1、客服高手的5堂心理训练课 客户关系管理部 二O一八年一月客服高手第一堂课第一堂课 体验客户的心理感受体验客户的心理感受第二堂课第二堂课 安抚客户的不满情绪安抚客户的不满情绪第三堂课第三堂课 及时有效的进行反馈及时有效的进行反馈第四堂课第四堂课 赢得客户的心理认同赢得客户的心理认同第五堂课第五堂课 建立客户的积极期望建立客户的积极期望第一堂课第一堂课 体验客户的心理感受体验客户的心理感受0101体验客户的心理感受体验客户的心理感受 为避免我们“想当然”地猜测客户的情感转移到我们身上，丧失解决问题的客观立场，我们必须遵守心理学原理训练自己的体察能力，提高自己在客服工作中的体察技能。有共情，才有理解2、有共情，才有理解.了解客户的真实想法，感受客户的愉快、满意、不满、愤怒等情绪：如果我是客户，对于这样的问题、服务效率、服务质量，我会怎样想？怎么做？我还会有其他什么要求？实现共情的行为技巧实现共情的行为技巧不对客户抱有偏见引导客户表达真实感受人称换位 实现共情的语言技巧实现共情的语言技巧“我理解您的感受。”“对您的问题，我表示歉意。”“我明白您的意思。”要点一：要点一：设身处地地为客户所想设身处地地为客户所想共情的三种反应方法共情的三种反应方法 语言与情感支持 设置临界反应：当客户在沟通过程中大喊大叫，以习惯的方式发泄愤怒等负面情绪时，我们可以为自己设置临界反应，不允许客户无限制地发泄。否则客3、户就会停留在情感满足阶段，而非解决实质性问题要点二：理解客户不等于认同客户要点二：理解客户不等于认同客户 理解客户，可以帮助我们了解客户的真实想法，真实地体察客户的感受；但是理解不同与认同，对客户观点、行为的盲目认同，会影响我们的认识，使我们失去自己的立场，更无法从双赢的角度去设计适宜的解决办法。要移情，但不要失去立场要移情，但不要失去立场体察客户感受的目的是了解客户的所思所想，但是，我们要切记；作为客服人员，要兼顾客户和公司双方的利益，绝不可将自己变成客户。完全以客户的思路来采取行为，会让自己失去应坚持的立场。情绪控制的两大技巧情绪控制的两大技巧技巧一；自我暗示技巧一；自我暗示“我很理解这位4、客户的心情，但我同时也要保证公司的利益。”使我们的行为、想法站在双赢的立场上。技巧二：情绪转移技巧二：情绪转移我们对客户的心理感受的体察不能转换我们自己的心理感受，我们要及时的将其转移出去，然后站在客户服务人员的角度，再去设想可以提供怎样的服务。注意力转注意力转移移 行动转移行动转移 释放释放体验客户的心理感受体验客户的心理感受要点二：理解客户不等于认同客户要点二：理解客户不等于认同客户体验客户的心理感受体验客户的心理感受移情控制的四种方法移情控制的四种方法 方法一、情境选择阶段的移情控制；方法一、情境选择阶段的移情控制；在这个阶段我们可以通过选择有利的情境来控制情绪。如果面对的是一位愤怒的客5、户，应选择一个相对温和的环境，使客户的情绪随着环境的改变而缓和 方法二、情境修补阶段的移情控制；方法二、情境修补阶段的移情控制；客户的表述重心逐渐转移，越来越愤怒此时我们可以提醒客户更换表达方式，避免我们与客户同样出现愤怒反应。方法三、认识改变阶段的移情控制；方法三、认识改变阶段的移情控制；当交流情境基本稳定时，我们依然可以通过将情境赋予不同的意义而避免移情。方法四；行为调控阶段的移情控制；方法四；行为调控阶段的移情控制；这要求我们在与客户共情阶段关注自己的思想、情绪变化，及时对自己的情绪做出诊断，一旦发现自己对客户的情绪感受过深，必须马上对自己的情绪说“STOP”。出现这样的问题，我理解您的6、愤怒。不过，愤怒对您有害无益，对切实解决问题没有任何帮助。我看我们还是坐下来好好讨论下怎么处理吧、您意下如何？在与客户勾通前已经了解的信息，我们称之为“公开区信息”。这类客户信息相对容易获得。技巧一；公开区信息的技巧一；公开区信息的获取获取我们可以从客户服务前历史记录中提取，也可以在客服过程中进行现时获取。技巧二：公开区信息的技巧二：公开区信息的验证验证及时辨别真伪，否则将给我们的服务带来诸多障碍。技巧篇：了解客户心理技巧篇：了解客户心理公开区公开区方法一：深挖隐藏区方法一：深挖隐藏区发现特别的情感表现发现特别的情感表现；喜、怒、哀、乐或故意情感的伪装。发现隐藏的真实情感发现隐藏的真实情感：不7、自然，蛛丝马迹方法二：看到方法二：看到“盲区盲区”找到自己的盲区找到自己的盲区；纠正客户的盲区；纠正客户的盲区；方法三：转化方法三：转化“封闭区封闭区”扩大认知面；扩大认知面；提高信息转化能力：提高信息转化能力：信息转化能力可以从联想开始。方法篇：探究客户心理的非方法篇：探究客户心理的非公开区公开区要点三：全面体察客户的心理要点三：全面体察客户的心理体验客户的心理感受体验客户的心理感受体察客户感受实战训练方案第二堂课 安抚客户的不满情绪0202理论篇：有发泄避免冲突理论篇：有发泄避免冲突清除不满如同治水，宜疏导不宜堵。良好的发泄渠道会使客户不满得到有效的化解。技巧二：举止中流露真诚技巧二：举止8、中流露真诚温和的眼神切记：我们一定要直视客户的眼睛，但不是盯着看，而是用温和的眼神交流和沟通。端正的身姿即使是电话客服人员，我们也要保证有良好的坐姿，因为坐姿会影响我们的声音。方法篇：道歉也是对客户的尊重方法篇：道歉也是对客户的尊重方法一：承担责任方法二：不要找借口:对于给您造成的不便，我很抱歉方法三：集中于自身错误:“对于给您带来的困扰，我感到非常抱歉。”方法四：超过客户期待:“我和经理特别说明了您的情况，经理特别指示不仅帮您更换新手机，还将您的新手机的免费维修期延长至三年.”