1、Page 2宋志娟 业务培训部联系方式：180 9892 2344邮箱：Page 3连接探询创造体验成交建立持久关系贵客之旅的五个步骤 连接Page 4连接前的准备l标准的仪容仪表l保持微笑l良好的精神状态l得体的站立姿势Page 5怎么样才能成功的“连接”？思考Page 6连接的要素l个性化的问候l识别贵客类型l用闲谈的方式Page 7成功的建立连接个性化的问候问候时的注意事项（问候可以让贵客感到被关注和尊重）l3秒内主动问候进店贵客l要有对待朋友的心态l不要一上来就问要买什么l为自己取一个”昵称“l注意识别老客户Page 8l个性化问候：1、根据年龄的称谓l 1525岁：帅哥/美女，您好！2、欢迎光临恒波，有什么可以帮到您？l25岁60岁：先生/小姐，您好！欢迎光临恒波，有什么可以帮到您？l 60岁以上：叔叔/阿姨，您好！欢迎光临恒波，有什么可以帮到您？2、因特定时间或节日而异的欢迎词例1：早上好，欢迎光临恒波，有什么可以帮到您？例2：您好，中秋节快乐,有什么可以帮到您？Page 9识别贵客类型的目的l识别贵客类型的学习，是为了让你对贵客有一个初步的印象及判断！为你在了解贵客需求时提供帮助，让沟通更加有的放矢！l请记住，识别出贵客类型并不代表你已经了解到了贵客的真正需求！l贵客进店3秒内判断出贵客类型！Page 10识别贵客类型Page 11l年轻学生l工厂一族l办公白领l成功人士3、Page 12年轻学生l特征：衣着（校服/或色彩鲜艳、款式前卫的衣服）行为（个性、我行我素）l喜好：喜欢新潮的事物 喜欢聊天交友 喜欢音乐 喜欢游戏l特征 衣着（工衣/普通的休闲装）行为（稍显内向、拘束）l喜好 平时没有太多休闲娱乐的事物 喜欢聊天交友 喜欢了解社会发生的新奇事物 喜欢娱乐休闲的小游戏 喜欢开心、玩乐 喜欢追求性价比Page 13工厂一族l特征 衣着（相对正式、整洁整齐）行为（主动、自信、礼貌）l喜好 注重事物实际产生的价值 希望随时随地能办公交流 当然也要跟上潮流 购买能力较强Page 14办公白领l特征 衣着（名牌、显贵气）行为（傲气、略显嚣张）l喜好 非常注重个人形象 喜4、欢有档次、有品位的事物 希望能彰显自我身份 购买能力极强 希望得到与之相匹配的尊贵 服务Page 15成功人士Page 16思考：当你问候贵客时，贵客不出声或拒绝时，我们该怎么应对？当贵客说“我自己看一下”时，我们应该：l“好的，您自己先看一下，有什么需要可以叫我，我叫XX！”l 注意观察观察贵客的行为，以便为再次连接做准备l 观察贵客时应站于贵客距离11.5米处l 再次连接的信号：n当贵客长时间注视某一商品时n当贵客长时间触摸某款机模时n当贵客表现出寻找某商品的状态时n当贵客与同伴评价议论某种货品时n当贵客抬头时寻求帮助时l 当贵客出现出以上表现时，请及时上前，通过闲谈的方式打开话题Page5、 17当贵客“不说话”时，我们应该：l方法1：礼貌的说一句：”要不您自己先看一下，有需要可以叫我，我叫XX”，同时注意观察观察贵客的行为，当出现出再次连接信号时，请及时上前，通过闲谈的方式打开话题l方法2：递上单页“这是我们最新的单页，您可以了解一下，看有没有您喜欢的机型！”，然后通过闲谈的方式打开话题l方法3：引导贵客到重点功能区，如真机体验区、新品专区“这边是我们的真机体验专区，您可以体验一下”,然后通过闲谈的方式打开话题l方法4：（如果贵客长时间没有明确反应，我们也可以尝试直接推荐某款机型，邀请其体验，在体验过程中进行沟通、探询，从而了解贵客的需求）“美女，这款是我们近期最热销、最高性价6、比的机型，要不您先体验一下？美女，这款是我们近期最热销、最高性价比的机型，要不您先体验一下？”