1、售 后 服 务淘宝客服基础技能系列教程电商售后服务是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。售 后 服 务导入售 后 服 务导入提升顾客购物满意度提升品牌形象整合信息，提升企业整体水平【意义】01010203售 后 服 务/01/03咨询回复维权纠纷退款退换货/02/04评价管理查单查件顾客不满情绪释放咨询回复01产品相关咨询物流因素商家因素逾期不达少发货运输损耗包裹丢失偷梁换柱发错货选错快递地址错误【查单查件的几种常见情况】咨询回复查单查件查单查件【查单查件的几种常见情况】咨询回复地址错误再次投2、递选错快递替换快递商家因素货物漏发退款或补发发错货引导自留或退货查单查件【查单查件的几种常见情况】咨询回复运输损坏举证后补发或退款偷梁换柱联系快递取证物流因素逾期不达找出原因并催件包裹丢失补发并找快递索赔买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了买家：还不在？你还做不做生意了？（五分钟以后）客服：抱歉，刚才咨询客户较多，东西还没送到吗？买家：都几个小时了！送件员爬都爬到我这里了！有事找你就不在，没事就出现，老板要你何用！查单查件【查单查件客服处理态度】咨询回复快买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了客服：您好，稍等我帮您查一下看看哦买家：好的，谢谢客服：让亲久等了，我给亲查过了，包裹当天就发了3、，发的是XX快递，运单号XXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了买家：好的，没关系，太感谢了查单查件【查单查件客服处理态度】咨询回复热买家：怎么我的包裹到了不给我送，这一会又回你们那儿了？你们很搞笑哎！客服：您好，抱歉，稍等我马上帮您查询一下。买家：好吧客服：亲，久等了，刚查过了，包裹确实早都到了你那，但是因为过年快递都爆仓，导致送货不及时，我已经帮亲催过了，让他们尽快送，不好意思哈。查单查件【查单查件客服处理态度】咨询回复诚产品使用问题产品相关咨询咨询回复产品保修问题0102产品相关咨询买家:我做的蛋糕是好吃的，但是就是烘得时候发上来，等冷后，它还是瘪下去了。卖家:这个主要是温4、度高了 烤的时间短了导致表面看上去已经很熟了。但拿出来倒放到凉了之后还是往里塌是吧。按我说的 8寸的蛋糕 用140-150烤20-25分钟 转120-130再烤40-45分钟买家:是按你说的温度烤的卖家:那剩下的就看蛋白打发的程度和搅拌的手法了蛋白要打的够硬 拌的时候要从下往上翻着拌买家:那好的，我再试哦谢谢咨询回复案例顾客不满情绪释放咨询回复产品不满服务不满物流不满案例顾客不满情绪释放咨询回复顾客不满情绪释放咨询回复案例快速反应态度好认真倾听表诚意安抚解释有技巧诚恳道歉求谅解补救建议坚决要执行措施要及时及时跟进求反馈顾客不满情绪释放咨询回复【处理技巧】客服处理步骤退款、退换货02平台操作流程5、沟通态度技巧客服处理步骤退款、退换货【商品退换货流程】客服处理步骤退款、退换货【六步曲】联系买家核实情况安抚致歉协调方案跟进处理备案登记卖家：亲，您好！看到您的退款申请了，我是客服布丁，来为您服务的。买家：恩，你们给我发错货了，我拍的是粉色的，给我发成灰色的了。卖家：亲稍等哈，我查看下。卖家：亲确实拍的是粉色的，那是我们给发错了，不过灰色也很好看呢。显得很有气质的。亲可以考虑留下灰色的呢。我们可以退亲10元钱，并赠送20元优惠券来表达我们的歉意，亲看这样可以么？买家：这样啊，其实我刚才也试了下灰色的，也还可以。那就按你说的办吧。客服处理步骤退款、退换货案例平台操作流程退款、退换货退款给买家查看6、退款订单平台操作流程退款、退换货【如何查看退款/退货】平台操作流程退款、退换货【如何查看退款/退货】查看退款状态平台操作流程退款、退换货【查看退款状态】平台操作流程退款、退换货【拒绝买家退款操作】平台操作流程退款、退换货【拒绝买家退款操作】平台操作流程退款、退换货【拒绝买家退款操作】平台操作流程退款、退换货【同意退换货操作】平台操作流程退款、退换货【同意退换货操作】平台操作流程退款、退换货【同意退换货操作】平台操作流程退款、退换货【同意退换货操作】平台操作流程退款、退换货【同意退换货操作】小贴士极速退款 淘宝先行垫付七天无理由退款-不可拒绝七天无理由包邮产品，双方分别承担发货运费平台操作流程退7、款、退换货【同意退换货操作】集市店铺未按约定时间发货/缺货 处罚申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分天猫未按约定时间发货赔付交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最高不超过五百元。