商业综合体广场营运管理工作手册制度流程及岗位职责全套（共36套打包）

1、 - 1 - 一、财务总监工作职责： 一、财务总监工作职责： 直接上级：购物中心总经理 直接下级：财务部会计、出纳、收银主管 岗位职责： 1、具体领导和组织财务会计工作，对各项财务会计工作要定期研究、布置、检查 和总结，对总经理全面负责财务工作； 2、负责审核员工薪金管理及其他各项支出等申请； 3、制订财务部工作岗位责任制，经常检查、监督、指导各岗位工作； 4、草拟年度管理费预算及管理费分配表，并将管理费预算合理、科学分配核算对 象，制订财务计划； 5、参与重大经济业务、合同管理业务开拓的可行性研究，为总经理决定提供。

2、 营运工作手册 2009 年 11 月 目 录 一、营运部工作职责概述 . 4 1、营运部的职责： . 4 2、营运部履行职责的工作步骤： . 6 二、营运部员工工作心态 . 6 1、基本心态与准备 . 6 三、值班经理工作职责 . 10 1、职责描述 . 10 2、值班经理例行工作 . 11 四、营运经理工作职责 . 12 1、职责描述 . 12 2、营运经理例行工作 . 13 五、营运主管工作职责 . 13 1、基本工作职责 . 13 2、营运主管每月例行工作. 14 3、营运主管每周例行工作. 15 4、营运现场每日工作流程. 15 5、交接班管理规范 . 17 6、晨会管理规范 . 17 六、卖场行为及管理规范 。

3、 - 1 - 客服部 客服部 服务激励机制 服务激励机制 版本：201007-16 - 2 - 一、目的： 为激励仁恒置地广场客服人员能够更好的执行五星级客户服务 标准，同时在部门内部形成良性的竞争机制，促使员工不断的提升自 身的专业服务素质，从而持续为广场客人提供高品质的贵宾服务，以 彰显仁恒置地广场的高端客户服务形象，特制定此激励机制。 二、范围： 仁恒置地广场全体客服人员 三、激励机制： 1每月实行一次“服务之星”评选活动，针对当月严格执行服务礼 仪标准并且在顾客服务工作中表现突出的员工进行表彰。 2客服部实行严格的工作监督检。

4、 营运部工作职责概述 营运部工作职责概述 1、营运部的职责： 1、营运部的职责： 营运部作为购物中心的核心管理部门，肩负着维护商场经营秩序，制定经营 规则及各项管理制度、组织策划各类促销活动、拉动销售业绩不断提升的多重任 务。具体职责如下： 1） 、维护良好的经营环境，确保商场的正常营运，受理各租户在经营中发生 的相关营运事宜。 2） 、完成公司年度/季度/月度考核指标，加强对经营数据的分析评估，根据 不同的发展阶段制定与公司财务计划相匹配的经营目标， 并为确保达成 目标采取相应的措施。 3） 、 加强与租户的沟通， 全。

5、 营运部岗位设置、架构及工作职责和内容营运部岗位设置、架构及工作职责和内容 一、岗位设置情况 楼层 营运经理 营运主管 营运助理 B2 层 B1 层 L1 层 L2 层 L3 层 二、营运部架构图 营运总监 总监助理 总监助理 二、主要工作职责及内容 岗位 人员 工作职责 工作内容 总监助理 负责现场管理和商户管理的 统筹安排，代表部门参与公 司各项工作汇报和公司活 动，部门制度的制定等。 1、 安排现场具体工作事项，商户沟通事宜； 2、 制定部门流程制度、统一工作标准； 3、 总监助理 负责商家活动的统筹安排， 代表部门参与公司各项工作 1、 统。

6、 营运主管工作职责 营运主管工作职责 1、基本工作职责 2、营运主管每月例行工作 1、基本工作职责 2、营运主管每月例行工作 1） 、每月 1 日完成各楼层销售数据汇总，当日完成报表制作。 2） 、每月 2 日完成制定各店铺月销售指标。 3） 、每月 2 日完成上月楼层分析； 4） 、每月 3 日完成收集各品牌公司制定店铺月销售任务。 5） 、每月 4 日收集各品牌其它分店销售数据。 6） 、每月 10 日完成上月楼层档案归整。 7） 、每月 18 日收集各品牌下个月店铺活动并完成汇总。 8） 、每月 25 日完成下个月的楼层排班。 9） 、每月 31 日完成当。

