1、 营运部 营运部 客诉处办法客诉处办法 版本：201004-20 客诉处理办法 客诉处理办法 一、目的 为了迅速处理客户投诉案件，维护仁恒置地广场品牌信誉，促进 质量改善与售后服务，从而树立本购物中心的良好形象，特制定本办 法。 二、适用范围 消费者在本购物中心内发生的一切商业行为； 三、仁恒置地广场客诉处理规定 （一）对产品质量的投诉以及退换货处理 1、非商品质量问题（以下票据包括发票、电脑小票、销售单） （1） 商户在进行特价、降价、减价、打折等活动时销售的商品属于 “处理品” 、 “积压品” 、 “残疵品” 等并已告知顾客存在质量 瑕疵同时已在购物单据上注明的商品，可不予退换； （2） 2、按相关法律规定，属下列情况之一者，不实行三包，但可以实 行收费修理： ? 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； ? 非承担三包修理者拆动造成损坏的； ? 无三包凭证及有效发票的； ? 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的； ? 因不可抗拒力造成损坏的。 2、除以上不可退换商品的情况外，属于下列情况之一的可以退换（不 论是否属于商品本身质量问题） ： （1） 商品存在瑕疵、缺陷等质量问题的，自售出之日起七日内，顾 客可凭购物票据（发票、电脑小票、购物单）办理退货手续； （2） 商品售出之日起三天内，顾客对所购买的商品不满意的，只要 未经过使用，商品的包装完好，商品没有脏、损、残并且不影 3、响该商品的再次销售，可凭票据办理退货（建议） 。 （3） 属于仁恒置地广场商户营业员出错的货应责成商户退换。 （4） 顾客所购买商品因质量问题在保修期内经过两次修理仍不能 使用的，可给予更换或退货。 3、商品本身出现明显的瑕疵或破损，或本身的质量与商品质量保证说 明书上的存在明显的异议的，营运部可根据实际情况直接要求专柜 退换货品。但如商户有故意嫌疑贩售假货、次品或有明显的以次充 好倾向情况的，营运部可直接要求商户对所有涉嫌商品进行封存， 并通知政府相关部门对此类商品进行检验或处理。 （二）因服务质量不佳造成的投诉处理 1、 服务态度不当导致的客诉： 责任人应积极主动向当事人当面道 歉，消除客户心中的不满情绪； 2、 因帐务差错导致的客诉：及时改正，退还多收金额，并表示歉 意； 3、 拖延交（送）货期或收货时“货不对板” ：延期送货商户应提前 知会客户延期送货的原因， “货不对板”应及时更