平台操作流程退款、退换货【买家选择退款原因对店铺的影响】沟通态度技巧退款、退换货【导致退换货因素】导致退换货的因素主观因素产品因素主观因素服务因素沟通态度技巧退款、退换货请将下列退款原因对应到相应的因素中练习产品问题反馈到采购部漏发错发反馈到仓储部顾客投诉服务差反馈到客服部物流速度慢反馈到仓储部描述不符反馈到运营部对于顾客退换货的原因做整理分类8、，将其反馈到对应部门沟通态度技巧退款、退换货练习买家:你好今天收到货了，只是衣服的尺码偏大了一些我想退卖家:亲没问题的，我们是无理由退换的商家，不过因为亲自己的缘故，所以退回来的邮费要亲自己来承担了哦。另外衣服要不影响二次销售哈。买家:哦还要我自己出邮费啊卖家:嗯哪不过亲可以问问同事或者朋友，如果喜欢的话，可以转给她，也不错哦。买家:好的，我去问问沟通态度技巧退款、退换货买家:你好今天收到货了，只是衣服的尺码偏大了一些我想退卖家:亲那我们帮你换小一号的尺码吧。买家:哦款式我也不太喜欢，穿上有点胖。还是退吧卖家:可以的，亲也可以看看其他的款式，这几天新到的几款，都很显瘦呢。买家:那发来链接我看看9、吧沟通态度技巧退款、退换货1、自报家门2、简单扼要说明来电原因3、倾听顾客不满原因4、提出解决方案5、协商过程6、如不成功，再次提出其他方案7、通话结束前，再次表达歉意沟通态度技巧退款、退换货【电话沟通技巧】【电话沟通步骤】电话是最后处理方案一定要慎重在电话沟通前要各方面分析问题不要在客户情绪激动时拨打电话需要更强的沟通能力和决断权限设定好几个备选方案和承受底限沟通不畅时需要借助电话沟通态度技巧退款、退换货【电话沟通技巧】沟通态度技巧退款、退换货电话沟通的注意点提高语言的感染力【电话沟通技巧】发掘和有效利用自己的语言特点语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱沟通态度技巧退款、退换货【电话沟通10、技巧】练习角色扮演案例背景：1、买家花248元购买的床品四件套有瑕疵，但不影响使用2、卖家承诺可退换，买家不肯，要求退50元。3、产品成本168元。请根据案例设计一个解决方案，并使用电话与买家沟通。挑选2位学员分别扮演买家和卖家。维权纠纷03维权原因应对流程与方法小二介入纠纷维权原因维权纠纷未收到货买卖双方协调不成功顾客不沟通直接维权维权商品：洗发水背景：买家购买产品后，确认收货后又申请售后，理由为未收到货。卖家通过查询物流信息，显示已派送，认为买家是欺诈，拒绝维权。后小二介入，查的真相。快递将包裹放置物业处未通知顾客。收到维权先别慌才 调查事实最重要维权原因维权纠纷【未收到货】案例维权商品：11、一台煲粥的陶瓷内胆电子锅维权原因维权纠纷【未收到货】案例结果买家申请维权，小二介入处理。处理结果，给买家退货。维权原因维权纠纷【未收到货】买卖没有对立面 换位思考处理好应对流程与方法维权纠纷【投诉维权查看入口】集市店铺天猫店铺应对流程与方法维权纠纷【买家(申请售后)选项】应对流程与方法维权纠纷【维权流程图】买家：在吗？天麻收到了，但是有2盒包装压扁了，我一共定了5盒，而你们只发给我4盒，因为我收到就确认收货了，刚才打开才发现问题，我已经申请售后了。客服：亲，一直在的哦。很抱歉给您带来不便，这就去仓库核实一下，如果是仓库失误的话会立即亲补发的。还有，压扁包装盒亲方便提供照片给我吗？买家：用手机拍12、行吗？客服：当然可以，只要拍 的清楚就可以了呢。亲买天麻是准备自用，还是要送朋友呢？买家：准备送朋友4盒，我自己用一盒。但是都压扁 了，我没办法送人了呀。客服：恩恩，能理解呢，让亲为难了。表明负责的态度要求举证安抚顾客应对流程与方法维权纠纷（买家已提供压扁 图片，仓库也核实是漏发了）客服：亲，刚才已经核实，确实是给亲少发了一盒,今天会安排给亲补发，盒子压坏的天麻，亲实在为难就退回来,我们给亲重新发2盒过去，您 看可以吗买家：退回的运费谁出呢？