1、销售代表业务培训手册目 录前序 一、认识自己 二、认识你的客户 三、认识自己的药品及自己的公司 四、销售的步骤 五、销售代表工作的五步曲 六、一些推销的原则 七、培养积极的性格 八、销售代表的自我组织力 九、怎样建立谈生意的方法 十、怎样处理你日常的工作-服务 十一、对客户反对问题的处理 十二、对投诉的处理方法 十三、会客前的准备 十四、困难的推销环境 十五、怎样增加客户 十六、如何争取见面机会 十七、和客户面对面 十八、排除困难和阻碍 十九、药品陈列 二十、继续跟进 二十一、公司和员工的关系 总结 前 序销售代表，欢迎您！ 从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，2、初步增长药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的。 （1）销售代表职责的重要性从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，怎样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种销售代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己可以成为一个优秀的销售代表。 （2）你是公司赢利的关键人物公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是销售代表。 （3）推销术是怎样的？顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的销售代表，不单是推销药品，更要推销你3、本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。 （4）若能推销自己的信誉，工作就更方便别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。 （5）怎样使客户们信任你？答案是友善和忠诚。不论何时何地，你都要利用机会帮助顾主，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。 （6）学识就是力量在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习推销的技术和知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货品和处理投诉。 （7）把推销看成一种游戏一个勤奋的销售代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不会感到工作4、乏味。有时销售代表会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。 一个销售代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的，性情急躁永不能成为一个良好的销售代表。 （8）你将会有竞争你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前。不过，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。 许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有5、的事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来。 一、认识自己你有没有相遇过一个十全十美的销售代表呢？我相信你和我都没有。但我曾见过很多尽责和不负责的销售代表。 以下有九个步骤，可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在，让我们简单地讨论一下： 健康你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户药店，然后再费唇舌和他们谈产品销售，这过程好像很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要特别注意自己的健康，多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，饮食不要过量，这样，相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。 整6、洁我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。 说服力每一个成功的销售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，所以你必须培养自己的口才，因为它是必须的工具，帮助你发展你的业务。 热诚一个忠诚的销售代表会得到人家的信任和尊敬，药店经理会喜欢和他倾谈，因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。 自信每一个销售代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此，我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。 殷勤一位好7、的销售代表相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为，而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的销售代表，常常会令人感到他可爱友善，因为他懂得利用机会，在适当的时间做适当的工作。 坚忍销售代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因，千万记住不要接受客户及患者的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。忠诚对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，因为你是公司的销售代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。如你对公司冷淡，你8、所认识的朋友和客户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧。与你的药商做朋友你不会不知道和药商做朋友的重要，若然你能和每一客户都交上朋友，那么你的工作便会事半功倍，令自己获益。 以下有七种提议，可以帮助你去结交你的客户。 （a）常常微笑的面孔人人都是因为内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服给人好感。药商也是人，他会喜欢和笑面迎人的销售代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。 （b）良好的外表请大家翻看本节整洁那段。 （c）和善的声音美好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。因此，你的说话和声调也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。 （d）表现诚恳的态度客户们爱向你大发谬论，虽然在谈生意，他们会不9、自觉地与你倾谈许多与生意无关的事，这时，你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈，这样他会觉得你就是他的朋友，那么万事都会顺利。 （e）守信你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你和他的交情。 （f）尽可能去称赞你的客户但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置了广告板，你应称赞他的眼光，对他说这药店是那区最突出的，令他认为你的批评有独到之处，以后他必定喜欢和你交往。 （g）给他们作一些额外服务例如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮他整理一下混杂的小药库，清理药箱的污渍，顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助，会留给他们非常良好的印象。二、认识你的客户如果你有一百个10、客户，你便要对付一百个不同的面孔，以一百种不同的态度去应付他们，所以你的工作象是探险和研究，你要设法获取一百个人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客户交朋友，或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户，你的工作便更容易。 为了方便我们了解不同性格的客户，我们把他们分成七大类： （1）普通客户这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户。 （2）冲动客户这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以你不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，11、同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人。 （3）让我考虑一下的客户他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题，例如：“你想失去和别的药店竞争的机会吗？”你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的。 （4）自大客户对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意。 （5）友善客户他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的，相反的，他12、是最难应付的一种。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。例如：“你想要5箱我们的药品还是暂要1箱，以求安全呢？” （6）呆板客户他是最难应付的一种，向他推销，好像是全无希望，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他会成为你的客户。 （7）粗鲁客户许多销售代表都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能做成一笔大生意，得到意想不到的收获。然13、而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。 销售代表需要身体和头脑的精力，推销是辛劳的工作，体力欠佳只有影响效率，下面我们只谈及头脑的精力，买卖是一项脑力运动，如果乱用，或者如果运用错误，脑力就无辜浪费了。 担忧的恶果：使脑力消耗最甚的是担忧，而对付的方法是行动，你有用行动来对付使你担忧的事物吗？能够的话，做吧！如果没有办法去对付的，担忧又有什么用？如果这是已成的事实，算了吧，担心什么？如果目前还未到对付的14、时候，就该停止担忧，等待行动的日子，然后专心对付。 一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己：事情可以坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。 “行动答复一切。”想一下什么是可以做的，去做，或许你不一定会成功，但通常你是会成功的。练习分析事物：分析形式是对付担忧的方法，写下事情的前因后果，然后分析出哪些是对你有利的，哪些是对你有害。 归纳精力因素，我们明白到： 一、正常生活使你获得体力。 二、小心计划使你节省体力。 三、你可以获得脑力。 四、你可以不浪费脑力。 机会因素： 看到机会，认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功，如果有人抱怨一生没有机会，他只是戴上“模糊的眼镜”，每15、一天都有新的机会出现，问题是你能否抓得住而已。 有“活力”的销售代表都懂得发掘机会和制造机会，分别在他们都分辨出机会，别人看不见吧了！记着，很小的机会可能使你获得很大的收获。 抓紧你的机会，但别操之过急，虽然打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。 那么，那些“他一向都是幸运的！”的人又怎样呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？ 归纳机会因素如下： 一、有效率的销售代表完全抓紧每一天到来的机会。 二、他制造将来交易的机会。 三、他不浪费机会。 四、他永不失责，而能看别人所看不见的机会。 五、他随时迎接机会的来临，因为他早有准备。三、认识自己的药品及自己的公司认识自己的产品是销售的本钱之一没有16、本钱，不能做任何生意。认识药品就象资本一样，是每一位销售代表所必需的，想成为一级的销售人才，我们首先要弄清药品及公司的情况。 怎样以公司的药品和其他的比较你可请教你的领导或销售经理，怎样准备应付一些药商的问题，如卖这种药品有什么好处？这时你可回答说：“我非常清楚这种药品的制作过程，它的品质高、效果佳、价格公道，所以卖这种药品的销量，一定比其他高的多多” 没有两种药品是完全相同的每一种药品和其他各种始终有些不同，你若能知道自己公司产品的长短，舍短取长地向客户解释一番，便无往而不利。 认识自己的公司对公司认识越多，越能增强你的信心。一位常向人道歉的销售代表，工作成绩一定很差。相反的，一位自信心较强17、的，工作会比前者好得多。销售代表有一基本的原则，就是“对自己药品的认识，要如一幅图画，刻在你的脑袋里。”以下是一列事项，供给大家去参考，怎样去认识自己的公司： （a）何时创立，（b）始创人的故事，（c）股东情况，（d）发展因素，（e）机器数量和大小及GMP情况（f）生产的速率，（g）职员人数，（h）销售的区域和人口，（i）同事的关系，（j）员工的福利计划，（k）工厂安全措施，（l）卫生和检查，（m）公司的一切行政措施等。 四、销售的步骤每一种批发买卖都要依循一些有系统和计划的标准程序去办理，才会有好的效果。许多大规模的公司，都有详尽的计划，使营业部门的工作人员，按部就班去处理，而其收到的成绩，18、往往胜于其他没有系统的公司。销售代表看来好像是独立的，但其实要有充分的合作，才能事半功倍。 由于长年累月的工作，销售代表会对一些经常的工作感到麻木，不自觉地忽略了一些重要的事项。所以，你应该反省，总结自己的工作，以防引起这种弊病。 面对面的销售技巧你要推销就要游说，因此，你要学习一套面对面销售说话，以常去研究实习，才会收到良好效果，以下有五项建议： （1）怎样去接触药商。 （2）怎样把握药商的注意。 （3）怎样引起他的兴趣。 （4）引起他的欲望去购买。 （5）使他采取行动购买。 现在，让我们详细的解释一下以上五点： （1）怎样接触药商：当你初次和他接触，最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好，如19、足球，电影等，帮你很大的忙，很快你会和他混熟，以后的生意就容易办得多了。 （2）怎样把握药商的注意：最初的三十秒钟是最艰巨的，你要利用这段时间，打好谈话的基础，吸引他的注意后便较容易说话了。 （3）怎样引起他的兴趣：在你把握了药商的心理和注意力后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益，环境许可，你可给他计算一下，如此这般的获利数字，使他无从拒绝。 （4）引起他的欲望去购买：药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱较平，还是利润率较高，是易于卖出，还是你的服务较好？总之，你必须尽量表现出你或你的药品的长处。 （5）使他采取行动购买：20、不过，就算你已经引起了药商的兴趣，假如你不能跟着令他采取行动的话，那你便前功尽弃了，否则的话，他可能会说：“你所说的可能都是真的，不过我已经没有地方放置更多药，也没有地方贴更多的广告。”所以一看到他觉得你的说话有理，便应立即进行交易的工作。 五、销售代表工作的五步曲销售代表一定要有特别的性格。这句话说来容易，但究竟怎样才算是特别的性格呢？当然这不会是一副凶相，随时会把客人激恼的那一种啦！特别的性格的意思就是说一个销售代表一定要有其他人所没有的东西，那是说要积极，要乐观，而不要消极，悲观和软弱，常常希望别人提拔的那一种人。要知道，一个客户的随从，和创造性的销售代表分别是很大很大的，但并不是说你要21、当一只咆哮的雄师，作势噬人，但却别只懂得做一只陈列室里的羔羊，或是拾取订单的人。 或者利用一些相反和同义的词语可以帮助一下大家去明了这方面进取和退步，积极和消极，强硬和软弱，给与取，依附和独立，可怜与可敬，甚至可爱和可憎。 如果说销售代表是拥有“完美性格”的人，实在有点言过其辞，但无论如何，他们该比普通性格高出一点点，重复说一次，他该有特别的性格，使客户特别喜欢和他交易的，他才是成功的销售代表。 推销术是可以教人的，只要我们找到了适当人才加以雕塑，一种特别的性格就出来了，一个好的销售代表不一定有一个特别强硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能够和客人建立良好的关系。想一想，你的客人愿意和你交易吗22、？ 当你要和客户直接交易，沿门兜售时，就更需持一副使人喜欢的性情，而到了日后，这种性格必须保持下去，使人们肯继续和你交易。 销售代表必须是一个人： 销售代表必须自问：“我到底是一个怎样的人？” 一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的销售代表的，当然他一定有别的专长（例如：良好的药品知识），使别人不计较他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望当然更快，也更高，更无可限量了。 如果有客户需要和你的公司交易，他会特别指明要你吗？那就要看他眼中你是否一个人才了。 销售代表必须建立信用： 大多数的业务都在信用中做成的，只有小量的业务是只靠合约做成的，如果每笔业务都要经过繁杂的“签署，对印和证明”，那23、恐怕每一次都要耽搁很多时候才成。 在许多情况下，客户拒绝和一家公司交易只因为：“我们对他们失了信用。” 如果客户能够这样对销售代表说：“我现在很忙，你该知道我要些什么，一切交给你好了。”那么，他已经在客户心中建立了信用了。 换句话说，如果你不能在客人心中获得信用，你并不是一个良好的销售代表。 销售代表必须供给资料： 如果销售代表不能时常供给客户资料，他的工作必定日渐消退，他是一个不思进取的人；因为消灭一笔业务的最佳方法是连续三次对你的客人说：“我不知道。” 业务愈大，客户希望获得的资料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地购入货物的啊！ 只供给他需要的资料就好了，给予他无谓的资料极可能换得相反24、的效果的。能够选择资料乃是成功要诀。 销售代表必须引导选择： 任何一个客户，在他的私人上，职业上，都需要购买许多东西的，大的，小的，而要买到好的物品，他必须每样懂一些。 来向他推销的人一定给他视作专家的，他一定期望这个人带引他选择得良好的货物。 一个精明的客户会让销售代表作出最后决定，只要这个销售代表肯负全责的话。 销售代表一定要做记录表： 不幸地，许多销售代表忘记了记录，这是说，销售代表必须要把他和客户之间的约定记下来，卖出货物之后，仍把约定施行到最彻底的地步，使客户完全满意。 有些销售代表的兴趣只要排难解纷，订单接了之后，立刻意兴飞扬，“让别人善后吧！”他却赶着去迎接新的推销难题。他忘记了25、如果他没有详尽地把他的客户之间的信约记录，别人根本没法善后。六、一些推销的原则推销是有技术的，而且这技术是可以从学习中得来，并非纸上谈兵，乃实际可行的。 “推销不应如此的” 推销不是买卖双方的比赛，比赛是要分胜负的，当然我们必须达到目的，但并不是说要把客户打败，买卖是一种“理想的交换”，一定要做到双方满意。 推销更不是和客户斗争，真奇怪为什么许多的销售代表都故意和客户为难，如果你一开始就和客户走相同的路线，他决不会和你背道而驰的。 “高压的弊处” 在任何情形下都不要向客户施压逼，这并不是说要你采取消极态度，你应积极进行，但别过分到使他以为你在“欺负”他，如果你要他购买他不需要的药品，或者买得过26、多，或者价钱过分，你只有使他觉得你在“杀猪”，对你反感而已。 “自卫作用” 人类都有自卫的本能，用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力，而这反压力又往往和压力成正比。特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。 “推销术是或者应该是什么” 推销术的定义是销售更多的货物和建立良好公共关系的艺术。而后一部分更加比前部分重要。 推销可分作“原有”和“开发”两种类，原有的是不管怎样这生意都存在的，而开发的就是前面说的“销售更多的药”了，良好的销售代表并非收集订单而已，必须能够有创造性的推销，同时建立双方的良好关系。 “为什么要建立良好关系” 良好关系的意思是说“要使客户愿意和你继续交易”，没27、有良好的关系，你就要不停地找寻新客户，而你客户的来源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销的方面，也要建立在销售代表身上。想想，你的客户有多少乐于继续和你交易呢？而又有多少客户你真正喜欢交往？ “找出真正的客户” 销售代表许多时候把时间浪费在“无心购买”的人身上，我们必须分得出哪些才是真正的客户，哪一些肯买也付得出价钱的人。这分别客户的任务是管理的销售代表双方的责任，如果做得不好，精神时间就会白花在“无心者”身上，而把真正的客户搁在一旁。 “推销ABC” 任何种类的推销都可分作三大类，那就是： 自动的 更好的 创造的 最好的当然是创造的推销，因为“如果没有我，根本就没有这笔生意。” “推销的四要28、素” 一、有东西卖；二、有地方去卖；三、有推销的人；四、有买主。 把它分作四要素是有道理的，因为我们必须知道：一、我们有最好的药或服务供给，二、我们制造了最好的“销售环境”去卖，三、我们是最好的销售代表，四、我们找到了真正的客户。而失败的推销就是因为和这四要素背道而驰。 “基本原则” 推销的基本可以分作一大原则和十二条理由，一大原则就是：“每一个人在自己心目中都是世界上最重要的人。” 这原则恒久不变，妙用无穷，解决了无数的推销困难问题。 “十二理由”下面的十二理由是根据其可用程度而编排的，小心去研究，尤其是要把每一条都联想到你自己的推销经验去。 （1）攻心：你必须知道心理学是推销的基本科学，而29、推销的成功与否就在乎你能否影响客户的心理，下面我们将会对此作详细分析。 （2）创造的推销必须发掘三个销售来源，那是： 一、更多的客户； 二、对原有客户作更多销售； 三、找出推销上的缺点。 要获得更多的客户，你必须使原有客户感到万分满意，推销是最好的方法了。你当然可以向原有客户进行多销，但别忘了找出推销上的不足和缺点，一点错处足以使你失去难以估计的生意，你只要使一个客户不满，他就会把一切传扬出去，尤其是如果这个客户是女性的话，你完了！ 找寻新客户的精神和金钱比维持原有客户花得多，而失去原有客户去再找新客户损失就更大！ （3）找出购买的目的： 对于成功的销售代表来说，这是十分重要的，为什么在这地方30、这时间这货物会销出呢？如果你找出来，你销售的范围立刻就扩大，找出购买目的是更好的或者创造的推销的最好方法。 许多推销上的失败就是不能找出购买的目的，甚至在谈话中别人偶然说出来了也懒得记下来。 不要以为这知识说给别人听而不是对你说的，每一个销售代表都一定要找出客户购买的真正目的，没有一个是例外的，只要你能够技巧地和他谈话，然后仔细分析，原因就找出来了。 （4）每一次推销都为下一次播种：每一次当你做完一笔生意，问问自己：“我在为下一次播种吗？”这里提供四种方法： 一、设立良好的情谊，使客户乐于再和你见面； 二、介绍一种可以为你的客户或者是你客户的客户“解决问题”的产品； 三、表现出如何会替客户经济31、着想； 四、制造一批新的客户。 这些只是例子，你自己该想到更多更好更实际的方法。 （5）别只顾推销，想一下购买： 一个销售代表别只顾推销？很奇怪吧！但下半部该给你解答了。通常来说，销售代表对小小的业务不感兴趣，或者对你来说，这业务微不足道，但在客户方面会是大买卖，因此必须习惯去为客户着想。销售代表遇着容易相信的客户往往会推想得太过分，这笔业务，在卖方是好的，在买方确是一项错误的决定，他会对你怎样想法？ 长远计，少销一点比多销来得聪明。 （6）每一个客户都有两种购买力量可见的和潜力 客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱，他的购买潜力是他会使用的，如果遇到适当的销售代表，后者力量当然更大。 同32、样我们可以说客户有两种购买力量现在和将来，使一个客户满意后所获得的购买潜力是十分巨大的，他可能影响到其他的业务成功。 许多销售代表犯的错误就是把眼睛，耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上，而忽略了客户的购买潜力和将来的购买力量。 （7）大家会找到金钱去买他们真正需要的东西：以为“这里没有钱”是愚蠢不堪的，每一年花费在药品的金钱数以百亿，以为别人没有钱而做不到业务，倒不如说自己的推销能力太差吧！ 只要你找到他们需要的东西，你的推销一定成功的。 （8）把原有的生意改观： 客户都愿意买一点东西，只要不太过分，我们可以使他尽能力购买，我们关心的是：一、如果任由他自己他会买些什么？二、如果我们运用创33、造的推销他会买些什么？ （9）没有良好关系的推销只象“吃本钱”；“吃光”只是时间问题。 良好关系是要使客户愿意继续和他们交易，这良好关系并非空中楼阁的名词，是有金钱价值，可以买得到，也可以卖的。这是一点一滴日积月累而成的，是客户用金钱购买的，别强迫客户购买他不需买的药品，宁愿失去一次生意也不要失去你们的良好关系。 （10）个性是推销的要点： 别以为销售代表是天生的，“天才”销售代表只是神话任务，推销术的百分之九十是知识和技巧，而这些都不是天生的，其他的百分之十是个性，推销术是商业科学的一部分，而良好的销售代表是先天加上后天的。 （11）推销的完结是接待客户的开始： 坏的销售代表在做成生意或获得34、定单后就“谢天谢地”做完了。但客户却说“现在开始了。”如果一开始他就不满意，再获定单的机会就微乎其微了。 “除非客户完全满意，推销并未完毕。”明白到这一点，我们才会生意滔滔。 （12）最后决定留给客户去说： 虽然客户许多时候会有偏见，蛮横，不讲理，他仍然是最后发言人，如果他说：“不！”我们也没有办法，这并非失败主义，顾客是上帝，他不用给什么理由，他说什么只随自己喜欢。 以上的推销基本原则和十二理由，并不是熟读之后就可以完完满满替你解决任何困难。它们只是提供给你一些基本推销的要点，你自己还得动脑筋，就你个人的环境，随机应变，所谓“穷则变，变则通。” 以下是你可能遇到的反对问题和一些适当的答案： 35、（1）“我没有更多的地方存放你公司的药品了。” 你可答道：“可能你现在存下的药品，其中的销量并不太好，而你的存货或许过存了。所以，减少这些存货，你可有足够的地方去储存我们的药品，可否让我看看你现在存货的地方，相信暂时大可存一两箱我们的药品。”（2）“我和在公司十分熟悉，我认为我要向他买药品。” 