1、售 前 准 备淘宝客服基础技能系列教程讲师：云儿。2009年踏入电商。2010年加入淘女郎，年底成为商盟盟主。2011年加入淘大至今，与淘大携手为百万网商的提升和成长不懈奋斗，目前是淘大绿带讲师。是第一个加入淘大讲师的淘女郎。讲师简介售 前 准 备导入【客服的目的】回头率让买过的人再来买客单价让买的人买更多转化率让来的人都能买4售 前 准 备导入【客服目标达成的途径】介绍产品店铺活动沟通服务售 前 准 备/01/02/03产品准备服务准备店铺准备产品准备01产品知识要素熟记产品手册7产品知识要素产品准备品类结构风格人群品牌属性特性卖点产品知识【客服的目的】产品知识要素产品准备【品牌属性】产品知2、识要素产品准备【品牌属性】按大小分按重量分按等级分按容量分按纯度分按长度分产品知识要素产品准备【品牌属性】规 格规 格产品知识要素产品准备【品牌属性】大小按码数来区分规格按罩杯来区分规格按手寸来区分规格规 格产品知识要素产品准备【品牌属性】尺码XS、S、M、L、XL欧式型号160/80A、165/85A、170/85A北美型号规 格产品知识要素产品准备【品牌属性】重量克/G公斤/KG规 格产品知识要素产品准备【品牌属性】重量规 格产品知识要素产品准备【品牌属性】重量规 格产品知识要素产品准备【品牌属性】容量毫升/ML升/L金子按纯度表现为：万足金，千足金，足金表现形式为：9999.9 999.3、9 99.9银子按纯度表现为：999 990 925规 格产品知识要素产品准备【品牌属性】纯度规 格产品知识要素产品准备【品牌属性】长度产品知识要素成 分配 比特 性颜 色产品准备【品牌属性】材 质纳米活性金沙棘果萃取物小分子胶原蛋白产品知识要素产品准备【品牌属性】材质成份莫代尔，为天然材料，对人体无害，并能够自然分解，对环境无害。Modal纤维的特点是将天然纤维豪华质感与合成纤维的实用性合二为一。具有棉的柔软、丝的光泽，麻的滑爽，而且其吸水、透气性能都优于棉本品添加莫代尔能保存衣物保柔软、滑爽穿着舒适。产品知识要素产品准备【品牌属性】材质成份产品知识要素产品准备【品牌属性】材质配比产品知识要4、素产品准备材质特性【品牌属性】产品知识要素产品准备材质特性【品牌属性】产品知识要素产品准备材质颜色【品牌属性】产品知识要素【风格人群】产品准备型：是以不收腰宽下摆火收腰宽下摆为基本特征，上衣一般肩部宽松衣摆宽松肥大，服饰均以收紧腰阔摆口为特征。A型具有稳重，安定充满青春活力的特点。产品知识要素【风格人群】产品准备案例分析型：服装以宽肩，扩摆，束腰为基本特征，也以上下肥大中间收紧为特征。X型：具有窈窕，优美，自然，能体现女性线条美。产品知识要素【风格人群】产品准备案例分析型服装以短肥或蓬松的短袖和紧瘦的衣身为特征。T型：具有简单，大方的松身特点。产品知识要素【风格人群】产品准备案例分析型：具有夸5、张的肩部，通常用于男装。可以充分体现男性的魅力。V型：具有活泼潇洒的特点。产品知识要素【风格人群】产品准备案例分析型：服饰以不收腰宽下摆为基本特征，衣身呈圆状，有上下等宽的圆润感。O型：具有夸张柔和的造型特点。案例分析产品知识要素【风格人群】产品准备产品知识要素【特性卖点】产品准备产品知识要素【特性卖点】产品准备产品利益产品知识要素【特性卖点】产品准备产品搭配产品知识要素【特性卖点】产品准备产品包装产品知识要素【品类结构】产品准备热销款上新款利润款清仓款熟悉产品手册熟悉产品手册产品准备店铺准备02活动介绍仓促物流ERP查询操作39店铺准备活动介绍活动类型活动话术活动要素店铺准备活动介绍【活动类6、型】店内活动店外活动淘宝活动类目活动店铺准备活动介绍【活动类型】店内活动聚划算天天特价类目活动年底大促店铺准备活动介绍【活动类型】店外活动店铺准备活动介绍【活动类型】淘宝活动店铺准备活动介绍【活动类型】淘宝活动店铺准备活动介绍【活动类型】淘宝活动店铺准备活动介绍【活动类型】类目活动店铺准备活动介绍【活动要素】活动时间活动对象活动形式活动产品店铺准备活动介绍【活动要素】活动时间店铺准备活动介绍【活动要素】活动对象店铺准备活动介绍【活动要素】活动形式店铺准备活动介绍【活动要素】活动设置内容满就送，满就减搭配套餐搭配宝店铺VIP淘宝VIP限时折扣优惠券红包店铺准备活动介绍【活动要素】活动设置内容满就7、送，满就减店铺准备活动介绍【活动要素】活动设置内容搭配套餐，搭配宝店铺准备活动介绍【活动要素】活动设置内容店铺VIP店铺准备活动介绍【活动要素】活动设置内容淘宝VIP店铺准备活动介绍【活动要素】活动设置内容限时折扣店铺准备活动介绍【活动要素】活动设置内容优惠券红包问候怎么说活动期间关联指定怎么说发货物流怎么说要好评怎么说售后问题怎么说店铺准备活动介绍【活动话术】店铺准备活动介绍【活动话术】活动产品店铺准备活动介绍【活动话术】活动话术产品话术物流话术话术提升技巧售后话术发货下午4点前下单当日发货下午四点后下单次日发货合作物流公司顺丰申通同省同城一日到省外2-3日同省2-3省外3-5店铺准备物流查8、询方法【物流时效图】关于快递配送各位亲们，欢迎您在我店进行选购，请下单前注意留下以下告示以下物流是李宁店铺可供选择的物流：申通 中通 宅急送 EMS1.