1、感动顾客最佳案例故事及终端销售卖点金点子提报分公司 重庆 提报人 重庆宏金商贸有限公司 * 这是一个较为全面的销售案例，销售人员小刘准备充分，合理运用各种销售武器及销售技巧，终于打动客户王先生，最终达成销售。（文字较多，敬请见谅）总结：机会是留给有准备的人，尊重和重视每一个客户的需求，付出终会成功。一、客户背景1、案例户型说明：建筑面积 138 ， 四 室 二 厅，楼层 1 楼2、案例用户特征说明王先生50多岁，是业务小刘驻守小区时，小区保安给予的信息（门牌、电话）。通过小区保安了解到：王先生为重庆万州人，现在是租房居住，目前和老婆在小区附近经营一家万县面馆，生意较好。儿子在重庆主城上班，所购2、房子为二楼（5栋1单元2-2），自装，自居，即将装修，其儿子希望新房采用中央空调。王先生对中央空调不了解，想多方了解对比，曾向小区保安李队长咨询过，小区安装中央空调的业主多不多。目前应有其他空调品牌介入（据日常观察有GL、MD、DJ的业务员在小区活动）。3、感动顾客案例故事详细阐述：第一步：电话联系客户，确定初步见面时间。小刘下午17:00电话联系王先生（做餐饮王先生需要早起，中午需要午睡）。小刘：“王先生您好！我是日立家用中央空调专业店业务员小刘，今天给渝高香洲2栋1单元16-1的业主蒋先生设计中央空调方案的时候，听小区李队长说您需要咨询一下中央空调，所以冒昧的打扰您。不知道您哪方面可以帮到3、您？”王先生:“小刘，我这个房间套内115，四室二厅，买你的产品需要花费多少钱呀？”小刘：“王先生，您的想法我很理解，我也想马上给您估算一下价格（先肯定客户），但是中央空调都是根据客户的需求，专门为客户的雅居量身设计的，您房间的格局不一样，管道走向不一样，或者对中央空调的功能要求不一样，价格都会存在一定的差异。我觉得为了更好的达到您对空调的需求，建议我们直接去现场见面沟通一下，这样才能使中央空调与您的家居完美搭配，达到美观、舒适及适用性完美的统一，您看我什么时候过来比较方便？”王先生：“可以，小刘，那你明天下午17:00过来嘛。”小刘：“好的，王先生。您看方不方便，今天发个家具位置摆放的图纸给4、我，我提前消化吸收一下。”王先生：“小刘，我这个房子是自己找人装修的，没有找装饰公司。”小刘：“没事，王先生，你这样的户型我之前也做过，我会拿上之前的图纸，现场对比着设计。那就这样王先生，我明天17:00准时到。”回到公司，小刘就明日的拜访准备了以下资料和武器：1、品牌推荐手册；2、渝高香洲已购客户信息；3、渝高香洲同户型图纸（包括：原始结构图、平面布置图、天棚吊顶图）；4、公司介绍手册（包括：日立销售资质、日立安装资质、日立维修资质、所获荣誉证书、专业店照片、日立产品参数、近期销售明细、安装工艺照片、安装辅材照片、安装效果图）；5、DJ综合小样本；6、MD乐享家II样本；7、隐蔽工程验收表、5、粉笔、测距仪等；8、并查看了小区其他品牌的销售情况（平时驻守小区完成的小区信息登记表，里面有小区空调安装的情况记录）第二步：了解客户真实需求，取得客户初步好感，并邀请客户到店洽谈（客户到店成交率会更高）。次日，小刘16:00提前到达小区，先到5栋1单元1-2（1-2与2-2户型一样，1-2只是多了一个花园）查看外机位置及具体尺寸，并通过1-2未关闭的窗户进入1-2，结合同户型图纸，核实房间面积层高，并标注各房间朝向和房间屋梁情况。16:50小刘到达2-2现场，2-2门开着，小刘敲门并大声的问道：“王先生，请问在家吗？”王先生已在现场。【开场白】小刘递上名片：“王先生，您好！我是昨天和您联系的日6、立中央空调小刘，今天过来的目的主要是了解您房间装修的情况，和您对中央空调的要求。