1、北汽新能源管理制度动力电池起火突发事件应急预案（试行）BJEV.120402.01.03.02-20152015年4月30日发布北京新能源汽车股份有限公司1、目的对市场电池起火、爆炸重大事故（以下简称“事故”）制定应急预案，保证相关问题的快速有效处理，防止造成市场负面影响。2、 适用范围本预案适用于市场动力电池起火、爆炸事故的现场处置和善后处理。3、术语无4、引用文件无5、职责事故应急处理领导小组事故应急处理协调小组事故善后应急处理小组技术、质量应急处理小组现场应急处理小组媒体及政府公关应急处理小组5.1 事故应急处理领导小组 组 长：郑刚 组 员：王可峰、张勇、张青平、郝子明、司小军领导小组2、职责： a、负责市场事故处理的监督、指导；b、负责市场事故处理重大问题的决策； c、负责市场事故处理相关资源的协调；d、事故处理费用的最终审定、批准；5.2 事故应急处理协调小组： 组 长：张小虎 组 员：梁国旗、杨加彪、胡恩平、李玉军、周阳、及各相关部门人员事故应急处理协调小组职责：a、负责市场事故处理方案的制定；b、负责市场事故处理的指挥、协调、调度；c、负责事故处理的过程监控；d、负责事故处理费用的审核； e、负责事故处理结案、报告。5.3 各工作小组及职责：5.3.1 现场应急处理小组组长：杨加彪组员：服务站人员、现场驻点服务人员、市场销售人员现场应急处理小组职责：a、事故车辆灭火及伤3、者救助；b、事故现场秩序维护及客户安抚；c、事故损失勘查、核实；d、事故车辆拖离及现场清理；5.3.2 媒体及政府公关应急处理小组组长：胡恩平 组员：品牌与公关部相关人员、综合管理部部长、法律事务相关人员媒体及政府公关应急处理小组职责：a、负责相关媒体关系的维护；b、媒体曝光事件的协调处理；c、市场事件新闻媒体话术拟定；d、公司及产品品牌形象的维护；e、政府部门的公关协调；f、负责市场事故相关法律事务处理；5.3.3 技术与质量应急处理小组组长：张小虎组员：杨世熙及质量部相关人员、李玉军及工程研究院相关人员技术、质量应急处理小组职责：a、市场事件原因技术分析；b、事故质量责任的界定；c、市场事4、故原因对外话术客户安全逃生守则拟定；d、现场处置措施技术审定；e、产品质量问题的改进；5.3.4 事故善后应急处理小组组长：杨加彪组员：服务管理部技术支持科经理及相关人员、财务部门相关人员、综合管理部法律事务人员、党群工作部相关人员事故善后应急处理小组职责：a、客户安抚、伤者探望；b、事故死者丧葬处理；c、事故赔偿及引发纠纷的处理；d、事故处理相关费用核定、报批；5.4 相关部门职责：5.4.1 服务管理部呼叫中心职责a、市场事故信息收集；b、现场处置预案启动通知；c、事故信息上报；d、应急预案和话术培训；5.4.2 党群工作部及公司工会组织职责 负责事故伤亡者家属探望和死者丧葬相关事宜的处理5、6、管理内容和规定6.1电池起火爆炸事故分级序号事故分级定 义1一级事故电池起火，人死亡2二级事故电池起火，且人受伤3三级事故电池起火，人未受伤6.2 市场事故应急处理程序6.2.1 信息收集呼叫中心日常通过400电话和微信、QQ等方式收集市场车辆事故隐患信息、已发生和正在发生的事故信息：序号信息源信息收集方式1客户来电2服务站来电、信息快报3微信微信群、朋友圈4QQ北京电动QQ群5车辆信息终端监控平台预警、报警6.2.2 信息上报6.2.2.1呼叫中心在收到市场电池事故信息后，首先按客户逃生守则（见附件1）指导客户及司机处置和逃生，并拨打119火警电话报警，同时通知就近服务站及市场服务和销售6、人员组成现场应急处置小组，赴现场进行应急处理（按6.2.3.1现场处置应急预案执行），并联系救援公司派出车辆进行现场救援；6.2.2.2呼叫中心立刻以电话方式上报领导小组和工作协调小组，并在半小时内以市场事故信息快报（见附件2）将详细事故信息上报领导小组和协调小组各成员。6.2.3 应急预案启动工作协调小组进一步了解和核实相关信息，根据市场情况及可能出现的问题，提出事故应急处理方案，填写市场事故应急处理预案启动通知，经领导小组批准后下发各功能小组和相关部门，正式启动应急预案。