方法五：尝试补救.“很抱歉给您带来不便，您看我们再拟定一个新的方案如何？”.技巧一：说话要得体技巧一：说话要得体了解9、客户的年龄、身份、语言习惯等。称呼礼貌，语气委婉，配合客户的语速，在话题上要“投其所好”。用好语气词:“好像”、“挺”、“是不是有点儿”选对说话方式:语音、语调、语速，在表达看法、建议或要求时，语速要尽量慢一些，过快的语速容易使人产生压迫感。要点要点一一：引导客户引导客户发泄不满发泄不满安抚客户的不满情绪理论篇：客户有被尊重的需求理论篇：客户有被尊重的需求“马斯洛需求层次理论”。获取尊重是人的一种高级需求，我们满足交往对象的“被尊重”这种高级需求会增加对方的愉悦感。技巧二：鼓励客户发泄不满技巧二：鼓励客户发泄不满保证吐字清晰让客户把话说完肯定客户让客户知道我们的重视“我理解我理解”或或“我了解10、我了解”不要让客户道歉适当控制客户的诉说“您对我们公司如此关注，真的让我们很感动。您对我们公司如此关注，真的让我们很感动。”“您的时间一定很宝贵，我想您的时间一定很宝贵，我想.”方法篇：面对客户不满的心态调节方法篇：面对客户不满的心态调节方法一：制怒方法二：情绪转移方法三：自我放松方法四：时空拉长方法五：帮助他人方法六：合理宣泄技巧一：引导客户发泄不满技巧一：引导客户发泄不满倾听客户的讲述确认各种不满:复述客户的话，适当提问，确认客户真正的不满，有助于倾听且能够防止过早下结论。.对服务态度不满意，客户感觉自己被忽略了。对服务态度不满意，客户感觉自己被忽略了。.对产品不满意。对产品不满意。.事先11、的承诺未完全兑现事先的承诺未完全兑现要点二：要点二：让客户感让客户感受到被尊受到被尊重重安抚客户的不满情绪理论篇：不动声色地安抚客户理论篇：不动声色地安抚客户 安抚客户以不动声色为佳，潜移默化的方式使客户不知不觉中接受安抚，而过于冷漠或过于急躁的安抚则会使客户对我们的反应产生质疑。技巧二：鼓励客户发泄不满技巧二：鼓励客户发泄不满保证吐字清晰让客户把话说完肯定客户让客户知道我们的重视“我理解我理解”或或“我了解我了解”不要让客户道歉适当控制客户的诉说“您对我们公司如此关注，真的让我们很感动。您对我们公司如此关注，真的让我们很感动。”“您的时间一定很宝贵，我想您的时间一定很宝贵，我想.”方法篇：面12、对客户不满的心态调节方法篇：面对客户不满的心态调节方法一：制怒方法二：情绪转移方法三：自我放松方法四：时空拉长方法五：帮助他人方法六：合理宣泄 技巧篇：营造适宜安抚的气氛技巧篇：营造适宜安抚的气氛 温和地安抚客户情绪，首先要保证我们与客户沟通的气氛的适宜性。那么，如何营造适宜沟通的安抚的气氛呢？客户对我们的态度，往往决定了我们处理事情的顺利程度。面对客户的出言不逊，如果我们能放弃常规思维，以幽默、轻松、巧妙的谈话安抚客户，定会如汤沃雪、事半功倍，瞬间将尴尬、不快消解得一干二净。要点三：要点三：温和地安温和地安抚客户的抚客户的情绪情绪安抚客户的不满情绪安抚客户实战训练方案安抚客户实战训练方案第三13、堂课 及时有效的进行反馈及时有效的进行反馈0303 美国心理学家切可夫和柯里曾经做过这样一个实验：在一种模拟的谈判环境中，心理学家分别与三组实验参加者就某个问题进行谈判。在第一组谈判中，较之实验参加者，心理学家做出了较大程度的让步；在第二组谈判中，心理学家力图使自己的让步程度和实验参加者的让步程度保持相等；而在第三组谈判中，较之实验参加者，心理学家做出了微小的让步。实验结果表明：第三组中的实验参加者更愿意付出较高的代价去达成协议。最令人不可思议的是，第一组中的实验参加者看到心理学家做出了很大的让步，反而连低的价格也不愿意付出了。切可夫和柯里解释说：第一组实验参加者之所以会出现连低价也不愿意出了14、现象，主要因为在谈判过程中，如果对方突然大幅度做出让步，反而会让人产生怀疑，认为最初开设的条件是故意抬高的或在产品、服务等方面存在质量问题。而如果双方在开始时僵持不下，最后经过长久的谈判和磨合，勉为其难地做出微小的让步，反而会让对方产生信任感和安全感，赢得对方的认同，更利于双方达成一致。心理学知识心理学知识AB理论篇：反馈是成功沟通的通途技巧篇：适度肯定客户的观点 人际沟通是个循环的过程。当客户的意见或建议发出后，我们要给出及时的反馈，以完成一个有效的沟通循环，为我们与客户之间的沟通找到满意的方向和路径。例例:心理学家赫洛克心理学家赫洛克反馈反馈实验实验技巧一：顺向肯定技巧一：顺向肯定理解他目15、前的感受。“我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过”同意他的想法。“我同意您关于质量第一的看法”顺势预想后果。“产品总是出现问题，确实会影响您生活”技巧二：逆向肯定技巧二：逆向肯定 李娜在于一位客户沟通时，该客户提出购买的产品虽然是新上市的，使用效果也不错，不过感觉价格有点贵。李娜马上说道：“俗话说一分价钱一分货。您觉得这套产品与老产品相比，价格贵那么一点，但是就是贵的这么一点让您感受到了新产品的新特点和更满意的使用效果啊！”技巧三：赞美肯定技巧三：赞美肯定 “王小姐，您关于的看法是完全正确的。您是怎么产生这种想法的呢？”“李先生，您的建议非常有创意。您是怎么想到的呢？”要要点点一一给给予予客16、客户户及及时时需需要要的的反反馈馈c方法篇：委婉提出反对意见方法一：在肯定中表达自己的否定方法一：在肯定中表达自己的否定自己的感觉“我理解您的感觉”，表示理解和同感。