号、需要修补的具体部位登记在长期摆放于制服房制服更换柜台上的修补登记本上。(二) 如果是脏的制服需要修补，则还应通知制服房员工。保证出现问题的制服可以得到及时的修补而不影响酒店的整体形象。四、缝纫/报损/重新洗涤(三) 每天班次结束前，制服房员工应对当日的修补登记本上的修补请169、求进行检查，并根据员工的具体要求处理(四) 对明显没有将污迹清楚掉的制服，制服房员工应当将其送还洗衣房重新处理(五) 如果发现某件制服已经无法修补或完全报废，则应填写相应单据将情况汇报客房部经理，由其决定是否重新购置。酒店的所有员工都有义务爱惜自己的制服，但制服房员工更有责任对制服进行管理并及时处理有问题的制服。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：客衣员任务号：SOP-HSKP-UNF -04任务的题目：收取客衣需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么收取客衣一、 收取客房内所发现的客衣。二、 核查客人所填写洗衣单上的房号，日期及服务种类，是否清楚。三、 封好洗衣袋170、，并用圆珠笔在洗衣袋外写清房号。四、 及时填写楼层洗衣登记本，要写清收取日期，时间，房号及服务种类，并签上姓名。五、 立即用电话通知洗衣厂人员收取。六、 洗衣厂收取时要在楼层洗衣登记本上签字，所收走的洗衣包数要核实。本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：布草员任务号：SOP-HSKP-UNF -05任务的题目：损坏布草处理程序需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、发现损坏布草(一) 将发现的损坏布草取出并放在一旁，注意不要与其它布草混到一起(二) 在班次结束前，将损坏布草送至布草房被污迹永久沾染的、撕坏的布草不可出现在客用区域。二、破洞的布草发现破洞的布草171、必须由布草房员工检查核实过后方可摆如损坏布草专用保管柜中。这样的布草必须被单独放置以防再被送入客房。三、被斑迹污染的布草(一) 布草房的员工将发现留有各种斑迹的布草送回洗衣房进行专门的除斑工序和重新洗涤(二) 如果经过处理斑迹被成功清除了，则将该布草重新放回日常生产周转的布草中去(三) 如果经过处理仍然不能清除上面的斑迹，则应将该布草放入损坏布草专用保管柜中发现留有斑迹的布草必须在确认无法清洗前再作努力。四、盘点在作盘点其间，所有的损坏布草都应当被点算在内，并记录在“损坏布草”栏目中。保证总的数据是准确的，同时便于评估需重新购置的数量。五、布草的改造(一) 需要进行改造的布草应当被专门放置在一172、起等待缝纫，如将大床单该为小床单或枕套；将浴巾改为小的抹布等等(二) 改造后的布草同样也必须被记入下一次的盘点之中。本节完节约成本。同时保证盘点的记录尽量符合酒店的实际情况。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：制服员任务号：SOP-HSKP-UNF -06任务的题目：制服修补登记本需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、报告(一) 发现自己的制服需要修补的员工应当将情况详细记录在放置在制服房中的“制服修补登记本”上，内容包括： 日期和时间 制服的名称 制服的编号 详细的需要修补的部位(二) 制度登记本必须放置在人人可以拿到的位置保持员工的制服处于完好整洁可以使用173、的状态是制服房员工的职责。二、跟进措施(一) 制服房员工应将这些需要修补的衣物放置在蒸气烫板上并对其实施修补(二) 如果制服是由于员工本人的不负责任而造成的完全可以避免的破损，则应将情况通报给值班的主管(三) 如果某名员工经常频繁地将自己的制服送来修补，同样也应该汇报给值班主管(四) 在制服被修补好后，制服房员工应将其送至洗衣房洗涤。每天都应当对修补登记本进行检查并及时修补好衣物。如果完全是由于员工的不负责任而造成的损坏则应根据成本收取员工费用。三、检查客房部副经理应每周检查制服修补登记本，并确认上面所列举的修补事项都已得到落实。本节完保证制服房员工切实履行的自己的工作职责。 客房部标准操作程174、序 SOP部门：客房部实行者职称：洗衣房主管任务号：SOP-HSKP-UNF -07任务的题目：新工作鞋申领需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、申请当有员工向制服房申请领取新的工作鞋时，制服房员工应检查该员工的制服领用登记卡以确认该员工是否有资格领取新的工作鞋。