1、北汽新能源管理制度市场事故、纠纷处理管理办法（试行）BJEV.120402.01.02.02-20152015年5月30日发布北京新能源汽车股份有限公司1、目的明确职责，规范市场事故、纠纷处理流程，确保相关问题得到及时、有效处理，维护公司形象。2、 适用范围本办法适用于市场因产品质量或服务问题引发的车辆事故、客户抱怨及纠纷的处理。3、术语无4、引用文件市场质量信息管理办法（BMEVM.13010604.02.07.1- 2014）电池起火突发事件应急预案（BJEV.1301120604.01.01.1-2014）5、职责5.1 事故应急处理领导小组 组 长：郑刚 组 员：王可峰、张勇、张青平、2、郝子明、司小军职 责： a、负责市场事故、纠纷处理的监督、指导；b、负责市场事故、纠纷处理重大问题的决策； c、负责市场事故、纠纷处理相关资源的协调； d、市场事故、纠纷处理费用最终审定、批准。5.2 质量管理部 a、负责组织市场事故、纠纷原因调查分析； b、落实质量责任，并进行质量索赔。5.3 工程研究院 负责市场事故、纠纷原因的调查和技术分析。5.4 营销公司服务管理部： a、负责市场事故、纠纷信息的收集、反馈； b、负责市场事故、纠纷的牵头处理； c、负责事故处理结案、报告； d、负责市场事故处理相关话术和技巧的培训。5.5 品牌与公关部a、负责相关媒体关系的维护；b、媒体曝光事件的协调3、处理；c、市场事件新闻媒体话术拟定；d、公司及产品品牌形象的维护；e、媒体应对话术培训。6、管理内容和规定6.1 市场事故和纠纷定义：a、因产品或服务质量问题，造成客户抱怨，引发的客户群体游行、堵门、挂横幅等过激行为的事件；b、因产品或服务质量问题，造成客户抱怨，引发客户投诉至媒体或政府主管部门的事件；c、因产品质量问题发生车辆事故，造成客户财产损失或人身伤害的事件，及由此而引发的客户投诉或纠纷及法律案件。分类一般事故纠纷重大事故纠纷特大事故纠纷划分标准1.直接经济损失5万元（含）-10万元之间；2.无人员伤残；3.投诉到省级以下新闻媒体（报纸、电台、电视台、网站等）或省级以下国家相关行政部门4、（消协、质量监督局等）但未曝光；4.独立用户来公司堵门、挂横幅，但未造成影响的。1.直接经济损失10万元（含）-20万元之间；2.人员伤残人数在3人以下；3.投诉到省级以下新闻媒体（报纸、电台、电视台、网站等）已曝光或省级及以上新闻媒体但未曝光；4.投诉到省级以下国家相关行政部门（消协、质量万里行等）已曝光或投诉到省级及以上国家相关行政部门但未曝光。5.用户群体性到公司堵门、悬挂横幅，但未造成较大影响的。1.直接经济损失20万元（含）以上；2.人员死亡，或人员伤残人数在3（含）人以上；3.投诉到省级以上新闻媒体（报纸、电台、电视台、网站等）已曝光；4.投诉到省级以上国家相关行政部门（消协、质量5、监督局等）已曝光。5.用户群体性来公司堵门、悬挂横幅、有媒体参与报道，或造成较大影响6.媒体或微信群负面信息影响产品销售的。6.2 事故处理审批权限序号赔偿审批权限1一次性赔偿费用在5万元以上，由总经理审批。2一次性赔偿费用在5万元以下1万元以上，由营销公司总经理或公司主管质量副总经理批准。3一次性赔偿费用在1万元以下5000元以上的，由营销公司分管服务的副总经理或公司质量总监审批。4一次性赔偿费用在5000元以下的由服务管理部部长审批5质量责任的赔偿，由公司质量总监会签。