1、北汽新能源管理制度 服务满意度五项调查管理办法（试行）BJEV.120501.02.05.02-2015 2015年5月30日发布北京新能源汽车股份有限公司1.目的 通过主动调查的方式，了解北京新能源汽车营销有限公司授权的各服务站在开展售后服务业务过程中，对核心服务流程执行的情况，了解客户对服务的满意度及品牌忠诚度，帮助北汽新能源公司发现服务薄弱环节，达成以下目的：l 评价服务站服务工作过程及与用户沟通的能力，找到各服务站个性差异；l 评价整个服务网络中存在的共性问题；l 根据调查所得的个性和共性问题，指导服务管理部门及各服务站，进行针对改进。2.适用范围 本办法适用于北汽新能源公司售后服务满2、意度调查，调查对象是在北汽新能源公司授权的北汽新能源服务站（含意向授权服务站）完成车辆维修的用户。3.术语 服务满意度五项调查：根据JDPower满意度体系，针对15项服务基本因素进行简化的满意度调查方式，涵盖了服务准备至费用结算等核心服务流程，可以随着服务体系建设的不断完善而进行修订与增补，适合满意度调查与研究的初级阶段。4.引用文件 无5.职责5.1业务督导科5.1.1 负责制定、更新和维护本管理办法；5.1.2 负责制定月度、季度满意度调查计划，并交付客服中心执行；5.1.3 负责制定满意度调查问卷，选定调查范围；5.1.4 负责对调查数据进行评估，并修正调查内容及方式。5.1.5 负责3、根据调查结果，调整和修订服务站服务流程、服务要求。5.2客服中心5.2.1 负责接收业务督导科月度、季度调查计划，并开展执行；5.2.2 负责根据调查数据，进行服务满意度分析；5.2.3 负责月度、季度服务满意度调查情况和分析结果报告；5.2.4 根据服务满意度调查分析结果，针对服务站存在的问题，制定服务站专项提升计划，监督、促进服务站完成整改，并验证闭环。6.管理内容和规定6.1 调查方法6.1.1 调查形式：电话呼出、客户座谈会、专项活动等；6.1.2 调查用户：当月进服务站维修/保养的客户（不含呼叫中心投诉客户）6.1.3 调查频次：每月一期，滚动电话呼出；6.1.4 样本需求：每期每家4、服务站，至少提供15个有效样本；6.1.5 样本来源：全部来自于北汽新能源公司监控平台维修数据库，对进站3天内的送修人进行抽取调查；6.1.6 成功样本：每月100个成功问卷；6.1.7 用户真实性甄别：对于上传虚假客户信息的服务站，经核实后，按年度服务政策中“诚信经营”相关规定，给予考核。6.2 调查内容6.2.1 客户服务满意度五项调查内容包括：服务接待、维修时长、休息环境、维修质量、洗车服务。6.2.2 客户服务满意度五项调查问卷（见附件一）；6.3 统计分析6.3.1 每月度提交当月服务满意度调查数据，每季度提交服务满意度分析报告；6.3.2 最低统计样本量：每家服务站提供15个有效样5、本/季度；低于此下限的，不计入有效统计分析；6.3.3 每月进行一次数据汇总及分析，对服务满意度进行分析输出；6.3.4 月、季度服务满意度报告向北汽新能源营销公司提报，季度和年度服务满意度分析报告向各服务站公开；注：年度平均有效样本低于60个的服务站或经销商，不参与北汽新能源公司年度服务单项奖评选。6.4 调查后整改6.4.1 每季度统计的服务满意度调查中，分别低于北京及外埠服务站平均分的，由业务督导科决定是否整改；6.4.2 整改方案由业务督导科负责下发，业务督导科制定“服务站专项提升计划”并监督服务站执行；6.4.3 将“服务站专项提升计划”列入“客户关系部每月工作计划”中，定期调度服务6、站整改进度。7.考核激励7.1业务督导科每季度最后一个月15日制定下一季度工作计划、每月28日制定月度调查计划，每推迟一次，给予100元/次考核；7.2客服中心每季度月份最后一天，每月份最后一天分别输出相应的季度和月度调查问卷及分析报表，每推迟一次，给予给予100元/次考核。8.附则无9.附件附件一：客户服务满意度五项调查问卷（此页无正文）附加说明：本办法提出部门：客户关系部本办法归口部门：客户关系部本办法起草人： 崔鑫本办法审核人： 褚京本办法会签人：王志刚、魏杰、窦银忠、罗秀强本办法审定人： 杨加彪本办法批准人： 张勇本办法使用范围：北京新能源汽车营销有限公司本办法阅读范围：北京新能源汽车7、营销有限公司 文件版本修改记录表表号：生效时间：文件编号版本状态发布时间修改章节修改摘要备注BJEV.120501.02.05.02-2015022015.5.30组织机构名称变更，修改格式附件一：客户服务满意度五项调查问卷 编号：FW-MYD-201407-*客户基本信息送修人姓名： 车牌号： 服务站： 送修日期： 回访日期：开场语您好，我是北京汽车新能源服务热线的工作人员，正在进行一项售后服务表现的满意度调查。能占用您几分钟时间吗？ 我代表北汽新能源感谢您的合作!开始调查针对本次服务，如果用5分表示非常满意，1分表示非常不满意，下面五项问题，请您打分。【访员注意：用户回答3分及以下，询问改8、进需求建议】1 您对本次服务接待是否满意？1分 2分 3分 4分 5分改进建议（针对3分及以下用户问需求建议）:2 您对本次维修时长是否满意？1分 2分 3分 4分 5分改进建议（针对3分及以下用户问需求建议）:3 您对该服务站的休息环境是否满意？1分 2分 3分 4分 5分改进建议（针对3分及以下用户问需求建议）:4 此次维修是否解决了您的车辆故障？ 已解决 1分 2分 3分 4分 5分没解决（访员与客户预约下次维修时间及服务站：_）改进建议（针对3分及以下用户问需求建议）:5 交车前服务人员是否主动为您清洗车辆？ 是 1分 2分 3分 4分 5分否（我们对*服务站没有主动为您清洗车辆表示抱歉，我们会要求*服务站进行整改）改进建议（针对3分及以下用户问需求建议）:您认为该服务站的收费标准是否透明、合理？ （仅对有服务消费的客户进行调查）1分 2分 3分 4分 5分改进建议（针对3分及以下用户问需求建议）:结束语我们的调查到此已经结束，非常感谢您的配合，北汽新能源祝您用车愉快！