一般情况下，每个员工必须在新鞋领取6个月后才可以申请新的鞋子。酒店应定期向员工提供新的工作鞋以保证他们的仪表仪容符合标准。二、出具领用卡(一) 当员工的申请被批准后，一个领用卡会被出具给员工，员工将持这张卡前往供应商处根据自己的尺码领取相应的工鞋(二) 员工鞋子的尺码被提前记录在领用卡上，而当员工从供货商处领取过鞋子175、后，则应将领用卡的回执交还给制服房。保证员工可以领到合适尺码的鞋。三、收货(一) 在收货那天，员工应将领用卡交给供应商同时在正式领取鞋子前试穿一下是否合脚(二) 如果工鞋是合适的，则将领用卡的一半撕下交回制服房，另一半则交给供货商保存。保证收到的工鞋是合适的。四、付款每个月底，供货商都要将当月所有的领用卡与一张预先准备好的发票订在一起交给酒店采购部门结算费用。必要的财务付款手续。5、发放(一) 1.由制服房专职人员根据该员工鞋号，做好登记后，直接发放给员工本人(二) 2.如果因自身原因，造成鞋子破损由当事人自行到制服房以鞋的成本价购买）本节完 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：176、布草员、制服员任务号：SOP-HSKP-UNF -08任务的题目：布草和制服保管需要使用的用具：效益/质量标准： 做什么怎么做P为什么一、制服保管(一) 布草制服房员工负责保持库房区域的整洁和条理性(二) 根据不同的部门和单位，员工的制服应被分类挂放在不同的衣架上(三) 每件制服在其容易被查看到的位置都有具体的编号，而所有的制服也应按照编号的顺序整齐挂放保证制服不会因为环境原因而遭到损坏。方便制服房员工查找制服。二、布草保管(一) 布草房员工负责保持布草存放地点的干燥、清洁和条理性(二) 每个月都需要制定详细的杀虫计划以确保存放地点没有害虫的侵扰(三) 员工应按照布草的种类有条理地存放布草，例177、如将台布存放在一起，而将餐巾存放在一起(四) 在存放时应将可能存在于布草上的标签朝外摆放以方便在取用时查找(五) 存放布草必须按照“先进先出”的原则对外发放保证布草不会因环境原因遭到损坏。同时防止害虫对布草的侵害。保证不致出现某批布草存放时间过久而影响卫生的问题。三、安全保障确认存放布草制服的房间在下班后是安全锁好的，而钥匙则应被送回安全部门（客房服务中心）保管。保证布草制服的安全。 客房部标准操作程序 SOP部门：客房部实行者职称：布草员任务号：SOP-HSKP-UNF -09任务的题目：布草管理需要使用的用具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、出台周转计划(一) 酒店应根据实际的布草178、消耗量制定出本部门合理的布草周转计划(二) 布草房须专门为客房准备一布草交换记录本，该记录本需要记录如下主要内容： 日期、时间 交换物品名称、数量 必要的备注合理有效的周转计划可以保证客用布草的供给。二、布草更换(一) 根据双方确定的时间，客房应按每日两次的频率到布草房更换布草(二) 更换布草的原则应遵循以一换一即以脏的换干净的原则进行保证不会出现布草因操作不当而遗失。三、额外布草申请在业务繁忙季节需要额外多申请周转布草时，布草房应根据实际消耗量暂时多借一些布草给康乐部，并将具体的情况记录在交换本上同时在“备注”一栏中标明具体的情况。准确的记录可以避免出现布草遗失的情况。四、被客人拿回房间的布179、草(一) 客房员工通过电话将布草被拿去客人房间的号码通知客房中心(二) 客房中心将具体情况通知楼层服务员并要求其在打扫该间客房时将被带入房间的康乐部布草取出(三) 从客房中取出的康乐部布草应当被记录在交换本上以便于盘点时的准确计算。本节完最大限度地减少布草存量的不正常消耗。4.筹开培训计划酒店20XX年1月培训计划表制订部门:客房部制表日期：20XX.1.1序号分部日期时间培训时长培训地点培训内容培训师1制服房20XX-1-108:30-10;001小时30分新制服和布草申请2制服房20XX-1-110:30-12:001小时30分制服管理3制服房20XX-1-108:30-10;001小时3180、0分制服的清洗和保养4制服房20XX-1-110:30-12:001小时30分收取客衣5制服房20XX-1-108:30-10;001小时30分损坏布草处理程序6制服房20XX-1-110:30-12:001小时30分制服修补登记本7制服房20XX-1-108:30-10;001小时30分新工作鞋申领8制服房20XX-1-110:30-12:001小时30分布草、制服的保管9制服房20XX-1-108:30-10;001小时30分布草管理合计 ：只需合计总培训时长培训员签名:部门负责人签名:酒店20XX年1月培训计划表制订部门:客房部制表日期：20XX.1.1序号分部日期时间培训时长培训地点培181、训内容培训师1管家部20XX.1.108:30-10:001小时30分接听电话2管家部20XX.1.110:30-12:001小时30分电话接听记录3管家部20XX.1.108:30-10:001小时30分儿童托管服务4管家部20XX.1.110:30-12:001小时30分客人遗留物品操作规程5管家部20XX.1.108:30-10:001小时30分手机管理6管家部20XX.1.110:30-12:001小时30分预防流行病毒7管家部20XX.1.108:30-10:001小时30分借用物品程序合计 ：只需合计总培训时长培训员签名:部门负责人签名:酒店20XX年1月培训计划表制订部门:客房部182、制表日期：20XX.1.1序号分部日期时间培训时长培训地点培训内容培训师1PA20XX.1.108:30-10;001小时30分PA标准操作程序2PA20XX.1.110:30-12:001小时30分如何清洁空调器格栅3PA20XX.1.108:30-10;001小时30分如何用萃取法清洗地毯4PA20XX.1.110:30-12:001小时30分如何清洁室内装饰织物5PA20XX.1.108:30-10;001小时30分如何检查盥洗室卫生6PA20XX.1.110:30-12:001小时30分如何清洁墙纸7PA20XX.1.108:30-10;001小时30分如何清洁办公室8PA20XX.1183、.110:30-12:001小时30分地板打蜡程序9PA20XX.1.108:30-10;001小时30分如何清扫楼道10PA20XX.1.110:30-12:001小时30分玻璃窗户的清洁程序11PA20XX.1.108:30-10;001小时30分如何清洁硬质地面12PA20XX.1.110:30-12:001小时30分如何局部清洁地毯13PA20XX.1.108:30-10;001小时30分化学清洁制品的使用方法14PA20XX.1.110:30-12:001小时30分如何给木质表面上光15PA20XX.1.108:30-10;001小时30分真空吸尘器的使用和维护16PA20XX.1.184、110:30-12:001小时30分泡沫洗涤地毯的程序17PA20XX.1.108:30-10;001小时30分如何用真空吸尘器清洁地毯18PA20XX.1.110:30-12:001小时30分如何清洗墙面19PA20XX.1.108:30-10;001小时30分清扫大堂20PA20XX.1.110:30-12:001小时30分公共区域清洁与保养21PA20XX.1.108:30-10;001小时30分如何清洁小便池22PA20XX.1.110:30-12:001小时30分如何检查盥洗室卫生23PA20XX.1.108:30-10;001小时30分沙发清洗机的使用与保养24PA20XX.1.1185、10:30-12:001小时30分抛光机的使用与保养25PA20XX.1.108:30-10;001小时30分吸水机的使用与保养26PA20XX.1.110:30-12:001小时30分吸尘器的使用与保养27PA20XX.1.108:30-10;001小时30分单刷机的使用与保养28PA20XX.1.110:30-12:001小时30分木地板的日常保养29PA20XX.1.108:30-10;001小时30分清洁铜制品及不锈钢制品30PA20XX.1.110:30-12:001小时30分垃圾处理31PA20XX.1.108:30-10;001小时30分地毯干洗程序32PA20XX.1.110:186、30-12:001小时30分清洁金属件33PA20XX.1.108:30-10;001小时30分清洁墙面瓷砖34PA20XX.1.110:30-12:001小时30分公共区域卫生间的清洁程序35PA20XX.1.108:30-10;001小时30分地面（晶面）周期处理程序合计 ：只需合计总培训时长培训员签名:部门负责人签名:酒店20XX年1月培训计划表制订部门:客房部制表日期：2011-10-15序号分部日期时间培训时长培训地点培训内容培训师1库房20XX.1.108:30-10;001小时30分客衣收集程序2库房20XX.1.110:30-12:001小时30分客衣检查程序3库房20XX.1187、.108:30-10;001小时30分客衣编号程序4库房20XX.1.110:30-12:001小时30分处理客衣差异5库房20XX.1.108:30-10;011小时30分客衣损坏确认6库房20XX.1.110:30-12:001小时30分客衣保管服务7库房20XX.1.108:30-10;001小时30分干洗程序8库房20XX.1.110:30-12:001小时30分质量控制9库房20XX.1.108:30-10;011小时30分客衣包装10库房20XX.1.110:30-12:001小时30分客衣发送11库房20XX.1.108:30-10;001小时30分DND房间的客衣送洗服务12库188、房20XX.1.110:30-12:001小时30分处理客衣加快和熨烫服务13库房20XX.1.108:30-10;011小时30分处理投诉14库房20XX.1.110:30-12:001小时30分处理在客衣中发现的遗留物品合计 ：只需合计总培训时长培训员签名:部门负责人签名:5.部门表格样板客房维修通知单 报修人：报修日期:报修时间:受理人:受理时间:维修人员:紧急程度: 一般 加急 特急完成时限:说明:记录人:维修项目描述：记录人:维修完成情况：记录人:未完成原因:记录人:维修开始：日期：时间：经手人：维修结束：日期：时间：经手人：验收合格：日期：时间：经手人： 一联：工程部 二联：客房部189、 遗 留 物 品 登 记 表物品名称：细节描述；拾获日期：拾获时间；拾获地点：拾 获 人：存放地点；一联：客房部 二联：前厅部 三联：保卫部领取证明领取日期：领取人姓名：证件号码：发 出 人：领取人签字：一联：客房部 二联：前厅部 三联：保卫部公区检查表日期 检查人：姓名岗位时间检查情况洗涤登记表送洗日期:收取日期:序号品名/编号规格数量单位部门/分部备注送洗人: 洗衣房: 洗衣厂: 一联:送洗部门 二联:洗衣房 三联:洗衣厂 NO.0000001员工制服领用登记卡制服编号：姓名：性别：部门：职位：领用制服项目数量规格/型号交回日期备注上 衣衬 衣裤 子裙 子大 衣领 带领 巾围 身腰 封衬 190、衣皮 鞋布 鞋长筒袜短 袜帽 子皮 带发 卡经手人:领用人:日 期:日 期:交接班记事本部门: NO:0000001每日交接班记事本分部:日期:早班已完成工作情况:未完待办事项: 交班人: 接班人:晚班已完成工作情况:未完待办事项: 交班人: 接班人:夜班已完成工作情况:未完待办事项: 交班人: 接班人:客房部楼层主管领班晚班工作报表 PM Shift Floor supervisor、captain daily working reportSection区域: Date日期: Supervisor主管: Exec.housekeeper行政管家:房 号人数 开夜床Turn down serv191、ice备 注房 号人数 开夜床Turn down service备 注RoomGuest进 In客 厅卫生间卧 室出 OutRoomGuest进 In客 厅卫生间卧 室出 OutNo.No.TimeS.RBath.RBed.R.TimeRemarkNo.No.TimeS.RBath.RBed.R.TimeRemark 特别物品Special items 特别注意事项Special attention加 床Rollaway贵 宾V.I.P加婴儿床Baby cot 长住客L.S.G加枕头Pillows待修房O.O.O.加湿器Extra heater计划卫生W. P接线板Extention cord192、宾客遗留物品L&FR.S拒绝服务洗衣L&D service其他借物Others其 它Others：客房部楼层早班服务员每日工作报表 A.M shift room attendant daily working reportFloor楼层: Date日期: R.A服务员: Captain领班:房 号 Room status房 态床单Bed sheet枕 套大浴巾面巾方巾地巾 酒水消耗 备 注Room第一次进 清洁完成后状态下午查大 小PillowBigFaceHandBath MinibarNo.入状况 进In出Out房态Status 房状况KingTwincaseB / TTowelTowel193、matconsumptionRemark 特别物品Special items 特别注意事项Special attention加 床Extra rollaway贵 宾V.I.P婴儿床Extra baby cot 加毛毯Extra Blacket待修房O.O.O.加枕头Pillows 加湿器Extra heater计划清洁W. P.