1、北汽新能源管理制度 服务站标准服务流程管理办法（试行）BJEV.120401.02.09.02-20152015年5月30日发布北京新能源汽车股份有限公司1.目的要求服务站在工作中体现更专业化、技术化、规范化的流程服务，了解客户的期望与需求，以高效和专业的服务，赢得客户满意，实现北京新能源汽车营销有限公司（以下简称：北汽新能源营销公司）汽车品牌特色服务。2.适用范围 适用于北汽新能源营销公司授权的服务网点。3.术语无4.引用文件北汽新能源服务网络建设标准管理办法北汽新能源服务形象建设标准管理办法5.职责5.1服务站组织机构图5.2主要岗位人员配备指导标准主要岗位S1/S2/S3 级最低标准配置2、要求1服务经理*（站长）*1专职1人 2服务主管*1（可兼职）N10时，专职1人 3服务顾问2月进厂量每增加300台增加1人 4洗车工1月进厂量每增加450台增加1人 5技术主管*1专职1人 6质量检验员1（可兼职）N10时，专职1人；月进厂量每增加900台，增加1人 7机电技师3月进厂量每增加150台，增加1人 8钣金技师1合计约为机电技师数量的1/2 9喷漆技师110备件主管*1专职1人 11备件计划员1（可兼职）N10时，专职1人 12库房管理员1（可兼职）N10时，专职1人 13工具管理员1（可兼职）N10时，专职1人 14客服主管1专职1人 15客服专员1（可兼职）N10时，专职1人3、 16索赔员*基本备制1人(以月质量担保单据400份为基数,月质量担保单据每增加200-400份增加1人配置标准)合计13说明： N代表:日进站车辆台数.行政、财务及客户休息室服务人员等其他一般人员不在本表单所列人员之列，服务商因根据业务开展的需要配备. 兼职原则：平级互兼，上级兼下级. 5.3岗位描述5.3.1 服务站长业务内容：负责售后服务全面工作，对服务质量和服务收益负责；设定本公司的客户满意度、收益及生产性相关目标值，根据所定管理目标的达成情况，执行相应的改善措施，并对结果负责。工作职责：A. 统筹售后服务经营、管理计划及经营目标的达成；B. 制定服务站发展规划及所需资源配置；C. 策4、划并实施提高服务运营质量的活动；D. 组织和督促开展售后服务营销及相关活动；E. 处理并关闭重大客户抱怨；F. 评价服务站售后部门及员工的表现；G. 构筑并创建与其它部门之间协作关系。5.3.2 服务主管业务内容：负责领导服务顾问进行日常的客户服务接待工作，满足客户需求。工作职责：A. 负责前台开展服务营销和实现经营目标；B. 领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作；C. 执行和督促标准化服务流程的实施及培训；D. 协调前台与维修车间、备件部门之间工作；E. 处理并关闭服务过程中的客户抱怨；F. 监督客户档案的建立和管理；G. 库存车的日常维护保养；H. 信息反馈与管理；I. 接待区域的5S5、管理。5.3.3 技术主管业务内容：全面负责服务站维修车间的整体作业的生产性、效率性及作业质量负有责任，监督和管理技师，并对维修设备、工具和器具的保养和维护负有责任，并对服务站人员提供技术指导和培训。工作职责：A. 维修车间整体作业的分配和管理；B. 作业进展推进和质量管理；C. 负责与前台、备件部门的工作协调及信息反馈；D. 负责车辆按时按质交验；E. 维修车间设备、工具和器具等管理；F. 维修车间的5S管理；G. 定期收集技术疑难问题及批量的质量信息并向北汽新能源营销公司反馈；H. 参加外部技术培训，开展内部技术指导、培训；I. 负责人员认证及技术方面的培训及提升；J. 指导维修技师诊断和6、排除疑难故障；K. 指导监督维修技师正确使用维修工具、维修工艺和检测方法；L. 对维修技师的维修、保养操作进行巡视检查。5.3.4 备件主管业务内容：负责建立与备件业务相适应的工作流程，快速准确地供给备件，有效地支持维修车间工作。工作职责：A. 根据备件消耗和库存制定备件订购计划，保证维修所需的备件供应；B. 制订备件管理、领用、仓储的规章制度；C. 执行北汽新能源营销公司备件价格规定及备件储备标准；D. 备件市场调研、经济分析、收集和反馈备件的有关信息；E. 内部备件业务培训；F. 车辆升级备件的监控和协调；G. 备件库区域5S管理。5.3.5 索赔员业务内容：负责服务站质量信息担保、鉴定，7、旧件管理和结算工作。工作职责：A. 最终判定车辆故障是否可以办理质量担保；B. 配合财务向北汽新能源营销公司进行质量担保结算工作；C. 外出救援服务费用结算；D. 按北汽新能源营销公司要求，提交合格的质量担保相关单据；E. 受理客户使用说明书等资料的补办申请；F. 协助处理客户质量问题相关抱怨；G. 质量担保旧件库的管理；H. 交车PDI监控和管理，并上传PDI检查表。5.3.6 客户服务主管业务内容：以电话回访的形式进行客户满意度调查；分析并报告调查结果。工作职责：A. 对本站服务的客户进行电话回访，进行客户满意度调查；B. 记录、保存和整理客户回访记录；C. 定期编制客户回访报表，对服务、8、维修、备件等各环节客户满意度进行评估并反馈相关情况；D. 通过回访了解客户对服务过程、维修过程的感受，针对抱怨进行处理，并实行闭环处理；E. 定期组织客户关怀活动。5.3.7 服务顾问业务内容：客户与服务站最主要的接触人员，通过日常的业务，持续提供满足客户需求的服务工作职责：A. 提供客户咨询服务；B. 建立客户档案，分析客户群；C. 按照北汽新能源营销公司服务核心流程和标准接待客户；D. 开展日常维修的提醒、预约和个性化服务；E. 接受、处理客户抱怨；F. 服务过程跟踪。5.3.8 质量检验员业务内容：负责服务站维修质量检验工作。工作职责：A. 车辆维修后质量检验；B. 返修车辆的质量监督、9、检查；C. 参与重大、疑难故障的分析、鉴定；D. 全员质量意识教育；E. 质量信息的收集、汇总，并上报技术主管。5.3.9 综合管理员（信息员）业务内容：协助服务站服务经理（站长）处理行政事务，负责服务站服务文件和信息的管理工作职责：A. 负责文件和资料的收集、整理、借阅、存档；B. 每日查看电子邮箱、监控系统信息，并及时传递信息；C. 编制和传递服务质量报表和经营报表；D. 跟踪各类文件的执行及效果；E. 服务站工作人员基本信息的维护、接收和反馈；F. 组织服务站开展内部管理、技术等培训；G. 服务站内部审核的实施、落实及工作计划的推进；H. 服务站现场5S管理及监督。I. 6.管理内容和规10、定6.1 提醒、预约6.1.1 客户主动预约：用户主动与服务商沟通联系，在未来某一时段前来服务商进行维修，保养或接受其他服务。l 意义：减少入厂后因备件、排队等因素导致的等待时间过长，实现在客户合适时间内完成维修保养服务。l 责任人：服务顾问l 执行要点 快速接听电话，咨询客户资料及维修需求，记录在预约登记表（附件一）中； 确认备件库存状况，查看预约排班，尽可能根据客户的时间安排预约； 估算备件、工时费用，主动告知客户； 提醒预约时间段，督促用户准时赴约； 回厂逾时关怀。l 客户主动预约流程图（附件二）l 客户主动预约执行规范：执行规范客户满意关注点执行步骤执行要点1.接听电话 客户打来的电话11、，服务顾问应在铃响不超过3声接听。 礼貌问候客户并间接地自我介绍。 话术：“您好！我是北汽新能源XXX服务站，我是服务顾问XX（姓名），很高兴为您服务”2.登记客户资料和需求 在预约登记表上详细、快速记录客户资料和服务需求，若客户表达的不够明确，应询问清楚并复述一遍请客户确认。 话术：“X先生/女士，能告诉一下您的姓名和车牌号吗？”，“您希望做哪些服务项目呢？”，“您哪个时间比较方便呢？” 快速查询客户档案，如果上次客户有未维修项目，应提醒客户，询问是否需要预约该项目，并备注在预约登记表中。 预约服务时段，以客户要求的时段为优先；如客户要求的时段已经排满，与客户协商沟通，为客户安排到其他时段。12、 如果客户指定某维修班组或服务顾问或其他合理要求，应尽量给予满足，如果确实无法满足，则给出替代方案或告知原因，争取客户理解和支持。3.查看排班和备件信息及报价 查看预约排班表（附件三）和备件库存情况，判断是否可满足客户的进厂时段。 话术：“好的，请稍等，我帮您查下排班表和备件库存情况”。 如果可以满足客户进厂时段，则进行维修服务预报价和预估维修时间；不能满足时，可引导客户在其他合适的时段进厂。 话术：“让您久等了，排班和备件库存可以满足您的要求，费用方面，工时费预估为XXX元，备件费预估为XXX元，共计XXX元，作业时间需要XX小时（分钟）；还有其他可以为您服务的地方吗？” 如果客户接受预报价13、，则简单复述客户需求和预约时段请客户确认。 话术：“谢谢您！您的预约为XX时间的XX项目，费用预估共计XXX元。” 如果缺件，而该备件为非常用件，且价格较高，则建议在客户确定进行维修的前提下，与客户进行友好协商，适当的收取备件定金，之后再进行备件采购。 告知客户的预估的费用和时间应尽可能的准确，以免造成发生的费用过多、时间过长而引起客户不满。4.结束预约 如果客户接受预估费用和时间，致谢客户，并提醒客户进厂时携带所需要的相关资料，如行驶证、用户手册等；如不接受，也应致谢客户来电。 话术：“XX先生/女士，您已成功预约。您预约的进厂时间为X日X时X分。届时请您携带用户手册、行驶证，来电后直接找我14、；我们恭候您的光临，我是服务顾问XXX；如果您有其他需求，欢迎再次来电，谢谢！祝您用车愉快！” 如果预约客户放弃预约，应该礼貌的询问客户原因，根据情况引导客户再次预约或关闭预约。出现重要原因或必要情况下，进行记录，向上级领导汇报。例如：该客户为重大投诉客户，该车为多次返修车辆等。 预约结束后，等客户先挂断电话，再挂断电话。5.后续工作 每天下班前锁定预约所用的备件，更新预约排班表。 对于因缺件导致的预约不成功，应在预约结束后及时通报备件部门做采购计划，在确定备件的到货时间后，主动与客户联系，进行再次预约。所需工具服务热线、预约登记表、预约排班表关键指标无6.1.2 服务商主动预约：服务商对不同15、类型的目标客户进行主动联系，告知客户可在未来某一时段进店接受特定的服务。l 意义：削峰填谷，提高工位利用率，减少客户维修等待的时间，优化服务能力，避免工作拥挤。l 责任人：服务顾问l 执行要点 预约前准备。 三天前致电用户预约，礼貌问候用户并自我介绍，确认告知预约服务内容（根据客户服务信息拟定的服务项目） 。 