1、北汽新能源管理制度保修保养业务管理办法（试行）BJEV.120404.02.02.02-20152015年5月30日发布北京新能源汽车营销有限公司1.目的为了明确、规范保修及保养业务的标准流程、业务要求，保证业务的高效运转，加强服务费用控制和管理，特制定本管理办法。2.适用范围本办法适用于北京新能源汽车营销有限公司（以下简称：营销公司）服务站实施车辆保修及保养业务的申报，营销公司对服务站保修及保养申请的审核与结算。3.术语保修：营销公司正常销售的产品在保修期内，因设计、原材料、制造工艺、零部件质量等原因而引起的故障，经服务商或营销公司进行鉴定后，为用户提供的免费服务，包括免费的维护、修理、更换2、零部件。保养：在保养规定的期限和里程内，由营销公司服务站按规定项目为客户提供的车辆维护、保养服务。让渡服务：为满足在车辆维修保养过程中，客户提出超出保修及保养规定的额外需求，或考虑到事件处理结果在当地的正、负面影响而给予客户的额外补偿。T月：保修、保养业务发生的月份。4.引用文件无5.职责5.1 营销公司服务管理部5.1.1负责保修业务管理办法编制、修订、发布、执行；5.1.2负责根据服务政策和车辆技术规范要求，制定保修业务判定标准；5.1.3负责服务商上报的保修、保养单据审核及车辆和故障件信息审核、判定；5.1.4负责在规定范围内对服务商上报的保修让渡服务申请的审核；5.1.5负责故障旧件的3、回收、仓储、清退供应商；5.1.6负责对服务商发布结算通知。5.2.营销公司财务部5.2.1负责对服务商票据的审核；5.2.2负责对服务商进行保修费用、保养费用的结算；5.2.3负责将服务费用转至指定专用账户。5.3 服务商5.3.1按照保修及保养服务政策为用户提供保修及保养服务；5.3.2每天上报保修及保养业务信息；5.3.3按规定对保修旧件进行管理，退回；5.3.4每月汇总上报保修及保养业务汇总表。6.管理内容和规定6.1免费保养业务6.1.1用户持质保手册，凭免费保养卡进站申请免费车辆保养；6.1.2服务商保修鉴定员根据用户车辆信息，按照保养政策判断是否符合免费保养要求，对不符合要求的由4、用户自费对车辆进行保养；对符合保养政策要求的，服务商免费为用户提供车辆保养；6.1.3保养完毕后，由保修鉴定员填写免费保养卡（见附件二），注明保养人员、盖服务商公章，在24小时内通过服务平台录入业务信息，所有纸质单据编号和业务信息要与服务平台一致，否则该单据将视为无效；6.1.4在T+1月第5个工作日前将T月免费保养卡快递至营销公司服务管理部，同时将保养业务汇总表电子版发至营销公司服务管理部。对于免费保养卡信息填写不全，未按规定签字盖公章，与保养业务汇总表信息不一致，则该笔业务单据将视为无效；6.1.5 T+2月第20个工作日前，服务管理部根据对T月免费保养卡和保养业务汇总表审核结果，对服务商5、免费保养卡进行结算，向服务商发出结算通知单；6.1.6 服务商根据结算通知单内容和金额开具发票并寄回新能源公司服务管理部；6.1.7服务管理部收到发票后，进行发票初审，审核通过后将发票会同保养业务汇总表转至财务部；6.1.8财务部对发票进行终审，对审核发票合格的服务商进行费用结算，将费用转至指定专用账户。6.2 保修业务6.2.1用户进站申请保修服务；6.2.2服务商保修鉴定员根据用户车辆信息，按照保修政策判断是否在保修范围内，对不符合保修政策的由用户自费保养、维修车辆；对符合保修政策的，由服务商为用户提供免费车辆维修服务；6.2.3超出服务商授权范围的保修项目，由服务商通过服务平台提报维修审6、批单（见附件三）至营销公司服务管理部，营销公司服务管理部在30分钟内完成维修审批单审核，并通知服务商。