1、恒波会员服务体系恒波会员服务体系客户关系部2014年6月11日n会员注册操作指引n会员业务管理考核n会员的体系及权益会员的体系及权益目录目录1、恒波会员长啥样？2、会员有啥好处？3、怎么发展？4、我该怎么做？5、对我有考核吗？恒波旗下主要业态集锦恒波旗下主要业态集锦holpe+迈客风3GMALL电信联名 会员积分会员积分会员优先会员优先恒波会员权益恒波会员权益会员特价会员特价会员日会员日专享专享积分换购积分换购积分兑礼积分兑礼会员会员会员6 66大权益大权益大权益 1、消费1元积1份2、精美礼品免费兑3、时尚配件低价换购4、会员尊享特价机恒波会员权益5、每月最后一周末会员日，回馈会员6、会员优2、先货源会员专享会员专享2、户外拓展：、户外拓展：非购物会员非购物会员展展模模式式发发1、店内发展：、店内发展：购物会员购物会员会会员员俱俱乐乐部部会员短信客户关系管理部为会员提供了强大的会员网上自助管理功能，任何时候访问恒波网上会员俱乐部（）可以修改资料、查看购物记录、查询积分、积分换兑、咨询或投诉、下载软件、参与会员活动等；服服务务热热线线门门店店服服务务客户关系管理部为会员提供了短信服务，会将最新的会员信息发送到会员的手机上，会员也可以通过回复短信的方式反馈意见客户关系管理部为会员提供了724小时热线服务，任何咨询与投诉均可通过热线电话进行咨询，会有专业的客服人员提供服务任何时候会员客户均3、可亲临恒波门店，进行包括但不限于会员信息查询、积分换礼、积分换购等会员权益的主张与享有，门店服务人员会按照相关的会员服务规范提供服务。n正常注册会员流程n异常会员数据上报n会员注册信息验证会员注册信息验证会员注册操作指引会员注册操作指引会员注册信息验证会员注册信息验证步骤一：登录步骤一：登录X3X3系统系统会员注册信息验证会员注册信息验证输入客户手机号码进行会员信息验证，如下图，输入客户手机号码进行会员信息验证，如下图，属于已注册会员属于已注册会员会员注册信息验证会员注册信息验证输入客户手机号码进行会员信息验证，如下图，输入客户手机号码进行会员信息验证，如下图，属于未注册会员属于未注册会员会员4、注册信息验证会员注册信息验证验证结论：验证结论：1 1、已注册会员：输入手机号码后，会带出会员信息，已注册会员：输入手机号码后，会带出会员信息，属于老会员，不能再进行会员注册属于老会员，不能再进行会员注册2 2、未注册会员：输入手机号码后，没有会员信息，未注册会员：输入手机号码后，没有会员信息，可进行新会员注册。可进行新会员注册。n正常注册会员流程正常注册会员流程n异常会员数据上报n会员注册信息验证会员注册操作指引会员注册操作指引步骤一：在门店零售步骤一：在门店零售会员卡登记中创建会员注册新单会员卡登记中创建会员注册新单正常注册会员流程正常注册会员流程步骤二：填写新会员信息，必填项：（会员卡号5、会员姓名、步骤二：填写新会员信息，必填项：（会员卡号、会员姓名、手机、性别），点击保存并确认手机、性别），点击保存并确认正常注册会员流程正常注册会员流程目录目录n正常注册会员流程n异常会员数据上报异常会员数据上报n会员注册信息验证会员信息异常处理会员信息异常处理异常情况：异常情况：1 1、有实卡，但无法在系统注册，或有物流无实物。有实卡，但无法在系统注册，或有物流无实物。2 2、会员资料信息更新（如手机号、姓名等）。会员资料信息更新（如手机号、姓名等）。3 3、会员增减积分。、会员增减积分。4 4、丢失、补办、退会、丢失、补办、退会、会员信息异常处理会员信息异常处理步骤：登录步骤：登录KOA6、-KOA-恒波应用导航恒波应用导航-信息对接信息对接-门店数据上传门店数据上传-主目录主目录-08-08卡信息更新卡信息更新（填写表格（填写表格/上传附件）上传附件）会员信息异常处理会员信息异常处理其他问题：欢迎致电客户关系部25931688转8281咨询n会员注册操作指引n会员业务管理考核会员业务管理考核n会员的体系及权益会员的体系及权益目录目录会员卡申请会员卡申请：申请时间：每周一12：00点前，紧急申请可在每天的12：00前进行申请申请流程：KOA-新建流程-常规申领类-客户服务类物料申请申请必填：门店名称（要与X3一致）、申请数量、门店库存会员卡管理：会员卡管理：由收银仓库统一对会员卡7、进行管理，要求定期盘点（帐实要相符）按顺序办理发放会员卡，便于系统的库存管理办卡后需及时录单消库存，发卡前需要核对清楚会员卡号，避免错发，造成帐实不符。