1、恒波服务礼仪培训 服务心态着装标准礼仪标准宋志娟 企业文化培训部联系方式：180 9892 2344邮箱：自我介绍一、服务心态建立1、什么是服务？“SERVICE”服务的定义“S”表示微笑待客（Smile for everyone）“E”精通业务（Excellent in everything you do）“R”对客户的态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）“V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special）“I”邀请每位客户再度光临（Inviting you custo2、mer to return）“C”为客户创造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）“E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows you care）服务的关键行为因素细节台湾首富 台塑集团创始人王永庆善待身边的每一位顾客，他们都是一个影响力中心。2、为什么要有服务意识？竞争带来的 在竞争越来越激烈的状态下，在服务日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加服务的附加值来满足顾客的需求，来赢得顾客。为什么要有服务意识 单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，服务才是让产品迅速增值的最重要环节。3、而能否给顾客带来完美的服务，将决定一个企业的成败。为什么要有服务意识服务服务利润的源泉利润的源泉客户至上买卖双方唇齿相依，懂得维护客户的利益，才能取得自己最大的利益。用心认真可以把事情做对，用心才能把事情做好！顾客是怎样流失的？顾客流失的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%（对服务不满意）关键是服务人员对他们的需求漠不关心2040608010068%10%9%5%4%3%1%一个满意的顾客会带来什么？一个不满意的顾客会带来什么？一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只4、有吸引一个新顾客的1/5顾客满意经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度成为名牌企业进入良性发展循环 一个不满意的顾客1人投诉，背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人顾客不满意不再购买散布怨言潜在的客源流失销量减少信誉下降效益降低品牌受挫企业陷入恶性循环恒波公司服务理念恒波公司服务理念专业专注亲情服务四个一服务四个一服务一个微笑 八颗牙标准、3米微笑原则一声问候 亲切、热情服务一张凳子 贴心的关怀一杯水 周到的服务五个一样买与不买一个样买什么一个样男女老少一个样本地外地一个样买多买少一个样服务准则着装标准礼仪标准面部5、标准要求 保持微笑 妆容清新自然 不佩戴有色眼镜 女士最多可佩戴一对耳钉 男士不留须，无明显须根 口气清新无异味 为了避免口腔异味，平时要注意身体的健康，积极治疗各为了避免口腔异味，平时要注意身体的健康，积极治疗各种疾病引起的口臭，并注意口腔的清洁卫生，保持口腔卫种疾病引起的口臭，并注意口腔的清洁卫生，保持口腔卫生的方法，一般是坚持饭后漱口，每天早晚刷牙。生的方法，一般是坚持饭后漱口，每天早晚刷牙。温馨提示温馨提示发型标准要求男士适宜发型女士适宜发型 头发整洁自然 发式不可遮盖面容 染发只可选择深、暗色系 女士扎马尾 男士发型以清爽为主，不可过长鞋子标准要求员工适宜鞋款管理者适宜鞋款（含HOL6、PE+、中恒国信员工）员工穿着白色板鞋 管理者穿着黑色皮鞋 可选用多种材质，不可露脚趾 或后跟工牌标准要求 综合、中恒国信、三星、迈客风别针式工牌佩戴位置需在工服左胸logo上方居中平行位置。其他标准要求1.指甲不得超出指尖2mm，可涂抹透明的指甲油，指甲保持清洁，指甲缝无污垢，最多可佩戴一枚样式朴素的戒指。2.如果佩戴项链，应选择朴素的样式并将其放在工服内。3.员工穿着牛仔裤须为藏青色或深蓝色、中高腰牛仔裤，且裤筒不可有破洞或其他饰物。着装标准夏季着装标准丨门店管理者黑色衬衣黑色衬衣黑色西裤黑色西裤黑色腰带黑色腰带草绿色领带草绿色领带第一颗纽扣无须扣住衬衣须扎入西裤内领带结须停在衬衣的第三颗7、扣子处袖口皮带扣夏季着装标准 综合店员工草绿色短袖T恤藏青色、深蓝色牛仔裤白色运动鞋秋冬季着装标准秋冬季着装标准丨丨三星体验店秋冬季着装标准丨中恒国信中恒国信秋冬季着装标准丨迈客风迈客风夏、冬季着装标准丨中国移动合作厅服务准则着装标准礼仪标准礼仪标准包含礼仪标准包含迎宾礼迎宾礼仪仪指引礼指引礼仪仪坐姿礼坐姿礼仪仪递交礼递交礼仪仪交谈礼交谈礼仪仪送别礼送别礼仪仪微笑原则微笑原则 可以抿嘴微笑，亲切，表情自然 可以露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客顾客在距离你所在位置3 3米左右米左右应面带微笑标准的微笑放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿你的微笑是运气和财富的转换器站姿站姿平8、肩，直颈，下颌微向后收，两眼平视；双手(参照右图)，手臂自然弯曲；双腿自然伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。