认真回答用户疑问，确认用户到店时间，询问用户是否有其他服务需求。 再次提醒预约服务的时间段，督促用户准时赴。l 服务站主动预约流程图（附件四）l 服务站主动预约规范执行规范客户满意关注点执行步骤执行要点1.预约前准备 根据服务记录，查询客户档案，找出目标客户资料。 确认备件库存，费用情况16、，并准备最新的排班表。 服务商可以开通短信及网络平台，发送信息告知客户预约内容。 发出短信后，如客户致电询问，则应直接进入客户主动预约流程。 选定致电日期、时间2.致电预约 礼貌致电客户，告知致电目的，并询问是否方便接电话 话术：“您好，我是北汽新能源XXX服务站服务顾问XXX（姓名），请问您是京XXXXX车主，X先生/女士吗？您现在是否方便接电话呢？” 如方便，则告知预约内容和两个以上预约可选时段。如不方便，则需询问下次致电时间，进行后续跟进；如客户拒绝预约，也需致谢。 话术：“X先生您的爱车最近使用还愉快吗？根据您的保养次数和时间显示，再过几天应该进行下一次定期保养了。我帮您安排预约服务相17、关事宜，您看X天（具体日期）是否方便到店进行定期保养呢？”“保养项目包括，有两个时段可以供您选择，X1、X2，您看哪个时段比较方便呢？” 待客户确认预约时间和项目后，告知预估费用 话术：“谢谢您！费用方面，工时费预估XXX元，备件费预估XXX元，共计XXX元。”“请问还有可以为您服务的地方吗？”。 致电时间，应尽量选在客户方便的时间。一般致电客户时，应选上午的9:30至11:30，下午的2:30至5:30。 在预约客户是时，可针对高端、中端和低端不同用户的特征（例如重视被尊重感、价格敏感、重视维修速度等）进行不同用语的引导。 如果上次客户来电有未维修项目，应提醒客户，询问是否需要预约该维修项目18、，并备注在预约登记表中。 预约服务时段，以客户要求的时段为优先；如客户要求的时段已经排满，与客户协商沟通，为客户安排到其他时段。 如果客户指定某维修班组或服务顾问服务或有其他合理要求，应尽量给予满足，如确实无法满足，则给出替代方案或告知原因，争取客户理解和支持。 告知客户的预估费用和时间尽可能准确，以免造成实际发生的费用过多、时间过长而引起客户不满。3.结束预约 如客户接受预估费用和时间，致谢客户，并提醒客户进厂时携带所需要的相关资料，如用户手册、行驶证等；如不接受，也应致谢客户接听电话。 话术：“X先生，您已成功预约。您预约的进厂时间为X日X时X分。届时请您携带用户手册、行驶证，到店后直接找19、我，我们恭候您的光临，我是服务顾问XXX；如果您有其他需求，欢迎再次来电，谢谢！祝您用车愉快！”。 如果预约客户放弃预约，应礼貌的询问客户原因，根据情况引导客户再次预约或关闭预约。出现重要原因或必要情况下，进行记录，向上级领导汇报。例如，该客户为重大投诉客户，该车为多次返修车辆等。 预约结束后，等客户先挂断电话，再挂断电话。4.后续工作 每天下班前锁定预约所用的备件，更新预约排班表。 对于因缺件导致的预约不成功，应在预约结束后及时的通报备件部做采购计划，在确认备件到货时间后，主动与客户联系，进行再次预约。所需工具服务热线、预约登记表、预约排班表关键指标预约招揽成功率6.2 接车准备l 意义：服20、务顾问的接车准备工作有利于快速接车，为客户留下高效率的印象；两次电话和预约客户的确认和提醒，会给客户留下专业和周到的印象，也有利于在客户无法按时前来时，及时调整车间作业安排。l 客户期望：提醒自己预约安排，避免自己因平日事务较多而遗忘维修或保养车辆。l 执行关键点 两次电话提醒和确认。 接车工具准备齐全。l 接车准备流程图（附件五）l 接车准备执行规范执行规范客户满意关注点执行步骤执行要点1.客户进厂前一天的准备 预约客户进厂前一天落实或监督相关准备工作，包括技师、备件、专用工具、表单、伞、毛巾或纸巾、茶饮。 预约客户进厂前一天，需和客户进行一次电话确认，并更新预约欢迎看板（附件六）。 对于返21、修或抱怨的预约客户，应及时告知服务主管，提前准备解决问题的可行方案。 预约欢迎看板的资料应该提前一天给门卫一份，以便门卫在客户进厂时进行迎接。2.客户进厂当天的准备工作 预约客户进厂前一天，需和客户进行一次电话确认。 预约客户进厂前一小时，需再次和客户进行确认。 预约客户两次确认后，检查表单、工具是否齐全，日常工作是否准备到位。包括准备好工单夹内的表单环检问诊单、（附件七）、和维修委托书（附件八）、免费检查单（附件九）、预约登记表和维修护车套件、预约客户标识（附件十）和待修车辆标识（附件十一），检查接待桌椅的5S状况、签字笔、接待人员的仪容仪表等是否良好。 对于非预约客户，以上的日常工作也应该22、随时准备到位。 对在预约时间段不能进厂的客户，根据客户下次进厂时间和排班情况，安排下次预约。 如果预约客户放弃预约，应及时解除预锁定的备件和排班。 对于专项服务的预约，要留有充分的操作时间，备件、工具、工位和人员的准备要到位；如客户没有时间，应反复联系尽快达到专项服务的目的，必要时可以上门服务。 服务顾问提前3分钟在接待区等待预约客户的到来。所需工具服务热线、预约登记表、预约排班表、环检问诊单、维修委托书、免费检查单、预约客户标识和待修车辆标识、伞、毛巾或纸巾、茶饮关键指标无6.3 迎宾、预检 l 意义：专业、周到的迎宾和预检可以给客户一个良好的印象，为后续的服务工作的开展打好基础。门卫的规范23、动作，也会为客户留下专业、严谨的印象。l 客户期望：快速专业的接待，有准备的预检，快速的诊断问题，受到尊重。l 执行关键点： 热情的迎接态度。 当客户面放置预约客户或待修车辆标识。 当客户面安装维修护车套件。l 迎宾、预检流程图（附件十二）l 迎宾、预检行为规范执行规范客户满意关注点执行步骤执行要点1.迎接客户进厂 客户进厂时，门卫立正、敬礼，并上前询问客户到店意图，引导客户停车。如果是售后非预约客户，需通知服务顾问。 和客户打交道开始，要关注到细节，尽量做到有求必应。2.引导停车及寒暄 如果非预约客户，服务顾问应小跑上前打开车门，自我介绍，礼貌的询问客户姓氏，并热情的称呼客户。 如果服务顾问24、因为某些原因未能出门迎接非预约客户，当客户已经进入服务顾问视野，服务顾问应在2秒内起立微笑迎接。 如果是预约客户，服务顾问上前礼貌的称呼客户，并帮助打开车门，做简单的自我介绍，可以递上自己的名片。 如果是预约客户，由服务顾问在前挡风玻璃内侧放置预约车辆标志。与非预约客户相比，同等条件下，预约客户有优先享受服务的权利。 如果是非预约客户，由服务顾问在前挡风玻璃内侧放置待修车辆标识。 如果是下雨或阳光过于强烈，则需带伞上前为客户撑伞。3.预洗车/充电及进行环检问诊 如果车辆较脏，则在客户同意情况下，进行预洗车。如果发现车身有划伤等痕迹，则应立即报告客户该信息，以避免后续交车给客户时可能引起的争议。25、 当着客户的面铺设维修护车套件。铺设时，动作力度要适中，爱惜客户的车辆。 邀请客户一起进行环车检查，检查后备箱等隐私空间前需征得客户同意。 环检时应保持与客户的寒暄和互动，不可慢待客户。 如实记录环检结果，询问客户是否在店内充电，并预估充电所需时间，是否还有其他需求。简单复述后，并请客户签字确认。 记录客户车辆故障，尽量引用客户原话加以记录，以便及时检查故障；听完客户的叙述后应复述其故障和客户的要求；尽量使用浅显易懂的生活用语向客户说明，而减少专业术语的使用。 客户讲述故障等问题时，要仔细聆听，不轻易打断客户的讲话。 如果客户提出不做环检，可直接问诊，但需在环检问诊单上标注。 对较难判断的故障26、现象，服务顾问应通知技术主管共同做预检诊断。 现场可以立即诊断的故障车辆，按正常工作流程进行；不能立即诊断的故障车辆，或需开入车间进行拆检或会诊的，或需要寻求厂家的技术支援的，服务顾问应该向客户说明原因。 提醒客户带走贵重物品、行驶证及用户手册，请客户进入服务接待区稍等片刻。 如果车辆无法在当天修复，服务顾问可以给出处理意见，由客户做出最终决定是否采纳该意见；维修时长超过48小时的，服务站免费提供代步车，并与客户签订代步车交接证明。4.后续工作安排 对无法确认的技术问题，和车间主管共同检查、解决；如无解决该技术问题，则寻求必要的技术支持。所需工具环检问诊单、预约登记表、预约客户标识、待修车辆标27、识、维修护车套件、伞关键指标预约成功率6.4 维修项目确认l 意义：服务顾问确认和解释要维修的项目，及其费用等事项后，与客户签订维修委托书，为下一步的车间维修作业建立依据。l 客户的期望：服务顾问周到、专业；对维修项目解释清晰，维修费用透明合理，维修时间正常。l 执行关键点： 倒上第一杯饮品。 维修项目、费用和时长的详细说明。 关怀客户其他的维修作业需求。 为离店客户提供交通信息。l 维修项目确认流程图（附件十三）l 维修项目确认行为规范执行规范客户满意关注点执行步骤执行要点1.进入接待区 引导客户进入接待区入座。 如果客户随身携带的物品较多，则应提供储物袋、收纳袋等物品给客户使用。 拉开椅子28、请客户入座。 询问客户饮品偏好，奉上第一杯饮品。 服务顾问可事先备好常规保养、一般维修等项目所用工时等信息资料，已备日常作业查询。2.开具并签订维修委托书 请客户出示用户手册、质保证书及行驶证等相关资料；对于首次进厂客户，需仔细核实基础资料。 对属于质量担保范围内的维修项目，须经索赔员核实后按照保修政策执行。 向客户详细说明即将要打印的维修委托书总要包括的维修项目、维修时长和费用，同时告知客户免费增值的服务项目（如免费检查、洗车、充电等）。 预估交车时间时，根据预估等待时间与作业项目标准工时总和进行估算。 客户口头确认哪些项目需要实施。 开具维修委托书前，应询问客户是否还有其他需求。 开具维修29、委托书前，应先确认是否有需要的备件。如有备件，则开具维修委托书；发现缺少相应的备件，服务顾问应及时告知客户，请求客户谅解，并跟进备件采购进度。在确认备件的到货时间后应告知客户，进行下次预约安排。 按照客户确认的项目，打印维修委托书，并在维修委托书上指出需客户签名的地方，请客户签名确认。 当开具维修委托书时，如有其他客户来临，应先向正在接待的客户道声“对不起”，在取得客户谅解的情况下，站起来与新来的客户打声招呼，“您好，请坐，请稍等”，然后继续接待先前的客户。 开具维修委托书时，应保持与客户的寒暄。客户讲话时，要仔细聆听客户的倾诉，不要轻易打断客户的讲话。 