户外拓展时，要求作好出入库登记，对应会员资料回收、录入，如有异常，需及时向客户关系部反馈。处罚规定：处罚规定：会员卡包括：holpe+会员卡、holpe+空白卡（加磁）、HolpeG2会员卡、3GMALL会员卡、恒波天翼会员卡、迈客风会员卡会员卡的管理会员卡的管理会员管理处罚标准会员管理处罚标准问题类别异常问题（P=会员卡量）扣罚责任人备注盘亏处罚1P501分仓管收银以此类推，每增加50张内，追加扣罚1分。50P1002分仓管收银100P1508、3分仓管收银盘盈处罚（有实物无流物）已注册（10P）1分仓管收银回收到总部报废（有实物无物流）门店未发物流1分仓管收银回收到总部查明原因重新利用，并按物流部物流接收管理规定处罚。（有实物无物流）门店未接物流1分仓管收银（有实物无物流）总部未发物流2分物流专员按物流部物流接收管理规定处罚其他情况多发/错发物流3分物流专员考核对象为在岗15天以上的仓管收银/门店管理者。如无仓管收银门店，由门店第一责任人承担。如有会员卡丢失的事件报告单的，由相关部门查证后，责任可重新判定划分。如有办理了会员，但无法录入X3系统的资料，必须第一时间汇总发送给客户关系部备案。违规处罚违规处罚规范要求：规范要求：资料收集9、：X3系统列入为“手机类”，“配件类”的所有商品的销售均需录入客户“手机号”。例如：“恒波袋”作为配件类中的一种，同样需要录入客户手机号。会员积分：全部有价商品均需录入真实的客户“手机号”进行积分。严禁员工录入自己或亲友的号码进行积分。严禁门店将不同客户购买的单个充值、配件等订单整合在一起，统一录到一个手机号码上。职责划分：职责划分：门店收银：作好资料收集把关，提醒客户留下姓名及手机号码（非会员可免费办理会员卡），以便享受客户会员购物积分权益。门店店长：关注客户资料有效率、会员发展率指标，及时提醒监督员工做好客户资料收集及录入工作。区域经理、区总：灌输客户资料收集及录入工作的重要性，落实每月的10、会员展任务，确保年度会员发展任务的完成。客户关系部：负责会员发展的统筹管理工作，定期公布会员发展指标数据，定期抽检客户资料真实性，清查异常积分违规现象。会员资料管理会员资料管理违规处罚：违规处罚：会员购物未积分：如因门店收银未知会客户留手机号码积分引起投诉的，经核实情况属实，对录单人进行1分行政处罚。违规录单：如因客户不愿意留手机号码，将客户购物记录录入内部员工，或他人的手机号码的，或将不同客户购买的单个充值、配件等订单整合在一起，统一录到一个手机号码上的，对录单人进行3分行政处罚。违规积分：一经发现有违规积分行为，由客户关系部直接对违规号码作积分清零处理，对违规号码进行冻结且纳入会员黑名单。11、并对违规人进行10分行政处罚。违规兑礼：如因违规积分且进行积分兑礼、换购等侵占公司财务的违规行为的，经调查情况属实，对违规兑礼、换购人进行按10倍商品价格赔偿，对录单人进行2分行政处罚。违规处罚违规处罚恒波收银仓管会员管理考核评分标准恒波收银仓管会员管理考核评分标准考核类型考核类型考核指标考核指标权重权重得分得分示例示例备注备注发展实卡发展实卡资料有效率：P95%50%7.5 有效客户量90/客户总量100=咨询有效率90%，得分5有效号码必须为以1开头的11位数的手机号码，其他号码均属无效，包括4007001199实卡办理率：P60%30%4.5 实卡办理量60/会员总量（虚拟+实卡）100=实卡办理率60%，得分4有效号码并且办理了实卡的会员（数据是显示，实卡会员的重复消费复比持号会员高出约10-20倍。）重复录入次数：P420%3.0 单个手机号码一周录入次数小于4次，得3分同一手机号码在一周内不能超出4次不发实卡不发实卡资料有效率：P95%80%12.0 有效客户量90/客户总量100=咨询有效率90%，得分5有效号码必须为以1开头的11位数的手机号码，其他号码均属无效，包括4007001199重复录入次数：P420%3.0 单个手机号码一周录入次数小于4次，得3分同一手机号码在一周内不能超出4次谢谢谢谢