6.3 市场事故、纠纷处理程序服务管理部日常对市场事故、纠纷情况进行监控，通过市场服务网络、呼叫中心400电话、互联网络、6、微信、QQ等方式收集市场车辆事故、纠纷信息，一旦出现事故或纠纷立即以市场质量信息快报（附件1）的形式通知各有关单位。对电池起火的突发事故按电池起火突发事件应急预案的有关程序和要求处理。6.3.1 市场车辆质量事故（因产品质量问题发生车辆事故，造成客户财产损失或人身伤害）处理程序：6.3.1.1 服务管理部接到市场质量事故、纠纷信息后，确认属于车辆质量事故的，应立即安排人员4小时内到现场对事故车辆和事故现场进行勘查并拍照，并对事故有关情况进行调查，掌握一手资料（对涉及电池、电机主要零部件质量问题的，必要时要求供应商派出人员参与市场事故的调查；对重、特大事故，如车辆翻车造成人员伤亡的，应组成由技术7、质量部门和供应商技术人员参与的调查小组进行事故原因的调查），调查结果原则上须由用户签字确认作为原始记录，作为后续事故处理的依据。事故调查结束后，调查人员将事故调查的详细信息形成市场事故、纠纷调查报告（附件2）报服务管理部、质量管理部、相关部门及领导小组。6.3.1.2 市场事故、纠纷调查报告信息描述至少应包含以下内容：a、事故车辆基本信息（车型、VIN、出厂日期、购买日期、行驶里程等）；b、车主及驾驶员背景资料（客户类别、车辆用途、驾照、驾龄、是否酒后驾车、联系方式）；c、事故车辆保养记录（时间、里程、实施服务站等）；d、事故车辆维修记录（保修期内）（时间、里程、实施服务站等）；e、事故照片8、（事故车辆、事故现场）；f、事故现场描述（事故发生具体时间、行驶路面、天气情况、引起故障明确部位、事故发生现象、采取措施情况、事发时车速、刹车距离等，并对事故可能的原因进行分析）；g、车辆改装情况（车辆改装内容、改装部位照片、整车照片）；h、车辆载客情况；i、人员伤亡情况、当前处置情况和客户要求；j、事故原因初步分析。6.3.1.3 调查人员根据现场和车辆勘查结果对事故原因进行分析，确定质量责任。重、特大质量事故、重大疑难问题，必要时可外聘技术专家参与调查和分析，调查结果经质量管理部组织分析确认后作为后续事故处理的依据。 6.3.1.4 对群死、群伤性的重、特大事故，政府部门委托第三方鉴定部门9、或专家组进行调查鉴定的，参照动力电池起火突发事件应急预案的6.2.3.2.2项相关要求进行处理。6.3.1.5 调查确认事故属产品质量问题的：a、服务管理部组织相关部门研究确定事故处理方案（参与部门和人员、协商方法、赔偿底线、处理方法），进行事故的善后处理。事故处理原则和技巧：处理原则l 公司利益最大化原则，除直接经济损失外，要考虑公司形象、市场影响、时间成本造成的间接损失；l 尽快处理，防止后续造成影响；l 一次性处理完毕，不留后患的原则；l 维护客户利益的原则，客户的实际损失和必要的精神损失应赔偿到位；l 法律至上的原则，严格遵守国家相关法律、法规。处理技巧l 不主动认可车辆事故是由产品质10、量问题造成，防止对方提出要挟性赔偿要求，或造成事故处理被动；l 表明本次事故处理，是新能源公司对客户的关怀，对用户的财产损失进行经济帮助，不是事故赔偿；l 降低客户希望值，补偿额的协商要分步答复，不能一步到位。b、双方共同核定财产损失（即直接经济损失=车辆损失+其他财产损失+误工损失），并根据地方交通伤亡事故赔偿标准，确定赔偿额。原则上对间接损失和精神损失不予赔偿。