在填写维修委托书中的“预计交车日期和时30、间”时，如果估测困难，则主动请技术主管询问、确认。 填写维修进度管理卡（附件十四）和服务接待业务管理看板（附件十五） 维修委托书一经生成，服务顾问应通知备件部应根据维修项目准备备件的备料，并放入备件备料框。3.填写并说明免费检查项目清单 开具免费检查单，并向客户逐一说明。 话术：“张先生，您看，这是我们的为您提供的免费检查项目，这些检查项目是不收取任何费用的，可以使您更好的了解车辆的基本状况。” 在与客户的寒暄中，发现客户的一些兴趣爱好，可以记录在客户资料中。4.客户在厂等待或离厂 礼貌询问客户在店休息等待，还是离店等待。 如果客户在店休息等待，则端上客户的杯子，并引领客户进入客户休息室休息。31、对休息室功能区位置及设施、饮料品种进行简单介绍，根据客户个人偏好，安排就座和添加饮品。 如果客户需要离厂，则服务顾问需送至大门口。客户离开大门时，门卫需原地立正、敬礼；服务顾问应该帮助客户招揽出租车，或提供就近乘车信息，并礼貌告知客户保持电话畅通，提示客户在维修中万一有变更，以便联系确认。 车辆维修时长超过48小时，服务站为客户提供免费代步车，并签订代步车交接证明。5.后续工作安排 服务顾问把打印好的维修委托书、环检问诊单、免检检查单及北汽新能源汽车保养单（附件十六）整理好放入工单夹。 实时掌握和跟踪车辆维修动态，及时更新维修进度管理卡。所需工具维修委托书、维修进度管理卡、环检问诊单、北汽新能32、源汽车保养单、免费检查单、服务接待业务管理看板关键指标无6.5 维修进度跟进l 意义：在维修过程中，服务顾问应和车间保持信息沟通，并及时将作业进度告知给客户，减少客户在等待过程中的焦虑感，并关注客户在维修等待过程中的其他需求。l 客户的期望：可以及时的了解到车辆作业进度。有维修变更，可以及时的与自己确认。休息等待的环境整洁、舒适。服务顾问能不时的关注自己。l 执行关键点： 及时告知客户维修进度。 进行项目变更时，必须得到客户的同意和确认。l 维修进度跟进流程图（附件十七）l 维修进度跟进执行规范执行规范客户满意关注点执行步骤执行要点1.向车间交接车辆 服务顾问将维修工单夹（维修委托书、免费检查33、单、环检问诊单）和车钥匙放至服务办公室固定位置。 通知车间主管前来接车。2.正常维修跟进 在维修开始后，建议服务顾问每半小时了解一次维修进度，并记录在店维修进度管理卡上。 在距交车半小时前，服务顾问也应了解维修进度。 在跟进过程中，如果预计能够按时交车，则需适时的把维修进度告知客户；如果预计不能按时交车，则应告知客户最新的预计交车时间，并解释原因。 如果客户收到最新进度后，仍继续在店等待，则继续跟进维修进度。 如果客户离店等待，则请客户保存好取车凭证、维修委托书客户联等资料，并送客户离开，道别。3.维修项目变更跟进 有变更项目产生，服务顾问必须先告知客户需要变更的项目及预计所用的时间和费用。 34、客户确认变更和不变更的项目及所用时间和费用。 在维修委托书上填写建议变更项，及客户意见。 指出在维修委托书上需要客户签字的地方，请客户签字确认。 如果客户不在店内，可以致电客户，请客户口头确认，此时需在变更处注明电话联络的时间与联络人，建议保留与客户的电话录音（注意告知客户）。或者使用短信进行确认。客户回店后，再请客户补上签名。 服务顾问通知车间维修变更和不变更项目。 未征得客户同意的情况下，严禁私自变更维修项目和追加维修项目。所需工具维修工单夹、维修委托书、维修进度管理卡关键指标无6.6 维修后确认（第四级质检）l 意义：良好的交车前准备工作可以减少交车环节中客户等待的时间。服务顾问在检查车35、辆的维修保养结果时，应站在客户的角度对其进行检查，以保证交车质量。 l 执行关键点： 落实第四级质检。l 维修后确认流程图（附件十八）l 维修后确认执行规范执行规范客户满意关注点执行步骤执行要点1.从车间接收车辆 服务顾问在接到质检员的车辆竣工通知后，则应立即前往交接。 接收维修工单夹、内部交车检查确认单（附件十九）和车钥匙。对照检验车辆后，确认签字。 进行第4级质检，检查项目包括维修委托书上的项目；免检项目；车辆清洁状况；车辆座椅、后视镜、电台和CD设备等是否复位原样；旧件是否齐全等。 检查客户特别关照事项。 如有疑问，则应先向质检员了解清楚，以备交车时客户询问。2.准备交车资料和物品 如客36、户要求带走旧件，则提前准备好。原则上：由新件包装将旧件包装好，放置到副驾驶地板上。 如客户要求带走应付费但未用完的维修备件和油辅料，则提前准备好，使用原包装装好封闭即可。 打印维修结算单（附件二十）；填写用户手册。3.通知客户交车 维修完成后，通知客户可以交车，提醒客户携带维修委托书前来提车。 如果发现有未能解决的问题，应该诚实告知客户多久能解决问题。不要否认或者声称是“正常”加以隐瞒。所需工具维修工单夹、内部交车检查确认单、车钥匙、维修结算单、维修委托书、用户手册关键指标无6.7 交车准备l 意义：服务顾问通过向客户说明已维修项目的状况，传递车辆修复情况的信息；同时，通过回答客户的问题来解除37、客户的疑惑，提升客户对北汽新能源服务站服务水平的认可度和信心。l 客户期望值：交车说明通俗易懂，价格透明合理；维修作业、费用和时间与维修委托书上的记录一致。l 关键执行点： 对照维修委托书进行说明。 对照免费检查单进行说明。l 交车准备流程图（附件二十一）l 交车准备执行规范执行规范客户满意关注点执行步骤执行要点1.维修效果和清洁效果展示 服务顾问邀请并引导客户到竣工停车区或充电区，进行维修说明与成果展示。若客户不需要成果展示，可直接在室内进行维修说明。 对照维修委托书解说完成的作业项目和维修效果，并请客户进行检视。 向客户出示内部交车检查确认单、免费检查单，进行说明后，提醒客户下次注意保养或38、更换的项目 话术：“X先生，您看，通过这次免费检测，您可以看到，车辆的XX（零件）已经接近使用寿命了。它的使用寿命为XX月，现在已经使用了XX月了，建议您下次保养时进行更换。” 展示清洁效果及换下的旧件。 如果客户要求带走旧件和用剩的备件和油料，则按客户要求包装和放置。 如客户提出试车需要，须陪同客户进行试车，并提醒客户注意安全驾驶。 客户一旦对维修结果有异议，服务顾问应友善耐心的解释，对不清楚的问题应联系质检员或技术主管进行答复，切不可搪塞应付。2.车辆充电服务 根据环检问诊单上的充电需求，请客户再次确认是否需要进行充电。 如果需要进行充电的，服务顾问预估充电时间，并告知客户耐心等待，充电完39、成后及时通知客户。 如果不需要充电的，服务顾问进行下一步费用解释、结算流程。3.维修费用解释 对照维修结算单解释费用构成。 如有提供没有收费的服务项目，也应一并告知客户。 服务顾问询问客户回访偏好（如方式、时段）并在维修结算单下方记录，告知客户近期将会有关于服务质量的回访。 提醒客户用车注意事项和建议，以避免和减少类似故障的再次发生。所需工具维修委托书、维修结算单、免费检查单、内部交车检查确认单关键指标无6.8 结算l 意义：服务顾问和收银员的规范业务操作，会给客户提供方便与信赖的服务体验。l 客户期望：结算和付款迅速、准确；服务人员礼貌热情，有始有终；接受的维修保养等服务物超所值。l 执行关40、键点： 服务顾问始终在结算现场。 用信封装好客户需带走的资料后，再交给客户。l 结算流程图（附件二十二）l 结算执行规范执行规范客户满意关注点执行步骤执行要点1.引导客户至收银台入座 服务顾问引导客户到收银台。 引导途中告知结算方式的种类，询问客户付款方式。 收银员应起身迎接问好，并自我介绍。 服务顾问拉出椅子请客户入座，并陪同在客户侧后方。 收银员待客户坐下后，再坐下。 服务顾问递送维修结算单给收银员，并告知收银员客户的付费方式。2.收银员收款 收银台应准备好计算器及签字笔（注意5S管理），以备客户计算费用或签字时使用。 收银员唱收唱付。 收款完成后，请客户在维修结算单上签字确认，并支付费用41、。 在结算单上盖“付讫”章（客户联），并开具维修发票和出门条（附件二十三）。 将维修结算单、发票等资料统一装入信封内交给客户。同时将出门条交付客户。 收银员需微笑服务，保持始终如一的服务态度，避免给客户造成结账后服务态度变差的印象。3.收银员目送客户 收银员起立致谢并目送客户。 收银员待客户离开后方可坐下。 在整个结算环节，服务顾问应该始终在场。所需工具维修委托书、维修结算单、内部交车检查确认单、发票、出门条、计算器、签字笔关键指标无6.9 交车、道别l 意义：服务顾问顺利交车给客户，送别车辆，结束该车辆在店的所有作业流程，实现客户的到店目的，并给客户留下良好印象。l 客户的期望：车辆在规定的42、时间内完成维修作业和交接。l 关键执行点： 当客户面取下维修护车套件。 送别客户的言行。 交车、道别流程图（附件二十四） 交车、道别行为规范执行规范客户满意关注点执行步骤执行要点1.归还客户个人物品 服务顾问陪同客户至竣工停车区/充电区。 必要时，服务顾问帮客户将其个人物品拎至车辆竣工停车区/充电区。 询问客户物品放置位置。2.下次保养提示 服务顾问陪同客户到车旁，主动帮客户打开车门，交还车钥匙。 如果是下雨天或阳光过于强烈，则需为客户撑伞并送至车内。 告知客户下次保养的日期和里程，填写保养提示贴（附件二十五），并粘贴至车辆前风挡玻璃内侧左上角处 如客户不同意粘贴保养提示贴，则直接交给客户。343、.送别客户 取下预约客户或待修车辆标识。 当着客户面取下维修护车套件。取下维修护具套件时，力度要适中，不得硬扯硬拉，避免给客户造成野蛮操作的印象。 关上车门后，用干净的毛巾为客户擦拭门把手上的痕迹。 门卫立正、敬礼，收取并查看出门条，确认无误后放行，敬礼送别。 服务顾问感谢客户并与客户挥手告别，等车辆离开视线后再转身返回。4.后续工作安排 整理售后维修保养等资料，将环检问诊单、维修委托书、维修结算单、备件出库单、免费检查单等维修资料整理好，当天下班前移交客服专员，以便进行后续回访及维修资料整理和存档。所需工具维修委托书、维修结算单、内部交车检查确认单、保养提示贴、环检问诊单、免费检查单、出门条44、伞、毛巾关键指标准时交车率6.10 跟踪回访意义： 通过电话跟踪回访及时了解维修后客户的真实感受，对客户意见和建议进行快速反应。改善接待流程中的服务弱项，提高服务水平和客户满意度。l 客户期望：在合适的时间接听来电；自己的意见和感受及时得到关注。l 执行关键点： 及时回访。 选择恰当的回访时间。 及时解决客户反应的问题。