答案：“我很钦佩你对朋友的忠诚态度，但你是一个做生意的人，我相信你的朋友也不希望你亏本，如果你向我们公司订货，他一定会明白你的。” （3）“多谢了，我曾经和你公司的一个销售代表，有过不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。” 答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告诉我那次的交易是怎样的，你是一个聪明人，我们36、亦不希望损失任何客户，希望你不要介意，我保证以后我们会合作得很愉快。”七、培养积极的性格销售代表性格的ABC： 销售代表的性格可归纳为三项，为方便记忆，我们称作： A外表 B头脑 C性情 适应性：他必须适应不同的环境，他要学习的不单只“给所有人所需的东西”，还有所有不同的脾气。今日容易相处的人明天可能会变成脸目可憎，而这未必一定有理由的，聪明的销售代表必定要懂得见风使舵。 社交性：一个有社交性的人是入世的，他是社会的一部分，有些人十分内向，有些人却十分外向，而外向的人才是销售代表的好材料。 成功的销售代表要喜欢人，更喜欢和人相处；当销售代表的人不能是一个孤独者，因此，举个例说，嗜好跳舞的人会比37、喜欢天文学的人更适宜当推销。 野心：推销是一种艰巨的工作，除非你有野心，你一定会半途而废，对于一个没有野心的人，什么老师，什么教练也没有办法指导他，你必须有你自己内在的推动力，除非你自己愿意“跑码头”，谁也没有你的办法。 和蔼：一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的；“带着微笑来服务”这并不是一句空泛的话，和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单，但能够春风满面，总比冷若冰霜来得好一点，如果有客到访，使他觉得自己是受欢迎的人，而不是不速之客，把“用微笑来迎接人”变做一种习惯，可能有少数人不喜欢这种态度，但你一定惊异：原来大多数人都喜欢的。 你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比38、例的，如果你给别人的印象是“扫兴鬼”和“悲观者”，那他们一定把和你见脸的次数减至最少，那是说，如果他们还要见你的话，如果你是出了名聪颖和愉快的，他们不单止不会拒绝见你，甚至会把新的客户介绍给你的。才智：有些人对推销是有天才的，正如别人对音乐，舞蹈，演讲有天才一样，如果你发觉自己有推销天才，就发展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才无技巧就只象一棵野稻，不会有什么收获的。 自发：能够时常当发起人是销售代表的重要性能，只要这不会和原则互相抵触便可，新的推销方法如雨后春笋，但每一个都是有人创出来的，“人人都是这样做的”大概你该用别的方法做了吧！和发起相连紧的是充足的来源，在每日不同的遭遇中，你会有机39、会遇到新的环境，除非你能自动自觉的去适应环境，你的生意成功机会不大，反过来说，如果你能自动自觉去对付一切，你不单止交易成功，还可以和客户交朋友。 热心：“你自己也对货品不感兴趣，我怎会有兴趣？”这个客人说得对，很多销售代表在谈及他们的药品时往往显得一副不耐烦的闷相，很可能他们是因为对货品缺乏认识而引起的，热心是有引导作用的，虽然程度不相仿，如果你火热，你的客户会热，如果你热，他会暖，如果你暖，他会冰冷，对你要推销的货物给点热力吧！ 耐心：或者用“坚持”这个字眼会好一点，许多推销都是因为缺乏耐心而失去的，开始时有耐心，以后的交易就省力了“每一次推销都为下次播种”，要等种籽发芽总得有点耐心，别才下40、种就渴望收成，播很多的种，然后耐心地等候吧！ 机警：推销必须机灵！客户是敏感的，容易激怒的。信口开河，动作不雅，自大和漫不经心都可能冒犯贵客的，机警在这里其实就是好态度的意思。 如果有人选购最廉价或较小量的货色，不够机警的销售代表会认为侮辱而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成的，好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎。 推销想象力：能够设身处地替你的客户着想，能够应付任何环境，这就是推销想象力。对货物和服务的知识：这方面我们已经谈得很多了，对货物和服务的知识是生意的血脉客户需要从销售代表身上知道他必要明了的事物。 自信：这对于销售代表尤其重要，而自信是来自知识的，对工作有认识的销售代表永不缺乏41、信心，因为他已经装配妥当方会见客人的，相反来说，没充分认识工作的销售代表就显得局促而缺乏自信了。 自满和自信是大大不同的，自满只是一副空壳，很容易给敏锐的客人看破，一个自以为“可以卖任何货物”的人只是过分自满而并非自信。 自我表达：销售代表必须要上的一课就是自我表达和自我控制，让客户说话。“口若悬河”已经不再是销售代表的先决条件了，很容易一笔生意就给说掉了，“让客户说话是最好的忠告”。八、销售代表的自我组织力明显地，所有组织的目的都是增加效率，那就是说：“把所有的资源都予以适当运用。”而每个人都应该有他一套的处世态度。 做成效率的四个因素是时间、精力、机会和金钱，销售代表必定要尽量利用这四样东42、西，因此，我们把个人效率定义为“把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。” 时间因素： 当然，每个人都只有一天二十四小时的时间，因此就见得宝贵了，我们可以增加精力，可以制造机会，可以增加收入，却不能制造时间，这样，我们只好尽量节省和利用了。 销售代表的双重责任： 销售代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任。 最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了，因此，客户要买，你就该有得出卖，当然这要碰运气，但个人的努力也有很大的关系。 销售代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间，在推销时间内，他每分钟都应该有效利用好。 非推销活动： 非推销的活动包括：进食、会客准备、检阅简章、整理43、文件、做记录和通信等等，这些事情都不该在客户跟前做，“浪费时间等于增加成本”，千万别忘记这句话。 你可以预先安排一切吗？能安排多久呢？你可以作出两天，两个星期，甚至两个月前的准备。 精力因素： 精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。 金钱因素： 克服金钱上的困难是你注意要做到的。 你的金钱只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、给予你安定和精神上的平静；三、使你有个人进展的机会；四、使你获得快乐和丰足。 归纳一切： 学习怎样去尽量运用时间、精力机会和金钱。 尽能力去计划你的工作，计划得不好也比没有计划好得多，如果你有计划，人们往往愿意追随，如果你没有计划，他们就可以随意把你弄得团团转了。九、怎样44、建立谈生意的方法我们必须知清楚公司的产品，只靠一个好的推销方法是不够的。推销时所说的一切要预先有一个概念，而这一套推销方法应适合多种场合。下面我们给各位介绍一些方法： 记录：把你在推销时所要说的一切写在纸上，有时你只用其中一部分去向一些药商推销，而其余的也会有用于另一类药商，故熟悉自己所写的对答实在极为重要，在需要时，应把所录下的加以改良。 你如果有足够的训练；你会对在推销时应该说什么，用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。但如果想推销更加完美，我们必须将推销方法记录下来，并且加以改良。 我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套。如益处，品质，例子等应该用一个有系统的方法表达，而这些推销说45、话应是有说服力的，所用的字应能表达您所想说的一切。 实习能够更加完美有些销售代表会说：我们不是作家，不能做到这些。不过，一个销售代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己，有条理的推销方法是十分重要，这一切都是经过训练才能达到的。 很多销售代表，他们对着一个镜子去实习自己的“推销方法”，这方法是可取的，首先看看镜中的自己，看看自己的样子如何。 现在试想象你现在对着一个药商，试表达你的推销方法，用一个清楚的谈话方式，声调。在需要时应加重语气和停顿一些时间，使药商能明白。 首先利用你所记下的“推销方法”，在数次练习后，不需要你的记录，试进行推销，并应尽量自然的加一些“情趣”。现在试向一个熟悉的人去进46、行推销，并请他加以批评，记下所需的时间。 对“反对”的答复以下我们研究对“反对”的处理。当我们记下“推销方法”时，我们会忽略到当“反对”提出时的处理方法。当你认为你能够表达你的“推销方法”时，试想出药商会提出的“反对”理由，并且想及最适当的答案。 最后，将这些“反对”问题向你熟悉的人提出，并且让他们在你向他们进行推销实习时提出。这可给予你一个很有用的实习。 虽然你认为你已经熟习你的“推销方法”，但都应时常加以实习。 有计划的售卖记录下你的“推销方法”和实习，这些方法是最容易被忽略的两件事，但记着这是最重要的。它能使你成为一个完美的销售代表，和使你能够赚到更多的奖金。 早有准备的“推销方法”会有47、很多好益处。 你可知道任何重要的事项和少些机会被“干扰”所影响，因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣。 十、怎样处理你日常的工作服务服务有三要点： 一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。 二、利用广告和业务上的利益，和终端接洽。 三、和终端打好关系。 紧记以下三点，作为日常的规则：“好服务，可获朋友，同时进行推销。坏服务，不但失去朋友，也失去了推销机会。不要浪费时间，要利用时间。” 为药店服务并不困难，挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客户。 每日不断实行，使它成为你日常生活习惯。只有这方法才能使你的服务达到完善第一流的水准。这样，会使你在打关系48、广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。 计划：以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的。 （1）检查你的对外宣传。当你从货车上下来的时候，你就要检查公司的广告是否清洁，情况如何，如果药店里没有公司的广告，你可以找个地方贴上一两张，还必定要向药店经理谈及此事。 （2）与药店打交道：当你进入商店内时，你必须欢容、友善、热烈地问候你的药店经理和店员。 （3）当你进入药店时，检查店内的广告是否清洁、清楚，如果店内没有广告，就找个适合的地点，来装上公司的广告。但要先得到药店的同意。 （4）直接到药品柜台检查，看看柜内是否有足够的药品，如果没有的话，从药店处取足够的药品。把公司药品集合一齐放在柜台中49、最容易看到的地方。 （5）检查药品的存货是否清洁。 （6）计算药店在库房的存货。 （7）向药店报告及取得他的订单：告诉药店他有何存货，和售卖情况，询问他的意见，但尽量要求他多进货。 （8）送药品时，使药店经理和店员亲自检查，并确实证明你把药品运入库房中，把新货放在下层，旧货放在上层，别让其他药品放在上面。把自己公司的药品放到最近柜台的地方。 （9）取出你的帐单，取回货款，多谢你的药商，告诉他你何时再来。 （10）当然，还少不免一些客套或感情上联络的说话，不过，这是要伺机行事的。 你每次出动的时候，都要依着这个计划，尽你所能，不同情形下需要不同形式的计划，但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差50、的。 通常和药店经理交谈并不是最重要，特别当他依靠你和信任你的时候，使药店经理知道你是来问候他的，跟着便可进行推销。 使你的报告准确：公司要你保存的记录并不很多，而且也不困难，而你最重要做的事，乃是肯定你的记录准确，而且不是过时的。 你要写帐单，收现金，记录在一本小册子上和每日做报告，这是最基本的记录，更是每个销售代表都必须具有的，没有这些记录，就根本没有你们这些人存在。 当你写单据和收现金时，你应先观察公司的行政。 公司会向客户提供优良服务，大多数的客户都是现金交易的，每写一次帐单，就收一次钱，所以你每次开单的时候，都要很准确。如果你给予药店错误的帐单，不论何方有利，他都会不高兴，而只会导致51、他对你失去信心，因为他不会再花时间和你再查帐单的，如果你犯错，公司一样不高兴。 帐单的错误足使你和客户在改正方面都感到困难。故此要尽量避免错误，用多一点时间去开单，并且准确地列明各项数目。 一天工作完毕，你回到公司时，你就要写这天的报告，总结一天来的得失。 你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿，这本簿能供给你每个经销点的准确消息。这些消息对于你分析工作和增加推销的深度极之有利，所以这本簿必须清洁和准确。 十一、对客户反对问题的处理 当经销商提出“反对”问题，有些销售代表会感到不愉快，他们会感到无主见而将推销训练所学到的完全忘记。 你应该知道如何对付“反对”的问题，以下是一些通常遇到的“反对”52、问题。 一、“我对现在销售的药品十分满意，我不需要其他产品！” 二、“我的顾客不喜欢你公司的产品。” 三、“我为什么要储存你的产品？” 四、“我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的药品。” 一个新入行的或未受训练的销售代表当然不知怎样对付这些问题，他被打倒了！“反对”的问题是你部分的工作：如果你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推销，这便是很愚笨的一件事。你们不要害怕这些问题，如果药商不提出问题，他一定会有一些未解答的问题在他的脑海里，这些问题可能会使他取消他的定单，但如果药商开始发问，这表示你已经有进步了。其实“反对”问题是表示零售商对你所推销的药品发生兴趣。 反对问题会是药商维护自己的一种53、方法，如果你是第一次与经商会面，他当然不会听你的提议，直至他对你有信心为止。他十分明了你是要他下一个决定，其实，任何药商都喜欢卖货而不大喜欢买入的。 决定任何决定导致任何行动是一个选择，通常是一个转变，而普通人是反对转变的，他宁愿继续他的一套。如果你提出一些建议，而令他要采取行动的话，药商会提出他反对的借口。 反对的问题可分为两大类： 一、真正的反对； 二、伪装的反对。 分别清楚这两大类的“反对”，是极为重要的。若你发觉那些反对问题只是借口，你不需对它注意。但若那些问题不是借口，你便要设法把它解答，试想象一盏红绿灯，它告诉你何时停止，何时应继续（解答药商的问题），如果你成功了，你便可继续你的推54、销。 如何解答问题不应该过早解答药商的问题，这会引致意见不合，没有销售代表能够在争论中获取胜利，你输了，你便损失了客户，即使你赢了，你一样是损失了客户。以下是如何对付药商提出问题的三个步骤： （1）停留停留二或三秒钟，便可给予药商足够的时间去想象你所会说的话，同时，又可表现出小心考虑他的反对问题。 （2）微笑如你表现认真、担心、愤怒、混乱，你会给予药商一个坏印象，你已经被打倒了。但是微笑会使他松弛，使他有一个印象：“这只是朋友间的问题，没有什么值得担心，不管是你对还是我对。” （3）再次提出反对问题用自己的言语再次提出反对问题，这可使经销商知道你了解他的立场和你尊重他的提议。 十二、对投诉的处55、理方法 如果你们能依照上述的方法去做，你应不会有很多的投诉和困难。你的药商会因你而得到更高的注意，他们还能要求些什么呢？ 但是，就算是最好的销售代表，误会还是不免要发生的。可能这是你们的错，因你触怒了一个敏感的药商，也可能你的药商犯了错误，却认为这是你们的错。有些药商的脾气是很古怪的。如果因你们的错而使他们受害，你就得接受他们的投诉。这是你们工作的一部分，人有时都会犯错误，所以你们不应因此而过分气馁。但如果时常犯错，那就不同了。 要常常准备如何有效地应付投诉。 不要逃避投诉欢迎投诉！不要失去理智运用理智！现在，让我们研究一下这两点： 不要逃避投诉欢迎投诉 没有人会喜欢被人投诉，但当你们遇到投诉56、时，你们应该觉得高兴，因为： （1）你们现在能应付这投诉，如果药商不说出来，情形将更坏。 （2）投诉好象是侮辱了你和公司的产品，但至少你知道你的药商对你和公司的药品注意。你与公司亦可表现热心做适合的事情去帮助他们。 你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友。但记着，很多时候，是不能太迁就药商的。 不要失去理智运用理智 当药商投诉时，不用发怒。如果你发怒，他也发怒，事情是不会解决的。如他骂你，细听而不要反驳太多，让他说完才冷静地讨论情况，这样会增强你的地位。坚定一些，当你知道你和你的公司是对的时候，不要改变立场，否则，他们便会觉得你害怕了。 留心倾听他们的投诉，清楚明了整个投诉的内容，让57、他们发泄一下，当他们说完后，他们的怒火将会消除了一半。药商给你生意，是会觉得他是应该对你有所要求的。 不要和你的药商争吵，自制会使他尊敬你。记着，药商的投诉可能是对的。 对付投诉时要快捷和有建设性：无论投诉有理与否，越快应付投诉，效果就会越好。应付得越慢，困难就越多。 不要只是道歉，还要控制场面：道歉是不要紧的，控制场面才更为重要。你可能这样说：“我很高兴你这样对我说，先生。我们都希望令客户百分之百满足，所以如果有什么错误，我们都愿意立刻解决，只要你说出困难就是了。” 这种说话会令你有一个好的开始去应付一个投诉者。 注意你已做了什么： （1）你已把他烦恼的心情转向你诉苦的心情。 （2）你已表示58、他的投诉将会受到公平的研究，然后公平地解决。 （3）你没有承认你或你的公司错了，更没有说出投诉将会怎样解决。 答案要以事情为本，发掘所有的事实。如果投诉只为小小的事情，就立刻解决它。 但在很多的情形下，都应该发掘所有的事实。下面是一些发掘事实的方法： （1）留心，诚恳地倾听每一件他对你说的事。 （2）有策略地问问题，但不要让他知道你是证明他是错的，和不要使他有被盘问的感觉。 （3）如果投诉的内容复杂，应写下它，这样会令你肯定事实是什么，也令药商不能改变他投诉的内容。 （4）不要让他认为你要很快地解决他们的投诉，就算你发觉他错了，也要向他道出整个事情和表示你会研究。 答案要肯定： 当你收集了所有59、的事实之后，就应决定怎样做，然后通知药商，如果投诉可以立刻解决： （1）多谢他说出这投诉和事实。 （2）说出事实，令药商明白。 （3）技巧地答复，不论是你或他不对，都应道歉，说这是你最多所能做的事。 如果投诉不立刻解决，就对他说你会把这件事报告上级，上级一定会公平地研究这事，不要对他说你是反方，应保持中立。 最后，不要使同样的投诉再次发生。十三、会客前的准备 有许多的推销方式都是很难过分预算会客前准备的重要性的，通常来说，销出的数量，销售的机会都属有限，我们就不能轻易放过或者失却了，每次和客人会面都要在“打铁趁热”中进行，尤其是你销售的对象是一个委员会的话，更不宜拖延，但小心不要操之过急而误事60、。 销售代表应该懂得制造有利自己的形势，如果对事情作有效的调查会使自己的形象增强的话，为什么要摆出弱者的姿态？ 药商大都有这样的经验：许多销售代表毫无准备的走近来，什么也不清楚！记着，第一步，你要尽量获得有关这机构的资料，第二步，要知道关于你要见的那个人的一切。 或者你有他们公司正想买的货，可是你还得冲破人事这一关，你的服务满足了他们公司，可是你的性格和药商合得来吗？他们有权去要求你满足他们的需要，你就得迎合药商的口味了。 交易失败除了因为货物不合眼外，销售代表的使人不满也可能在内的，会客前的准备工作就应包括这两方面。 谁的责任？找寻有关资料是应由推销的部门和销售代表分担的，大致来说，部门负责61、关于公司的资料，销售代表负责对方即药商的资料，另一种说法是： 一、普通（市场）调查由市场部门去做； 二、专门（公司）调查由市场部门和销售代表共同负责； 三、个人（买手）调查是销售代表的工作。 很难告诉你哪些资料可能有用，但所有有关资料都不容错过，这些资料可以用页记录，也可以用卡登载，在部门办公室和总办公室都应有一个这样的记录。 从已知到未知是最佳的方法，许多销售代表没有一点儿已知的资料就进入未知的境地，明显的例子好象：你可以从买家过去三年的购入习惯去预测他会买的货物总量，总比对他的历史一无所知好得多吧！ 一次又一次，销售代表冲上门来，对两家公司交易的历史毫不知情，甚至会否交易过也不知道。逢迎这62、方法，假如正当地和不露形迹地运用，是一项有力的武器，假如你在事前对买手的详情一无所知，这是用得着的。 资料是双方面交流的：从销售代表到市场部，由市场部流给销售代表，生意愈大，搜集和记录有关资料的工作尤其重要。十四、困难的推销环境 要知道怎样对付困难的推销环境，我们必须懂得怎样应付制造这些环境的人，小心和他周旋，你就算不能改变形势，至少也会使环境好做一点。 在我们谈及一些古怪和难应付的客户，你必定留意到有许多的客户是混种的，例如迟疑加上多疑，脾气坏加上固执，甚至四种合成都有，因此你一定懂得各种方法混合使用，融会贯通。 难对付的客户不是无法对付的，只要运用得法，自然会水到渠成，不要“反对”你的客户63、或是用高压，你应该用法减低困难，而不是增加困难。 专家：销售代表感到很难对付的情形之一是当客户在迟疑不决时，他把“专家”请进来他的一个职员，而他是有专门知识的。 你把他看作洪水猛兽好了，因为虽他说“好”并不可以使你获得交易，他的一句“不”却往往败事。不要对他太卑躬屈膝，但你得对他表示你尊重他的意见，欢迎他进来，如果你在之前和他见过面，那就更好不过了。 大致说来，对付这类专家的方法是“丢书包”，把整套推销告诉他，包括一切的技术性的非技术性的，如果他是真正的专家，他会把你也看作专家，在惺惺相惜下，也会站在你那一边的，如果他是“假专家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而无还击之力，那时，他还是威胁64、吗？你便不妨称赞他，使他感到舒服一点吧！ 不管怎样，千万不要和专家呕气，巴结巴结他，但不可卑躬屈膝，记着，他是为客户工作，不是你的伙伴，他一开始就对你有偏见的，把他收到你的这一边，你就可以开始推销了。 卖给委员会： 如果你是要向一个药品委员会推销的话，许多时候在还没有开战时就给挑下马来了，因此，最重要的还是销售代表本身的事前准备工作。 许多方法都是可用的，例如：一、你可以安排尽量见他们的每一个人，个别推销；二、你可以把有趣的资料送给每一位委员；三、你可以找出谁是里面的“专家”哪一个人的意见影响力最大向他推销。 专家客户： 专家客户可能是一个真正的专家一个有经验和学识的人那你就向他请教吧！在另一65、方面，如果他只是一个假专家一个不学无术，自以为是的人那你就多给点“高帽子”因为他就爱吃这一套。 遇到真正的专家，千万不要怯场，也千万不可死充专家，你要“用”“他的”知识来“销”“你的”货，这就是秘诀。 这就是柔道的方法借力，引他说出他购买的原则，这说来古怪，什么？要他教你该怎样把东西卖给他？不错，你要他来扮演销售代表，而你就上了宝贵的一课推销术。有一样是肯定的，真正的专家不喜欢别人把东西卖给他，他要自己向你买，那让他主动吧，一些深沉的战术，如巴结，是用的着的。 如果你遇到一个真正的专家，而他的职位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上级请出来，如果你用高级人员来接待他，那他一定受宠若惊的。 66、争执性的客户： 他是出了名喜欢争执的客户，怎办，你不能够和他争执的，他永远是对的，虽然事实上他不对，你总不可以让他错吧，因为客户“永远”是对的至少他这样想。 赢了争执，你失了生意，输了，你也不一定得到生意，不管怎样，你输定了。 问题是争执会影响交易吗？如果这争执和推销无关的，置之不理好了，或者技巧地避开算了，如果和推销有关的话，你只好随和一点和他周旋好了。而你能否对付就得看你对货物的认识有多深了。你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了，你得避开意见之争而把一切归到事实去，但是，你得紧记，你的工作是推销，而不是争论，你可能一枪把他打垮，但同时你的生意也打垮了。 不信人的客户： 不肯信人的客户和爱争67、执的客户 是大同小异的，应付这类人，你得拿出证据尽量用你的推销工具。 大略来说，进展和争执性的客户差不多，你甚可能遇到这样一个人，他知道你在说实话，只是他一直假装不信你，奈何！但请你记住，你的推销已经在他脑中进行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要这些来做什么？ 有些时候，他不肯相信你的原因只是神经过敏，他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了。他唯一的武器就是事事和你争论，表示不信任。 同样的，你要把争论的事实分清，你只可以证明事实，无法证明意见的拿出事实来，他自然会相信你的意见了。如果你遇见真正不肯相信的客户，你只可停下来问问他究竟他认为你为什么要向他说谎呢？ 当然他回答：“你推销嘛68、！自然得说谎了。” 最好的答复是：“先生，我们希望和你交易，不一次过就算了的，日后还有机会的啊！如果我们破坏自己的信誉，只一次赚得你多少呢？” 这听起来有点冲撞，但却是对付他们的最好办法呢！ 投诉的客户： 我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人，因为这是比较容易应付的。使他满意就是了，有投诉理由的客户就算一个病人，你要不把他医好，否则就把他埋葬，当然我们希望把他治疗，因为我们的原则是“使一切的客户都满意”。 不要混过你的错处，你做错了，承认一切，但不要把他弄大，别推委，你要把他们理清，然后专心看看有什么补救的办法。 大概，投诉的客户分三类：一、他十分有理由投诉；二、他可能没有不满的地方，但以69、为自己有投诉的理由；三、他毫无投诉的原因，而是希望混水摸鱼，这一类已算是“不检点客户”了。 明显地，销售代表遇到投诉时，一定得把销售代表放在这档的分类中，下面的问题引出对付的方法：一、他相信自己有投诉的理由吗？ 二、他是否要讨便宜？ 三、他是否以为这是获得供应商注意的方法吗？ 四、他只是为自己的缺点找借口吗？ 五、他知识因为年纪老迈或者缺乏经验而有自卑感吗？ 六、他是否只是为他的客户作传声筒吗？ 这投诉是有实据和确定的，或者是漠无实际的呢？如果他的投诉是太普遍性的，请他说得确定一点好吗？许多这些投诉是可以不理的，最低限度也可以大化小。 不管他投诉的来源和理由是什么，可能情况下都要使他感到满意，70、含混过去一些真正的投诉只有获得恶果，每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易。 更难应付的客户： 甚至最难应付的客户也的向人购买的吧，下面我们就研究一下五种更难应付的客户。 沉默的客户： 对于新出道的销售代表来说，沉默的买家是十分“难搅”的事，但一旦把这类客户解剖，一切都迎刃而解了。实际上沉默的客户只有两种： 1、天性沉默的。 2、故作沉默的他相信只要保持沉默，谁也拿他没办法。 第一种是天生，真诚的，而第二中是故作的，缺乏诚意的。对付这两种人，大致没有两样，你要打破沉默。有许多方法去引导你的沉默客户说话的。你可以问一个惊人的问题，然后等候他的答复。 实际的兴趣： 最致命伤是希望用多言来企图71、打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足无措，如果他是故作沉默的，你只有给他沉默的机会而已。 他毫无反应是不是因为他不感兴趣呢？有经验的销售代表是先引导他谈话然后方开始推销的，那就是说：一定要知道问他的问题是有意义的，如他只是“左耳进右耳出”，并没有用心去听，你一定要令他用心听才开始推销。 利用视觉辅助，虽然他不用心听，他总不至是瞎子吧，对于天性沉默的，你必须要有耐心才行。 