双方协商同意后，将处理方案按事故处理审批权限要求，报相关领导批准后，签订事故处理协议书（见附件3市场事故处理协议书模版）。c、如双方无法达成意见的，服务管理部按上述事故处理原则，本着损失最小、影响最小、尽快处理的原则，并评估可能造成11、的后果，提出让渡处理的意见，再次报请相关领导批准后执行。重大、特大质量责任事故原则上不通过司法途径处理；d、协议书签订相关要求详见附件3市场事故处理协议书模版。协议书签订后，事故处理人员应收回引发事故的故障件。6.3.1.6 经调查确定事故为交通事故或用户使用原因造成的，服务管理部将事故调查结论通知客户，对事故原因进行解释说明，给予安慰，防止其产生过激行为。服务管理部根据实际情况给予客户一定的支持照顾（如减免工时费维修、免费维修、免费保养等），并按事故处理审批权限报相关领导审批后，签订事故处理协议书。不接受处理方案的，可建议其通过法律途径解决。6.3.1.7 服务管理部跟踪监控事故处理进展，直12、至事故处理完毕，防止造成负面影响。6.3.2 市场纠纷处理程序：6.3.2.1 服务管理部接到市场客户纠纷信息后，首先调查了解客户纠纷产生原因，通过维修记录和监控平台信息确定车辆状态，并通过服务站及相关人员了解车辆前期维修情况和服务过程存在的问题。6.3.2.2 确属产品质量或服务问题造成的纠纷，询问客户相关诉求（车辆维修及经济补偿要求），双方就问题的处理进行协商（处理原则及技巧按6.3.1.5，a项）。a、车辆尚存在故障的，首先安排对车辆进行维修。b、如果客户提出赔偿要求的，核实因车辆故障造成的直接损失=车辆损失+误工损失（以当地日均工资计算），不支持间接经济损失，双方就损失进行确认。如果用13、户提出退车要求的，应参考三包法相关规定告知是否满足退换车的条件，不满足条件的，原则上不支持退车。对于堵门、挂横幅、游行等激进行为的客户，应评估其破坏力及在群体中的影响力，并评估可能会造成的后果隐患，根据实际情况确定处理方案。6.3.2.3 双方协商达成一致意见后，纠纷处理人员根据事故处理审批权限规定报批后，双方签订市场事故、纠纷处理协议书，协议书签订相关要求详见附件3市场事故处理协议书模版；6.3.3客户群体性堵门事件处理6.3.3.1对于客户来公司堵门、挂横幅、游行等激进行为的客户纠纷，由公司综合管理部负责党群工作部和服务管理部配合按维稳处置程序，以不发生正面冲突为原则进行现场处置：a、安排14、门卫宣传维稳政策，要求其停止过激行为；b、安抚客户、疏散人群，维持秩序，防止事态扩大；c、采取相应处置，清理堵门车辆，保证厂门进出道路通行；d、协调当地政府、公安部门对堵门、游行客户进行劝导；e、采取相应措施，在不发生冲突的前提下，撤掉横幅；f、现场有媒体出现的，主动联系沟通，请其到公司对相关情况进行采访，说明原因和真相，事情真相尚未清楚前，要求其不予报道；g、劝导、促成客户派出代表与服务部门协商，通过以上协商的方式解决问题；h、安排专门协商场所，不要在事件现场、聚集地进行协商。6.3.3.2事件的协商处理按6.3.2项。6.3.3 媒体事件的处理6.3.3.1服务管理部在接到市场反馈的用户投15、诉媒体的相关信息后，应详细核实客户、车辆和服务的详细信息，并及时反馈品牌与公关部。6.3.3.2 接到用户投诉到媒体的信息后，品牌与公关部应立即了解曝光的详细内容，尽可能看到报样或录像，并详细落实以下内容：a、何时、何家媒体、什么栏目或节目曝光？