1、北汽新能源管理制度 外出救援流程管理办法（试行）BJEV.120401.02.04.02-20152015年5月30日发布北京新能源汽车股份有限公司外出救援流程管理办法1. 目的确保服务站随时响应客户的服务需求，维护、提升品牌形象，提高客户满意度。2. 适用范围北汽新能源所有授权经销商、服务商。3. 术语无4. 引用文件北京新能源汽车股份有限公司服务商外出服务费用管理办法5.职责5.1客户关系部：5.1.1 客户关系部负责400电话24小时有效、畅通；5.1.2 客户关系部负责电话接听，解答客户疑问、咨询，并按照客户需求，安排就近服务站展开外出救援工作；5.1.3 客户关系部负责对北汽新能源服2、务站的24小时值守情况进行监督检查；5.1.4 客户关系部负责对以上调查结果进行汇总、分析，并对各服务站进行考核。5.2服务管理部保修业务科：5.2.1 保修业务科负责对服务站外出救援费用审核及结算。5.3服务站：5.3.1服务站负责24小时热线电话有效、畅通。服务热线号码发生变更时，须及时向服务管理部提报服务站业务信息变更申请表（附件一），如因未提报变更申请造成的一切后果由服务站自行承担；5.3.2服务站站长负责制定24小时值班计划并检查外出服务各项准备工作是否到位；5.3.3服务站值班人员负责接听电话、解答客户疑问、咨询，并按客户需求开展外出服务工作；5.3.4服务站负责外出人员安排5.33、.5服务站外出人员负责填写服务商外出服务登记表(附件二)。6.管理内容和规定6.1服务站外出救援标准流程（附件一）6.2具体救援工作内容：6.2.1基础工作6.2.1.1 设置救援专线电话，并确保畅通，24小时热线电话必须为一个固定电话与一个手机号码（站长手机）并存，不得使用彩铃（介绍自己公司业务的彩铃除外）；6.2.1.2 在服务站主体建筑外显著位置设置“24小时救援服务”标识并公布24小时服务热线电话；6.2.1.3 配备北汽新能源汽车诊断仪、专用工具、通用工具和常用备件、易损件等；6.2.1.4 服务车随时处于可使用状态，不可影响外出救援服务；6.2.1.5 业务接待室夜间通宵灯光明亮，4、值班人员在服务站内待命；6.2.1.6 救援电话须有专人接听，值班人员具备一定的维修能力和沟通能力，同时熟知质量担保政策和外出服务标准（相关费用详见北京新能源汽车股份有限公司服务商外出服务费用管理办法，符合相关条件的办理质量担保费用，不符合的客户自费）。6.2.2客户需求输入及确认6.2.2.1 来电接听：电话铃响三声内及时接听，使用普通话交流，交流中应注意电话礼仪规范。6.2.2.2 需求确认：来电对象为北汽新能源汽车用户，且告知车辆出现异常状况，值班人员应耐心了解详细故障情况，同时答复客户有关询问。在给予远程指导后仍确定必须外出服务的，电话接听人员应事先简要说明公司外出救援质量担保政策和外5、出服务费用标准，在客户无异议的情况下，确认如下信息，并在服务站外出服务使用登记表中记录： 车辆故障现象； 客户姓名、联系电话、车牌号、车型、来电时间； 施救地点； 其它相关信息。6.2.3外出服务前准备6.2.3.1 人员确定：根据客户来电时间（白天或夜间）、车辆故障及值班人员安排等情况，确定外出服务人员，并统一穿着北汽新能源标准工作服；6.2.3.2 工具准备：除常备的诊断仪、维修工具外，应配备翼子板护罩一套，维修防护四件套，另外根据外出服务对象可能的故障，准备必须的工具、备件、服务站外出服务登记表等。6.2.3.3 服务车检查：服务车或专业拖车，须有公司规定的服务车标识。外出服务人员检查服6、务车运行状态并补足燃油，确保能够外出服务。6.2.4 外出服务途中6.2.4.1 外出服务人员在客户来电后20分钟内做好准备工作，出发前再次与客户确认施救地点，并告知客户出发时间和预计到达时间，同时提醒客户按规定设立相关警示标志并在安全区域内耐心等候。6.2.4.2 根据路程远近，耗时0.5-1.5小时的，建议外出服务人员施救途中至少与客户进行一次电话沟通，确认客户状态及求救地点；超过2小时的建议1小时左右与客户进行一次电话沟通，并安抚客户。6.2.4.3 到达预定地点未找到客户及车辆，应立即与客户联系，确认具体位置，及是否需要继续施救。6.2.5到达服务现场6.2.5.1 施救人员到达目的地7、后，向客户表达歉意，言谈举止要热情、礼貌；6.2.5.2 根据客户描述，对故障进行诊断和排除，并对车辆进行维修处理，确保故障排除后填写相关施救记录（填写维修工单），并目送客户离开。回站后补充填制相关记录，进行跟踪服务；6.2.5.3 不能现场排除故障的，在充分沟通并征得客户许可后将车辆拖回服务站继续维修，并帮助客户安排回程；6.2.5.4 对夜间维修拖回服务站的车辆，在客户急切需要使用自己的车辆时，应安排人员对车辆进行维修处理，确保故障排除，并进行跟踪服务。