1、新人培训手册目录第一章寿险的基本知识第一节风险与保险第二节人身保险的特征与分类第三节人身保险合同要素与条款第四节人身保险的经营 第二章寿险商品及其功能第一节寿险商品的功能第二节寿险商品条款要素第三章寿险核保核赔基础知识第一节寿险核保知识第二节寿险核赔知识第三节公司理赔服务介绍（平安保险公司） 第四章 寿险专业化推销流程第一节专业化推销第二节寿险专业化推销流程 第五章 主顾开拓第一节主顾开拓的意义第二节主顾开拓的方法第三节主顾开拓途径与技巧 第六章接触前准备与接触第一节接触前准备第二节接触 第七章说明第一节促成的时机第二节促成的方法第三节促成的话术第四节如何诱导客户鉴约 第八章促成第一节拒绝的原2、因第二节拒绝处理的原则与方法 第九章 拒绝处理第十章 售后服务第一节风险与保险一、风险的定义、分类与对策 1、险的定义 风险是指在特定客观情况下，在特定的期间内，某种损失发生的可能性。例如，炒股票可能赚钱，也可能赔钱，这就叫有风险。 2、风险的分类 按不同的标准分类，风险有许多种。按性质划分，风险可分为两类： 纯粹风险： 指造成兵贵神速可能性的风险，其所致结果有两种，即损失和无损失。例如：水灾、火灾、疾病、意外等。 投机风险： 指可能产生收益和造成损害的风险，其所致结果有三种，即损失、盈利和无损失。例如：赌博、股票买卖、市场风险等。 风险的出现是不能避免的，但我们可采取一些办法来防范风险。 33、防范风险的对策 避免风险 是指设法回避损失发生的可能性，从根本上消除特定风险的措施。例如：如果害怕出现航空事故，可以不乘坐飞机来避免此类事故的发生。 这是一种消极的对策，并不是所有的风险都可以用此种方法来避免的。对于天灾、战争等人力不可抗拒原因所产生的风险，这种方法根本没有作用。控制风险 采取有效手段来消除或减轻导致不幸事件的因素。例如：通过改善道路和加强交通管理来减少车祸的发生。 自留风险 无视风险的存在，把风险保留下来。此种作法适用于损失频率高而损失程度轻微的风险。 转移风险 指为避免承担风险损失而有意识地北将损失和与损失有关的后果转嫁给其它单位和个人承担。例如：A、产权转让、租赁、合营4、这种方式虽然转移了经营风险，但也全部或部分损失了经营利益。B、投保保险，即通过保险合同把风险转移给保险公司。这种方式只需损失少量保险费而达到风险转移的目的。因此说保险是风险转移最直接最有效的方式。 二、保险的定义、作用及分类 1、保险的定义 根据中华人民共和国保险法第2条规定：保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。 注：投保人是指与保险人订立保险合同，并依约负有支付保险费义务的人。 保险人是指与投保人订立保险合同，5、并承担赔偿或者给付保险金责任的保险公司。2、保险的特征 从保险的概念可以看出保险有以下几个特征： 经济性 保险是一种经济保障活动，体现了一种经济关系，即商品的等价交换关系。 互助性 保险是一种经济互助关系，体现了被保险人“人人为我，我为人人”的思想。 法律性 从法律角度看，保险又是一种合同法律行为。 科学性 保险是以数理计算为依据而收取保险费的。 三、保险的职能与作用 1、保险的基本职能： 通过分摊风险补偿损失或给付保险金。 2、保险的作用： （1）保险在宏观经济中的作用： 保障社会再生产的正常进行； 有利于财政收支平衡和信贷收支平衡； 增加外汇收入，增强国际支付能力； 有利于科学技术向现实生6、产力的转化； （2）保险在微观经济中的作用： 有利于受灾企业及时恢复生产 促进企业加强风险管理 有利于安定人民生活 3、保险的分类 由于分类标准不同，会有不同的分类。按保险对象分： （1）财产保险 以财产及其有关利益为保险标的的保险。 （2）人身保险 以人的寿命和身体为保险标的的保险。第二节人身保险的特征与分类一、人身保险的特征 人身保险与财产保险相比，有以下一些特征，这些特征正是两大类保险的区别所在。 1、保险金额的确定不以保险标的的价值为依据 人的寿命和身体的价值不能用金钱来衡量，因此人身保险不能通过保险标的的价值确定保险金额，而是以投保人和被保险人协商约定的金额作为保险金额给付。此项金额7、的确定与投保人、被保险人、受益人的收入与需求有关。 2、保险金的给付属约定给付 人身保险合同发生约定的事件后，保险人依合同约定的金额给付保险金，而不以保险事故发生造成的实际损失计算，因为人的生、死、伤、残、病等情形无法衡量其经济上的实际损失。（在人身保险合同中也有例外，如医疗保险，既可以采取约定给付，也可采用补偿的方式。因为医疗费用的损失是可以确定的，与一般财产保险类似。） 3、保险利益是以人与人的关系来确定，而不是以人与物或责任的关系来确定 根据保险法规定，人身保险合同主要采取限制家庭成员关系、范围并结合被保险人同意的方式，对人身保险合同的保险利益加以明确。 此外，人身保险只要求投保人在投保8、时保险标的具有保险利益。 4、保险期间具有长期性 人身保险合同中，有相当一部分属于长期合同，尤其是人寿保险，保险期间通常在五年以上，有的险种则贯穿人的一生。 二、人身保险的分类 人身保险根据保障范围不同，可划分为人寿保险、意外伤害保险和健康保险。 1、人寿保险 指以被保险人的寿命为保险标的、以生死为给付保险条件的人身保险。又可分为以下几种： （1）生存保险 以人的生存为给付条件。 （2）死亡保险 以人的残废作为给付条件。 （3）两全保险 保险期内无论死亡还是生存期满，保险人都给付保险金。 2、意外伤害保险 是指保险人对被保险人因意外伤害事故以致残废或残疾，按照合同约定给付全部或部分保险金的一种9、人身保险。 3、健康保险 指被保险人在患疾病时发生医疗费用支出，或因疾病所致残疾或死亡时，或因疾病、伤害不能工作而养活收入时，由保险人负责给付保险金的一种保险。第三节人身保险合同要素与条款一、人身保险合同 人身保险合同是指以人的生命和身体为保险标的的保险合同。是双方当事人约定，收投保方向保险方缴付保险费，保险方对于被保险人在合同规定的期限内约定保险事故发生，或生存至合同期满，依约定方式给付保险金的协议。 二、人身保险合同的要素 1、人身保险合同的主体 人身保险合同的主体包括当事人与关系人。