主要方法： 如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍旧有你的“主要方法”，那就是说，把你的推销话说完，然后就以沉默制沉默，说清楚你的话后收口！他自然明白到这该是他说话的时候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄72、咄逼人的。 这办法好象是在乎不管他说什么话，对你都是有帮助的。 如果他问，你便答；如果他提出质问，面对它；如果他说：“好”，继续下去，如果他说：“不”，那把一切错误归咎已身，因为你把话说得不好，道歉之后，再来一次，这时候，他决不甘于沉默的，开了他的话匣子，你可以开始推销了。 最后的方法只是给有经验的销售代表用的，那就把他的沉默当做默认。“既然你没有什么想知道的，那么我就把药送上，谢谢！” 这最后方法是属于破釜沉舟的，因为，假如他立刻拒绝，你的推销立刻完了，因此，除非你无计可施，你千万不可用此方法。 健谈的客户： 多言的客户不一定是无谓的，你愈对他知得多，你愈容易向他推销，因此你该仔细分析他的说73、话，但如果他愈说愈远，你就得把他抓回话题了，最好的办法是打断话柄“唔，你刚才说，是吗？” 在推销进行中，尽量给他说话机会，这是十分聪明的，但千万不可让他离题万丈，每个人都觉得自己是全世界最伟大的人啊！那你就给他畅所欲言，让他谈自己的历史和雄才伟略吧！你一进入他的药店，他已经有满脑子的话等着要说了，而你的推销是应在他脑中进行的，那就不妨给他的脑子“清清仓”吧，何况，你还可以从他的说话中获得线索呢！ 健谈的客户往往有意无意之间给了你商业上的宝贵资料，那从他身上取“门路”好了。谁都会发脾气，因此那些很少斗性子的客户并不包括在这里，我们要谈的只是那些天生脾气坏的人，他整天都会对销售代表指斥喝骂，在应付74、这类人时，我们要采中庸之道，不要和他有口角之争，也不要摒诸门外，如果你也同时发脾气，什么都完了。 你来这里是接生意，不是呕气，而他是在有利的地位的，因为他付钱。 如果你明白自己的工作，你是没有理由沉不住气的，让他知道你是一个人，而不是一只老鼠，但你能礼貌一点，通常来说，脾气坏的人都会在适当时候自制的。 有一些客户只是快人快语而已，他并不是粗暴的，因此他们并不喜欢扭扭捏捏的人的。 如果客户刚刚有着不如意的事，你该懂得规矩吧！ 你可以用坏脾气的客户来衡量自己的工作能力的，你能够把这样的一个人弄得服服贴贴，获得他的光顾，你就是个成功的销售代表了，要测验一个销售代表并不是要看看他能否对付普通的客户，而75、是他能否处理不正常的客户的啊！ 对付坏脾气的客户的正确方法是： （）变化的战术； （）时常保持镇静； （）保持客气； （）特别小心周到。 一定要把他的火气按下来，柔和地答问题往往使他不好意思再蛮下去的。 记着，今日脾气差的客户可能是将来的好客户，但首先和时常知道：按住自己的脾气。 自大的客户：对于经验丰富的销售代表来说，自大的客户是完全不成问题的，这一类人只是自暴弱点而已，你谄媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。这并不是说你要卑躬屈膝，你只要见风使舵，不要和他顶撞就是了。 太熟络的客户 ： 太容易熟络的客户也不是妥当，他很容易接近，他和你一同抽烟，谈天说话，但不和你谈生意。 当然你最好能够和客户交76、朋友，但千万不可熟络到使他不再当你是销售代表这地步，“保持距离”，因为我们不该从朋友身上渔利，而他也很容易把你遣走的。 职业买手： 在这里，“职业买手”的意思就是他在一个机构里的唯一工作就是采购，这人通常是十分难应付的。 他的工作就是“买”至少他的兴趣显露出来了，他是多种行业的专家，他对普通的推销说白称赞自己的货物毫不动容，他也不受奉承，但他对良好的推销人才是佩服的。 正常情形下，他是受指示从事，他知道自己要什么，该买些什么，他的工作就是找出供应商，用最好的条件买入，因为他只欣赏那些知道自己做什么，不浪费时间，答问题时不绕圈子，不背信，讲求事实，明了他的观点和爽明的销售代表的。 让他向你买： 77、坦白说，你是很难向他推销的，你只好让他向你买好了，通常他是不会找东西买的，除非他的机构有需要，他根本就不买，他是职业买手，他对买东西是没有实际兴趣的。你所能做到的，就是给他一点甜头。 当然，有些情形是十分微妙的，和买手消遣一下成吗？和买手夫妇吃饭有问题吗？圣诞礼物呢？ 这只好由你们自己看情形来决定了，这问题不容易答，怎样才只是交际，怎样才是贿赂呢？但记着，一旦你用太多“甜头”的方法，你可能会足陷深泥，无法自拔的。 十五、怎样增加客户 这项工作最适宜由销售代表和他的领导一同进行。但销售代表应尽量增加新客户。因为很多时候要等待销售经理来和客户接触，要等待很久，往往失了时机，客户就被同行所夺去。须知78、，每争取到一个新客户，士气便会更加提高。 有些销售代表会说他们有太多客户要接洽。那可以要求公司缩小他们的工作范围，因为一个太忙，没法找到新客户的销售代表，经营范围必定因为太广，才致无法增加新客户。这样，销售代表和公司都会有所损失。反过来说，若在此情形下，公司能缩小范围，多请员工，这样，双方都会得益。 通常一位销售代表不会因太忙而没空去争取客户的，真正原因，是他们不喜欢去接近陌生人，有怕他们的游说会被拒绝。对陌生人惧怕的心理，不难克服，要成为一个有经验和成功的销售代表，一定要克服这个心理。 一个成功的销售代表亦是一个会争取客户的人，你们应抢先接洽每一个新客户，捷足先登，这样，比其他较慢的公司更容79、易得益。通常有两种可能性最大的客户： （1）新开张的药店 （2）那些未有销售公司产品的药店。 你们不能守株待兔，等待新客户和你们接洽，一个有前途的销售代表，应广泛地去寻找新的客户。新营业的药店当你们运输货物时，要注意你们的周围，新的或新装修的建筑物，都可能有新的药店。设法查出他们是经营何种药品的，争取生意。向他们介绍公司的产品。询问，观察和寻找是一个有办法的销售代表所必需的。 你们也可以从其他销售代表（或推销保健品等）处得到消息，向你的遇见的销售人询问和向你熟悉的药商查问有关新客户的消息。 未有售卖公司产品的旧药店在你们的区域中，会有很多这样的药店，以下的指示对你们会有帮助： （1）列一个表把80、所有可能成为你们客户的药店记录在内。 （2）选出销售能力最强的商店，先行接洽。 （3）依表上的次序逐一接洽。 你的工作是寻找更多的新客户。如果没有新的客户，你的工作便是怎样增加各旧客户的买入数量。这是把你们卖出的数量除以你们客户的数目，得出平均每一站所出售的数量，这样你们便可轻易地得出你们营业的发展情况（其中当然会有一些波动，但这是无可避免的。）永远没有一区的销售量是不能再增加的。使你们的药商的生意和你们产品的销售量一同扩大你们的药商生意扩大，你也要注意，使他们对你公司的产品的购买量同时增加。出色的推销术，良好的服务和态度，都有助于你们争取市场，和其他产品竞争。 你的客户扩充营业时，他们的营业81、额增加，你要肯定公司的生意也同时增加，这才是正常的。 设法增加每一个客户的购入率，因为这也是你同行人士想办到的。你要比他们优胜，同时你也要增加你客户的数目。要在行业中保持地位，不断找寻新客户是必需的。 每个月，你的客户都会有所改变，有些会停业，有些会被同行夺去，有些则迁到别处。故此，你更应尽量寻找新客户。 一个好的销售代表，是一个会看准时机的人，他很会安排时间和机会，去和客户接触。很多时候，一个销售代表会觉得工作烦闷，枯燥。以下是他开始厌恶工作的象征： （1）他停止找寻新客户。 （2）迟到早退，一个好的销售代表应乐于工作。 （3）反对新的营业政策和工作程序。 （4）公司会议时常缺席。 （5）不82、小心工作和不整齐的外表。 （6）埋怨自己的工作。 （7）埋怨竞争的对手。 （8）销售量下降。 （9）药商的投诉增加。 （10）他不向领导汇报遇到的困难。 （11）坐在运输车上，不去和药商直接接触。 （12）不把行车路线表上的客户整理好。 每位销售代表应该列好这些事项，时常对自己警惕和改善。销售代表业务培训教程（下）十六、如何争取见面机会 通常来说，生意愈大，要见的人愈是大人物，愈难和他见面，那么，能够见他多少次就得看你的本领了。 首先，你知他是什么样的人物吗？如果你在事前没有调查清楚和准备妥当，你是会把时间浪费在无关重要的人的身上的。 分别出你的客户后，第二步就是要研究一下他这个人，决定你该用83、的战术，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。 千万不要忘记你的基本原则每一个人都是世界上最重要的人，你能命中这弱点，你便成功了；你当对他感到兴趣，但他对你感兴趣吗？你一定要使他知道你对他感兴趣，这样，他自然肯见你因为他要谈谈自己啊！ 你一定要有这样的心理准备：门不是一定为你开的，但如果门关上了，你不必要装出一派惊讶的样子！ 别忘了你并不是要见他那么简单，如果无功而退，你见他做什么？因此，你见他多少次并不表示些什么，而是必定要找适当的机会提出推销事务，一个精明的客人是会用你每次会面的效率来衡量你的本领的。 大概要争取的会见分做两部分： （1）第一次会见新客； （2）再见原来的客户。 通常84、，第一次的见面机会是比较难得的，但也有些例外，好象有些客户会喜欢比较各公司的销售代表，才从中选择敷衍式的接见和推销：你不是要见他那么简单，而是要和他交易，小心他不是真心要见你，而是要把你打发掉而已，这样的会面值得吗？ 你需要的并不是客气式的访问而是推销啊！否则你只是浪费了双方的宝贵时间罢了！ 制造适当气氛：市场部的工作是帮助制造销售代表会面的适当气氛，同时供给销售代表适用的资料，如印刷给客户的介绍书等。 但如果药品的一切资料都全部印上了，那客户看了介绍后只要说：“我都看明白了，但我不感兴趣。”就把你打发掉了，所以也需要依靠销售代表的口才。 事先发信是挑起兴趣的方法，但是，这种信一定要精简，而且85、要体察情形而发，要直接发给要见的人，还有，千万不要在访问前四十八小时之外收到。 宣传和访问：在商业报刊上做宣传也是有很大的帮助的，用户熟识了这货品，“没市场”这句话就不能从客户口中说出来了。 通告：有些公司是规定了日子接见销售代表的，但不要太重视这一类广告，很多时候，他们不过是借这些日子来把无谓的销售代表打发掉的，如果他们是真的有心和你交易的话，他们是会随时接见你的。 博取同情：如果客户不肯接见你的话，你是有许多办法对付的，其中的一个方法是用“博取同情”这一计，如果你是新出道的，你可以让他们知道你是要特别小心，当然，如果你已经山穷水尽的话，那倒不妨一试，因为，小小交易总比无功而退强得多。 销售86、代表的名片：递商业名片请求接见的方法是行不通的。当然这好过自己报上名来，然后在接见后他要你的名片来随便记下公司和电话号码，把你打发掉，有时候，夸张的名片对获得接见是有帮助的，但是正式的名片应在最后发出而不是开始时。 电话的运用:许多时候我们是可以用电话访问的,但在没经验的销售代表来说这办法不一定合用,因为他可能谈了许多次仍未有机会转入正题的，在缺乏经验的销售代表来说,电话应该是他的最后一把板斧。隐形客户：有些顽硬的客户是完全拒绝见人的这些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的对付方式应该是战略性而且是直接的，你要绕过障碍物，你不妨考虑一下请你的经理写信给他的领导这一个“公平交易”的办法了。当然，87、他是会给你激怒的，因为他是受“老板之命”来见你的，这样，你见他的时候，就得小心驯服他了。 获取约见的笼络手法：在求取见面的机会时你不必依仗太多的朋友，不错，从茶房到女秘书，每一个都可以帮你，但是，他们会帮你吗？那要看你自己了！如果你漠视他们，你永无机会获见，因此你得笼络笼络，出出入入，上上下下都是朋友，但你得领着他们而不要给牵着鼻子走。 要懂得怎样见风使舵，如果发现势色不对，撤退不一定是坏事。 保持耳目清醒来捕捉线索，你给摒在门外，而别人却钻门而入，为什么呢？ 一定要知道真正的客户买家的名字，有需要的话，你不怕直接问他，他喜欢说说自己的大名的。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊严，88、但不可欺凌小客户，他会起反感的，何况，今日的小客户可能就是他日的大主顾呢。 从买家的嗜好着手：推销术之类的书籍时常有销售代表投客户所好而做成生意的例子，这法子本来不错，但人人都这样用，就连买家本身都有得出卖了。这“投其所好”的方法是山穷水尽之际不妨试试的，别忘记你是要获得生意，而不是“探探”他那么简单，愤怒的客户何来心情和你交易。 和买家交际：销售代表应该钻进买家的圈子里，这主意十分好，许多生意都不是在办公室或药店成交的，当然，买家不喜欢销售代表闯入他们的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要获得他接见的机会就会简单得多了。因此，销售代表应该加入适当的社会中，参与地方事件等等任何可以使他和89、有用的人打交道的机会都不宜放过，但你不可利用个人友谊占取不该占的便宜，你只要尽办法交朋友好了。 归纳前面，获得接见这方法有三：一、（找出）疑问；二、（实现）想象；三、（进行）决定。 四种不该做的事：一、别对下属道出全部来意；二、别忘记你是来推销的；三、别太容易给打发掉；四、如果交易不成，别忘留下后路。 十七、和客户面对面 假设你见到新客户，当然，他肯见你是因为：一、你自己约的；二、他约的；三、你攻其不备。 但不管怎样，你的态度该因环境而异。 准时：如果你是约见的，你必须准时，不守时表示你对他不尊重，对他不尊重时你自己亲手破坏了和谐气氛，他愈是重要人物，他愈要你守时。 你不守时，你只是浪费了自己90、的时间，如果买家只能和你谈十五分钟，你就不能浪费了五分钟（那是三分之一啊！），他下一个约会极有可能是推不掉的。 就算你准时，他却不守时了，别气馁了。你等候的时间往往获得所需资料的好机会。别失去和他的属下闲聊的机会，你大有机会获得宝贵的资料。 慢慢来：销售代表都懂得这样做。 最后，他要见你了，别急，慢慢来，修饰修饰自己，可以的话，把不需用的东西都留在外面。 小心你的脚步，不要绊着梯级、电话线、电暖炉之类的东西，把你的右手空下， 但除非他把手伸出来，别忙着握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要乱摇或者把他的手握断。 保持你的尊严，但不要太过分，好象你来这里是给他天大面子的样子。 不要戴着帽子91、，也不要口含香烟，就是手持香烟也不好，因为他未必喜欢你的烟味。讨厌！ 小小的地方都可能使客户觉得讨厌的， 好象： 一、四处弹烟灰； 二、把帽子倒放在他的桌子上； 三、将家具或摆设移动； 四、借用他的笔； 五、肮脏的鞋子； 六、粗言； 七、不清洁的手； 八、满口酒气。 这些虽然都不致使你做不成生意，但总不会使你留给他什么好印象吧！ 一些不该做的事： 如果他请你坐，就坐在他要你坐的地方好了，别四处乱坐，一坐了下来，就不要把椅子愈移愈近，别站起来使他感到威胁，也不要有阳光照在你的身上而把椅子或身体移来移去。态度要自然，不太凶，也不要太卑躬屈膝，顺着他去好了。 由买家带引：排演好的开场白通常来说都不是92、好事，但你一定须知道怎样制造场面，你可以用不同的方法对待不同的客户，但要记着两件事： 一、每次推销都由兴趣引起； 二、每个人都觉得自己是最重要的人。 客户真的在听吗？ 你的第一件任务是要使客户用心听而不是“左耳进右耳出”，你不妨轻松一点，让气氛和谐一些，但不要说笑说得太过分，总之，你要他真正在听就是了。 少废话： 开场白说完，该入正题了，把你的闲聊减至最少，别只靠灵感，你一定要有所准备。 别让你的客人控制局面，他的倾向是不买，如果你的公司有生意来往，你必须知道。 打断话柄：在会见时，客户和你的谈话受到骚扰，这是一个问题，别只从你刚才打断的地方接续起来，简单的从头再说一次，能够的话，不妨来一句“93、惊人”之语，重新引起他的兴趣和注意力，兵不厌诈，假如打断谈话的是一个私人电话之类，你可以表示愿意暂时回避。他打完电话之后，你可以礼貌地问他可要吩咐些什么，你必须把他的心情完全占据。 抛弃约会：情形可能严重到你要放弃约会这个地步，那你就不妨请示再约一个 比较不受骚扰的时间，另一个办法是把预先写好的定单留下，然后用“不好妨碍你的时间了”退出。 基本公式：一旦获得约会，你可以用基本推销原则了，当然，我们可以把一个完全的约会分做： 一、客套话； 二、销售代表的开场白； 三、引起动机（普遍的）； 四、发展动机（入题了）； 五、开入正题； 六、解释之类； 七、讨论价钱； 八、表达异点； 九、集中结论； 十94、说服； 十一、表达结论； 十二、签约或是订单； 十三、细节情形（如运输问题等）； 十四、客套道别； 十五、分手。 十八、排除困难和阻碍 一般来说，我们都要使阻碍不致形成问题，好象：交货方法可能使你的定单化为乌有的，你必定要告诉自己：没有困难是解决不了的。 当然，销售代表应尽量排除困难，但有时，这是要劳烦业务部门的，一个认为交货方法不妥，可能另外一个也有同感的，如果五个有四个投诉，那一、业务部一定得想想办法；二、销售代表一定得请示是最重要的，而且一定要对症下药，切勿一笑置之。 有则改之：买家不肯收货一定有他的理由的，就让他尽量倾诉好了，他一定会更感舒畅的，然后你的责任就是把这愉快事件“埋葬”：95、 “谢谢你对我这样坦白，我十分感激，好不好让我看看有什么补救的地方，然后把这件事忘了好吗？” 你就得立刻把缺点和这次的后果报告公司了。 销售代表的武器：在对付困难和阻碍时，销售代表最好的武器是： 一、对药品的认识；二、对药品的信心；三、从信心获得的勇气；四、推销的想象力。 而最重要的还是“认识”。 主要办法： 这里是对付困难和阻碍的一个六步计划，但如果整个部门不齐心，办法是等同虚设的。办法是：一、从每个销售代表身上获得他们遇到的困阻的资料； 二、把他们选择、分类； 三、把每一种用简明字句讲述； 四、分发给每一个销售代表，请他们提供解决方法。 五、再收集、选择和分类； 六、把答案分发，让大家有益96、。 预知困阻：在推销会议上遇到困阻提出来讨论是十分好的，这使大家获益，也可预知每一个客户给我们的难题。例如我们常遇到这样的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和其他人交易了。”那你应付的方法是赞赏他对公司的忠诚度： “我不也是十分好人么？” “我知道他们是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！” “我来了很多次了，不证明了我也有诚意和你们交易吗？” 歪曲的答案： 销售代表往往在没法有满意的答复给投诉者时，就自然地歪曲事实来答，甚至答非所问，例如： “如果我和你交易，你能保证在六个月内价钱不会起跌吗？” 当然，谁也不能保证吧，于是歪曲性的答案来了： “如果价钱有起跌，那是大家的事，我们只是跟着走吧97、。” 这答复并不使人满意，但却好象把问题解决了，你得立刻带回比较容易抓住的问题去了。又例如： “我如果和你买，明天又有人带着更便宜的货来怎么办？” 这些客户和销售代表双方面都不知道，但是你却说：“有人也介入了这行生意中，怎么我没听过？” 总结： 在作个人记录时，你必需要有遇到困阻的心理准备，如果你让这些障碍把你绊倒，你算什么样子的销售代表啊！依靠灵感是可以的，但是事先有备总比较好。 别放过任何可以和同事交流经验的好机会。 最好的办法当然是不让任何困阻发生：预防胜于治疗。 销售代表一定要练习好怎样用最少的说话有力地自我表达，因为，在推销过程中，他是要让客户有说话的机会的。 再说，你必须尽量使用说98、话的力量，打动他的心弦，因此，销售代表一定得懂得适应。精简的表达要靠清醒的思想的，不要太重复，如果不能用言语把思想清楚表达，你怎能期望他想得明白呢？ 自我表达的三部分： 那是： 发现思想的，言语的。 安排思想的，言语的。 运送思想的，言语的。 练习有关发现，安排和运送的技巧。认识你的药品是发现，练习把资料合理地表达出来，那是安排，不要忽视言语表达，那就是运送的。只有“有料”的头脑才能完成责任，半桶水只是多言无益而已。 销售代表对说话的控制： 能够认识大量词语是对销售代表有帮助的，至少能使你更容易表达自己。 八种增强词语力量的方法： 1、良好的阅读每天至少读一份有份量的报纸。 2、听广播和看电视99、你得懂如何选节目，这使你获得丰富的思想和词语。 3、参加演讲和讨论小心选你的讲者。 4、参加辩论会这是最有效用的。 5、参加演讲训练增加说话的力量和信心。 6、找字典把你的投资放在一本好的字典上。 7、读书。 8、练习词语运用。 运送：你的说话不能太快。 写的说话： 商业是需要用来往文件的，如果你能写好的书信，你的机会就好的多了。 书信要避免的错误： 1、意思的混乱。 2、长而绕圈子。 3、用别字。 4、含糊不清。 5、用俗字。 6、内容安排不佳。 7、错误文字运用。 8、时间控制错误。 写报告： 这里有写报告的一个办法，找来一大堆大约三寸乘1寸的小卡片，把你的每一个意念记在一张小卡上，然后把100、它依轻重分类安排。 第二步是把多余和重复的去掉，然后分成三部分起头、内容和结尾，把它安排妥当，你就可以使这些片断的意念写作了。十九、药品陈列 一个成功的销售代表，必须是一个优良的药品陈列员。他给予他的药商真正的一流服务时，你就是一个合格的销售代表了。销售代表会把商品陈列包括在日常工作中，推销的意义是，销售代表利用每一个机会去提高销售的效率。你有两个商品推销的助手，就是广告宣传和陈列。你卖药给你的药商，但在药品未卖出之前，他是不会得到任何利益的，当你能够为药商寻得更多客户时，你就是帮助了三个人你、药商和公司。 你不能希望药商和你一样对公司有兴趣，你的药商有很多其他药品出售，甚至一百种，一千种，所101、以他不会对于任何药品加以特别注意。 公司的广告媒介，无论是报纸、收音机、电视、室内广告、室外广告，这一切的宣传，都是一种有效的帮助。一个销售代表如果不能尽其所能去利用公司的宣传的话，他就会被同行追上。 良好的销售代表应采取四个步骤： （1）要使公司的药品放在柜内显眼的地方，使客户“随手可得”。 （2）准备的存货要在柜台的旁边。 （3）公司OTC产品的广告在柜台上，在药店里外都有。 （4）柜台中货架上有足够的公司药品。 一个良好的销售代表要使任何人进入药店时都是最容易买到一盒公司出品的OTC药品。 二十、继续跟进 在“推销”中，完结有时是称做“紧钉推销”的，尽量努力获取订单可能是一种心理上的状态102、，但你是应准备随时作结的。 整场战争都要在积极中进行，许多销售代表都常摆出一副等人拒绝的姿态，你应该使他不容易说“不”的。 正确的进展：推销上的再次交易的科学方法是由市场的消费力看你可以给客户分析一下市场情况及销售的估算，他销出多少，我们补上多少。 最合逻辑的进展就是不要问客户要买什么，而是要告诉他该买什么。 这就是把客户估值的一步，例如我们以为他可销十二个单位而不是六个时，就该达这目的才罢休。这计划不一定合用，但十分理想的，而比“毫无计划”好得多。 不要把药商看作最后目的，要把他们看作拥护的媒介，别只把货物压入市场，看看拥护的需求。 低能的销售代表只是盲目拾取订单，聪明的销售代表会这样想： 103、“他应该买” “他已经买” “那么他一定会是” 这想法是和客户一致的，也是精明的客户常会有的，就算他已经货物满盈，仍会有这想法的。 我们不是把货物卖给客户，而是由他们转手，除非他能把东西卖出，使用户能够及时选用，否则你的功夫是白费的。 销售代表不能有这样的想法：“订单拿到了，不走何时？”你该想想他是否已尽了所能，否则你仍须努力。 假如客户觉得你把他看作大客户的话，他是会习惯去做“大户”的。比较一下这两个站在门外的销售代表吧，一个说：“他今天究竟要不要进些什么呢？”另一个却说：“让我看他今天要进多少。”假想你是一定拿到订单的，问题只是：“这一次他要进什么？”而已。 小心“下次吧”这个方法，他可能104、是敷衍的。 最好的方法是耐心地听取别人的投诉，然后问问他：“你想我们可以做些什么？”然后十分乐意和迅速地为他做了，客户不一定永远是对的，但总不可以使他再错吧。 假如投诉变成争执，问题就十分微妙了，有些就是用这办法从中渔利的，下一节我们会详细研究这方面。 迟疑不决的买家： 这类客户的特征是神经过敏，迟疑和摇摆不定。迟疑是无法下决定，摇摆不定是无法抓住决定，对于一个新上任的买手来说，迟疑不决可能是因为情绪不安，害怕做错事而成的；但是，即使迟疑不决也得要买的吧，这就看谁能给他信心了，你要使他觉得你在帮助而不是在向他取便宜，用很多战术，但不要“教子”般对待他，表示你和他感兴趣的东西是相同的。当然这种情105、形只是在客户对药品有所选择时才会发生的，如果只有一种货，你就积极地使他买就是了，如果有数种选择，你就找出无可选择的条件来，这就会有使他不再迟疑的情况了。 有用的方法： 许多人都无法告诉你他们究竟要什么，你就只好清楚地让他知道他不该要的东西，用抽离的方法，把他可能认为不对的东西拿走，如果你把他的选择由十种减至四种，你就是使你推销的机会增高了。 随着抽离方法之后，你得用集中方法，先决定那种药品会使他满意，然后集中火力，逐渐引导他和你意见一致他会以为自己才是决定的人的。 “哪种？”方法是利用一连串的“哪种？”之类的问题，这原则上是使他觉得自己已经有了主意了，那又何必拖延呢？ 你可以问：“假如有这样紧106、急的需要，要你今天就下决定，你会选哪种”之类。 这类问题并不是要向他咄咄相逼，而是帮助他清理思潮而已。最重要的是替他建立信心，只要你这样做，他就对你有信心了，别对他过分推销，这是要紧记的。 记着，太容易获得的客户也同样容易失去的，虽然要在客户身上树立信心需要十分长的时间，这努力是值得的，就算是迟疑不决的客户也得向别人购买，为什么他不向你买呢？二十一、公司和员工的关系 任何一个销售代表都希望升级，当销售经理，甚或希望有一天能升为经理。他们都渴望得到有关生意方面的知识，尤其是有关药品方面的。生意的基本成分有四： 1、老板；2、管理人员；3、员工；4、客户。 对于一个受薪的经理，他的职业就等于他的事107、业，一个有才能的经理，要能做到一方面能给或多或少的员工，较高的待遇，而同时又能替公司赚钱。 专门职业的经理，遇到的头痛更多，如竞争者的压力、机器故障、债权人、政府及税务员的压力等，而同时，老板更每年查看他的事业是否蒸蒸日上。故通常经理的薪金较高，但他所受的忧虑却很大。 员工需要合理的待遇，他们劳力有时还要劳心，使生意能继续，而他们本身又常遇到困难，如家庭的负担，子女的教育等。 一个销售代表，整年整月整日，不论日晒雨淋，都要履行他的职务。他的态度和性情要适合他人，他要服从老板和销售经理的命令。但从好的一面来看，作为一个销售代表，你只是做着自己的事业，在你日常的工作中，你是自由的，没有人看管你，也108、没有人督导你，这是很多职业不会遇到的情形。你的收入则视乎你所接洽到的生意，如你想多赚点，你只要勤力点。 当一个人从事做生意时，他只有二分一的机会能够维持二年，新开的生意失败的比率是很高的，作为一个销售代表你只用你的时间和天才，你个人投资所得的利益往往多过老板所得的，到了年尾，如果老板亏本，这是与你无关的，你只要尽了力便可心安理得了。 客户的需求： 如果没有客户，生意根本做不成，所以客户就等于老板的老板，客户需要的是低廉而又品质高的货物。 上述的四种人，可能有利益的冲突，其实他们是互相利用的，如果没有满意的客户，老板定会亏本，经理或员工便会失业，如果货品卖得过平，老板亦会亏本，员工也无从工作。如109、果老板贪心想得更多利益，这是不行的，他的员工会不满和不尽力，员工会辞职，但员工强迫老板加薪，他们的公司，便不能和别的公司竞争，因而亏本，上面的后果也因而产生。 总结 读完以上各节的内容后，你有所得益吗？ 我们的动机和目的，是给大家一套方法，希望能帮助各位促进工作的效率，提高公司和你双方的利益。其后，我们更讨论许多有关推销上的办法和细节，我们的结论就是要成为一个成功的一级销售代表，必须具备我们所述的条件：要诚恳、谦虚地去学习，不要自负。 建议多分析研究它的内容，从那里找出自己问题的答案或作出自己的结论，有机会便和同事们讨论。把当日的工作反省和分析一下，用笔作一个短短的总结，相信对你的工作，一定很110、有帮助，不要犹豫，你现在就开始实行吧！你必能成为一个一级的销售人才！终端销售人员手册文件编号： 编写人员： 编写时间： 作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。