1、前厅部标准操作程序前厅部标准操作程序SOP目目录录第一章第一章前厅部岗位职责前厅部岗位职责1 1 前厅部经理岗位职责前厅部经理岗位职责2 2 大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责3 3 前台领班岗位职责前台领班岗位职责4 4 前台员工岗位职责前台员工岗位职责5 5 礼宾部礼宾部领班领班岗位职责岗位职责6 6 行李员岗位职责行李员岗位职责第二章第二章前厅部标准工作程序前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标2、准、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准客人接待程序与标准8、检查内容、检查内容9、房间的预留、房间的预留 10、为客人到达做准备、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序、散客预订的程序13、预订的变更、预订的变更 14、预订的取消、预订的取消 15、预订未到的处理、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序、前台换房的程序193、更改房价的程序更改房价的程序 20、处理预计离店客人的程序、处理预计离店客人的程序21、退房的程序、退房的程序22、延住的程序、延住的程序23、延迟退房的处理程序、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房、如何避免重复售房25、参观房、参观房26、客人房卡的授权程序、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序、团队入住的程序28、保险箱服务、保险箱服务 29、外币兑换服务、外币兑换服务 30、检查登记表、检查登记表31、如何处理打进的电话、如何处理打进的电话32、留言的处理、留言的处理33、叫醒服务的处理、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理、电话查无此人的处理36、客人信息查询、客人信息查询37、处理客人方位留言、处理客人方位留言38、系统中断的处理、系统中断的处理39、电话投诉、电话投诉40、如何处理传入的传真、如何处理传入的传真41、如何处