1、老 客 户 管 理淘宝客服基础技能系列教程老客户维护和营销/01/03老客户的重要性老客户维护老客户分类管理/02/04老客户营销老客户的定义老客户的作用老客户的重要性01老客户的定义有过一次以上成功交易的买家老客户的重要性老客户的作用老客户的重要性提升回头率提高客单价提升DSR提高流量价值老客户分类老客户管理老顾客分类和管理02老客户分类老客户分类和管理按活动分按信用级别分按RFM模型分按会员等级分按消费习惯分1、按RFM模型进行分类训练R(最近1次购买时间)F（购买次数）M（购买金额）老客户分类老客户分类和管理R 最近一次消费Recency消费频率Frequency消费金额Monetary2、1、最近3个月2、3-6个月3、6-12个月4、12个月以前1、购买1次2、购买2次3、购买3次4、购买4次以上1、50元以下2、50100元3、100300元4、300元以上客户种类FM老客户分类1、按RFM模型进行分类训练老客户分类和管理请列示淘宝、天猫、店铺等活动客户2、按活动分训 练老客户分类老客户分类和管理双11、双12大促客户聚划算客户新品客户促销品客户2、按活动分老客户分类老客户分类和管理请结合店铺列示会员等级3、按会员等级分训 练老客户分类老客户分类和管理普通会员高级会员VIP会员至尊VIP会员3、按会员等级分老客户分类老客户分类和管理请结合店铺列示各信用级别的买家4、按买家信3、用分训 练老客户分类老客户分类和管理心级买家钻级买家超级买家冠级买家4、按买家信用分老客户分类老客户分类和管理请结合店铺查看购买不同商品的买家各有多少？5、按消费习惯分训 练老客户分类老客户分类和管理商品偏好品牌偏好购买方式偏好价格偏好5、按消费习惯分老客户分类老客户分类和管理旺旺管理CRM软件管理群管理SNS管理老客户管理老客户分类和管理老客户维护工具老客户维护方法老客户的维护03关怀工具训练请您列举所有能用于客户关怀的工具老客户维护工具老客户的维护旺旺电话短信群SNS1、客服人工关怀老客户维护工具老客户的维护短信邮件WAP电话SNS2、CRM软件关怀老客户的维护老客户维护工具交易关怀其他关4、怀情感关怀老客户维护方法老客户的维护时间节点发货当天或交易当天沟通方式短信沟通话术只关怀，不促销发货关怀同城关怀 签收关怀使用关怀1、交易关怀老客户维护方法老客户的维护时间节点货物到达同城时（25天）沟通方式短信/电话/旺旺沟通话术重提醒发货关怀同城关怀签收关怀使用关怀1、交易关怀老客户维护方法老客户的维护时间节点货物签收后评价前沟通方式短信/电话沟通话术要咨询、重反馈发货关怀同城关怀签收关怀使用关怀1、交易关怀老客户维护方法老客户的维护时间节点签收十天内沟通方式旺旺/短信/电话沟通话术多询问、重反馈发货关怀同城关怀签收关怀使用关怀1、交易关怀老客户维护方法老客户的维护交易关怀实例1、交易关怀5、老客户维护方法老客户的维护日常关怀节日关怀2、情感关怀老客户维护方法老客户的维护异议日常问候2、情感关怀-日常关怀老客户维护方法老客户的维护日常关怀训练时 间方 式话 术注意点：注重培养感情，禁忌促销信息。2、情感关怀-日常关怀老客户维护方法老客户的维护生日节日2、情感关怀-节日关怀老客户维护方法老客户的维护节日关怀训练时 间方 式话 术注意点：注重培养感情，禁忌促销信息。老客户维护方法老客户的维护系统异常关怀气候异常关怀社会异常关怀3、其他关怀老客户维护方法老客户的维护系统异常关怀训练系统拥堵，怎么和买家沟通？3、其他关怀老客户维护方法老客户的维护气候异常关怀训练天气突变，怎么和所在地区买家沟通？老客户维护方法老客户的维护3、其他关怀3、其他关怀社会异常关怀训练社会环境变化，怎么和买家沟通？老客户维护方法老客户的维护主动营销互动营销老客户的营销04 主动出击 单向传递 老客户的营销主动营销互动营销老客户的营销双方互动双向传递互动营销老客户的营销微博微信店铺旺群互动营销老客户的营销互动营销老客户的营销互动营销老客户的营销老客户维护和营销/01/03老客户的重要性老客户维护老客户分类管理/02/04老客户营销Thanks