7、 营运主管工作职责 营运主管工作职责 1、基本工作职责 1、基本工作职责 1） 、在营运经理的指导下开展各项工作，严格执行公司各项规章制度，贯彻 执行商场各项指令、通知和规定； 2） 、 采取措施确保完成商场下达的各项任务指标； 向商场提交各项工作报告 及数据； 3） 、做好现场管理工作，保持现场环境清洁、美观、及时、妥善处理投诉及 营业现场发生的紧急事件，维持及营造良好的营业秩序； 4） 、不断提高服务水平，改善服务质量；及时准确地将商品信息及顾客需求 和建议反馈公司； 5） 、做好商品布局、陈列，做到布局合理，陈列丰。

8、 应 急 手 册 应 急 手 册 （初拟版） （初拟版） 2009 年 10 月 2 应急手册 目录 目录 1、1、 前言 前言 2、2、 紧急事故应变程序 紧急事故应变程序 2.1 消防应急处理程序 2.2 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序 2.3 对自然灾害事故的应急处理程序 2.4 对商户/顾客挂失财物/失窃的处理程序 2.5 对商户遗失物品招领的处理程序 2.6 对突然死亡事件的应急处理程序 2.7 对自杀或企图自杀事件的应急处理程序 3、 防范预案 防范预案 3.1 对精神病、出丑闹事人员的防范预案 3.2 对打架斗殴、流氓滋扰的防范及打击预案 3.3 对爆炸及。

9、 财务工作手册 财务工作手册 （初拟版）（初拟版） 2009 年年 9 月月 1 2 目目 录录 一、 人员编制及架构 二、 财务部工作职责 三、 财务公开监督制度 四、 财务预算制定 五、 借款管理制度 六、 现金管理制度 七、 银行管理制度 八、 应收账款管理规定 九、 库存管理制度 十、 固定资产管理制度 十一、存入保证金管理 十二、公共事业费缴款流程 十三、代收代缴费用管理 十四、有偿服务收费管理 十五、管理费支出管理规定 十六、应急及不可预测费用管理制度 十七、维修基金管理制度 十八、印章使用制度 十九、会计档案管理规定 二十、经营。

10、0 Capabilities 0 成都仁恒置地广场 营运工作内容模块 成都仁恒置地广场 营运工作内容模块 2010年3月 From Vision to Value 投资升值新方向From Vision to Value 投资升值新方向 北京。上海。深圳。成都。重庆。沈阳北京。上海。深圳。成都。重庆。沈阳 Beijing. Shanghai. Shenzhen. Chengdu. Chongqing. ShenyangBeijing. Shanghai. Shenzhen. Chengdu. Chongqing. Shenyang 1 1 营运经主要工作内容营运经主要工作内容 工作模块主要职责 销售管1跟踪每日、周、月、季、等和其它各阶段销售数据，结合租 户营业状况和广场营运情况作出合有。

11、 1 客户服务中心工作手册 客户服务中心工作手册 （初拟版） （初拟版） 2009 年 12 月 2009 年 12 月 客户服务中心工作手册 目 录 1.0 组织及职能 1.1 人员架构图 1.2 岗位编制说明 1.3 客户服务中心职能 2.0 各岗位职责 2.1 客服中心总监岗位职责 2.2 客服主任岗位职责 2.3 客服助理岗位职责 2.4 前台礼仪岗位职责 2.5 文员岗位职责 2.6 清洁主管岗位职责 2.7 清洁员岗位职责 3.0 规范与程序 3.1 日常工作规范 3.2 商户入场办理程序 3.3 二次装修办理程序 3.4 装修巡查规定 3.5 商户迁出办理程序 3.6 商户投诉处理规范 3.7 维修及维修单。

