1、北汽新能源管理制度服务商外出服务管理办法BJEV.120401.02.06.02-2015 2015年5月30日发布北京新能源汽车股份有限公司服务商外出服务管理办法1.目的：支持、促进、规范管理北京新能源汽车股份有限公司（以下简称北汽新能源）授权服务商（以下简称服务站）进行外出服务工作。2.适用范围：本办法适用于对所有北汽新能源服务商为用户提供外出服务的管理，对受北汽新能源委派为专项活动提供外出现场支持服务的管理。3.引用文件：无。4.职责：4.1北汽新能源营销公司服务管理部：负责制定服务站外出救援审核标准和流程；负责制定服务站外出救援费用标准；负责审批服务站外出救援申请；负责审核、确认服务站2、外出救援费用，并向营销公司财务部门提报。4.2北汽新能源服务站：负责向新能源营销公司提交服务站外出服务申请单（附件一）；负责按本管理办法规定流程实施外出服务；负责向新能源营销公司提交服务站外出服务结算单（附件二）。4.3北汽新能源营销公司财务部：负责根据北汽新能源服务管理部提报的保修业务结算清单，向服务站支付外出服务费用。5.服务站外出服务流程：5.1服务流程图：5.2服务站外出服务条件：5.2.1出现以下情况时，服务站可以外出服务：1）昼（8:00-18:00）：服务站接收到客户来人、来电、来函，要求外出服务，并且车辆因故障不能行驶或不能安全行驶；经服务站远程指导无法排除故障，必须进行路边救3、援、外出服务的，须填写外出服务申请单（附件一），经北京新能源汽车营销有限公司（以下简称北汽新能源营销公司）服务管理部批准后，方可外出服务；2）夜（18:00-8:00）：服务站接收到客户来人、来电、来函，要求外出服务，并且车辆因故障不能行驶或不能安全行驶；经服务站远程指导无法排除故障，必须进行路边救援、外出服务的，必须填写外出服务申请单并上传至服务管理部监控中心备案，方可外出服务；3）北汽新能源营销公司对服务站发出指令，要求对特殊活动、接待等进行服务保障工作时，可以外出服务；4）外出服务人员应是具有一定维修经验的维修技术人员，每次派员不超过2人。5.2.2以下情况下，不适用于服务站外出服务：14、）车辆未经北汽新能源书面许可，参与赛车、拉力赛、速度或耐久性测试；在不适合车辆行驶的道路上驾驶；在人为及自然灾害地区驾驶；2）因故意损坏、破坏或者参与违法犯罪行为引起的故障；3）直接或间接的因警方等其他行政、管理部门介入引起的车辆停止行驶；4）车辆驾驶人员故意违反该车使用说明的操作而引起的损坏；5）非北汽新能源授权经销商售出的车辆。5.3服务站外出服务准备：5.3.1服务热线：各北汽新能源授权的服务站，必须开通外出救援热线，并对热线进行24小时值守；5.3.2服务站须具备24小时服务值班人员，准备可随时使用的道路救援车辆和外出服务工具；5.3.3服务站救援值守人员须具有良好的业务素质，具备一定5、的技术能力，可以为客户提供所需的必要咨询、维修服务。当道路维修无法直接排除故障时，应主动为客户提供各项应急服务，消除客户抱怨。5.3.4服务站昼间接收到客户外出服务请求，应首先填写外出服务申请单，并上传至北汽新能源营销公司服务管理部，得到外出服务批准；夜间接收到客户外出服务请求，则应将外出服务申请单上传至系统备案；因服务管理部指令而实施外出服务的，不需填写服务申请；5.3.5服务站的外出服务申请获得批准（或备案）后，应立即与客户进行联系，确定以下信息：1）客户的姓名和联系电话；2）客户车辆识别代号（VIN）、车牌号码、车型和车身颜色；3）故障问题描述及具体位置说明；5.3.6服务站长（或值班负6、责人员）根据到用户求救现场的距离、位置、车辆存在的问题等因素，安排外出服务人员、相关备件、检测诊断设备、维修工具和合适的交通方式准备救援，服务站可以通过服务车辆、公共交通两种方式进行外出服务。5.4服务站外出服务要求：5.4.1外出服务人员必须做到：市区（30公里）内40分钟赶到求救现场；200公里以内3小时赶到求救现场；5.4.2到达现场后，外出服务人员应对用户车辆进行检查，确认车辆故障符合本管理办法规定的服务范围；5.4.3对在封闭式高速公路、地下隧道、及城市的特别管制区域发生故障的车辆进行外出服务时，应委托有关专管部门用拖车将车辆就近从出口拖出，费用应开正式专用发票或正式专用收据（原件）7、；5.4.4服务站外出服务车在救援前和救援后分别用相机拍摄车辆里程表和现场（带标示物）照片存档(相机要求需有显示日期和时间的功能)；5.4.5外出服务结束，需对救援及被救援车辆从前方拍摄一张能清晰辨别被救援车辆车牌号码的照片（未上牌车辆另拍摄一张车辆铭牌照片，要求有清晰可见的VIN码）；5.4.6外出救援结束后2小时内，将上述照片（服务车救援前后里程表照片、救援及被救援车辆正面照片）以邮件的形式发至服务管理部备审（邮箱：renbosong）。