l 跟踪、回访流程图（附件二十六） l 跟踪、回访执行规范执行规范客户满意关注点执行步骤执行要点1.三日内电话回访 服务顾问在车辆离厂3日内进行电话回访，电话回访以情感联络和了解车辆使用情况为目的。 进行自我介绍及回访。 话术：“X先生，您好，我是您的服务顾问XXX，想占用您45、几分钟时间，请问您是否方便呢？”，“前几天，我接待您，给您的车辆做了XX项目，想了解车辆的使用情况怎么样？”，“这几天天气XXX（变冷/有雨雪/大雾/炎热等），还请您注意安全行车，保持良好的驾驶状态。”（可根据客户的实际情况，关怀客户） 致谢客户，结束电话回访。 话术：“好的，那您以后有什么需要帮忙的，请随时联系我，再见”。2.五至七日内电话回访的准备 客服专员根据回访方案，查阅客户资料，定义目标客户。 如果是电话回访，则选定致电日期和时间，确保在车辆离场后5至7日内进行回访。 准备好售后电话回访记录表（附件二十七），针对客户维修保养项目选择要回访的问题，一般选3-5个问题。 如果客户偏好信件46、和电子邮件回访，则寄出和发出回访问卷和电子邮件。3.致电客户 礼貌致电客户，告知致电目的，并询问是否方便接听电话。 话术：“您好，我是北汽新能源XXX服务站客服人员XXX（姓名），请问您是京XXXXXX车主X先生吗？”，“想占用您XX分钟时间，请问您是否方便呢？”。4.进行电话回访和记录 如果方便通话，则提出问题。 如果不方便通话，则致歉并询问合适的回访时间并记录，安排下次回访。 如实记录客户的评价。 出现客户投诉和客户抱怨，应立即进入客户投诉流程。5.结束回访 致谢客户，待客户挂断电话后，再挂断电话。 话术：“感谢您的支持！我们会根据在您的意见和建议持续改进我们的服务，希望今后能为您提供更好47、的服务。谢谢！再见.”。 如客户有反映问题，则解决后应再次联系客户，告知客户解决方案。6.后续工作安排 无论是电话回访，还是邮件或电子邮件回访，均需每周（月）对回访结果进行总结和分析，并提交售后电话回访记录周（月）报告(附件二十八)，报告给客服经理。 售后电话回访记录周（月）报告可根据服务商自身实际情况增加调查报告内容。 客户关系部需和售后等部门协同合作，根据售后电话回访记录周（月）报告，进行内部持续改进。所需工具服务热线、售后电话回访记录表、售后电话回访记录周（月）报告关键指标客户满意率、回访实施率、回访成功率6.11 车间维修作业流程建立缜密规范的车间作业流程，实现维修信息准确、快速传递，48、通过各关键工序及控制点的严格控制，确保维修作业的高效运作。l 车间作业流程图：6.11.1 预约排班 6.11.1.1 意义：在北汽新能源核心服务流程中配合服务顾问完成客户提醒、预约环节，指导车间主管及备件主管在预约中掌握的执行要点及预约完成后，车间人员需要准备的关键动作；合理利用维修产能，削峰填谷协从服务顾问提高预约成功率，降低客户进店后因维修产能及备件原因导致的不满，提升客户满意，增加维修产值。6.11.1.2 预约排班流程图（附件二十九）6.11.1.3 执行要点： l 预约配合：快速查询预约的相关信息，及时准确的答复服务顾问的询问。 1. 车间主管根据服务顾问询问的维修技师、工位等情况49、，确认维修产能是否可满足预约要求。（1） 如果可以满足服务顾问的预约条件，应立即答复服务顾问； （2） 如果不能满足服务顾问询问的预约条件，车间主管应主动提供合适的维修排班，供服务顾问选择，引导客户预约；（3） 如果客户指定了维修技师，车间主管应按照客户的意愿进行排班。2. 备件主管根据服务顾问询问的备件品种及数量，确认备件库存是否可以满足预约要求。（1） 如果可以满足服务顾问的预约条件，应立即答复服务顾问；（2） 如果不能满足服务顾问询问的预约，备件主管应根据备件订货计划，告知服务顾问备件到货时间；（3） 如果该备件属于非常用件，备件主管告知服务顾问应收取客户XX元定金（建议根据实际备件的金50、额确定相应比例），根据服务顾问的备件订购单进行备件订购，以降低备件库存提高备件周转率；（4） 缺件跟踪管理：备件计划员应1小时内向北汽新能源服务管理部订购备件，并在备件业务管理看板内的“缺件跟踪管理”栏填写订备件的日期、缺件车辆的车牌号、需要订购的备件名称、件号、数量以及预计订购备件的到货日期，以及订单处理的状态。备件计划员应及时跟进订单的状态并及时更新订单状态栏，一旦确认准确的到货日期，应及时通知服务顾问安排客户进店维修。3. 因备件或产能导致预约不成功的相关解释工作，一般由服务顾问负责。l 预约后的工作：根据达成的预约排班，安排客户进店前的工作准备。1. 服务顾问与客户达成预约后，应根据服51、务顾问传递的客户预约登记表进行：2. 车间主管应立即更新车间作业管理看板，把车牌号、预约进店时间、维修类别、目前的预约状态、排班的维修技师信息填写到车间作业管理看板上“预约车辆信息”栏，提前安排准备维修人员、工位以及相关工具等；（车间作业管理看板样式，参见附件三十）； 3. 备件主管预锁定备件，更新备件业务管理看板，把预约车辆的车牌号，需要的备件名称、件号、数量、预约进店的日期以及是否已经锁定备件的信息，填写到预约车备件管理栏内；避免预约客户到达后无备件供应，导致客户不满的情况发生。（备件业务管理看板样式，参见附件三十一）。l 取消预约：维修车间接到服务顾问取消预约的确认信息。1. 接到服务顾52、问的取消预约信息后，服务顾问应在客户预约登记表上“放弃预约栏”签名，服务顾问收回客户预约登记表； 2. 车间主管应立即更新车间作业管理看板，在“预约车辆信息”栏，把车牌号、预约进店时间、维修类别、目前的预约状态、排班的维修技师信息擦除，通知维修人员取消工位以及相关工具等安排；3. 备件主管更新备件业务管理看板，在预约车备件管理栏把预约车辆的车牌号，需要的备件名称、件号、数量、预约进店的日期以及是否已经锁定备件的信息擦除。6.11.2 接车预检 6.11.2.1 意义：在北汽新能源核心服务流程中配合服务顾问完成客户迎宾、预检环节，协助服务顾问确认客户车辆的疑难故障，对属于索赔范畴的维修项目进行鉴53、定，提高了服务顾问开维修委托书的准确度，降低维修变更所导致的不便，这体现了服务商专业的服务形象，也便于维修技师后期的车辆维修，对提高车辆一次修复率也有着有很大的帮助，进而也降低了客户维修等待的时间，对提高客户满意有重大的意义。6.11.2.2 接车预检流程图（附件三十二）6.11.2.3 执行要点： l 预检开始：快速响应服务顾问的预检需求。1. 对于服务顾问正常的预检问诊，如确认的故障现象涉及到索赔范围的，索赔主管应参与索赔判定工作；2. 服务顾问在客户车辆进行预检时对不能确认的疑难故障现象，技术主管有义务参与接车预检工作，在接车预检时应注意以下问题： （1） 详细记录客户描述的故障现象，询54、问客户日常驾驶习惯、故障发生频率及条件；（2） 根据车辆的状况和客户描述，技术主管从专业角度进行分析确认并故障现象，如有必要应参与试车。 l 记录故障及确认索赔：记录信息清楚索赔鉴定迅速，对不符合索赔的维修做好解释工作，避免客户异议。1. 对于在预检时能确认的故障现象且并不涉及索赔的故障现象，服务顾问应准确的记录；2. 对于在预检时能确认的故障现象且有可能涉及索赔项目的，技术主管负责从技术层面分析问题，索赔主管进行索赔判定。（1） 属于索赔范围内的，服务顾问在环检问诊表上标注，并准确记录故障现象；（2） 不属于索赔范围的，应对客户主动说明,一般由服务顾问负责，视具体情况邀请他人配合进行。l 不55、能立即确认故障现象的处理：应向客户解释说明情况告知检修时间，取得客户理解后,进行后续的检修工作，并由服务顾问安排客户休息等待。1. 对于在预检时难以确认的故障现象，应对客户进行解释，建议由服务顾问进行，视具体情况邀请他人配合进行；2. 客户同意进一步检修后，技术主管应查阅相关资料，以便制定维修方案并预估修理时间，注意以下问题； （1） 根据检修的进度及时的与服务顾问保持联系；（2） 确认故障后，技术主管应立即通知服务顾问完成后续工作。3. 若技术主管查阅相关资料以及内部拆检或会诊后，仍无法判定故障，可向北汽新能源服务管理部申请技术支持。6.11.3 接单派工6.11.3.1 意义： 规范车间主56、管接车及派工规范，充分利用维修产能，把将要进行的维修工作，安排给合适的维修技师，提高劳动效率。6.11.3.2 接单派工流程图（附件三十三）6.11.3.3 执行要点： 车间主管在接单时应判断能否在预定时间内完成车辆交付，如实际维修时间超出预计交车时间，应立即与服务顾问沟通确认，避免出现不能准时交付的情况发生。l 维修车辆及单据交接：维修项目及特殊事项要清楚明了，相关单据完整，接车过程要迅速，以节省后续的维修时间，进而降低客户维修等待时间。1. 车间主管接到服务顾问通知进行接单，在交接时应确认维修单据记录的信息是否清晰准确，相关维修单据是否缺失，如有疑问应当即与服务顾问进行确认。2. 车间主管57、确认无误后在维修委托书的内部作业管控栏内，填写接单派工的起始时间，并在责任人栏签名。3. 车间主管接单后确认能否立即派工，在派工时应注意以下原则：（1） 优先分派预约、返修及有特殊需求的车辆，普通修理按时间顺序；（注：优先顺序可根据具体情况酌情考量）；（2） 有多工种综合维修或需要分组派工时，可以采取错开各班组的工作时间，以保证维修技师、工位和车间设备的充分利用；（3） 派工应以与客户约定的交车时间要求为基准，及时地将工作分派到合适的维修技工，并合理地安排维修工位。4. 车间主管在派工时还应考虑以下问题：（1） 该工作所需要的工种；（2） 可执行该项工作的技师数；（3） 维修技师的工作量；（458、） 技师的技能水平与最近的工作绩效；（5） 所需工具与仪器。l 可以立即派工1. 车间主管将车辆停放在维修工位内，根据以上派工的原则和需要考虑的问题，委派对维修技师进行项目维修；2. 维修技师接到车间主管派工指令后，应首先确认维修项目及维修时间确认无误后接单，如无法按时交车，应立即告知车间主管原因； 3. 派工完成后，维修主管应在维修委托书内部作业管控栏内，接单派工上填写完成派工时间；4. 更新车间作业管理看板，把派工完成的车牌号，该车的维修技师，派工的交修时间，预计完工的时间，以及目前的车辆状态信息，填写到维修进度管理栏内，如在维修过程中有意外情况发生，应及时的在备注栏标注，如停工待料、等待59、客户确认等。l 不能立即派工1. 