1、智慧水务之客服架构探讨 视频演示 一、智慧水务背景 项目背景 积极建设以NB-IoT等技术为代表的移动物联网，加快研发测试下一代移动通信技术5G，加紧推进云计算、大数据、智慧城市等新型基础设施建设。通过数字化、智慧化推动各行各业打通信息孤岛、数据烟囱。人、机、物全面互联，进而实现产业全生命周期的管理，促进信息资源的集成共享。中国数字经济发展进入快车道，推动互联网与实体经济深度融合，努力抢占新一轮产业竞争制高点，是实现中国经济高质量发展的必由之路。坚实的信息网络支撑 各行各业的数字化转型 互联网与实体经济的深度融合发展 “要加大投入，加强信息基础设施建设，推动互联网和实体经济深度融合，加快传统产2、业数字化、智能化，做大做强数字经济，拓展经济发展新空间。”习近平（一）国家数字化发展战略催生水务企业数字化转型升级 项目背景 智慧 水务 深化改革 创新 发展 智慧水务只有与先进的管理理念相结合，与企业的机制改革、流程再造、组织架构完善相配套，才能取得预期效果。一方面用科学管理理念指导智慧水务建设，另一方面要用智慧水务先进技术提升管理水平，提高管理效率。两方面相辅相成，互为依托。与企业深化改革管理相辅相成 通过实施智慧水务，隐蔽信息公开化、分散信息集成化。信息化手段改造提升生产、传输、监管相关系统，带动业务管理方式变革；通过信息技术改造提升集团资源管理相关系统，带动财务管理、成本管理、信息管理3、和基础管理变革。通过智慧水务建设，需要解决集团突出在管理上的需求，使之规范和科学化，正式暴露问题、解决问题、科学管理的推进式循环。是推动企业管理变革的有效手段 智慧水务提高集团基于数据的决策能力和战略决策的准确性，有助于集团实现管理决策的科学化。能促使集团的组织结构、业务流程和管理机制更加合理，进一步整合集团各项资源，增强应变能力，提高生产经营和管理效率。是实现企业创新发展的有力支撑（二）智慧水务建设是企业深化改革和创新发展的重要支撑 优饮 水源地保护 优质饮用水生产 管网输送 二次供水管理 优排 雨、污水全收集 水质净化提标 黑臭水体治理 防洪排涝 优服 及时推送账单 掌握业务办理进度 主动4、提醒用水异常 精准推送停水公告 让老百姓用到水量足、水压稳、水质好的水 让老百姓免受影响其生活的污水和内涝之苦 让老百姓享受到人性化、差异化的客户服务 想人民所想 替政府所做 项目背景（三）满足社会对高质量水务服务要求需要智慧水务支撑 二、何谓智慧水务？何谓智慧水务 片面化：未全面理解智慧水务内涵，仅从厂家自身的角度出发 理想化：单纯追求智慧化，脱离水务企业现状 盲从化：不清楚需要解决企业哪些具体问题，为建系统而建系统 智慧水务的误区 智慧智慧 水务水务 智慧智慧 水务水务 智慧水务是技术发展与行业需求的结合 精细化管理 提高公司效益 能耗 降低 内耗 降低降低 时耗 降低 对内 管理 服务型5、企业 承担社会责任 提升服务水平 及时响应需求 开放处理过程 对外 服务 智慧水务之我见 智慧水务的本质是一场管理理念和管理方式的变革。智慧水务基于信息化，又高于信息化，智慧水务不完全等同于水务信息化。水务信息化2.0，或者是水务信息化发展的高级阶段。01 02 03 智慧水务为企业带来价值 粗放 结果 被动 应急 合理 精细 过程 主动 预警 优化 智慧水务提升管理水平 信息化、数字化及智慧化 以业务流程为中心，服务业务 业务数字化 以数据为中心，引领业务 数据业务化 信息化 数字化 最终实现智慧化：给两者加上智慧水务大脑 三、智慧水务整体架构 智慧水务建设目标智慧水务建设目标 原水 制水 6、供水 客服 排水 净化 河道 优饮 优服 优排 “三优”“三优”设施监控感知 运营科学智能 服务随处可达 目标随 提升管理效率 提升服务质量 量化指标 管理效率倍增 线上服务90%实体营业厅减半 人员结构优化20%智慧水务战略规划-主要任务 优质饮用水 六体系 应用 体系 资源 体系 技术 体系 标准 体系 安全 体系 IT 治理 体系 五应用 三平台 一中心（1+9+N）一张网 智慧决策 智慧服务 智慧运营 智慧生产 智慧管控 运营平台 服务平台 网上大厅 自助终端 微信服务 热线服务 手机APP 资源平台 数据共享 物联感知数据 资产数据 客户数据 数据管理 管网数据 综合信息 表务管理 7、集团本部调度中心 分调度中心1 分调度中心3 分调度中心5 分调度中心2 分调度中心4 物联感知网 治水提质 防洪排涝 社会服务 综合调度 辅助决策 移动应用 漏损控制 事件分拨 模型分析 应急指挥 全局展现 营业厅 通过规划智慧水务六大体系，打造“一张网、一中心、三平台、五应用”，立足于集团现有建设成果，形成从支撑、平台到服务的一体化规划格局。