1、终端日常安全管理行政管理部安全管理准则一二三四如何预防及应对安全事件安全管理项目及制度安全事故的五大类型及其特征目录2024/12/162一安全管理准则2024/12/163恒波安全管理方针预防为主责任到人2024/12/1641、安全管理的含义 安全管理主要是通过管理的职能，控制来自物的不安全状态、以及人的不安全行为等因素，避免发生安全事故，确保人员及财产的安全。手 段目 的管理人物不能做必须做2024/12/165安全管理项目及制度二2024/12/166安全管理项目及制度2024/12/167内部的人身的外部的财产的安全管理项目及制度销售人员需学习了解的相关制度2024/12/168销售2、安全管理柜台安全管理仓库安全管理1、仓库安全管理商品出入库管理调 货 管 理仓库人员出入管理仓库钥匙保管2024/12/169 商品出入库管理检查项目操作规范处罚标准领货、返仓均须记录并签名。记录签名前须验货；签名后对所领手机负责领货时未记录或领货人未签名，由当事仓管员负完全责任；返仓时未记录或仓管员未签名，由入库人负完全责任。出入库登记本保管规范。仓管员负责监督和保管因登记本保管不善造成的后果由当事仓管员承担。登记纪录不得私自涂改。涂改要注明原因，由当事人和仓管员分别签名出入库登记日期、时间，签名规范。年月日、24小时制、签真名全名1、仓库安全管理2024/12/1610调 货 管 理检查项3、目操作规范处罚标准委托调货证明书的使用、保管规范无误。项目填写齐全，调货方须盖地址章，供货方发货后将证明书按时间先后顺序统一编号保管未核对取货人身份和提货证明而发货的，由发货人承担由此造成的损失。调货人领货时要核对、签名。供货方发货前须核对身份无无，领货人验货无误后续在出库单上签名，以示对所领物品负责1、仓库安全管理2024/12/1611检查项目操作规范处罚标准仓管员以外的人员不得私自进入仓库公司盘点人员、物流部门工作人员凭工牌进入，其他人员未经当班仓管员允许不得进入仓库违反此条规定，发生问题，当事人须负连带责任。(非盘点与检查需要，当班仓管让他人进入仓库，或带入私人物品 10分/次)任何私4、人箱包均不得带入仓库内包括恒波工包等，均存后勤区仓库人员出入管理1、仓库的安全管理2024/12/1612仓库钥匙保管检查项目操作规范处罚标准营业时间，仓库钥匙由仓管员负责随身携带，不可交给其他人未按规定保管的，发生问题由当事仓管员负全部责任。(钥匙责任人将钥匙交于非保管人20分/次)营业结束后，仓库钥匙仍由仓管员负责保管基本原则：仓库钥匙不得与门店大门钥匙交与同一人保管未按规定保管和登记的，由当班仓管员、当班店长、当班收银员共同承担责任。1、仓库的安全管理2024/12/1613仓库的安全管理重点回顾2024/12/1614签收前务必确认商品无误签收记录妥善保存落实领落实领货签收货签收制度制5、度不让其他人员有机会接触明确交接、科学清点钥匙一定要保管到位管理责任落实到人2、柜台安全管理营业周期内柜台商品管理跨营业周期柜台商品管理柜台物品交接管理柜台钥匙管理开放式门店展示柜柜台管理2024/12/1615营业周期内柜台商品管理2、柜台安全管理检查项目操作规范处罚标准谁领货谁负责不返仓则负责保管或书面交接给他人保管责任不明的，由对应手机领货人承担一切后果。柜台内不得存放市价超过2000元的贵重手机未销售则返仓贵重机型未及时返仓，柜内出现价值超过2000元以上的商品扣罚保管人10分/次，并赔偿损失。财物保管责任落实到个人，不可“集体负责”同一柜台同时间内仅能由一人负责保管保管责任未落实到个6、人，或无书面记录的，由当班店长、柜台负责人共同承担。