车间主管将车辆停放在待修工位内，把待修车辆的车牌号，将要委派的维修技师，派工的交修时间，预计完工的时间，以及目前的车辆状态信息填写到车间作业管理看板“待派工车辆信息”栏，并妥善放置保管好工单夹以及车辆钥匙； 2. 将要委派的维修技师如结束已派维修工作后，进行后续维修。备注：取得服务商厂内驾车资格的维修技师可以在接单后自行去待修区取车，如该车的维修技师未取得服务商厂内驾车资格，则由车间主管亲自或委派有驾车资格的技师将维修车辆停放在维修工位内维修。 6.11.4 维修及质检（三级质检）6.11.4.1 意义：规范车间人员的维修作业，明确维修及质检的关键动作及执行要60、点，提高客户车辆的一次修复率。6.11.4.2 维修及质检流程图（附件三十四）6.11.4.3 执行要点： l 维修派工及作业：遵从维修作业规范，对维修中发现的问题及时报告，做好维修的进度及时间管控，并依照备件领用及工具借用的管理规章制度要求，进行物品领用与借用。1. 维修技师在接单维修时应在维修委托书内部作业管理“维修作业”栏内填写开工时间，并在责任栏签名；2. 维修技师在开始维修时应对维修车辆进行必要的防护；（翼子板、前围等护套）； 3. 维修技师在施工前要确认维修所需的备件和工具，领用和借用时应遵从相关管理规定；4. 领取备件时应核对备件库所发备件是否与为本次维修委托书上所列备件相符；561、. 作业中维修技师应严格按照规范及技术要求进行操作，杜绝野蛮操作；6. 维修技师在作业过程中应注意时间控制，如发现不能在规定时间内完成维修，应立即告知车间主管原因，由车间主管联系服务顾问进行维修解释； 7. 因技术水平、备件、工具、维修检测设备等影响维修质量时，维修技师应及时通知技术主管协助解决；借用的工具在使用完后，应立即归还并办理相关手续；8. 技术主管负责维修过程质量监控，指导总成类维修和返修车辆维修，必要时要亲自参与维修；9. 在维修过程中若涉及客户车辆的座椅、后视镜、时钟等有调整的，应在维修结束后进行复位；10. 除专项检修外，不得在生产作业过程中开启客户车辆的音响、空调等。l 维修62、变更及确认：对车辆维修发生的变更要及时报告，得到确认信息后进行变更后的维修，因维修变更造成的退换件应及时办理相关手续。1. 维修技师在检查中发现车辆问题需要做有维修变更或追加的项目时，应及时向车间主管汇报，由车间主管联系服务顾问确认是否变更；2. 如果变更的维修项涉及索赔范围的，技术主管应帮助进行技术分析，由索赔主管鉴定是否属于索赔；3. 未取得服务顾问的书面确认的维修，维修技师不得擅自追加维修项目；4. 对于维修变更造成的退、换件应立即与备件部联系并办理相关手续。l 质检及工种间转换：做好维修后的车辆自检及班组长复检工作，提高维修质量，对涉及分组派工的维修项目，在维修完成质检后，要及时移交，63、避免延误交付客户车辆。1. 维修结束后，维修技师应对照委托书上维修项目进行自检，认真核对是否有遗漏维修项目，检查维修结果是否符合质量要求；（1） 符合：在委托书中注明完工时间并交班组长复检；（2） 不符合：应进行返工或寻求支持，并查验是否超时，如若超时应上报车间主管，由车间主管通知服务顾问对客户进行安抚及解释；（3） 维修技师自检要求：A. 维修项目检查：根据维修委托书的作业项目逐项检查维修无漏项达到技术要求，确定故障不再出现；B. 旧件整理：整理更换下的旧件应包装好后放置副驾驶处或后备箱，检查是否有部件漏装，涉及索赔件应用记号笔标注故障位置并用原备件的包装；C. 工具、耗材检查：检查是否有工64、具、耗材遗忘在车上；维修部位整洁检查，确保维修部位干净整洁；D. 维修技师完成上述检查后，在委托书上签字确认，并告知班组长进行复检2. 维修班组长应对照维修项目再次实施复检，确认维修完毕并复检合格后在维修委托书上签字确认。（1） 符合：签字确认；（2） 不符合：应进行返工，并查验返工是否超时，如若超时应上报车间主管，由车间主管通知服务顾问对客户进行安抚及解释。（3） 维修班组长复检要求：A. 班组长核对委托书上的维修项目和操作内容；当发现问题时，必须采取相应措施进行纠正；B. 将检验的结果应反馈给维修技师，以提高维修技师的技术水平避免同一问题的重复发生。3. 完成复检后，去除各维修防护物（翼子65、板、前围等护套；不包含服务顾问放置的维修护车套件），并在维修委托书内部作业管理“维修作业”栏内填写完工时间。4. 确认是否有其他工种维修项目。（1） 有其他工种维修项目时，将更换的旧件、车辆钥匙及相关维修单据等递交下一班组，并做好交接确认；（2） 无其他工种维修项目时，将委托书、更换的旧件、钥匙交接给质检员进行终检。6.11.5 终检及车辆清洁6.11.5.1 意义： 规范服务站终检及返工处理的工作流程要点，确保客户车辆的维修质量， 降低因维修质量导致的客户抱怨及投诉，树立服务站经营口碑。6.11.5.2终检及车辆清洁流程图（附件三十五）6.11.5.3 执行要点： l 终检：质检员在终检时首66、先应在维修委托书内部作业管理“维修终检”栏内填写质检的开始时间；严格对照环检问诊单和维修委托书项目一一进行检查并标示，对终检任一环节存在的异议应及时沟通确认。1. 符合：（1） 质检员签字确认，并在维修委托书内部作业管理“维修终检栏”内填写完成质检的时间，并在责任人栏签名；（2） 质检员把车辆交付给洗车工，若客户明确要求不洗车，则将车辆停放在维修竣工区（车头向通道），通知服务顾问进行内部交车；（3） 若客户要求充电，质检员将车开至充电区准备充电，通知服务顾问进行内部交车。2. 不符合：按返工处理，如返工超时应上报车间主管，由车间主管通知服务顾问对客户进行安抚及解释。3. 质检员终检要求：（1）67、 质检员应询问维修技师、班组长维修情况并对维修车辆进行终检；（2） 质检员按照委托书上的项目检查车辆，保证客户报修项目已经全部完成，维修结果达到质检标准；（3） 对车辆维修部位的清洁状况进行检查。（4） 对二级维护、总成大修和整车修理的车辆，应加倍认真检查，必要时请其他人协助。l 返工处理：质检过程途中判定为需要返工的项目，维修技师应按照维修流程重新维修，不得将不合格车辆交付给客户使用。1. 如有返工的情况，应更新车间作业管理看板的状态栏里更改为返工状态。2. 由质检员开具返工/返修单（附件三十六），按照表单固定格式进行填写； 3. 返工完成后，维修技师及班组长按照正常维修的流程，进行维修自检68、及复检； 4. 如超时应通知上报车间主管，由车间主管通知服务顾问对客户进行安抚及解释工作； 5. 返工维修质检合格后，再次申请质检员终检；6. 通过质检的返工，质检员应立即召集返工维修的班组长、维修技师分析返工的原因，制定改善措施，根据责任明确处罚措施； 7. 遇到典型返工案例时，技术主管、车间主管以及全体维修技师都应该参加，以此为戒并制定改进措施并落实，避免重复出现相似的返工。l 车辆清洁：根据客户意愿做好车辆清洁工作，细微之处体现服务的专业性。1. 质检员根据环检问诊单记录的客户需求决定是否洗车；2. 对于需要洗车的客户，质检员应把车辆送到洗车工位，安排洗车工进行车辆清洁工作；洗车工在维修69、委托书内部作业管理“车辆清洁”栏内填写洗车的开始时间；3. 质检员根据环检问诊单记录的客户需求，质检员应把车辆送到充电区，通知服务顾问进行内部交车。l 车辆清洁标准：1. 车身、玻璃应无水珠、无水渍、无泡沫残留；2. 车辆轮毂干净；3. 前机舱应用高压气枪吹干净，无明显灰尘； 4. 对无法清洁的异物（如沥青等）须注明。l 洗车工在完成车辆清洁后应通知质检员取车并进行清洁检查： 1. 符合清洁标准：洗车工应在维修委托书内部作业管理“车辆清洁”栏内填写洗车完成时间，并在责任人栏签名；2. 不符合清洁标准：质检员应立即对洗车工指出问题所在，并安排洗车工立即处理；如有延时交车的情况，质检员还应该及时的70、通知服务顾问，便于服务顾问做好客户解释工作；l 三级质检合格且车辆清洁符合标准的车辆，质检员在维修委托书上质检栏签名，在委托书内部作业时间管控上备注取车时间； l 质检员将车辆停放在维修竣工区，车头朝着通道方向，通知服务顾问进行内部交车；l 更新车间作业管理看板，在维修进度管理的状态栏里更改为完工状态；6.11.6 内部交车（第四级质检）6.11.6.1 意义： 对应北汽新能源核心服务流程中的交车前确认环节，规范质检员和服务顾问之间的交接步骤，明确交接的执行要点，保障车间与前台维修信息的有效传递，确保维修单据及相关旧件交付的完整性。6.11.6.2 内部交车流程图（附件三十七）6.11.6.371、 执行要点： l 交车通知：质检员通知服务顾问到竣工车位或充电区进行内部交车，并在维修委托书内部作业管控“内部交车”栏中填写通知服务顾问时间。l 情况说明及车辆检查：1. 主动告知服务顾问维修情况，对服务顾问的疑问进行正面答复，确认问题后应立即处理，避免推诿的情况发生；2. 质检员应主动告知服务顾问车辆维修及质检情况及注意事项，在服务顾问做接车检查时，及时答复服务顾问提出的相关问题；3. 确认问题后，质检员应根据问题项，及时落实问题处理，在问题处理完成并质检合格后，再次通知服务顾问交车；4. 对于充电客户车辆，质检员通知服务顾问到充电区进行内部交车，交车结束后，由服务顾问再次确认客户是否充电，72、如果充电，服务顾问负责充电，充电结束后及时通知客户，进行下一步费用解释及交车说明流程。l 维修交接：向服务顾问交付车辆钥匙、更换的旧件以及相关维修单据；服务顾问在维修委托书内部作业管控“内部交车”栏中填写接车时间，并在责任人栏签名。6.12充电服务6.12.1 充电设备及充电区域规定7.1.1 授权服务站必须配备2个直流充电桩（快充桩）、3个交流充电桩（慢充桩），并保证可以同时、正常使用；7.1.2 充电区域根据服务站等级进行设置，A类店50，B/C类店30。6.12.2 免费充电服务管理7.2.1 维修车辆充电：北汽新能源车辆到店维修时，根据客户需求进行车辆充电服务，充电费用由服务站承担；773、.2.2非维修车辆到店进行充电：北汽新能源营销公司规定5年内的新能源客户到所有服务站提供免费充电服务，充电费用由北汽新能源营销公司承担。服务顾问负责记录，并填写充电费申报汇总（附件三十八），每月进行汇总，向北汽新能源营销公司申请兑现充电费用。