Page 18闲谈的方式 在问候顾客后，通过闲谈的方式可以最大限度的消除贵客与你之间的隔阂，使得贵客愿意回答你的提问，从而使沟通更加顺畅！建议闲谈话术：1、先生，您很面熟耶，是不是来过我们这里？2、生生，您今天没有上班吗？3、先生，您有没有了解过现在最流行的4G呢？4、先生，您有没有了解过现在最新的智能手机呢？（思考：以下闲谈，贵客反馈后，如何接话？还可以怎么样闲谈？）（思考：以下闲谈，贵客反馈后，如何接话？还可以怎么样闲谈？）Page 19赞美五步秘诀整个服务过程中，适时适当的赞美，可以让贵客感到开7、心l寻找一个点：具体赞美一个点（理由）l这是个优点：是对方的长处l这是个事实：确实有这个优点，而非捏造l自己的语言：以自己的语言自然的说出l适时的说出：对话中适时的说出来例：“您太专业了！”“您挺潮的嘛！”“您眼光非常独到！”贵客不仅仅是从我们言语中听到问候，更重要的是从我们的身体语言和声音中感受到感受到尊重和发自内心的欢迎；真诚的语气语调和恰当的身体语言使沟通更为有效探询探询Page 23倾听提问总结探询的三大要素开放式问题：l没有特定的答案，可以引导贵客对内容进行丰富描述l在探询贵客需求时更多使用例：您经常使用手机的哪些功能呢？封闭式问题：l答案被限定在一定范围之内l多用于总结需求例：您是8、用现金还是刷卡？l贵客有明确的机型需求l贵客没有明确的机型需求探询会遇到的两种情况提问的角度探询角度目的产品使用者获悉产品的使用者，且针对产品使用者进行的提问才能有效的帮助到销售产品外观获悉贵客对产品外观的需求，帮助你缩小产品选择的范围使用经历获悉贵客的以前使用经历，可以帮助你了解贵客喜恶工作特点 获悉贵客的工作特点，便于你能结合其工作的特点，展现为其带来的好处及便利，让其产生美好的想象！生活爱好获悉贵客的生活爱好，便于你能结合其生活的特点，展现为其带来的好处及便利，让其产生美好的想象！提问例句探询角度例句产品使用者你是自己用呢，还是送人呢？产品外观您喜欢触屏的呢，还是按键的呢？使用经历您现在9、用的是智能机吗？/您现在在用3G吗？您现在的手机有什么用得不顺心的地方？工作特点您在工作中会用到手机的哪些功能呢？比如说邮件、文档阅读那您希望有哪些新的功能呢？生活爱好您平时还喜欢玩手机的哪些功能呢？有没有你朋友在玩的软件，您比较喜欢的呢？倾听的重要性l提问之后认真倾听贵客的回答，能很好的帮助你判断顾客的需求l你会倾听吗？l用耳朵去听l用眼睛去看l用心去体会l尊重对方用耳朵听用眼睛看尊重对方用心体会倾听的技巧l面朝贵客，表现出认真倾听的状态l保持开放心态，不主观判断或评判l倾听贵客的表述，体会客户的情绪和感受l为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应l不要打断客户来提出你的意见总结贵客需求10、l对了解到的贵客的需求进行快速总结l并根据公司销售政策，从准帝王、双A王等重点机型中选择符合顾客需求的机型进行推荐问题漏斗 思考 总结 梳理 创造 体验恒波为贵客提供的体验不仅仅是来自于手机本身，更来自于恒波围绕着消费者需求而推出的“4G解决方案”进行体验创造体验的好处32 Company Confidential你知道吗？买车你可以亲自试驾买音响你可以亲自试听买家具你可以亲自坐上去试用甚至在家乐福、沃尔玛买食品你可以免费品尝为什么我们不让贵客亲自体验我们的产品？某公司体验零售调查结果表明：在贵客很好的亲自体验的情况下销售额会提50%150%！“4G解决方案”的概念“4G解决方案”包含：Pag11、e 33积极邀请体验 贵客往往不会主动要求体验，需要我们积极的邀请贵 客进行体验l“觉得喜欢就帮您拿一台真机体验一下咯？”l“帮您拿一台真机体验一下嘛，要试过才知道，对吧！