1、新能源汽车市场企业客户关怀项目管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1.目的为提高客户忠诚度，延长客户使用产品生命周期，改进产品质量并有效开展口碑传播，特制定本办法。2.适用范围本办法适用于XX新能源汽车营销有限公司客户关系部所进行的客户关怀。3.术语及定义客户关怀：是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。4.引用文件无5.职责5.1客户关系部5.1.1负责本管理办法的制定和修订；5.1.2负责制定客户关怀实现的目标；5.1.3 客户关系部负责客户关怀整体工作的计划、监督和推进。5.2业务督导科负责2、对客户关怀效果进行评价，并协助相关部门进行改进。5.3客户关系科5.3.1 负责客户关怀方案的制定、实施和总结；5.3.2 负责客户信息、车辆信息、维修保养信息的收集、录入、维护、更新、输出以及信息的保密；5.3.3通过电话回访、调查问卷、售后服务等方式了解客户需求；5.3.4 负责对客户进行客户关怀效果的电话回访。6.管理内容和规定6.1 客户信息6.1.1 客户关系科随时维护更新用户信息、车辆信息、维修保养信息等；6.1.2 根据客户关怀的内容，客户关系科输出所需的客户信息；6.1.3 通过电话回访、调查问卷、售后服务等方式了解客户需求。6.2 节日关怀6.2.1 节日前一个月，由客户关系3、科确认客户关怀方案、费用预算。节日包括元旦、春节、五一劳动节、端午节、中秋节、十一国庆节、圣诞节等；6.2.2 通过综合性宣传推广方式（包括LED电子屏、短信、条幅、媒体广告等）宣传节日关怀活动；6.2.3 节日关怀包括短信祝福、小礼品赠送、鲜花赠送、客户互动活动等；6.2.4 每件活动礼品不超过100元。6.3 生日关怀6.3.1客户关系科根据客户购车时填写的出生日期，在客户生日当日发送生日祝福短信；6.3.2 生日关怀包括短信祝福及生日蛋糕代金券赠送等；6.3.3 每人生日蛋糕代金券礼品不超过100元；6.3.4 生日蛋糕代金券发放对象为私人客户；6.3.5 生日蛋糕代金券以短信的形式通知4、用户，由XX新能源授权的服务站发放。同时，服务站向用户介绍服务项目和优惠活动；6.3.6 服务站凭用户接收到的短信发放生日蛋糕代金券，并请用户签字确认；6.3.7 客户关系科根据生日蛋糕代金券发放情况，对用户进行回访，确认发放情况的真实性。6.4 短信关怀6.4.1 短信关怀包括政策类、祝福类以及行车关怀类；6.4.2 各项短信关怀管理内容详见下表；序号短信种类短信事项管理内容1政策类首保提醒客户购车后80天内，由监控中心对需首保客户发送短信提醒。2定期保养提醒车辆首保后，根据用户手册“定期保养”中的保养规范，由监控中心发送短信提醒客户。3祝福类生日祝福根据客户登记信息的相关内容（生日、身份证5、号码），由监控中心在客户生日当日向客户发送生日祝福短信。4节日祝福由监控中心在放假前一天对客户发送节日祝福短信。5行车关怀类冬季使用提醒由技术支持科根据实际情况在每年5月初编制完成夏季纯电动汽车使用注意事项和使用常识。监控中心以短信的形式发送至客户。6夏季使用提醒由技术支持科根据实际情况在每年10月初编制完成冬季使用注意事项和使用常识。监控中心以短信的形式发送至客户。7特殊天气提醒关注气象局发布的特殊天气预警(蓝色、黄色、橙色、红色预警级别), 在特殊气候警报发布一小时内，结合天气情况，向客户发送相关温馨提醒信息和行车注意事项。8智能出行短信提醒客户道路拥堵情况、顺行信息、限号变更等信息。6.6、4.3 各项短信关怀内容详见附件一。