北汽新能源营销公司通过监控系统、或400电话进行抽查、核实，如出现虚假信息，公司按照服务政策中“虚假信息，骗取服务费”规定对服务站进行考核，给予违纪金额10-20倍罚款，若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级、警告处理。若情节严重的给予撤站处理。6.13文件信息管理6.13.1文件接收6.13.1.1 服务站综合管理员每日登陆监控系统、邮箱等不低74、于两次，收取北汽新能源营销公司发布的文件，并收取其它渠道的传真件、信函、电子邮件等临时文件；6.13.1.2 北汽新能源营销公司发布相关的技术、质量担保和备件方面的临时业务信息将以邮件形式通知，或在监控系统中发布，服务站相关业务接口人员必须每日登陆系统查看。6.13.2文件处理6.13.2.1 分类保存。综合管理员在收到北汽新能源营销公司发布的文件后，应将文件分类保存，可按照时间、业务内容集中性和连续性设立文件夹进行管理，便于查找和分析；6.13.2.2 文件传达；A. 文件应确保及时传达，对重要、紧急的文件应确保在30分钟内传达至服务经理（站长），一般文件应保证当天传达；B. 综合管理员根据75、文件的重要程度，都应打印出来交由服务经理（站长）审阅、签批意见；C. 综合管理员根据文件的内容及服务经理（站长）的批示，向相关人员进行传达、宣贯，对重要的通知文件应组织相应的培训。8.2.3 文件的跟踪；A. 综合管理员设置待完成工作文件夹，对有时间节点要求完成的工作按时间顺序放置于相应文件夹中；B. 综合管理员每天翻阅待完成工作文件夹，跟踪工作进度，并进行必要的过程记录；C. 信息整理及反馈：根据文件的要求，对需反馈的数据、报表、记录等，应按要求回执，并保留备份记录。6.13.2.4 文件的存档；A. 一般性的通知文件经服务经理（站长）审阅、签批及相关人员传阅后，综合管理员填写售后服务文件存76、档表（附件三十九），便可存档；B. 重要、紧急文件经服务经理（站长）批示后，及时向北汽新能源营销公司反馈处理意见，根据公司反馈情况，进行相应处理，并存档保存；C. 文件、资料应存放于专用的资料柜中，按类别分类摆放并设置标识和隔板，确保醒目、整齐、易查。6.13.2.5 文件的查阅及保密。A. 综合管理员负责文件资料的查阅和保密工作。重要文件资料需经服务站长同意后方可借出，综合管理员在重要文件资料借出登记表（附件四十）上记录；B. 售后服务文件均不允许在公共区域公示（特别说明需要公示的除外），未经许可不得将文件外传任何人员，且不得将文件上传至网络等媒体，否则公司按照服务政策中“事故纠纷不当造成客77、户投诉，使北汽新能源汽车车形象受到损害”规定对服务站进行考核，出现向地级新闻媒体及政府部门投诉的，给予2000元处罚；出现向省级新闻媒体及政府部门投诉的，给予4000元处罚；出现向国家级新闻媒体及政府部门投诉的，给予5000元处罚，并予以降级处理；以上处罚可以并处。6.14服务站现场5S管理6.14.1维修技师负责维修车间、总成修理车间和员工休息室的5S维护；6.14.2备件库管员负责备件库的5S维护；6.14.3勤杂人员负责门口引导牌、接待大厅、客户休息室、洗手间及其它位置的5S维护；6.14.4综合管理员负责5S维护的评核。6.14.5 工作标准：6.14.5.1 “5S”标准注解：整理（78、SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个管理活动项目，都以“S”开头，简称5S。要素要义实施要点目的整理清理现场空间和物品l 清除垃圾或无用、可有可无的物品；l 明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分类；l 根据上述分类清理现场物品，现场只保持必要的物品，清理垃圾或无用物品。降低作业成本整顿整顿现场秩序、状态l 在清理基础上，合理规划现场的空间和场所；l 按照规划安顿好现场的每一样物品，令其各得其所；l 做好必要的标识，令所有人都感觉清楚明白。提高工作效率清扫进行清洁、打扫l 在清理、整顿基础上，清洁场地、设备、物品，79、形成干净、卫生的工作环境。提高产品质量清洁形成规范与制度，保持维护上述四项行动的方法与结果l 检查、总结，持续改进；l 将好的方法与要求纳入管理制度与规范，明确责任，由突击运动转化为常规行动。防治工作灾害素养建立习惯与意识，从根本上提升人员的素质l 通过宣传、培训、激励等方法，将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动成为发自内心的自觉行动。鼓舞工作士气6.14.5.2“5S”管理a明确职责：服务站长对每个区域设定责任人，并在合适的位置悬挂“5S管理责任卡”标识牌；b制定考核措施：根据北汽新能源服务站现场5S维护指南（附件四十一）的作业标准，对不同的情况设置相应的考核措施，考核80、措施可分为：当即整改、提醒警告、严重警告、扣款考核等；c定期检查：服务站长策划、综合管理员组织每月或每半个月对整个服务站进行至少一次全面检查，填制定期现场“5S”检查表（附件四十二）。存在问题的，责令责任人最迟于10天内改进，改进后综合管理员组织复查；d持续改进：每月综合管理员组织员工进行现场5S管理相关的培训和总结，具体内容包括操作规范、行为礼仪、优秀典范等。6.15培训6.15.1 培训分类6.15.1.1 课程分类6.15.1.1.1 操作系统类：与备件计划、质量担保申请、客户接待及计算机软件操作等业务流程有关的课程6.15.1.1.2 技术类：与维修技术有关的课程6.15.1.1.3 81、管理类：与客户满意度管理、经营管理、服务质量管理有关的课程6.15.1.2 培训类别：6.15.1.2.1岗位认证培训岗位：服务经理（站长）、服务主管、技术主管、备件主管、索赔员6.15.1.2.2专项培训：针对上述培训岗位将根据服务管理部业务反馈、现场驻点服务人员业务反馈、服务运营指标分析、需求调研等方面进行不定期开展培训。6.15.3 年度课程规划：服务管理部形成年度培训课程体系规划，年度内培训规划整体思路保持不变。6.15.2 服务站培训计划要求6.15.2.1 服务站根据自身状况进行分析评估，针对员工能力不足、服务技能薄弱，可通过监控系统向北汽新能源营销公司服务管理部提报培训需求申请（82、附件四十三）。6.15.2.2 各服务站关键岗位人员发生变更、新增时，需提前30天通过监控系统或邮件向服务管理部提报关键岗位人员新增、变更申请，并填写好服务站业务信息变更申请表（附件四十四）发至服务管理部备案，待上岗人员通过北汽新能源营销公司认证培训合格后，原岗位人员方可离职或增加。经北汽新能源营销公司服务管理部核查关键岗位人员发生变更但未申报现象，一经核实将给予1000元/人次的考核，并要求新上岗人员重新进行岗位资格认证培训，所有培训费用由服务站自行承担。6.15.2.3 对于各服务站关键岗位人员发生非正常离职现象，必须于发生变更后3 日内通过监控系统及书面报告的形式向北汽新能源营销公司服务83、管理部备案，服务管理部将培训需求安排相关人员参加认证培训。6.15.2.4北汽新能源营销公司服务管理部认为服务站相关岗位的业务能力存在异常问题或发现人员发生变更时，强制要求服务站相关岗位人员参加培训，未及时参加的服务站（除重大事故及非可抗自然因素外）。将取消该服务站本年度考评资格和5000元技术培训奖励。6.15.2.5 为更好的开展服务站培训，尽量减少人员培训对服务站日常业务的影响，服务经理（站长）根据店内业务情况，安排服务主管、技术主管、备件主管、索赔员、关键岗位分批到北汽新能源营销公司进行资格认证培训。6.15.2.6 关键岗位人员（包括服务经理（站长）、服务主管、技术主管、备件主管、索84、赔员）稳定性及是否经过北汽新能源营销公司认证培训，将直接影响到服务站星级评定。6.15.2.7 对于新建服务站必须在授权后15天内将服务站人员信息，反馈至服务管理部。6.15.3 服务站内训、转训6.15.3.1 服务站人员在参加北汽新能源营销公司培训结束后，应于15天内对本店相关人员进行二次授课，授课内容即为参加北汽新能源营销公司培训内容；6.15.3.2 北汽新能源营销公司发布技术资料、政策制度等重要资料时，服务站服务经理（站长）15天内组织本店相关人员进行内部培训。7.考核激励服务站因未按标准履行核心服务流程、5S管理及文件管理，造成客户抱怨投诉的，将由北汽新能源营销公司服务管理部按实际85、情况进行负激励考核。8.附则本制度由服务管理部负责解释，本制度自颁布之日起执行，原北汽新能源服务站标准服务流程管理办法（编号：BJEV.1301120601.02.38.01-2014）同时废止。9.附件附件一：预约登记表附件二：客户主动预约流程图附件三：北汽新能源服务站预约排班表附件四：服务站主动预约流程图附件五：接车准备流程图附件六：北汽新能源服务站预约欢迎看板附件七：北汽新能源售后服务环检问诊单附件八：北汽新能源售后维修委托书附件九：免费检查单附件十：预约客户标识附件十一：待修车辆标识附件十二：迎宾、预检流程图附件十三：维修项目确认流程图附件十四：北汽新能源服务站维修进度管理卡附件十五：86、北汽新能源服务站服务接待业务管理看板附件十六：北汽新能源汽车保养单附件十七：维修进度跟进流程图附件十八：维修后确认流程图附件十九：内部交车检查确认单附件二十：北汽新能源服务站维修结算单附件二十一：交车准备流程图附件二十二：结算流程图附件二十三：出门条附件二十四：交车、道别流程图附件二十五：保养提示贴附件二十六：跟踪、回访流程图附件二十七：北汽新能源服务站售后电话回访记录表附件二十八：北汽新能源服务站售后电话回访记录周（月）报告附件二十九：预约排班流程图附件三十：北汽新能源服务站车间作业管理看板样式附件三十一：北汽新能源服务站备件业务管理看板样式附件三十二：接车预检流程图附件三十三：接单派工流程87、图附件三十四：维修及质检流程图附件三十五：终检及车辆清洁流程图附件三十六：返工/返修单附件三十七：内部交车流程图附件三十八：电费用申报汇总表附件三十九：售后服务文件存档表附件四十：重要文件资料借出登记表附件四十一：北汽新能源服务站现场5S维护指南附件四十二：定期现场“5S”检查表附件四十三：北汽新能源服务站培训申请单附件四十四：服务站业务信息变更申请表附加说明：本办法提出部门：北京新能源汽车营销有限公司服务管理部本办法归口部门：北京新能源汽车营销有限公司服务管理部本办法起草人：顾连杰本办法审核人：魏杰本办法会签人：何斌、王志刚、窦银忠、罗秀强、褚京、李博本办法审定人：杨加彪本办法批准人：张勇本88、办法使用范围：北汽新能源营销公司、北汽新能源授权服务站本办法阅读范围：北汽新能源营销公司、北汽新能源授权服务站 文件版本修改记录表表号：生效时间：文件编号版本状态发布时间修改章节修改摘要备注BJEV.120401.02.09.02-201422015.5.30流程图格式修订附件一：预约登记表 北汽新能源服务商售后服务预约登记表服务商:_ 登记日期：_ 服务顾问：_ 维修技师:_ 客户主动预约 服务商主动预约 预约编号：_ 客户姓名联系电话车型公里数车牌号码上次进店日期 预约进店日期、时间月 日 时 分预计交车日期、时间月 日 时 分客户需求与描述：初步诊断：维修备件及工时： 维修费用估算：客户89、其他需求：首次预约状态： 成功 不成功 首次预约不成功的原因：进店前一天预约提醒： 确认 延期 新确认时间：_ 放弃预约进店前一小时预约提醒： 确认 延期 新确认时间:_放弃预约本单一式两联，首联服务顾问留存 二联交车间主管进行派工附件二：客户主动预约流程图附件三：北汽新能源服务站预约排班表 北汽新能源服务站售后服务预约排班表 服务商： 年 月 日 预约编号预约时间客户姓名车牌号维修班组服务顾问预约内容内部准备情况预约确认（是/否/延期）ABCDXYZ已落实其他首次确认二次确认填写说明：1.