6.2.3.1 事故现场处置应急预案6.2.3.1.1 现场处置应急小组（由服务站和现场服务人员、销售人员组成）在接到呼7、叫中心现场应急处理通知后，应携带规定的设备（见附件3）在30分钟之内到达现场，并按以下程序处理：a、一级市场事故l 配合消防和120人员进行现场清理；l 车辆尚在燃烧的，应疏散周围群众，以规定预备的水基灭火器进行施救或配合消防战士扑灭火灾；l 对事故现场进行拍照，并核实车辆信息和事故财产损失情况；l 遗体清理后，以事先预备的专用车罩对事故车辆进行覆盖；l 现场如有媒体或有其他相关主管部门出现，以现场话术（见附件4，工程研究院拟定）解释事故原因：明确表明我们车辆采用的是安全电池，在设计、制造均具有严格的安全措施，与传统车相比具有很高的安全性，电池不可能发生自行起火的可能，对事故发生的原因我们将安8、排技术人员和专家组进行调查；l 设法落实现场处理路政及交通部门人员及所属单位；l 设法向清运单位核实事故车辆最终停放地点，并根据需要派人现场值守；l 清理现场；l 立刻将现场处置信息电话反馈工作小组组长。b、二级市场事故l 首先对伤者进行施救，并协助送医，并核实伤者就医医院名称、地点l 车辆尚在燃烧的，应疏散周围群众，以规定预备的水基灭火器进行施救或配合消防战士扑灭火灾；l 对事故现场进行拍照，并核实事故损失；l 疏散围观群众，扑灭后5分钟内将事故车辆拖离现场到指定地点存放；l 现场由路政、交通部门人员处理的，应落实相关人员及其所属单位；l 现场如有媒体或有其他相关主管部门出现，以现场话术（见9、附件4，工程研究院拟定）解释事故原因（同6.2.3.1.1项的a）；l 以事先预备的专用车罩对事故车辆进行覆盖；l 核实事故车辆最终停放地点，并根据需要派人现场值守；l 清理现场；l 立刻将现场处置信息电话反馈工作小组组长。c、三级市场事故l 车辆尚在燃烧的，应疏散周围群众，以规定预备的水基灭火器进行施救或配合消防战士扑灭火灾；l 对事故现场进行拍照，并核实事故损失；l 安抚客户，登记客户和车辆详细信息，核实财产损失，承诺如调查确认事故属产品质量问题，将赔偿全部损失，并安排车辆将客户送至其指定的目的地；l 现场如有媒体或有其他相关主管部门出现，以现场话术（见附件4，工程研究院拟定）解释事故原因10、（同6.2.3.1.1项的a）；l 以事先预备的专用车罩对事故车辆进行覆盖；l 疏散围观群众，扑灭后5分钟内将事故车辆拖离现场到指定地点存放；l 清理现场；l 立刻将现场处置信息电话反馈工作小组组长。6.2.3.1.2现场处置所需器材及人员要求（见附件2）。6.2.3.2 技术、质量应急处理预案 6.2.3.2.1技术、质量应急小组接到工作小组市场事故应急处理预案启动通知，随即启动技术、质量应急处理预案：a通知相关供应商及相关部门，研究确定事故调查方案；b根据事故性质，必要时聘请专家参与事故原因的调研；c对车辆交通事故引发的电池起火，可聘请第三方专家组进行调查；d勘查事故车辆及事故现场，收集相11、关证据；e 调取监控数据；f会商分析，确定事故原因，形成事故调查报告及对外的事故调查报告，经领导小组组织评审后定性，作为事故善后处理和媒体危机应急处理依据。对外调查报告结论必须定性为非质量责任事故，原则上由（外聘）第三方专家组出具，或由第三方专家参与签署；g 提出产品质量改进意见，由质量管理部立项改进；h确定事故责任，事故处理费用全部向责任供应商进行索赔；i 提出事故处理意见，报领导小组批准，对内部责任单位和责任人进行追责。6.2.3.2.2如果事故是由政府主管部门委托的第三方部门（或专家组）进行调查鉴定的：a、由质量管理部牵头、工程研究院协助,全程配合鉴定部门的相关工作；b、采取相应的公关工12、作，确保事故调查结论的公正性；c、调查确定事故是由车辆质量问题造成的，应立刻组成由公司副总以上领导牵头的危机公关小组，采取相应的危机公关措施，对鉴定机构、主管部门、主管领导进行公关，并利用集团公司、政府部门的相关资源，寻求政府给予支持和保护，确保调查结论向利于公司的方向发展，努力减少影响。