经审核通过后，服务商方可实施该项保修服务，否则所发生相关服务费用由服务商承担；6.2.4批量技术、质量升级作业项目，必须按新能源公司下发的通知要求执行；6.2.5车辆维修业务完毕后，由保修鉴定员编制维修工单(见附件四)，在24小时内通过服务平台录入业务信息，所有纸质单据编号和业务信息要与服务平台一致，否则该单据将视为无效；6.2.6 车辆维修完毕后24小时内，填写好故障件标签，将标签贴在故障件适当位置，按维修审批单号上传故障件更换前后的故障点对比照片或部件调整前后对比照片，车辆VIN码及零件序7、号照片；6.2.7在T+1月5个工作日前，将T月保修业务汇总表电子版发至营销公司服务管理部，并将T月维修工单快递至营销公司服务管理部；6.2.8维修工单要有服务站服务总监签名、盖服务站公章。未按规定签字、盖服务站公章，该单据将视为无效；6.2.9 T+1月5日前，将故障件清单电子版上传至服务管理部，T+1月10日前，将T月故障件发运至服务管理部故障件仓库，故障件清单信息与维修工单、维修审批单、保修业务汇总表和故障件标签信息要一致，否则该笔业务视为无效；6.2.10 T+1月20个工作日前，服务管理部对故障件、维修工单进行审核，对不合格的故障件标签和维修工单返回服务商进行修改后重新提交；6.2.8、11 T+2月20工作日前，服务管理部根据对T月服务商维修工单和保修业务汇总表的审核结果，编制结算通知单并下发至各服务商；6.2.12服务商根据结算通知单开具发票，并寄回服务管理部；6.2.13服务管理部收到发票后，对相关票据进行初审，审核通过后会同维修工单和保修业务汇总表转至财务部；6.2.14财务部对发票进行终审，对审核发票合格的服务商进行费用结算，将费用转至指定专用账户。6.3维修审批单审批6.3.1保修鉴定员根据申请单分类判断保修项目的所属类别，并填写维修审批单。6.3.2服务商提交申请单至服务管理部，由服务管理部对申请单进行审批。6.3.3申请单审核通过后，服务商方可实施相应的保修及9、保养项目，并按保修及保养业务管理流程进行申报与结算。维修审批单及让渡服务的审批权限按以下执行。序号质保及商务政策让渡服务批准权限1500元以下0服务站2500-1000元500元以下服务管理部高级经理31000-5000元500-1000元以下服务管理部部长45000-50000元1000-10000元营销公司分管副总550000-100000元（含换车）10000-50000元营销公司总经理61000000元以上（含退车）500000元以上新能源公司总经理7. 考核激励7.1免费保养服务7.1.1未实施保养而提报保养费用或者强扣客户免费保养卡, 给予1000元/次罚款并给客户免费保养或给客户10、提供等价值的服务，费用由服务站承担。7.1.2保养项目不全, 给予500元/台罚款的同时，该保养费用不予结算，按无效处理并要求为客户重新保养或提供等价值的服务，费用由服务站承担。7.1.3保养乱收费, 给予1000元/次罚款并退回所收客户费用。7.2保修服务7.2.1以种种理由拒绝服务, 一次给予1000-3000元罚款，若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级处理。7.2.2事故纠纷不当造成客户投诉，使北汽新能源汽车形象受到损害, 出现向地级新闻媒体及政府部门投诉的，给予2000元处罚；出现向省级新闻媒体及政府部门投诉的，给予4000元处罚；出现向国家级新闻媒体及政府部门投诉的，给予11、5000元处罚，并予以降级处理；以上处罚可以并处。 7.2.3保修服务乱收取客户钱物、外出服务吃喝卡要客户的行为, 按照违纪金额10倍罚款，同时取消所发生的工时费、材料费，若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级处理。7.2.4虚假信息，骗取服务费用, 给予违纪金额10-20倍罚款，若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级、警告处理。若情节严重的给予撤站处理。7.2.5保修材料使用非北汽新能源汽车营销公司材料, 不结算相应材料费及备件管理费，并给予1000元/次罚款。若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级、警告处理。