其他客户的感觉“其他客户也反映”，这样可以帮助客户保留面子。最终发现“而且他们发现”，以此舒缓客服人员面临的压力，使客户做好接受新证据的准备。方法二：引导客户主动思考方法二：引导客户主动思考先对客户的观点、意见表示理解，以便采取下一步行动。客户：“现在的产品质量越来越差了！”客服人员（点头）：“我理解你为什么会有这种感受。”错误表述：“是啊，很多人都这么认为，但是”正确表述：“我理解您的感受，下面我们具体谈谈这个问题。”方法三：巧17、妙地补充、提醒方法三：巧妙地补充、提醒客户：“你们公司的产品价格偏高，公司高了10%。”听到这样主观、片面的言论时，千万不要急于反驳，应该顺着客户的思路往下说，让客户在轻松的心态下听取你的意见。错误表述：“其实，我们的价格不算高，您想”正确表述：“您说的一点没错，同时，质量也是上乘啊，您说是不是？”另外，要让客户更容易对我们的补充、提醒保持接受态度，我们还可以辅以以下行为。认清自己的角色、身份，反驳客户时要把握分寸，不要让客户产生压力和反感。要客观的反映实际，也应视场合、时机，注意表达方式。给客户留个台阶，维护客户的自尊。用委婉的方式提出批评或表达反对意见，使客户不会觉得遭到否定。同时，更容易18、接受我们的观点，继而形成有效反馈。要要点点一一给给予予客客户户及及时时需需要要的的反反馈馈 美国心理学家切可夫和柯里曾经做过这样一个实验：在一种模拟的谈判环境中，心理学家分别与三组实验参加者就某个问题进行谈判。在第一组谈判中，较之实验参加者，心理学家做出了较大程度的让步；在第二组谈判中，心理学家力图使自己的让步程度和实验参加者的让步程度保持相等；而在第三组谈判中，较之实验参加者，心理学家做出了微小的让步。实验结果表明：第三组中的实验参加者更愿意付出较高的代价去达成协议。最令人不可思议的是，第一组中的实验参加者看到心理学家做出了很大的让步，反而连低的价格也不愿意付出了。切可夫和柯里解释说：第一组19、实验参加者之所以会出现连低价也不愿意出了现象，主要因为在谈判过程中，如果对方突然大幅度做出让步，反而会让人产生怀疑，认为最初开设的条件是故意抬高的或在产品、服务等方面存在质量问题。而如果双方在开始时僵持不下，最后经过长久的谈判和磨合，勉为其难地做出微小的让步，反而会让对方产生信任感和安全感，赢得对方的认同，更利于双方达成一致。心理学知识心理学知识AB理论篇：适当冷却，缓解分歧技巧篇：延迟反馈的三种技巧 给客户及时的反馈并非意味着全部的沟通都需要向客户“马上”反馈。若客户仍然处于情绪激动当中，我们的过早反馈反而会为客户火上浇油，对客户问题的解决起不到任何帮助。例例:卡尔卡尔霍夫兰和卫斯霍夫兰和卫20、斯实验实验-“睡眠效应睡眠效应”技巧一：延迟反馈前的冷静态度技巧一：延迟反馈前的冷静态度正面思考，暗示自己：“慢慢来，我能处理这个问题。”思考解决问题的最佳解决方案及可行性。不要太介意客户的带有攻击性的气话，深呼吸，保持面部表情的温和，让自己冷静下来，同时通过自身的冷静使客户也冷静下来。技巧二：延迟反馈的时间控制技巧二：延迟反馈的时间控制延迟反馈不代表不反馈或长久不反馈。客服人员要掌握好延迟反馈的时间尺度，以客户发泄完不满或讨论出具体的时间为期限，期限一到，马上给予反馈。此时，客户的情绪已趋于稳定，利于双方对问题作出理性讨论。技巧三：延迟反馈后的豁达心胸技巧三：延迟反馈后的豁达心胸有些矛盾我们21、难于避免，但我们可以避免矛盾爆发后产生的不良后果。深谙“睡眠效应”，适时有效地利用“睡眠”处理技巧，即可处理好客户的投诉，继而稳固我们与客户的关系。要要点点二二将将反反馈馈适适当当延延迟迟c方法篇：化解客户的冲动方法一：请客户坐下方法一：请客户坐下 小案例小案例：某公司因内部任务调整而未按规定对王先生购买的设备进行安装检测。王先生对此非常不满，并亲自到该公司的客服部进行了投诉。客服人员南西一旦知道处理不当，就会使客户的不满深化。所以，西南请王先生到贵宾室坐下，热情为其沏了一杯茶，同时向客户说明了公司出现工作失误的原因，对失误表示歉意，并马上安排检测。一把椅子、一杯茶当然不可能将客户的不满消除，22、但却化解了客户的气愤，而使其心平气和地对该公司的失误表示理解。方法二：握住客户的手方法二：握住客户的手当一个人处于愤怒状态时，他往往大肆挥舞手臂，拍桌子摔东西。握住他的手，可以客气地制止这一行为，并使其情绪缓和下来。如果客户拒绝握手，我们可以合理地借故多次试着与其握手。但要注意分寸，不要过度用力，避免有动粗的嫌疑。方法三：暂不理会方法三：暂不理会当客户处于发怒状态时，我们也可以采取暂不理会的方式，避免我们的任何反馈为客户的愤怒推波助澜。待客户的不满发泄结束时，我们再与客户沟通。方法四：据理力争方法四：据理力争当客户的愤怒发泄没完没了或过激时，我们也可以据理力争。当然要与客户有理有据、于情于理地23、讨论，而不是与客户比赛谁更擅长争吵。不分角色、毫无目的的争吵对我们与客户的交流和客户关系的维护没有任何帮助。要要点点二二将将反反馈馈适适当当延延迟迟AB理论篇：过于投入也容易犯错技巧篇：延迟反馈的三种技巧 “飞镖”是古代捕猎的一种巧妙武器，它沿着一条弧线飞出去，而后再继续沿着弧线折返回来，重新回到猎人的手里。因此，心理学上将这种行为举措产生的结果与预期目标完全相反的现象，称为“飞镖效应”。例例:卡尔卡尔霍夫兰和卫斯霍夫兰和卫斯实验实验-“睡眠效应睡眠效应”技巧一：倾听时及时反应技巧一：倾听时及时反应客户：“我家装修之后就开始漏水。”客服人员：“装修后漏水？确实不正常。”