每个小时应被平均划分为4个预约时段，每个预约时段为15分钟。在同一个预约时段，预约的客户数量应不超过维修90、班组的总数量。2.每一个预约时间，对应一个维修班组和一位服务顾问。2.内部准备情况，指在和客户进行两次确认前，应检查相关的准备是否已落实，未落实的应注明原因，并进行后续的跟进和作业。附件四：服务商主动预约流程图附件五：接车准备流程图附件六：北汽新能源服务站预约欢迎看板 北汽新能源服务站预约欢迎看板 欢迎您预约回厂，我们将为您提供满意的绿色通道服务，以节省您等待的时间 年 月 日 序号预约时间车牌号码客户姓名服务顾问 附件七：北汽新能源售后服务环检问诊单 附件八：北汽新能源售后维修委托书 附件九：免费检查单 免费检测单车牌车型:日期：检查技师： 序号项目检查结果技师建议客户确认1电机冷却液（水位91、渗漏、浓度）2转向系统检查3制动液（液位、渗漏）4变速箱油（渗漏）5检查/清洁空调滤芯6检查散热风扇工况7检查蓄电池接线柱8检查电动窗、中控锁工况9检查喇叭10检查整车灯光11检查底盘部件：电池包螺栓扭矩、底盘螺丝、前后悬架、底盘是否有磕碰及腐蚀，线束腐蚀。12检查前后悬挂架部件及紧固状况13车门铰链润滑14检查雨刮器系统的工作情况15车轮：车轮固定螺栓扭矩、胎压车轮/轮辋是否损坏、轮胎花纹深度、磨损状况。16检查仪表服务顾问： 客户： 附件十：预约客户标识规格：长*宽：35cm*14cm；材质：KT板附件十一：待修车辆标识规格：长*宽：35cm*14cm；材质：KT板附件十二：迎宾、预检流92、程图附件十三：维修项目确认流程图附件十四：北汽新能源服务站维修进度管理卡 北汽新能源服务站维修进度管理卡服务顾问：日期：序号车牌号预计交车时间中途跟踪1中途跟踪2中途跟踪3交车半小时前跟踪变更后跟踪1变更后跟踪2交车半小时前跟踪12345678910使用说明：1.客户管理卡，服务顾问人手一张，用于记录本人当天所有需跟踪的车辆信息。2.服务顾问应随身携带此卡，跟踪车辆维修进度后及时记录。3.建议车辆维修进度的跟踪频率为：在维修过程中的总作业时长的60%时，跟踪一次；在交车前30分钟时跟踪一次；在时长超过预计交车时间15分钟后，多次跟踪。具体的跟踪次数请根据实际情况决定。附件十五：北汽新能源服务站93、服务接待业务管理看板 北汽新能源服务站服务接待业务管理看板在修车辆管理序号车牌号客户派工时间交车时间服务顾问备注当日明日上午明日下午2日后服务顾问其他事项附件十六：北汽新能源汽车保养单附件十七：维修进度跟进流程图附件十八：维修后确认流程图附件十九：内部交车检查确认单 内部交车检查确认单车牌号工单号时间维修项目检查维修项目质检情况： 安全使用提示： 车辆清洗检查项目标准是/否达到要求项目标准是否达到要求车身内外饰件应无水珠、无水渍、无泡沫残留是 否轮胎清洁无污垢是 否轮毂是 否玻璃是 否异物有无无法去除的沥青等异物有 无前机舱明显灰尘是 否服务顾问： 质检员： 附件二十：北汽新能源服务站维修结算94、单附件二十一：交车准备流程图附件二十二：结算流程图附件二十三：北汽新能源服务站出门条北汽新能源服务站出门条为保障日常作业的规范管理，请责任人填写以下信息车牌号： 如无车牌号，请填写以下信息 来店目的：客户姓名：离店时间：驾驶证号：责任人签字：手机号码：盖章： 备注：注：1.门卫检查以上信息，确认无误后，才可放行。2.下班前，需整理好当天所有的出门证并进行保存。附件二十四：交车、道别流程图附件二十五：保养提示贴规格：长*宽：100mm*50mm；材质：透明塑料静电贴，可静电粘贴在车辆前挡风玻璃左上角。可用圆珠笔或中性笔在上面写字。各服务商将电话、服务商名称直接印刷与该静电贴上。附件二十六：跟踪、95、回访流程图附件二十七：北汽新能源服务站售后电话回访记录表北汽新能源服务站售后电话回访记录表 电话回访人： 电话回访日期：_年_月_日 序号致电时间离厂日期车牌号车主姓名联系电话委托书号维修服务项目服务顾问维修班组跟踪失败（停机、拒接、其他）回访问题（附后）是否进入投诉流程（是、否）电话结束时间（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）1234注：1.根据客户回答结果，客户意见分为很满意（5个“是”），满意（4个“是”），一般（3个“是”），不满意（其他）。2.只有当客户意见为“一般”和“不满意”时，才询问“是否需更换专属服务顾问”。3.回访问题（1） 在您进厂时，您的服务顾问是否能够及时接待您96、？（2） 在您的车辆进行维修保养前，您的服务顾问是否向您说明了具体的维修保养项目？（3） 在您的车辆进行维修保养前，您的服务顾问是否向您说明了具体的维修保养费用？（4） 您提出的维修和保养需求，您的服务顾问是否能已经满足？（5） 服务顾问，在您车辆维修结束后主动送您离开服务店？（6） 客户意见（很满意，满意，一般，或不满意）？（7） 是否需要更换服务顾问？附件二十八：北汽新能源服务站售后电话回访记录周（月）报告北汽新能源服务站电话回访周度报告周X进厂台次回访台次回访成功台次准时交车数量满意情况回访实施率回访成功率准时交车率满意度很满意满意一般不满意其他（如无法接通）很满意比例满意比例一般比例不97、满意比例其他比例（如无法接通）数量数量数量数量数量1100.0%100.0%100.0%60.0%40.0%0.0%0.0%0.0%2100.0%100.0%66.7%66.7%0.0%33.3%0.0%0.0%3100.0%100.0%100.0%0.0%66.7%0.0%33.3%0.0%4100.0%100.0%100.0%0.0%80.0%20.0%0.0%0.0%5100.0%100.0%67合计注：.本表只需填写白色区域内的数据；蓝色区域内的数据为公式自动生成数据，无需填写。注：1.本表只需填写白色区域内的数据；蓝色区域内的数据为公式自动生成数据，无需填写。很满意满意一般不满意其他98、（如无法接通）数量数量数量数量数量合计10910910910437471276100.0%100.0%95.4%33.9%43.1%11.0%6.4%5.5%一般比例不满意比例北汽新能源服务站售后电话回访记录月度报告周X进厂台次回访台次回访成功台次准时交车数量满意情况回访实施率回访成功率准时交车率建议:XXXXXXXXXXXXXX分析及其结论：XXXXXXXXXXX满意度其他比例（如无法接通）很满意比例满意比例很满意比例, 33.9%满意比例, 43.1%一般比例, 11.0%不满意比例, 6.4%其他比例, 5.5%很满意比例满意比例一般比例不满意比例其他比例附件二十九：预约排班流程图附件三99、十：北汽新能源服务站车间作业管理看板样式 北汽新能源服务站车间作业管理看板维修进度管理预约车辆信息序号车牌号维修技师交修时间预计完工时间目前车辆状态备注车牌号进厂时间维修类别状态维修技师附件三十一：北汽新能源服务站备件业务管理看板样式 北汽新能源服务站备件业务管理看板 缺件跟踪管理预约车配件管理序号日期车牌号配件名称配件件号数量预计到货日期到货状态备注日期车牌号配件名称配件件号数量预约使用日期是否锁定备注备件部其他事物附件三十二：接车预检流程图附件三十三：接单派工流程图附件三十四：维修及质检流程图附件三十五：终检及车辆清洁流程图附件三十六：返工/返修单附件三十七：内部交车流程图附件三十八：充电100、费用申报汇总表充电费用申报汇总表服务站：月份：序号客户电话车牌号购车时间行驶里程日期充电开始时间充电结束时间充电量（度）费用合计-服务站签字盖章： 日期： 附件三十九：售后服务文件存档表售后服务文件存档表服务站代码/名称：序号文件类别文件编号文件名称发布日期文件来源内容提要备注附件四十：重要文件资料借出登记表重要文件资料借出登记表服务站代码/名称：序号文件编号文件名称借出时间借用人归还时间审批人附件四十一：北汽新能源服务站现场5S维护指南第一部分：接待前台（责任人：服务经理及全体前台员工）序号项目活动内容评估办法定位状态日常状态1入口导向牌l 按照北汽新能源公司相关要求定位设置，导向牌上的标识101、内容有：业务接待、维修车间、停车场、充电区l 每日巡视一次，每周清扫一次，保持导向牌整洁以及标识、字体不缺损l 是否设置；l 定位是否合适；l 识别内容是否符合要求；l 是否污脏或缺损2入口道路l 路面坚实、平整；l 路宽满足车辆双向行驶、交会条件l 不允许占道堆放杂物；l 不允许占道停车、修车；l 每日清扫两次，保持无油污、垃圾、泥土、积水，发现路面损坏及时修理l 是否有货物占道；l 是否有车辆占道；l 是否清洁；l 是否路面有损坏3进厂停车l 在入口道路一侧定位设置不同功能的停车区：待修车位，竣工车位，自用车位、充电区等；l 停车区、充电区应设置标识牌和定置线l 要求本单位员工将自用车自觉102、按划定的停车区域整齐停放；l 及时引导进厂维修车辆停车；l 每日班前及班后清扫一次l 是否设置；l 是否设置标识牌和定置线；l 是否有人引导停车；l 