这样才能更好的结合您的装修情况，给您设计中央空调方案，使中央空调和您的装修更完美的搭配，提高房间美观度和空调舒适性。你看可以吗？”王先生：“可以呀，小刘。但是，您们日立中央空调是不是很贵呀，你看我这套房子大概多少钱呀？”小刘：“王先生，因为对您的需求我还是不清楚，方案都没有针对您的需求进行设计，现在报价就是对您的不负责任。价格您放心，我一定让您觉得物有所值的。这么贵的房子，您一定是自己居住对吧，装修也要花费不少，您一定希望空调和装修能更好的搭配，对吧？现在我占用您10分钟的时间沟通一下，好吗？”王先生没有再次提问，7、点头示意。小刘拿出笔和笔记本开始询问王先生并记录。【寻问】小刘：“王先生，请问您对中央空调有什么具体的要求没有？或者有什么自己的想法没有？”（开放式）王先生：“小刘呀。也没有什么特别的要求，价格便宜点就可以了。这房子之前没有考虑中央空调，就是小孩想要。”小刘：“王先生中央空调又美观又舒适又上档次，您之前怎么没有考虑过呀？而且您一直在强调价格的问题，这有什么原因吗？”王先生：“我们这房间空间不高，只有2.8米，装中央空调吊了顶就太压抑了，现在也没有设计吊顶，不知道装出来是不是合适。而且空调就是制冷制热，其他功能都没有什么用，所有没有必要买贵了，贵了的就是功能多些，而且功能多了，就更容易坏，中央空8、调坏了维修太麻烦了。”小刘：“也就是说王先生，您对中央空调吊顶厚度及美观性有较高的要求，同时对中央空调的使用寿命和售后的方便快捷也有很高的要求，对吗？”（限制式）王先生：“对的。所以我想多了解一下，只要装出来不是很压抑，就还是考虑装中央空调，毕竟儿子想装中央空调。”（机会）【说服】小刘：“王先生，我相信关于吊顶厚度的这个问题，不单对您来说很重要，其他对每一个客户来说，都是很重要的（先肯定）。房间吊顶一旦厚了，房间的空间就会变小，人们生活在里面，就会明显的觉得很压抑，为什么很多白领一上班就觉得压力大，做事很烦躁，其实就是写字楼吊顶太厚的原因（情景）。日立中央空调为了解决这样的问题，目前推出的家装9、系列室内机，厚度均为19.2cm（特征）,是行业里面最薄的一款，通过日立高配的内置提升水泵，可以使我们整个吊顶完成面不足30cm，并且可以通过采用日立一些特殊的安装工艺，使吊顶完成面只有25cm（优势）。在2.8米的环境中，这样厚度的吊顶，就再也不会使人觉得压抑，生活在这样的环境您也会觉得更舒适，心情更好（利益）。另外，我这有一些装修好的整体效果图，您看一下，是不是觉得这样的吊顶完全不影响呀（证据）。等会我们每个房间都一起看一下，我也根据我的经验给您推荐一下吊顶的样式。我这里也有你们同样户型的平面布置图及天棚吊顶图（两个图上都有内外机摆放的位置和管道的走向），如果您的户型没有什么大的改动，你也10、可以参考一下。当然回去做方案的时候，我也会根据我们今天确定的设备摆放位置，让我们专业的设计师把中央空调的施工图一并做出来，让您的木工可以根据我的施工图，来完成吊顶，这样您就不用担心了，您觉得怎么样？”（说完将准备好的图纸递给王先生）王先生：“这样就最好，等装空调和吊顶的时候，小刘你也来现场帮我把下关，我对这块不是很懂。”小刘：“这肯定没有问题。我们店就在旁边的居然之家电器区一楼，离这里很近，平时我不在店里，基本都在小区里面，我保证您喊我是随喊随到，呵呵。放心吧，王先生，就是您不说，我也会这样做的。日立作为中央空调的一线高端品牌，在售前、售中、售后上面都有很严格的要求，我们所有的销售和售后人员都11、必须通过日立公司的培训，考核通过后才能颁发相对应的证书。日立销售的不仅仅是一个好的产品，更是品质的保证和服务的保证。