1、销售流程概述学员手册课程导读：我们都解到人寿保险是每个人生活的必需品，对于每个人都很重要，那么，如何让客户了解保险产品并且拥有保障呢？接下来要学习的是销售流程概述，它包括认知什么是销售、什么是销售流程，以及销售流程的每个环节是什么，为更好地理解专业化的销售，我们还将分析人性的特点。一、销售概论（一）对销售的认知身为寿险营销员，我们都了解寿险的意义和功用，但是人寿保险的销售的真相又是如何呢？请你以自己的投保经验和准主顾的角度来回想一下，当初你投保时，是你打电话到保险公司要求派人来说明的吗？想到此，你应该可以描绘出真实的情况吧！真相是人们不会主动购买人寿保险的。为什么呢？首先，因为人寿保险是无形的2、商品，不像汽车、房子、衣服等有形的商品，人们无法感受它的存在或好坏；其次，人们在日常生活中无法感受其必要性，因为不感觉需要，自然不会想去购买；再者，所以即使认为保险很重要，但是也感觉不到它的急迫性，等到以后再说吧！因此，一般人面对保险的销售时，总是会先摆出防御的姿态。有朝一日，当你面对准主顾时，情况也是大同小异，甚至心理上会有被人赶出来的感觉。但事实上准主顾拒绝的不是“你”，而是“买保险”这件事。所以我们要通过我们的销售方法创造出人们的需求，让准客户认识到人寿保险及时购买的重要性。销售的概念简单的讲就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。 如何能够做到呢？我们首先要了解销3、售达成的两个前提“愉悦感和问题的解决”，这也是基于对人性的了解与把握。（二）对客户购买心理的把握人的购买动机形形色色，首先来探讨在什么情境之下，人们会倾向于做出正面的响应或采取行动。在销售的过程中，准主顾的心理就像钟摆一样摇摆不定。你的诉求打动他的基本欲求时，钟摆就会摆向“好”的一边；当触及基本弱点时，则钟摆就会摆向“不好”的一边。因此寿险营销员必须让准主顾了解，家庭保障计划如何满足其基本欲求；优秀的寿险营销员不仅说明商品的优点，他是销售家庭保障计划的价值，他在设法满足客户的基本欲求，帮助客户做出正确的决定，进而采取行动。若不经寿险营销员的指点，准主顾是无法了解人寿保险的价值的。接下来想一想，4、在销售人寿保险时，如何去诉求人的基本欲求。1、被爱人是群体性的动物，都有被爱护、被喜欢的心情，人们害怕孤独，所以有人说“爱”的相反不是“恨”，而是“冷漠”就是最好的写照。 人都希望获得家人的爱及感情，人们渴望被拥抱的感觉，向准主顾说明投保人寿保险就是爱家人的具体表现，而是会受到家人的感激。亲情和爱情无疑是最具有力量使准主顾投保的。父母对孩子的爱是人的一切特征当中最崇高的。只要对儿女有帮助，父母亲便会不惜牺牲一切。对配偶的爱情也一样。2、被肯定人都喜欢被肯定、受他人称赞，在群体中受到注目，在日常生活中，最常见的例子如：名牌情结、竞选头衔、白金信用卡所诉求的尊贵感、高级饭店的顶级服务等都是在诉求人5、性中想要受人重视、被尊敬、被肯定的基本欲求，而且人们为了满足这个欲求，也愿意付出代价、采取行动。话术举例：陈先生，像您这么成功的企业家，对于自己的资产以及家人的未来想必有一番明确的规划吧！3、追求精神上的安心日常所需，生理上的满足是人性上最根本的需求，人们不像动物般只要求生存的条件，人们要的是更高层次的安全感或安心感。因此消除对于未来的不确定性，便成为很重要的一项基本欲求。话术举例：许太太，请您看一下，您先生的这份保障计划，不但可以保障万一发生风险时，家人的生活费用和孩子教育资金；即使活得很老，在退休时，也为您的家庭累积了不少的养老资金啊！4、追求财富没有人会嫌自己的钱太多，谁都想更有钱，让家6、人过更好的生活。而且人们对于这样的欲求是非常强烈的。可运用在退休及财税的规划上。5、拥有梦想人因梦想而伟大，明确的梦想是引导我们前进的动力，人们会设法努力使梦想实现。在销售中引发出客户的梦想，再利用人寿保险来实现它。话术举例：蔡先生，您不是希望子女将来能够像您一样当医生吗？