1、北汽新能源管理制度市场质量信息管理办法（试行）BJEV.120402.02.04.02-20152015年4月30日发布北京新能源汽车股份有限公司1目的对市场质量信息实施有效管理，确保市场质量信息按照规定的程序及时准确传递和处理，为公司产品质量改进提供依据，促进产品质量提高，提升客户满意度。2适用范围本办法适用于北京新能源汽车股份有限公司的产品市场质量信息管理。3术语3.1质量信息：产品质量形成和用户使用过程中所发生的各种有用的情报和资料。3.2市场质量信息：自产品出厂开始到报废整个生命周期内，因质量问题所发生的各种产品维修信息及市场反馈的车辆功能、性能信息。3.3缺陷：是指由于设计、制造等方2、面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。3.4批量质量问题：由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的质量问题或隐患。3.5安全性质量问题：整车基础件、总成基础件、专用件及安全件出现严重缺陷或存在隐患，影响人身安全的质量问题。3.6技术升级：因产品出现批量质量问题，对市场车辆采取的批量更换零部件、批量更新软件程序、批量维修、调整的处理措施。4引用文件商品车PDI检查管理办法5职责5.1技术质量部5.1.1负责市场质量信息改进的归口管理；5.1.2负责市场质量信息质量责3、任的界定；5.1.3负责市场质量信息改进计划的制定、改进推进、评价考核；5.1.4负责批量质量问题处理（技术升级）的技术方案的确认。5.2服务管理部技术支持科：5.2.1负责市场质量信息的归口管理；5.2.2负责市场质量信息的收集、分析、分类、上报及改进验证；5.2.4负责市场质量信息反馈及时性、准确性的监控管理；5.2.5负责市场技术升级实施方案的制定和组织实施。5.3服务管理部监控中心：5.3.1负责收集客户和监控系统反映的产品质量信息，并反馈技术支持科；5.3.2负责市场技术升级方案实施进度的监督和反馈；5.3.3负责市场质量信息真实性的核查。5.4服务商、经销商 作为市场质量信息的信息4、源，主要负责：5.4.1负责市场产品维修信息的反馈；5.4.2负责商品车PDI信息的反馈； 5.4.3负责市场技术升级处理方案实施。6管理内容和要求6.1市场质量信息的分类、分级6.1.1市场质量信息分类信息类别信息来源 反馈方式备注售 前商品车出库PDI质量信息接车检查质量信息产品仓储质量信息出库PDI及接车检查质量信息以商品车PDI检查表随时反馈；售前质量问题市场销售或服务人员收集后以专题报告的形式随时反馈重、特大质量信息、A、 B级质量信息按6.1.2项规定反馈上报售 中经销商销售PDI质量信息经销商座谈会收集的产品质量信息销售PDI质量信息以商品车PDI检查表随时反馈；经销商座谈会产品5、质量信息，市场人员收集后以会议记录的方式随时反馈售 后服务站产品报修信息服务商座谈会收集的产品质量信息产品维修信息通过信息系统随时上传；服务商座谈会产品质量信息，服务部门收集后以会议记录的方式随时反馈监控平台信息400电话客户反映的产品质量问题监控平台系统反映的产品质量信息监控信息日报、周报反馈6.1.2市场质量信息的分级及反馈、上报、回复及时性要求级别内容反馈方式反馈及时性要求上报方式上报及时性要求技术质量部回复及时性要求上报单位及领导重、特大质量信息地市级以上媒体曝光事件 因车辆质量问题造成人员重伤、死亡的 会造成重大影响质量问题，如车辆撞击后着火、自燃等直接损失在10万元以上的电话及质量6、专题报告随时质量专题报告（附件2）2小时内2小时内回复市场处理技术方案及质量改进意见总经理 质量副总经理 营销副总经理 相关副总经理 质量管理部 A级质量信息涉及安全，可能引起人身伤亡的问题，如刹车、转向助力失效、底盘件断裂、高压电路有可能发生漏电的；引起主要总成报废，造成重大经济损失的问题，如电动机、电池组严重故障等质量故障导致车辆无法行驶的 批量质量问题或直接损失2万元以上的直接影响销售的质量问题质量专题报告或质量信息快报质量专题报告质量信息快报（附件3 ）当 日当日内回复市场处理技术方案及质量改进意见质量副总经理 营销副总经理 质量管理部 B级质量信息导致整车主要功能丧失、停驶、或性能显7、著下降的问题 造成主要零部件损坏，且不能用随车工具和易损备件在短时间内修复的问题。