媒体方面联系人、联系方式；b、媒体的影响力、报纸的发行量，初步对造成的负面影响进行评估；c、会不会有后续的负面报道；d、媒体曝光的真正原因；e、信息来源，此信息是否已投诉到其它媒体或被其它媒体转载；f、用户个人情况及背景（服务管理部提供）；g、了解产品相关信息（服务管理部提供）； h、前期服务过程存在的问题（服务管理部提供）；i、曝光内容与实际情况是否16、一致，存在差异。6.3.3.3 品牌与公关部根据了解到的信息，采取以下措施进行媒体公关处理:a、对相应的媒体采取相应的公关措施，协调媒体停止负面报道、并采用软文发布、正面报道的方式，尽量减少负面影响；b、根据需要召开新闻发布会和媒体招待会，由第三方专家组针对性的对事故原因进行回应，主导舆论；c、必要时主动发布相关信息，表明事故车辆经过技术专家组调查，确认事故原因与车辆质量无关，出具对外事故调查报告，掌握舆论主动权；d、利用主流媒体发布正面信息；e、市场管理部对网上信息进行监控，一旦出现负面信息，即采取相应公关措施，通过网站删除、屏蔽相关信息；f、针对自媒体渠道，市场管理部采取相应的技术措施，淹17、没相关负面信息；g、对不实负面报道的媒体上门说明情况，提供证据，并采取以下公关行动，阻止不实报道：要找版面编辑或主编、栏目、节目、网站总负责人，进行必要的公关；指出曝光内容的失实之处并要求对方给予答复；要求对方不做后续负面报道；要求对方尽快在同一版面给予正面宣传，以挽回负面影响；保留起诉对方的权利（对内容严重失实且危害较大者），由综合管理部通过司法程序出来；综合管理部牵头进行政府公关，并寻求政府在舆论方面的支持；利用属地政府和集团公司的资源，寻求政府给予支持。6.3.3.4对曝光纠纷用户处理：a、安排当地服务站、经销商对投诉媒体用户上门走访，表示对投诉事件感到惊讶，并对曝光内容的失实提出异议，18、同时向用户表明对情况的关注重视，会以对用户负责的态度圆满处理此事；b、对媒体已经曝光的投诉用户，严格按国家三包规定及有关条例相关规定进行相应的维修服务，并安排就近服务商跟踪服务；c、对用户提出赔偿要求的，按本办法的（6.2.3.1.2项的）事故处理原则和技巧与用户进行协商，双方达成一致意见后，签署事故、纠纷处理协议书，协议书签订相关要求详见附件3市场事故处理协议书模版；d、对投诉媒体的纠纷事件的处理，应评估可能的后果及各种处理成本，尽量尽快处理问题，防止事态扩大，但也需考虑其他用户可能效仿的因素，权衡利弊进行处理。确实无法达成一致意见的，在有效控制的前提下，通过司法途径解决；6. 4 市场事故19、和纠纷处理完毕后，服务管理部形成市场事故、纠纷处理报告（见附件5）报领导小组和相关部门。服务原因造成的纠纷，服务管理部内部落实责任，依据相关规定对相关责任人和责任服务站进行处理。6. 5 对质量原因造成的事故，质量管理部安排进行质量改进，并落实质量责任，安排将事故处理费用（含事故、纠纷处理赔偿、人员差旅费、律师费、公关费）向责任供应商全额索赔。6.6、管理要求6.6.1 各部门应按本办法规定的职责，按要求开展工作，如延误时机、失职、造成重大影响和后果的将进行问责，并依据公司相关规定进行处理。6.6.2 事故处理进展实行日报制度，服务管理部每日下班前将本日事故处理进展情况、处理过程存在的问题和建20、议以日报的方式报领导小组及相关部门。6.6.3 服务管理部和品牌与公关部定期组织市场事故、纠纷处理技巧及媒体应对话术的培训。