1、营销培训体系系列之客户跟进技巧会场纪律手机静音;不能交头接耳;不能迟到;未经许可不能接电话;未经许可不能中途离场客户跟进技巧课程内容1.Why?为什么要跟进？2.Who?对哪些客户跟进？3.When?什么时间跟进？4.HoW 如何进行客户跟进？为什么要进行客户跟进美国专业营销人协会统计数字实现成交的时机实现成交的时机2%3%5%10%80%第一次接洽第一次跟踪第二次跟踪第三次跟踪四次以上跟踪必须强化的观念买房人绝不只考察一个楼盘！买房人都叫“客户”，楼盘却不是都叫一个。你必须在另一个楼盘征服客户之前，保证他还是你的客户！必须强化的观念你无法判断客户放下电话或走出售楼处之后发生的事情！这时候，客2、户如同断了线的风筝，你已经无法控制，并且完全丧失了对他的影响力。而别人却可能正影响着他！必须强化的观念你无法知道客户决策的进度！选择和决策对买房人来说是“欣喜前的痛苦”！我们无法知道客户在什么时候、用什么方式结束这个痛苦的煎熬。必须强化的观念不要指望客户仅通过一次电话咨询或现场考察就能记住你！一个人能对陌生人记忆多久？如果是一次陌生电话，最多可以记1天；如果是一次简短会面，最多可以记3天！客户跟进的现实效果掌握客户的决策状态和进度，把握竞争主动权；进一步探查客户的需求信息，深入理解客户想法；巩固前期接洽成果，及时邀约客户进行更深入的洽谈；让客户记住你，拉近与客户的关系。放弃顾虑：客户不会烦买房3、是大事，客户会急、会愁，但不会烦。如果客户烦了，只有三种可能：不是你的目标客户；你对客户的吸引力不足；你与客户的亲密度不够。哪些客户需要跟进？除了确定不是目标客户之外的所有客户都需要跟进。珍惜每一个客户资源；不怕过错，只怕错过。跟进要有重点和主次。建立客户分级，重点客户重点跟进；低级别客户向高级别推进。四象限分级法B可能客户A重点客户D边缘客户C 潜力客户吸引力与潜力分级基础：对客户的深入了解和翔实的洽谈记录。吸引力评估：客户的核心需求是否已经明确；项目独特卖点对客户核心需求的满足是否有足够多的明确例证。关系评估：沟通主动性；沟通态度；沟通次数。A级客户跟进原则A重点客户B可能客户D边缘客户C4、 潜力客户关系状态与特征：需求目标明确；存在价格等异议。跟进级别：重点。跟进目标：逼定；处理异议；再次面谈。吸引力与潜力B可能客户A重点客户D边缘客户C 潜力客户关系B级客户跟进原则状态与特征：需求目标明确；品牌认知、品质认同及沟通融洽度不够。跟进级别：次重点。跟进目标：品质与品牌佐证；关系提升；慎重逼定。吸引力与潜力C 潜力客户B可能客户A重点客户D边缘客户关系状态与特征：需求尚不明确；品牌认知、品质认同及沟通融洽度较高。跟进级别：三级。跟进目标：需求探询；卖点展示；邀约面谈。C级客户跟进原则吸引力与潜力D边缘客户C 潜力客户B可能客户A重点客户关系吸引力与潜力状态与特征：需求不清晰；品牌认5、知、品质认同及沟通融洽度欠缺。跟进级别：四级。跟进目标：寻找突破的可能性；背景调查与需求探寻；邀约面谈。D级客户跟进原则养成客户跟进的习惯完善客户档案和洽谈记录。漏斗式管理，阶梯式推进。不轻易放弃客户。定期按分级次序排查客户资料。发现推进机会；实施全面跟进。跟进周期安排约定原则：每次沟通要约定跟进时间；按照约定时间实施跟进。分级原则：重点客户高频跟进。周期原则：销售追踪不超过三天；关系积累不超过7天。掌握跟进时机不在客户不方便的时候打搅他：忙于工作、用餐、开会、情绪低落等。跟进中要礼貌询问客户是否方便谈话。客户跟进的一般时机1、上班族客户跟进时间放在上午11点后和下午4点钟后，并避开周一全天；6、2、老年客户跟进时间放在上午9点以后和下午3点以后，并避开晚上8点半以后；3、私企老板避免在上午及晚餐时间跟进；4、自身需求不明确的客户需隔三天以上跟进；5、现场接待的客户第二天马上进行跟进；6、僵持状态的客户隔三天跟进；7、计划邀约面谈的客户集中在周五周六前后跟进。