与合同直接发生关系的是当事人，即保险人和投保人；与合同具有间接关系的是关系人，即被保险人、受益人。 被保险10、人是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人。投保人可以为被保险人。 受益人是指人身保险合同中收被保险人或投保人指定的享有保险金请求权的人。 受益人一般收被保险人或投保人指定；若未指定受益人，则为被保险人的法定继承人。 2、人身保险合同的客体 人身保险合同的客体是指投保人对保险标的具有的保险利益。 保险利益是指投保人对保险标的具有法律上承认的利益。 保险标的是指作为保险对象的财产及其相关利益或者人的生命和身体。在人身保险中，保险标的是人的生命和身体。3、人身保险合同的内容 （1）保险人名称和住所 （2）投保人和被投保人的名称和住所及受益人名称和住所。 （3）保险责任和责任免除 保险11、责任是指保险合同载明的保险人应承担的经济赔偿或保险金给付责任。 责任免除又称除外责任，是指保险人对保险责任的限制，保险人不承担的赔偿或保险金给付责任。 （4）保险期间和保险责任开始时间 （5）保险金额 （6）保险费及其支付或给付方法 （7）保险金赔偿或给付方法 （8）健康声明 （9）违约责任及争议处理 （10）订立合同的年、月、日 三、人身保险合同的主要条款 1、不可抗辩条款 指自人身保险合同订立时起，超过法定时限后，保险人不得以投保人在投保时违反如实告知义务、误告、漏告、隐瞒某些事实为理由而主张合同无效或拒绝给付保险金的条款。 在我国这一条款仅适用于年龄方面。 2、宽限期条款 指约定分期支付12、保险费的合同，投保人支付首期保费后，未按时交付分期保险费，法律规定或合同约定给予投保人一定的宽限时间的条款（一般规定为30-60天）。宽限期内，即使未交纳保险费，保险合同仍能保持效力。 3、自杀条款 指关于被保险人自杀，保险人是否赔偿的条款，该条款一般规定：如果被保险人在保单出立后的二年内自杀，不论其精神正常与否，保险人都不给付保险金。但可将保单现金价值一次付给其受益人。 超过二年后被保险人自杀的，不适用该条款。 4、不丧失现金价值条款 指规定不因保单效力变化而丧失现金价值的条款。人身保险合同缴费满若干年（通常是二年以上）后，将会积存一定的责任准备金，随着时间的延伸而形成保单的现金价值。这种现13、金价值不因保单效力的变化而丧失。投保人有权选择有利于自己的方式，来处理这种现金价值。 5、年龄误告条款 指规定在签订合同时，投保人错误申报被保险人年龄如何处理的条款。 被保险人的年龄是决定保险费率的重要依据，如果投保人在投保时错误地申报了被保险人的年龄，保险合同并不因此而无效。保险事故发生时，保险人可以按照投保人实际缴纳的保险费和被保险人的真实年龄高速保险费或给付保险金的数额。 6、复效条款 指规定保单因不按期缴费而失效，一定期限内投保人可以申请恢复保单效力的条款。 人寿保险合同因投保人不按期缴纳保险费失效之后，自失效之日起的一定时期内，投保人可以向保险人申请效力恢复。经过保险人审查同意后，投14、保人补缴失效期间的保险费及利息，保险合同即可恢复效力。但保险人对于失效期间发生的保险事故仍不负责。第四节人身保险的经营一、保险费的构成 保险费是投保人为取得保险保障而交付给保险人的费用。 保险费=保险金额保险费率 保险金额是保险人承担保险责任的最高限额。 保险费率又称保险价格，是单位保险费与保险金额之比。 二、费率三要素 1、预定死亡率： 死亡率上升，则保费率上升； 2、预定利息率： 利息率上升，则保费率下降； 3、预定营业费用率 营业费用率上升，则保费率上升。 以上三者是寿险保险费率计算的三要素。寿险的保险对象是人的寿命，这一点决定了费率计算首先要考虑的因素是死亡率。寿险是一种长期合约，保险15、人在计算保费时通常考虑向被保险人支付一定的利息。保险人给付的利率越高，投保人所交的保费越少。寿险公司经营需要的费用，经过科学合理的计算和分摊，构成了保险费的一部分。三、生命表 生命表又称死亡表，是以特定的人群为研究对象，各年龄对应生死人数、生死概率及平均寿命的一种表格，反映或概括特定人群的生命规律。是寿险保险费计算的基础。 四、寿险营运的原则 因为保险费率是预定的，实际经营的利率、费用率存在一定的偏差，即寿险“三差”。此偏差决定了寿险经营的成果。 寿险营运的基本原则是实现死差益、利差益、费差益。 预定死亡率高于实际死亡率，则 预定死亡率低于实际死亡率，则 预定利息率高于实际利息率，则 预定利息16、率低于实际利息率，则 预定营业费用率高于实际营业费用率，则 预定营业费用率低于实际营业费用率，则新人培训手册第二章：寿险商品及其功能第一节寿险商品的功能寿险商品同其它商品一样，也具有一般商品的三种功能，即内在核心功能，外在展示功能和扩增递延功能。 一、内在核心功能 寿险商品的内在功能体现为保险商品的性质。人寿保险类的商品为人们提供残废保障、生存保障或生死两全保障，如：养老保障、疾病身故保障等；意外伤害类保险则为人们提供意外伤残、意外身故保障；疾病保险因保险商品不同，有的提供住院医疗保障，有的则提供重大疾病保障等等。 所谓内在核心功能，就是指险种“保死亡就保死亡，保生存就是保生存，保意外就是保意17、外”，没有任何华丽的词藻修饰。当客户理赔时，是以内在核心为基准进行赔偿的。 内在核心部分是体现险种性质的部分 内在功能没有任何修饰，实事求是 保险人对客户提供的保障，以内在核心部分为基准 寿险商品会出现保险方式乃至名称不同，但内在功能相同的情况。 二、外在展示功能 寿险商品的外在展示功能是内在功能的表现方式。同样都是衣服，因式样不同而有区别，它能让人们感受到保险商品的存在，并且有可能比较和进一步认识这一保险商品。 寿险商品的外在展示部分包括 1、险种名称 2、投保单 3、保险单 4、保险凭证及展示资料等 5、相关宣传资料 三、扩增递延功能 寿险商品的扩增递延功能是建立在内在核心功能，外在展示功18、能基础上的辐射效应而产生的功能。它是寿险商品的文化价值、观念价值、感受价值，是寿险商品存在的社会学、经济学入消费学意义的升华。 比如：投保可以使人们产生安全感，消除后顾之忧，企业为员工买保险可以提高自身的凝聚力，有利于留住人才等。 