8.附则本办法由营销公司服务管理部负责解释，本制度自12、颁布之日起执行，原保修保养业务管理办法（编号：BMEVM.13010604.02.09.1-2014）同时废止。9.附件附件一：保修及保养业务管理流程附件二：免费保养卡附件三：维修审批单附件四：维修工单附件五：保修业务汇总表附件六：保养业务汇总表（此页无正文） 附加说明：本办法提出部门：服务管理部本办法归口部门：服务管理部本办法编制人：张蕊本办法审核人：李博、王志刚本办法会签人： 本办法审定人：杨加彪本办法批准人：张勇本办法使用范围：北汽新能源各部门、营销公司、下属二级单位本办法阅读范围：北汽新能源各部门、营销公司、下属二级单位 文件版本修改记录表表号：生效时间：文件编号版本状态发布时间修改章13、节修改摘要备注BJEV.120404.02.02.02-201522015.5.30流程图修改,字体、格式附件一：保修及保养业务管理流程附件二：免费保养卡免费保养存根购车日期：保养日期：保养里程：营销公司公司服务商/营销公司公司（签章）：下次保养日期：下次保养里程：%免费保养卡VIT码：车型： 出厂日期：购车日期： 行驶里程：用户单位：用户地址：联系电话： 邮编：用户名称： 保养人：营销公司公司服务商名称：签章：附件三：维修审批单维修申请单申请单编号：（自动生成）申请类别：让渡服务 重要客户 保修审批 车 型VIT车辆批次车牌号码出厂日期购车日期故障里程故障日期用户姓名地址用户电话客户类别司机14、姓名司机手机服务站名称服务站编号信息提报人姓名及电话故障代码故障模式故障级别缺陷/故障零部件名称祸首件责任单位代码维修措施手工填入计划的维修方案申请额度零部件费用 合 计 元工时费用申请理由手工填入，说明让渡、优惠或免费维修的理由。保修审批的，直接从申请类别关联显示，无需填写服务管理部服 务服务问题的由客户关系科高级经理签署意见技 术技术及质量问题由技术支持科高级经理签署意见配 件配件供应问题由配件管理科高级经理签署意见服务总监营销副总备 注红色标题部分系统自动生成附件四：维修工单维修工单工单编号：报修日期 年 月 日 时 分车辆VIT号购车日期生产日期客户类别私人 公务车 租赁 出租 单位车15、型批次车牌号码累计里程客户名称客户地址联系方式整车是否在质保期内驾驶员姓名驾驶员手机号码维修类别 定期保养 一般维修 技术升级 让渡服务 重要客户 服务站名称：服务站代码故障现象描述故障代码故障描述信息级别 0 A B C D故障件分类通用件质量问题故障类别设计问题 装调问题 零部件质量问题使用问题 专用件质量问题 祸首件图号供应商代码批次号是否在保修内维修措施更换 调整 修复 软件刷新预计维修总费用工时费用提报时间审核节点审核意见审核人审核时间 维修单填报备件名称备件图号备件批次号故障件批次号供应商名称供应商代码是否祸首件备件系数数量单价工时代码工时工时单价工时系数备件金额工时金额让渡服务费16、重要客户服务费外出服务费其它费用人工输入，要有批单照片，填写完成后 提交提交时间合计总金额此处为审核节点旧件是否返回审核时间费用审核同意 不同意 审核意见审核时间附件五：保修业务汇总表年 月度保修业务汇总表填表日期 年 月 日服务商名称： 开户银行： 银行账号及名称： 序号报修日期时间交付日期时间维修工单号车辆VIT码行驶里程工作类别配件名称配件号单价（元）数量配件费用（元）维修工时（时）工时费（元）费用合计（元）备注：工作类别包括：配件更换、车辆调试、技术升级、品质提升等不同工作类别分类汇总。服务商审核人：（盖章） 服务管理部审核人： 财务部审核人：附件六：保养业务汇总表年 月度保养业务汇总表填表日期 年 月 日服务商名称：开户银行：银行账号及名称：序号车辆保养日期车牌号车辆VIT码保养行驶里程工作类别单价（元）数量费用合计（元）备：工作类别包括：首次保养、二次保养、三次保养、定期保养。服务商审核人：（盖章） 服务管理部审核人： 财务部审核人：