技巧二：提取关键词技巧二24、：提取关键词：找出反馈的重点，有针对性地予以反馈。客户：“我的房子刚刚交付了四个月，出现了很多问题，特别是裂缝特别严重对于这样的问题，你们通常如何处理？”技巧三：弄清各种暗示技巧三：弄清各种暗示客户：“我的朋友上个月买了建业的房子，不过价格比你们这里低很多。”（暗示：你们的房子价格贵，品质和服务应该比建业的更好）客户：“我朋友购买过建业的房子，两个月前出现了同类问题，当时xx公司修过了还赔付物业费。”（暗示：你们应该赔付物业费）技巧四：适时总结技巧四：适时总结我们与客户交谈时，要及时回顾一下客户的话，删去无关紧要的细节，总结客户的主要想法。如果我们无法确认客户关心的重点，就可以才用询问的方式：25、您的意思是我可以这样理解你的话吗？您认为，是么？要要点点三三有有效效规规避避反反馈馈不不当当c方法篇：实行见好就收的反馈方法一：取得良好的反馈效果方法一：取得良好的反馈效果 好的反馈是让客户满意的反馈。反馈好并不难，只要记住这两点：反馈巧妙反馈巧妙。巧妙地激发客户阐述的欲望，让客户愿意与我们交流；巧妙地接受与拒绝客户的意见，消除我们与客户的意见分歧。反馈精当反馈精当。与客户的交谈要有条理、有重点，讨论客户需要解决的问题；语句层次分明、简明扼要。方法二：把握结束反馈的时机方法二：把握结束反馈的时机 切忌勉强把话拖长，交谈时应谈论客户关心的问题，并做到长话短说。当发现我们与客户的谈话已“无话可说时26、，就应马上结束。留意客户发出的信号。如果客户对谈话失去兴趣，他就可能会利用“肢体语言”发出希望结束谈话的信号。比如，有意地看表、靠在椅子上，神情倦怠、心神不安遇到这些情况。我们最好及时地结束反馈。对客户而言，反馈过度、反馈失误都是让人不愉快的。过度的反馈使之感到疲劳，错误的反馈使之对客服人员缺少信任。所以，及时有效地反馈是我们客服人员必须做到的。要要点点三三有有效效规规避避反反馈馈不不当当反馈能力测试反馈能力测试第四堂课 赢得客户的心理认同0404要点1：创造产生认同感的沟通情境理论篇：创造理论篇：创造“情境同一性情境同一性”情景同一性由亚历山大等人在20世纪70年代提出，他们认为每个社会情境27、或人际背景，都有一种合适的行为模式，这种行为模式表达了一种特别适合于该情境的同一性，故称为情境同一性。用用SOLERSOLER模式获取客户好感模式获取客户好感社会心理学家艾根研究发现，与人交往时，有意识地使用SOLER模式表现自己，容易引起别人的好感，可以更好的拉近彼此距离。S站或坐要面向对方 O姿势要自然开放 L身体微微前倾 E目光接触 R放松。从客户角度感受他的情绪从客户角度感受他的情绪心理学研究表明，人的情绪的好坏，对双方的交往有很大影响。客户情绪好，就容易接受我们。如果客户情绪不好，那我们就要想办法去了解原因。巧用相似相惜定律巧用相似相惜定律相似相惜定律认为，人与自己存在相似之处的人易28、产生亲近感。所以，在与客户沟通时，我们要努力去寻找这种相似性。无论什么客户，我们总能发现他在兴趣爱好、成长经历、职业地位等方面与我们存在或多或少的相似。要努力去找寻这些相似性，然后充分利用它，必然能让客户和你的沟通出现彼此认同的沟通情境。要点1：创造产生认同感的沟通情境技巧一：善用理趣技巧一：善用理趣客服人员：“您的建议真是独到啊！”客户：“多谢夸奖，不过是个人的一点小想法而已！”客服人员：“哈，我看您这是拉胡子过街啊！”客户：“怎么讲？”客服人员：“牵须（谦虚）啊！”技巧二：求同存异技巧二：求同存异向客户顺势表达相同想法、展开预想，如“产品总是出现问题，确实会严重影响您的工作效率。”当客户心29、口不一时，我们要说出客户的心里所想，使其内心得到满足，如“一分钱一分货，虽然价格稍微贵点，但质量也是有保障的。”技巧三：对比技巧三：对比客服人员：“对于这个问题，有两个解决方案。一是根据产品使用磨损情况，退还您折旧后的购买费用；二是我们为您提供免费维修，并为您提供终身免费维修服务。我个人认为后者对您的利益更大，因为前者存在一定的经济损失。”技巧四：善用真情实感技巧四：善用真情实感客户：“你不知道这个产品给我带来多少麻烦！”客服人员（似乎感到麻烦）：“虽然我没使用这个产品，但是我从您的口述中已了解到很多。”美国心理学家切可夫和柯里曾经做过这样一个实验：在一种模拟的谈判环境中，心理学家分别与三组实30、验参加者就某个问题进行谈判。在第一组谈判中，较之实验参加者，心理学家做出了较大程度的让步；在第二组谈判中，心理学家力图使自己的让步程度和实验参加者的让步程度保持相等；而在第三组谈判中，较之实验参加者，心理学家做出了微小的让步。实验结果表明：第三组中的实验参加者更愿意付出较高的代价去达成协议。最令人不可思议的是，第一组中的实验参加者看到心理学家做出了很大的让步，反而连低的价格也不愿意付出了。切可夫和柯里解释说：第一组实验参加者之所以会出现连低价也不愿意出了现象，主要因为在谈判过程中，如果对方突然大幅度做出让步，反而会让人产生怀疑，认为最初开设的条件是故意抬高的或在产品、服务等方面存在质量问题。而31、如果双方在开始时僵持不下，最后经过长久的谈判和磨合，勉为其难地做出微小的让步，反而会让对方产生信任感和安全感，赢得对方的认同，更利于双方达成一致。心理学知识心理学知识理论篇：微小让步取得更大认可理论篇：微小让步取得更大认可“让一步海阔天空。”但是，简单的让步并不一定会换来我们想要的。一再让步、大幅让步，反而使对方的要求得寸进尺，这样的事情屡见不鲜。技巧一：保证价值最大化技巧一：保证价值最大化 评估我们与客户解决目标的重要性、分析自己所处的境况，在不牺牲任何目标的前提下冲突是否可以解决。