客服：亲，退回的运费由我们付，如果您觉得退来换去的麻烦又耽误时间，那我们每盒给您退10元，并送30元电子优惠券，来表达我们的歉意，好吗？买家：噢，寄来寄去13、的也麻烦，这次就算了吧，我就先少送2盒。客服：好的亲，那记得到后台撤消维权哦，稍后会把钱打到你的支付宝哈。亲注意查收。再次表达我们的歉意，不好意思了。核实情况提解决方案表现大度提醒撤消维权应对流程与方法维权纠纷小二介入纠纷维权纠纷保证金商品搜索直通车营销活动翻倍按照销量，信用，价格三种排序方法，默认不展示暂停14天无法满足活动规则要求纠纷退款率对卖家的影响小二介入纠纷维权纠纷【投诉维权】纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数小二介入纠纷维权纠纷举证内容：1、旺旺聊天记录截图2、阿里旺旺举证号3、淘宝站内信截屏4、手机短信照片5、通话清单小二介入纠纷维权纠纷有理有据有情有义切勿辱骂合理建议评价14、管理04修改中差评评价解释恶意评价时间点中差评在评价作出后的30天内可以修改，逾期将不能再更改。评价管理修改中差评操作步骤点击“我的淘宝”“评价管理”“给他人评价”中修改评价管理修改中差评【处理中差评步骤】沟通工具电话 旺旺查询原因产品原因服务原因物流原因买家主观原因协商解决退换货解决问题做好坏账损失注意事项不可辱骂顾客不可恶意骚扰中差评顾客为什么要解释？评价是给下一位顾客看的通过中差评解释，争取其他顾客的理解与同情通过好评解释，可以表达感恩或作出宣传。评价管理评价解释评价管理评价解释时间点评价作出后的15天内可以作评价解释操作步骤点击“卖家中心”“交易管理”“评价管理”中修改辱骂顾客，自掘坟15、墓评价管理评价解释案例勇于认错诚意改进评价管理评价解释案例有理有据型评价管理评价解释案例评价管理评价解释案例委屈萝莉型一笑而过型评价管理评价解释案例掌握买家心理，合理解决问题利益总结法定义：总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决。要点：条理要清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。Yes sir法定义：永远说：是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。要点：站在客户的立场为自己说话，有步骤的解决问题。询问法定义：通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题解决。要点：由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。前提条件法定义：提出一个特别的优惠条件，16、比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。要点：配合店铺的解决纠纷政策。评价管理评价解释评价管理评价解释【改进方案】真正认识自身不足，有则改之无则加勉积极联系客户了解情况，真诚道歉取得客户谅解，争取修改评价的机会恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。评价管理恶意评价【定义及发起条件】恶意评价维权发起条件：必须双方互评的订单；受理的时间范围为评价产生的30天内。售后案例解析售后案例解析售 后 服 务一个鞋跟引发的血案买家维修费15元，打车22元卖家底线20元+10元优惠券买家底线30元售后案例解析售 后 服 务分组讨论如果你是买家，你会满意卖家的处理方式吗？如果你是卖家，你会怎么处理这个售后？你认为申诉后，淘宝小二会如何处理？售后案例解析售 后 服 务天猫处理结果售后案例解析售 后 服 务买家介绍06年开始淘宝，现为淘宝V5级别vip，乐于分享宝贝，在淘宝论坛圈子具有一定影响力卖家介绍2012年注册的天猫某鞋旗舰店买家卖家售后案例解析售 后 服 务【卖家真的赢了吗？】纠纷不是在乎谁赢而是追求买卖双赢售后案例解析售 后 服 务售后总结掌握技巧与原则见招拆招处理好关怀带来回头客售后案例解析售 后 服 务售 后 服 务/01/03咨询回复维权纠纷退款退换货/02/04评价管理Thanks