1、北汽新能源管理制度 客户抱怨闭环管理办法BJEV.120501.02.02.02-2015 2015年5月30日发布北京新能源汽车营销有限公司1.目的规范客户抱怨处理及闭环流程，明确客户抱怨的分类、分级和责任单位，明确考核及问题改进方式，以持续提升客户满意度。2.适用范围本办法适用于北京新能源汽车营销有限公司现实客户或代理客户（社团、媒体、机构、律师其它反映现实客户问题的人员等）通过400热线等方式反馈的各类抱怨的管理。3.术语抱怨：客户因对公司产品质量、服务过程、技术能力、备件供应及服务态度等不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映，以求合理解释或赔偿的意思表示。让渡服务：为解决客2、户特殊抱怨，维护北汽新能源公司正面形象，而给予客户的额外补偿。抱怨闭环：确保客户抱怨得到及时、妥善处理，并在保证客户完全满意的同时，明确责任单位，要求改进工作的过程。4.引用文件市场质量信息管理办法BMEVM.13010604.02.07.1-2014保修保养业务管理办法BMEVM.13010604.02.08.1-20145.职责5.1 客户关系部业务督导科5.1.1 负责制定和完善本管理制度；5.1.2 负责受理客户抱怨；5.1.3 负责根据客户抱怨种类派工，要求处理和关闭客户抱怨；5.1.4 负责对客户抱怨处理过程进行跟踪，直至验证关闭；5.1.5 负责客户抱怨信息相关指标的统计、分析、3、通报。5.2 北汽新能源公司经销商/服务站5.2.1 负责根据业务督导科发布的派工任务，联系抱怨客户，妥善处理客户抱怨；5.2.2 负责在处理客户抱怨后，将处理信息反馈至业务督导科；5.2.3 负责对经销商/服务站内部存在的问题进行整改，避免客户重复抱怨。5.3 客户关系部5.3.1 负责协调、处理特殊客户抱怨；5.3.2 负责对特殊客户抱怨进行强制关闭；5.3.3 负责对特殊客户抱怨采取让渡服务政策。6.管理内容和规定6.1客户抱怨处理流程6.1.1 业务督导科接收客户抱怨信息后，按客户抱怨分类标准表（附件1）对客户抱怨进行类别划分，同时区分处理单位；6.1.2 业务督导科根据抱怨分类，开具4、客户抱怨处理派工单（附件2），以电子邮件方式派发至相关经销商/服务站，并电话告知；6.1.3 经销商/服务站根据客户抱怨处理派工单要求，及时联系客户，处理抱怨；6.1.4 经销商/服务站在抱怨闭环时限表规定的时间内，向业务督导科反馈处理进度；6.1.5 业务督导科根据经销商/服务站反馈的客户抱怨处理情况，对客户进行电话回访，对客户表示满意的抱怨信息，予以关闭；6.1.6 对于客户期望明显过高，提出的要求无法满足的抱怨，及其他特殊原因的抱怨，由业务督导科填报抱怨信息关闭单（附件3）予以强制关闭。6.2客户抱怨处理流程具体流程见（附件4）6.3抱怨信息通报6.3.1 业务督导科根据客户抱怨分级通报5、表（下表），对各类抱怨进行分级通报；6.3.2 业务督导科每月编制月度客户抱怨信息汇总分析（示例见附件5），向营销公司报告；6.3.3 客户抱怨中，涉及A级以上，或涉及批量质量、设计、零部件采购等问题的，根据北汽新能源市场质量信息管理办法相关规定，对各责任部门进行通报。客户抱怨分级通报表级别内容举例报告对象报告时限重、特大抱怨已经曝光、起诉 、发生过激行为或以其他形式做负面宣传；直接损失在10万元以上的。造成人员重伤、死亡车辆撞击后着火、自燃等股份公司总经理营销公司总经理股份公司相关副总经理即时A级抱怨有曝光、起诉 、发生过激行为或以其他形式做负面宣传的倾向；直接损失2万元以上的；直接影响销售6、的问题。可能引起人员伤亡的问题，如刹车、转向助力失效、底盘件断裂、高压电路有可能发生漏电的；引起主要总成报废，造成重大经济损失的问题，如电动机、电池组严重故障等。营销公司总经理营销副总经理即时B级抱怨客户明确要求回复时间的。导致整车主要功能丧失、停驶、或性能显著下降的问题；造成主要零部件损坏，且不能用随车工具和易损备件在短时间内修复的问题。客户关系部总监每周C级抱怨一般抱怨。