质量信息快报质量信息快报2天内3天内回复市场处理技术方案及质量改进意见质量管理部 C级质量信息不会造成停驶，但影响正常使用，造成客户抱怨，需要调整或修复的问题 不影响使用，但维修后短时间内会再次发生的故障问题保修信息系统传递其它信息按本办法6.1.1项规定的方式反馈随时周度、月度市场质量报告（附件4、5 ）每 周在每周一周度质量例会上回复改进意见或改进计划相关部门C、D级质量信息在周度及月度质量报告中统计上报，并按6.2项规定上报D级质量信息不会导致停驶，也不影响正常使用的故障，但车辆的质量状态达不到客户心理期望8、值，如异响、仪表台门缝不均匀问题。周度、月度市场质量报告每周月 度6.2质量信息上报方式类 别上报内容上报单位及领导质量专题报告重特大质量事故； 总经理质量副总经理营销副总经理相关副总经理质量管理部A级质量信息或存在批量、安全隐患，需要立即纳入质量改进的市场需处理的问题 质量副总经理营销副总经理质量管理部质量信息快报A级质量信息B级质量信息或需要纳入改进的批量质量问题质量管理部周度质量报告本周内市场主要质量问题，提出改进建议；本周内到期质量改进项目效果评价C、D级质量问题统计分析质量管理部相关部门月度质量报告市场产品质量状况评价本月市场主要质量问题，提出质量改进建议质量改进效果评价总经理质量副9、总经理营销副总经理相关副总经理质量管理部DMS系统（监控平台）售后产品维修信息客户来电反映的产品质量信息服务系统质量系统63市场质量信息提报准确性要求6.3.1基本信息要求6.3.1.1车辆信息：车型、出厂编号、出厂时间、批次、用户购车时间、故障时间、电机号、电池号；6.3.1.2用户信息：用户姓名、电话、地址及邮编，司机姓名、手机号；6.3.1.3故障信息：故障零部件名称、型号、故障零部件编号、责任单位编号、责任划分、出厂编号或批次以及故障现象、原因和故障发生的过程、车辆相关故障历史维修记录等。6.3.1.4服务站代号、发生费用及用户要求6.3.1.5批量质量问题必须报清存在缺陷车辆数量6.10、3.2市场质量信息描述要求6.3.3.1语言准确、规范、完整、通顺、有逻辑性；6.3.3.2零部件名称使用专业术语，故障现象、发生原因俱全，必要时可附照片或简图说明 故障描述必须说明故障现象、故障具体部位、故障具体原因。禁用含糊词句，如“质量问题”、“质量不好”、“不合格”、“不工作”、“不充电”、“全车没电”、“无高压” “都有问题”、“全这样”等。6.3.3.3质量问题综述要有量的概念，即说明发生的数量和比例6.3.3.4反馈信息内容全面、无疑点、误区，使接收信息的人如同亲临现场的效果6.2.3.5重大、典型质量问题应对车辆使用环境、用途，以及故障发生地点路况和故障发生时天气情况进行描述611、.4市场质量信息的反馈、上报、处理流程见附流程图6.5市场质量信息真实性、准确性监督服务管理部-技术支持科对各信息来源市场质量信息真实性、准确性进行监督，必要时进行抽查，并根据抽查结果对各信息源反馈的市场质量信息的准确率进行评价，并按规定进行考核。7、考核激励7.1服务管理部技术支持科每月对各信息来源市场质量信息准确率指标进行统计，低于90%指标的，对不达标部分信息，按每条100元的负激励；7.2市场质量信息存在虚假的，对责任单位按每条500元的负激励；7.3对漏报重、特大、批量质量信息、A级质量信息的，按重特大信息1000元/条、A级信息200元/条；7.4服务管理部技术支持科对市场质量信息12、的改进进行跟踪和验证，每月对改进情况和改进有效率进行统计，作为月度市场质量报告的内容，报总经理及副总经理层。