6.2.3.3 事故善后处理应急预案 事故善后应急处理小组，在接到工作小组市场事故应急处理预案启动通知后，应迅速启动事故善后处理预案：6.2.3.3.1一级市场事故a、根据车辆信息，落实事故遇难者情况，由公司党群工作部和工会组织人员第一时间上门进行看望和安慰家属。承诺尽快就事故原因进行调查，如属产品质量问题将13、赔偿全部损失。在技术、质量组调查结论尚未明确前，尽量稳定客户家属，协助处理死者后事，对家属死者生活和经济给予一定的支持。同时派出人员驻点值守方便沟通并监控媒体及有关人员接近采访，发现情况立刻上报；b、经技术、质量应急小组或专家组调查后，确定事故原因属产品质量问题的，事故善后应急处理小组组织相关人员，研究确定事故赔偿协商方案，协商原则及技巧：处理原则l 公司利益最大化原则，除直接经济损失外，要考虑公司形象、市场影响、时间成本造成的间接损失；l 尽快处理，防止后续造成影响；l 一次性处理完毕，不留后患的原则；l 维护客户利益的原则，客户的实际损失和必要的精神损失应赔偿到位。处理技巧l 不主动认可车14、辆事故是由产品质量问题造成，防止对方提出要挟性赔偿要求，或造成事故处理被动；l 表明本次事故处理，是新能源公司对客户的关怀，对用户的财产损失进行经济帮助，不是事故赔偿；l 降低客户希望值，补偿额的协商要分步答复，不能一步到位。c、双方共同核定财产损失（即直接经济损失=车辆损失+其他财产损失+误工损失），并根据地方交通伤亡事故赔偿标准，确定赔偿额。原则上对间接损失和精神损失不予赔偿。双方协商同意后，将处理意见报工作小组审定、领导小组批准后，签订赔偿协议。d、如双方无法达成意见的，善后处理小组按上述事故处理原则，本着损失最小、影响最小、尽快处理处理的原则，并评估可能造成的后果，提出让渡处理的意见，15、再报请领导小组批准后执行。一、二级质量责任事故原则上不通过司法途径处理。e、经技术、质量应急小组或专家组调查后，确定事故原因为交通事故或用户使用原因造成的，善后处理小组将事故调查结论通知家属，并安排技术人员对事故原因进行解释说明。给予安慰，防止其产生过激行为，询问需求，并根据实际情况给予死者家属一定的经济支持，处理方案经由领导小组批准后执行。如死者家属不认可调查结论，不接受处理方案的，可建议其通过法律路径解决。f、善后处理小组跟踪事件处理进展，直至事故处理完毕。6.2.3.3.2二级市场事故a、根据车辆信息，落实客户情况，并第一时间组织人员到医院进行探望，并派人员轮流护理，监控媒体及有关人员接16、近采访，如有出现应立刻电话报告工作小组组长；b、对伤者及家属进行安抚，承诺如属产品质量问题将对全部损失给予赔偿； c、经技术、质量应急小组或专家组调查后，确定事故原因属产品质量问题的，按6.2.3.3.1的b、c、d项要求处理。伤者伤势较轻的，进行沟通交流，做好伤者工作，争取早日出院，以减少相关费用支出；d、经技术、质量应急小组调查后，确定事故原因为交通事故或用户使用原因造成的，按6.2.3.3.1的e项要求处理；e、善后处理小组跟踪事件处理进展，直至事故处理完毕。6.2.3.3.3三级市场事故a、事故发生后一个小时内即主动联系客户，询问客户情况，了解客户需求和动向，承诺如属产品质量问题，将赔17、偿全部损失；b、每日回访用户，及时了解动向，并每日提供50元出租车费补偿；c、经技术、质量应急小组调查后，确定事故原因属产品质量问题的，参照6.2.3.3.1的b要求，与用户协商，对客户财产损失进行核实，按实际损失给予赔偿，方案经领导小组批准后执行。如无法达成协议的，善后小组评估可能的风险，根据实际情况进行适当的让渡。仍无法达成协议的，通过司法途径解决；d、经技术、质量应急小组调查后，确定事故为交通事故或用户使用原因造成的，参照6.2.3.3.1的e项要求，与用户沟通，询问需求，可根据实际情况，给予一定的经济支持，方案经领导小组批准后执行。无法达成协议的，通过司法途径解决；e、善后处理小组跟踪18、事件处理进展，直至事故处理完毕。