7.考核激励7.1服务管理部每季度按照调查计划，安排客户关系部根据服务站“24小时服务”电话调查表（附件三）对各服务站的24小时服务热线以8、模拟客户的方式进行调查，并将调查情况反馈至服务管理部。7.2 服务管理部对调查结果进行汇总、整理、分析，向各服务站通报。对未按规定向提供24小时服务的商家，将按照北京新能源汽车股份有限公司授权服务站外出管理办法相关规定，给予相应考核。8.附则本制度由服务管理部负责解释，本制度自颁布之日起执行，原外出救援流程管理办法（编号：BJEV.13010603.02.18.1-2014）同时废止。9.附件附件一：服务站外出救援标准流程附件二：特约服务站业务信息变更申请表附件三：服务站外出服务登记表附件四：服务站“24小时服务”电话调查表附加说明：本办法提出部门：服务管理部本办法起草人：张子斌本办法审核人：9、魏杰、王志刚本办法审定人：杨加彪本办法会签人：申丽莉本办法批准人：张勇本办法使用范围：北汽新能源各部门、北汽新能源授权服务站、经销商。本办法阅读范围：北汽新能源各部门、北汽新能源授权服务站、经销商。 文件版本修改记录表表号：生效时间：文件编号版本状态发布时间修改章节修改摘要备注BJEV.120401.02.04.02-201522015.5.30修改格式附件一：服务站外出救援标准流程附件二： 特约服务站业务信息变更申请表服务站业务信息变更申请表服务商名称：ERP号：填报日期：项目变更前信息变更后信息变更原因服务商名称（公司名称）营业地址邮编备件发运地址24小时服务热线传真电子邮箱服务站长（含电10、话）技术总监（含电话）服务经理（含电话）备件经理（含电话）质量担保员（含电话）业务接待室电话开户银行账号税号纳税人规模开票电话开票地址其它本次信息变更联系人及联系方式：现场驻点人员或大区服务经理意见：注：上述信息必须电子版填写完毕后打印并盖章！如纳税人规模发生变更且变更后为一般纳税人，需另附一般纳税人资格证；其他项如未发生变更不需要填写，空白即可。如变更公司名称：开票电话、开票地址无论是否变更，变更前及变更后信息都要填写，且需传真或者扫描以下证件：业务信息变更申请表、税务登记证、组织机构代码证、道路运输许可证、开户许可证、营业执照、一般纳税人资格证（由小规模变更为一般纳税人方需提供）（均需加盖11、公章且业务信息变更申请表中需同时加盖变更前及变更后的公司名称公章）附件三： 服务站外出服务登记表编号：外出日期车型购车日期 客户姓名联系方式VIN号码车牌号码救援地点故障描述故障性质部件质量问题 设计问题 使用问题 其他故障源处理方案竣工日期：外出服务工程师签字：客户签字： 服务站外出服务登记表编号：外出日期车型购车日期 客户姓名联系方式VIN号码车牌号码救援地点故障描述故障性质部件质量问题 设计问题 使用问题 其他故障源处理方案竣工日期：外出服务工程师签字：客户签字：附件四： 服务站“24小时服务”电话调查表20 年第 季度被检查服务站： 调查得分： 情景设置1、虚拟用户信息（调查员填写）姓12、名： 电话： 车牌： 购车日期： 行驶里程：2、车辆抛锚位置（调查员填写） 位置：（对照地图） 市（县） 路 距离：3、故障设置 故障现象： 故障可能原因：检查项目一、值班安排1、电话接听及时性表现3声（15秒）内接听7声（40秒）内接听第2次或者第3次打通10分钟内打3次电话，7声（40秒）内均无人接听半小时内打3次电话均占线分值10850注：若得分为0，则该服务站全部得分为0，不必进行以下调查。2、值班人员安排岗位有维修或接待经验的相关人员当班人员不能处理但告知客户可在短时间内找到相关人员实施救援其它无关或无能力人员分值1050注：若得分为0，则该服务站全部得分为0，不必进行以下调查。二、13、沟通能力3、沟通语言发音标准普通话当地普通话（能听懂）当地方言（较难听懂）分值10604、沟通语气性质柔和、用语礼貌生硬、用语礼貌不耐烦分值10605、规范用语 基本要求 开头语：您好，*北汽新能源汽车服务站。 结束语：我们将尽快为您解决问题，再见！规范性完全规范基本规范基本不规范完全不规范分值10850 6、沟通耐心度状态耐心倾听并帮助描述和分析故障仅耐心倾听但不描述分析和故障不耐心倾听但不打断描述被动听且随意打断描述分值10850三、救援组织能力7、救援服务表现可以出车现场救援服务车外出请等待不能出车分值1060注：若得分为0，则该服务站全部得分为0，不必进行以下调查。8、维修服务表现可以当天处理当天不能处理且明确告知原因当天不能处理且不愿告知原因）分值1040四、值班人员能力9、值班人员根据求救用户描述询问问题的数目规范性2条及以上1条0条分值105010、外出服务收费政策把握表现把握准确把握不准确分值100检查人： 服务站： 调查日期： 被调查电话： 调查时间： 被调查人姓名：