7、考核激励无8、附则8.1本办法由服务管理部技术支持科编制并负责解释，自下发之日起生效。8.2本办法下发实行后，与该文件内容相抵触的前期下发文件相应废止。9、附件附件1：市场突发质量信息快报附件2：市场事故、纠纷调查报告附件3：市场事故、纠纷处理协议书模版及填报要求附件4：市场事故、纠纷处理协议书样本附件5：市场事故、纠纷处理报告附件6：市场事故、纠纷处理流程图附加说明：本办法提出部门：营销公司服务管理部本办法归口部门：营销公司服务管理部本办法起草人： 窦银忠本办法审核21、人： 杨加彪、王志刚本办法会签人： 郝子明、张青平、司小军、张小虎、胡恩平、孔媛本办法审定人： 张 勇本办法批准人： 郑 刚本办法使用范围：北京新能源汽车股份有限公司营销公司、质量管理部、工程研究院本办法阅读范围：北京新能源汽车股份有限公司营销公司、质量管理部、工程研究院 文件版本修改记录表表号：BG. 1301120604.003生效时间：2014年12月1日文件编号版本状态发布时间修改章节修改摘要备注BJEV.120402.01.02.02-201502流程图已将流程图规范化附件1 填报单位：市场质量信息快报记录编号：顺序号：车辆情况车型E150EVVIN车辆批次车牌号码出厂日期购车日期故22、障里程故障日期日常使用环境（地区、路况）客户类别故障联络用户姓名用户电话服务站名称服务站编号司机姓名司机手机信息提报人姓名及电话信息提报人电子邮箱故障发生地点故障情况缺陷/故障零部件名称祸首件责任单位代码车辆故障描述:初步原因分析(从设计、制造、使用、维护等方面分析)及建议:故障件图号故障件批次号信息级别B故障代码单台处理费用故障统计月 份本月区域保有量发生台数故障率车辆损失情况零部件： 已处理措施（包括服务站此次处理情况及前期处理情况）及处理结果人员：其它： 是否安全性：服务站建议或要求：用户要求和意见：服务部门处理意见：附件2重大、特大事故现场调查报告记录编号：顺序号：事故类型起火 交通事23、故 其它事故级别曝光 重大事故 特大事故一、基本信息：客户信息姓名联系电话手机文化程度家庭收入工作性质家庭住址司机信息姓名联系电话手机驾龄是否酒后驾驶是否疲劳驾驶车辆信息车型出厂编号出厂日期购车日期发动机型号发动机号车辆行驶里程发生事故纠纷日期公司接到信息时间车辆改装情况车辆用途处理单位经销单位服务单位二、车辆强、定保记录、维修记录：（附页）三、事件调查1、事故经过及现场（要有详细的时间、地点、当事人等，故障件数码照片、事故现场数码照片）：（可附页）2、媒体资料媒体名称具体版面记者姓名联系电话信息发布时间媒体参与进展情况3、车辆损坏（货物损失）情况：4、事故初步鉴定情况：编制： 审核： 批准：24、附件3 市场事故纠纷处理协议书样本模版1：协 议 书*注：样本1适用于致人死亡、严重财产损失、致人重伤，而我方车辆未完全报废，并可以进行质量鉴定的事故的处理，主要为重大、特大交通事故。甲 方：（本公司名称）乙 方：（用户本人签字并按手印*注：如用户死亡为用户家属签字，并按手印）。见证方：（参与处理此事的第三方，可为服务站、经销商或当地的行政部门）*注：本类型事故处理时必须有第三方见证。