人们购买保险商品是先接受理念，再接受商品 人们认识保险商品的过程是由认识寿险商品的扩增递延功能开始，然后才由外到内而逐渐认识寿险商品。 以上两点说明：在寿险商品的推销过程中，要注重在商品的扩增功能部分做文章，不能在客户面前直截了当地谈及“生、老、病、死”，而要引申一些形象的比喻，要“晓之以理，动之以情”。宣传寿险商品的文化价值，理念价值。例如，向企业主推销寿险商品时19、要强调投保对企业经营中的促进作用，强调寿险商品的功能有利于企业效益的提高，有利于留住人才，稳定职工队伍，调动员工积极性入促进生产等等。第二节寿险商品条款要素一、寿险商品条款要素 寿险商品条款由以下五个要素组成： 1、保险对象 2、保险责任 3、保险期限 4、保险金额及其给付 5、保险费及其交纳方式 二、寿险商品条款实例 下面以xx人寿年年有余两全保险条款为例，加以说明。 年年有余两全保险（A款）条款 （1999年6月修订）第一条保险合同的构成本保险合同（以下简称“本合同”）由保险单或其它保险凭证及所附条款、投保单、与本合同有关的其它投保文件、健康告知书、变更申请书、复效申请书、声明、批注、附贴20、批单、其它书面协议构成。 第二条投保范围一、被保险人范围：凡一周岁以上、七十周岁以下，身体健康，能正常工作或劳动的人，均可作为被保险人参加本保险。 二、投保人范围：被保险人本人、对被保险人有保险利益的其他人可作为投保人向xx人寿保险股份有限公司（以下简称本公司）投保本保险。 第三条保险责任在本合同保险责任有效期内，本公司承担下列保险责任： 一、被保险人于合同生效一年内因疾病导致身故或身体高残，本公司按保险合同载明的保险金额的10%给付身故或身体高残保险金，并无息返还所交保险费，本合同效力终止。 二、被保险人因意外伤害或合同生效一年后因疾病导致身故或身体高残，本公司按保险合同载明的保险金额给付身21、故或身体高残保险金，本合同效力终止。 三、被保险人生存至合同期满，本公司按保险合同载明的保险金额给付满期生存保险金，本合同效力终止。 第四条责任免除因下列情形之一，导致被保险人身故或身体高残的，本公司不负给付保险金责任： 一、投保人、受益人对被保险人故意杀害、伤害； 二、被保险人故意犯罪或拒捕、故意自伤； 三、被保险人服用、吸食或注射毒品； 四、被保险人在本合同生效或复效之日起二年内自杀； 五、被保险人酒后驾驶、无照驾驶及驾驶无有效行驶证的机动交通工具； 六、被保险人患艾滋病（AIDS）或感染艾滋病病毒（HIV呈阳性）期间； 七、战争、军事行动、暴乱或武装叛乱； 八、核爆炸、核辐射或核污染。 22、发生上述第四项情形时，本公司对投保人退还保险单的现金价值。 发生上述其它情形，本合同终止，如投保人已交足二年以上保险费的，本公司将退还保险单的现金价值；未交足二年保险费的，本公司扣除手续费后退还保险费。 如投保人有欠交保险费的情形，退还上述款项时应扣除欠交保险费及利息。 第五条保险责任开始本公司所承担的保险责任自本公司同意承保、收取首期保险费并签发保险单的次日零时开始生效，开始生效的日期为生效日，生效日每年的对应日为生效对应日。 保险期间分别为十年期、十五年期、二十年期和三十年期，投保人可以选择其中之一；但以保险期间届满时被保险人年龄不超过80周岁为限。 第六条保险金额和保险费本合同最低保险金23、额为人民币一万元。 本合同保险费的交费方式分为趸交（一次交清）和年交，年交方式的交费期间应与保险期间一致；但以交费期满时，被保险人年龄不超过70周岁为限。 第七条如实告知订立本合同时，本公司应向投保人明确说明本合同的条款内容，特别是责任免除条款，并就投保人、被保险人的有关情况提出书面询问，投保人、被保险人应当如实告知。 投保人、被保险人故意不履行如实告知义务的，本公司有权解除本合同。对于本合同解除前发生的保险事故，不负给付保险金的责任并不退还保险费。 投保人、被保险人因过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，本公司有权解除本合同；对保险事故的发生有严重影响的，24、本合同解除前发生的保险事故，不负给付保险金的责任，并在扣除手续费后退还保险费。 第八条受益人的指定和变更被保险人或者投保人可指定一人或数人为身故保险金受益人，受益人为数人时，应确定受益顺序和受益份额，未确定受益顺序和份额的，各受益人按照相等份额享有受益权。 被保险人或者投保人可以变更身故保险金受益人，但需书面通知本公司，由本公司在保险单上批注。 投保人在指定和变更身故保险金受益人时，须经被保险人书面同意。 第九条保险事故通知投保人、被保险人或受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起五日内通知本公司。否则，投保人、被保险人或受益人应承担由于通知迟延致使本公司增加的勘查、检验等项费用，因不可抗力25、导致的迟延除外。 第十条保险金的申请一、被保险人申领生存保险金时，由被保险人作为申请人填写保险金给付申请书，并凭下列证明、资料向本公司申请给付生存保险金： 1、保险单及其它保险凭证； 2、最近一期保险费收据； 3、被保险人户籍证明及身份证明。 二、被保险人身故，由身故保险金受益人作为申请人填写保险金给付申请书，并凭下列证明、资料向本公司申请给付身故保险金： 1、保险单及其它保险凭证； 2、最近一期保险费收据； 3、受益人户籍证明及身份证明； 4、公安部门或本公司认可医院出具的被保险人死亡证明书； 5、如被保险人为宣告死亡，受益人须提供人民法院出具的宣告死亡证明文件； 6、受益人所能提供的与确认26、保险事故的性质、原因、伤害程度等有关的其它证明和资料。 三、被保险人身体高残，由被保险人作为申请人填写保险金给付申请书，并凭下列证明和资料向本公司申请给付高残保险金： 1、保险单及其它保险凭证； 2、最近一期保险费收据； 3、被保险人户籍证明及身份证明； 4、由本公司认可医院出具的被保险人残疾程度鉴定书； 5、被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、伤害程度等有关的其它证明和资料。 