1、北汽新能源管理制度客户关怀管理办法BJEV. 120501.02.04.02-20152015年5月30日发布北京新能源汽车营销有限公司1.目的为提高客户忠诚度，延长客户使用产品生命周期，改进产品质量并有效开展口碑传播，特制定本办法。2.适用范围本办法适用于北京新能源汽车营销有限公司客户关系部所进行的客户关怀。3.术语及定义客户关怀：是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。4.引用文件无5.职责5.1客户关系部5.1.1负责本管理办法的制定和修订；5.1.2负责制定客户关怀实现的目标；5.1.3 客户关系部负责客户关怀整体工作的计划、监督和推进。5.2业务督导科负责对客户关怀效果2、进行评价，并协助相关部门进行改进。5.3客户关系科5.3.1 负责客户关怀方案的制定、实施和总结；5.3.2 负责客户信息、车辆信息、维修保养信息的收集、录入、维护、更新、输出以及信息的保密；5.3.3通过电话回访、调查问卷、售后服务等方式了解客户需求；5.3.4 负责对客户进行客户关怀效果的电话回访。6.管理内容和规定6.1 客户信息6.1.1 客户关系科随时维护更新用户信息、车辆信息、维修保养信息等；6.1.2 根据客户关怀的内容，客户关系科输出所需的客户信息；6.1.3 通过电话回访、调查问卷、售后服务等方式了解客户需求。6.2 节日关怀6.2.1 节日前一个月，由客户关系科确认客户关怀3、方案、费用预算。节日包括元旦、春节、五一劳动节、端午节、中秋节、十一国庆节、圣诞节等；6.2.2 通过综合性宣传推广方式（包括LED电子屏、短信、条幅、媒体广告等）宣传节日关怀活动；6.2.3 节日关怀包括短信祝福、小礼品赠送、鲜花赠送、客户互动活动等；6.2.4 每件活动礼品不超过100元。6.3 生日关怀6.3.1客户关系科根据客户购车时填写的出生日期，在客户生日当日发送生日祝福短信；6.3.2 生日关怀包括短信祝福及生日蛋糕代金券赠送等；6.3.3 每人生日蛋糕代金券礼品不超过100元；6.3.4 生日蛋糕代金券发放对象为私人客户；6.3.5 生日蛋糕代金券以短信的形式通知用户，由北汽新4、能源授权的服务站发放。同时，服务站向用户介绍服务项目和优惠活动；6.3.6 服务站凭用户接收到的短信发放生日蛋糕代金券，并请用户签字确认；6.3.7 客户关系科根据生日蛋糕代金券发放情况，对用户进行回访，确认发放情况的真实性。6.4 短信关怀6.4.1 短信关怀包括政策类、祝福类以及行车关怀类；6.4.2 各项短信关怀管理内容详见下表；序号短信种类短信事项管理内容1政策类首保提醒客户购车后80天内，由监控中心对需首保客户发送短信提醒。2定期保养提醒车辆首保后，根据用户手册“定期保养”中的保养规范，由监控中心发送短信提醒客户。3祝福类生日祝福根据客户登记信息的相关内容（生日、身份证号码），由监控5、中心在客户生日当日向客户发送生日祝福短信。4节日祝福由监控中心在放假前一天对客户发送节日祝福短信。5行车关怀类冬季使用提醒由技术支持科根据实际情况在每年5月初编制完成夏季纯电动汽车使用注意事项和使用常识。监控中心以短信的形式发送至客户。6夏季使用提醒由技术支持科根据实际情况在每年10月初编制完成冬季使用注意事项和使用常识。监控中心以短信的形式发送至客户。7特殊天气提醒关注气象局发布的特殊天气预警(蓝色、黄色、橙色、红色预警级别), 在特殊气候警报发布一小时内，结合天气情况，向客户发送相关温馨提醒信息和行车注意事项。8智能出行短信提醒客户道路拥堵情况、顺行信息、限号变更等信息。6.4.3 各项短6、信关怀内容详见附件一。