（同时将公司介绍手册、隐蔽工程验收表递给客户、小区其他购买日立中央空调的业主的门牌）您看，这里是我们的销售流程、安装流程及工程验收流程，并且还有安装工艺和安装辅材的介绍。如果您有空的话，我想邀请您去我们在小区的各个工地上看一下，实地看下我们的安装标准及安装的水准，我也可以实地给您讲解一下。王先生，您看有这么多顾客愿意选择我们日立中央空调，已经能很好的反映日立中央空调的品质，真金可不拍火炼的，王先生您说是吧？呵呵。”小刘之前的谈话，已经提到了内置提升水泵，但因为讲解的问题不一样，所12、以没有详细的向王先生介绍。但内置提升水泵是日立产品很重要的卖点之一，也是同其他品牌PK的利器，小刘决定将提升水泵的话题引到出来，并且了解一下竞品的情况。【询问】小刘：“王先生，您儿子想要中央空调，应该对中央空调比较了解吧，他比较注重中央空调的哪一个方面呀，或者他倾向什么品牌？“王先生：“小孩这边到没有怎么提过，他同事家里装的DJ，DJ的销售人员也来看了，感觉价格比较贵。GL的也找过我，但是听说GL的中央空调品牌生产时间太短了，技术还不够成熟，小刘你说是不是？”（王先生开始咨询小刘的建议，小刘觉得已经得到王先生的初步认可了，决定进一步拉近距离）小刘：“王先生，您还说您不懂中央空调，您看为了给儿子13、选择中央空调，您都快成专家了。为了满足小孩的心愿，当家长都是花尽了心思（赞扬客户）。 王叔（称呼转变），您刚才说得很对，国产的品牌中央空调的研发生产时间都非常的短，基本都是2000年以后才开始接触中央空调的，GL中央空调就是2005年才开始成立的。如果您购买柜挂机，GL还真算不错的选择。但在中央空调上，特别是一拖多产品上，由于GL沉淀的时间太短，完全没有自己的核心技术，并且大多的GJ经销商，也没有专业的中央空调销售和安装队伍。而中央空调对技术的要求和专业化要求都比较高，因为所有的设备都是隐蔽性安装，相信没有任何人愿意中央空调出故障吧，所以哪怕国产品牌再便宜，很多客户都会选择合资品牌的中央空调。14、这样吧，王叔您是怎么看待中央空调漏水的问题？”王先生：“装中央空调肯定不能出现漏水呀，吊顶泡湿了怎么办？我不太愿意装中央空调就有这个原因。我小孩说中央空调安装很重要，只要安装得好，还是不容易漏水的，他同事就是说因为DJ安装得好，所以才选择DJ的，不过就是有点贵。”小刘：“王叔，您说得很对，空调就是”三分质量 七分安装“，选择一家正规的有实力的，销售和服务一体的单位是很有必要的，严格的安装工艺和优良安装材料，是中央空调良好运行的保证。王叔，要不我给您讲一下，中央空调是什么原因漏水的，注意您才知道要注意哪些问题，您看怎么样？”王先生：“这就太好了，我最担心的就是空调漏水的问题。”【说服】小刘：“王15、叔，中央空调漏水泡顶一般就两种原因。第一种是安装保温不严造成的，这种问题比较好解决。因为隐蔽工程安装完毕后，我们的项目质量监理就会来您的现场进行安装质量检查，只要确保铜管无外露，并现场进行排水实验和满水实验，就能确保不会因为安装问题造成漏水。第二种往往是因为设备低配造成的原因。中央空调是否高配，就看内机是否自带内置提升水泵。如果没有提升水泵，内机必须依靠落差排水，整个排水都是靠水管的坡度进行冷凝水排放。一旦水管坡度不足，或者水管两头打胶不足，到了后期管道里面就容易形成积水，因为整个落差排水没有动力，水管里的水就会越来越多，最后导致水管接头脱落，造成冷凝水渗漏，泡坏吊顶。王叔，这就是泡坏后的吊顶16、（同时，把对比的照片递给客户）（情景）。日立中央空调所有的室内末端都是标配了内置提升水泵的，冷凝水提升高度为1.2米，当室内末端产生冷凝水水时，提升泵会用其强大的动力将冷凝水从接水盘内抽出，直接排至室外（特征）。提升水泵作为一种动力强制排水，起到有水就排的效果，避免接水盘及水管产生积水（优势）。