四、本公司收到申请人的保险金给付申请书及上述证明和资料后，对确定属于保险责任的，在与申请人达成有关给付保险金数额的协议后十日内，履行给付保险金责任。对不属于保险责任的，向申请人发出拒绝给付保险金通知书。 五、27、被保险人或身故保险金受益人对本公司请求给付保险金的权利，自其知道或应当知道保险事故发生之日起五年不行使而消灭。 六、如为代理人申领，应提供委托人授权委托书及代理人身份证明。第十一条首期后分期保险费的支付、宽限期首期后分期保险费应按保险单所载明的交费形式在每期的生效对应日交纳，如到期未交纳，自保险单所载明的交纳日期的次日起六十日为宽限期。宽限期内发生保险事故的，本公司承担保险责任，并从所给付的保险金中扣除欠交的保险费及利息。 第十二条合同效力中止除本合同另有约定外，投保人逾宽限期仍未交纳保险费的，则本合同自宽限期满的次日零时起中止效力。 第十三条减额交清首期后的分期保险费逾宽限期仍未交纳且本合同28、具有现金价值的情况下，如投保人在投保时进行约定或宽限期满前书面同意，本公司将以宽限期开始前一日，本合同所具有的现金价值扣除各项欠款本息后的余额，一次交清保险费，保险金额相应减少，保险责任继续有效。第十四条合同效力恢复 本合同效力中止后二年内，投保人申请恢复合同效力的，应填写复效申请书，并按本公司规定提供被保险人健康告知书或本公司指定医疗机构出具的体检报告书，经本公司审核同意，双方达成复效协议，自投保人补交保险费及利息的次日零时起，合同效力恢复。 自合同效力中止之日起满二年双方未达成协议的，本公司有权解除合同。投保人已交足二年以上保险费的，本公司按照合同约定退还保险单的现金价值；投保人未交足二年29、保险费的，在扣除手续费后退还保险费。 第十五条年龄确定及错误处理一、被保险人的年龄以周岁计算。 二、投保人在申请投保时，应将被保险人的真实年龄在投保单上填明，如果发生错误应按照下列规定办理： 1、投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合本合同约定的年龄限制的，本公司可以解除合同，并在扣除手续费后向投保人退还保险费，自合同成立之日起逾二年的除外。 2、投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人的实交保险费少于应交保险费的，本公司有权更正并要求投保人补交保险费及利息；若已发生保险事故，本公司在给付保险金时按实交保险费和应交保险费的比例给付。 3、投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保30、人实交保险费多于应交保险费的，本公司应将多收的保险费退还投保人。 第十六条地址变更投保人住所或通讯地址变更时，应及时以书面形式通知本公司，投保人未以书面形式通知的，本公司将按本合同注明最后住所或通讯地址发送有关通知，并视为已送达投保人。 第十七条合同内容的变更在本合同有效期内，经投保人和本公司协商同意，可以变更合同的有关内容。变更本合同时，应当由本公司在原保险单或者其他保险凭证上批注或者附贴批单。 第十八条投保人解除合同的处理一、投保人于本合同成立后，可以书面通知要求解除本合同。投保人要求解除合同时，应提供下列证明和资料： 1、保险单及其它保险凭证； 2、最近一期保险费收据； 3、解除合同申请31、书； 4、投保人身份证明。 二、投保人要求解除合同的，本合同自本公司接到解除合同申请书之日起，保险责任终止。本公司于收到上述证明和资料三十日内退还保险单的现金价值，但未交足二年保险费的，在扣除手续费后退还保险费。 第十九条失踪处理被保险人在本合同有效期内失踪，经人民法院宣告死亡，本公司根据该判决所确定的死亡日期支付身故保险金。 若日后被保险人生还时，受益人应将已申领的身故保险金于三十日内退还本公司。第二十条争议处理在本合同履行过程中，双方发生争议的，应协商解决；协商未达成协议的，可向保险单签发地人民法院提起诉讼。 第二十一条释义艾滋病：是后天性免疫力缺乏综合症的简称。 艾滋病病毒：是后天性免疫32、力缺乏综合症病毒的简称。后天性免疫力缺乏综合症的定义应按世界卫生组织制定的定义为准。如在血液样本中发现后天性免疫力缺乏综合症病毒或其抗体，则可认定为感染艾滋病或艾滋病病毒。 周岁：以法定身份证明文件中记载的出生日期为计算基础。 意外伤害：是指遭受外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。 手续费：是指每张保单平均承担的保险公司营业费用、佣金以及保险公司对所承担的保险责任所收取的费用三项之和。 利息：以“计息当日中国人民银行颁布的五年期居民定期储蓄存款利率”为利息率按复利计算。 认可医院：是指经本公司指定或同意的区、县级以上公立医院。 身体高残：本合同所述“身体高残”是指下列情33、形之一： （一）双目永久完全失明； （二）两上肢腕关节以上或两下肢踝关节以上缺失； （三）一上肢腕关节以上及一下肢踝关节以上缺失； （四）一目永久完全失明及一上肢腕关节以上缺失； （五）一目永久完全失明及一下肢踝关节以上缺失； （六）四肢关节机能永久完全丧失； （七）咀嚼、吞咽机能永久完全丧失； （八）中枢神经系统机能或胸、腹部脏器机能极度障碍，终身不能从事任何工作，为维持生命必要的日常生活活动，全需他人扶助的。 失明：包括眼球缺失或摘除、或不能辨别明暗、或仅能辨别眼前手动者，最佳矫正视力低于国际标准视力表0.02，或视野半径小于5度，并由保险公司指定有资格的眼科医师出具医疗诊断证明。 关节机34、能的丧失：系指关节永久完全僵硬、或麻痹、或关节不能随意识活动。 咀嚼、吞咽机能的丧失：系指由于牙齿以外的原因引起器质障碍或机能障碍，以至不能作咀嚼、吞咽运动，除流质食物外不能摄取或吞咽的状态。 为维持生命必要之日常生活活动，全需他人扶助：系指食物摄取、大小便始末、穿脱衣服、起居、步行、入浴等，皆不能自己为之，需要他人帮助。新人培训手册第三章：寿险核保核赔基础知识第一节寿险核保知识一、寿险核保的定义 寿险核保是指保险人对投保人和被保险人的身体状况、职业、经济能力、投保动机等因素做危险程度的评估，决定是否承保及确定适当承保条件的过程和方法，又称“危险选择”，俗称“核保”。 