1、瑞思中心客服专员岗位职责及KPII. 客服专员岗位职责岗位名称客服专员汇报上级客服主管/行政副校长部门职能部岗位职系市场/职能岗位角色描述：w 对外：第一时间收集、受理各种基础信息，接待服务工作。w 对内：受理信息的整理、传达，配合各部门工作。岗位目标： 1 接听中心电话和接待到访客户，受理客户简单投诉。2 确保核心业务系统操作无误。3 确保信息的流转和记录工作。岗位职责，工作任务及考核指标和方法职责一：市场类工作 任务 1. 信息受理、转接1.1对课程咨询、在读学员询问、投诉、其他事宜等不同分类进行受理，认真记录并及时转交。1.2 Call in接待，掌握电话接听技巧和转接原则；1.3 Wa2、lk in接待，保持良好的接待礼仪。关于中心客服专员信息受理、传达的规定（见附件二）任务 2.核心业务系统操作1.1客服专员须及时处理新客户信息（包括400客服Call in、中心Walkin、中心Call in、中心Call out及中心自创等五种类型）。1.2 凡有客户上门，客服专员须在接待完客户后第一时间在业务系统中做“标注到访”。1.3 及时提交、跟进各种异动。业务系统操作管理规定20101220（见附件一）职责二. 非市场类工作任务1.做好市场学术活动的准备工作2.1Demo课的准备工作，包括预约表格信息的收集、制作，前应接待，引导家长登记，发体验课号码牌。2.2打印关单用的课程表。3、2.3学员班级信息表录入及更新。2.4开学典礼的准备工作，包括签到表的准备等。2.5 中心日常所需文件打印。任务2. 教务方面的工作 2.1 图书馆的预约登记2.2机房的预约登记任务3. 行政类工作 3.1工作人员门禁卡的制作和考勤登记。 3.2每周更新中心通讯录，发给中心各部门负责人。每周四上午11：00前 3.3 前台卫生责任人。职责三. 其他基本工作任务：1. 熟记中心号码及所有部门分机号码2. 尽快熟悉学员姓名（包括英文名）。3. 熟悉各种达到中心的交通路线。4. 熟悉所有业务流程，并严格执行。5. 转正前每日写日报，内容：工作总结、错误分析和改正措施、第二天的计划，发送给客服主管。64、. 转正后每周写周报，内容：工作总结及工作计划，发送给客服主管，抄送给校长。II. 中心客服专员岗位关键业绩考评指标（KPI）及办法职责指标达标目标优秀卓越权重考核办法（频次，考评来源）职责一核心业务系统工作错误次数4次每月错误次数2次错误次数050%核心业务系统操作记录核查（每日检查、每月绩效）职责二 接待受理工作受理单记录完整并及时反馈受理单所有事宜均得以落实针对记录内容给出建设性意见并被采纳20%客服主管对前台受理记录单进行检查，评价得出结论职责三 内部评价工作职责完成情况及格工作职责完成情况良好工作职责完成情况优秀10%客服主管（外部投诉）及其他部门主管（内部投诉）评定（每月）职责四招生任务完成率完成率70%完成率80%完成率100%10%月度业绩报表职责五升学任务完成率完成率70%完成率80%完成率100%10%月度业绩报表III. 附件 (如有请加入)附件一：业务系统操作管理规定20101220附件二：关于中心客服专员信息受理、传达的规定 3 / 3