指定快递必须在下单同时订单备注中进行备注说明，后期无法进行指定，指定快递目前只支持申通，中通，宅急送。请以物流公司的简称填写，如：指定申通快递。2.EMS无法在订单备注中指定，可以在选择快递时选择 EMS。3.未填写物流信息的订单一律按默认快递发货，如指定快递无法送达，会安排能送达的快递进行配送。4.下单后如需修改物流信息，已付款的订单请申请退款后再次下单并备注所需物流，未付款的订单请直接关闭，并重新下单填写所需物流。所有店铺都会有自己合作的快9、递公司，有些2-3家，有些3-4家各不相同，他们大都根据当地仓库的配送规定来选择快递公司，也有些个别是固定不变的！店铺准备物流查询方法1、物流快递官网2、物流查询整合网站店铺准备物流查询方法物流报价清单表店铺准备物流查询方法店铺准备仓储查询方法【仓储情况】店铺准备仓储查询方法【一般ERP软件的订单流程】店铺准备仓储查询方法【ERP查询操作】订单处理人工建单店铺准备仓储查询方法订单处理自动抓单【ERP查询操作】店铺准备仓储查询方法订单处理审单【ERP查询操作】店铺准备仓储查询方法订单处理审单【ERP查询操作】店铺准备仓储查询方法订单处理审单【ERP查询操作】店铺准备仓储查询方法库存查询【ERP查10、询操作】店铺准备仓储查询方法客户查询【ERP查询操作】岗前心态行为规范话术原则服务准备03岗前心态服务准备1、客户至上，用心服务2、团结协作，分享共担4、诚实正直，言出必行5、激情乐观，永不言弃6、专业执着，主动学习3、迎接变化，勇于创新1、尊重他人，维护企业形象，以微笑面对一切，在工作中积极主动地为客户解决问题。2、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则的基础上，争取实现客户和公司都满意的双赢目标。3、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确预测、评估及妥善的解决。客户至上，用心服务岗前心态服务准备1、有主人翁意识，积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作。11、2、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持。3、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则。团结协作，分享共担岗前心态服务准备1、适应公司的日常变化，不抱怨。2、面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合。3、对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事。4、在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路。5、创造变化，并带来绩效突破性地提高。迎接变化，勇于创新岗前心态服务准备1、诚实正直，言行一致，不受利益诱惑和压力的影12、响。2、通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳。3、不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论人和事，并能正面加以引导。4、勇于承认错误，敢于承担责任；严厉制止损害公司利益的不诚信行为。诚实正直，言出必行岗前心态服务准备1、喜欢自己的工作，认同本企业文化。2、对企业有归属感，顾全大局，不计较个人得失。3、以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩。4、碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断寻求突破，并获得成功。5、不断设定更高的目标，让今天最好的表现成为明天的最低要求。激情乐观，永不言弃岗前心态服务准备1、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。2、持续学习，自我完善，干工作充分体现出以结果为导向。3、根据轻重缓急来正确安排工作优先级，进行有效的时间管理。4、遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果。专业执着，主动学习岗前心态服务准备行为标准服务准备行为标准服务准备【客服各个岗位工作职责】话术原则服务准备售 前 准 备/01/02/03产品准备服务准备店铺准备Thanks