二、寿险核保的目的 1、35、有利于商业寿险公司避免市场风险 每一名客户投保时，都会做出不利于保险公司的选择，这种选择称为逆选择。比如年青人选择投保生存保险，老年人选择投保死亡保险。 此外，有一些人在投保过程中企图利用寿险得到不法的利益，这种不纯的投保动机，称为道德风险。比如，投保人在投保时，故意隐瞒病情，或虚报年龄等。 2、有利于商业寿险公司永续经营 保险公司经营的目的是为了盈利，保险公司的主要利润来源于“三差”，即“死差益”、“利差益”、“费差益”。如果让那些有逆选择或道德风险的人获得保险，公司的盈利就得不到保障。 核保人员的职责就是使保险公司承保的被保险人的实际死亡率低于精算部门测定的费率时依据的预定死亡率，良好的危36、险选择可使公司产生死差益，带来良好的经济效益，提高市场竞争力。 3、有利于客户获得真正公平的待遇 通过核保，可以维护客户之间的公平。相同的保费，要得到相同的保障才合理；而身体不健康，甚至已经患了重大疾病的人，交同样的保费，获得保险赔付的机会高，甚至达到100%，对于身体健康者，这是不公平的。三、寿险投保规则 以中国平安保险公司个人寿险投保规则为例。 1、一般投保规则 一般投保规则是投保个人寿险业务的一般性要求和规则，对于每一被保险人，无论投保何种险别，或投保几种险别，均应符合该规则。 例如，投保年龄的确定：无论投保何种险别，或投保年龄按实足周岁年龄确定。 2、特殊投保规则 特殊投保规则是投保个37、人寿险业务的特别规定和准则，被保险人在投保个人寿险时，应在符合一般投保规则的条件下符合特殊投保规则，并且对特殊投保规则中各项要求和规定应同时满足、符合。 例如，重大疾病保险的投保规则要求，凡患有任何一种或几种重大疾病的被保险人，一律拒保重大疾病保险。 该投保规则是投保人或被保险人应遵循的一些规则，对于保险人则为核保规则，是决定是否承保的根据和确定承保条件的标准。 四、核保工作流程 1、第一线的核保 业务员的选择在整个危险选择中，占最重要的地位，因为在业务拓展过程中，直接与投保人和被保险人接触，对其情况最了解，尤其是免体验，业务员扮演尤为重要的角色。 稳定经营：通过良好的一线核保，保险公司可获得38、大量良质契约，达到稳健经营的目的。 提高效率：遇到劣质客户，可在一线时就拒之门外，避免二、三、四次选择浪费时间和人力。 拓展市场：可以规范经营，减少合同纠纷，提高公司的声誉，创立品牌。 我国的保险法第16条规定： “投保人故意隐瞒事实，不履行如实告知义务的，或者因过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除保险合同” 从保险法的规定可以看出，业务员在与客户接触时，肩负着重要使命。 第一次核保有以下四个步骤： 面晤观察询问报告 在进行第一次核保时，业务员要特别注意以下几个方面： （1）要亲自见被保人，了解投保动机及被投保人的职业与经济能力、生活习惯与环39、境因素等，以排除道德风险。 （2）了解被投保人的健康状况，如体形、脸色、精神状态、步态等，对不正常的状态都应注意。 （3）解说保险条款，法律事项 业务员需如实向客户解说条款，说明如实告知义务；除外责任，停效规定，犹豫期规定等。 （4）完成业务员报告书 业务员要亲笔、完整、及时地完成报告书。 （5）检视整个投保书 投保单内容有无遗漏，投保人、被投保人、法定代理人、业务员有无签章等。注意有无不实告知，是否签名等。 注意：保险法第55条规定：“以死亡为给付保险条件的合同，未经被保险人书面同意并认可保险金额的，合同无效。” 举例：业务员小张得知姐夫考到了驾驶执照，姐姐告诉他说：“你姐夫开车从来不系安全40、带，我真怕他会出事”，小张说：“那就帮他买份保险吧！”姐姐说：“行，那你就帮他办吧！” 小张虽然也知道应该征求姐夫的同意，但他想：“都是自己人。”虽然他知道姐夫曾因运动受过伤，做过手术，但他想反正姐夫现在很健康，所以他替姐夫填了投保单，健康声明书，同时在健康告知一栏，全选了“否”，让姐姐签了字，交了保件。 请问：业务员小张有哪些不规范的行为？ 缔约未与被保险人见面 未经被保险人同意而缔约 自行代填投保书与告知事项 未将曾住院事实如实告知 做好第一线的核保工作，可以避免逆选择，提高工作效率，减少合同纠纷，大量的良质保单使业务员的继续率提升，所以第一线的核保是业务应尽的责任。2、第二次核保 即体检41、，体验医师对客户进行健康状况方面的检查。 业务人员要积极配合公司体检人员，引导客户完成体检工作。在体检中一般应注意： （1）验明身份，避免由人代替。 （2）体检报告中，应有被保人与医师的亲笔签名。 （3）仔细询问并记录被保人的家族病史和既往症。 （4）体检结果不可由被保人或业务员代交。 3、第三次核保 即核保人的选择，由公司的核保人员根据前面的各种报告书，判断是否可以承保及以何种条件承保。 核保人进行判断的资料来源于以下途径： （1）投保书 里面包含投保人、被投保人的基本资料，被投保人的健康财务告知，业务员报告等等。 （2）体检报告书 被保人告知及健康声明，医师健康检查的结果，及体检医师的评估42、建议。 （3）病历 （4）特别问卷 成为合同的一个组成部分，由被保人签字确认。 如：高血压调查表、肝病调查表、驾照问卷、高保额问卷、职业问卷等。 通过各种核保资料，核保人主要从两大范畴进行核保，即医务核保和财务核保，也即健康因素和非健康因素的核保。 业务人员经常会碰到这样的问题，一些客户在医院体检时医生认为一切正常，身体健康，但在投保时却被要求加费，许多客户和业务员都感到不能理解，造成这种情况的原因主要是寿险医学与临床医学的差异性： 寿险医学临床医学对象被保险人集团疾病患者目的死亡率的影响疾病的减轻和治疗两者所针对的对象和目的都不同，医务核保主要考虑的是被保人的不健康因素对于死亡率的影响，例如43、：一般肥胖症，医生可能认为客户是健康的，无需治疗，而保险公司却要加费；又如一般的胃炎，医院要进行治疗，而保险公司却因为对死亡率不产生影响，所以正常承保。 另一方面的核保指财务核保。