1、订 单 催 付淘宝客服基础技能系列教程订 单 催 付导入【催付的效果对比】一个月时间，客服付款成功率增长了23%订 单 催 付导入【催付的效果】订 单 催 付/01/02/03了解催付活动催付催付五步曲了解催付01未付款原因催付的价值未付款原因服务问题42%支付问题21%发现更低价格16%发现更好产品16%其他原因5%了解催付没有选择立即付款顾客占到所有成交的80%未付款原因了解催付【客观原因】未付款原因支付宝余额不足忘记密码新手买家支付宝网银升级了解催付操作原因造成的未付款应对方法了解升级完成时间，主动告知顾客。了解买家方便充值时间，提前再次催付。帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催2、付。【客观原因】告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。亲爱的，是不是忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。未付款原因了解催付案例【客观原因】未付款原因了解催付【主观原因】议价不成功心存不满还有疑虑另寻商家未付款原因了解催付主观原因造成的未付款应对方法议价不成功了解顾客心理预期值强调性价比找到情感共鸣赠优惠券、赠品满足顾客心理服务未完善态度亲切、用语得体多笔订单，合并修改邮费对商品存在疑虑喊出买家利益告知优势告知相关服务保障【主观原因】儿童益智玩具便携魔术帐篷 宝宝海洋球超大游戏屋适合年龄1-3岁淘宝平均价3、35元该卖家售价50元未付款原因了解催付【主观原因】案例买家：为什么你家这个宝宝玩具帐篷比别人家的贵？卖家：亲，我们的产品是出口的，质量是很过硬的，面料、做工、固定零件都比其他厂家的产品好很多。宝宝在里面爬着玩是非常安全的，无毒无异味，不会影响宝宝健康哦。而且还防紫外线，放在室外也不会晒伤宝宝嫩嫩的皮肤哦。买家：那就不能再便宜点了吗？要是好，我可以介绍朋友来呢。卖家：亲，今天拍下付款，可以多送5个海洋球哦，会让宝宝玩的更开心滴买家：好吧，那我去付款，今天要发货哦。喊出买家利益赠品吸引未付款原因了解催付【主观原因】案例催付的价值了解催付提 高销售额降低推广成本提升下单付款率催付五步曲02挑选订单4、把握时机匹配工具制定话术结果备注催付五步曲挑选订单按拍下时间催按订单金额催催付五步曲挑选订单催单人选最好由接单客服本人进行催单如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切催付五步曲把握时机催付时机根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。催付五步曲把握时机催付时间和频率静默下单：催付频率大单不要用同一种方法重复催付把握分寸，催付频率不可过高下单时间催付时间上午单当日12点前下午单当日17点前傍晚单当日10点前半夜单次日10点以后A、旺旺B、站内信C、邮件A、电话B、短信C、第三方工具催付五步曲匹配工具付费催付方式免费催付方式催付5、五步曲匹配工具工具旺旺、短信、电话工具免费不限制字数、可使用表情，骚扰性低收费低、覆盖面广可群发实时性高、沟通效果好缺点顾客不在线时时机错过字数有限、无表情、容易被忽略成本高、催单人员要求较高、效率低，骚扰度高匹配工具【旺旺催付技巧】催付五步曲贴心服务亲，您付款遇到什么困难了吗？我可以帮到您吗？发货时间现有优惠政策库存情况交易关闭时间现有活动赠品客服：告诉亲一个好消息买家：？客服：亲在我们店铺拍下的商品还没付款因为您是第一次购买我们的商品，我向店长为您申请了份小礼物买家：什么呀客服：礼物不大，却是我们的一份心意。还希望亲能够喜欢。买家：那好吧 我就期待这份惊喜匹配工具【旺旺催付技巧】催付五步曲6、赠品提醒亲，看到你上午拍了一套护肤品跟亲核对下地址：宋敏佳，1860XXXXX91，上海 上海市 嘉定区 安亭镇XXX路8号。地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。匹配工具【旺旺催付技巧】催付五步曲核对信息匹配工具【间接催付】催付五步曲系统消息（改价）匹配工具话术要点前七个字出现买家的名字简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品适合时间上班族（午休、下班前）学生及其他（晚上10点前）【短信催付技巧】催付五步曲注意事项注意发送频率不要过高匹配工具催付五步曲大众型模版一：XX亲，321优惠来袭！