男士关键点男士关键点双脚分开与肩同宽双手虎口交叉，不拉手，不互握自然弯曲叠放于后背腰部女士关键点女士关键点脚尖分开一拳的距离右手压在左手上面大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内鞠躬礼鞠躬礼迎接客人时身体向前倾1515左右左右女士的双手下垂搭放在腹前，然后上身前倾弯腰。男士双手背后虎口交叉，叠放于后背腰部。常见错误做法常见错误做法鞠躬角度太大太懒散随便 Holpe 42迎宾站姿迎宾站姿43迎宾站姿迎宾站姿服务礼仪包含服务礼仪包含迎宾礼迎宾礼仪仪指引礼指引礼仪仪坐姿礼坐姿礼仪仪递交礼递交礼仪仪交谈礼交9、谈礼仪仪送别礼送别礼仪仪 指引礼指引礼 右手右手手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲；伸开手掌，四指并拢四指并拢，掌心向外对着对方；手臂不要向左右两侧来回摆动，侧身后退一步让客人先行。正确的指引姿势服务礼仪包含服务礼仪包含迎宾礼迎宾礼仪仪指引礼指引礼仪仪坐姿礼坐姿礼仪仪递交礼递交礼仪仪交谈礼交谈礼仪仪送别礼送别礼仪仪适适用递交原则用递交原则应双手递送以示尊重应双手递送以示尊重如无法以双手奉物，尽量以右手呈送；如无法以双手奉物，尽量以右手呈送；用右手是对客户的尊重和礼貌用右手是对客户的尊重和礼貌切勿以尖、刃直指对方切勿以尖、刃直指对方带有文字的物品带有文字的物品需需正面10、正面朝向朝向对方对方递递接名片礼接名片礼仪仪n名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远，顺时针；n递出：文字向着对方，双手拿出。n接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。n同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。n名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。n上身行15度鞠躬礼递交名片递交名片双手奉上，双手接过手指不要压住不要压住头像或者公司LOGO，以对方能顺着顺着读出内容的方向递送接收方不要把名片塞裤兜里物品递交手势展示错误做法服务礼仪包含服务礼仪包含迎宾礼迎宾礼仪仪指引礼指引礼仪仪坐姿礼坐姿礼仪仪递交礼递交礼仪仪交谈礼交谈礼仪仪送别礼送别礼仪仪坐姿坐姿体型要求：体型要求：采用11、中坐姿势，坐椅面2/3左右。头部挺直，身体端正，挺胸收腹，两肩放松，上身微微前倾，勿倚靠座椅的背部。面部要求：面部要求：双目平视，下颌微微内收。与客户目光接触时面带微笑。手姿要求：手姿要求：柜台就坐时，双手自然交叠，臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，平时就坐时，双手自然搭放于双膝。双脚要求双脚要求(男士男士)：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。坐姿坐姿体型要求：体型要求：采用中坐姿势，坐椅面2/3左右。头部挺直，身体端正，挺胸收腹，两肩放松，上身微微前倾，勿倚靠座椅的背部。面部要求：面部要求：双目平视，下颌微微内收。与客户目光接触时面带微笑。手姿要求：手姿要求：12、柜台就坐时，双手自然交叠，臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，平时就坐时，双手自然搭放于双膝。双脚要求双脚要求(女士女士)：双腿并拢，垂直于地面，或斜放于一侧，与地面呈约60度角。Holpe 59员工坐姿员工坐姿 Holpe 60员工坐姿员工坐姿服务礼仪包含服务礼仪包含迎宾礼迎宾礼仪仪指引礼指引礼仪仪坐姿礼坐姿礼仪仪递交礼递交礼仪仪交谈礼交谈礼仪仪送别礼送别礼仪仪音量音量 与客交谈距离适中，大致为一米左右为宜，不要倚靠他物适中，不要太大，也不要太小，吐字清晰，嗓音悦耳距离距离目光目光主要集中在对方的眼睛到嘴巴组成的三角区域三角区域内。常见错误做法常见错误做法 侧视或斜视东张西13、望交谈技巧 基本要求：A 有基本的礼貌 B 多用请求或商量式的语气请欢迎光临，您好,早上好，请坐，您请看请稍候 请问，您办理什么业务？谢谢，我明白了 请等一会儿，我马上就来请拿好,您的证件 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。服务人员的服务禁语a.客人询问时，禁止说客人询问时，禁止说墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白！b.客人有意见时，禁止说客人有意见时，禁止说有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！愿上哪告上哪告去！c.发现假币时禁止说发现假币时禁止说假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，一眼就看出来了适当的赞美适当的赞美要有真实的情感体验 符合当14、时的场景用词要得当适当加一些手势，不宜过多聆听技巧聆听技巧专注有礼专注有礼 正视对方以示专注倾听积极反馈积极反馈 通过表情，手势，肢体语言表示你在倾听 如：“嗯”“是的”“你说得对”“请继续说下去”用同理心倾听用同理心倾听 站在对方的角度去倾听察言观色察言观色 注意对方话中的微妙感情，弄清其真正意图服务礼仪包含服务礼仪包含迎宾礼迎宾礼仪仪指引礼指引礼仪仪坐姿礼坐姿礼仪仪递交礼递交礼仪仪交谈礼交谈礼仪仪送别礼送别礼仪仪感谢顾客赞美顾客的正确选择鼓励顾客再次光临建立持久关系u规范的服务礼仪u规范的服务语言u亲和的服务态度u耐心为顾客解答小结：笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点尊重是根本，态度决定一切尊重是根本，态度决定一切