保险的最终目的是经济补偿，即在保险事故发生时，避免投保人、受益人因为被保人的死亡使生活水平下降，所以，核保人会注意投保人年收入与保险金额的倍数关系，以及所交保费年收入的比例等。如果比例过分，也会引起注意。 通过各类核保资料，核保人将被保人的危险从以下几方面分类： 身体上的危险：体格、家族病史、现症、既往症 职业上的危险：职业伤害、职业病 环境上的危险：居住地区、生活习惯 道德上的危险：自杀、自残、谋杀 最后，核保人会44、根据各种情况，将被保人进行分类，按不同条件承保： 标准体：体格标准，无现症，无既往症，非危险职业； 次标准：递增性危险：如高血压；递减性危险：如乳腺癌 恒常性危险：如一时性危险：如孕妇； 拒保体：健康因素的拒保，道德危险因素的拒保，地区性的不受理。 延期承保体：现有危险程度不稳定等观察一段时间再做决定。 根据不同的判定，核保人赋予不同的被保险人不同的费率承保。 第四次核保 即生存调查，其主要功能是辅助核保，防止逆选择和道德危险，指核保人为了解可否承保并以什么样的条件承保的有关资料，或将具有道德危险或较大逆选择倾向的被保险人排除出被保险人集团，而对生存中的被保险人进行的调查，称为生存调查。 生存45、调查的方式可分为直接调查与间接调查，即例查。第二节寿险核赔知识一、寿险核赔的定义 寿险核赔是指保险事故发生后，应保险关系人给付保险金的请求，保险人以法律规定和保险合同为依据，审核认定保险责任并处理保险金给付的行为和过程。 就保险金的给付性质而言，由于人的生命和身体是无价的，所以人身保险虽然无保险金额，但保额只是当被保人发生保险事故遭受伤害或死亡时，由保险人给付的约定保险金，帮助被保险人弥补由此产生的经济困难。基于人身保险是给付性的，所以就人身保险而言，用“给付申请”及“给付”代替传统上的用语“索赔”和“赔偿”更为明确、严密、恰当，但在实践中，由于传统实践的习惯，我们有时仍称为“理赔”。 在我国46、，人寿保险的索赔时效为五年，其他保险索赔时效为两年，也就是说，超过索赔时效，请求权消失，法律不再保护。 二、理赔的作用 理赔是保险公司履行保险合同义务、承担保险责任的具体体现，也是被保险人获得实际的保险保障和实现其保险权益的必经途径。其质量直接影响保险公司的信誉及业务发展，是寿险公司形象的具体体现，就公众而言，通过理赔可以认识保险的作用，确认保险公司的信誉。 三、理赔的宗旨 理赔的宗旨不仅是提供高品质的服务，在本质上，它要是让主顾得到其应得的保障。 四、寿险理赔的原则 寿险理赔应遵循以下原则： 1、从实原则 从实原则指从事实和证据出发，判定事故的性质和原因，以条款和法律为基准，认定保险责任的归47、属与范围。 2、公平原则 指公正维护公司与主顾双方的正当权益。 保险公司扮演的是一个保险基金的善意管理人的角色，必须维护主顾与公司双方的正当权益，如不遵守公平原则，则可能诱发道德风险或导致公众对保险管理机制的怀疑，有悖于业务发展的初衷。 例如，大连一案以死去六年的人为被保人签具保单，一年后说被保人死亡，进行保险索赔。经过调查，拒绝赔偿。 3、效率原则 在确定了保险责任以后，客户最希望的就是快点拿到给付金，合理而迅速的理赔有利于对被保险人及其受益人的及时保障，同时树立保险人优质服务的形象。 理赔应注意时效性，通过追求适当的工作流程和给付方式，改善对客户的服务，提高竞争优势。 五、寿险理赔的程序及48、所需单证 理赔是售后服务的重要内容，由于保险合同是射幸合同，即出险与否和何时出险都不可预料，突然出险往往导致客户没有心理准备，对理赔手续也不甚了解，第一反应就是问业务员，往往需要业务员协助办理手续。所以，作为业务人员要为客户提供良好的售后服务，也需要了解理赔的相关程序。 1、立案及出险检验 保险人在接到出险通知后，首先对通知事项予以登记。而后初步审查保险单证，确认无误后，进行立案，并根据保险事故的性质特点，酌情派公司的理赔人员，或聘请具有法定资格的勘察、评估机构的有关专家，对事故现场进行查勘，作好相应的查勘记录，并请被保险人在记录上签字。同时，收集有关资料，必要时对现场进行拍照、摄像。 保险法49、第21条规定，业务员应清楚下列事项，进行报案： （1）直接报案人的姓名、电话及与被保险人的关系； （2）被保险人姓名、投保险种、保额、投保日期、保单号码； （3）出险性质、日期、地点； 2、审核索赔单证 对被保险人、受益人提出的索赔，理赔人员须及时审查其提供的索赔单证和资料，看是否符合合同约定的要求，对不完整或不充分或不符合约定要求的单证和资料，应及时通知被保险人、受益人补充提供。 客户申请理赔，一般根据保险险种、事故情况的不同须出具不同的单证，一般需出具的单证有： （1）给付申请书（由客户亲笔签名填写） （2）保险单、保险凭证或批单正本 （3）被保险人身份证明材料 （4）保险事故证明及损害结50、果证明 例如，伤残程度认定书，伤残证明，交警、责任认定书，事故证明书，死亡证明（一般由医院或公安机关出具），火化证明，销户证明等等。 （5）各种原始费用收据、清单 （6）其他有关的原始单据和证明材料 3、核定责任 保险人经过对事实的调查与核实，依据保险合同审核确定是否属于承担责任的范围。如果是，则应确定赔偿或给付保险金数额。 主要有以下几个步骤： 审核保险合同的合法性及有效性 审核被保人及受益人状况 审核保险事故的原因、经过、性质 审核各证件的真实性、合法性、有效性 保险责任的归属与范围 经以上审核后，理赔人员对保险责任进行认定。 4、给付或拒付 给付是指被保人的给付申请经审核构成保险责任，依51、保险条款计算给付金额。 受益人的确定是给付中的一项重要内容，受益人分为法定受益人的指定受益人。 身故受益人为多个人时，在保单上未指定受益顺序及份额的情况下，有平等继承权和相等份额，在领取保险金时应达成协议。 有以下情况发生时，保险人应予以拒付： （1）违反告知义务 （2）保险欺诈 （3）故意行为 （4）自杀行为 （5）犯罪行为 六、如何为客户提供理赔服务 业务员应当为客户提供良好的售后服务，才能拥有长期稳定的客户群和良好的业绩，业务员在帮助客户办理理赔手续时，要注意一些要点： 1、要如实反映案情 发生保险事故后，业务员一方面要及时、如实地通知公司，同时要协助客户办理申请手续，给付申请由申请人自52、己填写，业务员不可代替。 