因为，我们需要的是专业级的销售专家。有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。顾客服务的原则：第一条：顾客永远是对的。第二条：如果错了，请参照第一条111、执行！终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客，他们是我们要面对、了解、满足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：第一步迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。第二步了解需要.通过向顾客提问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这112、些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。第三步推荐产品.通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。第四步连带销售.通过介绍相关的产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。第五步 送别顾客.让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。以下，我们将针对五个步骤中的具体情况进行详细的讲解：一. 迎接顾客销售人员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。113、节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。 记住！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。迎接顾客，也就是与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“您需要什么？”分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走114、开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。例2.销售人员：“您需要某某吗？”分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑115、是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客，索取回答是消极的。那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。例3. 顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，”例4. 顾客已经在看某一规格的产品销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。例5. 顾客的目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产116、品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。例6. 几位顾客同时在看产品。销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例4、例5的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。一） 通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反117、应：1. 希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用，并作列穿着情况等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品是销售成功2. 顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我的某种需要？”、“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。二） 销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种1. 希望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费试用，有奖销售等。2. 还有的会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需要和118、偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予顾客什么呢？给予是一种服务，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么？”请永远记住：给予，给予，而不是索取！这是销售过程中的核心！让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。二. 了解需要一）记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客有什么需要，只有了解了顾客真正的需要，才能向顾客推119、荐合适的产品。一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，接下来才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于，这些易于回答并能提供较多的信息的问题，能够帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。通过提问，及时了解顾客的特殊要求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要。还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正的需要。因此，对于销售人员来说，聆听顾客120、的回答和陈述很重要，因为他包含了顾客很多的潜在需求，也就是说隐藏了许多的销售机会。 聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：1. 保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。2. 不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。3. 尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例1.顾客：“我不需要这种产品，因为我，所以我。”分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。二）作为一名121、成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。记住！成功的SALES（销售人员）创造机会，失败的SALES等待机会。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，122、完成销售。这才是一个成功的秘诀。试试看，你也会成功的。记住！人必先自欺而后欺人。希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。（谎言重复一千遍也就成了真理）通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和阐述，销售人员创造了销售机会，再确确实实了解了顾客的需要后，接下来，销售人员该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。三. 推荐产品恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。每一个产品都有益处。每一个顾客都有需要。成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处123、巧妙地联系起来。什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特点 益处特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。如何向顾客推荐124、产品呢？ 推荐产品有四个步骤：1. 确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。2. 说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处。3. 演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么多产品的特点和益处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品，是否回因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾125、客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。因为产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一件产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。4. 出示证明出示有关产品特点的说明、数据等证明。最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心。销售人员可以借助调查研究的有关数据，广告中的产品特点的说明，产品知识，宣传资料，顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的126、购买信心和决心。四. 连带销售在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？不要只向顾客展示一件产品。“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件你的生意将翻一倍。在连带销售中有以下六点需要注意：1.提问和仔细聆听回答在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。2.在把话题转移到相关产品127、之前，请先满足顾客提出的要求。3.确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的 。 4.永远不要给顾客一种感觉你只感兴趣做一笔大生意。当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。 5. 永远演示每一件产品演示将有助与你销售每一件产品。言之有物，眼见为实。6. 向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那儿。继续介绍连带销售直至顾客的每一需要都能被满足，直至你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。每一次，请别忘了连带销售，它能使你事半功倍。五. 送128、别顾客销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”129、。为你的销售过程划下完美的句点。六、核心销售技术最后，我们来总结销售技术职业生涯之务实手册（7-6）第一则：好公司必备的六大特征说一个公司好，指的是什么？答案是其人力资源管理水平。水平高者，员工心情好、收入好、工作踏实、浑身有劲本文的作者是一位人事经理，他从人力资源管理的角度告诉你什么样的公司是好公司。什么样的公司才能够称为好公司，是知名公司？是大公司？还是外资公司？社会上对于公司的划分有很多标准，有的以资本构成，有的以规模大小，有的以行业特点到底什么样的公司是好公司呢？我认为好的的公司必须具备以下六种特征： 好的工资待遇 好公司肯定会有好的工资待遇。在这样的公司你不用担心有别的公司做同样工作130、的人比你拿得多，好公司提供的薪水肯定是你不能够在别的公司获得的，因为他们会每年对薪资进行调查，并根据结果进行薪水的调整。这样的薪水会让你的自尊心得到满足，也让你的价值充分体现出来，还能够让你的聪明才智充分发挥出来，让你不再有什么理由不在公司好好工作，让你不再有理由把主要精力放在找别的工作上。我们这里说的好公司不一定是有名的公司，但它提供的工资待遇却一定是在同行业内极有竞争力的。好公司如果想吸引最优秀的人才，却不能够提供最好的薪水，吸引一流人才几乎是不可能的。 良好的企业形象提起IBM、微软，很多人都会肃然起敬。如果你能够在这样的驰名公司上班，即使只是一般的小职员，也会使你工作时信心百倍，备加珍131、惜，并获益匪浅。即使将来有一天你离开这样的公司，你这段特殊的工作经历也会让用人单位眼睛一亮，大开绿灯笑纳你入门。 较多的培训机会对于一般的职员来说，能够谋生仅是生活和工作的一个方面，更重要的是在工作中通过良好的学习和培训的机会，能够掌握更多的谋生本领，以便今后在个人价值方面能够得到提升和增值。好公司十分重视员工培训，每年要有一定比例的费用专门用于对员工的培训，为了让员工的个人能力得到提高，还规定了员工每年必须有一定的时间参加培训。既对人才充分体现了尊重，也表明了公司追求发展的长远眼光，同时也代表了公司的实力。 完善的福利待遇好公司有很多福利待遇，比如：带薪假期能够让你在紧张的工作之外得到放松和132、休息；除了国家规定的养老、医疗、失业、工伤保险之外，很多公司还增加了附加商业保险，使公司的员工能够享受到比社会一般员工更多的福利；住房公积金除了按国家规定补贴外，还能针对公司的情况，给予优秀员工额外的住房补贴；交通补助能够使员工缩短在路上的时间；免费的午餐代表了公司对员工的关心好公司希望通过这些完善的福利待遇留住真正优秀的人才。 有序的制度管理好公司有比较完善的制度，并且制度权威要大于总经理，法治大于人治；一切都会按章办事，奖罚分明；几乎处理任何事情都可以在规章制度中找到。在有序的办公环境中，排除许多不必要的干扰和人为因素，有助于工作效率的提高，也有助于员工业绩的兑现。使员工在公司能够安心工作133、，不用担心在工作中犯个什么错误，就会被辞退了事。人力资源部门会按照规章制度办理的，你犯什么错误，就会用什么样的惩罚，不会因为一点小错误，就将一个好员工辞退。 公平的升迁机会好公司不会根据员工的国籍、年龄、关系、性别来决定员工的晋升，而是根据员工的能力和业绩。当然这些一定要充分体现在公司的实际工作中，有的公司也表示有公平的升迁机会，但是那只是写在制度中，实际上很多人看见的却是因为是某个国家的人，所以在重要的岗位上；因为是某个人的关系，所以在关键的岗位上好公司在日常的工作中不会出现类似的现象，平等的发展机遇留给每一个员工。据新华网第二则：卓越理念锻造知名企业 中国企业报张小锐对于企业而言，经营理念134、是企业文化的沉积，是竞争对手所无法复制的精髓，因此，成功的企业都具有鲜明的经营理念。下面这些知名跨国企业的经营理念和做法，无一不是他们在长期实践中探索出来的宝贵经验，对于我国企业树立起自己的企业文化特色、提高企业核心竞争力不无启发。西门子：自我革命中小企业的杰出经营，使大型托拉斯公司大伤脑筋。大型企业设备更新缓慢、机构庞大，新形势迫使大企业寻找新对策，德国西门子公司的改革充分说明了革新的必要性。在国际市场上，西门子公司的电子器材设备雄踞鳌头已有几十年的历史。公司目前拥有36万名职工，代理商分布于120多个国家，资金储备额高达250多亿马克，可谓实力雄厚，所向无敌。可是他们却居安思危，公司最高领135、导层召开紧急会议，指出近5年来营业额增长缓慢，在世界上还能逞强的西门子商品只是医疗器械、电话电传设备等，如果再掉以轻心，其前途将极不乐观。危机感油然而至。“西门子公司革自己的命了”，西门子至少做了三件事：第一，彻底改革：目前其董事会成员共31人，平均年龄60岁，而且在社会上有很高的地位。新的决定是，不再考虑他们的这些因素，请出董事会，起用有多年工作经验、有才华的年轻人。第二，减少层次：公司从总裁到基层原有7层上下级，许多重要问题因层层上报被耽误，现决定将层次减少到4级。第三，下放权力：把公司分散成许多有自主权的小公司、小企业单位，以利于与其他中小企业竞争。西门子公司的这番改革花了不少精力和时间136、，但却收到了良好的效果，目前活力重生，开始调过头来，向挑战者们发起了反攻。西门子公司的改变是从组织上着手的，而企业组织系统的状况恰恰是决定其经营成败的关键。IBM：“七C”管理模式由奥尔森父子创办的美国国际商用机器公司(IBM)，是世界上第一家研制电脑而获得巨大成功的企业。IBM的成功，不仅在于创造了数以千亿计的物质财富，更重要的在于奥尔森父子创造了无与伦比的精神财富企业经营管理新模式。IBM经营理念简化为“七C”管理模式，“七C”就是企业管理的七大要素。第一，职责承担：企业职工必须忠于职守，个人利益服从于企业利益。第二，合作：表现在良好的人事关系与集体协作精神。第三，磋商：让职工参与企业管理137、，不采用命令的形式而采用协商的形式。第四，竞争：有竞争才有创新，才能提高产品质量、降低成本；有一支实力雄厚、敢于竞争的队伍，才有机会在竞争中获胜。第五，交流：企业领导与职工双方经常互相交流情况，让职工更好地了解企业的做法，从而减少差错。第六，信心：信心十足地把工作搞好，提高效率。第七，团体精神：企业如同一个大家庭，每个职工都是其中的成员，大家同心协力，企业才能在激烈的竞争中生存，并获得长足发展。日立：“和、诚、开拓”精神世界名牌企业日立制作所的经营理念就是“和、诚、开拓”三位一体的日立精神。所谓“和”，指在自由坦率讨论的基础上，全体员工朝着一个目标迈进。日本一位记者曾风趣地说：“你想知道日立是138、怎么获得成功的吗？那么去看看他们的会议桌吧。”日立的会议桌确实深藏着奥秘它是圆形的，这就使参加会议的人都感到平等，无论你坐在哪儿都不会感到低人一等。日立“和之精神”还体现于非正式讨论在公司蔚然成风。据日本提建议活动协会一年中对全国464家企业的调查，职工对本企业提出的各种建议总计2353万项，其中提建议最多的日立共提出421万项，位居第一。这些建议无疑对日立的成功和发展起了重要作用。所谓“诚之精神”，是指向用户提供可靠性高的产品，实行保修，万一发生故障和问题，即刻竭诚帮助解决。从而使“日立产品故障少，坚固耐用”这种评价在用户中间扎根，日立的牌子越叫越响。所谓“开拓精神”，就是勇于创新，争取更大139、成果的旺盛的企业家精神。日立有句口号：“向新领域挑战要百折不挠。”积极的努力即使失败了，也要打气鼓励，而不是追究责任。在这一口号的鼓舞下，日立员工敢于异想天开、拼死搏击，从而奠定了日立成为世界名牌的基础。惠普：你就是公司有人去美国惠普公司的一家工厂参观，见有位工人在车间作业时热得满头大汗，便问他：“为什么电风扇不朝人吹而朝着机器吹？”这位工人回答说，机器要保持清洁，避免蒙上灰尘而弄环，所以要朝机器吹。一件小事情显示出这位员工已经与公司心心相印融为一体。“你就是公司”，这可以说是惠普公司经营哲学最成功、最动人之处。美国惠普公司有这样一个传统，就是设计师正在设计的东西，无一例外全部摆在办公桌上，公140、司员工可以在任何时候随便走进办公室，对设计师的设计进行摆弄，甚至可以无所顾忌地对这些正在发明的东西“百般挑剔”。“邻桌原则”也是惠普公司首先提出来的，它鼓励每个员工在自己工作的同时，看看邻桌的人正在干些什么，是不是遇到困难了，想想自己是不是有更好的办法能帮他们顺利解决难题。每个人都想突出自己，尤其希望通过施展才华来突出自己。惠普公司正是把握住员工的这个心理，把每个人的能动作用都提到“你就是公司”这样一个最高境界，这样，它的员工都做出了超越其职责所要求的成功努力。事实上，惠普公司的许多“拳头”产品也正是凝聚了每位员工的点滴汗水，才得以推入市场获得成功的。丰田：毛巾干了还要挤“毛巾干了还要挤”，这141、体现了日本丰田公司彻底的合理化精神。丰田素以“小气”而闻名，丰田企业内部使用的信封全部是旧信封，他们在用过的信封上贴一张白纸，在上面填写收件人的姓名和地址就继续使用。丰田公司总务部秘书科的一个科员有一回对外寄信时发现，以往用作填写收件人地址的纸都是没有写过字的白纸，他想，公司各个部门每天都有大量的信函往来业务，用一张纸也许没什么，可是加起来一年就要用掉不少白纸了，能不能用别的纸代替呢？他注意到公司电子计算机室每天都要处理大量用过的打字纸，这些打字纸裁成纸条，在纸的反面填写收信人的姓名和地址不是照样可以用吗？这个想法上报公司后，这位科员受到了嘉奖。他的合理化建议被采纳后，一年就为丰田节约了大量资142、金。东京电气：理想目标日本东京电气公司独具慧眼、别出心裁，他们置目前的成本水平不顾而重新设定“理想成本”，即在工厂机器设备和员工配备完善的条件下，公司所能获得最佳经济效益的成本水平。该公司录相带工厂编制的作业管理表格有22种，每一栏目都详载着从“现状”到“理想目标”的各类业务流程，每个流程又都包括设备效率、运转率的提高和成本水平、人工消耗的降低4个项目，每个项目都具体落实到每个员工和每台机器。这种“理想目标”实施后，全厂上下都按前置的理想目标上岗，最大限度地发挥员工的生产潜能，从而实现了“理想管理”的优势。英特尔：工作调换为了让员工保持最佳的工作状态，英特尔公司经常让员工调换工作。去年，在公司143、的6.7万名员工中，有20%曾在公司内部进行了工作调换，这个做法让公司的组织保持一种流动状态。因为公司一直在超速运行，它的产品开发周期为6个月。要求每一个身处其中的人要有极强的适应能力，如果做不到这点就无法在公司里生存。为了让新手更快地适应高速运转的工作环境，有一系列的程序帮助新人共同通过公司的日常运作，聚焦当今科技发展的方向。公司里还设有奖励先进个人与集体的专项奖金。第三则：企业人员膨胀时的薪酬设计刘蕾假如企业人员急剧膨胀，那么，更需要一套较完备的绩效考核制度和符合企业业务发展状况的薪酬体系。薪酬体系的改革应在原有的基础上循序渐进，同时还应体现企业的经营管理策略。我个人的意见是结合原有的薪酬144、结构制定新的薪酬制度，即：基本工资绩效考核奖金浮动工资。绩效考核奖金的发放额度，视月度考核的实际情况而定。 把绩效成绩分成四类（以满分100分为例）：类（90100分）、类（8089分）、类（7079分）、类（69分以下）。对于类员工除发放基本工资外，全额发放绩效考核奖金。对于有突出表现的员工（绩效分数在100以上的）视情况发放浮动工资。对于类员工，扣除绩效考核奖金的1015；对于类员工扣除绩效考核奖金的3040，对于类员工不发放绩效考核奖金。当然为确保此种做法的公平和合理性还应有较完善的绩效考核体系。同时制定的薪酬制度和绩效考核制度应参考企业高层领导的意见。如果企业希望引进高科技人员，而现有145、的薪酬体系不能满足人员的需求，也可以采取特殊人员适用个别薪酬的方法。等到人员基本稳定后，结合原有薪酬体系和个别薪酬制定新的薪酬体系。 另外，在新的薪酬体系推出前应先和关键员工进行沟通，征求他们的意见。也就是说只有在员工认为薪酬体系是公平的前提下，才可能产生认同感和满意度，才能真正产生薪酬的激励作用。薪酬体系设计的公平原则其实是一个心理原则，也是一个感受原则。员工对公平的感受通常包括以下内容：（1）与外部其他类似企业（或类似岗位）相比较所产生的感受。（2）员工对本企业薪酬体系分配机制和人才价值取向的感受。（3）将个人薪酬与公司其他类似职位（或类似工作量的人）薪酬相比较所产生的感受。（4）对企业薪146、酬制度执行过程中的严格性、公平性和公开性所产生的感受。（5）对最终获得薪酬多少的感受。人力资源部在进行沟通时，应包括上面五方面的内容。 我个人认为，薪酬制度改革的具体操作步骤为： 1成立薪酬制度改革项目组，由总经理或副总经理任项目组的组长，人力资源部经理及薪酬福利主管为项目的副组长和秘书，各部门经理为项目组成员。 2项目组组长、副组长、秘书进行充分的沟通，确立改革的大致方向。组织召开项目组成立大会、制定项目进度表。同时人力资源部对项目组成员进行一次统一的培训，让大家充分了解公司的意图，赢得大家的认同。 3由中层管理人员对部门员工进行初步沟通，汇总大家的意见，并反馈给人力资源部。 4人力资源部项147、目负责人汇总各部门意见后找相关员工进行再次沟通，结合大家的意见和高层领导的意见，提出初步的草案再上报给项目组的组长。 5项目组组长和项目组成员进行座谈，根据草案提出第一次修改方案。 6由中层管理人员对部门员工进行再次沟通，汇总大家的意见，并反馈给项目组。 7项目组组长和项目组成员进行再次小组讨论，提出第二次修改方案。 8组织员工集体学习并召开员工大会，进行方案的最终确认。 9正式颁布方案，并规定方案的试行期。 10人力资源部跟踪实施的效果。 总之，在企业推行制度改革时，既要参考市场同行业的情况，又要结合企业的实际情况，同时还要做好充分的沟通并留出预热期，让员工认同并接纳，这样的制度才会更有效。148、摘自北京人才市场报第四则：企业家成功有六指标经济日报近日发表中国人民大学经济学院教授杨瑞龙的文章，文章分析了什么样的企业家才算是成功的？文章称，过去我们把营业额和利润水平的上升视为衡量企业家是否成功的最重要标准，然而我们常常看到这样一种现象：有些企业的资产和营业规模飞速增长，但它是靠资本“运作”出来的；有些企业的利润水平短期内快速上升，但它是通过“寅吃卯粮”挖掘出来的，甚至通过“调整”财务数据“编”出来的。一些企业家凭借迅速上升的数字走红，但随着泡沫的破灭，串红不久的企业家又销声匿迹。中国企业家的“寿命”比较短不能不说与企业的持续增长能力弱有关。因此，考察一个企业家是否成功，看来应该有比营业额149、及短期利润水平更丰富的指标。最近，财富杂志评选出美国历史上最杰出的十大CEO，其评价标准包含以下四个方面：一是他留给企业的“遗产”，即在他离开CEO职位多年后，公司仍能兴旺发展；二是他的“影响”，即他在技术与经营方面的创新能力所产生的影响力已超出公司的范围；三是他的“恢复能力”，即领导公司渡过危机和推进改革的能力；四是公司股票的长期收益程度。按照这四个标准来衡量，企业的持久增长能力才是衡量企业家是否成功的根本标准，而财富选出来的十大杰出CEO恰恰满足了这些要求。中国也有一批在市场竞争中搏击风浪的佼佼者，这些成功的企业家不仅锻造出知名的企业，更重要的是苦心培育出的核心竞争力使企业走上了一条可持续150、的发展道路。例如，海尔集团掌门人张瑞敏在财富最近评出的全球50位最杰出的商界领袖中处于第十九位，其入选的重要原因除了企业的规模、品牌的知名度等外，还有就是他形成了海尔特有的经营理念和管理模式。另一位企业界的传奇人物柳传志明确提出，联想的目标是利润持续增长，即企业不仅要办长，而且要做大。为此，联想不断增强企业的市场开拓能力、管理能力，形成生产的供应链，进而培育以市场为导向的产品技术研发能力，最终保持了联想的持续增长能力。如何使中国企业家的“寿命”更长些呢？我们可从上述杰出企业家的做法中得到启示：一是培育企业的持久增长能力或核心竞争力比追求企业的短期利润更重要；二是创造一套系统的经营理念和管理模式151、比一味地增强自己的个人魅力和控制力更重要；三是关键时刻能力挽狂澜及具有打破旧框框的创新意识比四平八稳的经营风格更重要；四是善于学习并把企业变成学习型组织比老是沿着一条熟悉的路走更重要；五是信誉比利润更重要；六是人力资源是企业最重要的资源，激励员工的积极性是获得企业持久增长动力的源泉。做一时英雄容易，做一世英雄难。做一个成功的企业家同样如此。 据中新网第五则：员工招聘：锁定文化与价值标准张小明被誉为全球第一CEO的前通用电气公司总裁杰克韦尔奇先生在GE2000年度报告时曾经把GE的员工分为三类：第一类是既能为公司创造价值又符合公司的文化精神、价值标准的人。