您有没有想过，如果您万一发生了不幸，这个梦想能实现吗？ 让人寿保险来分担您的顾虑吧！（三）客户购买的心理变化以下将探讨一般人购买物品的过程，了解其间的心理变化；当我们了解此过程，将有助于运用在人寿保险的销售流程，可以提高销售目的的可能性。1、不满所有的销售都是从人在处于不满足状态时开始。拥有五年车龄的车主，一定以经常故障和沉7、重的修理费而感到烦恼。家里只有一部电视的家庭，一定会为了看什么节目而与子女发生争吵。家庭主妇为了整天打扫家庭，到了晚上一定精疲力竭。以上都是不满足的状态。终究会让他们买新车、电视、吸尘机等。如果没有不满，客户就不会想去购买。以保险来说，当人们发现他们没有想过的问题，比方说：丈夫的死亡带来的家庭经济损失、子女无法上大学的可能性、守寡的母亲不得不出去工作等等，当他们知道这些事之后，会开始感到不安、不满。2、欲求不满的情绪到达一定的程度，人们才会不惜牺牲一切，设法解决问题。大部分的人拥有的资金是有限的，所以必须选择把资金用在什么地方。就像故障的车子也一定要坏到让人受不了，才会想到买新车。如何引发不满8、的情绪，促其寻求解决方法的欲求，就会成为购买过程中很重要的因素。3、决定有了不满和欲求，若是缺乏决心，也是不会采取行动的。有的人天生犹豫不决，这是购买最大的障碍。人们害怕做出错误的决定，因此他们什么事都不敢做。因此必须借着寿险营销员提出解决方案，引导客户下定决心。4、行动但是做出决定不一定代表销售成功，购买者还需要到商店购买或经由销售人员再次拜访。这也意味着准主顾还有时间会改变他的心意，也可能发生意料不到的问题。在保障计划尚未完成前，寿险营销员必须步步为营。一般商品的购买过程当中，并不是每一个步骤都需要有销售人员的介入。但人寿保险商品，在其购买过程中，从头到尾都需要寿险营销员的参与。向没有投保9、人寿保险的准主顾，或是保障额度不足的客户，提出问题让他们产生不满，继而促进他的解决意愿，此后说明保障计划的优点，帮助他下决心，进而采取行动。在人寿保险的购买过程里，寿险营销员是不可或缺的角色。二、专业化销售流程当我们把握住客户的心理特征后，让我们一起来看看专业化推销流程的具体步骤，首先开拓我们的市场，找准客户，然后建立信任关系，由此展开我们的需求引导，利用工具，分析客户需求，将最适合客户需求的保险计划顺利让客户拥有，同时在这个过程中解决客户的疑虑和疑问，抓准时机促成，做好售后服务；实际上这个过程也是客户经营管理的过程。寿险专业化销售的系统步骤就是专业化销售流程，包括九个步骤。分别是：1、主顾开10、拓2 、约访3 、接触4 、收集客户资料5、寻找购买点6、建议书设计7、说明、8、递送保单9、售后服务首先开拓我们的市场，找准客户，然后建立信任关系，由此展开我们的需求引导，利用工具，分析客户需求，将最适合客户需求的保险计划顺利让客户拥有，同时在这个过程中解决客户的疑虑和疑问，抓准时机促成，做好售后服务；实际上这个过程也是客户经营管理的过程。如果我们简单的来总结这个销售流程，其实可以为三大步骤：接触，是建立信任感的过程，可以通过赞美、拉近关系和导入话题开始；销售说明，是观念引导和产品介绍的过程，让客户认同产品，这一步骤很关键；促成，是推动成交和完成手续的过程，要快马加鞭，让顾客一锤定音。（一）11、建立信任感初次接触的要点在于做好接触前的准备，掌握接触的方法和见面之后的信任感建立。接触前做好充分准备才能是的拜访达到预期的效果。它包括事前对客户相关资料的研究，辅助工具的准备，服饰礼仪的准备和心理准备等。建立与客户互相信任的关系是成功面谈的必要条件。营销人员通过寒暄、赞美等方式与客户建立和谐的关系，为进一步的说明创造条件。当与客户建立良好的关系后，搜集相关的资料和寻找客户的购买点，挖掘客户的需求点，帮助客户做好财务规划，从而做好详细的产品计划。营销员了解客户的收集了相关资料以后，量身定做好符合客户的产品计划书，以便为下一个动作做好准备。