是否清扫4业务接待室l 按照北汽新能源营销公司相关要求定位设置桌面标识牌：接待、质量担保、结算等；l 定位整齐摆放办公接待设施：桌椅、文件柜、电脑、电话；l 按照北汽新能源营销公司相关要求悬挂售后服务目视化看板；l 灯光充足、明亮；l 每一个客户离去或每一单业务接待结束后及时整理桌面和客户座椅；l 在没有客户或客户较少时局部清扫，在每日正常营业结束时全面整理、清扫，维持整个环境的“全天候”清洁；l 每一块售后服务目视化看板的内容与北汽新能源营销公103、司发布的资料保持一致，在变动时及时更新；l 不允许张贴和悬挂与服务站无关的宣传品；l 不允许摆放杂物l 是否设置桌面标识牌；l 是否定位整齐摆放办公接待设施；l 是否悬挂和更新目视化看板；l 环境是否凌乱，不整洁5客户休息室l 定位摆放休闲设施：沙发、座椅、茶桌、资料架、报刊架、电视、DVD、饮水机l 保证茶水、茶杯的清洁和连续供应；l 资料报刊定期更新，广告宣传品、杂志、报纸更新时限分别不超过6个月、3个月、7天；l 经常清理烟灰缸和用过的茶杯；l 经常整理沙发、桌椅；l 每日全面清扫两次，维持地面、门窗、玻璃、休闲设施清洁；l 不允许服务站员工在此违规休息l 茶水、茶杯是否清洁、供应正常；104、l 资料报刊是否定期更新；l 环境是否凌乱、不整洁；l 是否有服务站员工违规休息6接待人员素养l 统一着装；l 遵循服务核心流程操作规范；l 每日晨会制度l 班前：检查责任区域的各种物品的定位和环境清洁，发现问题及时纠正，改善；l 检查员工服装是否统一，整洁，私人衣物是否妥善存放；l 开晨会检查、总结、布置每日工作，对员工进行文明素质和服务技能的教育培训；l 接待过程中：主动、礼貌地迎接客户，引导客户停车，向客户介绍服务站的概况和环境，请客户自觉配合维护清洁；l 适时给客户车辆安装和回收维修防护用具；l 维修前诊断循序渐进，动作准确而轻盈，避免污染场地和影响安全；l 原有的及新增的文件、资料、105、单据及时地定位有序存放；l 利用工作间隙，经常注意整顿、清扫业务接待室和客户休息室的各种物品；l 对特别污脏或沾有较多泥土的车辆先冲洗后再移送维修车间维修；l 班后：对责任区域的各种物品和环境进行一次全面整顿、清扫；l 日维修量达到50台次以上的，可利用午餐时间追加一次整顿、清扫l 服装是否统一、整洁；l 是否有晨会制度；l 是否有人引导停车，介绍服务站的概况和环境；l 是否使用和回收维修防护用具；l 维修前诊断是否污染场地和可能影响安全；l 对特别污脏和沾有较多泥土的车辆是否先冲洗后维修；l 是否经常整顿，清扫责任区域各种物品及环境第二部分：维修车间（责任人：维修经理及全体维修人员）序号项目106、活动内容评估办法定位状态日常状态1建筑设施l 按照北汽新能源营销公司相关要求，地面、墙面、内层面、踢脚、屋梁及立柱均设置涂层；l 地面设置引导线、定置线、分割车间通道和维修工位l 维持地面无油渍、污垢、灰尘、每日清扫两次，每周冲洗一次；l 维持排水沟无垃圾，淤泥及污水，在每次清洗地面时一并冲洗；l 维护门窗及玻璃无污脏、无积尘、无缺损、每周至少打扫一次；l 不允许在门窗、墙面、立柱上乱贴乱画；l 发现漏雨和渗水，及时报修l 是否设置涂层；l 是否设置引导线、定置线；l 地面是否清洁；l 排水沟排水是否通畅；l 门窗及玻璃是否清洁；l 门窗、墙面、立柱上是否乱贴乱画2设备工具l 主要维修检测设备107、（举升机、车身矫正架、充电机、充电桩、烤漆房、轮胎折装机、轮胎平衡机、检测线、四轮定位仪等）定位固定安装，设置看板标识设备名称及使用维护责任人；l 小型和移动设备（充电机、吊架、总成举升器、烤灯、焊机、干磨机等）就近相关工位集中定位摆放l 主要维修检测设备由使用维护责任人每日清洁维护（包括润滑）一次，长期不用，也应每周清洁维护一次；l 小型和移动设备由使用人在使用后及时予以清洁，另由车间指定专人每日清洁维护一次；l 小型和移动设备使用后按原来的定位摆放；l 烤漆房每喷烤一辆车均要对房内进行一次清扫，还按照喷烤的次数与时间定期更换净化空气的过滤材料，保持房内洁净；l 保持工具车内外清洁无油污和积108、尘，工具每次使用后擦净再放入，摆放整齐有序，便于取用l 主要维修检测设备是否定位安装，标示；l 小型和移动设备是否在使用后归位摆放；l 检测线、四轮定位工位是否设置看板；l 设备是否正常清洁维护；l 工具车是否内外清洁，工具摆放是否整齐有序3电力设施l 禁止总控制柜周围堆放货物，保证随时可操作和维护；l 不允许打开箱盖使用分路控制箱；l 不允许乱拉乱接电源线；l 灯具损坏或灯管老化及时修理或更换；l 每月对电力设施进行一次停电检查l 总控制柜周围是否堆放货物；l 分路控制箱是否被打开；l 是否有乱拉扰接电源线现象；l 是否有灯具损坏或老化；l 是否有污脏或隐患4供气供水设施l 防范压缩气管、蒸109、气管、水管的跑、冒、滴、漏、发现损坏或隐患及时修理；l 维护蒸气管和水管保温层无破损；l 消防栓周围无障碍不影响紧急时启用；l 每月检查，清扫维护一次l 是否有跑、冒、滴、漏现象；l 保温层是否有破损；l 消防栓周围是否有障碍；l 是否有污脏5安全设施l 根据北汽新能源营销公司相关规定布置维修车间内安全通道的走向，并与外围道路衔接；l 消防器材定位摆放在车间醒目处，便于紧急时发现和取用l 安全通道和安全门外不允许堆放货物和停放车辆，保持畅通；l 注意消防器材的有效使用期，每月至少例行检查一次l 安全通道和安全门内外是否有障碍；l 是否设置消防器材；l 消防器材是否过期6配套设施l 总成修理间：110、每一次总成维修结束，即时对地面和台架等维修设施清扫、整理，保持整个环境无油渍，水渍，污垢，垃圾，杂物；l 充电区：车辆必须停放新能源车辆，保证充电桩正常使用，出现故障时，及时报修；l 工具资料室：工具上货架或挂板定位摆放，每一件工具设置标识牌，标示工具名称及编号，每一件工具借用归还时及时归位摆放，资料整齐存放于文件柜内；l 旧件库：质量担保件清除油液后分类l 总成修理间是否凌乱不清洁；l 充电区是否停放其他车辆；l 充电桩工作是否正常；l 工具资料保管是否有序；l 旧件库管理是否有序；l 员工休息室是否整洁；l 卫生间是否污脏、不干净7备件库l 在留有进货发货通道和验收周转区域的情况下，布置货111、架的定位；l 每一个货架在面临通道的一侧统一位置设置标识牌，标示备件的车型系列和总成系列；l 每一种备件定位设置标识卡，标示备件的名称和编号；l 油料、易燃易爆材料与其它货物分离分区存放l 备件按车型、类别、品种、零件编号“对号入座”整齐存放，使备件的帐、卡、物的品种名称及零件编号保持一致；l 将废弃的包装物品集中存放在一起，定期整理运出；l 每日清扫不少于一次，保持办公设施、工位器具及整个环境的整洁l 备件是否设置标识牌，标识卡；l 油料、易燃易爆材料与备件是否分离分区存放；l 备件存放是否整齐；l 备件的帐、卡、物的品种名称及零件编号是否一致；l 办公设施、工位器具及整个环境是否整洁8维修112、人员素养l 统一着装；l 遵循服务核心流程操作规范、维修技师作业规范、设备安全操作规范；l 每日晨会制度l 对员工进行文明素质和服务技能的教育培训；l 作业过程中：使用维修防护用具和翼子板护垫，保护客户车辆不受损坏和污染；l 禁止将废油废液直接排泄在地面及排水沟，有油液渗漏在地面及时清理，排放废油废液使用收集器回收后集中处理；l 不允许将工具随手放在地面或车辆上，应放在工具车台面上；l 不允许将零件放在地上；l 每维修一辆车结束，即时对维修工位现场进行整理，清扫一次，具体做法为：将设备恢复到整洁待用状态；将工具、工具车及工位器具（气、电、油液、照明、尾气等）放归原位定位l 工具、工具车及工位器113、具使用后是否放归原位摆放；l 是否将工位上的旧件和废料及时清理；l 是否维护工位无污脏和灰尘附件四十二：定期现场“5S”检查表定期现场“5S”检查表服务站简称：20 年 月 日综合管理员：序号“5S”项目检查内容检查扣分整改责任人整改期限复查扣分1入口处指示牌污脏或有缺损2接车区、充电区、竣工区定置线不清晰3业务接待室或客户休息室桌面、门头标识牌损坏或缺失4桌椅损坏或缺失5报刊、杂志过期6视听设备、饮水设备损坏7维修车间及工具设备地面发生明显损坏8引导线、定置线不清晰9地面发生损坏10地面排水沟不通畅11检测线、四轮定位仪工位无操作目视化看板12设备清洁维护不正常，不能保持清洁与润滑13电力设114、施总控制柜周围堆放货物14分路控制箱被随意打开15有乱拉乱接电源线现象16有灯具损坏或老化17电力设施有污脏或隐患18供气供水设施压缩气管、蒸气管、水管有跑、冒、滴、漏19蒸气管和水管保温层有破损20消防栓周围有障碍21供气供水设施有污脏22安全设施安全通道和安全门外有障碍23未设置消防器材24消防器材过期25配套设施总成修理间内凌乱、不清洁26充电区乱停放其他车辆27工具资料室内工具资料无序28旧件库房内管理无序29员工休息室内不整洁30卫生间污脏、不干净31备件库备件未设置标识牌、标识卡32备件存放不整齐33易燃易爆材料与备件未分离合计 北汽新能源服务站培训申请单培训岗位申请培训时间申请单115、位销售 ERP服务 ERP参训人姓名单位简称电话培训内容经销商需求： 签字（盖章）：驻点服务人员意见： 签字：服务管理部意见： 签字：领导意见： 签字：附件四十三：北汽新能源服务站培训申请单附件四十四：服务站业务信息变更申请表服务站业务信息变更申请表服务站名称：ERP号：填报日期：项目变更前信息变更后信息变更原因服务站名称（公司名称）营业地址邮编备件发运地址24小时服务热线传真电子邮箱服务站长（含电话）技术总监（含电话）服务经理（含电话）备件经理（含电话）质量担保员（含电话）业务接待室电话开户银行账号税号纳税人规模开票电话开票地址其它本次信息变更联系人及联系方式：现场驻点人员意见：注：上述信息必须电子版填写完毕后打印并盖章！如纳税人规模发生变更且变更后为一般纳税人，需另附一般纳税人资格证；其他项如未发生变更不需要填写，空白即可。如变更公司名称：开票电话、开票地址无论是否变更，变更前及变更后信息都要填写，且需传真或者扫描以下证件：业务信息变更申请表、税务登记证、组织机构代码证、道路运输许可证、开户许可证、营业执照、一般纳税人资格证（由小规模变更为一般纳税人方需提供）（均需加盖公章且业务信息变更申请表中需同时加盖变更前及变更后的公司名称公章）