柜台手机变动时要在柜台存货变更登记表上注明柜台手机保管人履行柜台“仓管员”职责，将柜台当作小仓库从柜台领用手机后要登记签名，未登记或未签名的，由手机保管人负全责；手机存入柜台后要登记，由柜台手机保管人签名，未登记或未签名的，由原手机保管人负全责。2024/12/1616跨营业周期柜台商品管理检查项目操作规范处罚标准结束营业时，所有手机及贵重配件全部返仓不得滞留仓库以外的任何区域发现未返仓的，由对应保管人承担全部责任，无法查明保管人的，默认柜台负责人为手机保管人。若封箱返仓，须两人以上验货并签名确认同时验货、分别签名，对封箱时货物真实性、完整性7、负责未按规定进行的，分别对柜台当班负责人、手机保管人处以3分/次的处罚；超过2次的柜台负责人予以撤职。如为封箱返仓，次日营业前必须从仓库领出、两人以上及时验货并签名确认两人同时验货、分别签名，对开箱时货物真实性、完整性负责，落实有且仅有一人为保管者2、柜台安全管理柜台物品交接管理2、柜台安全管理2024/12/1618检查项目操作规范处罚标准保管责任人发生变动时，须验货交接，书面记录并由交接双方签名确认。品牌、型号、串号、数量，年月日、24小时制，签真名全名 无交接纪录的，或交接登记出现以下情形之一的:无型号、无串号、无日期或时间、无签名,由接班人负完全责任。每日交接内容详细（含节假日、周末等8、），时间不得有间断。任何上班时段均有且仅有一人为同一柜台内手机的保管责任人交接本、开封箱本装订成册，归类保管，定期检查并纠正错误由柜台负责人统一负责检查,仓库保存记录柜台钥匙管理检查项目操作规范处罚标准钥匙随身保管，随手机一起交接由保管手机的人员保管未随身携带钥匙的，由手机保管人负全责。柜台钥匙不得带出门店临时离开时，交柜台负责人或保安员，不得交给其他人下班后钥匙交仓管员或收银员上锁不得随意放置，须书面记录2、柜台安全管理2024/12/1619 开放式门店真机展示柜的管理 加强对柜台的管理。对摆放在柜台展示的真机（包括配件、礼品等，下同），店长一定要指定专人负责看管（根据实际情况也可轮流管理9、，但必须落实到个人）,建立真机看管交接登记簿，做到有据可查。对摆放在柜台展示的真机，由值班店长负责指定人员看管，值班店长及指定人员同时负第一看管责任。2、柜台安全管理2024/12/1620真实案例时间：2009年3月2日 地点：金龙华二店 人物：李益斯情景回顾：Situation1 9:30：李益斯在门店开店营业时，从仓库领出真机柜前一天封箱返仓的手机，检验箱内手机数目与单据无误。Situation2 1：30：李益斯下班时（中班），交班给金立促销员彭泽，当时双方并无办理任何交接手续，也没对柜台内手机进行清点，而仅仅口头要求其看好柜台。Situation3 18：00，李益斯回店上班，没有交10、接便继续接管此柜台。大约在晚上20：00左右李益斯发现柜台内一台A635真机不见，经过查找最后确认丢失。2024/12/1621重点有且仅有壹名保管责任人将商品当作自己的东西一样保管把柜台当作仓库一样管理责任转移及时交接同时验货书面登记签名开放式门店柜台管理人员离开柜台必须告知店长，由店长安排其他人员接管2024/12/16223、销售安全管理l主体人员：营业人员（含营业员、促销员、参与营业的其他岗位工作人员等）l监督人员：门店管理者（店长、助理）、柜台管理者（主管、柜长）、公司巡查人员（联检组成员、行政督察队员、区域经理或助理等）2024/12/1623管理者巡视制度及时纠正不合格行为并记录11、在案对发现的违规行为有处罚提案权主管（柜长）不仅要以身作则，而且要第一时间纠正不合格行为3、销售安全管理2024/12/1624备注：开放式门店店长要加强对摆放在柜台展示的真机的管理，一定要指定专人负责看管，并且要不断巡视检查管理落实状况。