有了日立的内置提升水泵，不但彻底解决室内末端漏水，泡湿吊顶的问题。而且因为接水盘和水管不再积水，不会滋生霉菌，还彻底解决了房间产生异味，造成空调病的问题（优势）。有提升水泵的室内末端，安装的时候必须做承水弯，您看就向我们这个照片上一样（举证），做了承水弯之后，可以解决您所担心的问题，同时还可以使您的吊顶17、尺寸更薄，您之前也一直担心吊顶厚，使人压抑的问题。我们日立中央空调这样的高配产品，能够彻底的从根本上解决中央空调漏水泡顶的问题，才能从根本上解决吊顶更薄的问题，这才是您真正需要的，我相信没有客户愿意因为漏水泡顶，后期相互扯皮吧（强化利益）。您说是吗，王叔？“王先生：”小刘，你说得很有道理。那你先帮我看下房间，我除了厨房和卫生间以外，其他地方都需要安装空调。“接下来，小刘与王先生一起对每个房间进行了查看，确定了室内末端吊装的位置，及管道的大概走向。过程中，小刘为王先生讲解了室内末端选位的标准（1、送风不能直吹人体；2、尽量避免看到出风口），室内末端选择在这些位置吊装的好处，吊顶时需要注意哪些问题18、，才能使空调和装修更协调等。最后，细心的小刘还用之前准备的粉笔，将室内末端吊装位置及控制器安装位置，在现场的墙面上标注出来。之前小刘对同户型进行了提前的熟悉，所有的房间面积及功能划分都了如指掌，在过程中给了王先生不少的建议，获得了王先生的好感。小刘决定邀请王先生前往店面进行洽谈。【达成协议】小刘：“王先生，这里我总结一下我们今天淡到的问题。今天我们主要沟通了您对中央空调的需求，根据重要性排序共计有6点。1、您对空调室内末端的机身厚度有非常高的要求，我们方案将采用日立厚度19.2cm的超薄内机，确保吊顶完成面在28cm以内，对吧；2、您对中央空调漏水泡湿吊顶这个问题非常看重，我们在方案中将采用日19、立标配内置提升水泵的高配末端，彻底解决内机漏水的问题，对吧；3、您还很看重内机噪音的问题，希望不影响您太太的休息，我们在方案中将选用静音型室内末端，确保内机噪音控制在23分贝以下，对吧；4、您对中央空调的制冷制热效果较为看重，希望在方案中将房间的冷量进行加大，确保空调能迅速制冷制热，对吧；5、您希望我们给您的施工图上尽量做得详细一点，以便方便我们的木匠师傅照图施工，同时需要后期安排一个懂点装修的安装师傅来安装空调，方便沟通，对吧；6、最后，您希望价格能尽量做低一点，我这边回去向厂家给您申请样板工程，对吧？王叔，您看还有没有什么说漏了的？”王先生：“对，就这几个问题。”小刘：“那王叔，我这边完成20、方案，共计需要两天时间，今天是4月22日，您看25号上午还是下午您有时间？我邀请您去门店看下方案，确定方案后，我才好向厂家申请样板工程价格。”王先生：“好，那就下午，晚点，上午生意比较好。”小刘：“那行，王叔我也就不耽搁您了，我们25日下午见，方案出来我也会先给您打个电话。”25日上午10：30小刘决定给王先生先打一个电话，确定下午王先生到达时间。小刘：“王叔：您好！我是日立中央空调小刘，现在不打扰您吧？方案这边已经完成了，您下午几点过门市来看方案呀？”王先生：“小刘呀，我听说你们日立是海信代工生产的，对吧？”小刘：“王叔，我完全理解您的担心，毕竟购买中央空调对任何人来说都是件大事。要不现在我21、给您介绍一下日立中央空调的情况，相信您自己会有一个理性的判断。您就会明白这只是其他品牌对日立的恶意诋毁，我相信一个有道德的品牌，或者有职业道德的经销商，都只会介绍自己品牌的好，而不会去恶意的诋毁攻击其他品牌。日立中央空调在中国是合资的形式，因为国家不允许生产制造企业以独资的形式进入中国市场（贸易公司可以独资），所以国家工业部牵头，海信科龙股份有限公司出资50%，日立空调家用电器株式会社出资50%，,共同组建青岛海信日立空调系统有限公司，生产日立中央空调。