乙方于 年 月 日购买甲方生产的 汽车（*注：写明车辆的品牌，如绅宝EV），车辆的车型为 （公告型号），出厂编号为 （后8位），出厂日期为 年 月 日， 年 月 日约 时 分，乙方购买的车辆发生 意外事故，经甲乙25、双方共同委托 鉴定（如果事故有相应的证据，明显为用户使用原因造成，用户对我方判定异议，且要求较高，在不会造成市场影响的情况下，处理此类型案件，可找技术监督局或其他第三者检验机构对产品质量作出鉴定；如果事故明显为产品质量问题，并且用户认可我方无责任的判定，可不采取鉴定，尽量采取协商方式解决，协议的描述为：经甲乙双方共同对车辆事故原因进行分析），确定事故系因 原因造成，确认乙方所购买的 汽车 产品质量合格（*注：须写明车辆的型号），（*注：如事故原因无法查明或事故原因确因甲方产品引起，只能说事故原因为用户使用不当；如意外事故不因甲方产品引起而是用户使用不当，则协议书中应如实描述事故发生原因）。虽然26、事故与甲方产品无关，但鉴于乙方因该事故受到损失并经济困难，甲方本着用户至上及人道主义精神，与乙方友好协商达成如下协议： 1、甲方免费赠送乙方一辆 产品，同时将乙方坏损产品收回（注：该项为选择项，不涉及退换车的，该项内容取消）。2、甲方一次性赞助乙方人民币 元。3、乙方对甲方的赞助表示感谢，并保证将维护甲方企业的声誉，不作出任何不利于甲方企业的言行，并不再提出其他要求。如乙方或其家属因此事作出不利于甲方声誉的言行或再提出其他要求，甲方有权追回上述赞助，并保留诉讼的权利。以上结果为双方自愿达成。协议自双方签字之日起生效。甲方： 乙方： 见证人签字：代表签定日期： 年 月 日*注：1.根据事故处理的27、具体情况确定是否委托鉴定，而选择蓝色或红色；2.此协议书除划横线处由处理人员填写外，其它文字不得修改。协议书应用手抄方式，避免给用户造成此协议为我方标准格式的印象，同时在签定协议时，备注内容必须删除；3.在签字时必须保证事故车辆当场取走。不涉及退换车的，事故引发故障件必须收回； 4.此协议我方留存，不给用户原件及复印件。可对用户解释为公司财务作帐用。模版2： 协 议 书*注：样本2适用于致人死亡、严重财产损失、致人重伤，而我方车辆完全毁灭或已无法进行质量鉴定的事故的处理，主要为车辆起火引起的重大、特大事故。甲 方：（本公司名称）乙 方：（用户本人签字并按手印*注：如用户死亡为用户家属签字，并按28、手印）见证方：（参与处理此事的第三方，可为服务站、经销商或当地的行政部门）*注：本类型事故处理时必须有第三方见证。乙方于 年 月 日购买甲方生产的 汽车（*注：写明车辆的品牌，如绅宝汽车），车辆的车型为 （公告型号），出厂编号为 （后8位），出厂日期为 年 月 日， 年 月 日约 时 分，乙方购买的车辆发生 意外事故，经甲乙双方共同委托 鉴定（如果事故有相应的证据，明显为用户使用原因造成，用户对我方判定异议，且要求较高，在不会造成市场影响的情况下，处理此类型案件，可找技术监督局或其他第三者检验机构对产品质量作出鉴定；如果事故明显为产品质量问题，并且用户认可我方无责任的判定，可不采取鉴定，尽量采29、取协商方式解决，协议的描述为：经甲乙双方共同对车辆事故原因进行分析），确定事故系因 原因造成（如着火是由于外部火源造成），确认乙方所购买的 汽车 产品质量合格（*注：须写明车辆的型号），（*注：如事故原因无法查明或事故原因确因甲方产品引起，只能说事故原因为用户使用不当；如意外事故不因甲方产品引起而是用户使用不当，则协议书中应如实描述事故发生原因）。