5.5拖车服务要求：5.5.1客户车辆不能继续安全行驶，且无法在现场排除时，通过第三方道路救援公司派出拖车，将客户车辆拖至最近的北汽新能源授权服务站，进行8、维修处理；如果故障车拖车路段不属于第三方道路救援公司涵盖，则由服务站联系当地拖车业务为客户服务，拖车费用以当地道路救援公司平均报价为准。5.5.2为客户拖车时，向客户提供50元（单次）出租车费补贴。该费用由北汽新能源授权委托的第三方道路救援公司兑现给客户。第三方救援公司涵盖范围以外的路段发生拖车，由服务站先行支付给客户，北汽新能源营销公司以外出服务费方式统一兑现。5.5.3代步车服务：1）客户车辆因质量故障而不能继续安全行驶，需要拖车维修，或维修时长超过48小时，在车辆维修期间，服务站为客户提供最长不超过车辆维修时长的代步车服务；2)如因条件限制，无法提供代步车，将为客户提供100元/天的交通9、补偿费用；4)上文所指维修时长超过48小时，是由于北汽新能源维修手册未提供维修方案、订购备件未能满足导致的超时，由新能源提供承担服务车、交通补偿费用，若非以上原因，由服务站自行承担服务车、交通补偿费用。6.服务站外出服务费用支持：6.1外出服务费用支持标准：外出服务费项目往返里程费用/补贴标准外出车辆服务费用往返里程10KM0元，服务站承担往返里程10KM昼（8:0018:00）：4元/公里夜（18:008:00）：5元/公里外出人员差旅补贴10KM往返里程100KM50元/人/天外出人员食宿补贴往返里程100KM100元/人/天注：每次外出最多补贴2人；过路过桥费按实际发生报销。6.2外出服10、务费用结算流程：6.2.1服务站外出服务任务完成后，通过监控系统、DMS系统或邮件方式，以外出服务的形式提报保修业务索赔申请；6.2.2索赔申请除按系统要求填写结算资料外，应包括以下资料：1)外出服务申请单签字版；2)服务站外出服务结算单（附件二），须有客户签字；3)故障车辆照片（须有明显车牌号、车辆外形、VIN码）；4)费用报销单据（除人员补助）；注：通过系统上传时，以上资料应以电子版、电子照片形式上传。通过邮寄申报时，发票等需要原件。6.2.3北汽新能源营销公司服务管理部审核相关服务内容和费用后，于发生月的次月，向服务站兑现服务费用。7.外出服务考核细则：7.1服务站接受外出服务信息后，必11、须在15分钟内准备好并出发，并于40分钟内赶到救援现场。若服务站未按要求执行，北汽新能源营销对服务站处以1000元-3000元/次的考核；7.2服务站外出服务人员与客户交流须做到认真、耐心、主动、热情，若因服务过程不规范，导致客户抱怨、投诉，北汽新能源营销公司根据年度服务政策规定，对服务站处以1000元-3000元/次的考核；7.3服务站外出服务人员不得以任何借口向客户收受费用、礼品，一经查实，北汽新能源营销公司对服务站处以收受费用10倍考核，并取消此次外出服务费用支持，以客户调查反馈的信息作为依据；8.4服务站外出服务人员不得以任何方式在外出服务过程中，表达有损于北汽新能源品牌、产品的言行，12、一经查实，北汽新能源营销公司对服务站处以2000元-5000元/次的考核，以客户调查反馈的信息作为依据。8.附件：附件一：服务站外出服务申请单；附件二：服务站外出服务结算单。附加说明：本办法提出部门：营销公司服务管理部本办法归口部门：营销公司服务管理部本办法起草人：吴浩本办法审核人：魏杰、王志刚本办法审定人：杨加彪本办法批准人：张勇本办法使用范围：营销公司、授权服务商（服务站）本办法阅读范围：营销公司 文件版本修改记录表表号：生效时间：文件编号版本状态发布时间修改章节修改摘要备注BJEV.120401.02.06.02-201522015.5.30修改格式附件一：服务站外出服务申请单北汽新能源13、服务站外出服务申请单提出单位（服务站简称和代码）提出时间：（精确到小时）申请理由（应描述客户车辆的具体故障、地点、必须外出服务的原因，或描述营销公司服务管理部指令）申请人： 年 月 日技术支持科意见技术支持科： 年 月 日附件二：服务站外出服务结算单服务站外出服务结算单服务站信息名称服务站代码接到救援时间年 月 日 时 分救援编号客户信息客户名称电话车辆信息车牌号VIN电机号行驶里程车辆问题施救地点服务站出发时间年 月 日 时 分服务站到达时间年 月 日 时 分外出人数外出天数救援里程（往返）救援方式现场维修 拖回维修实际救援地点救援人员处理结果：客户评价项目有无接受客户馈赠、宴请：_有无索要小费：_人员的着装整洁程度：_礼貌情况：_收费是否合理：_其他：_总体评价：非常满意 满意 一般 不满意 客户签字：救援费用工时费材料费外出救援费住宿费补助费出租车补贴大写合计服务管理部审批保修业务科意见：公司领导审批主管服务副总意见：