不会造成停驶，但影响正常使用，造成客户抱怨，需要调整或修复的问题；不影响使用，但维修后短时间内会再次发生的故障问题；不会导致停驶，也不影响正常使用的故障，但车辆的质量状态达不到客户心理期望值，如异响、仪表台门缝不均匀问题。7、业务督导科高级经理每周6.4 抱怨闭环管理6.4.1 业务督导科根据抱怨闭环时限表（见下表）对各级别抱怨进行限时关闭；抱怨闭环时限表抱怨级别内容闭环时限关闭批准人重、特大抱怨已经曝光、起诉 、发生过激行为或以其他形式做负面宣传；直接损失在10万元以上的。7天营销公司总经理A级抱怨有曝光、起诉 、发生过激行为或以其他形式做负面宣传的倾向；直接损失2万元以上的；直接影响销售的问题。3天营销公司副总经理B级抱怨客户明确要求回复时间的。按客户要求客户关系部总监C级抱怨一般抱怨。1天业务督导科高级经理6.4.2 闭环标准由业务督导科回访客户，并以回访客户的最终结果作为判断抱怨闭环的唯一依据： 客户问题得8、到经销商/服务站处理、认可解释或达成一致； 业务督导科通过回访，发现客户在闭环时限内确无时间进站，服务站/经销商预约过客户，且客户接受预约。6.4.3强制闭环：对于客户期望明显过高，提出的要求无法满足的抱怨，及其他特殊原因的抱怨，业务督导科填报抱怨信息关闭单，根据不同抱怨级别上报各级别主管领导审批后予以强制关闭。6.4.4 未闭环抱怨处理：对于未闭环的抱怨，业务督导科定期进行通报，超过30天未能闭环的抱怨，则报营销公司，给予立项处理。6.5 让渡服务6.5.1 对产品的特殊质量缺陷和特殊客户的处理，营销公司将给予客户或经销商/服务站让渡服务政策支持；6.5.2 让渡服务的需求认定及执行方式，由9、客户关系部根据抱怨处理情况，制定具体让步额度及批准权限，按照保修保养业务管理办法相关内容执行。7.考核激励7.1核查通报及整改要求业务督导科每月10日前，对上一月度各经销商/服务站抱怨信息的处理情况进行汇总、分析，并发出核查通报，对执行不到位的经销商/服务站提出考核及整改意见。7.2考核内容经销商/服务站未按要求及时处理客户抱怨的，按下表进行通报考核，考核金额在当季服务费用中体现。序号考核内容考核标准1以种种理由拒绝处理客户抱怨一次给予2000元考核2客户抱怨处理不当造成客户抱怨升级，使北汽新能源公司形象受到损害1、 出现向省、地级新闻媒体及政府部门抱怨的，给予4000元考核；2、出现向国家级10、新闻媒体及政府部门抱怨的，给予5000元考核，并予以降级直至退网处理；3、以上考核可以并处。3抱怨处理时长超过闭环时限超过闭环时限24小时，给予500元考核超过闭环时限48小时，给予1000元考核超过闭环时限72小时，给予2000元考核超过闭环时限72小时以后，每增加24小时，增加考核金额2000元8.附则无9.附件附件1：客户抱怨分类标准表附件2：客户抱怨处理派工单附件3：抱怨信息关闭单附件4：客户抱怨处理流程附件5：月度客户抱怨信息汇总分析附加说明：本办法提出部门：客户关系部本办法归口部门：客户关系部本办法起草人： 熊丹丹本办法审核人： 褚京本办法审定人： 杨加彪本办法批准人： 张勇本办法11、使用范围：北京新能源汽车营销有限公司本办法阅读范围：北京新能源汽车营销有限公司 文件版本修改记录表表号：BG.13010502.001生效时间：文件编号版本状态发布时间修改章节修改摘要备注BJEV.1301120501.02.02.02-201522015.5.30部门名称组织架构变更部门名称附件1：客户抱怨分类标准表一级分类二级分类抱怨内容处理单位1. 售前/售中1-1销售资料展示车型不全；产品宣传单页错误或不全；试乘试驾服务；汽车知识欠缺、对销售业务流程不熟等。经销商1-2购车协议经销商为客户提供的车辆与定购车型不符；经销商为客户擅自改装车辆；提前上传档案，致保修期缩短；经销商没有按销售协12、议提供相关产品或服务等。1-3PDI随车文件不全、错误；车辆外观、内饰各种损伤等。1-4充电桩充电桩无法安装；充电桩安装周期比约定时间长；充电桩无法使用；充电桩出现安全问题等。