虽然事故与甲方产品无关，但鉴于乙方因该事故受到损失并经济困难，甲方本着用户至上及人道主义精神，与乙方友好协商达成如下协议： 1、甲方为乙方免费赞助一辆 产品，同时将乙方坏损产品收回（注：该项为选择项，不涉及退换车的，该项内容取消）。2、甲方一次性赞助30、乙方人民币 元。3、乙方对甲方的赞助表示感谢，并保证将维护甲方企业的声誉，不作出任何不利于甲方企业的言行，并不再提出其他要求。如乙方或其家属因此事作出不利于甲方声誉的言行或再提出其他要求，甲方有权追回上述赞助，并保留诉讼的权利以上结果为双方自愿达成。协议自双方签字之日起生效。甲方： 乙方： 见证人签字：代表签定日期： 年 月 日 *注：1.此协议书除划横线处由处理人员填写外，其它文字不得修改。协议书应用手抄方式，避免给用户造成此协议为我方标准格式的印象，同时在签定协议时，备注内容必须删除；2.在签字时必须保证事故车辆当场取走，不涉及退换车的，事故引发故障件必须收回； 3.此协议我方留存，不给用31、户原件及复印件。可对用户解释为公司财务作帐用。4.根据具体情况确定是否委托鉴定，而选择蓝色或红色。模版3：协 议 书*注：样本3适用于一般财产损失、轻伤事故，而我方车辆未完全毁灭并可以进行质量鉴定的事故的处理，主要为一般交通事故。甲 方：（本公司名称）乙 方：（用户姓名，亲笔签字）见证方：（参与处理此事的第三方，可为服务站、经销商或当地的行政部门）*注：本类型事故处理时是否需要第三方见证可根据事故的具体程度以及用户的态度而决定。乙方于 年 月 日购买甲方生产的 汽车（*注：写明车辆的子品牌，如绅宝汽车） 辆，车辆的车型为 （公告型号），出厂编号为 （后8位），出厂日期为 年 月 日， 年 月 32、日约 时 分，乙方购买的车辆发生 意外事故，经甲乙双方共同委托 鉴定（如果事故有相应的证据，明显为用户使用原因造成，用户对我方判定异议，且要求较高，在不会造成市场影响的情况下，处理此类型案件，可找技术监督局或其他第三者检验机构对产品质量作出鉴定；如果事故明显为产品质量问题，并且用户认可我方无责任的判定，可不采取鉴定，尽量采取协商方式解决，协议的描述为：经甲乙双方共同对车辆事故原因进行分析），乙方购买的甲方 产品质量合格（*注：须写明车辆型号），事故系因 原因（*注：如事故原因无法查明或事故原因确因甲方产品引起，只能说事故原因为用户使用不当；如意外事故不因甲方产品引起而是用户使用不当引起，则协议33、书中应如实描述事故发生原因）而致使。虽然事故与甲方产品无关，但鉴于乙方因该事故受到损失并经济困难，甲方本着用户至上及人道主义精神，与乙方友好协商达成如下协议：1、甲方为乙方免费修复车辆。（根据具体情况确定选择）2、甲方一次性赞助乙方人民币 元。（根据具体情况确定选择）3、乙方对甲方的赞助表示感谢，并保证将维护甲方企业的声誉，不作出任何不利于甲方企业的言行，并不再提出其他要求。如乙方或其家属因此事作出不利于甲方声誉的言行或再提出其他要求，甲方有权追回上述赞助，并保留诉讼的权利以上结果为双方自愿达成。协议自双方签字之日起生效。甲方： 乙方： 见证人签字：代表签定日期： 年 月 日 *注：1.此协议34、书除划横线处由处理人员填写外，其它文字不得修改。协议书应用手抄方式，避免给用户造成此协议为我方标准格式的印象，同时在签定协议时，备注内容必须删除；2.此协议我方留存，不给用户原件及复印件。可对用户解释为公司财务作帐用；3根据具体情况确定是否委托鉴定，而选择蓝色或红色。