销售前的预防试机时尽量远离门口试高档机时须通知或暗示值班店长密切关注情况，值班店长应安排人员协助销售严格按照“一对一”原则试机（一名营业人员同时只能取出一台真机展示，如须试多台，应采取逐台试用或请同事协助）3、销售安全管理2024/12/1625销售中的控制 视线不离手机 尽量做到手不离机，客户未买单之前，不可将手机交其处理 手机不在自己手中时，要做到眼不离12、机（注意力）不允许手机离开自己视线范围，委婉制止客户可疑行为 与客户保持距离 委婉拒绝客户不合理要求 制止男子吸烟行为 不得替客户看管财物3、销售安全管理2024/12/1626销售后核对客户离开柜台即须验机 不管客户以何种理由离开柜台，要保证手机在自己手中 须及时核对串号、检查配件发现问题及时补救 第一时间通知门店管理者 阻止嫌疑人员离开门店，请其配合查清事实 尽可能隔离嫌疑人，避免财物转移 必要时报警处理包装前检查使用记录，及时删除所有记录、恢复出厂设置（未按要求及时清除手机内存资料，经查实13分/单，被投诉扣10分以上）3、销售安全管理2024/12/1627重点2024/12/162813、专注性警惕性责任心四、其他规定l 出现安全事件24小时内上报行政l 严禁私自占用或赠送公司物品l 严格执行保密制度l门店内严禁吸烟和使用明火 员工在门店营业场所、办公区、店前吸烟（甚至仓库）3分/次，仓库吸烟扣10分以上)l 安全用电、加强防盗l 采取防水措施 2024/12/1629私人物品管理4、其他规定2024/12/1630检查项目操作规范处罚标准严禁携带私人箱包入店。女员工可携带工包，门店其他人员一律不准带包入店发现私人箱包的，予以没收员工个人手机不得放入柜台由店长指定适当位置存放在柜台内使用手机的，予以没收消防安全管理检查项目操作规范处罚标准消防器材专人保管，及时更换。现场检查、检14、查登记本专人管理，随岗交接，由接受人承担全部责任定期进行消防安全知识培训。由店长负责制订培训计划、由保安员负责培训4、其他规定2024/12/1631出入门及钥匙（含遥控器）管理检查项目操作规范处罚标准出入门的开关时间由值班店长根据公司规定决定，仅能由钥匙保管者执行其他人员不得私自开关关闭或开启出入门时要确保人员和财物安全，否则由执行者负全部赔偿责任；关门前，值班店长必须对门店进行安全检查并应在安全检查及交接班管理表登记。值班店长须随身保管钥匙不得交给其他人4、其他规定2024/12/1632安全事故的五大类型及其特征三2024/12/163351234五大类型安全事故柜台抢机真机被盗仓库丢机15、交机纠纷销售中盗窃（诈骗）2024/12/1634u1）大多选择靠近门口的柜台来作案，u2）一般都要求试比较高档的手机，有时无具体的机型目标；u3）试机时间较长，不断观察四周和门口，等待机会。2024/12/16351、柜台抢机作案人特点：时间：某日晚21:00左右，地点：平湖双拥店场景回顾：Situation1：犯罪嫌疑人一进门店便直接走到离门口最近的柜台要试诺基亚E52真机，该男子试机过程中不断四处张望；Situation2：由于该男子试机时间过长，且声音较小、说话含糊不清，销售员十分警惕，且要求开单，该男子突然从销售员手中抢过手机拔腿就跑，Situation3：门店销售员立马配合，抄小道16、，两个合围将犯罪嫌疑人抓了个正着，最后大家一起将犯罪嫌疑人扭送到了当地公安机关。2024/12/1636案例1时间：某日晚上20时左右，地点：西乡荔园NOKIA店场景回顾：Situation1：犯罪嫌疑人，走入店内要求试诺基亚X6真机，试了约半小时后该男子称手机后盖有点松，要求换一台。