需求分析的意义在于能够帮助客户需寻找到购买点，从而使得说12、明和促成变得更加水到渠成！寻找购买点包括从教育、养老、健康、意外、家庭责任等方面发现需求。（二）销售说明说明指用简明扼要且生活化的语言向客户介绍保险的功能，强化准客户对保险的兴趣。营销员向客户讲解寿险的意义与功能，讲解建议书的内容意义，好的建议书要通过专业的说明才具有生命力，说明是画龙点睛之笔。说明的过程中肯定会遇上客户的拒绝，这是客户的本能反应，无需惊慌。其它。其中，不信任占主要原因，所以，在前期接触的过程中，消除客户的戒备心理是很重要的。也就是说，对于拒绝，我们需要做的是先处理客户心情再处理事情。举例异议问题：1不需要 2没钱 3没兴趣4不急 5不相信异议答疑距离：我有社会保险,不必了没错13、,社会保险是很好,我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故,社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用,今天我来的目的,就是要告诉您可以用什么方法来弥补劳保的不足。比如:一个月用几百元买几十万的保障,如果发生什么事情,除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭,让太太,小孩生活无后顾之忧:而且,太太、小孩也不一定有劳保,我们所提供的这份计划,其实也包括了太太、小孩的医疗费用,所以,我们的这份保险是真正适合您的。我已经投保了保险就像衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身份、地位的改变而改变。您现在开的是进口车,再回头开一二十万的本田车,您愿意吗?您现在只有五十万的保险,等于是大人穿小孩的衣服14、,虽然可称为拥有,但事实却不适用和不合身。就像您开一部不合宜的车子与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的。我并不是让您把现有的这张保单扔掉,我只是建议您,好好算出您现在应有的保单额度,恰如其分地加保。没钱，我付不起保费王先生,我们常说的负担不起某种费用,是针对奢侈品而言,人寿保险并非奢侈品,它是一般的消费,它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天节约出几块钱用来购买寿险,这并不会影响日常的生活,却能保障我们全家的生活:而真正昂贵的、付不起的是我们失去谋生能力以后家庭的生活费,小孩的教育费、医疗费等。所以您现在如果付保费会与您的家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来,岂15、不是微不足道吗?如果得了这些重大疾病，还拿这点钱有什么用？确实,面对现有保险条款所列的种种大病,我们都会视为绝症,但我们不能由此而否认钱的功用。首先,“钱能买命”正在变为现实,随着科学技术的进步和医疗条件的改善,很多疾病都已不是再是绝症,比如牛痘的发明,让天花基本绝迹。抗结核药的使用,使“人血馒头”定格为小说里的故事,而许多疾病的治疗,需要支付高昂的新贵药品费,器官移植费等,我们难道不想为自己积聚一笔延年的基金吗?不急，我很忙没时间，以后再说吧就是因为您很忙没时间的原因,您更应购买,因为这种保险帮您将以后的各种情形都计划好了,以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形,您认为每天存3元好还是5元16、好?我们知道很多事情都可以等,而有些事情是不能等的,寿险就是帮助我们最大程度地降低未来事故发生的损失,但是任谁都无法预先知道意外会何时何地发生,所以,投保寿险是刻不容缓,不能等的。