7.5技术质量部协调市场技术升级的技术方案制定， A级以上信息当日确定方案，B及以上信息3日内确定，升级方案延误造成市场抱怨或出现后果的，由技术质量部按规定考核。8附则8.1本办法由服务管理部技术支持科编制并负责解释，自下发之日起生效。8.2本办法下发实行后，与该文件内容相抵触的前期下发文件相应废止。9附件附件一 市场质量信息管理流程附件二 质量问题专题报告附件三 突发质量信息快报表附件四 周度市场质量报告附件五 月度市场质量报告附件六 市场质量问题工作联系单附加说明：本办法提出部门：营13、销公司服务管理部本办法归口部门：营销公司服务管理部本办法起草人： 陈志广本办法审核人： 杨加彪、王志刚、罗秀强、魏杰本办法会签人： 张青平、李大寨、袁启辰本办法审定人： 张 勇本办法批准人： 郑 刚本办法使用范围：北京新能源汽车股份有限公司营销公司、质量管理部、制造工程部本办法阅读范围：北京新能源汽车股份有限公司营销公司、质量管理部、制造工程部 文件版本修改记录表表号：BG. 1301120604.003生效时间：2014年12月1日文件编号版本状态发布时间修改章节修改摘要备注BJEV.120402.02.04.02-2015022015年5月30日流程图已将流程图规范化附件一：市场质量信息管14、理流程附件二： 市场质量专题报告关于 车型 问题的市场质量专题报告北汽新能源 报字200第 号通知 通报 纪要 报告 计划表号：生效日期：公司领导及相关部门：一、故障或问题简述： 主要内容：车型信息、故障信息、客户信息、使用及环境信息、客户需求信息，以及市场处理情况。二、故障或问题基本情况1、月度故障率及走势 2、按区域投放情况及故障台数（根据故障实际发生情况统计故障主要发生区域的台次数）月度123456本月故障率 3、故障里程分布区域投放台数故障率（根据故障实际发生情况划分里程段。）里 程（km）0-10001000- 2000200 -50005000- 1000010000-15000115、5000-2000020000以上台次 4、按出厂时间、批次故障率统计 时间数 量故障率5、按服务费用统计 故障月份费用栏目12345678材料费工时费合计6、对市场销售及服务的影响及会造成的后果。三、改进及处理建议提出改进要求和市场处理方案建议 报告部门： 年 月 日附件三： 市场质量信息快报填报单位：市场质量信息快报记录编号：顺序号：车辆情况车型VIN车辆批次车牌号码出厂日期购车日期故障里程故障日期日常使用环境（地区、路况）客户类别故障联络用户姓名用户电话服务站名称服务站编号司机姓名司机手机信息提报人姓名及电话信息提报人电子邮箱故障发生地点故障情况缺陷/故障零部件名称祸首件责任单位代码故障16、现象及原因初步分析（相关问题必须附带照片，所照照片必须能说明相关问题）车辆故障描述(车辆具体故障现象描述):初步原因分析(从设计、制造、使用、维护等方面分析)及建议:故障件图号故障件批次号信息级别故障代码单台处理费用故障统计月 份本月区域保有量发生台数故障率车辆损失情况零部件： 已处理措施（包括服务站此次处理情况及前期处理情况）及处理结果人员：其它： 是否安全性：服务站建议或要求：用户要求和意见：服务部门处理意见：附件四： 月度市场质量报告一、商品车售前、售中质量状况。 