该男子又试了约半小时称这台手机反应好像比前一台慢且通话音质不好，要求门店将前一台拿出来对比一下Situation2：该男子拿到两台X6手机后便问：“你们如果碰到抢劫怎么办？是打110还是120？”销售员认为情况不对，及时报警。Situation3：在一番与歹徒的殊死搏斗中，在警察的协助下，警察将犯罪嫌疑人带回了派17、出所，等待犯罪嫌疑人的必将是法律的严惩。案例22024/12/1637后记：公司对廖灵英勇行为表示褒扬和赞赏，并给予了奖励。但是公司并不支持该类英勇的行为，碰到此类持械抢劫，人身安全应该摆在第一位。注意案例1与案例2区别，引申：抢夺与抢劫的不同应对方案第一类、主要是针对柜台展示柜里展示的真机，基本上都是团伙作案，一部分人以试机为由，把营业人员引离真机展示柜，到别的柜台试机；另一部分人员则乘机撬开柜台盗走真机。第二类、针对摆放在展柜上的固定演示真机 一般都是团伙作案，一部分人吸引销售人注意力,另一部分人负责盗窃目标机器（剪断报警器线路、拆卸屏幕镜盖等方式）。2、真机被盗2024/12/1638真18、实案例：柜台内真机被盗 时间：某日晚上19：40分左右，地点：坪山泰华店场景回顾：储干付斌应顾客要求试机离开真机柜，当时未向门店其他员工交接，等试完机后又应促销员袁文德的请求前往门店增值台整理手机内存资料，大约10分钟后回到真机柜，发现门店少了真机，经检查后发现柜台封胶已被割破，最后确认被盗走4台真机，造成经济损失4030元。2024/12/1639真实案例：固定演示真机被盗时间：某日上午 地点：金龙华NS店场景回顾：当时门店三人，值班店长在接待其中一批顾客；见习助理在增值电脑下载处为一名已购机顾客下载软件，另一员工在收银台处理售后及换机，没多久见习助理被一批顾客叫到配件区演示蓝牙功能，此时尚19、有一批顾客”无人接待，值班店长黄君清在给顾客介绍手机功能大概1分钟后，向演示E72I和E52处查看，但是此时两台手机已经被盗走。2024/12/1640犯罪分子仅一分钟，采取将演示机的外镜面、后盖拆除，避开报警器的作案手法。场景回顾：门店陆续进来几拨人（犯罪嫌疑人），当时门店有5名员工当班，门店的管理人员并未执行公司预警发文“指派专人看管门店贵重演示机”的要求，而是分别接待上述男子，导致贵重演示机柜台出现真空状态，收银仓管员钟桂梅产生警惕，便看了一下门店角落陈列C7的位置，发现C7已经被盗。2024/12/1641时间：某日下午16：50分左右，地点：横岗志健NS店真实案例：固定演示真机被盗仓20、管员未真正盘点验货，就在交接记录本上签名，有时有盘点验货也是一人进仓库盘点，无法证实；门店对关键岗位缺乏必要的监督；门店出入库控制不严格；门店出入检查形同虚设；2024/12/16423、仓库丢机门店内部员工之间交付手机时发生纠纷销售人员或售后人员在与顾客交付手机时发生纠纷2024/12/16434、交机纠纷notice：双方都坚持认为手机交给了对方，各执一词，但都没有相应的证据支持，即使将案件报警，公安机关也不予受理，只能协商解决。真实案例 某日，田贝会员店仓管员赵艳芬在晚上营业结束盘点仓库时发现少了一台N5800，于是马上知会店长并上报核数组核查，3月19日确认丢失。经核查门店仓库出入库登21、记本发现，该丢失机器于3月2日晚上20：00由营业员罗继远领出库后便无任何记录，而财务部也无此台机器的销售记录。罗继远称丢失的N5800在3月2日已还，归还时放在仓库外的柜台下面，但没有交给仓管员手上。2024/12/1644 某日，横岗店助理陈冬平一次性领出三星S5830手机和N5235手机各一台，有出库签字登记。几天后仓管员盘点发现该台S5830手机丢失。据陈冬平述:“当天因顾客没有购买便将两台手机交接给了其他销售人员返仓。”陈冬平忘记当时具体是交给了谁。