青岛海信日立空调系统有限公司是日立在海外最大的中央空调生产基地，采用部件进口，国内组装的生产模式，进口率高达70%。青岛海信日立空调系统有限公22、司全套引进日本清水工厂原装生产线，严格执行日立全球统一生产，全球统一采购的标准，保证其产品全球品质如一。目前，日立中央空调在日本本土销量第一，“日立就是技术”在日本家喻户晓，青岛工厂中央空调年产能达到80亿，其中近30亿中央空调将返销会日本。公司法人由日方人员青山贡担任，日方负责整个公司的研发、生产、质检及品质保障，中方负责销售及售后服务。在中国，日立中央空调公建项目及房地产配套稳居第一，全国十大豪宅有四个是配套的日立中央空调，重庆的同景国际、复地山与城、万科悦府、长江国际、重庆瑞安天地、中海寰宇天下等高端楼盘均配套日立中央空调。在家装市场，日立以每年高速的增长，稳居第二，光我们公司在5.1黄23、金周期间，就销售了100多套日中央空调。王叔，如果真像您担心的那样。会有这么多的客户选择我们日立中央空调，还有这么多老顾客给我们介绍熟人前来购买，您看就在您的小区都有这么多人安装了我们日立中央空调。这些都是凭着日立中央空调的技术、品质、专业及我们的真诚的服务换来的。说到这里，王叔，我相信您已经有了一个理性的判断，对吧？不说别的，王叔您也应该相信我小刘吧，是不是？”王先生：“好的，小刘，我16:00过来。”下午王先生到达门店，小刘热情的接待王先生，引导王先生就坐后，小刘拿出了设计好的提案书（包含：品牌介绍、公司介绍、EX-PRO介绍、安装介绍、客户房屋情况介绍、客户需求介绍、冷量配置表、报价表）24、。小刘：“王叔，这是我和设计师给您做的方案，我给您讲解一下。上次我们聊到了您对中央空调的具体需求，一共有六个方面，分别是：1、您对空调室内末端的机身厚度有非常高的要求，我们方案将采用日立厚度19.2cm的超薄内机，确保吊顶完成面在28cm以内，对吧?.2、您对中央空调漏水泡湿吊顶这个问题非常看重.3、您还很看重内机噪音的问题.，王叔，我们一起来看下这个配置表上的室内末端型号，根据您的这三个要求，我们采用的RPIZ-XX HRNQC/P室内末端，RPIZ在日立的产品里面代表超薄静音型，机身厚度19.2cm，纵深44.7cmm，吊顶完成面分别为：28cm以内和60cm以内；/P在日立的产品里面代表25、标配内置提升水泵；该系列40以下噪音低至21分贝，同时拥有10Pa和30Pa两档静压，能很好满足您之前的要求。您第四个需求是：.。”王先生：“小刘，我听说日立的EX-PRO是只有一个风扇，外机面积又小，采用的还是转子压缩机，是属于日立的低配产品，品质较差，效果不理想，并且这款产品也即将下市。而且你一直给我说提升水泵好，我也觉得有提升水泵更有保证，但是我担心如果坏了，就不能正常的抽水，冷凝水就会从接水盘中流出来，泡湿吊顶，并且多一个部件，坏的几率也就越大。“小刘分析：王先生之前接触过大金和格力，格力都采用的转子压缩机，那肯定是大金的业务员在对我们进行恶意攻击，王先生对价格比较在乎，那大金应该是推26、荐的套餐机LMX系列，该系列室内末端只有超薄小巧型。王先生能来到店里，肯定是对日立产品比较满意，也比较倾向日立。只要把王先生担心的问题解决了，肯定能迅速签单。小刘：“王叔，这肯定是其他品牌对我们的恶意诋毁。我是不喜欢说其他品牌的事情，但是现在我必须为您说的这个事情澄清一下，希望您见谅，毕竟您也是想更多的了解我们产品，我也必须对您负责，我希望得到您的认可。 