接线板Extention cord 宾客遗留物品L&F其 它Others：洗衣服务Laundry serviceNo.0000001客房部楼层早班主管、领班工作报表 AM Shift Floor supervisor、captain daily working repo194、rtAera 区域: Date日期: Captain领班: Supervisor主管：房 号查房情况 Room check 跟 进结果房 号 查房情况 Room check 跟 进结果Room查 房 时 间Time房 间 状 况 Room查 房 时 间Time房间状 况 No. 进 房 IN出房OUTstatus Follow upNo. 进 房 IN出房OUT status Follow upV.I.P Arrival预抵贵宾： Discrepancy rooms差异房：V.I.P In house住店贵宾： D.N.D&D.L请勿打扰/双锁：Need pest control虫控情况：G.195、R.S拒绝服务：Loan items借物情况：S/O外宿房： Maintenance维修情况：L/B轻行李： N/B无行李：Working plan计划清洁：Complimentry免费房： L.S.G长住客：Training course培训计划：Room change换 房： Room no make up未清洁：Others其它事项：O.O.O Rooms待修房：客房部楼层服务员每日工作报表Room attendant daily working reportSection区域: Date日期: Shift 班次: R.A服务员: Supvisor主管:房 号房态人数Turn down 196、service开夜床备 注房 号房态人数Turn down service开夜床备 注RoomR.Guest进 In卫生间卧 室出 OutRoomR.Guest进 In卫生间卧 室出 OutNo.S.No.TimeBath.RBed.R.TimeRemarkNo.S.No.TimeBath.RBed.R.TimeRemark 特别物品Special items 特别注意事项Special attention加 床Rollaway贵 宾V.I.P婴儿床Baby cot 加毛毯Blacket待修房O.O.O.加枕头Pillows 加i湿器Extra heater计划清洁W. P.接线板Extent197、ion cord 洗衣服务Laundry service其 它Others：客房检查单房间号： 检查人： 服务员： 检查日期：序号检查项目（睡房）良好需返工复查1门：门面、门框、门锁、安全扣、窥视镜、安全疏散图2走廊天花灯、开关、灯泡、灯罩3衣柜：衣柜门、墙纸、内格、挂衣杆、衣架、保险柜、鞋篮、鞋刷/鞋油、衣刷、熨斗/熨衣板、洗衣袋及洗衣单、购物袋、拖鞋4行李架5工作台:表面、抽屉、底面、台灯、文具盒、便笺夹6服务指南、本地信纸/信封、航空信纸/信封、铅笔、圆珠笔7垃圾桶：内、外8办公椅：座位面、靠背、椅子腿9电视机：面、荧光屏、大理石台面、摆设品10迷你吧：格断、托盘、冰桶 、冰夹、开瓶器、198、电热水壶、咖啡机、马克杯、水杯、威士忌酒杯、中式茶杯套装11小冰箱：内格、酒水、饮料12茶几：面、底13沙发：表面、背面14落地灯：底座、灯泡、灯罩15咖啡桌：面、底16窗户：玻璃、窗帘、窗帘杆、档板、勾17床头柜：面、抽屉、档板、操作面板18台灯：底座、灯泡、灯罩19多功能娱乐一体机：表面、电源线20电话：机身、电话线、话筒21床头板、床裙、床上用品、枕头22空调：开关、风口23天花板、烟灰缸房间号： 检查人： 服务员： 检查日期：序号检查项目（睡房）良好需返工复查1门：面、镜子及顶2灯：开关、灯罩3云石台：台面、边缘、面盆、五金件台下水管、化妆盒、花瓶、杯子及杯垫、肥皂及配碟、面巾纸盒4镜199、面、镜框5烟灰缸、火柴6墙面、插座、放大镜子7卫生纸架、卫生纸8马桶：水箱、冲水、马桶盖、座板、合页、靠板、外身9垃圾桶：内、外10浴缸：浴帘、杆、勾、内、外、活塞、防滑垫、五金件、浴盐罐11淋浴房：整体浴房玻璃、花洒、控制开关、上水管12面巾、浴巾、方巾、地巾13地：地面、胶边、门坎14台底柜：面、抽屉、腿15毛巾篮、毛巾架16天花客房查房表房间：检查人：日期：项目良好需要修理短缺备注壁橱搁架和灯散光玻璃木门和框架油漆通道大理石门槛门隔板锁门封垫圈小冰箱外表漆压缩机噪音搁架漆墙上的灯开关卫生间门漆墙上灯开关墙面铝饰件肥皂碟卫生间水压和下水毛巾架和晾杆浴缸防滑底面墙纸瓷砖天花板水龙头滤网房间梳妆台抽屉床架声响收音机电钟电话记录信号灯电热毯开关电视机双人座椅扶手帐帘开关- 130 -