最佳跟进时机当客户遗留异议可以被处理的时候；当客户关心的问题有新的消息的时候；当客户关心的房源销售情况变化的时候；当楼盘组织促销活动的时候；当市场、政策或竞争对手有新动向的时候。学会创造机会客户跟进的方式选择电话跟进短信跟进网络跟进电子邮件即时通信（QQ、微信等）上门跟进邮寄跟进电话跟进：深入沟通与邀约、逼定短信跟进：信息传递、情7、感沟通网络跟进 电子邮件：信息传递 即时通信（QQ、微信等）：关系营销最佳状态上门跟进：必要时走出去邮寄跟进：资料传递不同跟进方式的侧重点电话跟进的一般流程电话前的准备开场白阶段探询需求阶段产品推荐阶段异议处理阶段确认邀约阶段电话跟进的目标设定逼定：需求明确，目标明确，因个别异议迟迟不下定的客户。邀约：需求明确，目标不明确，尚在犹豫和对比的客户；电话接待的意向客户。确认需求：需求不明确的客户、未深入沟通的客户。传递信息与情感积累：休眠客户、非销售期。速战速决以逼定为目标的电话跟进逼定的基础：需求目标明确+资源或机会唯一。资源逼定：满足需求的户型仅有1套。“您看好的10号楼2单元1802套型今天8、有别的客户想预订，可能下午四点来办手续，我赶紧给您打电话问问您的意见”“小户型这几天走的太快了，您看好的88平米东南向两居现在只剩四层1套了，您看”条件逼定：销售价格的优惠仅此1次。“今天是30号，是季末特惠价的最后1天，明天开始就执行正常价格了，这样我算下来您的10号楼2单元1802套型今天认购可以节省54321元，所以给您打电话请您一定在下午来”步步为营以邀约为目标的电话跟进当你的客户（或其他相关人）没有参观过售楼处，或者客户在前期现场参观中没有确定明确需求目标，则必须邀约客户来现场。准备足够充分的邀约客户来访的理由：可以进一步深入了解项目和户型，例如看好的户型实楼样板间开放了、地上工程开9、工了等；可以解决客户提出的某些异议，例如全部户型的详细套内尺寸有数据了等；可以对客户关心的内容进行深入洽谈，例如约好销售经理与客户洽谈折扣问题等。来访就是成功。坚持邀约目标。赤壁鏖兵僵持状态的电话跟进当客户：需求目标明确；因价格等个别因素未能下定；不具备逼定条件或逼定不成功。此时，销售处于僵持状态。对这类客户应保持电话跟进但应适当拉长跟进周期（如隔7天回访）。跟进以传递项目信息和沟通感情为主，并注意探询客户动向。针对项目动态和客户情况寻找逼定机会或邀约客户再次来访。春风化雨等待状态的电话跟进当客户关注的楼盘或户型未进入正常销售状态，或者客户自身未进入实质考察阶段，电话跟进的目标应设定为传递项目10、信息和探询客户需求。等待期的客户最容易跑掉，但是也最容易拉拢。保持足够的跟进频率和融洽的沟通关系才有可能抓住客户，避免客户流失。案例分析客户张女士未经电话咨询直接到访，置业顾问小沈阳热情接待，并为客户详细进行了沙盘和样板间的讲解。根据张女士的要求，小沈阳带她分别参观了两居和三居的样板间，而客户仅在参观三居时提出了一两个问题并询问了该户型的具体价格。张女士以时间为由拒绝了当天的深入洽谈，参观完样板间后即离去。小沈阳的客户记录表明，张女士在政府机关工作，已婚，一家三口，女儿四岁，现住旧式两居约60平左右。请根据以上信息对客户张女士进行分级，并制定跟进方案。实践演练请针对上一节实践演练中选取的客户制定跟进方案。跟进时间（隔多久跟进、在什么时间跟进）；跟进目标（每次跟进要达到什么目的）；跟进手段（跟进的方式和具体跟进洽谈设计）。客户资源信息交换并进行现场演练。按照跟进方案进行首次跟进的模拟演练。