对于这样的员工，要提拔重用；第二类是目前152、不能为公司创造价值，但其思维方式、价值观符合公司的文化精神、价值标准的人。对于这样的员工，要对其进行培训，为其创造发展机会；第三类是能够为公司创造价值的人，但其思维方式、价值观却不符合公司的文化精神和价值标准。对于他们，开除掉。 这位全球第一CEO的话决非危言耸听，实在是肺腑之言，只有同心同德、众志成城，事业才能够发展，否则那些持“异议”者迟早会成为事业发展的破坏力量。一个人只能做事情，一批人才能干事业。如何使能力有别、心态各异、千差万别的一批人组成团队，为一个共同的目标而奋斗，是每个管理者不可回避的问题。企业人才团队的形成，需要有理念的融合，如果公司仅以金钱为合作的纽带，那么，人才与公司的联153、姻都是不会长久的。只有理念共鸣，才能合作至远，降低流失率。因此，对应聘者的团队精神和价值观应是一个重要的评价标准。 “物以类聚，人以群分”，文化与价值标准的认同是人才与企业合作的基础。如果员工与企业的文化价值标准背道而驰或大相径庭，那么就会失去相互合作的前提，不是企业淘汰人才，就是人才淘汰企业。你也许已经给人才很优厚的待遇，或为培养他们投入了很多心血和精力，但他们仍然弃你于不顾，离你而去，想一想吧，是否忽略了预先应做点什么呢？著名人力资源管理学家德斯勒说：“那些员工有较强献身精神的公司都很明白，培养员工献身精神的工作不是在员工被雇佣之后开始的，而是在他们被雇佣之前就开始了。因此，具有高度献身精154、神的企业通常都十分仔细地对待它们所要雇佣的人，从一开始就执行以价值观为基础雇佣的策略。它们力图去获得对于每个被甄选对象的整体感觉，甚至包括他或她的素质和价值如何，所以它们设计了许多员工筛选工具，比如精心组织的面谈等，来确定求职者的价值观同企业的价值观体系是否一致。” 企业招聘员工，对优秀的要求是相对的，对适合的要求是绝对的，换而言之，没有最优秀，只有最适合。不同的组织有不同的文化和价值观念，形成了各自的“水土”，根据本组织的文化和管理风格，就可以推断合适的人需要具备哪些素质，特性，然后以此为指导来考虑应聘者是否能与企业的环境很好地融合。制作游戏软件公司的管理风格是宽松自由、强调技术和思维突破，155、这样员工们才能发挥想像力和创造力，制作出好玩的游戏，法国育碧游戏软件公司的招聘广告就赫然写道：“在育碧，工作就是乐趣。”麦当劳快餐连锁店的风格和文化是运营程序严密、循规蹈矩，这样每个店的员工才能严格遵守操作规程，给顾客提供清洁标准、味道、外观统一的炸鸡，具有想像力和创造力的人在这里可能会“水土不服”。而一些管理咨询公司会十分注重跟客户建立良好的关系，要求人才要善于跟人打交道，乐于听取不同意见和交流各自的想法，一个十分内向的人会觉得这里的工作非常“烦”。英特尔聘人的首要条件就是企业文化的认同，客户第一，自律，质量，创新，工作开心，看重结果，这是英特尔的企业文化和企业精神，英特尔聘人的首要条件就是156、，你要认同这个精神这个文化，这也是英特尔的凝聚力所在。在各种培训中，英特尔都会不断强调这种文化，奖励机制也会体现这种文化。 适合的就是最好的。文化与价值观的认同是员工招聘的首要条件。许多招募失败的原因就是因为公司对于某职位要求应聘者能做什么及不能做什么并不十分清楚，也许仅仅只是因为招聘者喜欢应聘者会面和打招呼的方式，或者是因为他们比较欣赏应聘者的教育经历，但是并没有根据已经确定的胜任因素而进行全面考虑，结果基于错误的因素做出聘用的决定。 组织文化是以组织历史上形成的价值观为核心，以管理体系所规范的行为和生活方式为表象的精神文化和物质文明的总和。从这个意义上讲，组织文化具有影响和规范企业内部员工157、思想和行为的作用，引导人才在行为上寻求一种最佳的行事方式，达到组织发展的战略目标。人力资源部门要通过对人才的招募、甄选、上岗培训等，将组织文化的核心价值观浸透到人才的头脑中，使人才产生对组织的认同感，将组织的发展和人才的发展紧密地结合起来，使人才的发展跟上企业的发展。同时，随着组织的发展，还要不断丰富企业文化的内涵和外延，使组织文化的发展跟上社会的进步，吸纳和留住时代前沿的人才。摘自市场报第六则：从“能人”离开看企业留人做人力资源部经理以来，企业真是没少招聘人才，但在短短的一年中，人员的流失真是有些让人感到“后怕”。现在的企业员工流失过快、企业留人难的问题已经成为企业发展的一大难题。是企业的理158、念出了问题？是企业的经营思路出现了问题？是企业文化出现了问题？还是企业的管理机制出现问题？总之要分析问题，改变现状。 案例 曹副总经理的不适应：曹先生是主管销售工作的副总经理，是今年新招聘来的退休人员，有着较丰富的管理经验和较好的社会关系网，在大型企业中做过多年的高级管理工作。按理来说，他会在企业中做得很出色的，可不到二个月，还没有过试用期，他便说不适应民营企业，而主动辞职离开了企业。 刘主编的离开：刘先生，中国著名邮评家，博士学位。在员工的印象中，刘主编是有才华、有能力，心地善良，文笔出色的好主编。虽然基本工资的月薪为5000元人民币，但同事们都说不高，网站在创建之初，是他把所有的集邮专家请159、来作为网站的特邀嘉宾，可以说在网站的建设中有他的很大的功劳，因和总经理之间关于市场运作方面对推荐邮票品种没有达成一致，存在不同的意见，产生意见分歧而离开企业。 郭经理的撤股：原企业股东之一，公司的企业策划部经理兼商务部经理，商务销售业绩长期不好，企业的效益受到影响，他觉得自己的才能在企业中得不到施展，撤除股份而分手。 刘翻译的辞职：在众多的翻译员工中，他是比较内向的，翻译水平是较高的，工作也是很卖力的。由于觉得工作不开心，感觉企业的发展前景不如人意，主动辞职，到另一家公司工作。 陆工程师的劝退：网站连续受到黑客的攻击，由于网站安全工程师小陆的工作疏忽大意，没有及时地采取应对措施，致使网站不能正160、常运行两天，网友表示很大的不满，纷纷给企业打电话，给企业造成了较大的经济损失，造成了极坏的影响。在网站的重新修复期间，他还擅自离岗一天，后调查得知，他在为其他企业干活。经经理办公会研究决定将小陆劝退。 黄秘书的辞职：一些员工反映黄秘书在为人处事上，显得不够机敏，有些反应迟钝。公司领导决定调换其工作岗位，她不同意调动工作岗位便辞职。 徐设计师的分手：网页设计小徐，主要工作是网页设计制作，离职原因自己认为是企业的有关工资、奖金、福利待遇不太合理的问题、兑现问题，辞职。 客户经理小曹的离开：商务部客户经理小曹的离职原因是因产品的销售很困难，认为赚不到钱而辞职。 分析 经过一年的工作，亲眼看到，亲身经161、历，亲身办理的优秀员工的离开，人员的流动象走马登似的，上来下去，换来换去。虽然说人员的流动是正常的，但要在企业管理机制上深思。有的领导总是觉得现有的员工不中用，但新吸纳的员工却总是比不上老员工。“是骡子是马拉出来溜一溜”，遵循赛马不相马用人原则。每一个人的离开的原因都有个人的原因、企业的原因、都有企业管理者的责任，都有人力资源管理者的责任。要留住优秀的人才，企业要发展，提供更大的舞台，提供成长的空间。企业的管理者有博大的胸怀，容纳方方面面的人才。 一、离职原因分析 离职员工原因可以大致归纳为：（一）有外部的原因，一些优秀的企业对人才的重视，便出高薪聘请、挖人。（二）有内部的原因1、薪水福利待遇162、不尽人意。2、多数是一时的堵气，而不乐意委屈自己，选择离开企业。3、没有自己的权力，才能在企业中得不到发挥。4、思想观点、建议、意见得不到企业领导的认可。5、企业文化氛围不好，如员工之间的关系难相处，企业领导独断专行。6、认为自己无能力解决现实的问题，无能力改变企业现状。外部的原因不起决定作用的，主要原因是内部原因在起作用。 二、离职心理分析 员工辞职心理变化很微妙，掌握员工当时的心理上的变化，把握时机将会改变员工当时的想法，重新回到工作岗位上。在员工进行的决定之前要了解员工的要离开的原因，好对症下药。员工离职的原因有：1、不冷静。2、没有合适的对象合适的地方倾诉。3、心理总是想哪些不愉快的事163、。4、在头脑中推想企业将来没发展。5、觉得自己受到的委屈，用离开的方法来为自己打抱不平。6、想到以前的工作成绩，没有企业领导的重视。7、认为自己是企业的老员工，为企业奋斗了，企业不应这样对待。8、对企业的管理感到失望，有一种悲观心理。 三、什么样的员工能够留住？ 1、企业对员工没有伤透心。2、员工曾经和企业共同奋斗过。3、员工对企业有一定的情感。4、员工同企业有共同的理想。 留人方法分析 人力资源管理工作者在处理员工留与去的问题中要做好协调、管理、反映工作，要有才能的员工留下是人力资源管理的重要工作。能聚人者以一当十，能留人者以一当百。在留人的问题上不同的处理方法，得出的结果是不同的，记得中考164、作文中的一道靠题给“下雨天留客天留我不留”这段文字加标点，有的同学是这样做答的“下雨天，留客天，留我不？留。” 也有的同学是这样做答的“下雨天留客，天留，我不留。”这两种做答的都对，但意思却截然不同。人力资源管理工作者在对待留人问题处理上如同做答这个问题一样。 1、学会换位思考。做为人力资源管理工作者首先要体谅员工的难处和苦衷。任何人的离开都有企业的责任。要体谅员工，让员工有倾诉的地方，要设身处地处地为员工考虑，能够解决的问题要及时的解决，体谅员工、关怀员工要在体现在平时的工作中，时时刻刻为员工着想，领导要以实际的物资关心员工疾苦。让员工体会到企业的关怀，对企业的前景不悲观，树立信心。我们知道165、毛泽东与李煜的故事：看到花开花落，南唐后后主李煜低吟的是：“落花流水春去也，天山人间”，而书生意气的毛泽东却会高唱出“看万山红遍，层林尽染”的豪迈。李后主在抑郁中客死他乡了，而毛主席却组建了金戈铁马的队伍，开辟了一个新的“世纪”。难怪历来的成功学者一致认为，事物的本身并不给你造成多大影响，你的一切成败皆来自于你对事物的看法的影响。用好的眼光看待一切坏的事情，快乐使人生更有意义。“说的都是理，唱的都是曲，走的是人间正道，扛的是顶风的旗。” 2、让员工冷静后再说。员工的辞职决定一般是冲动的情况下做出的决定，多数是不理智的，带有感情色彩，缺少理性分析；或者在对企业悲观失望的心情中做出来的，多少有一些166、便坡，难免有些考虑不周，没有更多的思考，对将来工作、生活、发展的打算没有预计，要给时间让员工把激动的心情冷静下来，待到冷静的时候再进行谈心交流处理。 3、让员工和家人商量。在员工做决定的时候，让员工和家人商量好，再做决定。这就要求企业的人力资源管理者在平时的工作中要有对家人情况的有一定的了解，关心其家庭，在家人中树立企业的良好的口碑、良好的企业形象，要为员工的家属做一些具体的关怀工作。这样在员工思想波动的时候好及时的进行有效的沟通、交流。 4、让员工和朋友倾诉。当局者迷，旁观者清。让欲离职员工的朋友来为其分析和劝说，这样做有利于收到更好的效果，让朋友来帮助其分析、调节，有利问题的解决。 5、让167、员工多考虑将来的路。给员工时间来思考其将来的发展，谈出个人的发展想法，企业能够提供的服务要做好，创造更大的舞台，让员工是更好的发展。要站在员工的方面来分析和考虑问题，有利于问题的解决。 6、安排员工和高层领导谈心。有计划的安排员工和领导接触、谈心，让员工了解企业领导对自己的感觉。可以通过活动来完成，这样的效果会更好。如企业的总经理和员工共进午餐，为员工的生日发邮件祝贺，开生日晚会，歌会舞会茶话会等活动。 7、要及时调整企业的管理制度。要反思企业的管理制度、企业的文化、企业的经营理念是否适应现在的市场竞争，要不断的调整企业适应社会的发展，最终达到让员工转变想法。 留人要靠好的管理方法和好的企业发168、展前景，管理者的管理水平是直接影响企业员工的继续发展还是离开。企业要不断的发展才能更好的留住优秀的人才，留不住的都是优秀的人才，而被裁员的可以说对于企业来讲是称不上优秀的员工，不能说是不合格的员工。当今的企业决对再也经不起人员的频繁流动了，应该在企业的留人的方法、手段、管理制度上与时俱进，以变制变，山因势而变，水因时而变，人因思而变，要不断的变革、调整、适应，企业要发展对人才的需要是非常重要的，要留住企业的“明星”，留住骨干员工，企业才能更好的前行。强中更有强中手，要分才能拼，要和才能赢。无论采取何种办法，留住优秀的员工是目的，解决留人难的问题是过程、手段，手段要为目的服务。第七则：从“能人”169、离开看企业留人做人力资源部经理以来，企业真是没少招聘人才，但在短短的一年中，人员的流失真是有些让人感到“后怕”。现在的企业员工流失过快、企业留人难的问题已经成为企业发展的一大难题。是企业的理念出了问题？是企业的经营思路出现了问题？是企业文化出现了问题？还是企业的管理机制出现问题？总之要分析问题，改变现状。 案例 曹副总经理的不适应：曹先生是主管销售工作的副总经理，是今年新招聘来的退休人员，有着较丰富的管理经验和较好的社会关系网，在大型企业中做过多年的高级管理工作。按理来说，他会在企业中做得很出色的，可不到二个月，还没有过试用期，他便说不适应民营企业，而主动辞职离开了企业。 刘主编的离开：刘先生170、，中国著名邮评家，博士学位。在员工的印象中，刘主编是有才华、有能力，心地善良，文笔出色的好主编。虽然基本工资的月薪为5000元人民币，但同事们都说不高，网站在创建之初，是他把所有的集邮专家请来作为网站的特邀嘉宾，可以说在网站的建设中有他的很大的功劳，因和总经理之间关于市场运作方面对推荐邮票品种没有达成一致，存在不同的意见，产生意见分歧而离开企业。 郭经理的撤股：原企业股东之一，公司的企业策划部经理兼商务部经理，商务销售业绩长期不好，企业的效益受到影响，他觉得自己的才能在企业中得不到施展，撤除股份而分手。 刘翻译的辞职：在众多的翻译员工中，他是比较内向的，翻译水平是较高的，工作也是很卖力的。由于171、觉得工作不开心，感觉企业的发展前景不如人意，主动辞职，到另一家公司工作。 陆工程师的劝退：网站连续受到黑客的攻击，由于网站安全工程师小陆的工作疏忽大意，没有及时地采取应对措施，致使网站不能正常运行两天，网友表示很大的不满，纷纷给企业打电话，给企业造成了较大的经济损失，造成了极坏的影响。在网站的重新修复期间，他还擅自离岗一天，后调查得知，他在为其他企业干活。经经理办公会研究决定将小陆劝退。 黄秘书的辞职：一些员工反映黄秘书在为人处事上，显得不够机敏，有些反应迟钝。公司领导决定调换其工作岗位，她不同意调动工作岗位便辞职。 徐设计师的分手：网页设计小徐，主要工作是网页设计制作，离职原因自己认为是企业172、的有关工资、奖金、福利待遇不太合理的问题、兑现问题，辞职。 客户经理小曹的离开：商务部客户经理小曹的离职原因是因产品的销售很困难，认为赚不到钱而辞职。 分析 经过一年的工作，亲眼看到，亲身经历，亲身办理的优秀员工的离开，人员的流动象走马登似的，上来下去，换来换去。虽然说人员的流动是正常的，但要在企业管理机制上深思。有的领导总是觉得现有的员工不中用，但新吸纳的员工却总是比不上老员工。“是骡子是马拉出来溜一溜”，遵循赛马不相马用人原则。每一个人的离开的原因都有个人的原因、企业的原因、都有企业管理者的责任，都有人力资源管理者的责任。要留住优秀的人才，企业要发展，提供更大的舞台，提供成长的空间。企业的173、管理者有博大的胸怀，容纳方方面面的人才。 一、离职原因分析 离职员工原因可以大致归纳为：（一）有外部的原因，一些优秀的企业对人才的重视，便出高薪聘请、挖人。（二）有内部的原因1、薪水福利待遇不尽人意。2、多数是一时的堵气，而不乐意委屈自己，选择离开企业。3、没有自己的权力，才能在企业中得不到发挥。4、思想观点、建议、意见得不到企业领导的认可。5、企业文化氛围不好，如员工之间的关系难相处，企业领导独断专行。6、认为自己无能力解决现实的问题，无能力改变企业现状。外部的原因不起决定作用的，主要原因是内部原因在起作用。 二、离职心理分析 员工辞职心理变化很微妙，掌握员工当时的心理上的变化，把握时机将会174、改变员工当时的想法，重新回到工作岗位上。在员工进行的决定之前要了解员工的要离开的原因，好对症下药。员工离职的原因有：1、不冷静。2、没有合适的对象合适的地方倾诉。3、心理总是想哪些不愉快的事。4、在头脑中推想企业将来没发展。5、觉得自己受到的委屈，用离开的方法来为自己打抱不平。6、想到以前的工作成绩，没有企业领导的重视。7、认为自己是企业的老员工，为企业奋斗了，企业不应这样对待。8、对企业的管理感到失望，有一种悲观心理。 三、什么样的员工能够留住？ 1、企业对员工没有伤透心。2、员工曾经和企业共同奋斗过。3、员工对企业有一定的情感。4、员工同企业有共同的理想。 留人方法分析 人力资源管理工作者175、在处理员工留与去的问题中要做好协调、管理、反映工作，要有才能的员工留下是人力资源管理的重要工作。能聚人者以一当十，能留人者以一当百。在留人的问题上不同的处理方法，得出的结果是不同的，记得中考作文中的一道靠题给“下雨天留客天留我不留”这段文字加标点，有的同学是这样做答的“下雨天，留客天，留我不？留。” 也有的同学是这样做答的“下雨天留客，天留，我不留。”这两种做答的都对，但意思却截然不同。人力资源管理工作者在对待留人问题处理上如同做答这个问题一样。 1、学会换位思考。做为人力资源管理工作者首先要体谅员工的难处和苦衷。任何人的离开都有企业的责任。要体谅员工，让员工有倾诉的地方，要设身处地处地为员工176、考虑，能够解决的问题要及时的解决，体谅员工、关怀员工要在体现在平时的工作中，时时刻刻为员工着想，领导要以实际的物资关心员工疾苦。让员工体会到企业的关怀，对企业的前景不悲观，树立信心。我们知道毛泽东与李煜的故事：看到花开花落，南唐后后主李煜低吟的是：“落花流水春去也，天山人间”，而书生意气的毛泽东却会高唱出“看万山红遍，层林尽染”的豪迈。李后主在抑郁中客死他乡了，而毛主席却组建了金戈铁马的队伍，开辟了一个新的“世纪”。难怪历来的成功学者一致认为，事物的本身并不给你造成多大影响，你的一切成败皆来自于你对事物的看法的影响。用好的眼光看待一切坏的事情，快乐使人生更有意义。“说的都是理，唱的都是曲，走的177、是人间正道，扛的是顶风的旗。” 2、让员工冷静后再说。员工的辞职决定一般是冲动的情况下做出的决定，多数是不理智的，带有感情色彩，缺少理性分析；或者在对企业悲观失望的心情中做出来的，多少有一些便坡，难免有些考虑不周，没有更多的思考，对将来工作、生活、发展的打算没有预计，要给时间让员工把激动的心情冷静下来，待到冷静的时候再进行谈心交流处理。 3、让员工和家人商量。在员工做决定的时候，让员工和家人商量好，再做决定。这就要求企业的人力资源管理者在平时的工作中要有对家人情况的有一定的了解，关心其家庭，在家人中树立企业的良好的口碑、良好的企业形象，要为员工的家属做一些具体的关怀工作。这样在员工思想波动的时178、候好及时的进行有效的沟通、交流。 4、让员工和朋友倾诉。当局者迷，旁观者清。让欲离职员工的朋友来为其分析和劝说，这样做有利于收到更好的效果，让朋友来帮助其分析、调节，有利问题的解决。 5、让员工多考虑将来的路。给员工时间来思考其将来的发展，谈出个人的发展想法，企业能够提供的服务要做好，创造更大的舞台，让员工是更好的发展。要站在员工的方面来分析和考虑问题，有利于问题的解决。 6、安排员工和高层领导谈心。有计划的安排员工和领导接触、谈心，让员工了解企业领导对自己的感觉。可以通过活动来完成，这样的效果会更好。如企业的总经理和员工共进午餐，为员工的生日发邮件祝贺，开生日晚会，歌会舞会茶话会等活动。 7179、要及时调整企业的管理制度。要反思企业的管理制度、企业的文化、企业的经营理念是否适应现在的市场竞争，要不断的调整企业适应社会的发展，最终达到让员工转变想法。 留人要靠好的管理方法和好的企业发展前景，管理者的管理水平是直接影响企业员工的继续发展还是离开。企业要不断的发展才能更好的留住优秀的人才，留不住的都是优秀的人才，而被裁员的可以说对于企业来讲是称不上优秀的员工，不能说是不合格的员工。当今的企业决对再也经不起人员的频繁流动了，应该在企业的留人的方法、手段、管理制度上与时俱进，以变制变，山因势而变，水因时而变，人因思而变，要不断的变革、调整、适应，企业要发展对人才的需要是非常重要的，要留住企业的180、“明星”，留住骨干员工，企业才能更好的前行。强中更有强中手，要分才能拼，要和才能赢。无论采取何种办法，留住优秀的员工是目的，解决留人难的问题是过程、手段，手段要为目的服务。第八则：绩效管理关键在计划赵日磊在绩效管理的实施上，许多企业的准备工作是不充分的，甚至有些杂乱无章。在这些企业，绩效管理只有被用到的时候才被提及。每到年底的关键时刻，许多企业的HR部门都处在忙碌之中，忙着做表格，忙着发表格，忙着收表格，忙着存档表格。一通忙碌下来，工作没有少做，时间用了不少，怨言却招致了不少，不但员工不满意，就连平时和平共事的经理们都在挑毛病，企业高层似乎也在怀疑HR部门工作的质量，怀疑HR经理的能力。之所以181、出现这么多的问题，就是因为企业在做绩效管理体系的时候没有很好地进行绩效计划，没有把绩效管理当作一件重要的工作，忽视了它的重要性，忽视了计划在绩效管理中所扮演的重要角色，最终导致绩效管理方案流产。所以，在实施绩效管理前，企业应花足够多的时间对绩效管理做出计划，对绩效管理的实施方案进行全面细致的规划，使绩效管理的执行有切实的依据，保证其落到实处。要清楚什么是绩效管理？ 概念是首先要弄清楚的问题。一个新的事物出现总要有一个初步认识和深入了解的过程，总要先把概念讲清楚。这个阐释概念的过程就是公司经理层一起认识绩效管理并就企业如何实施绩效管理达成共识的过程，同时，经理层也在这个过程得到相关的知识和案例的182、培训，获得必要的知识和技能，为企业以后绩效管理方案的实施打下坚实的群众基础。 只可惜，这个工作被许多企业忽略了。有这样一个现象，在许多有关绩效管理的研讨会上，参加者多为企业HR经理和中层主管，少见企业老总或企业相关高层人物。这恐怕也是这项工作不被重视的原因所在，纵然HR经理懂得再多，理解得再透彻，没有企业老总的智慧和态度的支持也是白费。所以，在真正着手实施绩效管理工作之前，企业高层、HR经理有必要花上一些时间，在百忙之中抽时间参加一些此类的研讨会，听听专家怎么看绩效管理，听听成功企业是怎么成功实施绩效管理，也花一些时间搜集一些有关资料，比较比较，再深入研究、思考，做出企业如何实施的规划和设想，183、然后再采取行动。为什么要实施绩效管理？实施绩效管理，从某种意义上说，是企业对自己目前现状做出的反思与展望。企业喜欢把更多的时间花在目前正在进行的工作，却很少花时间对过去做出反思，很少去总结过去的成败得失，而是一门心思地往前走，生怕因为总结过去而耽误了赚钱，耽误了发展。以前的观念是“别老坐在这里了，赶快去干活吧”，而现在人们更多是提倡“别忙着干，先坐下来想一想”。相比，笔者更喜欢后一句话，因为它告诫人们在做一件事情的时候不要忙乱，而是要想好了再做，这样才能保证始终在做正确的事情，而不仅仅是把事情做正确。做好这个工作，也算是对企业过去一段时间进行了一个系统的总结，将总结的结果形成一个系统的报告，便184、于企业发现问题，及时调整，积蓄力量以便更快更高效的发展。所以，企业应在实施绩效管理之前好好地总结一下管理中存在的问题，找出问题的症结所在，把它放到绩效计划当中，作为绩效管理的努力方向加以解决。绩效管理的准备工作 准备工作就是盘点企业需要做哪些人力、物力、财力上的准备，将绩效管理中所要涉及到的人都纳入其中，不允许落下任何一个，就连企业老总也不能例外。 实践表明，在人的这个问题上，主要责任要分清，绩效管理之所以失败，很大的一个原因就是经理之间的职责没有划清，企业没有把绩效管理的责任明确告知经理，没有分清什么样的经理该做什么工作，承担什么样的责任。这样做的结果就是导致优秀的绩效管理方案流产或流于形式185、。所以，在绩效管理的计划阶段，企业应着重明确经理的绩效角色，每个人该做什么事，做到什么程度，都一一加以明确，使经理在其位谋其政负其责，真正承担起绩效管理的责任。绩效管理应注意的问题在这个环节，企业主要要理清经理对绩效管理的认识误区，把绩效管理与企业以往运作的绩效考核区别开来，使绩效管理在一开始就运行在正确的道路上，保证绩效管理系统的良性循环。在很多企业，经理层对绩效管理还存在着诸多的认识误区，认为绩效考核就是绩效管理，绩效管理是自己的额外工作负担，绩效管理容易使自己站到员工的对立面等，这些认识误区都有必要一一加以澄清，使经理对绩效管理有一个更加清楚的认识，更愿意主动承担绩效管理的责任，把绩效管186、理做好。企业绩效计划应对企业如何运作绩效管理做出深入细致的规划，保证每个环节都有人负责，保证整个绩效管理系统是可以监督和考核的。这个工作做好了，对绩效管理方案的实施将大有裨益。绩效管理是一个系统的工作，它涉及到诸多的管理观念、方法和技巧，需要经理认真研究，认真实践。为了使绩效管理得到更好地实施，企业管理层必须花时间做好绩效计划工作，因为计划的时间越长，你成功的机会就越大。摘自市场报第九则：秀才做生意 踢爆管理经慎言创新，多拍脑袋，灵活处事，笼络人心童雪松 以一个合理的成本把产品大量地做出来，而且质量、规格等都要稳定。需要的不再是技术创新，而是一些地球人都能想得到，却难全部做到的事情。 很偶然的187、机会，在书店里看到一本1998年出版的书，书名为权力的4 8条法则The 48 laws of power，书中指出了48条取得权力的方法。细细读来， 有很多方法的确让我茅塞顿开。 我女儿在美国读初中，一次和她聊起这本书，我说：“你知道吗， 这本书上说要取得权力，就不能表现得比上司还优秀。不能太相信你的朋友，要学会利用你的敌人。让别人帮你做事，然后想办法把功劳归于自己。对别人表面上要做朋友，私下要做间谍！” 女儿的回答让我愕然：“ 我们在学校里就是这样的！” 我马上又感到很放心， 一个十三岁的孩子已经懂得生存了。随后便是惊叹自己的变化， 前一段时间，有一位朋友嫌我太认真，不无揶揄地说：“你还真188、把自己当根葱啊！”话是有些刺耳，可却是让我这个读了多年书，尤其是还念到管理学博士的人认识到，应该调整一下自己心态了。 从小学到博士， 一路优秀下来， 这样的人是幸运的。这样的“秀才”们一直是社会的宠儿，无论走到那里，只要考试成绩好，文章好，其他的一切都有人安排好了。学术界虽然也有斗争，但比起商场上， 着实是小巫见大巫。不过，某种意义上讲，这样的人也是悲惨的，他们生活在一维的世界里。对他们中的很多人来说，竞争只是意味着多在一流杂志上发表一些文章。偶尔出现几个狂妄的，想来商场上混一番，常常碰得头破血流。 从大学商学院里走出来，在企业中工作几年之后，远离了讲台和书本，扎扎实实于企业实务，我感觉自己有189、了很大的变化，对于自己习读多年且自认为颇有心得的管理理论有了新的认识。 趁着在美国度假的闲暇时光，把自己的伤疤揭一遍，竟也发现可以归结为以下几点。大家都是读书人， （虽然现在俗一点，但美国的博士证书还在，且不是“克莱登”大学发的，谁要说我现在已经不再是知识分子，定和他急！）如果在什么地方能给你提个醒， 这文章就算没白写。 其实秀才们做生意不顺的原因，主要是自己不能尽快从几个误区中跳出来。 误区一：秀才们长期以来讲究创新，为之面红耳赤，为之汗牛充栋。其实作为一个企业管理者，你基本不需要创新。关键是要把那些 旧得不能再旧、人人都知道的道理做好。 在大学里，秀才们追求的是创新，或者说是标新立异。 其190、实我们都知道，真正的创新是很难的，大部分文章只是体现了作者想创新的主观愿望。如果你曾经为此内疚过，现在进了生意场就大可不必了。原因何在？文章里创新是没有风险的，写好了，一鸣惊人； 写不好， 别人也不会跟你记一辈子仇。在信息爆炸的今天，你根本不用自作多情，你的胡说八道一般在读者刷新因特网页面的一瞬间就被遗忘了。但进入生意场后就不一样了，随便创新，一不小心，银子就没了。因此，在EMBA的课堂上 老师说得口干舌燥，那些老板学生们又是点头，又是发言，但聪明的人回到公司后仍然我行我素。个别人想使几个刚学到的新招，多是哑巴吃黄莲，有口难言。知道找同道中人说会被讪笑，又不能把老师告上法庭，只好把苦水往肚子里191、咽。我在东南亚的一所大学里讲授EMBA多年，教的那几招其实自己都没试过，基本上属于道听途说，人云亦云。如果要追究责任，那些管理书籍的作者和出版社都脱不了干系。 我话说到这里，你要再去乱试，就别再怪我了。 前一段时间出了一本书叫执行，作者是企业界的前辈，说了一个大实话：“做企业贵在执行”。 