2、不轻易向客户承诺 在申请过程中，业务员要热情服务，但不可以代表公司做任何承诺。 3、提醒客户备齐各种相关证明 业务员比客户了解索赔程序及所需的相关单证，所以要多给客户提醒，以提高时效。同时，要提醒客户在法定时效内申请给付，以维护主顾的利益。 4、协助公司进行案情调查 业务员直接接触客户，招揽保单，同时也是第一线的核保人，对客户情况最清楚。在理赔人员进行调查时要提供尽可能的帮助。 5、对客户资料保密 业务员应对客户投保、理赔中涉及个人资料的情况保密，不能用自己客户理赔的原始资料进行宣传展业。第三节公司理赔服务介绍（平安保险公司）公司本着高品质理赔服务所遵守的“从实、53、公平、效率”原则，对所有平安的客户做出承诺： 1、主动、热情、诚恳的工作态度，在最短、合理期限内给付保险金，最大限度地让客户获得应得的保障。 2、在理赔文件齐全的前提下，理赔结案时间为： 小额简易案件现场即时赔付； 简易案件3天内结案； 常规案件10天内结案； 复杂案件60天内结案。第一节专业化推销一、推销 运用才智和工具将人们不知道不了解的事物向人们推荐，使其接纳，并从中受益。 二、专业推销 是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分解量化，进而达到一定目的的推销。 例如：医生为病人动手术，按如下步骤进行： 麻醉消毒开刀止血处理患处缝合 过程中病人有什么样的反应，做什么样的处理都是按54、一定的方法来进行的。 三、专业化推销 专业化推销是推销的专业化，是专业不断支配自己行动，进而养成的专业推销习惯。 例如：医生为病人动手术，不管病人是男是女，是老是少，是有钱还是没钱，是熟悉还是陌生，是喜欢还是讨厌，只要是病人，做的就是一样的手术，均要按相同的步骤和方法来处理。 专业化推销是市场的选择，是推销人员长期追求的工作品质。 四、专业化推销的重要性 寿险商品的特色决定需要专业化推销 1、寿险商品特色 （1）寿险商品是无形商品 通过前面商品知识的介绍，大家对寿险商品吸了一定的了解，寿险商品是一纸合同，有别于我们日常接触的商品，既没有色香味，也没有形状和温度，不易被感官直接感受到。 （2）寿55、险商品满足人们需求和不确定性。 即客户何时受益，受益多少具有不确定性。因为人们生老病死的时间不确定，购买者不会马上享受到拥有寿险商品的好处，但是其它商品却可以，将空调搬回家就强以调节室内温度，穿上衣服就可以保暖，吃些食物就可以消除饥饿感。 因此，虽然人们都需要人寿保险，但自发购买的意愿很低。我们会因家中无米下锅而赶紧去买，但却不会因自己没有买人寿保险而急着去买。 2、寿险商品销售 要实现寿险商品的销售，首先必须做到以下二点： （1）变寿险商品为有形商品，将无生命的产品赋予其生命的意义。 其实，我们自己就是寿险商品的有形体现，我们着装就是公司商品的视觉包装，我们的言谈举止就是公司商品的听觉包装。56、 一个衣衫破旧、满身散发着汗味的女人和一个穿着入时、浑身散发着香气的小姐均戴着相同款式的项链从你面前走过，你会有什么样感受，如何评价她们所戴的项链？如果她们分别将颈上的项链取下向你推销，你会买哪一个？ 大部分人都会选择第二位小姐，因为她更值得依赖。 大多数商品都有使用说明，那寿险商品有没有使用说明呢？ 我们就是商品的使用说明书。如果你面对的是一个一问三不知的推销员，你会买他所推销的商品吗？ 要做好寿险商品的说明，你必须了解寿险行业，了解公司，了解公司的商品，有丰富的理论知识做支持，做到客户有问必答，想客户所想，让客户了解得清清楚楚，明明白白。因此，从事寿险推销需要不断学习。 （2）激发客户需求57、 人的购买行为是因需要而产生的，人们因为认识到需求而去主动注意、挑选商品，来满足其需求。 寿险商品作为商品也不例外，也要遵循商品销售的一般规律，客户要购买，首先必须明确地意识到：自己真的很需要。 我们未来的工作就是让客户明白：自己真的很需要寿险商品。 一般来说，客户对寿险的需求藏得很深，需要我们和客户一起来挖掘。讲一遍客户意识不到，那就讲二遍三遍；直接讲客户意识不到，那就间接讲，直到客户意识到自己的需求为止。 总之，我们的寿险商品销售要有得体的包装、体贴入微的说明、明察秋毫的需求点揭示，这些都是寿险商品销售有别于其它商品销售的地方。这此特性决定了寿险商品需要专业化推销。第二节寿险专业化推销流程58、寿险专业化推销的系统步骤就是专业化推销流程。分为以下七个步骤： 1、计划与活动 就是制定详细的工作计划及各项销售活动目标。例如：业务员每月制定月保费目标、每日拜访计划、订立年销售目标等。 人生是由一系列目标联系起来的，阶段目标组成了人生的轨迹。没有目标，就如不知航向的船，永远都不会达到目的地。 订立明晰的而具体的目标是成功的第一步。 2、主顾开拓 主顾开拓就是寻找符合条件的销售对象。 主顾开拓决定寿险推销事业的成败。 3、接触前准备 是指为正式与准主顾进行推销面谈而做的事前准备。比如业务员在拜访客户前拟定拜访路线、拜访时间、设计着装、准备展业工具、拟定面谈话术等等。 接触前做好充分的准备可以减59、少犯错的机会，提高成功的概率。 4、接触 是指与准主顾沟通（面谈），以激发其对保险的兴趣，并收集有关资料寻找购买点。例如业务员与客户聊天，询问工作情况、保障情况，一起探讨寿险问题等等。 通过沟通（面谈），可以建立信任、收集资料、唤起需求、找出购买点，为建议书制作寻找依据。 5、说明 用简明扼要且生活化的语言向客户介绍保险的功能，强化准主顾对保险的兴趣。例如业务员向客户讲解建议书的内容。 6、促成 帮助及鼓励客户做出购买决定，并协助完成相关的投保手续，是推销的目的。例如业务员在解释完建议书后，问客户“这样的保费还可以吧”或“这是为您而设计的，来请您在这里签字。您是交现金还是支票？”等等。 7、售60、后服务 售后服务是指客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，定期提供风险规划最新资料，根据客户的状况变化做出恰当的建议。例如，业务员为客户办理理赔、上门收取续期保费，送新的商品说明资料等等。 