一一张网张网 一中心一中心（1+9+N1+9+N）三平台三平台 五五应用应用 六体系六体系 “11356”“11356”分调度中心6 分调度中心8 其它分调度中心 分调度中心7 分调度中心9 通信互联网 规划角度看智慧水务规划角度看智慧水务 基于规划，8、如何定义系统架构，进而实现智慧水务？传统传统系统系统架构架构 综合管理 供排水管网供排水管网 SCADA系统 MISMIS系统系统 协同办公协同办公 财务管理系统财务管理系统 人力资源管理人力资源管理系统系统 资产设备管理资产设备管理系统系统 数据中心系统数据中心系统 视频会议系统视频会议系统 档案管理系统档案管理系统 生产生产 数据数据 感知感知 视频 液位 压力 泵站监测 水厂监测 给水管网监测 排水管网监测 智能井盖 智能消火栓 智能水表 SS 雨量 应用应用 体系体系 资源资源 体系体系 技术技术 体系体系 标准标准 体系体系 安全安全 体系体系 IT IT 治理治理 体系体系 基础基9、础 架构设施架构设施 物联感知网物联感知网 通信互联网通信互联网 云计算云计算 机房机房 服务服务 PMIS系统 水厂自动化系统 水厂智慧巡检系统 LIMS系统 水质在线监测系统 视频监控系统 能耗管理系统 管网评估系统 管网水力系统 GIS系统 管网维护系统 营销管理系统 网上营业厅 呼叫中心系统 微信/支付宝 短信服务 客户信息档案系统 WEB APP 手机 中台架构新思路中台架构新思路 智慧生产 数据平台 运营平台（调运营平台（调度度+外业）外业）服务平台 智慧管网 智慧服务 智慧管控 未来大水务和大湾区发展：“大中台，小前台”当前智慧水务建设：“系统整合，数据融合”四、客服架构 应用体10、系规划-服务平台 智慧服务规划 整合集团现有公众服务系统，提升线上综合服务水平，让用户办业务“零跑腿”；紧跟时代潮流，充分利用最新的信息技术用客户提供更丰富的服务抵达方式、更全面的涉水服务内容。应用体系规划-服务平台 服务抵达 更多样的服务方式和渠道 更丰富和人性化的服务内容 及时推送账单 业务办理进度及时掌握 主动提醒用水异常 第一时间精准推送停水公告 定期宣传水知识和资讯 重点用户主动问候 用户反馈爆管、设施异常等 水厂开放日等活动 线上用户服务平台 微信/网厅/i深圳 自助服务终端 在线客服 工作流中心 数据中台 共享交换中心 外业管理系统 统一身份管理 大数据中心 PI数据库 GIS系11、统 DMA管理 智能水表管理 营销管理系统 档案管理系统 客户档案 PC/移动端/大屏 物联网 智能水表 管网在线监测 水质在线 视频监控 厂站在线 客户 大数据行业应用 主题分析 中台思路中台思路 之客服架构之客服架构 五、架构应用场景 综合调度平台（集团总部）外业管理平台 营销UCIS 管网GIS 运营平台 呼叫系统 服务平台 线上综合服务平台 资源平台 1、后台投诉规则达预设上限 2、外部单位通知 综合调度二级平台（分公司）应急事件触发 1 解决方案 2 指令 3 反馈 4 反馈 5 反馈 6 更新 过程信息 过程信息 7 7 7 生产管理 指令 3 反馈 4 0 监测信息 综合信息 综12、合调度平台 应用体系规划应用体系规划-流程优化 服务端信息处理流程 一般类业务 应急类业务 查询业务 线上渠道(微信/网厅/支付宝/i深圳APP)BPM（工作流）应用场景：用户投诉（水压低/爆管）：外业管理平台 综合调度平台（调度服务）现场勘查 给出关阀方案 各服务所维修人员查勘现场 服务分拨 用户发起报修 消息服务 反馈结果：因爆管导致水压低 反馈结果：需停水维修 管网抢修 派发维修指令 给出受影响用户清单 微信/短信通知 反馈抢修结果 反馈处理结果 反馈处理结果 反馈处理结果 呼叫中心(电话、在线客服)电话报修 回访 用户 服务中台 数据中台（数据服务、共享）GIS系统（GIS业务服务）员工 业务服务 关阀结果 业务中台 数据中台 前台 现场作业 线下营业厅 员工发起报修 六、实施路径 实施路径 之我见 从信息化到数字化，再到智慧化 按需融合，循序渐进 架构先行，重在落实 感谢聆听！