1、售后服务比销售更能留住顾客1认识投诉客户2常见手机故障及判断思路处理客户投诉的技巧3第一章 认识投诉客户认识客户投诉客户为什么投诉 客户投诉带来的价值 投诉的客户都是不讲理的吗?我要投诉！投诉的原因承诺不兑现利益遭损失抱怨没人听责任没人负 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距.销售中引发的客户投诉原因对于产品功能过于夸大；没有充分了解到顾客的需求；对于客户的疑虑不了了之；销售中销售后销售过程中引发的原因没有做好/提供增值服务。没有及时提供解决方案；顾客买完单后，心态转变，突生疑问，过后来门店解决。消费者调查统计据美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购2、买商品的客户有多少?9%91%不投诉19%81%投诉没解决54%46%投诉解决18%82%投诉迅速解决会再回来不会再回来客户投诉的需求3、服务人员专业化 客户需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。1、被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。4、迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。客户投诉的需求第二章 常见手机故障及售后服务一起来认识手机三包服务什么是三包服务？定义：在手机购买起一年内，若手机出现非人为损坏的性能故障，消费者享受以下保修服务：主机：退机期：7天换3、机期：15天保修期：一年附件：u电池：半年u耳机：3个月u充电器：1年2 2、公司售后手机品牌划分严控品牌苹果、三星、小米、魅族一般品牌国内一些知名的品牌，如中兴、华为、酷派、联想、金立、OPPO、步步高特殊品牌奥洛斯、华录、全盈、易百年恒波品牌售后分类序号类别品牌售后政策说明1严控品牌Apple/三星/小米1、严格按照厂家标准执行；2、退换机必须有厂家客服检测单；3、维修必须由客户自行送修4、苹果品牌退换机由厂家客服自行处理2普通品牌中兴，努比亚/华为/酷派/联想/步步高/OPPO/金立/朵唯/诺基亚/索尼/HTC1、退换机：原则上要有厂家客服检测单；2、维修：由客户自行送修；3、特殊情况特4、殊处理。其它国外品牌中国移动3特殊品牌摩托罗拉/海信/优米/TCL/康佳/天语1、退换机：由门店按目测检测标准处理，要求现场快速处理，不得上返；2、维修：当地没有厂家网点返公司返厂维修；3、维修超期：可申请换机贝多芬、博瑞、全盈、UBEN、摩天、奥洛斯、易百年、欧博信、广信、国乾、华录、天基、富可视、语信、酷比、创维其它国内品牌2 2、公司售后手机品牌划分讨论:你处理过哪些售后问题？你觉得是什么原因造成的售后?常见故障判断性能故障：所谓性能故障，即硬性故障，简单来讲就是硬件有问题，是我们可以判断出来的问题也是我们无法通过软件或经验解决的故障问题,需厂家售后才可解决。常见故障判断思路-启动类p手5、机无法开机或无法正常启动l故障表现手机无法开机，或开机后无法完成初始化，不能继续操作l故障引起的原因手机主板硬件引起；手机软件故障l询问技巧有无跌撞或弄湿手机；出现故障前操作；开机开机无法开机或软件无法开机或软件初始化失败初始化失败交付售后处理交付售后处理充电类故障音频类故障常见故障判断一般性故障：一般性故障：一般性故障意思是我们可以解决的故障问题，即我们可以通过第三方软一般性故障意思是我们可以解决的故障问题，即我们可以通过第三方软件、更新系统、恢复出厂设置等来解决的故障。件、更新系统、恢复出厂设置等来解决的故障。安卓手机硬格方式人为故障人为故障：即客户自己用手机时因操作不当、第三方维修、外观6、损坏等造成的手机即客户自己用手机时因操作不当、第三方维修、外观损坏等造成的手机问题问题,非厂家或门店造成的手机问题。非厂家或门店造成的手机问题。常见故障判断手机刚买几天就死机讨论 手机发热好严重手机上不了网手机品牌/样式我不喜欢手机好卡，新买的手机怎么就这样手机显示内存满了为什么刚买的手机不支持微信语音及视频聊天?手机屏幕总是失灵有的时候点了这里，它却显示按的那里。无缘无故总是死机一天死几次。听筒、喇叭没有声音手机不读卡，不读内存卡手机不读卡，不读内存卡第三章 处理客户投诉的技巧 先处理情绪，后处理事件倾听尊重客户换位思考，同理心处理投诉的几个原则处理投诉的6个步骤1、稳定客户情绪，表明自己身7、份2、积极聆听，及时道歉3、确认客户需求4、提供解决方案6、立刻行动并追踪客户满意度5、致歉六大禁忌推卸责任互踢皮球态度生硬敷衍了事拖延时间久而不决先入为主，认为客户是无理取闹听后没有记录，事后无法追踪事由任由客户在店内公共区域大声喧哗，影响他人处理客户抱怨的禁忌第一步：让顾客发泄此时，了解用户的感受比了解情况更重要！不关心顾客的感觉只想尽快解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。如何平息顾客的愤怒？“你弄错了”“你应该”“你肯定弄混了”“你可能不明白”AABBC CDD不要打断顾客的说话，下列句型应避免使用 “你平静一点”“你不要叫”“你别激动”“这不可能的”E EF8、 FGGHH如何平息顾客的愤怒？解决任何冲突的关键都在于：你是否真的在倾听顾客的讲话？你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，这在解决冲突中很重要。仔细聆听仔细聆听第四节 如何平息顾客的愤怒？第二步：充分致歉让顾客知道你已经了解了他的问题并且因为了解了他的处境而感到抱歉真诚地说声“非常抱歉”！第四节 如何平息顾客的愤怒？第三步：收集信息/忽略信息通过提问的方式，收集足够的有用信息，以便解决问题对话之中的无用信息快速忽略，比如顾客反复的埋怨、怒吼、威胁、辱骂。第四节 如何平息顾客的愤怒？第四步：给出一个解决的方案在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决方案。尽量向顾客表明：了解了全部的情况后，你能给他的最大帮助是。第四节 如何平息顾客的愤怒？第五步：如果顾客仍不满意，坦诚地问问他的意见问像这样的问题：“您希望我怎么来帮助您呢？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。我们的目标是：始终让顾客感受到我们在尽最大的努力帮助他，即使超出我们的权限，全心全力服务的态度仍显而易见！第四节 如何平息顾客的愤怒？结束语做好一个专业的销售员，并经常自学并了解行业动态。无论销售中,还是销售后顾客的任何疑问都要耐心解答！顾客离店的确认：会使用这款手机，我的需求已经满足。你解决不了的，必须第一时间寻求上级帮助。34END 谢谢！