f、事故处理结束后，善后处理小组形成事故处理报告，提出建议，报工作协调小组和领导小组。6.2.3.4 媒体、政府公关应急预案媒体和政府公关应急小组在接到市场事故应急处理预案启动通知后，随即启动媒体、政府公关应急预案：a、拟定媒体话术（事故原因和处理原则等，事故原因的话术参考研究院事故现场话术），对外统一口径；b、主要媒体主动接洽，采取相应的预防性措施；c、经技术、质量小组或专家组调查，确认为产品质量问题的：l 媒体小组密切关注媒体动向，一旦出现报道立刻采取相应的公关措施，通过广告合作等方式，协调媒体停止负面报道、并采用软文发布、正面报道的方式，尽量减少负面影响；19、l 必要时主动发布相关信息，表明事故车辆经过技术专家组调查，确认事故原因与车辆质量无关，出具对外事故调查报告，掌握舆论主动权；l 对网上信息进行监控，一旦出现负面信息，即采取相应公关措施，通过网站删除、屏蔽相关信息；l 针对自媒体渠道，采取相应的技术措施，淹没相关负面信息；l 利用集团相关资源，并采取相应的公关措施，寻求政府给予支持。d、经技术、质量小组或专家组调查，事故为交通事故或用户使用原因造成的：l 根据需要召开新闻发布会和媒体招待会，由第三方专家组针对性的对事故原因进行说明，主导舆论；l 利用主流媒体发布正面信息；l 对负面报道的媒体上门说明情况，并采取公关行动，阻止不实报道；l 综合20、管理部牵头进行政府公关，利用集团相关资源，寻求政府在舆论方面的支持。6.3、管理要求6.3.1 各应急功能小组及相关部门一旦接到协调小组预案启动指令，应无条件启动应急预案，各施其责，如延误时机、造成重大影响和后果的将进行问责，并依据公司相关规定进行处理。6.3.2 事故处理进展实行日报制度，各应急功能小组每日下班前将本日事故处理进展情况、处理过程存在的问题报协调小组，由协调小组进行汇总分析，形成日报上报领导小组。协调小组和领导小组针对事故处理过程存在的问题，提出处理意见，协调和指导问题的处理。6.3.3 定期演练：由协调小组牵头，每季度组织一次市场事故处理应急预案演练，检查各小组及人员现场处置21、协调应急能力。6.3.4 服务管理部定期组织相关功能小组和相关部门人员进行预案和话术的培训。6.3.5 各服务站应按附件的要求配备相应器材和人员，作为建站基本条件，服务管理部定期（每月一次不定期）对器材配备及保管完好情况组织检查，确保器材齐全有效。6.3.6 本预案为内部资料，以培训的方式宣贯，不得以文件形式（含电子文档）下发。7、考核激励无8、附则8.1本办法由服务管理部技术支持科编制并负责解释，自下发之日起生效。8.2本办法下发实行后，与该文件内容相抵触的前期下发文件相应废止。9、附件附件1：客户安全逃生指导守则附件2：市场事故信息快报附件3：现场应急处置器材及人员配备标准附件4：现场话22、术附件5：市场事故处理应急预案启动通知书附件6：市场事故应急处理流程图(本页无正文)附加说明：本办法提出部门：营销公司服务管理部本办法归口部门：营销公司服务管理部本办法起草人： 窦银忠本办法审核人： 杨加彪、王志刚本办法会签人： 郝子明、王可峰、张青平、司小军、张小虎、胡恩平本办法审定人： 张 勇本办法批准人： 郑 刚本办法使用范围：北京新能源汽车股份有限公司营销公司、质量管理部、工程研究院本办法阅读范围：北京新能源汽车股份有限公司营销公司、质量管理部、工程研究院 文件版本修改记录表表号：BG. 1301120604.003生效时间：2014年12月1日文件编号版本状态发布时间修改章节修改摘要23、备注BJEV.1301120604.01.01.1-2014已发布2014年7月25日BJEV.1301120402.01.08.02-2015待发布流程图已将流程图规范化附件1 客户安全逃生指导守则 1、行车中出现电池故障报警灯点亮，并伴随有车内温度升高、或车底部有烟雾产生，甚至出现明火的应立刻停靠路边，下车后及时远离车辆，同时拨打119火警电话报警。并随即联系新能源汽车服务热线400-650-6766等待救援处理。