1-5上牌问题经销商承诺上牌但未履行承诺的；经销商没有及时提供发票、合格证、一致性证书、底盘合格证等相关证件或提供的证件有问题导致车辆不能上牌的；车架号或动力电池号不清楚或留有更改痕迹导致无法上牌的；车辆车架号、动力电池号码或动力电池型号、货厢尺寸、轴距、颜色、轮胎型号等车辆技术参数与合格证或公告不符导致无法上牌的；车辆公告取消、变更、车管所未查到公告导致无法上牌的；办理保险上牌时间长等。1-6服务及时性经销商不能按销售13、协议及时提供车辆、合格证、发票等；补办合格证不及时/收费高；经销商促销活动中承诺的物品、事项不能及时兑现等。1-7服务态度经销商与客户发生口角、争执、甚至恶语伤人等；经销商因种种原因故意刁难客户；销售人员上牌过程中车辆发生碰撞；经销商推脱客户，不积极、热情地为客户服务，态度冷漠等。2. 售后2-1产品质量车辆维修次数较多已经造成经济损失或已经无法正常使用车辆；车辆重要部件、总成件经常出现故障；短时间内零部件失效；质量问题暂无解决方案；质量问题的解决方案实施时间长，造成客户抱怨；质量问题的解决方案在售后服务市场上不可行；因零部件质量导致一种备件短期内需要重复更换；短时间内就出现影响舒适性、安全性14、经济性的故障或现象；车辆保修问题等。服务站2-2维修技术车辆同一故障在同一服务站处反复多次维修不能彻底修复的；由于服务站维修不当致使车辆产生新的故障；在该服务站无法排除的故障到其他服务站得到彻底修复；车辆在服务站处维修后一周内发生同一故障；一般技术咨询或故障报修，服务站无法解答或无能力诊断；维修或保养项目未做全；故障原因判断不准；维修保养技能差；维修保养过程中损坏车辆或导致发生新的故障等。2-3服务过程服务态度差：服务站与客户发生口角、争执、甚至恶语伤人；服务站因种种原因故意刁难客户；服务站推脱客户，不积极热情地为客户提供服务，态度冷漠；到服务站处购买配件，服务站没有配件，且以网络故障、工作15、人员休息等理由拒绝为客户提报配件计划等。维修不及时：服务站有配件或有设备和维修人员时，没有及时为客户处理车辆问题。接待不及时：到服务站处没有人员接待客户。救援不及时：拨打服务热线或是服务站救援电话后，长时间不给客户提供救援服务。服务违纪：服务站未实施强保而故意撕强保卡；客户自作强保的强保材料发放不全；强保项目不全；乱收费；服务站在正常情况下以各种不正当理由（未在服务站强保、未在指定经销商处购车等）拒绝为客户提供保修服务；服务站在服务过程中存在向客户吃、拿、卡、要行为；服务站弄虚作假，用客户车辆信息为其他车辆保修服务，甚至导致客户车辆无法正常保修；服务站未经同意情况下擅自使用非品牌配件用于强保、16、保修；服务站不按配件终端销售价格规定销售配件等。2-4备件供应配件质量差：同一配件更换2次以上；更换的配件短期内再次损坏。配件供应不及时：在服务站处订购了配件，配件未到位，服务站也未告知客户配件预计到位时间导致客户抱怨的。配件错误：在服务站处订购的配件，提供的配件型号不对。配件储备不全：到服务站处强保或维修更换配件时，服务站没有配件导致客户抱怨的。无散件供应：需要的配件服务站只能提供总成件，没有散件提供。附件2：客户抱怨处理派工单客户抱怨处理派工单日期： 年 月 日 时间： 客户及车辆信息： 工单号：车主姓名电话联系地址购车日期VIN号电机号车型车牌号行驶里程最后维修单位最后维修日期抱怨信息来17、源：网站 平面或电视媒体 终端客户 政府或行业部门抱怨次数 1次 2次 3次 次抱怨分类： 售前/售中：销售资料 购车协议 PDI 充电桩 上牌问题 服务不及时 服务态度售后：产品质量 维修技术 服务过程 备件供应 抱怨等级： 重、特大抱怨 A级 B级 C级抱怨描述：记录人：客户要求： 记录人： 派发单位：服务站/经销商处理情况： 反馈人：站长签字： 年 月 日 过程控制：跟进次数跟进日期执行人处理方案处理结果是否封闭回访结果：公司意见:附件3：抱怨信息关闭单抱怨信息关闭单编号： 使用单位车型客户姓名客户电话抱怨分类抱怨级别受理人受理电话抱怨内容处理情况是否强制关闭是 否强制关闭原因是否要求列入黑名单是 否业务督导科意见（C级抱怨）签字： 日期：客户关系部意见（B级抱怨）签字： 日期：营销公司分管副总意见（A级抱怨）签字： 日期：营销公司总经理意见（重、特大抱怨）签字： 日期：附件4：客户抱怨处理流程附件5：月度客户抱怨信息汇总分析（示例）