6.5 客户互动营销6.5.1 客户互动营销包括客户座谈会、车友俱乐部活动、XX新能源营销公司举办的活动、电话回访等形式；6.5.2 客户互动营销管理内容详见下表： 序号客户互动营销形式组织者参与者次数费用预算（参照年度预算）输出1客户座谈会营销公司营销公司；根据座谈会主题，组织相关客户执行。2-4次/年每次约2万整理客户需求化解客户抱怨2车友俱乐部活动服务商XX新能源车友俱乐部成员；客户；营销公司相关部门。2次/年每次约2万网站跟帖，发帖3XX新能源营销活动、展览、体验客户关系部客户；营销公司；技术中心、质量管理部。2次/年每次约5万维护老客户关系增加与客7、户亲密度和忠诚度4电话回访客服中心客户日常性工作无回访报告7.考核激励7.1客户关系部定期制定客户关怀总体工作计划，因工作计划制定不及时导致客户关怀无法执行，给予100元/次考核；7.2业务督导科对客户关怀效果评价不及时，给予给予100元/次考核；7.3客户关系科未按时推行工作计划，给予100元/次考核。8.附则本办法由客户关系部编制并负责解释，自发布之日起执行。9.附件附件一：短信库附加说明：本办法编制人： 本办法审核人： 本办法会签人：本办法审定人：本办法批准人： 本办法使用范围：XX新能源汽车营销有限公司客户关系部本办法阅读范围：XX新能源汽车营销有限公司客户关系部 文件版本修改记录表表8、号：生效时间：文件编号版本状态发布时间修改章节修改摘要备注2XX.5.30流程图增加流程图附件一 短信库序号业务类型具体分类短信内容1政策类首次保养尊敬的用户：您好！非常感谢您选购XX新能源纯电动汽车，请您自购车之日起60天内或行驶3000公里（先到者为准）带上保修保养手册、行驶证，到XX庆福源商贸有限公司进行车辆首次保养。祝生活愉快！2定期保养尊敬的用户：您好！您的爱车距离上次保养已经3 个月（或超过5000km），为保障您出行顺畅，XX新能源提醒您及时进行车辆保养，服务热线400-650-6766祝您行车平安!3年审到期尊敬的用户：您好！根据您的购车信息，和国家相关政策您的爱车需要年检了，9、为保障您出行顺畅，XX新能源提醒您及时进行车辆年检。祝您行车平安！4三包到期尊敬的用户：您好！根据您的购车信息，和国家相关政策您的爱车包修期限（里程）将到期，XX新能源提醒您对车辆进行全面检修，属质量问题可享受厂家三包政策。5祝福类春节值此佳节来临之际，XX新能源全体员工恭祝您及您的家人：节日快乐!阖家幸福！ 6元旦尊敬的客户：元旦快乐!祝君在新的一年好事连连、幸福满满。XX汽车新能源感谢您对新能源事业的支持，愿幸福成功永和您相伴！ 7五一值此五一佳节来临之际，XX新能源全体员工恭祝您及您的家人：节日快乐!阖家幸福！ 端午节“端”起夏日的清凉，“午”动快乐节拍；“端”起美味的粽子，快乐随风而“10、午”；“端”起祝福的酒杯，喜悦满天飞“午”。XX新能源全体员工祝您节日愉快，阖家欢乐！8中秋自古中秋月最明,凉风届候夜弥清。一天气象沉银汉,四海鱼龙跃水精。 月到是秋分外明,又是一年团圆日,XX新能源全体员工祝大家节日愉快,身体安康! 9国庆一辆爱车，带来自由；一次启动，带来绿色随行；一份问候，带来秋日的关怀；一句祝福，来自心底，愿健康平安快乐幸福永远伴随身边。XX新能源祝您国庆快乐！10生日尊敬的客户，今天是您的生日，在此，XX新能源全体员工祝您生日快乐，身体建康！同时为感谢您选择我们的服务，我们特为您准备一份价值一百元的蛋糕代金券，请您在XX新能源服务站领取。12行车类夏季XX新能源温馨提示：夏季来临之际，雷雨大气较多，可能会造成雷雨灾害事故，请注意防范。XX新能源提醒您，雷雨天气尽量避免车辆充电，注意行车安全！13冬季温馨提示：道路结冰，空气污浊。XX新能源提醒您大部分地区仍持续雾霾天气，请您注意行车安全，当心路滑跌倒。如车辆出现问题请联系400-650-6766。