绝大部分产业在技术的先进程度上都远远落后于大学和科研院所。（有些行业如半导体和生物科技可能不太一样。）对于企业来说，挑战不再是向世界证明自己能把一个样品做出来，而是要以一个合理的成本把产品大量地生产出来，而且质量、规格等都要稳定。要做到这一点，需要的不再是技术上的创新和突破，而是一些地球人都能想得到，却难全部192、做到的事情。我们可能需要对生产流程进行合理的安排，对员工及时培训，有效的管理原材料的采购和不许在车间里随地大小便。 一个秀才经理可能会发现这些工作缺乏智力上的挑战性，但做不到， 就是执行不力。对于那些在大学里看着生意场而蠢蠢欲动的秀才们，如果你们就此打住，便无须再读下去。一是因为对你来说，这下面已经都是废话了，读了浪费时间；二是我怕你越读越对我这人没好印象。我现如今正想混回学术界，不想今后万一碰上被你数落。 误区二：理性思维是学术研究的根本，但生意上的决策多属于拍脑袋。你如果事事都太认真， 一会贻误商机，二也会得罪人。 不要去相信管理案例和教课书上的那些往往让人拍案叫绝的故事，那都是马后炮！当193、事人往往是在事成之后才去总结成功的经验，然后发现世界上又多了一个伟人。所谓天时地利人和， 一个靠两万块钱起家的人把公司做到一百亿，如果他告诉你当时就看到了今天，那他不是在哄你，就是在哄他自己。他的成功在于自己不断地努力，这些努力大多是拍脑袋的结果，有些做了无用功。但当时机到来的时候，他恰好是准备得最好的一个。 在市场信息还不十分畅通的今天，许多决策只能靠拍脑袋。这是为什么企业找人，特别是经理级人才，一般多重经验，轻学历。 CEO的工资可以是MBA的100倍，那是因为他们的知识与经验是任何一个商学院都学不到的。这里有如何选择新产品的经验，如何打开一个新市场的经验，也有如何玩弄董事会、 华尔街和股194、东的经验，少一点都不行。这不是讽刺，我的的确确认为商学院应该调整自己的课程，培养一些实用的人才。MBA的工资毕竟是衡量一个学校好坏的标准之一。举一个例子， 一个企业迟迟不能交货，产品是一套大系统，客户大为光火，云本周再不交货， 就要取消订单。企业知道自己再需要两周就可以把系统所缺的一个板子做好，问题是现在该怎么办？答案在文章最后，不过你现在别看。去把这个问题出给你的学生和下属，然后把他们的答案和你的答案与文章最后的“标准”答案比较，如果没有“标准”答案好，我真的劝你别再读这篇文章了，回头是岸啊，切切！ 误区三：秀才们被别人尊敬惯了，进了生意场，这时就得学会调整心态。银子面前人人平等，别再处处指195、望别人让你三分。 当老师和当演员很像，都有一个舞台，上台之前都要练功。老师们则称之为备课，其实是一回事。当老师和当演员又有不一样的地方，简单地说，老师明显要高演员一等。演员的戏演不好要被观众哄下台，学生看老师表演一不留神打个盹儿，轻则罚站，重的要写检查。演员只敢把戏一场一场地演好，前一场演好了，才敢指望观众来看下一场。老师就不一样了，总演连续剧， 每周至少一场，连续十多周，谁敢不来，那叫旷课，到时候给你爸妈告上一状，让你吃不消。 再说演员从来不敢指望观众把什么都记住，台上演戏， 台下一乐也就算完事了。谁能像老师，到演出末了还要考你。现如今演员做久了也知道个中的酸甜苦辣，得着一个机会，就把自己的196、称呼给改成老师了，显然是知道这中间差别的。 但话说回来，进了商场，你就不再是老师了。大家都瞄着客户口袋里那点银子，想着怎么让它们属于自己，谁还一定得尊敬谁呀！其实在生意场上，唯二受尊敬的就是权与利。人， 别管他是谁，只有在成为这两者的载体的时候，才会受到尊敬。而且这种尊敬只停留在现在时， 不信你从老总的位置上下来，再看看有谁还尊敬你。记得有人比较过英美两国的文化，英国人的行为就像是在打板球，输赢不重要，重要的是打法正不正确。美国人就不一样了，记得上次女足世界杯吗？在中美点球大战时，那位美国守门员骗过裁判，在中国队员出脚之前 先移动，成功扑出点球，帮美国队赢得了世界杯。事后，在美国媒体的采访中，197、她们竟将此作为一个亮点来炫耀。美国人只重结果，不讲究形式。企业向来是以成败论英雄，安然被抓出做弊，那是德州人过分张扬，功力还欠火候。 一个管理者，如果只能素，不能荤，在实战中就比对手少了一个致命武器，而要能素能荤， 就要放下“老九”的架子。下午在在全厂大会上要能夸夸其谈，晚上还要学会翻墙进入厂区去暗访，看工人是否偷懒。天亮后还要去赴市长的酒会。我不是在信口开河，确有其事，信不信由你。 误区四：秀才从商要么是被商场上的 “伯乐”相中，要么是自己把自己相中了，总之，是带着 “我是人才” 这个想法下海的。你会发现，是不是人才，其实并不重要，重要的是别人是否用你，而这里的学问就大了。 企业里的工作基本198、上都是集体行为。企业大了、年代久了以后，就变成了一个小社会。在这里面，有各种各样的利益团体，企业的资源都掌握在这些利益团体的手里。你要成事，就要先进入这些团体中去。如果通过多年的努力掌控了一个利益团体，你最看重的是什么？如果你说最看中“才”，那你丫还是一个书呆子，我是够不着你，只好照自己的屁股踹两脚。 大部分企业，不，应该说所有的企业在日常运作中，既不在为人类的存亡奋斗，也不是在为国家的兴衰努力，企业的大小老总们之所以愿意在宣传大道理上花银子，那是市场部有这份预算，最终还是为了自己的荷包。西方的组织理论认为组织是个人在寻求自我利益的时候，为解决个人无法解决的困难而形成的临时机构，在这个机构里，199、个人利益是最重要的，当企业利益与个人利益发生冲突的时候，企业利益就要让位。当然，那些积极维护自己利益的人会搬出各种冠冕堂皇的理由来说明他们为什么只用忠诚的庸才。你要是还真信，就再在自己的屁股上踹一脚。所以，要学会一脸忠心地打入重要利益集团，管理上叫团队精神。 只有在进入了权利的核心后，才谈得上去做一些事情。 我真佩服你能把这篇文章读到这里。看来你不是已经做好了心理准备去下海，就是还没睡醒。 让我把前面提到的标准答案给你，然后我就撤了。你好自为之吧！ 标准答案当然是立刻把系统发出去。 板子没做出来不要紧，用个坏的代替，记住扣下一根数据线。等客户收到系统，安装调试了半天发现少了一根数据线打电话来问200、的时候，两个星期也过去了。你这时要假装无辜：“这帮他X的工程师，做事总是丢三落四，这样吧，我立刻派人把数据线给你们送过去，同时为表歉意，送你一个新版本的板子，这次也一并带去，并帮你搞定再回来。”这会儿就该轮到客户对你千恩万谢了。只是别忘了让去的人将坏板子悄悄带回来。 童雪松：美国乔治华盛顿大学管理与组织学博士，斯坦福大学博士后，曾任新加坡国立大学商学院助理教授，讲授企业战略管理。现任职于一家著名跨国公司。摘自IT经理世界第十则：招聘最“适合”的员工魏巍当你准备写一个招聘广告或要求一个职介所帮你推荐填补职位空缺人员时，你能确保雇用到合适的员工吗？如果不能，下面的内容你可要留意了！“我招聘他们的目201、的是什么，我到底需要他们为我公司做些什么事情？什么样的人能满足公司的需要？”选人以前，你需要清楚地问问自己这些问题。当然选人还需要详细的用人标准，比如一项体力劳动的工作就要求一个人具有体力方面的适应能力，而此时一个仅会说一口地道法语的人就不适合这个工作。个人能力是首先需要考虑的因素。一个员工具备什么样的能力才能胜任你提供的工作？最好的原则是“适合”，而不是过高或者过低。考核应聘者是否具备该项工作所需要掌握的技巧，你会考虑他的工作经验，这是一个重要的因素。但你千万不要低估了员工的自我发展能力，通过你制定的各项培训，他们会快速成长，看他的工作经历的时候，如果能更多看到他学习的潜力，你可能会有意外的202、收获。“身体是革命的本钱”，这项工作是否需要大量的体力劳动、身高是否有要求，这些都要求你考虑你未来员工的身体素质。和员工能力一样，你所需要的只是与工作相配的身体条件，如寻找一个递送比萨的人就不需要他具有能举100公斤的能力。还有就是需要注意一下生活方式和性格，雇员的生活习惯会直接影响到他在工作中的投入和灵活程度，因此考虑员工的生活方式就非常重要。如果工作需要很强的灵活性，那么一个喜欢在周末去度假的人就不太适应这份工作。一个人的兴趣和爱好会在较大程度上反映出这个人的性格，所以我们不能忽视这个问题。至于性格，我们很容易忽视一个人的性格，但它同工作经验、个人素质一样，都是在招聘人员时应注意的重要因素203、。如果你想招一个处理公共事务的人时，那么一个天性好斗或是害羞、内向的人就不符合要求；一个性格外露，依赖性太强的人同样不适合这个工作。摘自市场报第十一则：人力资源：从职能管理到效益创造随着人类经济社会的发展，管理理念也发生着革命性的转变，传统工业时代以“事”为中心的人事管理模式，逐渐被知识经济时代“以人为本”的人力资源管理模式所取代，企业管理逐步迈入以人力资源管理为核心的现代管理时代。人们对人力资源管理工作本质的认识，也发生了革命性的转变，即：人力资源管理不仅只是提供职能支持，而且它更是一个决定组织能否有效创造效益的关键因素。一个组织的存在和运营，是以获取效益为长期发展的基石和目标的，或者是经济204、效益，或者是社会效益。经济衡量理念和管理活动的效益产出是现代组织认知和评估事物的普遍出发点，而构架成组织的最基本元素是组织中的每一位成员个体，组织创造效益的过程，实质上就是组织根据经营规划，采取有效措施，积极调动和协调组织的每一位成员，科学利用物力和财力的管理活动过程。现代人力资源管理的重点，已经从原来的对一线部门（如：生产部门、销售部门）的人事管理职能支持，提升到积极主动创造效益上来。可以说，人力资源管理的核心本质就是创造效益。众所周知，效益体现于收益和成本之中。即：效益（E）收益（B）成本（C），或者：效益（E）收益（B）/成本（C）。成本不仅体现于劳动资料的耗费，而且还包含着人力成本，如205、薪酬福利、招聘培训等一切与人力投资有关的花费。现代人力资源管理的效益创造，总的来说体现在提升收益B和降低成本C这两个方面：最大限度调动“人”的资质（包括智力、体力、活力和潜力），积极直接创造效益B。它涉及人力资源管理中的“员工甄选及测评”、“薪酬福利与激励”、“绩效考评”、“培训开发”、“沟通授权”等方面内容。调查发现：员工只需发挥自己2030的能力，就足以完成岗位工作任务，但如果充分调动其积极性和创造性，其潜力可发挥出8090，创造出更大的效益。科学构建组织结构，有效调配人力资源，避免不必要的人力投入，合理降低人力成本C，从而间接创造效益。它涉及人力资源管理中的“人力资源规划”、“组织结构设206、计”、“工作流程分析及岗位设置”、“人员配备”、“薪酬福利设计”、“人力资本投资”等方面内容。人力资源管理实质上是一个组织创造效益的动力源泉，建立科学化、系统化的人力资源管理体系，设计以人力资源规划为重心的企业发展战略，采取积极有效的措施，充分调动组织中人的积极性、创造性和能动性，将是决定一个组织有效创造效益和长期持续发展的关键之所在。摘自市场报（第十二则：别让奖励成为“不甜的蜜”钟河 如今，奖励成为一种重要激励机制。必要的奖励，能调动起人们的积极性，焕发起工作热情，所谓“重赏之下必有勇夫”，因此，有人称奖励为“神奇的一滴蜜”。然而，现实中也有“不甜的蜜”，最近，就发现几件奖励不当，反受其乱的207、事。例一，某厂奖励了一位看起来最忙碌、日工作时间最长的员工，却收到一封自称是“愤愤不平者”的来信，说是获奖者一天的工作量，他两个小时就可以完成，而且工作质量更胜一筹。例二，某企业为了留住一位欲“东南飞”的“孔雀”，连续三次奖励其万元以上。然而，换来的却是不绝于耳的“早晚还得走”，这就伤了那些忠诚于企业、安心于岗位者的心，他们说：该奖的不奖，不该奖的重奖，再这样，我们不干了！例三，某经营陷入困境的公司，为了安定人心，给10名坚守岗位的员工千元奖金，这一奖，让另一些人受了伤害，一位虽偶然脱离过岗位但却事业有成的广告创意人员因此不辞而别。诸如此类的奖励，导致了雇员人心浮动。我想起了一则“渔夫、蛇与青208、蛙”的寓言故事。一次，渔夫出海，偶然发现他的船边游动着一条蛇，嘴里还叼着一只青蛙。渔夫可怜那只青蛙，就俯下身来从蛇口救走了青蛙。但他可怜这条饥饿的蛇，于是找了点食物喂蛇，蛇快乐地游走了。渔夫为自己的善行欣慰。时过不久，他突然觉得有东西在撞击他的船，原来，蛇又回来了，且嘴里还叼着两只青蛙。寓言告诉我们一个浅显的道理：种瓜得瓜，种豆得豆。奖励得当，种瓜得瓜，奖励不当，种瓜得豆。经营者实施激励最犯忌的，莫过于他奖励的初衷与奖励的结果存在很大差距，甚至背道而驰。环顾周围为数不少的停产、亏损企业，为什么一些员工冒下岗的风险磨洋工而不去提高劳动生产率？为什么拼设备、拼资源、拼员工体力的短期行为一而再、再而209、三地出现？其中一个不可忽视的原因，就是我们的奖励制度不够完善，就像那位渔夫，奖了不该奖的角色，挫伤了一些人的积极性。如今，企业改革正在深入推进，建立适应市场经济的激励机制，成为改革的重要内容，因而，激励不能简单从事，需要周密考虑。如果仅凭表象实施奖励，就有可能适得其反。摘自市场报第十三则：在今天的年代当老板林士和 美国今日管理（Management Today）杂志分析，现在情况不同了，要在不景气中成长，公司急需的是刚强的领导人，他能够驱动员工达到目标，面对巨大压力，企业仍能保持高绩效。近年来，企业界推崇温和的管理方式，要求主管了解员工的感受，甚至让员工带小孩和宠物到办公室，展现自己人性化的一210、面。但是，美国今日管理（Management Today）杂志分析，现在情况不同了。要在不景气中成长，公司急需的是刚强的领导人，他能够驱动员工达到目标，面对巨大压力，企业仍能保持高绩效。英国威尔斯大学进行的一项研究指出，刚强的领导人能在其他人都失败的时候脱颖而出。该研究访问英国最顶尖的运动员，找出他们共有的特质，这些特质也出现在许多成功经理人身上。你是这个年代需要的刚强的领导人吗？你可评量自己是否具有以下的十种特色：一、自信。相信自己的独特与能力，相信自己一定可以达成目标，而且比竞争对手做得更好。领导必须具有说服力，如果你不相信自己，就很难说服别人听从或追随你。二、弹性。失败挫折难免，但领导人211、要能够不受失败影响，反而从中变得更有决心。不要因为运气不佳而改变了目标，应该继续迎接下一个挑战。三、专注。面对问题时，把注意力放在目前该做的事情上。四、动力。拥有不满足的渴望及渴求成功的内在动机，当经营环境困难时，只有赋予意义，才会尽努力获取胜利。五、控制。在出乎意料之外，或者无法控制的事情发生后，心理上必须能够重拾控制的感觉，不要在事后反悔或批评。六、决心。在困境中，必须能够应付身体或精神上的痛苦，保持原则，坚决去做该做的事，把自己推向能力的极限。七、沉着。接受一个事实：焦虑和压力是不可避免的，而且想办法应付它们。八、独立。无论他人的表现是好是坏，不要常常比较，这样不是让自己过于自卑，就是过212、于自大。只需内视自己，不要以别人的表现来衡量自己的成就。九、竞争。当领导人喜欢竞争的感觉时，整个团队都会追随。十、冷静。领导一家公司，最重要的是每年做对几个重要的决定。当需要的时候，能够适时转换注意重心。也就是知道什么时候该停，把工作放到脑后，放长假、享受周末等，让自己充电。摘自粤港信息日报第十四则：二十五个趋势改变企业未来美国劳动力（Workforce）杂志日前报道，有二十五个趋势，将会改变未来企业经营的方式：一、电子邮件。电子邮件已经逐渐成为公司沟通的核心方法之一，未来会出现更有效率的信息管理系统，甚至只要查看一个地方，就能同时接收电子邮件、语音信箱等不同媒体的信息。二、有组织的员工。工会213、形式的员工组织将会继续存在。三、企业与学校的关连性加强。因为学生从学校获得的经验远远不足等原因，将来企业会更多参与学校，例如，赞助学校、提供学生实习机会、提供奖学金等。四、企业全年无休。为了扩展至全球市场，以及提高生产力，越来越多公司采取全年无休的经营方式，过去三班制多为生产线的蓝领员工，现在却有可能是技术顾问的白领员工。五、标准全球化。在工作场所的隐私权、年休的天数、产假的政策等，跨国企业都要根据不同国家的法律及国情，给予员工适合的政策。六、人工智能。未来计算机的能力会更强大，能在大量信息中寻找出特定的模式，并且找出问题所在，例如，预测顾客行为、机器的出错率等，公司可以实时掌握信息做决定。七214、即将爆发的压抑。据调查，40的员工觉得自己是不得已才呆在目前的公司，工作者普遍对工作感到不满，成功的公司必须学会让员工觉得满足。八、办公室设计。越来越多公司会舍弃一人一间办公室的做法，在强调团队合作的前提下，员工共享的公共空间会越来越大。九、明确的员工福利计划。没有员工退休计划等福利的公司，将会失去竞争人才的能力。十、员工进办公室的时间越来越少。因为宽频等上网方式日趋普及，加上移动式科技越来越进步，员工在办公室之外的地方工作，更便宜也更容易。十一、员工需求主导的保险盛行。公司提供的保险将更适合个别员工的需求。十二、托儿服务。职业父母持续需要托儿服务，越来越多公司会参与提供这项服务，让员工的小215、孩在学校放假等无人照顾的时候给予协助。十三、找员工。因为出生率降低，在未来的十年内，许多领域都会出现短缺工作者的情况。十四、外包。以人力资源为例，去年全球的企业在外包上花费了600多亿美元，这个数字预计每年还会以10以上的速度增长。十五、购并。未来的购并，越来越多是为了购买另一家公司的人才而进行。十六、自由工作者。越来越多公司将外包视为控制支出及增加弹性的方法，因此雇用自由工作者的数目将会增加。十七、雇用年老的员工。人力市场有渐趋老化的现象。十八、付钱以换取员工的健康。公司不再被动等着付员工的医疗保险费，而是主动管理员工的健康情形，提供员工营养师或健身教练，以减少公司在医疗上的花费。十九、能人216、。对于有经验、有训练的员工，企业会求才若渴。二十、职业妇女。妇女的教育程度越来越高，在企业的升迁楼梯也越爬越高，此外，越来越多的男性，会进入传统上女性居多的领域，例如，护士和教师。二十一、工作的精神报酬。越来越多员工会希望从工作中获得满足。二十二、安全与隐私。公司必须能保障员工在办公室的安全与隐私。二十三、人力资源改变。人力资源主管升至公司的决策阶层，因此担任人力资源部门的主管，需要更多的技能。二十四、将员工计算为资产的一部分。现在有些公司开始计算员工的价值。二十五、统一的保险。员工的保险不再由雇主自行决定，而是由全国统一规定。摘自粤港信息日报第十五则：企业管理中授权的“尺度”石滋宜 全球华人217、竞争力基金会董事长 企业领导对部属最重要的工作是授权与培育。但是大部分企业领导总是对授权感到困惑，不知道所谓的授权“尺度”在哪里？有许多企业领导不信任部属的能力，觉得与其授权或交办，还不如自己完成得快。或者是交办了部属，仍不断地去询问进度，如果同仁没有给出满意的答案，可能就在未通知同仁下径自去完成。这时同仁心中会有何感受？是不是会因为挫折而变得消极？在部门内养成这样的风气之后，以后不管遇到什么任务，都不会有同仁主动参与，这种企业领导会累死自己，部门绩效也一定不会彰显。事实上，我相信这样的企业领导是有长处与能力的，也确实因为熟悉业务的关系，自己来做可能会比同仁快，但是不培育部属，不给同仁尝试的机218、会，同仁们不仅不会获得工作上的成就感，而且也不可能成长，自然，这样的主管也就不会有提升的机会。所以主管必须有能力发挥与凭藉团结合作的力量来完成任务。授权必须一以贯之，但是有些企业领导会将同一件事情授权给不同的同仁负责，造成双头马车，公司资源浪费。当然这有可能是无意的，企业领导可能只是在口头上跟某一位同仁讲讲，没有授权要他负责的意思，但是同仁可能在领导语意不详的情况下，以为这是领导交办给自己的任务就开始去做，后来才发现领导已经把这件事情交办给他人去做，想想这位同仁心里的感受是什么？所以领导授权一定要清楚明白，绝对不能含糊其词。还有最坏的情况是领导蓄意利用不当权力与政治手段的方法，因为重复授权使得219、同仁产生工作上的嫌隙，目的是让其中的同仁难堪或知难而退，这种领导根本就不适任当领导。我想领导和主管必须建立起与同仁之间非常畅通的沟通桥梁，要懂得培育部属，让部属成为敢下决定、并能够勇于承担责任的领导者，如此自己才有不断提升的机会。所以，我认为只要同仁有足够的能力，也有承担责任的肩膀与勇气，领导就应该充分授权，但这并不表示就放手不管任其自生自灭，而是必须在授权的同时，让同仁清楚地明白，当遇到无法解决的困难时，一定要懂得求救，让领导适时地给予协助。但是求救也有时机，应该在开始进行项目前或初，就要能评估到可能面临的风险与问题，而不是等到最后任务无法完成时，才求救或提出困难，这时公司就会承受莫大的损失220、。企业领导必须避免让同仁发生这样错误。摘自粤港信息日报第十六则：员工招聘：何时走出经验“壁垒”？ 张小明当即将走出校门的大学生抱怨用人单位筑起的一道道“工作经验”门槛制约了他们的职业选择时，用人单位也在为大学生求职简历上那眼花缭乱的“实践经验”感到迷茫。其实，用人单位在人为地设立起经验“壁垒”的同时，自己却走进了人力资源管理与开发的“沼泽地”。 经验越多越好吗？ 谁都希望使用现成的人才，“母鸡拿来能生蛋”。然而，经验毕竟反映的是已有的成绩，对经验的过分追求揭示出企业用人理念上的因循守旧，不思进取。 有一个故事是这样的，两个商人同时要到非洲卖鞋去，到了非洲一看，甲商人说：“完蛋了！他们都不穿鞋，221、我的鞋要卖给谁呀？”乙商人则说：“太棒了！他们都没有穿鞋，我的鞋要大卖了！”刚刚走出校门的大学生最大的劣势是一张白纸，最大的优势也是一张白纸，而在优势、劣势间如何自处，其实就在一念之间。 与有经验的求职者相比，新人虽然年纪轻、经验不足，但是对工作很少择三挑四，很多公司就喜欢那股“傻劲”，他们相信人是可以塑造的。因为没有工作经验，在工作中他们才不会存有以往办事时的固有思维模式，这便于公司对之进行良好的塑造，按照单位的需要，将他培养成适合本公司的优秀人才。没有工作经验的人员可能会走很多弯路，甚至会犯一些错误，给单位造成损失，有的用人单位对此表示宽容，并提出只要初衷是好的，并具有前瞻性的思维能力，公222、司将允许员工出错，让他有半年的适应时间。 经历不等于经验 浏览一下时下大小公司、企业的招聘广告，你会发现，其中对所谓工作经验的要求其实是对应聘者工作经历的要求。几乎所有的招聘广告都要求“在某某行业多少年的工作经验”，或“曾经在怎样的外资企业或怎样的大型企业任过职”。可以想象，招聘企业的本意肯定是希望应聘者有一定的工作经验，但他们的表述显然是对应聘者工作经历的要求。无疑，众多企业是混淆了经验与经历的区别，将经历同经验画了等号，误把经历当经验。 我们知道，经历是一个人生活、工作和学习的历史轨迹，而经验是一个人从自己的经历中所学到的知识和技能。一个人能在自己的经历中获取多少经验，主要取决于他（她）的223、学习能力的高低，取决于他（她）是否善于学习，是否善于思考、善于总结，而不在于他（她）经历的长短。在现实中，我们处处可以发现，一个有较高的潜在学习能力的人，可以在较短的时间内熟练掌握应有的知识和技能。而有些人做一项工作许多年，甚至是一辈子，也仍然不能算是一个合格的员工。当然，没有经历也就谈不上什么经验。不过，一个人的工作经验与他（她）的工作经历并不成正比，或者说，工作经历并不等于工作经验。 将学历同能力画等号有失公平合理，把经历与经验画等号更不合理。学历毕竟还是通过从大学到研究生到博士一次次严格地选拔测试取得的，它至少还说明了一个人的智力水平和某种学习能力或潜能。一个人可能有过在某行业长时间的工224、作经历，或有过在许多家企业的工作经历，甚至是一些知名的企业，但这并不有助于说明其有怎样的能力和水平，或积累了多少有用的经验。所以，用工作经历评判一个人的工作能力比用学历评判更不可靠。因此，在学历已不能和能力画等号的今天，把工作经历同工作经验画等号，将更是错误和有害的。 所谓经验，是指在实践中获得的知识和技能。只有先获得工作，才能得到工作经验。如果每个职位都要求有工作经验，那么，人们的经验从哪里得来呢？招聘单位提出经验要求，对新成长起来的劳动者是不公平的。 应当承认，企业是盈利性组织，经营活动以追求利润最大化为目标。但是，企业作为社会的重要组成部分，同样应当承担起自己应当承担的社会责任。企业在招225、聘员工的时候，希望招聘到熟悉相关工作的熟练工，因为这样可以立即给企业带来经济效益，节约一大笔培训费用。但是，这是以损害其他社会成员的利益为代价的，是一种推卸社会责任的表现。 在国外，绝大多数公司对新招聘来的每个员工都要进行36个月的培训，人力资源部门还制定了专门的培训计划。我国劳动法也明确规定，企业应当对新员工进行职前培训。对新员工进行培训，是用人单位应尽的义务。企业为了追求自身利益的最大化而逃避培训员工，置社会利益于不顾的行为是应受到谴责的。 1958年在日内瓦召开的国际劳工大会正式通过了反就业和职业歧视公约。这一国际公约确认：全体人类，不分种族、信仰和性别，“有权在自由和尊严、经济稳定和机226、会平等的条件下取得物质利益和精神发展”。我国宪法也对公民具有平等的劳动权利进行了原则性的规定。在我国劳动力市场与国际接轨的今天，各种形形色色的就业不平等现象应当尽快消除。摘自市场报第十七则：软件企业人力资源配置任嵘嵘 中国软件产业发展到今天，已经初具产业规模，但与国际软件业领先水平相比还有很大差距。专家指出，中国软件业要形成规模化经营，赶超世界一流水平，软件人才的合理配置是首当其冲要打破的瓶颈。 一、软件企业人力资源现状 1、人才结构不合理。 目前软件企业被认为是门槛较高的行业，整体素质偏高，在软件行业中，人才水平趋同性较强，本科以上学历占企业员工总数的90%以上，高级研发人才缺乏，而一般编程227、人员过剩，使人力资源结构呈现出一种“纺锤”型的结果.不利于深层次的研发工作. 2、考核体系不合理。 大多数软件公司内职称体系单。开发人员分两个体系，一个是技术体系，即程序员一级、程序员二级等，另一个是管理体系，即项目经理，高级项目经理等。每一个人走单一体系，只有唯一身份。有些人在技术体系上非常出色，调整到管理体系后，其技术能力发挥不出来，不利于员工的职业生涯发展。 3、人员流动性较大。 大多数IT从业人员在5年内均有地跳槽的经历，大多通过异动来实现工资的增长及自我价值的实现，稍有不满，这些自认为出色的年轻人便会离开公司扬长而去。 二、原因分析： 1、观念的问题：很长一段时间以来，人们普遍认为软228、件公司是高级人才聚集的地方，“软件开发是高级人才、专家才能从事的工作”的思想根深蒂固。但事实上，当行业技术成熟到一定程度，要真正实现产业化的时候，很多工作的性质必然要发生转变，要由专家性质的工作转变为由大量的基础性人才所能从事的工作，这是产业化的一个必备因素，而现在我们正在处于这个阶段。 2、企业的规模和开发模式的影响：大多数软件项目都采用作坊式的开发模式，一个程序员或一个项目组同时要跨越需求分析、系统设计、编码实现、系统测试、交付实施、甚至维护的全过程。在软件应用需求刚刚起步时，软件的开发规模和应用规模都比较小，几个人、十几个人就可以做出很好的产品来满足市场的需求，但随着软件应用的推广，大型229、软件项目开发逐渐增多，在强调软件的质量的过程中，如果不注重专业化和分工，不能把分工做的很细，就不能提高企业整体的竞争力。 3、职业生涯规划的问题。现在大部分程序员都受过高等教育，其中大学生、研究生占大多数。让他们从事程序员的工作，第一年，他们肯定会去做的，因为在大学中只能学到开发的相关基础知识，具体的应用是学不到的，这些要从基层做起，到企业和实践中去学。但是经过一段时间的锻炼之后，这些人会做开发了，与此同时又不甘心只做这种低级的编码工作，及长跨度的开发工作，他们要求做更复杂，更高级的工作。这也是软件企业员工在二年之后的流动率很高的重要原因 4、教育体制的影响。由于这些人的高学历，公司要一直支付230、很高的工资，当企业暂时有滑坡，或没有按软件人员的思想为其加薪时，他们便会离去，有些企业为保持人员的相对稳定却以提高工资作为条件，这这样便造成了企业高成本。 三、采取措施 软件企业发展的不同阶段需要不同的人力资源配置 1、金字塔型的人员招聘计划，在使人才结构趋于合理。 在招聘时要把目光放远，加大研究生及博士生的招聘力度，发挥他们的对新产品、新技术的研发能力，让他们在企业中成为带头人；加大本科生的甄选，选聘有团队协作及吃苦耐劳的大学生，他们作为软件企业的新鲜血液，要不断的优质补充；加大软件蓝领的数量。为了加大人才的层次感，及让整体性工资水平下降，不妨招一些协软件的蓝领，专门从事编码等基础性的工作。231、 2、科学的员工考核及发展 将员工考核改变过去的直线式考核办法，变为Y型考核体系，让员工具有双重体系资格，（1）行业体系（2）技术体系。