模版4：协 议 书*注：模版4适用于一般财产损失、轻伤事故，而我方车辆完全毁灭或无法进行质量鉴定的事故的处理，主要为车辆起火引起的一般事故。甲 方：（本公司名称）乙 方：（用户姓名）见证方：（参与处理此事的第三方，可为服务站、经销商或当地的行政部门）*注：本类型事故处理时是否需要第三方见证可根据事故的具体程度以及用户的态度而决定。35、乙方于 年 月 日购买甲方生产的 汽车（*注：写明车辆的子品牌，如时代汽车） 辆，车辆的车型为 （公告型号），出厂编号为 （后8位），出厂日期为 年 月 日， 年 月 日约 时 分，乙方购买的车辆发生 意外事故，经 部门鉴定（*注：鉴定的目的是便于说服用户，以便于事故的处理。可找我方能控制消防或交通，如不能控制则不能找；如用户不同意或不便于找第三方鉴定的，以及明显的产品责任，或用户认可我方无责任的判定的，可以不作鉴定，协议描述为：经甲乙双方共同对事故原因分析鉴定），事故系因 原因致使（如与甲方产品无关的外部火源引起），与乙方购买的甲方 产品无关（*注：写明产品型号）。鉴于乙方因该事故受到损失并36、经济困难，甲方本着用户至上及人道主义精神，与乙方友好协商达成如下协议：1、甲方为乙方免费修复车辆。（根据具体情况确定选择）2、甲方一次性赞助乙方人民币 元。（根据具体情况确定选择）3、乙方对甲方的赞助表示感谢，并保证将维护甲方企业的声誉，不作出任何不利于甲方企业的言行，并不再提出其他要求。如乙方或其家属因此事作出不利于甲方声誉的言行或再提出其他要求，甲方有权追回上述赞助，并保留诉讼的权利以上结果为双方自愿达成。协议自双方签字之日起生效。甲方： 乙方： 见证人签字：代表签定日期： 年 月 日 *注：1.此协议书除划横线处由处理人员填写外，其它文字不得修改。协议书应用手抄方式，避免给用户造成此协议37、为我方标准格式的印象，同时在签定协议时，备注内容必须删除；2.此协议我方留存，不给用户原件及复印件。可对用户解释为公司财务作帐用；3.根据具体情况确定是否委托鉴定，而选择蓝色或红色。附件5 市场事故纠纷处理报告 报告名称： 事故纠纷级别： 编 号： 报告日期： 年 月 日北京新能源汽车股份有限公司营销公司事故纠纷处理报告记录编号：QR11006-032A顺序号：客户信息姓名联系电话手机文化程度家庭收入工作性质家庭住址车辆信息车型出厂编号出厂日期购车日期发动机型号发动机号车辆行驶里程发生事故纠纷日期公司接到信息时间车辆改装情况车辆用途车辆强保记录强保时间强保地点强保人员车辆维修记录维修时间维修地38、点维修项目维修人员处理过程处理时间处理地点处理单位处理人员姓名事故情况记录（按）： 记录员： 年 月 日事故纠纷调查情况及原因分析结论： 事故纠纷处理人员签字： 年 月 日协 议 书（可单独订立，事后粘附） 甲 方： 乙 方： 见证方：福田公司代表：用 户： 年 月 日事故费用差旅费（服务科填入）零件费附清单（服务科核定）赔偿费（按协议书）其它费用（律师代理费等）合 计责任单位（费用分解）承担费用责任单位确认分公司意见服务科： 签字：分管经理： 签字：客户关系部意见 盖章（签 字）： 年 月 日主管领导 签 字： 年 月 日附件：各种与事故纠纷有关的客户对发生事故纠纷叙述的原件、政府机关的鉴定结论，事故纠纷现场的图照片，票证及复印件、事故纠纷报告批示件（原件或复印件）以及其它有关资料。（粘附）附件6. 市场事故、纠纷处理流程图市场车辆事故处理流程市场客户纠纷处理流程客户堵门群体事件处理流程媒体事件处理流程