“10认同50认同9090认同创造体验要素l演示：为贵客演示l体验：引导贵客亲自体验l“FAB功能介绍法”：在创造体验过程中，首先讲诉功能的特点，再将功能的优点加以阐述，最后说明为贵客带来的好处及便利！建议使用“感同身受法”对功能的好处进行延展，引发其美好的想象 例：“讯飞语音就是在编辑文字的时候，可以直接语音输入，不需要按键操作，输入速度更快、更方便。您想象一下，当您在走在路上，想要发短信又不方便打字的时候，这个时候就可以12、直接用语音来输入，不是很方便吗？”真机安全问题l安全意识l试机过程中,销售员要做到眼不离机，手不离包装盒l试机过程中,销售员应制止顾客以任何理由将手机带离门店；同时，注意顾客及周边相关人员的动作，发现异常及时通知管理组或身边同事，采取有效措施l试高档机时应提醒其他同事协助 这个时候，良好的体验使你和贵客之间的沟通关系逐渐融洽，请留心观察贵客的言行举止，准确的发现贵客的购买意向，并顺利过渡到成交阶段。成交成交成交的核心要素促成成交促成成交异议处理异议处理识别成交信号识别成交信号识别成交信号l显性信号表情信号（1、贵客露出微笑、认可、喜欢的表情）语言信号（例：1、客问：能不能优惠？2、客问：你觉得13、这款手机，哪个颜色 好看？3、客问：有什么送的？4、跟你讨论其他门店的价格！5、客问：能不能刷卡？6、询问三包服务；7、询问增值服务；）l隐性信号动作信号（1、贵客不说“好”或“不好”，看着手机和包装盒超过2分钟。2、表情开心的看着手机，把玩手机。3、做出掏钱包的动作）促成成交l当贵客表现出成交的信号的时候，请注意趁热打铁，进行催单l催单的好处：1、能够帮助你提升成交的效率；2、能够帮助你引出贵客的异议，从而根据贵客的异议进行解决，达到成交的目的；）l催单的术语：1、“您对这套产品还满意吗？喜欢的话就帮您做一下保修资料咯！”2、“您看的这套产品确实能帮您带来很多的便利，非常适合您，要不就 帮您14、做一下保修资料咯！”3、“现在是我们的活动期间，是最超值的，要不就帮您做一下保修资料 咯！”异议处理43 通过介绍、演示、体验，让贵客感觉我们为其提供的解决方案的价值大于价格，这样才能让贵客感觉买得超值建立建立持久持久关系关系通过询问或者留意顾客签名来记住贵客的姓氏，并用于在接下来的沟通中称呼贵客为什么要与贵客建立持久关系？自始至终都让贵客感受到自己受重视让贵客对企业留下良好的印象让贵客愿意再次光临，并进行良好的口碑宣传你有没有这样的行为？l没有对贵客的购买表示感谢l当贵客没有购买时你的态度恶劣或出言不逊l刚刚交过费用，你的态度就发生了变化，使贵客有被利用感l没有送别语言或行为，敷衍了事以上都15、是错误的行为！以上都是错误的行为！建立持久关系的三个关键因素l提供增值服务l感谢支持并鼓励其再次光临l送客提供增值服务 当贵客购买完我们的产品后，请帮贵客完成以下服务1、如果有开户号码激活、开户2、了解顾客原来号码是否存在卡里，是否需要转存3、手机基本使用方法，如：常用软件、通话音量、节电设置等4、建议连接WIFI，自助下载5、分享使用小技巧及可能会出现的状况 （快捷操作，手机发热，死机，流量控制方式，节电技巧）6、售后三包、电池如何充电解释7、清点货品与客户一同核实感谢并鼓励再次光临 感谢贵客的支持并鼓励其再次光临，会使贵客对你和你的门店产生好感，能够提高客户的保留率及二次光临！成交的情况例：”XX先生感谢您支持恒波，如果您在使 用过程中有任何疑问，欢迎联系我们 或再次光临！“未成交的情况例：”XX先生感谢您支持恒波，这是我 们的宣传单页，你可以拿回去再了解 一下，如果您有任何需求，欢迎再 次光临！“送客l动作：将贵客送出门口1米外l语言：XX先生，请慢走，欢迎下次光临！销售是一个灵活多变灵活多变的过程，请不要一味的死搬硬套以上学习的内容！根据实际的情况，进行灵活运用！结束语