员工在进入企业以来，从事项目的辅助工作或编码工作。随着时间的推移及员工知识的积累，员工通过所开发的行业应用软件掌握相当的行业知识，同时在开发中通过不断的新技术的应用，使其专业技能快速成提高，员工通过多个项目的积累，在行业知识及技术水平同时提高，这时就可以根据员工的兴趣及业绩进行有方向的考核及发展。这时可以对员工进行交叉体系的考核，一方面是考核他的行业水平，另一方面是他的技术水平。例如：一个软件从业人员行业等级可能是一级，技术等级却是三级。也许是行业等级二级，技232、术等级一级，也可以是行业三级技术三级。两个等级可以相同，也可以不同。据计算机世界网3、浴盆型人力资源配置 推动软件业的内部分工，将管理模式从作坊式改变为流水线式，上道工序完成后，传到下道工序进行工作。即按软件工程学原理，将软件的生命周期进行科学的划分即需求分析、系统设计、编码实现、系统测试由不同的人员按其岗位体系的不同分开，也有利于人员的优化配置，整体性的人力资源配置呈浴盆形态。 1)、将高水平的行业专家从事需求分析及总体设计。 现在大多数软件公司以开发应用软件为主，由于系统是要满足客户的业务要求和管理要求的，客户熟悉的是他们所在行业的术语和标准，却往往不清楚如何用系统来解决自己的问题，不清楚233、如何利用现代化的信息手段来进行工作，在开发前提出的需求可能只的片面的，凌乱的。但行业专家具备完整的知识体系，在所涉及的相关专业深度上达到一定水准；能够将编程所用的技术术语翻译成为通俗易懂的语言，以便决策者对企业所采用的先进技术进行理解，同时也把客户提出的一些需求转化为计算机可识别的，以方便系统设计人员完成相应工作的语言对各种信息的占有和分析处理能力引导客户将其需求转向科学的、理性的需求。根据明确的需求，确定系统应如何从全局的角度上、从较抽象的层次上分析出最佳的系统实现方案和软件结构。 2)、将高水平的技术专家从事系统设计。 技术专家的根本目的是具体实现所要求的系统，他可能对目标进行精确的描述，234、他要设计出程序的蓝图，因此详细设计的结果基本上决定了最终的程序代码的质量。在这个过程中技术专家的使用可以提高整个软件产品的质量。 3)、将新入职的员工从事编码实现。 他们能熟练掌握编程工具，对软件工程化开发的过程和规范有一定认识的编程人员。他们的计算机理论知识可能不是很充足，但对一般的编程任务都能较快较好的解决，且具有良好的开发习惯。如进行新产品、新技术的探索，可能不能胜任，但足以胜任一般开发任务。对行业知识理解不是很多，但可能根据系统设计的要求，较好的将客户需求通过编码得以实现。 4)、由技术专家对系统进行测试。 事实上，对于软件来讲，不论采用什么技术和什么方法，软件中仍然会有错。采用新的语235、言、先进的开发方式、完善的开发过程，可以减少错误的引入，但是不可能完全杜绝软件中的错误，这些引入的错误需要测试来找出，软件中的错误密度也需要测试来进行估计。 测试是所有工程学科的基本组成单元，是软件开发的重要部分。自有程序设计的那天起测试就一直伴随着。所有由技术专家对系统计进行测试，一是本身软件的系统结构是由他来设计的，他对是否实现他当初的构思有准确的把握，另一方向通过技术专家，以其较高的业务水平，可以发现其他人员所不能不发现的错误。 5)、由行业专家进行最后确认。 所有开发的软件是为客户服务的，不断提高的软件质量是为了符合用户的需要，为了让用户满意。在通过测试之后，软件产品的质量有了相对的保236、障，但必须由行业专家进行把关，以确定其是否满足了客户的需要，是否与当初的需求相一致。 四、实施的意义 1、实现人力资源的有效配置。 员工的使用是企业人力资源管理的核心内容。中、大型软件的开发工作需要若干个开发人员参与，在开发过程中，根据人力资源的有效配置，保证员工使用在企业最需要的地方。让他在工作中得心应手，安排员工从事他们兴趣浓厚的工作，有效的激发员工的工作干劲和学习欲望，能更好的将员工潜能发挥出来，减轻工作的枯燥感，防止工作效率的降低。 2、降低企业的人力成本。 因为企业人才结构是金字塔型的，虽然表面上看，有许多位于金字塔顶端的人工资较原有的水平提高很多，但金字塔型的底座由大量的软件蓝领来237、充实，这部分人占公司人数较多，平均工资较低，按金字塔型进行人力资源配置，使整体人力资本有所下降。 3、提高软件产品的质量。质量管理要体现在建立和实施开发规范中，合理配置企业人力资源，使其高效的配置在软件生命周期的过程之中，保证软件工作的各个步骤和各个岗位的工作都符合要求，有利于提高产品的质量。第十八则：提高员工工作效率方案你的员工是否在上班的时间无精打采？那么，试着对办公环境进行一些改善或是改变吧。实践证明，通过使办公环境整洁有序，公司可以提高员工的工作效率，提升员工的士气。 一、影响工作效率的8种通病及其对策 每个办公室都存在效率低下的现象：传真机无法正常工作、文件杂乱无章或是丢失、办公室里238、人来人往使人根本无法高效工作这并不奇怪。而令人惊讶的是，许多公司只是被动地适应这些毛病而不是对它们加以改进。 二、快速治理办公室混乱局面的5种方法 书本堆得像金字塔那样高，不用的文件夹和办公用品到处都是，计算机电缆经常绊倒人如果你的公司的办公室是这个样子，那么，你就得改善一下办公室的管理了。采取以下5个步骤，营造出高效率的办公环境。 三、利用科技改善工作流程 从自动化表格处理到即时讯息，今天的科技能够帮助员工更快更聪明地进行工作。 以下5种方法可以使公司的运作更为流畅： 四、10种良好的工作习惯 甚至许多管理人员手头也有一大堆要做的事情。为了在工作和私人生活之间保持一种健康的平衡，员工要学会在239、工作时保持高效，从而得以在合理的时间离开办公桌。 据计算机世界网挖掘企业隐藏的利润古董发现沉淀下来的赢利能力 企业经过创业期后，会进入一个相对平稳的发展期。看上去企业是按部就班地经营，一切如常地运转，但很快就会出现一种尴尬的局面：企业的资源似乎凝固了，员工的热情也似乎消耗殆尽了，企业犹如一台老旧的机器，几乎是靠着惯性在运作，完全失去了创业期的强劲动力和成长活力。 对于这种“不死不活、不上不下”的尴尬，传统的解决途径有两种：一是由来自企业外部的力量和资源，比如靠股东追加投资、银行借贷等来扩大企业规模，以规模的扩大为手段来实现利润；二是企业自身通过增加销售、提高价格和降低成本三种方法，来增加企业的240、利润。 然而，在今天的市场竞争环境下，我们却发现传统的方法失灵了。假如把企业比做是孩子手里的积木玩具，如果想让这个积木房子盛下更多的东西（利润），就必须重新审视积木，看它的结构是否合理，摆放是否科学，甚至要考虑打破原有结构，重新搭建积木，由此发现企业“潜在的利润”。 重新定位，发现新商机 “我们是做什么的？”这是企业管理者必须要回答的问题。这实际上是在给企业找市场坐标。不能把这样的定位思考简单地等同于企业战略。战略是企业所制订的长远规划和目标，而企业定位则是从客户的角度，思考所能带给客户的服务是什么，并由此细分市场，扩大客户服务领域。企业经营者必须自问：“谁是我的客户？我的客户需求什么？我能为241、客户做些什么？” 完全从客户角度出发来给企业重新定位，就会发现新的商机。如果你问一家空调企业：“你们是什么行业？”他们多半会回答：“是制冷行业”。制冷行业是他们的企业定位。他们没有说错，但只是以一个生产者的角度来做狭隘的定位，他还是站在“生产什么就卖什么”的思维状态中。 从用户的角度来看市场，就会发现消费者已不仅仅满足于“制冷”这样的要求了。他们希望空调能制热、消除异味、洁净空气等等。如果我们以“制造洁净空气的行业”或是“制造适合人类居住环境”的主题为空调企业定位，就会发现新的商机！根据用户需求，我们要开发除菌的空调、散发香味的空调、加湿去湿的空调等等，甚至还会想到创造美好环境，远不止压缩机这242、一种工具。而所有的这一切，都来源于“制造适合人类居住环境”的新定位。 曾经以生产百龙矿泉壶而名噪一时的孙寅贵，在其企业失败后所写的总裁的检讨一书中回忆道：那时我给企业定位是“生产矿泉壶”的行业，现在来看，其实我们的本质是在“生产纯净水”。如果能早些认识到是生产“水”的而不是生产“壶”的，我就可能会是中国最早的矿泉水公司了。 挖出“不创造价值的流程” 一个企业由小到大，制度建设也会经历由简单混乱到规范完善的过程，各个工作流程会逐渐稳定下来。为了使企业能够按照“规范”的程序去运作，我们还不断地通过各种手段“强化”制度。这或许就是常说的“规范化管理”。 然而，过分强调 “规范与控制”，也许忽略了企业243、现有流程的合理性，理所当然地认为现存的流程是有效的。此时几乎不会怀疑现有流程是否已经由于太过完美而显得臃肿？是否因太过规范而显得僵化？我们甚至更不会去怀疑：现有流程中哪些是没有价值的资源浪费和效率阻力？ 美国MBL人寿保险公司的例子，也许会让我们麻木的神经大吃一惊。MBL原业务流程，从顾客填写保单开始、直到最后开具出保单，整个过程包括了30个步骤，经过了5个部门和19位员工之手，正常流程需要525天。这么漫长的时间中，究竟有多少是创造价值的呢？经过推算，真正用于创造价值的只有不到20分钟，还不到整个流程的0.1%。 MBL总裁提出了将效率提高60%的目标。在分析无价值流程后，决定通过网络共享数244、据库，压缩线形序列工作，消除中间管理层，这种从两个方面同时进行的压缩，取得了惊人的成效。MBL在削减100个原有职位的同时，每天工作量却增加了一倍，处理一份保单一般只需要4个小时，即使是较复杂的任务也只需要25天。 事实上，“不创造价值的流程”存在于企业行政管理、市场营销、生产控制等各个运营系统里。在一个公司里，仅购买办公用品这种小事就可能要过经办人、部门经理、分管副总经理这几道关，甚至最后会到总经理那里，时间流程大约13天，实际上完全可以通过有效授权分工等手段，将这个环节压缩到半小时内。如果把这样的小事放大到整个行政系统，就会发现企业现有流程效率问题的严重性。 找出“不创造价值的流程”，不能245、简单地理解为企业的成本控制和流程再造，它是完全面向客户、以提高效益、挖掘利润为目的理念和方法。如果以此方法去检验企业物流和供应链流程，更是会发现多如牛毛的问题。从原材料、半成品、成品的库存，到生产线操作人员的走动、工序间因时间差造成的等待等，任何一项不创造价值的流程被挖出，都会带来直接或间接的效益和效率。 给“资金流”加速，挖掘沉淀的利润 在相当长的一段时间里，企业经营者对于财务关注程度是资产负债表第一、效益表第二、现金流量表第三。这是一种因企业规模扩张过分，关注负债但轻视自身运营所导致的结果。“资金流”对于企业，犹如血液之于人体，无论外在看起来多么健康魁梧的身体，血液突然不能畅通了，生命也就246、走到了尽头。 这里所说的资金流，不仅仅限于财务的概念，而是企业里所有占用和使用资金的流程。企业资金借贷并非易事，靠规模创造效益也将面临着市场的压力和管理上的困境，如果我们关注企业资金流，可能不仅为其混乱而大吃一惊，更会为清理和加速资金流所带来的效益而双眼放光。 一家企业去年年底的财务报表显示总资产为3158万元人民币（其中80%以上为流动资产），负债率仅为19%；全年收入为1537万元，净利润为355万元，销售利润率为23%，净资产收益率为10%。这是一个看上去效益还似乎不错的企业。 但总裁却急着筹措资金。企业内部问题令人吃惊。截止到去年底应收账款为1476万元人民币，存货为1287万元，营运247、资金为2516万元，其中货币资金只有150万元。难怪企业感到资金上的巨大压力。不过他们解决问题的方法是借贷而不是挖掘公司里沉淀的资金流。这家企业面临的已不再是资金和效益的问题了，而是大量的资金沉淀和死帐，是导致企业倒闭的严峻问题。 假如上述企业能够有效解决应收款、减少库存和库存周期，它的效益的提高不会低于10%。联想集团的一个统计总结很能说明资金流的整合与加速所带来的直接的效益。联想通过一体化的客户关系系统、产品研发系统、供应链系统等手段，合理调动企业人、财、物资源，到2000年，库存平均余额为9.63亿元人民币，与1995年相比，节省资金21亿；资金成本以每年6%计，相当于一年降低成本1.2248、6亿元。 资金流涉及到从原材料的购买到产品最后销售给用户的全过程。每一个环节中，都有可能发生资金的“不合理沉淀”。实现资金合理有效流动的方法有很多，从企业生产源头的集中竞价采购到中间环节的准时制生产，再到客户信誉等级管理等等，方法不一而足。企业规模越大，流程越复杂，资金流的沉淀和不合理性就越大，由此挖掘出的“隐藏”的利润也就可能越多。摘自IT经理世界第十九则：沉静管理：管理者不是组织亨利明茨伯格管理者不是组织，正如涂料层无法支撑起一幢建筑。 管理学家享利明茨伯格(Henry Mintzberg)的研究主要涉及一般管理和组织学，着重研究管理工作的本质、组织的形式和战略形成过程。他著有10本著作，249、包括管理工作的实质(1973)、战略远征(1998)和最近出版的我为什么讨厌坐飞机。 有一家著名的商业杂志雇用一位记者为某大企业的CEO做一篇报道，该CEO在任几年，被认为管理得有声有色。记者提交了一篇捕捉到主人公管理风格精髓的文章，却被杂志社“枪毙”了，理由是文章不够刺激，不够煽情，尽管这个企业又创出本行业利润新高。 不久前，另一家大公司大张旗鼓地搞变革，公司内革新随处可见，到处是咨询顾问，大批员工被裁掉。那位CEO出现在所有的商业报刊中。突然他被辞退，原因是董事会认为公司此次转型失败。 回到过去5年、10年、20年或者更早，看看那时的商业杂志都是关于苹果公司的约翰斯库勒、运通公司的詹姆斯罗250、宾逊、美国国防部的罗伯特麦克拉玛拉等人的报道。他们是美国的管理英雄但却只风靡一时。也许真正好的管理是平淡无奇的。那么除了这些所谓的“大师”，媒体也许是问题的关键所在，是它们将企业的成功个人化了，将领导者神化了（在它们贬损这些领导者之前）。企业毕竟大而复杂，了解它到底发生了什么需要付出很大努力。假设这一切都是由大人物完成的则容易很多，也能编出更动听的故事。 如果想验证上述看法，不妨想一想瑞士。瑞士这个国家管理得很好，没有大的政策变动。下一次遇到瑞士人时，你问问他们国家的首脑叫什么，如果他不知道，你也不必吃惊：这个国家的管理者共有7人，每年轮流坐庄管理国家。 喧哗管理 公司再造这本书在封面上大声疾251、呼：“忘掉你所知道的经营知识吧它们大部分是错的！”确实如此。该书的作者们声称：“业务再造意味着舍弃200年来人们学会的大部分工业管理智慧。”他们似乎忘了，近100年前，亨利福特和弗雷德里克泰勒（姑且只提这两个人）就进行过“再造”业务。目前再造的新牌子是“它对于下一次工商业革命的意义就像劳动分工对于第一次工业革命的意义一样”。我们对此类管理刺激是否已经如此麻木，以致能将这种夸夸其谈视为正常？ 管理领域不缺乏这种聒噪，这里我们举几个最为人津津乐道的例子： 全球化 总部位于瑞士日内瓦的国际红十字会的管理者来自55个国家以上，总秘书长是加拿大人，三位副秘书长分别来自英国、瑞士及苏丹（曾有一位来自瑞士，252、不过他最近退休了）。据我所知，最全球化的公司也许算是荷兰皇家壳牌公司了，该公司绝大多数高层经理来自两个国家几乎是我能想到的其他公司的两倍。但该公司和国际红十字会组织相比仍有很大差距。业务遍及全球不等于拥有了全球化的思维模式。 那么，“全球化”是新事物吗？当然这是个新词，过去人们用的是别的叫法。在上个世纪初，胜家缝纫机公司（Singer Sewing Machine Company）的业务遍及全球，甚至包括非洲最遥远的一些区域，而今天所谓的全球公司几乎没有哪家能达到这个程度。 股东价值 股东价值是一个新事物呢，还是又一个廉价出售未来的老方法？是否因为首席执行官没有其他办法从富裕的公司中榨取钱财，253、只好采用这种简便手法？这种唯利是图的管理模式贪婪是好的，只关注数字，人成了“人力资源”并借此少付工资，以便管理者能拿得更多是如此危害社会，必须被摈弃，否则它将毁了我们。 授权 真正有授权的组织不会谈论这个问题，而那些大谈特谈的往往缺乏授权：它们过去花了很多时间去剥夺每个人的权利，所以才会猛然发现，授权是个天外福音。 事实上，真正的授权最自然不过：人们知道必须做什么并且去做，就像蜂巢里的工蜂。真正健康的组织可能会向其领导授权，而领导要倾听正在发生的以及看上去不错的事情。 变革管理 这是管理的终极噪音。为了今天这个“正确的管理”，企业被迫变来变去，与其蠢态相比，政治上的“正确无误”都为之失色。 1254、991年10月28日的商业周刊提到密歇根大学为期四周的通用管理项目，该校教工咨询过“AT&T、柯达以及飞利浦等公司”，那个时候这些公司都是媒体青睐的对象。我们被告知，那种经验会提供很多素材，但看看以后发生了什么吧： 商业周刊1998年2月2日的封面标题：AT&T：新老板，新战略，能否奏效？ 财富杂志在1998年5月11日刊登的一篇文章标题：柯达为何仍不能止住褪色？ 财富杂志在1997年3月31日还有一篇报道：他（新CEO）能拯救飞利浦吗？ 汽车公司有时不得不召回汽车，大学有否召回过自己的学生？ 领导力 请关注这两则标题的行文：他能拯救飞利浦吗？、AT&T的新老板（据说他在上任的头100天内改变255、了一个懒散的管理者）以及第三篇文章的副标题：CEO乔治费舍的新动作能否奏效？白马骑士会乘马而来解决所有问题，当然，当这些骑士对他们进入的领域一无所知时除外（这就是他们启用顾问的原因）。 1998年3月2日的财富杂志向我们展示了“全美最受推崇的公司”，但配文却几乎提都没提这些公司，而是大谈特谈它们的领导。毕竟，如果一个公司成功了，那老板一定也很成功。 更甚者是另一篇吹棒美国最受崇拜的CEO的文章，其中提到了默克公司的雷蒙德吉尔马丁（Raymond Gilmartin）：“当默克公司的董事们四年前找到56岁的吉尔马丁担任CEO时，他们交给他一个重要使命：开发新一代有轰动效应的药品，以替代那些马上要256、过专利保护期的重要产品。吉尔马丁做到了。” 看到这篇文章，你可能会认为吉尔马丁在忙着管理这家公司，其实，他只在实验室里负责药品研发。这件事他从头做起，一干就是4年。 这位财富杂志的作者惊讶地告诉我们：“不管你信不信，有些学术文献认为领导不是十分要紧。”我想下面这个学术观点同样令人吃惊：不管你信不信，某些商业杂志过于迷信领导，以至忽视了其他一切。这家杂志在1997年4月14日宣称：“在这4年内，郭士纳使IBM的股票价值增加了400多亿美元。”好像公司的每一分钱都是郭士纳赚的，与成百上千IBM其他员工无关，与这些人的技术和关系网络无关，与运气无关，与经济增长无关，而只与郭士纳有关。 再看看学术文章257、的下列评论：一切靠远景来驱动的思想使人深信“这样的神话，即组织不得不依赖一两位超人来作决策，其余人只需热情地追随。”组织理论家拉尔夫斯特西指出，这种方法鼓励“依附及服从的文化，对质疑的风气和鼓励创新的复杂的学习构成障碍。”读起来是否令人不快？是的。仔细琢磨一下吧。 我主持着一个实践管理硕士的项目，参加这个项目的是一些管理者，由其公司负责赞助。这个项目在世界各地举办讲座，我们的日本同事负责的部分是“人员管理及合作心态”。我总是问他们：“难道我们不该教授一些领导力方面的知识吗？”但他们一直不同意。有一天，我们在讨论管理风格的不同时，他们回答说：“我们应该教教这个问题！”实在令我吃惊，原来，对日本人258、来说，领导是指管理方式，而在美国，领导就是管理本身。假如我们真想变得全球化一点，我们是否应该首先放宽思路，突破自己狭窄的管理理念呢？ 数年前，彼德德鲁克曾写到，行政人员的工作是受限制的，管理者的工作是取消这些限制。后来，亚伯拉罕扎莱兹尼克（Abraham Zaleznik）指出，管理者不过是进行管理，真正的领袖领导别人。今天，我们似乎不仅需要领袖来领导，而且需要英雄的拯救。很快，英雄们将只负责拯救，那时人类就需要上帝来拯救了。我们在这些英雄身上不停地下注，迟早会越陷越深。 尽管股票市场动荡不安，美国商业的运行状况目前还算可以。但是如果不摆脱破坏性的刺激愚笨的管理小团体、惟利是图的股东价值以及管259、理者的薪酬，不摆脱所有的管理聒噪和刺激，美国经济会遇到大麻烦。大量的此类行为会使人丧失意志，造成社会彻底破产。世界其他地方基于常识和合作热情的管理最终将击败它。请记住，目前出问题的只是日本的经济与银行系统，而非日本人管理公司的模式。 现状是问题所在 让我们回头再来看那本关于再造的书，它在上述同一页中指出：“再造的关键是我们在今天的市场需求和技术能力下，如何组织今天的工作。员工和公司昨天的处事方法与再造无关。” 今天，今天，总是今天。AT&T的转型需要100个这样的“今天”。今天的书依存于昨天的前辈，却又无视他们的存在。这种过度迷恋分析思维的喊声，在今天的风中消散。 但是如果你想有预见未来的想像260、力，最好要有鉴别历史的智慧。眼前那些“热门”和“时髦”的东西可能会令人眼花缭乱，但却使人看不到现实。如果向我展示一位忽略过去、喜欢新的外来人员而不是有经验的内部人员、喜欢快速解决问题而不是平稳流程的首席执行官的话，那么他肯定是一位正在破坏组织的首席执行官。 如果公司转型之后又故态重萌，那么问题也许出在转型本身。那些管理“白衣骑士们”有没有可能就是组织的黑洞？如果他或她的离去会导致一切都崩溃，那这个伟大的领导好在哪里？好的公司也许根本无需转型，因为它们不会被时下不得不为自己留名的领导们不断推向危机，也许这些公司只是被沉静地管理着。 沉静管理 保健领域最大的进步是什么呢？有人认为，那不是盘尼西林或261、胰岛素的神奇发现，而只是清洁水的供应。那么，也许该清理一下我们的组织以及我们的思想了。基于此，我提出了以下一些有关沉静管理的词汇： 激励 沉静的管理者不向下级授权“授权”是理所当然的。他们激励员工，创造开放的、能释放员工能量的氛围，就如蜂后无需做决策，只需散发化学物质来维系蜜蜂的整个社会体系。在人类的“蜂巢”中，这种物质叫作“文化”。 沉静管理加强人们之间的文化纽带，员工不是作为可拆分的“人力资源”，而是紧密关联的社会体系中值得敬重的成员。当员工得到信任时，他们不一定非得到授权不可。 蜂后不会怀疑工蜂工作的效率，她只负责让自己的工作很有效，这样工蜂们才能做好自己的工作。而且，蜂后除了基本需求外262、，也没有奖金可领。 下次你再听到某个首席执行官大谈团队工作，谈论“我们”如何齐心协力把事情做好时，不妨问问他，这个“我们”都包括谁，都能领到多少奖金。当你听到首席执行官大谈特谈长期计划时，问问他是如何计算奖金的。如果合作与长远目光很重要，为什么这些人正在将股票期权兑成现金？当股价下跌时，我们能把那些钱拿回来吗？是不是应该这样认识此类执行官的收入：它不仅代表了我们的制度的腐败，而且还代表了我们这个民主社会体系的腐败？ 关怀 沉静的管理者关心他们的组织，他们不像外科大夫那样力求切掉问题，而是将更多时间用于防止问题的发生，因为他们很清楚何时该介入，应该如何介入。在某种意义上，这有点像同种疗法的药物：263、用小剂量的药方来刺激系统自我治愈。它更像护理中最好的部分：温柔关爱，让疾病自愈。 渗入 一家大型航空公司的一个雇员告诉我：“如果你想了解这些年我们所遇到的问题，只要看看我们总部的部门构成就行了。每当我们有问题时，我们就成立一个新部门来解决问题。”这是入侵式的管理，它派出人力或物力来完成任务，却忽略了其他的人和物。这种做法只适用于昨天。那么，新任首席执行官怎样了解公司的过去呢？股票分析师和杂志记者也没时间让新执行官找出问题的答案。 沉静管理是渗入式的管理，缓慢、坚定，是涓涓细流，而不是戏剧性的、浮夸的片断，它让每个人都有责任确保严肃的变革得以控制。 这并非意味着可以随时更改一切那是无政府主义的另264、一种说法。它意味着在维持多数稳定的基础上不断改变某些事情。如果愿意，你可以称它为自然的持续改进。当然，窍门在于了解什么时候改变什么。要实现这一点，必须有这样一位不可替代的领导：深入理解组织的本质，与员工一同工作，受员工尊敬及信赖。只有这样，当成员（包括领导）离开时，组织仍可以继续发展。 主动 摩西为我们描绘出这样的战略过程：走下山去，将来自天堂的话传给山下虔诚等候的人。这是来自天国的拯救。当然，由于山下人太多，无法保证人人都能读到笔记，领导只能冲着这些“执行者”喊出这些“规划”。 然而低谷中的生活富裕而复杂，这决定了战略的特点不是商务套房那样简洁，而是日常生活般杂乱。只要这种叫喊式管理是脱节的265、，它就可能凌驾于所有它喜欢的战略：它们不会起作用，而只是制造了喧闹的“依附文化”。 沉静管理不是在商务舱里喝香槟，而是卷起袖子找问题。它不是向组织空降圣旨，而是来自基层，绝不离开基层。它在基层发挥作用，那正是战略形成的知识之所在。这种管理与公司日常工作融为一体，使所有深深扎根于基层的人都可以去发展那种令人振奋的主动性。这样，那些与员工接触的管理者可以支持这种主动性，并激励战略演化的进程。 换句话说，管理者不是组织，正如涂料层无法支撑起一幢建筑。郭士纳不是IBM，巴纳维克不是ABB。一个健康的组织无需依附于一个又一个的英雄，领导力的自然演进是一个集体的社会体系。如果你想评判一位领导，看看10年后266、这个组织的情况吧。 超越沉静 沉静管理植根于经验，与智慧、信任、投入和判断力等词汇联系在一起。领导能够工作，是因为它的合法性，这意味着它是组织内的一份子，得到组织内每个成员的尊敬。明天被欣赏是因为昨天被推崇，今天也因此成为一种愉悦。 事实上，最好的管理也许是沉静的，这样人们会说：“那是我们自己做的。”因为我们确实做了。 加拿大皇家银行的“沉静管理者” 如何进行沉静管理？亨利明茨伯格花了一天时间追随加拿大皇家银行CEO约翰克莱格霍恩。该银行是加拿大最大最成功的银行，拥有5,3万名员工，1998年的利润为18亿加元。经过观察，明茨伯格得出结论：有效的领导是低调、身体力行和互动的。 约翰克莱格霍恩的267、管理风格对处在他这个位置的管理者来说是不同寻常的：他参与银行的细节工作。据说，他曾从机场打来电话，告诉员工那儿有一部自动取款机坏了。他卖掉了公司的飞机他说这让他感到不自在和豪华轿车。 公司希望包括克莱格霍恩在内的所有高层管理人员把1/4的时间用在与客户和一线员工接触上。（作为衡量绩效的一个指标，克莱格霍恩每天都仔细计算他的时间用在了哪里。）该银行的持股计划帮助89%的员工成为公司股东，高层管理者必须拥有相当于其基本薪金12倍的股票，而对克莱格霍恩自己，这个数字是3倍。 白天，克莱格霍恩造访了两家支行的一线员工，会见了机构投资者和区域经理们。所有会议都体现了他直截了当的风格和乐观的天性。这是行动268、的一天，特别是他还参与了十分具体的工作。 克莱格霍恩会见员工的目的是收集信息，同时也向员工们传达组织的信号，他的方式是鼓励老员工、对员工的发言表示祝贺、将自己的能量注入组织或者不断描述他认为很重要的价值观。这一天他很少动用CEO的特权来控制什么，相反，他的角色是对员工个人进行鼓励和辅导，对部门进行团队建设，对大规模的组织进行文化建设。 他的战略推行过程是精雕细琢的：建立灵活的结构和开放的文化，关注主动性的战略执行，并将它们与企业的整体愿景整合在一起。 当然，建立在丰富踏实的信息基础上的这种努力不会成就战略家：那取决于一个人创造力集成的能力。但我相信，这类管理风格是形成战略洞察力的前提。它是一种269、纵横于具体与抽象之间的能力不仅是理解某个特别的事件，而且还能创造性地概括这些事件那才能成就战略家。 这就是管理作为工艺品的实践低调、富有参与性、温暖、专注，也许是加拿大人的完美典范。它也许不能成为报刊的标题，但却行之有效。 摘自IT经理世界第二十则：职工利益是永远的“高压线”人才流失近年来成为国有企业的心病，一些国企专业技术人才出现断层断代、青黄不接的局面，甚至出现“人才流失企业困难人才再流失企业更困难”的恶性循环。而天津市振兴水泥有限公司努力实践“三个代表”重要思想，用先进生产力吸引人才，用特有的学习型企业文化留住人才，不仅解决了国有企业人才流失问题，还促使外企骨干力量的回流，使本企业成为建270、材行业的人才高地。 先进生产力是吸引人才的关键 现任振兴水泥有限公司副总经理的赵军，原来在广东省东莞市担任香港独资的华润集团公司质量部主任。赵军回忆，1998年11月，他从一家媒体上看到振兴公司面向全国的人才招聘广告。广告介绍企业“用新型干法生产低碱水泥”。当时国内大部分水泥企业都在生产中高碱水泥，但低碱水泥因能有效防止号称混凝土癌症的碱集料反应，而在香港、欧美等地颇受欢迎。赵军：一家新成立的企业，能意识到国际主流产品的发展方向，可见企业领导人有着非凡的市场眼光。而且，新型干法生产线相较于传统的湿法生产，成本低，产品质量好，环境污染少，具有发展潜力。