我要和别家公司比较后再买王先生,目前来说,人寿保险公司比较,每个公司的产品差不多,但是有一个重大的差异,就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任何一个人能提供的东西,那就是“我”和“我个人的服务”。王先生,您要拿我们的保险和别家比较,这也在情理之中,从这点可能看出您是一位处事谨慎、有主见的人,相信在您下决心买了保险后,您肯定不会后悔。不过,在您作比较之前,我想告诉您,对于您来说最重要的是售后服务,可以跟您说,我们公17、司的售后服务在国内是最好的。不相信保险公司，都是骗人的您受到过保险公司的欺骗吗?有很多人只买一份“人情保险”而不花时间去详细了解自己的权益,一旦发生问题,在理赔上有问题,在理赔上有问题时就会轻率地说保险是骗人的,所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。保险绝对不是骗人的,骗人的东西会得到法律的保护吗?您买的保险可能没有附加医疗保险,才得不到理赔给付,以致于最终给了您一个错觉。王先生,保险怎么会是骗人的呢?如果生活中不是充满了种种不可测的风险,如果人没有生、老、病、死、残,如果在马路上不再有交通事故,车间里、工地上不再有伤亡事故,如果去医院的求诊者越来越少,殡仪馆里接纳的都是寿终正18、寝的人,如果学童都可以有钱上学,退休的老人都可以过上舒服的不遭白眼的日子,那保险是骗人的。所有这些都是客观存在的,只有参加保险,做到未雨绸缪,才能变不幸为庆幸,保障才能时时在您身边。我的朋友说保险不能买据说理赔太麻烦赵先生,你说的理赔很麻烦,那是很多年前的事情,如果您选对了专业的代理人，万一不幸发生需要理赔,只要是在保险的条款范围之内,代理人就会告诉你,应该准备哪些材料,然后代理人把这些材料交到公司申请理赔,保险公司审核后,把赔偿金额由代理人送客户手中,前后不过十天左右,对客户来说并不麻烦,而麻烦的是选错保险代理人。（三）推动成交促成是帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成相关的投保手续的行19、为和过程。促成是销售的目的，不做促成的动作前面所有的工作相当于白做了，所以促成常被人们比作临门一脚，直接决定了销售的成败！说明和促成的环节要点在于能否有效地说明产品或保障计划的保障功能，促成的时机把握是否准确，促成的方法是否运用得当。产品的说明在于能否有效的表达产品的特点及主要功能。促成的时机在于平时的积累和总结，时刻留意说明过程中客户态度的变化。促成的方法包括二择一法、激将法、直接要求法等等！举例：行动法 1.请您把身份证给我，我帮您填一下投保单。 2.这里有一张投保单，填写十分简单，请您填写一下 就好了。 3.您看这么好的产品，办理也十分方便，您只要在这 儿签个名就可以了。二择一法 1.请20、问您想为自己买，还是为您的家人买？ 2.请问您在这个爱心账户里存入一万还是两万呢？从众心理法1、在我们这个网点80以上都拥有了这项保障计划呢！2、您看，今天我都为好多老客户办理了呢！这也是一种责任感的体现嘛。3、光这几天都有好多老客户向我咨询这款产品呢！利诱法 您今天来得真是好。X月我们刚好有一个活动，买我们的 产品送一把雨伞（油、大米）。（根据保费额度确定）突入奇兵法 在屡谈不下的情况下，可请出自己的主任或其他人员来帮忙， 常常会有意想不到的效果。如：这是我们主任，让他来给您 说说，好么？三、小结销售流程环环相扣，缺一不可。只要抓住了客户的购买心理，熟练运用专业化的销售技能，就能最终赢得客户的信任。寿险专业化推销流程是一个循环往复的过程，每一步也不能缺少，也不可跳跃颠倒，每一步都非常重要。一轮销售的结束意味着新一轮销售的开始。销售流程的每一个环节都是下一个环节的开始，上一个环节为下一个环节做好了铺垫。有计划地按照一定的步骤和流程，遵循一定的方法，将推销过程分解、量化，有规律可遵循的销售过程，并且用专业不断支配自己的行动，进而养成的专业推销习惯！持之以恒，总有一天，就能看到奇迹诞生。