但陈冬平表示记得当时两台手机是一起返仓的，绝对不会出现一台已返另一台丢失的情况（N5235有返仓记录，返仓人签名为陈冬平，但是系他人冒充22、填写）。陈冬平认为该手机丢失是在仓库内发生，但因无任何交接记录及相关证据证明，无法核实认定。2024/12/1645真实案例作案人特点：外貌：一般穿着、形象良好，喜好装大款，一进门店便称要购买贵重机型，并故意露出钱包的现金等以显示其购买之诚心作案准备：在试机时经常通过各种手段支开协助销售人员作案时机：一般在营业员收回机器盒装好后，将手机盒再次拿入其手中，趁手机盒外盖挡住视线或环保袋挡住视线。买单悬疑：称现金不够或只有港币，必须去取或换钱5、销售中盗窃（诈骗）2024/12/1646预防措施：收回机器后尽量不让顾客再接触机盒、顾客返回机盒时一定要立即检查。2009年公司案例时间：某日下午15：323、0左右，地点：公明店场景回顾：营业员林运安接待了一位男顾客，要求试N85真机，试机后便要求林运安去申请价格，低于4000元便买了。林运按从顾客手中拿回手机，打算拆机装盒后去申请价格。在林运安装好其他配件最后装机头时，该男子要求再看一下机器。于是该男子拿过机头，滑动了几下手机滑盖，接着便当着林运安的面一手将机头放回盒中，一手合上包装盒上盖。林运安以为机头放入了盒中，也没有再检查手机盒便抱过机盒到收银台处申请价格。待看完底价再转身找该顾客时发现其已经不见了。打开手机盒检查，发现机头不见了。2024/12/1647场景回顾:step1：某日下午一时左右，彭建秀接待了一男顾客，其要求购买XT800和N24、930，并当场掏出很多现金要求买单。step2：当彭建秀在开单时，有好几个顾客，不断打断咨询各种问题，该“顾客”提出要包装袋，接着，在彭建秀继续开单的过程中，“顾客”将两部手机分袋包装好并将袋口的绳子绑上死结。彭建秀提出要做保修卡并要求“顾客”将袋子打开，“顾客”催促快点买单。Step3：当顾客即将买单时，其手机响了，“顾客”一边听电话一边数钱，准备付款时突然说：“等一下，我先到门口去给我老板付车费，马上回来”，Step4：“顾客”便从营业厅的侧门离开，几分钟后当彭建秀打开包装袋一看发现两部手机机头被盗窃,立即追出去时，该“顾客”已不见踪影。2024/12/1648 上一案例犯罪嫌疑人照片，该25、嫌疑人在我司共作案五起，每起案件损失都较大，作案手法都与上一案例相同。2024/12/1649如何预防及应对安全事件四2024/12/1650如何预防？（销售）明确商品保管责任：谁领货，谁负责；谁签字，谁负责；谁保管，谁负责。除当班仓管员及公司检查或盘点人员外，其它任何人均不得进入仓库；2024/12/1651 销售过程中坚持“一对一”的原则，做到视线不离手机 试机尽量远离门口，试贵重机时必须通知值班店长协助 所有员工上下班和出入门店必须走正门并值班店长进行检查监督。如何预防？（销售）门店员工无论何种原因将手机或其他物品交付给顾客时，必须要求顾客留下拿走手机等物品的书面证据。2024/12/1652门店员工除工作原因外，不得随意拿取顾客的手机或物品，更不得替顾客保管财物做好各个岗位的交接班工作，要求有书面交接手续，有交接内容，交接双方和监督方签字。内容回顾一、门店安全管理的含义和重要性二、门店安全管理项目及制度 内部安全管理公共安全管理（防火、电、水）三、五类安全的类型及特征四、如何预防及应对安全事件2024/12/1653门店安全管理12警句：安全管理先预防，遇到隐患快排除；店长安全管理人，员工各有各的责；手机出入必登记，谁领手机谁负责；服务时候一对一，提高警惕注好意；内部协同齐管理，犯罪分子泄了气；遇到事件马上报，公正合理来处理。2024/12/1654