我们先说一下EX-PRO这个系列的问题，EX-PRO是日立公司为平层户型室外机位较小这种情况，而专门量身设计的，在2014年8月全球同步上市，这个您可以在日本日立的官方网站上查询到；EX-PRO系列虽然室外机较矮，但品质绝对没有任何降低。 首27、先，该产品在国家实验室对所有参数进行了测试，所有参数均达到行业领先标准，产品的样本上就可以看到。如果您需要，我还可以提供该产品的质量检测报告给您。其次，在室外机降低的同时，日立专门增加室外机的长度和厚度（长度增加了20%，厚度增加了10%）。最后日立将室外机的二排热交换器，增加为三排热交换器（市面上所有的双风扇侧出风均为二排热交换器），提高空调室外机的整体换热面积，并采用日立专利的35档无级调速的室外风扇电机，确保空调的制冷制热效果。 其他品牌这样认为也很正常，毕竟一个新的产品和技术出来，难免会受到质疑，就像当年变频空调出来的时候，所有没有变频空调的厂家都说变频空调不好，现在就再也没有人这样说28、了，因为事实胜于雄辩。说到采用转子压缩机我绝不否认，这款就是采用的就是日立双转子压缩机，为什么不用涡旋压缩机，这就要从压缩机技术上说了，这是因为。所以去年日立在160及以下主机都增加了双转子系列，比如VAMmini系列，就是同EX-PRO系列相互搭配，针对不同室外机位尺寸进行销售；EX-PRO在配置上也与其他系列一致，之前我们聊过中央空调的高配的标志就是内置提升水泵，对吧。现在我们在说一下关于提升水泵的问题。王叔，您有这样的想法我非常的认可，这是因为您在认真的对待我们日立中央空调的产品，并且对我们的产品也是有一定的了解。我现在花点时间给您讲诉一下，日立中央空调是如何避免您现在提到这类事情，为什29、么日立中央空调在室内机上要配置提升水泵，并且有了提升水泵给您带来的利益，您看可以吗？您担心的是水泵损坏无法正常工作，将导致接水盘里面的冷凝水无法抽走，导致冷凝水外溢，泡湿房间吊顶吧？这个问题日立在研发的时候已经考虑到了。我给您说一下，我们是怎么解决这个问题的。内置的提升水泵通日立专利的室内机控制模块进行控制，当提升水泵出现故障的时候，室内机控制模块将发送故障信号至室外主机控制模块，同时关闭故障室内机的运行，确保无冷凝水继续产生。并且室内机控制模块还将发送故障信号给有线控制器，有线控制器则在显示屏上显示故障代码，提醒您拨打4008服务电话，进行维修。这也间接反映了日立控制技术的强大，我们的维修师30、傅会根据您告知的故障代码，带上相应的配件，直接上门一次完成作业。当然其他品牌由于没有日立这样强大的控制系统，出现提升水泵故障就会有相当大的隐患。控制系统是否强大，您可以简单询问一下销售人员就清楚了，1、是否空调调试时，外机可以自动寻码（寻找对应内机），而不用手动拨码；2、空调出现故障时，是否有自我诊断功能，进行故障代码显示。王叔，我相信您现在不用再担心内置提升水泵损坏，导致泡顶的情况了吧。其实增加提升水泵，我们的成本会增加不少的，为什么还要标配呢？这是因为日立是一个有责任的公司，把客户的需求永远放在第一位，不会为了利益，而降低品质。这也是日立能够生存百年，在世界5000强排名第38位的原因。”接下来，小刘继续给王先生讲解方案，在冷量配置讲解时，对大金LMX套餐及系列进行了PK，告知套餐机不能自由组合，冷量配置不均衡，使用忽冷忽热，容易得空调病。方案最后得到了王先生的认可，小刘又以申请样本的形式，在电话里和经理配合让价，最终王先生满意的缴纳了定金，并介绍了一个需要购买中央空调的朋友给小刘。4、 打动顾客的几个重要要点概括：1） 准备充分：充分的准备，灵活应对客户的问题，迅速给客户提供解决方案；2） 真诚：真诚的了解客户的需求，针对客户的真实需要设计方案；3） 专业：对竞品熟悉，能针对竞品的产品劣势进行引导客户； 重庆宏金商贸有限公司 2015.05.25