区分主目标和次目标，保证整体利益最大化，同时注意目标不要太多，以免顾此失彼。技巧二：保持让步的刚性技巧二：保持32、让步的刚性让步只能针对特定阶段、特定人物、特定事件起作用，不能期望满足客户的所有要求，对于重要问题的让步必须给予严格审核。保证让步价值的投入小于所产生的积极效益。让步前，进行利润测算，了解我们如何让步才能保证达成预期结果。.要点2：以让步获得客户认同技巧三：把握恰当的时机技巧三：把握恰当的时机 在适当的时机和场合做出适当适时的让步，使谈判让步的作用发挥到最大、所起到的作用最佳。时机的把握并不容易，在此过程中我们要注意：客户提出要求时或谈判完成都不是让步的时机，而是根据所处的场合、谈判的进展情况及发展方向等，遵从让步策略的原则、方式和方法，抓住沟通中的主动权。技巧四：明确让步内容技巧四：明确让步33、内容让步标准明确，使客户感觉我们的让步完全符合他的期望，甚至感觉我们在问题让步上非常坚决、毫不含糊。让步的方式、内容准确、有力度，让客户明确感觉到我们所做出的让步，激发客户的反映。技巧五：此失彼补技巧五：此失彼补为了取得最佳处理结果，对客户作出让步是必要的。但是，让步不是轻率的行动，必须慎重处理，让让步达到“四两拨千斤”的效果。案例：周口别墅电箱移动。要点2：以让步获得客户认同方法一：让步在明处方法一：让步在明处让步时要让客户看到我们的让步，否则我们的让步就失去了意义。只有当客户看到我们的让步并表示满意，我们才能获得更多利益，比如信誉、忠诚的客户。方法二：让步程度不能过大方法二：让步程度不能过34、大让步过大或是无原则的妥协退让，会让人产生一种防备心理，甚至更加的不信任。所以，我们的让步一定不能过大。如果一次微小让步不行，我们可以试着慢慢做出多次微小让步，但是也不能一味妥协。方法三：方法三：“放大放大”让步程度让步程度让步的大小如何评定呢？最佳的评定方法就是在我们的心理极限和客户的心理极限之间取一个平衡值。然后，“放大”这种让步，夸张我们做出的艰难，让客户知道我们的让步有很高的价值，是为客户做出巨大的让步和妥协。方法四：暗示我们的需要和坚持方法四：暗示我们的需要和坚持让步过程中，应尽量明确告诉客户我们想要获得的结果，这样客户才会积极回报，同时也要注意，不可告之过早或过于直白，也不要过晚或35、过于隐晦。另外，该让步时就要让步，不该让步时也要坚持原则，决不让步。案例：要点2：以让步获得客户认同要点3：用互惠诱导认同理论篇：在互惠条件下产生认同理论篇：在互惠条件下产生认同心理学家艾宾浩斯曾做过这样一个实验来证明互惠原理：他给随机抽样挑选出来的一群素不相识的人寄去了圣诞卡片。开始，他对回音并没有抱太大希望，但随后发生的情况却大大出乎他的意料绝大多数收到他卡片的人，根本没打听一下他是谁，就自动给他回寄了一张。技巧三：实施独特的互惠策略技巧三：实施独特的互惠策略礼物互惠。选准客户喜欢的东西，创造自然的交流机会。例如，根据客户或其家人的爱好、兴趣、需要准备礼物。诚意互惠。恰当得体地表露你的真诚36、，让对方获得心理上的被尊重感。服务互惠。表达自己乐于帮助客户的意愿，让对方获得心理上的安全感和依赖感。技巧一：让客户感到我们是技巧一：让客户感到我们是“无害的无害的”客户可能将我们的解释当成推卸责任，将我们的建议当成“又想赚我的钱”。“无害”的表现可通过我们的温和的声音、得体的动作、清澈的眼神等得以表现。另外，我们也可以通过层次递进的方式，拨丝抽茧地向客户阐明我们的观点，使其了解我们在为他着想，了解我们为他所做的一切，说明给客户带来的最看得见、摸得着的实际好处。技巧二：真诚地关心客户技巧二：真诚地关心客户尽可能详细了解客户的家庭情况、子女情况和身体健康情况等方面的信息，便可以利用这些生活中的机37、会适时关心客户。杨澜解决一个投诉始始终头大，了解到客户的孩子想找个英语家教，杨澜为其介绍了一位英语专业的高材生为其做辅导，并不时地提供了一些好的建议。通过生活中的互动，杨澜赢得了这位客户的认可。要点3：用互惠诱导认同方法一：利益交换方法一：利益交换“这个处理方案将使公司负盈利15000元人民币”“根据您提供的资料，您现在还未达到申报标准，我私下将您的某些资料上的数据（事实上是无关紧要的、对处理不构成影响的数据）进行了改动，您可别和别人说啊。”方法二：利益扩大方法二：利益扩大利益扩大法是说，根据客户需要，给出一个低于客户需要水平的利益点，当客户不同意时，我们再扩大至客户需要的点上；或者将给出利益38、对客户产生的收益扩大化，也就是采取务实的夸张说法。只要我们提出给客户的感觉满足了他的需求，那么就会赢得客户的认同。方法三：利益清晰方法三：利益清晰我们先提出一个笼统的处理方案，当客户要求清晰化时我们再提出具体的、适于落实的处理方案。客服人员：我们明天将上门维修！客户：明天要上班的！客服人员：嗯，我们人员是24小时待命的，您看下午六点我们过去可以吗？测试：你的客户认同度测试：你的客户认同度请认真回答下列问题，选择出你认为最准确的答案，并在完成全部题目后，对照后面的评分标准进行能力评估。附：赢得客户认同的实战训练方案测试：你的客户认同度测试：你的客户认同度请认真回答下列问题，选择出你认为最准确的答39、案，并在完成全部题目后，对照后面的评分标准进行能力评估。附：赢得客户认同的实战训练方案评分标准根据与你的想法或行为一致程度，选定14的范围，1为严重不符合，2为不符合，3为基本符合，4为非常符合，按符合度取分，然后将各题所选答案得分累加，算出总分。