2、当车辆发生严重碰撞意外交通事故时，应及时下车查看车辆状况，如出现烟雾或火苗等情况时，应远离车辆，拨打119火警电话报警。并随即联系新能源汽车服务热线400-650-6766等24、待救援处理。3、当车辆充电中出现烟雾的，应立刻按压充电桩紧急断电按钮，关闭充电桩电源，如果现场有大型水基灭火器的，可对车辆着火点进行降温灭火。现场没有灭火器材及车辆已出现明火的，应远离车辆，拨打119火警电话报警，并随即联系新能源汽车服务热线400-650-6766等待救援处理。 附件2 市场重、特大事故信息快报市场重、特大事故信息快报记录编号：填报日期车辆信息车型 VIN 车辆批次 车牌号码 出厂日期 购车日期 行驶里程 上次保养日期客户信息客户类别日常使用环境（地区、路况）用户姓名用户电话司机姓名司机手机事故信息事故情况描述信息来源报案人电话报案时车辆状态，打“”正在燃烧119正在施救已烧25、毁有无人员伤亡事故发生时间事故发生地点现场处置小组派出时间联系电话救援车派出时间是否已报火警处理意见审核其他情况制表时间：附件3 现场处置器材配备标准序号器材名称用途规格数量存放地点1专用车罩事故车残骸覆盖2服务站2水基灭火器现场车辆灭火35kg23服务车现场施救、接送客户14照相机事故车辆及现场拍照取证15大手电现场勘查照明26大扫把清理现场27人 员现场施救3人以上附件4 现场话术北汽新能源电动汽车采用磷酸铁锂动力电池，为国际公认的安全电池，具有很高的安全性，即便发生冲击、碰撞也不易发生过热、爆裂、起火问题，更不存在自行起火的问题。相比传统汽车，北汽新能源电动汽车更加安全，因为：a、纯电动26、汽车为电力驱动，无需加注易燃、易爆的燃料（汽、柴油），因此不存在燃爆风险；b、传统汽车采用内燃发动机作为动力，发动机工作温度较高，特别是排气管等部位非常炙热，因此会经常出现诸如汽车自燃的事故。而纯电动汽车为电机驱动，工作效率高（98%以上），发热很少，因此发生自燃的可能性很小。c、北汽新能源电动汽车在设计、制造均具有严格的安全措施，车辆对高压系统漏电、过热具有监测和保护功能，车辆运行的数据信息实时传递到新能源监控中心，出现问题将会及时报警。A行车碰撞着火话术车辆在高速行驶速度下，外部高强度硬物可能冲击电池，经过我们的初步分析，本次事故产生的冲击力高达20吨，远远超过了国家标准规定的汽车检测冲击27、要求，冲击造成的破坏可能会损坏电池和电器，引发短路。传统车辆油箱在此冲击力下也将会直接发生类似的爆炸事故。具体事故原因我们将安排技术专家进行调查。B行车过程中冒烟、着火话术根据新能源公司监控中心的数据显示，车辆运行过程高压系统工作正常，因此电池或高压系统造成事故可能性可以排除，但存在外部原因或车辆低压线路老化短路造成问题的可能性，这与传统汽车的电路老化短路类似，我们将对车辆和监控数据进行分析，具体事故原因我们将安排技术专家进行调查。 C放置状态时，电动汽车自燃现象车辆停放状态，高压及低压系统会全部切断，车辆所有高、低压系统电器停止工作，不可能发生电器工作发热、线路短路等问题，事故应该是外部原因28、造成，我们将安排技术专家对事故车辆进行检查分析，确定事故具体原因。D充电过程中冒烟，然后着火现象 车辆充电过程中，车辆通过充电桩与电网相连，我们将检查车辆、充电桩、和电网供电三个环节，分析电网供电电压、电流数据及监控中心记录的车辆充电时的车辆状态数据，确定哪个环节存在问题。事故也可能是外部原因造成，我们将安排技术专家对事故原因进行调查。附件5 市场事故应急处理预案启动通知车型 VIN 车辆批次 车牌号码 出厂日期 购车日期 行驶里程 上次保养日期客户信息客户类别日常使用环境（地区、路况）用户姓名用户电话司机姓名司机手机事故信息事故情况描述信息来源报案人或信息提报人电话车辆状态停放地点人员伤亡情况治疗及处理情况， 当事人联系电话现场处置小组联系电话救援车单位联系人联系电话处理方案负责部门工作项目工作要求负责人备注媒体政府小组善后处理小组技术、质量小组其他相关部门会签人签发附件6. 市场事故应急处理流程图现场处置流程