12、 1 优质服务范畴 优质服务范畴 1、五星级服务标准 1、五星级服务标准 1） 、专业的形象 客人总是乐于接受并认可一个具有专业仪容仪表的服务者， 因为专业的 仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们专业的仪表也可以给顾客留 下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：我们是时刻准备好并乐于为您 提供帮助的。 我们始终遵循商场业一直信奉的一句座右铭： “我们是为绅士和淑女们 提供服务的绅士和淑女。 ” 因此，我们就应该时刻体现出专业的形象，随时准备好为顾客提供优质 的服务。 、工作服：干净整齐无污渍，无破损，扣子无缺少或松动，。

13、 第 1 页，共 49 页 预算编制手册 预算编制手册 （初拟版） （初拟版） 2009 年 11 月 2009 年 11 月 第 2 页，共 49 页 预算管理制度 预算管理制度 1 预算管理总则 1 预算管理总则 1.1 预算管理的内涵 1.1 预算管理的内涵 预算管理是利用预算这一主线对公司内部各部门、各种财务及非财务资源进行的控制反映与考评等一系列活动，并借此而提高 管理水平和管理效益。预算管理贯穿于企业的各个部门和各个时段，是一种事前预测、事中监控和事后反馈的有效的管理方法。同时， 预算管理也是一种衡量企业绩效和评估员工业绩的重要方法和手段。 1.。

14、 营运经理工作职责 营运经理工作职责 1、职责描述 2、营运经理例行工作 1、职责描述 2、营运经理例行工作 1） 、每周一进行楼层上周工作汇报及安排下周重点工作。 2） 、每周二进行营运招商部门沟通会议。 3） 、每周三进行营运企划部门沟通会议。 4） 、每周四进行营运物管部门沟通会议。 5） 、每周五进行进、撤场统计表更新。（附表） 6） 、每周五进行广场活动总控表更新。（附表） 7） 、每周五进行租户欠费统计表更新。（附表） 8） 、督促、跟进各楼层每周例行工作完成情况及抽查 。

15、 财务部工作手册 财务部工作手册 （初拟版） （初拟版） 2009 年 11 月 2009 年 11 月 第 2 页，共 61 页 财务部工作手册 财务部工作手册 目录 目录 1 财务部概述 . 4 1.1 财务本部组织架构图表 . 4 1.2 财务部岗位描述 . 5 1.2.1 财务部主管工作描述： . 5 1.2.2 会计主管工作描述: . 5 1.2.3 总账会计工作描述: . 6 1.2.4 税务会计工作描述： . 6 1.2.5 费用会计工作描述 . 7 1.2.6 银行出纳工作描述： . 7 1.2.7 现金出纳工作描述： . 8 1.2.8 预算主管工作描述：(可合并在其他工作中) . 8 1.2.9 预算员工作描述： . 9 2财务部会计作业。

16、 1 营运现场每日工作流程 营运现场每日工作流程 1） 、早班工作流程 序号 时 间 项 目 序号 时 间 项 目 1 08:5009:00 到公司报到，换装、化装，准备参加营运内部早会。 2 09:0009:15 值班经理给各楼层主管开早会，宣讲楼层需注意事项，近期需跟 进事项： 1、当日重点工作安排；2、昨日 B 班突发事件的处理结果；3、A 班是否有人缺勤；4、昨日 B 班未完成事项跟进； 3 09:1509:30 各楼层主管整理楼层早会内容并按时到达指定开会地点集合员工 列队。 4 09:3009:40 宣讲早会内容，要求简洁、易懂，声音洪亮。能回答员工的疑问。 5 09:4009:5。

17、 营运部 营运部 客诉处办法客诉处办法 版本：201004-20 客诉处理办法 客诉处理办法 一、目的 为了迅速处理客户投诉案件，维护仁恒置地广场品牌信誉，促进 质量改善与售后服务，从而树立本购物中心的良好形象，特制定本办 法。 二、适用范围 消费者在本购物中心内发生的一切商业行为； 三、仁恒置地广场客诉处理规定 （一）对产品质量的投诉以及退换货处理 1、非商品质量问题（以下票据包括发票、电脑小票、销售单） （1） 商户在进行特价、降价、减价、打折等活动时销售的商品属于 “处理品” 、 “积压品” 、 “残疵品” 等并已告知顾客。