多款春夏新品任你挑，凡是新老客户，均可享受全场满XX元包邮！优惠仅限3.21当7、天 0点-24点期间付款，快来付款吧！个性型模版二：XX美女，你于X月X日在XX包包店看中了我，但是你还没付款，我好可怜，快快付款把我带回家陪你吧，等你哟！案例【短信催付技巧】28提高语言的感染力匹配工具【电话催付技巧】催付五步曲带着微笑，用语言表达服务热情提高声音各方面的感染力发掘和有效利用自己的语言特点语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱电话催付参考话术模板卖家：你好，请问是王丽女士吗？买家：是啊，你是哪位？卖家：你好，我是淘宝X店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，我们五一期间购买真丝四件套前10名的顾客，会额外再赠送一对枕套，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠。8、如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。买家：恩，好我知道了，我当时拍完了，刚好工作有点事，就还没有支付，我等下会上线支付的。你们送的枕套也是真丝的吗?卖家：赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择的。但是每款花色的数量不多，你付款的越早，就可以越早的挑选自己喜欢的颜色呢。买家：行，我等下会上线联系你。卖家：好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。匹配工具【电话催付技巧】案例催付五步曲制定话术催付五步曲话术4要素人物时间地点事情制定话术催付五步曲【老顾客催付话术制定】老客户的特殊性对店铺信任，了解商品1）感谢再次光临2）询问产品感受3）催付要委婉亲切请挑选出以下9、2段话术中的催单四要素张小姐，您在XX店铺拍的XX产品还未支付，产品数量有限，请抓紧支付，我们好为您发货哦。亲，恭喜抢到XX店铺店铺XX产品，20分钟如未支付，系统将关闭交易，机会不多，赶快支付吧！制定话术催付五步曲练习结果备注催付五步曲催付后进行备注大单可进行二次催付0102催付后及时备注结果备注催付五步曲小结催付五步曲根据订单的重要性选择时机根据时机选择催单工具根据催单工具选择催单人选制定催单话术联系顾客进行催付等待结果及进行备注前期准备催单时间催付ROI活动催付031、了解活动特殊性2、选取合适催单工具3、提前根据工具制定话术4、第三方软件的配合5、根据官方活动情况，随时调整催单时间前期10、准备活动催付背景：双十一大促官方活动：上午11点，下午3点根据销售额调整官方活动页面的产品展示位置催单工具：400电话、软件群发、旺旺。前期准备活动催付案例上午10点进行第一波催单下午1点进行第二波催单挑选大单采用电话催单催单时间控制在1分钟内，节约成本催单时间活动催付你好，张先生，我是淘宝XX店客服小西，您在我们店铺拍下的某商品还未支付，因为活动期间库存紧张，您看您需要我们为您保留吗是好的，请您尽快支付，感谢您购买本店的产品，我们会为您尽快发货，祝您购物愉快。再见否好的，期待下次您的光临，再见.催单时间活动催付催付ROI活动催付电话成本较高，要考虑产品利润空间是否划算如充值类产品利润较低，不11、适宜电话催单。软件批量催单要核算成本催付ROI活动催付催付效果是最终目的母婴店铺，顾客晚9点拍下单子，请问什么时候催单合适，并制定一段旺旺催单话术女装店铺，平均客单价80元，某老顾客拍下一笔263元订单后3小时未付款，请选择催单工具并制定催单话术。催付ROI活动催付练习1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。催付ROI活动催付贴士进行为期一周的订单催付，计算出通过催付，个人下单付款率的增长以及业绩增长，感受催付带来的实际改变课后作业催付ROI活动催付订 单 催 付/01/02/03了解催付活动催付催付五步曲Thanks