1、 出库、接车、销售PDI质量状况序号车型类别客户地点PDI台数故障台数故障率备注1车型1出库PDI接车PDI销售PDI217、车型2出库PDI接车PDI销售PDI 附：售前、售中主要质量问题及处理情况二、本月市场售后产品总体质量状况 1、 质量运行指标序号车型生产时间段客户类别交付数量运行数量平均单台运行里程平均单台故障数首次故障里程运行期内平均故障间隔里程本月千台故障项次前1个月千台故障项次前3个月千台故障项次前6个月千台故障项次备注1E150EV2013年密云出租平谷出租大兴出租通州出租小计顺义出租昌平出租小计自购租 赁其 它合计2威望306EV物流3绅 宝EV公务用车 点评：2、各车型千台故障项次走势：车型1月份千台故障项次2月份千台故障项次 3月份千台故障项次4月份千台故障项次 5月份千台故障项次6月份千台故18、障项次 7月份千台故障项次8月份千台故障项次 9月份千台故障项次10月份千台故障项次 11月份千台故障项次12月份千台故障项次 车型1车型2车型3 车型分类：同车型不同客户类别 同车型不同生产时间区段 3、各车型保修费用月份123456789101112服务费保有量单台费用4、各车型按故障责任类别（设计、制造、零部件）的千台故障项次月度走势 车型1 ：类别1月份千台故障项次2月份千台故障项次 3月份千台故障项次4月份千台故障项次 5月份千台故障项次6月份千台故障项次 7月份千台故障项次8月份千台故障项次 9月份千台故障项次10月份千台故障项次 11月份千台故障项次12月份千台故障项次 设计制造19、零部件合计车型2 ： 5、 各车型通用件、专用件千台故障项次走势 车型1：类别1月份千台故障项次2月份千台故障项次 3月份千台故障项次4月份千台故障项次 5月份千台故障项次6月份千台故障项次 7月份千台故障项次8月份千台故障项次 9月份千台故障项次10月份千台故障项次 11月份千台故障项次12月份千台故障项次 专用件通用件合计 车型2：6、各车型产品本月主要质量问题及每月故障率走势 本月售后排名前10名的故障车型1 故障名称1月份千台故障项次2月份千台故障项次 3月份千台故障项次4月份千台故障项次 5月份千台故障项次6月份千台故障项次 7月份千台故障项次8月份千台故障项次 9月份千台故障项次120、0月份千台故障项次 11月份千台故障项次12月份千台故障项次 故障1故障5 车型2 三、本月产品质量改进情况： 1、质量改进总体情况序号车型类别列入质量改进项目数改进到期项目数改进有效项目数改进有效率备注1车型1设计制造零部件2车型2设计制造零部件 2、本月改进到期项目市场验证情况序号车型项目名称类别改进到期时间验证情况市场意见备注（附故障率走势图）改进前每月故障率或台次改进后每月故障率或台次改进是否有效 3、本月改进到期项目故障率走势图（改进后的本月故障率为：本月体现改进措施的车辆在本月发生的故障数与市场运行的体现改进措施的车辆数的比率。） 4本月提报的质量改进的项目序号车型故障名称故障情况21、故障类别信息来源级别本月故障台次故障率改进建议提报方式是否立项未立项原因改进完成时间备注5、本月市场批量技术升级情况序号车型技术升级项目总台数主要分布情况完成升级台数预计完成时间备注四、本月产品质量改进建议序号车型故障名称故障情况故障类别信息来源级别本月故障台次故障率改进建议要求完成时间备注 改进项目为：本月新发生重特大质量信息、A级质量信息、 批量或客户抱怨B级质量信息； 前期发生并上报单位理想改进，但市场客户抱怨需要列入改进的。或已列入改进但进展缓慢及改进无效的质量信息。 营销公司服务管理部 年 月 日 附件 五 周度市场质量报告 一、售前、售中质量信息车型类别检查台数故障名称级别发生台次处理情况备注车型1出库PDI接车PDI销售PDI 二、本月市场主要质量问题序号车型故障名称故障情况故障类别信息来源级别本月故障台次故障率改进建议要求完成时间备注 三、本月市场C、D质量信息情况 1、故障率排名前10的质量问题（图表方式、见示意图） 2、维修费用排名前10的故障（图表方式）月度123456保有量服务费单台费用 四、改进建议： 服务管理部 年 月 日