18、 营运部履行职责的工作步骤： 营运部履行职责的工作步骤： 1） 、提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向确 定和短期目标制订）。 2） 、制订实现目标的具体手段和办法。 3） 、明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共 同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间 段等。 4） 、实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负 责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。 5） 、过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人 不。

19、 管理制度（办法）及流程 2009 年 12 月 2 目 录 管理制度（办法）及流程 . 2 1、租户出调货审批流程 . 2 2、租户外摆位管理办法 . 5 3、公共场地使用管理办法 . 9 4、水牌租赁、摆放审核流程 . 48 5、摄影证办理流程 . 50 6、商户进场须知 . 52 7、商户撤场管理办法及审批流程 . 52 8、商户橱窗展示管理规定 . 52 9、购物中心开、闭店管理规定 . 52 10、短信发送审批流程 . 52 11、特殊类广播审批流程 . 52 12、租金减免管理办法 . 52 13、违约商户管理办法 . 52 14、客诉处理办法 . 52 15、公共场地使用收费管理办法 . 52 管理制度（办。

20、 财务作业 财务作业 1、开办费预算编列/控制与关帐日 1、开办费预算编列/控制与关帐日 开办费用表的编制 开办费用的预算及控制 编制财务每月关帐制度 确定每月关帐日 2、年度损益表预算 2、年度损益表预算 年度损益表单的编制 年度损益表的预算编制 3、新店营业预算编制表 3、新店营业预算编制表 新店营运费用预算表单的编制 新店营运实际费用及预算的差异检讨报告 4、开店总投资成本与折旧分析 4、开店总投资成本与折旧分析 编制开店总投资成本预算表 编制设备折旧分析表 设备成本的实际费用折旧分摊表的编制 5、开幕零用金到位 5、开幕。

21、目 录 营运主管工作职责 . 2 1、基本工作职责 . 2 2、营运主管每月例行工作 . 3 3、营运主管每周例行工作 . 3 4、营运现场每日工作流程 . 4 5、交接班管理规范 . 5 6、晨会管理规范 . 6 卖场行为及管理规范 . 7 1、概述 . 7 2、轻微过失 . 7 3、一般过失 . 8 4、严重过失 . 9 2 营运主管工作职责 营运主管工作职责 1、基本工作职责 1、基本工作职责 1） 、在营运经理的指导下开展各项工作，严格执行公司各项规章制度，贯彻 执行商场各项指令、通知和规定； 2） 、 采取措施确保完成商场下达的各项任务指标； 向商场提交各项工作报告 及数。

22、 购物中心购物中心开 、闭店开 、闭店管理规定管理规定 2010 年 2 月 2 购物中心购物中心开、闭店开、闭店管理规定管理规定 1)1) 目的目的 为规范每日开、 闭店管理流程， 明确营运部成员在开闭店期间的职责及任务， 确保各租户开闭店前后的各项工作能顺利进行，提升管理品质及服务水平，特制 定本规定。 2)2) 基本管理规定基本管理规定 A.A. 开门前开门前： a) 确认各楼层所属营运管理人员全部在现场。 b) 确认现场的硬件设备是否全部开启。 c) 确认卖场的卫生是否全部清扫干净。 d) 确认各店铺橱窗陈列的物品、展示品是否到位并保持清洁。

23、 营运经理工作职责 营运经理工作职责 1、职责描述 1、职责描述 1） 、传达商场各项指令、通知和规定，并贯彻执行； 2） 、制定楼层工作计划并组织实施，检查、跟进计划完成情况，对未完成的 计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标； 3） 、提高楼层主管的工作技能，充分调动主管的工作积极性，对下属积极灌 输正确管理概念、营运知识及实操技巧； 4） 、负责考核楼层主管工作成绩，对主管提升、降级及调动提出建议；收集 各主管培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果； 5） 、对本楼层商品质量、价格、环境卫生。

