1、CONTENTS,01020304,老客户是什么？为什么维护老客户？如何找到需要的好客户？维护方法、客户交谈技巧分享,老客户是什么？,老客户是什么？,朋友关系的建立,老客户可以发展为资源，渠道，圈层。,首次建立联系后都可以发展为自己的老客户；不分认购签约前后、不论成交与否。,交易营销：注重结果及以产品为中心的价值传播关系营销：倾向于服务过程和价值创造,将传统营销转变为关系营销，用专业的知识给予客户最专业的解答，并始终保持关注。,传统营销与关系营销,为什么维护老客户？,世界最伟大销售员-乔吉拉德,全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪录保持者。,每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲2、戚、,朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了,250人。,反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于,得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购买,你产品的顾客。,他60%的业绩就来自老顾客,及老顾客所推荐的顾客。,有平台的地方，梦想看得见,基于品牌及凤凰通推广宏利，全民营销已成为时代潮流。,某项目月来访数据呈现，在新型媒体日益攀升的前提下，来访获知渠道的比例偏重依旧为老业主及朋友介绍。,社群营销依旧是重中之重,如何找到需要的好客户？,我们需要的好客户是怎样的？可以通过哪些渠道找到他们？,如何找到好客户？,好客户定义：,购买欲望强烈、购买力大的客户（有实力）客户对 3、价格敏感度低、对品牌强烈认可的客户（粉丝）“领头羊”客户（影响力）愿意建立长期伙伴关系的客户（利益合作）,72%12%16%63%,凤凰通,分销商,编外经纪人,圈层活动老业主,XX的五大法宝圈层活动俨然成为了能让业主获得精神归属感与内心荣耀感的方式更敲响了与客户“交朋友”的大门,全民营销实现了快速传播、用户受益、营销助力等多重效果,怎么样维护客户？,与客户交朋友客户提醒,客户,客户开发关键：,与客户联络客户关怀,沟通,满意,忠诚,提问、倾听、分析需求分析问题解决增值价值,避免情感式的思维模式避免陈述和说服而导致的商品化和客户疏远杜绝欺骗和硬性销售建立可信度促成可持续发展关系,沟通的技巧,1、客4、户的感受(Feel)2、别人的感受(Felt)3、最终的发觉(Found),我理解你为什么会有这样的感受其他顾客也曾经有过同样的担忧经过了解/说明后，他们发觉这种担忧是多余的,3F沟通法则,沟通,满意,忠诚,客户付出的成本,客户满意,客户期望,客户感知价值客户获得的价值,客户需求与经历,他人介绍,宣传与展示,货币成本,时间成本,精神成本,体力成本,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,客户满意,客户期望,客户需求与经历,他人介绍,宣传与展示,1、通过价格、包装、有形展示影响期望2、不过度承诺3、留有余地地宣传,如何让客户满意？,客户满意,客户感知价值,客户付出的成本,客户获得的价值,货币成本5、,时间成本,精神成本,体力成本,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,1、通过规划发展,2、通过对比3、通过服务4、通过包装,满意度增知渠道,沟通,满意,忠诚,如何评估客户忠诚度?,重复购买次数 到访次数,对价格的敏感程度,对产品质量事故的承受能力 购买费用支出,努力实现客户满意产品、服务奖励忠诚客户佣金、折扣、荣耀增加客户对企业的信任和感情品牌形象、问候建立客户组织归属感加强业务联系，提高不可替代性,实现客户忠诚的策略,沟通,忠诚,满意,3F沟通法则建立可信度、交朋友,正确把握期望增加感知总价值,总结&分享：,结合日常销售工作，,分享老客户维护的成功&失败经验。,理智稳健型特征：,深思熟虑6、，冷静稳健，不容易被销售的言辞所说动，对于疑点必详细询问。,对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。,感情冲动型特征：,天性激动、易受外界怂恿与刺激，通常很快就能作决定。,对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。,沉默寡言型特征：,出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。,对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要,优柔寡断型特征：,犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼7、也不错。,对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择,喋喋不休型特征：,因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。,对策：须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。快刀斩乱麻，免得夜长梦多。,盛气凌人型特征：,趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。,对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点,求神问卜型特征：,决定权操于神意或风水先生。,对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值,畏首畏尾型特征：,购买经验缺乏，不易作决定。,对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖,神经过敏型特征：,容易往坏处想，任何事都会刺激他。,对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服,斤斤计较型特征：,心思细密，大小通吃，锱铢必较。,对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想,借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。,对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累,