6.5 客户互动营销6.5.1 客户互动营销包括客户座谈会、车友俱乐部活动、北汽新能源营销公司举办的活动、电话回访等形式；6.5.2 客户互动营销管理内容详见下表： 序号客户互动营销形式组织者参与者次数费用预算（参照年度预算）输出1客户座谈会营销公司营销公司；根据座谈会主题，组织相关客户执行。2-4次/年每次约2万整理客户需求化解客户抱怨2车友俱乐部活动服务商北汽新能源车友俱乐部成员；客户；营销公司相关部门。2次/年每次约2万网站跟帖，发帖3北汽新能源营销活动、展览、体验客户关系部客户；营销公司；技术中心、质量管理部。2次/年每次约5万维护老客户关系增加与客户亲密度和忠诚7、度4电话回访客服中心客户日常性工作无回访报告7.考核激励7.1客户关系部定期制定客户关怀总体工作计划，因工作计划制定不及时导致客户关怀无法执行，给予100元/次考核；7.2业务督导科对客户关怀效果评价不及时，给予给予100元/次考核；7.3客户关系科未按时推行工作计划，给予100元/次考核。8.附则本办法由客户关系部编制并负责解释，自发布之日起执行。9.附件附件一：短信库附加说明：本办法编制人： 熊丹丹本办法审核人： 褚京本办法会签人：魏杰本办法审定人：杨加彪、申丽莉本办法批准人： 张勇本办法使用范围：北京新能源汽车营销有限公司客户关系部本办法阅读范围：北京新能源汽车营销有限公司客户关系部 文8、件版本修改记录表表号：生效时间：文件编号版本状态发布时间修改章节修改摘要备注BJEV.120501.02.04.02-201522015.5.30流程图增加流程图附件一 短信库序号业务类型具体分类短信内容1政策类首次保养尊敬的用户：您好！非常感谢您选购北汽新能源纯电动汽车，请您自购车之日起60天内或行驶3000公里（先到者为准）带上保修保养手册、行驶证，到北京庆福源商贸有限公司进行车辆首次保养。祝生活愉快！2定期保养尊敬的用户：您好！您的爱车距离上次保养已经3 个月（或超过5000km），为保障您出行顺畅，北汽新能源提醒您及时进行车辆保养，服务热线400-650-6766祝您行车平安!3年审到9、期尊敬的用户：您好！根据您的购车信息，和国家相关政策您的爱车需要年检了，为保障您出行顺畅，北汽新能源提醒您及时进行车辆年检。祝您行车平安！4三包到期尊敬的用户：您好！根据您的购车信息，和国家相关政策您的爱车包修期限（里程）将到期，北汽新能源提醒您对车辆进行全面检修，属质量问题可享受厂家三包政策。5祝福类春节值此佳节来临之际，北汽新能源全体员工恭祝您及您的家人：节日快乐!阖家幸福！ 6元旦尊敬的客户：元旦快乐!祝君在新的一年好事连连、幸福满满。北京汽车新能源感谢您对新能源事业的支持，愿幸福成功永和您相伴！ 7五一值此五一佳节来临之际，北汽新能源全体员工恭祝您及您的家人：节日快乐!阖家幸福！ 端午10、节“端”起夏日的清凉，“午”动快乐节拍；“端”起美味的粽子，快乐随风而“午”；“端”起祝福的酒杯，喜悦满天飞“午”。北汽新能源全体员工祝您节日愉快，阖家欢乐！8中秋自古中秋月最明,凉风届候夜弥清。一天气象沉银汉,四海鱼龙跃水精。 月到是秋分外明,又是一年团圆日,北汽新能源全体员工祝大家节日愉快,身体安康! 9国庆一辆爱车，带来自由；一次启动，带来绿色随行；一份问候，带来秋日的关怀；一句祝福，来自心底，愿健康平安快乐幸福永远伴随身边。北汽新能源祝您国庆快乐！10生日尊敬的客户，今天是您的生日，在此，北汽新能源全体员工祝您生日快乐，身体建康！同时为感谢您选择我们的服务，我们特为您准备一份价值一百元的蛋糕代金券，请您在北汽新能源服务站领取。12行车类夏季北汽新能源温馨提示：夏季来临之际，雷雨大气较多，可能会造成雷雨灾害事故，请注意防范。北汽新能源提醒您，雷雨天气尽量避免车辆充电，注意行车安全！13冬季温馨提示：道路结冰，空气污浊。北汽新能源提醒您大部分地区仍持续雾霾天气，请您注意行车安全，当心路滑跌倒。如车辆出现问题请联系400-650-6766。