24、 1 市场调查工作规范 市场调查工作规范 1、概述 1、概述 市场调查是市场营销领域中的一个重要元素。它把消费者、客户、公众和营 销者通过信息联系起来，这些信息有以下职能：识别、定义市场机会和可能出现 的问题， 制定、 优化营销组合并评估其效果。 市场调查包括定量调查， 定性调查， 媒体和广告调查，特殊社会群体调查，消费者满意度调查等。 2、市场调查目的 2、市场调查目的 市场调查的目的是为了深入了解零售行业的市场发展状况， 尤其是竞争对手 的经营动态， 获取相关经营信息， 了解外部环境的变化， 为制定经营决策及目标， 。

25、 1 营运部员工工作心态 营运部员工工作心态 1、基本心态与准备 1、基本心态与准备 1） 、我们的心态 记住：您是益田假日广场的代表，事实上我们每个人都代表益田假日广 场，我们随时都应记得我们的首要职责是服务顾客。顾客从我们个人得 来之印象，便成为对益田假日广场整体之印象，所以我们必须随时留意 说话时之措词和态度，度心怀诚意来接待顾客。 2） 、常怀感谢心 顾客选中益田假日广场、支持益田假日广场、爱护益田假日广场，针对 这番好意，我们不要忘了经常表达由衷的感激。每当与顾客接触时，总 是以欢迎光临这句话开始接待。 在。

26、 1 晨会管理规范 晨会管理规范 1）晨会前的准备工作 、值班经理召集当班同事召开内部早会，检查同事仪容仪表穿着打扮 是否符合公司要求。 、根据前一天确定的早会内容为大家作进一步的说明解释及补充。 、提前赶到各楼层了解现场情况，检查相关设施及环境。 2）晨会要求 、晨会主持人，由楼层经理或主管担任。 、每天晚班值班经理必须将次日的晨会内容予以确定，并发给各楼层 经理及主管。 、晨会召开人必须全面掌握晨会所讲的内容，并进行有效的传达。 、会议召开人必须声音宏亮，表达清晰，让参加晨会的每一位成员， 都听清并清楚的了解。

27、 营运部 营运部 商户员工为规范 商户员工为规范 版本：201002-28 - 1 - - 2 - 为好的协助商户对本广场各店铺员工实规范及统一化管，同时也为 广场营运管人员提供管参照依据，为各商户员工提供为规范指引，以进一 步提升广场的整体服务质，持续为顾客营造舒心的购物氛围，为商户和广场带 来多源源断的客，从而提高双方的整体收益，特制定此为规范。 一、员工基本素质 1. 正直诚信、待客热情、仪表端庄、举止大方、言谈得体、礼貌谦和，以顾客为 先； 2. 熟悉并贯彻执广场的经营管方针和服务，服从营运部门的统一管， 遵守广场制定的各项规。

28、 值班经理工作职责 值班经理工作职责 1、职责描述 1、职责描述 1） 、协助营运总监及助理贯彻执行商场指令、通知及各项规定； 2） 、组织、实施公司制定的工作计划，努力完成各项任务指标； 3） 、提高下属员工的工作技能，充分调动员工的工作积极性； 4） 、考察员工业绩，向楼层经理提出加（扣）分建议，对员工的提升、降级 和调动向楼层经理提出建议； 5） 、识别下属各级人员培训需求，向楼层经理提出培训需求建议； 6） 、 在本广场范围内不断巡视， 对员工工作纪律、 服务质量、 购物环境质量、 商品质量、价格、消防及安全进行监督。

29、 - 1 - 营运部 商户纠正及预防措施管理规定 营运部 商户纠正及预防措施管理规定 版本：201009-15 - 2 - 商户纠正及预防措施管理规定 商户纠正及预防措施管理规定 一、目的 为日益完善成都仁恒置地广场的日常营运管理，及时有效的修正管理过程 中可能出现的工作偏差、工作疏失，并通过持续改善而不断提高广场的综合管 理质量和水平，对广场所有商户制订如下纠正及预防措施的管理办法。 二、适用范围 广场所有商户在经营活动过程中已发生或未发生有影响广场整体质量要求 的一系列问题（针对店铺行为） 。 三、营运部的相关职责要求 1. 熟悉。