就凭这一点，使他对企业有了一个模糊的前景认识271、。经过与企业联系应聘，赵军成为振兴公司化验室的一名技术人员。从外企的部门主任到国企的普通员工，赵军说，“之所以能做这样的选择，是因为我深信，凭借我在外企工作多年所积累的质量管理方面的经验，能够在振兴公司找到用武之地，企业也会为我搭建合适的平台。”来振兴公司短短5年时间，年仅35岁的赵军从最初的基层技术人员成长为化验室主任，目前成为公司副总经理。而他用自己的学识，在企业内部推行数据管理，改造企业工作流程，加快企业信息化建设步伐，推进了企业ISO9001质量认证管理体系工作。赵军的经历很有意思，大学毕业后被分配到河北省的一家国有企业，工作不到3年时间，就成为企业的中层干部。赵军说，“离开那家国有企272、业前夕，我已被上级单位内定为副厂长人选，但后来他还是离开了，因为没有前途的企业，领导对我再好也不会长久。那家国有企业因设备老化、产品质量难以过关，处于亏损地步。当初与我一起作为重点培养干部的同事，日子现在过得很艰难。”赵军告诉记者，他离开外企来到天津振兴公司，是因为他觉得在国企工作心里比较塌实。目前，包括赵军在内的8位公司级领导中，有6位来自其它建材企业，其中两位都曾在日本宇部集团等外企担任过中高级管理职务。中层干部当中，有近20的人员有外企工作经历或曾放弃到外企工作的机会。杨泽芬（天津振兴水泥有限公司董事长）：“先进生产力是吸引人才的关键，是企业的根基。有了先进生产力，企业才会有前途，人才才273、能尽快成长。”目前，天津振兴水泥有限公司拥有一条达到国际先进水平的日产2000吨水泥熟料的新型干法生产线，这个生产线是国内计算机在线控制范围最广的水泥生产线，是国内第一条全部用于生产低碱水泥熟料的生产线，具有自动化水平高，经济效益和环境效益好等特点。先进生产力促进劳动效率的大幅提高。去年，振兴公司年人均实物劳效为2100吨，而全行业人均实物劳效为283吨，公司人均实物劳效是水泥行业的7.4倍。 企业要善于营造自己特有的学习型文化在振兴水泥有限公司生产部牛海龙的办公桌上，记者发现了100多幅图片，还有一大摞资料，都是涉及振兴水泥公司发展历程的。趁着中午休息，牛海龙要制作公司发展史FLASH动画版274、本，这个动画短片涉及公司从立项到点火再到将来发展等多项内容。牛海龙告诉记者，通过查找资料，让他了解了公司的发展历程，情不自禁地把自己与公司融为一体。因为他的专业是水泥生产，在公司也是在一线从事生产工作，制作这些FLASH动画片需要重新学习动画制作技巧、配音技术等很多知识。但他相信，他一定能将FLASH动画制作完成。在公司人事劳动部工作的高荣科告诉记者，1998年6月他从武汉工业大学毕业时，曾有机会到一家外企工作，但后来选择了振兴水泥公司。这些年的经历，让他觉得当初的选择是完全正确的。因为公司送他到清华大学等高校培训，还给了他很多的锻炼机会，这都丰富了他的经历，他在这个企业里有奔头。刚到公司时，275、高荣科被分配到生产一线搞工艺，2001年调整到人事劳动部。高荣科说，人事劳动部总共3个人，要负责人事、劳资、党政、工团、妇联、统战等多种工作。刚接手工作时，他就象是“救火队员”一样，到处拼命学习各类知识努力充电。现在，高荣科负责公司新员工招聘和培训等工作，已为公司招来30多名新员工。在振兴水泥公司办公大楼里，记者看到新出版的黑板报以及张贴的各种知识图片，上面写有“三个代表”重要思想介绍、迎接公司新希望公司二线工程进展汇报、环境质量IS014000等多种内容。杨泽芬（天津振兴水泥有限公司董事长）认为，企业在市场经济大潮当中不进则退，这种深深的危机意识，促使公司坚决倡导学习型企业文化，这是公司进取276、的内在动力。凡是与国际接轨的载体、凡是业界知道的先进的产品工艺和管理经验，公司都要接触、学习和吸收，暂时不能落实的，要创造条件做好储备。振兴公司员工平均年龄只有33岁，通过全员学习，提高了员工素质，增长了他们的才干，这样才能留住这些年轻的人才。 职工利益是永远的“高压线”振兴水泥有限公司在业内被称为“花园式水泥厂”，在这个公司没有传统水泥厂常见的灰尘、噪音等。厂区内绿树掩映，花草茂盛，全公司绿化率达37。公司早在筹建初期，就确立要建立一个不同于以往旧式水泥厂的新型企业，在环境保护方面投资5400万元，占概算投资比例高达7.5。公司正式投产后，把环境意识与质量意识、市场意识放到同等重要地位。为了277、减少粉尘排放，公司设了59个收尘设施，购置了底开门的自备列车，在石灰石的堆场设了喷水装置行等，现在公司粉尘平均排放量仅为全行业平均水平的三分之一。杨泽芬告诉记者，职工的健康状况是企业领导人要关心的重要问题，绝对不能以职工身体换经济效益。搞环保需要投入资金，表面上看是增加企业成本，实质是维护职工的利益。不能想象，一个环境乌烟瘴气的企业，能留住高素质的人才。公司2000年在全国水泥行业率先通过ISO14001环境体系认证，随后又获得GB/T280012001职业健康安全管理体系。最近，这个公司又被命名为天津市首批环境友好企业。让公司员工满意的另外一件事情是，公司成立5年多来，从来没有拖欠或迟发过一278、天职工工资，所有职工的养老保险、失业保险、医疗保险和住房公积金企业都按照交纳，仅“三险一金”一项，公司每年就要支付300到400万元。杨泽芬说，一些企业经营遇到困难时，往往牺牲职工工资。其实，员工只要努力工作，他就应该获得相应的报酬。振兴公司在经营过程当中，也遇到过现金流吃紧的情况，出现这一局面怎么办，公司领导层认为，就是自己想办法借债也不能让职工收入受影响。杨泽芬透露，在最困难的时候，为发职工工资，他就借过60多万元的债。由于做好了人的工作，天津振兴水泥有限公司的300多名员工努力工作，企业取得良好的经济效益，年产75万吨水泥全部销售，年盈利额达2000万元。据新华网第二十一则：人力资源管理279、“短路”？ 琳达华斯默安德鲁斯 文 杰克 译美国塔宝林人力资源公司高级顾问大卫洛德斯说：“专业的人力资源管理随时都要面临员工出现的各种问题和外部带来的压力。” HR经理也时常面临HR管理过程中“短路”的问题。问题是：你控制压力，还是你受压力控制。以下是职业HR经理最普通的应压力的方式。保持自身平衡作为HR轴心，职业人力资源经理很难在个人利益和企业商务间找到平衡。当形势需要你站在雇员利益相对立的一边时，其结果会引发争议、误会和紧张。这样的形势对雇员不利，你也不会喜欢，却必须面对。美国著名HR专家坦尼亚霍斯说，“我总希望雇员感觉他们能够带着问题前来找我，不幸的是，客观现实绝非能以主观愿望转移。”因280、此，多数HR经理都会深感歉意。但霍斯却与雇员敞开心扉，瞄准雇员期望，与他们促膝谈心，摆出问题，给他们指点迷津，共渡难关。你无法改变市场，却能尽力缩小市场给自己企业带来的压力。当然，这一切都基于现实，让公司顺应这种压力，让人员趋向与商务趋向一致，避免发生两个极端。在任何时候，HR经理都不能感情用事，你若善于思考善于感受善于观察，就最好以客观形势面对这类问题，让雇员和自己在相互理解中平安顺应市场需求。用较少力量做较多的工作工作太多，时间太少，这是职业HR经理抱怨最多的问题。雇员在减少，留用的雇员需要做更多工作。你做了日程安排，但预料之外的工作越来越多。会见客户、答复电子邮件、打电话等等。额外程工作281、需要你立即处理。你刚刚完成一半日常安排，时间已接近晚上。这时，你需要适当安排处理额外事务的时间，商务上称为“间断时间区”。这时，你可以列出哪些需要当天完成，哪些可以明天完成。为腾出这块时间，你最好到时紧闭大门，摘掉电话，然后专心致志处理额外任务。美国格兰德福克斯公司高级顾问洛宾希尔维曼十分赞成这种做法。其结果你会发现，尽管人力资源减少，但你却可以事半功倍。倘若没有这种条件，你还可以转换地点，避免其他事务应接不暇，你甚至可以提着笔记本电脑去无人的会议室里处理额外事务。 奇招迭出化解矛盾信息爆炸，知识爆炸，市场变幻无穷，你能否顺应变化完全取决于自身。加州柯达迪公司主管约翰梅森说：“信息陈出不穷，不282、断更新，你不愿意落伍，也不愿意降低公司在本行业的地位。因此，你必须瞬息万变，审时度势。”这几乎成为每一公司的企业文化。公司政策与处理程序千变万化，但万变不离其宗，都需要顺应市场。 HR工作的根本在于抓住问题关键。根据问题性质不同采取不同的解决方法。解决争端最难的是别人的情绪影响你的情绪。霍斯的做法是，首先用幽默和乐趣打破僵局。在矛盾丛生时，什么也不谈，她走亲访友，或在家庭欣赏音乐。她明白，处理这类问题需要时间和精力，当然也值得付出努力，人力资源管理的目的就在于发掘潜力，增强企业核心竞争力。 保守秘密与相互信任你希望一些人离去，但他们却不愿意。他们无时无刻困扰着你，让你焦虑不安。消除障碍有利于你283、提高工作效率，因为麻烦让你分心。梅森认为，建立心理缓冲区十分重要。试想，一旦你有了这样一个缓冲区就等于无形中给自己建立了保护罩，别人的干扰无法影响你工作。其他人的紧张、焦虑和生气无法渗入你，这等于你的能量没有泄漏，使你能在不好的环境里继续保持高效状态。 保持别人对你的信任感成为职业HR经理另一潜在资源。在理论上说，你有保留个人信息的权利，但实际上，要保密却很难。美国职业安全与健康研究院认为，工作信任已成为另一潜在人力资源。格拉夫特说：“倘若能与同僚交谈分享情感，那么彼此工作热情就很高。相互间越能理解，配合就越默契，职业HR经理人就越能发挥其潜能。”这种情况相当普遍，但你和雇员间应该保守秘密吗？284、对雇员保守秘密你会感觉不舒服，特别是你需要在公司内部甚至外部建立支持体系时更是如此。这时，你一定要内外有别，恰当处理与同僚友情与原则的关系，千万不能混为一谈。摘自21世纪人才报第而十二则：成功经理人95在执行周悦王强一连几天都很晚回家，每天下班以后他都坐在办公室里思考。 作为企业的新任总裁，王强在上任后制定了一系列规划，有长期的，也有中、短期的。其中很大一部分当时被认为是很有战略眼光和市场前景的。但一年过去了，他却无法解释为何这些“伟大”的计划最终成为泡影。 王强拥有这个行业中最令人羡慕的团队、先进的管理手段和技术设备，但在与对手的竞争中，公司依然不能取得优势。作为上市公司，企业不得不降低收益285、预期。不久，王强也被董事会调离。 美国人事决策国际公司的刘女士指出“企业的战略之所以失败，其原因就在于它们没有被很好地执行。经理人要为此承担绝大部分责任，要么是他没有足够能力去落实，要么是他做出了错误判断。因此，提高执行力对经理人来说非常重要”。 经理人必须参与执行过程美国ABB公司董事长巴尼维克曾说过：“一位经理人的成功，5在战略，95在执行。”每一个企业的领导人都可以说是战略家，都有很好的想法，但当自己必须亲自处理公司的管理流程时却又大皱眉头，认为这是早已过时的微观化管理，自己应该充分地放权，将权力交给那些负责具体工作的人。 “其实这种观点极为片面。经理人参与到过程的执行中，并不是要削弱其286、他人的权力，而是一种更好的积极融合。经理人常常会从更加细小的环节入手，根据自己的理解不断提出新问题，将企业存在的问题公之于众，并最终号召大家一起来解决这个问题。”佐佑人力资源顾问有限公司的总经理张志学说。 以罗兰•贝格咨询公司为例，凡与其创始人和总裁罗兰•贝格打过交道的人都知道，他不会忘记任何事情，哪怕是一件小事。他每天都接触大量的各色各样的人物，每一件需要自己和别人做的事情他都会用录音机记下来，让秘书打出并发放给相关人员。他通常每天会发出40-50个给不同人的“内部备忘”。同时，他会在每一份“内部备忘”上标明时间，到了这个时间，秘书就会把这个“内部备忘”重新放在罗兰&287、#8226;贝格的案头。所以，没有任何一个人能够侥幸地让他忘记一件他曾关心过的事情。 罗兰•贝格常常将自己比作一支球队的教练，而教练的主要工作应当是在球场上完成的，他应该通过实际的观察来发现球员的个人特长，只有这样才能为球员找到更好的位置，将自己的经验、智慧和建议传达给自己的球员。 对企业经理人来说，情况都该如此，只有那些参与到企业运营当中的经理人，才能拥有足以把握全局的视角，并且做出正确的取舍决策。为此，经理人必须亲自执行三个流程：挑选管理团队、制定战略、引导企业运营。并在此过程中落实各项计划。 PDI的刘女士表示：“上述工作都是执行的核心，而且无论组织大小，都不应该将其交付给其288、他任何人。如果一支球队的教练只是在办公室与新球员达成协议，而把所有的训练工作都交给自己的助理。人们可以清楚地预料到会有怎样的后果！” 如何提高“执行力”？ 执行对企业如此重要，以至去年上半年，全美企业经理人协会将“执行力”评为经理人必须提高的技能。那么，如何才能提高经理人的“执行力”呢？ 首先，经理人在企业内应建立一种“执行文化”。哈佛商学院教授拉姆•查兰指出：“经理人培养执行力的目的在于为组织提供一个良好的示范，从而使组织形成一种执行文化，进而促使各级经理人的执行水平得到改善。” 在建立企业执行文化的过程中，经理人的示范作用非常大，从某种意义上说，经理人的行为将决定其他人的行为，289、从而最终其将演变成为该企业文化中的一个重要组成部分。 我们经常发现在企业里有不少thinkers，他们对于公司决策不是打折扣，就是找理由说太困难了，达不到。再不然，就是不仔细用心去想如何照顾细节，稀里糊涂随便应付了事。这时候，经理人就必须体现一定的魄力，比如，早上交代的事，下午做不完就不会回家。 但问题是如何让员工心悦诚服地自愿多用心，将工作执行得更好？最重要的就是要将企业的奖励制度和执行力连结起来。假设企业将员工的执行力分为ABC三级，接下来，企业一定要破除情面，拉大三者间的奖赏差距，这样才能培养出有执行力的文化。然而，大多数公司的经理人碍于人情，奖赏都是靠经理人的好恶，久而久之，员工只知巴290、结上级，就不会重视绩效了。 摘自China Business Post第二十三则：连韦尔奇都不敢碰的雷区笑人当你身处公司副职时，你在想些什么？很多人对此讳莫如深，其实你的位置就决定了你只能有一个想法，那就是担任第一把手！只是不便于说，也绝不能说而已。因为在中国的文化里，直言“扶正”既是“犯上造反”的确凿罪证，也是“品行不端”的绝好材料。正所谓，表露得越直白，成功的可能越渺茫尽管，这其实是一种“天经地义”、“水到渠成”的人生追求与事业追求。 那么，除了对自己的“职业生涯”要三缄其口之外，自己顺利继任第一把手还需要注意什么？这里的学问可大了。在韦尔奇自传中，这位全世界的楷模花了很多笔墨讲述自己脱颖291、而出的经过，其中有一段很短的文字，非常不起眼，但它对我们的二把手极其重要： “官僚作风经常使我感到气馁的时候，我会采取一种回避的态度，而不是公开的批评特别是不针对那些位高权重的人。为了实现我的梦想，我就不能让运转中的风车发生倾斜。如果我抱怨这个体制，我就会被这个体制拿下。” 天哪！这还是我们印象中那位雷厉风行、敢想敢干、不惜背负骂名的韦尔奇吗？！我们都还记得，1999年韦尔奇在出席上海财富论坛时，是如何慷慨激昂地表达着自己对官僚主义的“刻骨仇恨”，甚至咬着后槽牙挥舞着拳头说：“我们要踢它！打它！要坚持不懈地和官僚主义作斗争！”而同样是在韦尔奇自传里，“换人”、“走人”等令人不寒而栗的字眼儿无疑292、成了出现频率最高的词汇忽而谨小慎微，忽而“肆无忌惮”，我们该如何解释韦尔奇所表现出的截然不同的两张脸？ 其实只要稍加留意我们就会发现，韦尔奇的“变化”是从一个瞬间完成的：就任美国通用电气公司董事长兼首席执行官，也就是担任一把手！我所说的“变化”是指外露的言行，其实韦尔奇早在70年代初，就已经开始考虑运作整个GE的可能性了，以致于当选时他直言自己已经“迫不及待要行动了”。但是，在梦想成真之前，韦尔奇却选择了“回避”！ 连在我们看来浑身是胆的韦尔奇都选择了“回避”！这说明什么？作为有志大展宏图的二把手们，又应该悟到什么？恐怕我们大多数经营者都承认自己没有韦尔奇那样的改革气魄，但我们在屈居一人之下时293、是不是又有些“豪气”过剩呢？无可辩驳，我们大刀阔斧进行改革的冲动，总是与深切感受到当前企业机制之弊紧密相连的。但我们有多少人是在冷静地观察，缜密的思考，谨慎地为未来打下基础？而我们又有多少人在看到企业的弊端之后总是高声地抱怨，无忌地指责，在因此碰得头破血流之后又心灰意冷地自怜怀才不遇？后者我们见得太多了！ 要知道，你成功的基础，就是你所批判的机制！就是那些现有体制下说一不二的领导人！因此你在革旧体制的命之前，必须首先为这个体制所包容，必须为这个体制下的一把手所接受。在它接受你之前，它是不会允许你去改动它的！然而，这正是很多空有抱负却报“国”无门的经理人的共同盲点！过早暴露自己的锋芒，过早将过于294、强大的群体树为敌人，最终换来的只会是过早“被拿下”的人生刺痛因此我们的二把手们，要仔细体会韦尔奇那短短的一段文字：在你还没有登到最高峰之前，要学会尊重现有体制，学会尊重现有体制下的领导人，学会为现有体制所接纳，最终赢得一个去改革现有体制、实现自己人生价值的机会！摘自中外管理第二十四则：用幽默提升你的管理魅力张小明幽默作为一种激励艺术，在日常的交往中有着重要的作用。在富有幽默艺术的领导、主管周围，很容易聚集一批为他效力的员工，员工在与他们的主管共事时，主管的幽默会摆脱许多尴尬情景，使员工保住面子，并为有你这样的主管而高兴，并为你勤奋工作。美国历史上的许多重要人物，如林肯、罗斯福、威尔逊等，都有幽295、默的好习惯。有一次，林肯与一位朋友边走边交谈，当他们走至回廊时，一队早已等候多时、准备接受总统训话的士兵齐声欢呼起来，但那位朋友还没有意识到自已应退开，这时，一位副官走上前来提醒他退后八步，这位朋友才发现自己的失礼，立即涨红了脸，但林肯立即微笑着说：“白兰德先生，你要知道也许他们还分辨不清谁是总统呢！”就这么一句简简单单的话语，立刻打破了现场的尴尬气氛。人应该善待自已，善待他人，善待生活中的失败、痛苦，甚至身体的缺陷，如果你换个角度去看，用有趣的思想，轻松的心态去对待，也许能使你的生活充满亮色，使你本来忧郁的心情像满天的乌云被吹散一样明朗。美国一位肥胖的女政治家在竞选演讲中自我解嘲：“有一次我296、穿上白色的泳装在大海里游泳，结果引来了苏联的轰炸机，以为发现了美国的军舰。”结果在笑声中，选民反不以其肥胖为意，使她在竞选中处于优势。从管理的角度看，幽默不只是孩童的把戏，开心的笑脸，它和提高生产效率应该是相辅相成的。竞争的加剧，经济的动荡，企业员工面对着超乎寻常的压力。对公司而言，如何保持员工的士气，同时又能激发他们的创造性和“突破桎梏的思维”显得比任何时候都重要。运用幽默进行管理，管理者往往可以取得很好的效果。据美国针对1160名管理者的调查显示：77的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局；52的人认为幽默有助于其开展业务；50的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39的人提297、倡在员工中“开怀大笑”。一些著名的跨国公司，上至总裁下到一般部门经理，已经开始将幽默融入到日常的管理活动当中，并把它作为一种崭新的培训手段。幽默的力量还可以融洽人际关系，化解公司的内部矛盾。经济的衰退使公司不得不面对裁员问题时，还可以利用幽默化解裁员过程中可能出现的各种风险。美国欧文斯纤维公司曾在新世纪之初解雇了其40的员工，考虑到可能由此而引起的种种问题，该公司管理层聘请了专门的幽默顾问，利用两个月的时间对1600多名员工施行了幽默计划，在公司内开展了各种幽默活动。结果，没有出现公司所担心的聚众闹事、阴谋破坏、威胁恫吓、企图自杀等可怕后果。人都喜欢与幽默的人一起相处，在西方，没有幽默感的先生298、，简直就是没魅力、愚蠢的代名词。幽默的主管比古板严肃的主管更易于与下属打成一片。有经验的主管都知道，要使身边的下属能够和自已齐心合作，就有必要通过幽默使自已的形象人性化，怎样才能使自己成为一个幽默的主管呢？博览群书，拓宽自已的知识面。知识积累得多了，与各种人在各种场合接触就会胸有成竹，从容自如。培养高尚的情趣和乐观的信念。一个心胸狭窄，思想消极的人是不会有幽默感的，幽默属于那些心宽气明，对生活充满热忱的人。提高观察力和想象力，要善于运用联想和比喻。作为一名企业主管，要有意识地训练自己对事物的反应和应变能力。多参加社会交往，多接触形形色色的人，增强社会交往能力，也能够使自己的幽默感增强。幽默作为299、管理者的一种优美、健康的品质，恰如其分地运用会激励员工，使之在欢快的氛围中度过与你相处的每一天。当然幽默是一种创造性的本领，要随机应变，根据对象、环境以及刹那间的气氛而定，但也需注意以下技巧：一是不要随意幽默。幽默并不是随时随地都可以运用的，应在某些特定的场合和条件下发挥幽默。例如：在一个正式的会议上，当你的下属在发言时，你突然冒出一两句逗人的话，也许大家被你的幽默逗笑了，但发言的那位下属心里肯定认为你不尊重他，对他的发言不感兴趣。二是幽默要高雅才好。三是不幽默时无需硬要幽默。如果当时的条件并不具备，你却要尽力表现出幽默，其结果必定是勉为其难，到底该不该笑一笑呢？这会令彼此陷入更尴尬的境地。摘300、自市场报第二十五则：管理咨询的中国幻象张鹏 国外管理咨询公司已经在中国经历了3个特点鲜明的时代。上个世纪90年代初，国外管理咨询公司跟随自己的客户登陆中国。当时国内管理咨询市场还很小，基本上只有麦肯锡、波士顿、科尔尼这几家在争夺跨国公司客户，或者是拿一 些非市场化的单子。有人把1997年之前比作管理咨询的“黄金时代”：虽然规模上不去，但是钱还比较好赚一些至少收费是国际标准。从1998年开始，安达信、普华永道等咨询公司开始在中国实施“新派管理咨询”把BPR、ERP和企业信息化直接挂钩，这与当时国内外汹涌的IT浪潮恰好合拍。于是，中国企业从流程重组方面接受管理咨询的一下子多了起来。这段“白银时代”301、虽然只有3年的时间，但对国外咨询公司来说却是喜忧参半的一个阶段：一方面是自己的客户终于开始本地化，另一方面是对这些本地化客户必须采用不同的(当然与国际标准相比是很低的)收费标准。到2001年，他们发现，这种状况变得愈加严重，因为自己身边出现了新的竞争者本土管理咨询公司。管理咨询的“青铜时代”接踵而来了。进入2002年，国外咨询公司的前20强已经有多一半落户中国，剩下的几家也整装待发。已经进入中国的企业更是自豪地宣称：本土客户项目数已经占到了总数的50%甚至70%，营业额持续几年高速增长。与此同时，国内在工商局注册经营管理咨询业务的企业已经有20000多家，其中至少有上百家是拥有一定规模的“有头302、有脸”的企业。汉普、北大纵横、新华信等曝光率较高的本土企业在一些竞标当中更是“捷报频传”，屡屡击败国外老牌咨询企业。一时间，中国管理咨询市场俨然和风尽吹，百花齐放。令人存疑的是：WTO和企业信息化风潮是否真的已经催熟了这个几年前才刚刚萌芽的市场？国外管理咨询巨头是否已经克服了不久前还被广泛诟病的“水土不服”症，拥有了本土化的咨询能力？中国本土管理咨询企业真的能以“闪电般的速度”跳跃性发展，全面挑战国外巨头吗？在进入原本应该更加艰难的“青铜时代”的时候，恰好有太多的利好消息模糊了我们的双眼。然而就像大卫.科波菲尔的魔术不可能真的把自由女神像变没，中国管理咨询行业发展中那些关键性的问题今天也并没有303、自行消失。2000年，中国国内生产总值一万亿美元，而真正面对企业战略、管理咨询的营业额不超过一亿美元，大约只占国内生产总值的万分之一。而同期美国整体咨询市场已经占到了GDP的20%，国际管理咨询巨头埃森哲一年的全球营业额就接近100亿美元。中国管理咨询甚至整个咨询行业的幼小可见一斑。然而仅仅2年的时间，由于加入WTO和企业信息化等的推动，中国咨询市场的膨胀加速度似乎在全球都创下了纪录。不少咨询公司已经放下多少年来在发展和壮大过程中特有的“四方步方式”：进入中国很晚的毕马威中国咨询公司正准备用2年时间迅速将咨询队伍壮大到500人。而国内咨询公司中规模最大的汉普，4年时间就达到了400人的规模。实304、际上，今天国内有一定规模的国内外管理咨询公司基本上都是“满负荷运转”，甚至有人说，今年国内的项目数已经远远超过了咨询公司的运作能力。与此同时，在中国这样一个特定的市场环境中，管理咨询行业正在出现“工具化”趋势。原本需要丰富的经验积累和理论体系来完成的创造性工作，由于咨询能力不成熟，更由于在政策变化下经常失去作用的经济规律而不得不变成更加“短视”的技术性和操作层服务。这些分解成并购策略、市场营销、信息系统模块实施等等片断的、更加现实的咨询，也恰好为本土咨询企业成长留出了空间。然而，这些欣欣向荣的景象像涨潮的海水一样，覆盖了中国管理咨询市场上的众多问题。虚胖的市场“现在国内客户是多了。”汉普咨询总305、裁张后启说，“但有时候客户真的会让你哭笑不得。”张后启讲了这样一个故事：某家民营企业的老板近来觉得信息化很时髦，于是就看着广告牌找IT厂商。找到了IBM、HP，人家告诉他信息化除了软硬件还要收咨询费用，并阐述了咨询的重要性。老板一听说咨询重要，干脆就直接找专业的，国内国外的找来了好多家。这些咨询公司问：“您要做什么呢？”“先做战略吧。”“做哪方面的战略呢？”老板一听不耐烦了：“你们看着做吧，我怎么知道？”这当然是不成熟客户的极端案例，但是用户搞不清楚自己到底需要什么，这恰恰是目前中国管理咨询市场最普遍的现象。比如，有些寻求IT咨询的企业在进销存方面还没有搞清楚，就点名要上CRM，这让咨询公司都306、觉得头疼不已。因为面对这些不知道自己要什么，也没有意识到自己为什么要被咨询的客户，就算咨询公司提出很好的战略和方案，企业也不一定有能力甚至是愿意实施下去。客户自身不成熟，如何把钱花到实处、花到提高企业竞争力上的重担，竟落到了咨询公司身上。这让有责任心的咨询公司做得很辛苦，而某些“精明”的咨询企业或软件公司竟动了通过游说地方政府而成为“x省指定”，以便成片收割市场的想法。不过咨询公司承认，国内还有不少企业是发自内心地寻求管理咨询的帮助。只不过有些“处女客户”走向了另一个谨慎的极端。面对这些同样说不上成熟的客户，“投石问路”带来的费心费力又不赚钱的“投资型”单子，管理咨询公司同样头疼。在中国的咨询307、市场上，目前100万元量级以下的项目占到了80%多，真正上千万上亿元的项目凤毛麟角；把咨询行业看作“暴利行业”，不理解咨询公司人/时收费制度的企业依旧为数众多。显然，市场这样的“繁荣”对咨询公司来说多少有些尴尬。面对这样一个“又碎又空”的市场，毫不夸张地说，国内所有上50人规模的管理咨询公司没有一个是赚钱的，也没有企业会大胆预测自己什么时候能熬出头。在这种看似繁荣而咨询公司却又很难按常规赚到钱的市场上，咨询公司自己持什么样的心态，这是中国虚胖的管理咨询市场留下的一道难题：是用投入的心态帮助客户一起成长，还是用机会主义的心态去“简简单单赚钱”？实际上，投入和收获这两种心态在管理咨询公司中的动态平308、衡，必然会对中国管理咨询市场何时能迎来“真实的繁荣”产生至关重要的影响。不分层的混沌去年南方航空公司招标，创纪录地邀请了18家国内外咨询公司来竞标。由于南航这个客户太大了，各家几乎都是不惜代价地投入，为了几百万美元的单子，某家国外咨询公司光差旅费就花费了10万美元。其实，不光是咨询公司成本高，南航的决策层也要花多倍于通常的时间来做出最终选择，对咨询双方来说，这无疑都是一种严重的资源浪费。浪费似乎很难避免，因为大多数中国企业寻求咨询的时候，往往只是觉得浑身“痒”，无法定向选择擅长某方面的咨询公司。在他们眼中，擅长战略的麦肯锡与精于IT的埃森哲没什么区别。在欧美成熟的咨询市场上，大型咨询公司虽然综309、合能力都很强，但各自都有专长的领域和行业。而面对中国这样一个处在需求蒙昧阶段的市场，只要客户有需要，不管是战略还是IT，咨询公司都得去试一把。科尔尼管理咨询公司副总裁兼大中国区总经理朱伟说：“国际咨询公司之所以成为百年老店，就是因为各有所长。但在中国这个市场上，长也显不出长，短也显不出短。”普华永道咨询的合伙人梅昕认为，今天的中国管理咨询市场还处在发展阶段，未来成熟的市场必然是不同的公司服务于不同的层次和类型的客户。虽然对国际咨询企业来说，让他们在中国管理咨询市场上永远“安守本分”是不现实的。不过，让管理咨询过早地因“市场化竞争”而失去原有的“品位”，对这些老牌子的咨询企业来说绝不是什么好事。而这种不分层次的混沌市场的更大受害者很有可能是本土咨询企业。市场“乱战”的状态只让他们看到所有领域的门槛都在降低，但是，总有一天市场的成熟会再一次把门槛抬高。对于本土咨询公司来说，能够迅速形成自己的专项能力已经很不容易，被不分层的市场撩拨得“心猿意马”，必然是在浪费时间。被稀释的咨询能力科尔尼的朱伟认为，在中国市场上，国外