测试分析总分为15以下表明客户对你的认同度很低。你尚未意识到客户认同的重要性，对赢得客户认同缺少主动性，往往过度坚持自己的原则或无原则地妥协，使我们的服务丧失价值，最终失去客户。你要了解赢得客户的心理认同是我们维护客户关系的重要法宝。现在，你要做的是：改变自己的信念，努力学习赢得客户认同的技巧。总分为1628分表明客户对你的认同度一般。你已经掌握了基40、本的客户服务理念，并了解赢得客户认同的方法，但是你的实践能力很差，往往是纸上谈兵，不能将已掌握的技能熟练地加以应用。你可以具体问题具体分析，有针对性地加强训练，强化实践能力，弥补当前存在的不足。总分为2940分表明你的客户认同度较好。你很清楚客户认同的重要价值，能够积极地建设客户认同的情境，抓住客户的心理，确定客户最想要的，你会灵活运用各种策略赢得客户满意、认同。你的能力使你的工作效果达到最佳。客服人员Anne淡笑：“这事搁谁身上都会生气，即使买件小东西，若不称心如意，咱还不开心呢！所以，我非常理解您！”女客户脸色缓和了些，“恩，谢谢你的理解。我现在说一下我的要求。很简单，免费维修、免费换件，41、保障我的合法权益；经过检验，你也知道，手机主板的损毁是质量不达标的原因造成的，如果这件事一经曝光，贵公司损失的就不仅仅是维修费和配件费了。”Anne请示领导后，向客户给出这样的回答：“您的要求很合理，并考虑了我们的名誉问题，对此，非常感谢您。我们接受您的要求，并马上进行处理。另外，经过领导指示，我们将您的保修期再延长一年，以示我们的歉意。”理解、和谐的情境将直接影响沟通双方的心态。当客户处于戒备、不满等心理前提下，打造和谐的沟通情境显得尤为重要。那么如何建立适于沟通、让客户产生认同感的情境呢？客户的性格特点：易接受的沟通方式：制订沟通的基本策略：同时，我们也可以从案例中看到：让步与互惠对于客户42、沟通过程中客户认同的达成，具有非常重要的作用，是取得双方意见统一的一种可行性策略。那么，如何让步、如何给出实惠才能让客户更愿意接受、更满意、更认同呢？客户的状态是：客户表达的期望是：我们的处理标准是：历史处理方法是：客我意见冲突之处：折中方案：让步表述策略：附：赢得客户认同的实战训练方案第五堂课 建立客户的积极期望0505 心理学家廷克波1928年做了一个有趣的实验：他将一只小猴子作为受试者，训练其完成一项辨别任务。他首先当着猴子的面把其喜欢吃的香蕉放入两个带盖子的容器中的某个，然后用木板挡住猴子的视线。过后，让猴子在两者中进行选择。结果发现，猴子具有良好的辨别能力，能准确地从装有香蕉的容器中43、取得食物。然后，他再次当着猴子的面把香蕉放入后，又在挡板后面把香蕉取出，换成猴子不喜欢吃的葛芭叶子，并要求猴子取食。结果发现，当猴子从容器中取出葛芭叶子而不是香蕉时，猴子显露惊讶的表情，拒绝吃葛芭叶子，并四周搜索，寻找期望中的香蕉，寻找失败后，甚至非常沮丧地向廷克波高声尖叫，大发脾气。这一实验启发我们，动物和人的行为不是受他们行为的直接结果影响，而是受他们预期行为即将带来的结果所支配。心理学知识心理学知识满足客户的心理预期满足客户的心理预期人能通过现在发生的事预期未来可能发生的事，而这种预期基于长期总结的经验，决定着个体的某种行为是否发生。如果实际与预期相符，这将加强预期的作用力和可信度。反之44、，如果实际与预期不符，将导致人的认知失调，从而改变惯有行为。技巧一：问出客户的心理预期技巧一：问出客户的心理预期询问式提问常规式提问肯定式提问征求式提问技巧二技巧二:倾听客户的心理预期倾听客户的心理预期与客户沟通时，须集中精力，认真倾听客户的回答，站在客户的角度，尽力去理解客户所说的内容，了解客户的所想和需要，以便在服务中更大程度地满足客户的心理预期。要点要点1：履行对客户的承诺：履行对客户的承诺技巧三：观察客户的心理预期技巧三：观察客户的心理预期察言观色是了解客户的必杀技。客户的非语言行为是客户的需要、欲望、观点和想法的直接体现方式。如果希望满足客户的心理预期，就必须观察客户的表情、肢体动作45、等传达出的信息。方法篇：满足客户心理预期的方法方法篇：满足客户心理预期的方法方法一：对客户坦诚相告方法一：对客户坦诚相告我们应该针对客户需求、产品状况和服务状况，向客户客观描述产品交付标准、服务标准，使之清晰了解到自己所能得到的价值，同时坦诚地告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。方法二：客观评价产品与服务方法二：客观评价产品与服务有的客服人员为赢得客户好感，夸大自己的产品和服务，人为地制造了客户的高期望值。一旦客户接受了产品或服务后，如发现未达到自己的期望，客户的满意度会大幅度下降。方法三：与客户有效沟通方法三：与客户有效沟通有效的沟通可以让客户更多地了解产品、服务，我们也可以46、了解客户，了解客户对产品与服务的要求和期望，向客户公开服务内容以及服务标准；有效地接受客户的监督，对服务中存在的问题能够高效及时地进行解决当我们与客户达成共识，有效地控制客户的期望值。方法四：控制客户的期望值方法四：控制客户的期望值影响客户期望值的因素包括口碑、品牌推广、客户价值观、客户背景、消费环境、客户年龄、之前与该公司的体验、之前与其他公司的体验。每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。由于受到某些因素的影响，如他人对客户的产品介绍、社会传媒的信息、广告宣传，客户的期望值可能出现一定偏差。此时，我们适当地为客户调整期望值，达到双方认可的水平。