30、 收银手册 收银手册 （初拟版） （初拟版） 2009 年 11 月 第一部分 收银流程 第一部分 收银流程 1、1、 收银员开店作业流程 收银员开店作业流程 9 点 30 之前 9：30 9：45 9：50 10：00 10：10 11：0013： 00 14：00 15：00 15：30 17：00 20：00 备注 填写换好制 服，服装仪 容规范 1、不迟到 2、认真听取 朝会内容坐 机 代 班 安 排、活动宣 导、注意事 项 自 备 小 本以做记录 3、班长负责 填写值班日 志及排定收 银坐班表 1、领备用金 包时当面查 验封条 2、不得有多 敲或漏敲章 1、代班人员 将备用金包 交给坐机人 员时查验封 条 ；。

31、 1 员工手册员工手册 第一章第一章 总则总则 （主旨） 第 11 条：为使本公司员工服勤时有遵循之统一规范，特拟定本手册。 （适用范围） 第 12 条：本公司员工均依本手册所订事项管理，其未尽事宜依政府相关劳动法规。 （雇用形态） 第 13 条：本公司员工依雇用形态区分为下列三种： 1、 正式员工：正式签订劳动合同雇用之员工。 2、 试用期员工：依本规章 22 条所指试用期间之新进员工。 3、 临时员工：为因就临时性、短期性、特定性工作需求，雇用之员工。 第二章第二章 招聘制度招聘制度 第 21 条：用人申请及核准权限 1、 各单位因业务。

32、 值班经理工作职责 值班经理工作职责 1、职责描述 2、值班经理例行工作 1、职责描述 2、值班经理例行工作 1） 、 值班经理组织各楼层召开每日早会及早晚班交接班会议， 提出前一天或 早班巡视所发现的各种问题，做好总结工作，做好各楼层沟通协调工作 并完成当日工作安排； 2） 、进入卖场后逐层检查各楼层情况（包含停车场） ，若有问题应及时处理； 3） 、员工通道监控营业员进场情况； 4） 、监督各楼层的晨会召开情况，不断提升晨会质量； 5） 、检查各店铺人员到位情况及铺位内清洁问题； 6） 、检查营业前各个环节是否有问题并及时。

33、 - 1 - 营运部 商户沟通制度 营运部 商户沟通制度 版本：201009-15 - 2 - 商户沟通制度 商户沟通制度 一、目的 为了促进与商户之间的交流和沟通，增进双方的了解与认知， 加强信息的传达与反馈，增进彼此的互动与合作，从而建立有 效的双向沟通机制，特制定本制度。 二、内部职责分工 1、营运主任职责： ? 负责对分管楼层商户的沟通计划进行审核与修订并参与相关 商户的沟通。 ? 负责对商户沟通报告的修订及审核。 ? 负责对商户沟通中所提问题的监督执行及跟进落实。 ? 负责组织人员对重要沟通事项定期向高层领导进行汇报。 2、营运主管职。

34、 -1- 客服部 客服部 标准运营程序 标准运营程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) 版本：2009-12-30 版本：2009-12-30 2 目 录 一、客服工作职能概述 . 3 二、客服岗位设置及架构 . 3 三、客服岗位职责 . 3 1. 职务名称：客服经理 . 3 2. 职务名称：客服主管 . 4 3. 职务名称：客服专员 . 5 4. 职务名称：播音员. 6 四、客服工作主要内容 . 6 五、购物中心服务项目 . 7 六、客服工作要求 . 8 1电话礼仪 . 8 2服务礼仪 . 10 3工作规范 . 19 七、客服每日工作流程 . 22 1客服主管日工作流程 . 22 2客服专员日工作流程 . 23 3播音员日工。

35、 1 交接班管理规范 交接班管理规范 1） 、各楼层应建立交接班记录本； 2） 、下班次的经理及主管应提前 10-15 分钟到岗，到岗时必须穿好工服、化 好妆、戴好工牌后方可进入办公室，两个班次的主管须对以下事项进行 交接； 、已完成事项； （包含事务工作、文字工作、商户谈判等） 、未完成事项； （包含事务工作、文字工作、商户谈判等） 、需跟进事项； （包含任何短期、长期有时间节点的工作等） 、紧急突发事项； （对已发生或可能发生的突发情况做详细描述并做 好相应应急措施） 、其它事项； （任何有可能发生的事或接到的命令） 3）。