1、瑞思中心客服主管岗位职责及KPII. 客服主管岗位职责岗位名称客服主管汇报上级行政副校长/校长/瑞思合作中心管理部部门职能部岗位职系职能岗位角色描述：w 对外：客户与瑞思中心之间沟通桥梁，对中心已报名客户进行关系维护，对中心未报名家长建立品牌形象。w 对内：管理客服团队，对中心各岗位客户服务传递进行过程监督。岗位目标： 1 提高家长满意度，减少投诉和退费（完成目标值），最终目标是没有投诉和退费。2 中心教学质量独立的监控作用。3 中心业务数据系统的组织者，确保中心业务数据的及时准确性。岗位职责、工作任务及考核指标和方法职责一：提升客户满意度 任务 1. 客户维护1.1每月1日起对上月底前报名的2、所有报名未开班学员家长进行电话监察，目的是检查市场部是否按时完成新报名客户回访维护、整理分析家长反馈意见，将检查结果于每月15日之前反馈中心报名未开班学员反馈表给行政副校长/校长。每月30日前提交当月的反馈表，对逾期未交者，按照超过天数处于到50元/天的罚款。任务 2. 投诉处理和跟进2.1接待、受理家长投诉，通过记录投诉内容和频率分析投诉原因，目的是解决家长投诉，填写和跟进咨询沟通服务跟踪单和投诉统计表、退费统计表，并于每周周四直接提交给行政副校长/校长。每周四例会上将对中心上周投诉展开专题分析。此3表作为分析会必备工具要求当场提交。当日未交者处于200元罚款。任务3. 学员异动的接待处理33、.1当接到来自于咨询师或老师反映的客户异动（退、转、休学）问题，了解客户真实原因及时反馈给老师或咨询师，如出现实质的客户异动问题，经相关负责人（市场经理或学术经理及校长）签字确认后，带领客服团队负责执行异动流程，并进行备案存档记录。对客户提出的申请，需在3个工作日内辅助完成。超过此时间范围者一经查实处于50元/次罚款。职责二. 中心教学质量监控任务1. 公开课监管1.1 每月根据中心学术负责人提供的公开课课表按时完成公开课现场效果监管和客户满意度调查问卷收集，并在公开课结束后3日内按规定的回访比例进行客户回访工作，目的是检查教师是否按计划完成公开课，收集和分析家长反馈意见，并于每月10日提交上4、月SOD客服主管公开课分析反馈表（附件五）给行政副校长/校长。每月10日提交上月反馈表，逾期未提交者处以100元/次的处罚。任务2. 教师异动调查2.1每月第一周周五向学术经理/主管或中心校长了解教师异动信息，根据教师异动（调转离职）情况提前一个月进行家长摸底回访调查，目的是避免由于教师异动引起的家长投诉和退费，并于每月5日提交上客服主管25日截止当月及预报备的学员异动信息月教师异动调查反馈表给行政副校长/校长。每月5日提交上月反馈表，逾期未提交者处以50元/次的处罚。任务3. 升学班级教师工作抽查3.1对于当月进入升学季的班级进行家长电话或当面抽查工作（抽查比例为20%），目的是了解教师升学5、工作开展情况和避免教师以纯粹的个人关系维护家长，并于每月15日提交上月升学班分析反馈表给行政副校长/校长。每月15日提交上月反馈表，逾期未提交者处以50元/次的处罚。职责三. 管理类工作任务1.业务数据工作的管理1.1 确保核心业务系统在中心的正常运行。1.2 市场类相关绩效的按时整理、核算。1.3负责中心各种业务数据及时、准确的汇总、提交。按照业务系统操作管理规定执行。任务2. 日常管理类工作2.1负责对客服专员的日常工作辅导，合理安排时间与员工沟通，保质保量的完成领导交付的各项工作，带领人员制定工作计划并对客服专员的工作结果负责；2.2定期开周例会带领客服专员根据中心目标，制定短期与长期工6、作计划，并协同完成；2.3按时出席总部客服主管周例会，通过周例会不断完善客服岗位工作流程、及对疑难问题处理的讨论，明确各流程的执行人、处理过程监控及结果反馈。 承担一切因客服专员违规的连带责任。职责四. 管理权限权限1.管理权 1.1对客服专员的业务管理； 1.2对客服专员的招聘、解聘、调岗的建议权。 II. 中心客服主管岗位关键业绩考评指标（KPI）及办法职责指标达标目标优秀卓越权重考核办法（频次，考评来源）职责一减少投诉和退费投诉次数3次/月，退费次数2投诉次数2次/月，退费次数1投诉次数1次/月，无退费30%每月参照总部400投诉记录单和退费记录职责二核心业务系统核心业务系统和其他业务数据错误次数2次/月核心业务系统和其他业务数据错误次数1次/月核心业务系统和其他业务数据全部正确20%核心业务系统操作记录核查（每日检查、每月绩效）和瑞思中心管理部核查结果职责三客服专员流失率离职人数1离职人数0有人才贡献15%HR按月度提供职责四内部评价工作职责完成情况及格工作职责完成情况良好工作职责完成情况优秀15%校长（10%）及其他部门主管（5%）评定（每月）职责五招生任务完成率完成率70%完成率80%完成率100%10%月度报表职责六升学任务完成率完成率70%完成率80%完成率100%10%月度报表III. 附件 (如有请加入) 3 / 3