要点要点1：履行对客户的承诺：履行对客户的承47、诺 所谓“定势效应”是指人们在认知活动中用“老眼光”已有的知识经验来看待当前的问题的一种心理反应倾向。产生心理定势的人常常将某些事件及发展趋势固定为一定模式，认为其理应按照这种既定模式发生，因而导致偏见和成见，给正确认知带来阻碍。有的客户说：“售前咨询就是拼命地介绍产品好处，售后安装就是按规定时间、指定位置安装，售后维修就是打个电话催几天然后安排维修人员到家进行维修或者自己拼了老命赢得免费维修服务，客户跟踪就是请客户做个一直表扬“服务到位”的调查表。”这就是客户的一种思维定势，是客户在接受一系列服务过程中归纳总结得出的。对于客服人员来说，当客户形成这种思维定势就意味着他对我们不再抱有太大期望；48、而如果我们能够反故道而行之突破客户思维定势，为客户制造意料之外的惊喜，那么我们将给客户更多积极的期望，更容易赢得客户满意。客户服务过程中的重要内容就是客户体验，而客户体验到的满意、特别的感受是我们服务成功与否的重要量尺。因此，给客户更多惊喜的体验是我们改变客户心理定势的有效方法。心理学知识心理学知识要点二：给客户制造意外的惊喜要点二：给客户制造意外的惊喜技巧一：在关键时刻给客户惊喜技巧一：在关键时刻给客户惊喜 身在外地的李强通过网上预订了鲜花作为女朋友的生日礼物，特意将地址说得非常清晰，希望于指定时间送达。李强希望女朋友在众人羡慕的目光中收到一份意想不到的礼物。但是，客服人员为避免投递失败，提49、前与李强的女朋友联系，再次确认将花送抵何处。客服人员的这个电话，使李强的所有设计泡汤。技巧三：给客户差异化的愉悦感技巧三：给客户差异化的愉悦感当下服务领域上，客户满意与愉悦要求已不再局限于简单的微笑、服务跟踪等内容，而是比我们的对手做得更好、更新颖、更独特，这才能带给客户惊喜的体验。创造惊喜可以从以下方面入手。了解客户兴趣，满足客户的口味。察言观色，了解客户的心情，提供适宜的服务。学习竞争对手在服务中的特色，采取与之具有特别差异的服务。技巧二：给客户从头到尾的愉悦感技巧二：给客户从头到尾的愉悦感李强去一家新开的饭店吃饭，饭店的装修、菜色、用餐期间的服务都让他非常满意，不过临离开之时，客服人员的50、一个过于殷勤的举动却引起他的不快。什么举动呢？原来李强买完单，想再回桌边坐一回儿，可一位眼疾手快的客服人员已经把大门打开，作出了送客的姿势。李强觉得自己刚买了单，就被驱逐出去了，很是不悦。要点二：给客户制造意外的惊喜要点二：给客户制造意外的惊喜方法篇：拒绝客户的不合理要求方法篇：拒绝客户的不合理要求方法一：分析、处理客户要求方法一：分析、处理客户要求如果客户要求正当，并在自己力所能及的范围，当尽力为客户提供服务，将客户要求处理好、做到位，以体现“客户至上”的服务理念。如果客户要求苛刻，超出自己能力范围，又不符合公司制度规定和工作规范的要求，则毫不犹豫地予以拒绝。同时，向客户说明无法满足要求的理51、由，做到有理有节，不伤害感情。如果客户的要求满足起来存在一定难度，则要向客户说明，切忌满口答应“没问题！”，给自己留一点余地。方法三：向客户耐心解释方法三：向客户耐心解释客户的要求被拒绝时，必然很不愉快。此时，我们要表示理解，同时向客户解释，同样的事情，同样的处理方法，我们对任何人都会这样处理，使客户达到心理平衡。对于客户的“激将法”，比如“早就听说你们公司没想到真是这样”等。对此，我们不妨报之一笑，不要理会。方法四：引导客户的合理要求方法四：引导客户的合理要求客户的要求是无休止的，因此我们要充分引导客户提要求，将客户要求分析的主动权放在自己的手上。要达到这种程度，必须比客户更了解客户所需。当52、我们了解客户真实要求时，才更利于为客户创造意料之外的惊喜。方法二：保持坚决的拒绝态度方法二：保持坚决的拒绝态度无论客户要求多强烈，一旦认定为不合理要求，就态度坚决地予以拒绝，不留余地，如“实在抱歉，我无能为力”，“对不起，我没法答应您”。切忌为客户乱出主意，否则将是自找麻烦。面对长期客户或性格暴躁的客户，对于这种情况，不妨让客户暂时回去，随后通过电话、短信、邮件等方式将自己的“无能为力”转达给客户，避免引起冲突和尴尬。一杯温水，保持温度不变，另有一杯冷水，一杯热水。当先将手放在冷水中，再放到温水中，会感到温水热；当先将手放在热水中，再放到温水中，会感到温水凉。同一杯温水，出现了两种不同的感觉，53、这就是“冷热水效应”。客服过程中，我们要善于运用这种冷热水效应。如果我们想让客户接受“一盆温水”，为了不使他拒绝，不妨先让他感受一下“冷水”，再将“温水”端上，这样一来，客户就会欣然接受了。一次，玛丽网购一套化妆品，要求第二天12时前送到。但是第二天11：30时，玛丽却被通知，由于路况不佳，很多送货任务被推迟，预计她的化妆品要傍晚时候才能送到。玛丽非常生气。1小时后，玛丽接到送货人员的确认电话，电话刚刚挂断，玛丽就听到了门铃声。虽然比要求的时间晚了30分钟，玛丽却喜出望外。在这个事例中，送货人员无意之中运用了冷热水效应，首先先让玛丽感受一下“冷水”，使她心中的“秤砣”变小；当产品送抵后，玛丽感54、受了“温水”的热能，对时间延迟这个事实，玛丽不但不生气，反而很高兴了。心理学知识心理学知识理论篇：巧用冷热水效应理论篇：巧用冷热水效应技巧一：获取客户好评技巧一：获取客户好评当我们发现某件事不能满足客户的期望时，不如索性将客户的期望值降到最低，让客户做好最坏的打算。这样做不但减轻了自己的压力，有助于事情的回旋，更容易得到客户好评。技巧二：使客户同意我们的意见技巧二：使客户同意我们的意见 某公司向客户承诺城区内免费送货，而客户黄先生住在郊区，按照制度规定不属于免费送货区域，但黄先生购买了很多产品，如果不予送货，客户很可能考虑退货。客服人员斟酌再三，考虑为黄先生购长途车票，并将其购买的产品送至车站55、。但是直接这样说黄先生肯定会感到“勉为其难”、不够满意。所以，客服人员这样作出了解释：“根据规定，您所居住的区域不属于免费送货区，不过考虑您回程的不便，我们决定”黄先生觉得客服人员做事非常细致、热心，满意地同意了客服人员的建议。要点三：要点三：适当降低适当降低客户的期客户的期望望要点3：适当降低客户的期望技巧三：扭转客户的不快技巧三：扭转客户的不快运用冷热水效应，可以使客户从其不快的情绪转化为好的情绪，使客户的期望从未满足转为满足感。方法一：了解客户的期望值方法一：了解客户的期望值我们可以通过提问了解尽可能多的客户信息，帮助客服人员准确地掌握客户的期望值中最为重要的部分。要点三：要点三：适当降56、低适当降低客户的期客户的期望望要点3：适当降低客户的期望方法二：对客户期望值进行排序方法二：对客户期望值进行排序不同的人会有不同的期望值，客服人员应该帮助客户认清哪些期望值是最重要的。需要注意的是，我们向客户推荐的过程中，必须要知道哪些是客户能够接受的，哪些是客户不能够接受的，这样我们的推荐才会有效，才能够说服客户。方法四：处理无法满足的期望方法四：处理无法满足的期望当我们发现自己完全无法满足客户的某些要求时，我们必须告诉客户：我能向您提供的期望值是对您真正重要的，而我不能够满足的期望值实质上是不重要的，这样客户才有可能会放弃其他的期望值。方法三：确定可以满足和无法满足的期望方法三：确定可以满57、足和无法满足的期望客户的期望是否能够满足，关键在于两点：一是公司的服务制度规定，二是我们的服务专业度和热心度。将这两点与客户期望进行三方衡量后，即可确认客户的期望是否可以被满足。客户期望管理的实战训练方案客户期望管理的实战训练方案评分标准如果与你的想法或行为一致，则计1分；如不一致，则计0分，然后将各题所选答案得分累加，算出总分。测试分析总分为4分以下表明你的客户期望值管理能力很差。你只会根据企业要求来满足客户，不知道如何对客户要求和期望的满足作出变通，有时为了维护企业的经济利益而忽视客户的期望，导致客户流失，甚至损害企业的信誉度。现在的你，必须了解客户期望之于企业的重要意义，在这个大前提下，58、学习建立客户积极期望的技巧。总分为58分表明你的客户期望值管理能力一般。你已基本了解客户的心理，能够对客户的心理预期作出判断，并在此基础上设计意外的惊喜送给客户。但是你不懂得如何拒绝客户的不合理要求，对于客户过高的期望你有时会无从应对。其实，你的问题只有一个，就是尚不会说“不”。你现在应该做的就是巧妙地对客户说“不”。总分为910分表明你的客户期望值管理能力非常强。无论客户的期望值如何，你都能最大限度地予以满足。你知道如何给客户惊喜，什么时候要对客户采取拒绝，重要的是无论是惊喜还是拒绝，你的应对手法相当熟谙。现在你所要做的就是继续保持。王刚要到昆明出差，需要订购一张飞机票。他向客服人员这样表述59、了他的要求：“我需要一张到达广州的机票，晚上6点钟之前，我昆明的朋友说要给我接风吃饭；要大飞机，相对比较舒适，最好是南方航空公司的；最好能够打6折，因为我们公司只能为我们报销6折。”客服人员对王刚的要求做了记录，同时对他的期望进行了总结、归纳。根据上述表述，你认为王刚的期望是：客服人员发现王刚的期望值主要包括4点：晚上6点钟之前到达昆明。希望机票打6折。机型是大飞机。是南方航空公司的飞机。客服人员将王刚的期望值列明后发现，没有哪一次航班能完全满足他的期望值。如果是你，无法满足客户期望时，你会如何处理：客服人员为王刚设计了4个可供选择的方案。南航的大飞机，晚上6点钟之前到，价格是原价。国航的小飞60、机，价格是6折，当天晚上6点之前到。南航的大飞机，而且也是6折，可是时间是晚上11点到。国航的大飞机，但是这架飞机是7折，能在晚上6点钟之前到。此时，王刚的期望值中时间、价格、安全、舒适四者的自然排序是决定其选择的关键。如果他对“时间、安全、舒适”的期望值高于“价格”，那么他可以选择第一个方案；如果他对“价格、时间”的期望值高于“安全、舒适”，那么他可以选择第二个方案；如果他对“安全、舒适、价格”的期望值高于“时间”，那么他可以选择第三个方案；如果他对“时间、舒适”的期望值高于“安全、价格”，那么他可以选择第四个方案。客服人员向王刚出示了四个方案，并简要地说明各个方案对其期望的满足与无法满足之61、处，最后确认：“您看哪个方案更满足您的要求呢？”客服人员提出方案后，可以对各方案的侧重点加以说明，帮客户明确其期望值，继而满足客户的期望。客户期望管理的实战训练方案此时，王刚的期望值中时间、价格、安全、舒适四者的自然排序是决定其选择的关键。如果他对“时间、安全、舒适”的期望值高于“价格”，那么他可以选择第一个方案；如果他对“价格、时间”的期望值高于“安全、舒适”，那么他可以选择第二个方案；如果他对“安全、舒适、价格”的期望值高于“时间”，那么他可以选择第三个方案；如果他对“时间、舒适”的期望值高于“安全、价格”，那么他可以选择第四个方案。客服人员向王刚出示了四个方案，并简要地说明各个方案对其期望的满足与无法满足之处，最后确认：“您看哪个方案更满足您的要求呢？”客服人员提出方案后，可以对各方案的侧重点加以说明，帮客户明确其期望值，继而满足客户的期望。客户期望管理的实战训练方案