好的售后服务，能加强客户对寿险的认同，加深对业务员的信任，好的服务会让你的营销给你带来更多的客户。 寿险专业化推销流程是一个循环往复的过程，第一步都要求做到位，第一步也不能少，也不可跳跃颠倒，第一步都非常重要。 新人刚刚进入公司，要把精力放在主顾开拓上，有了大量的客户可拜访，就会在拜访中不断熟悉其它的步骤，慢慢就专业了，没有准主顾，一切都是空谈！新人培训手册第五章：主顾开拓第一节主顾开拓的意义寿险业务员61、销售的商品是寿险保单，这是一种特殊的商品。没有人会在任何一家商店的货架上或柜台里找到它。何况很多人都在尽量躲避这些可能令他们联想到生、老、病、死的东西，虽然他们也知道其实自己需要这样的商品，但往往敬而远之。 每个寿险业务员所面临的真正挑战是怎样从茫茫人海中寻找出大量潜在的准主顾？并且要持续不断地去开拓和保持自己的准主顾市场。 大家都知道“巧妇难为无米之炊”，这句话用到寿险推销工作，同样非常恰当。没有准主顾你就没有工作的对象，因此就无法产生工作的业绩，没有工作业绩，当然就不能得到相应的报酬，即佣金。打个很好的比方，如业务员不能持续寻找准主顾，就像是从银行只提款而不存款，不久便会“存款不足”。即使62、是技巧很高明的业务员也是如此。讲得更明白一点就是：如果能够始终保持一定量的、有价值的准主顾是长时间获得确实业绩和收入的保证！ 由此得出的结论是：准主顾是业务员最大的财富，是业务员赖以生存并得以发展的根本。要想延伸自己的寿险生涯，并获得源源不断的佣金，唯有持之以恒地进行准主顾的开拓。 一、寿险准主顾的来源 “我的准主顾在哪里呢？”这是业务员常思考的问题。 “我认识的很多人都已经买了保险！”“我做寿险推销是不是太晚了？”很多人表示出这样的失望。 “想买保险的人都买了，剩下的大都是不想买的人了。”一些人感到疑惑，也有人开始悲观起来。 其实并非如此。人寿保险拥有无限广阔的市场，社会上每天都在诞生无数寿63、险需求者。寿险展业的有无限的空间，在中国大陆尤其如此。每一个婴儿的出生，就预示着一个新的准主顾的降临；第一对新婚夫妇，都将面临承担一个新的家庭的各项责任；每一家公司的创建，都要考虑如何为员工提供福利与保障 有的人升职，有人人加薪，有的人投资发财，有的人继承遗产，下岗的人重新找到了工作，不满现状的人另谋高就，他们都将调整自己的理财计划。 每天都有人突遭意外，每天都有人身患疾病，每天都有人感叹时光催老，青春不再，无论当局者还是旁观者，他们都准备亡羊补牢。原来不买的，现在买一些，以前买过的，还要加一点。所以人寿保险拥有十分广阔的市场前景。 那到底有哪些人可以成为我们的准主顾呢？ 其实寿险需求者就在我64、们身边。你的直系家属，你的街坊邻居，你的知交好友，你的老师，你的同学，你的同事，你以前的客户，你的战友，你在某个俱乐部的会员，你经常光顾的店主商贩，甚至是与你毫不相干的新闻人物等等。只要你勤奋、肯动脑筋就能发现他们。 一个合格的准主顾需要具备哪些条件呢？ 1、有经济能力。找一个现在或将来负担不起保费的人，只能让的推销工作徒劳无益。 2、有决定权力。要求一个在家中或企业里说话不管用的人作购买决定，只会让我们多绕几个圈子。 3、有寿险需求。你不要为一个极其抵触寿险的或自认家财万贯足以承担一切风险的人花太多时间。 4、身心健康。健康状况不能通过核保或品行恶劣有不良企图的人我们都应及时放弃。 5、容易65、接近联络。如果没有特殊的关系，你通常不要指望与国家政要、巨贾大腕去约谈，而远在外省的亲人，也是不便拜访的。 经验告诉我们，以下几种人比较容易成为你的客户： 1、认同人寿保险的人 2、特别孝顺的人 3、经济比较宽裕的人 4、非常喜欢小孩的人 5、有责任感的人 6、筹备婚事或刚结婚的人 7、夫妻感情好的人 8、喜欢炫耀身份的人 9、理财观念很强的人 10、注重健康保障的人 11、创业不久风险高的人 12、家中刚遭变故的人 13、家有重病或久病不愈的人 14、最近刚贷款买房的人 15、特别关心下属及员工的人 16、在效益良好的企业里工作的人 第二节主顾开拓的方法开拓准主顾的方法多种多样，效果也不尽相66、同。而且每个成功的寿险业务员都有属于自己的一套专门的技巧。以下介绍几种常用的方法。 一、缘故关系法 将人寿险保险直接推荐给你的亲戚好友，如果你结婚了的话还包括你爱人方面的亲戚。你经常接触的人或早已熟识的人都在缘故范围内，比如邻居、同事、老师、同学等等。 运用缘故法的优点是能够相互信任，容易掌握有关信息，比较容易受到帮助，但你也要注意避免令对方有人情压力，甚至得罪亲友。 许多新人把精力过于集中在亲友身上，当缘故做尽时又没有其他技巧后，便早早脱落了。 二、介绍人法 请求缘故关系或现有的客户为你做介绍，推荐他们的熟人做你的准主顾。这种方法被证明是一般业务员中最常用的，也是最有效的方法。 介绍人法的优67、点是便于收集资料和得到与准主顾见面的机会，并在面谈中相对减少拒绝，但关键是要提到介绍人的名字，甚至要有推荐电话、推荐信或推荐名片。 作为一名寿险业务员，你必须要找到一些乐于帮助你，并且自身有一定影响力的人做你的介绍人。与介绍人建立良好的关系，让他乐于帮助你，这是介绍法的重点，也是介绍法的难点。 三、陌生拜访法 直接寻找素不相识的人做面谈，可以是随机的、顺路的拜访，也可以是选择自己有兴趣的单位或个人作拜访。 陌生拜访的优点是快速提升自己的业务技巧，更能有效磨练自己的销售心态，尤其是强化处理拒绝问题的能力。陌生拜访的劣势是业务员会受到很多拒绝，而且它的成交率相对较低，使业务员容易产生挫折感。 所以68、，在采用这种方法时，业务员不应抱有太高期望，而应是把它当作是对自己能力测试，反而可能有意外收获。四、目标市场法 是指在某一特定行业，或某个特定单位，或某片特定社区，或某处特定街市，以及具有共同属性的某些特定人群中展业。 目标市场法的优点是数量大、集中而且有共性，节省时间，客户有安全感，便于相互介绍，但是在开创初期较短时间内，效果可能不太显著。 五、职团开拓 选择一家少则数十人，多则数百人，而且人员相对稳定的企事业单位作展业基地，并定人定点定时进行服务和销售活动，进行职团开拓。 职团开拓的优点是比较容易进行多方面、多层次的销售行为，有较强的参与力和购买力，产生良好的连锁效应。需要注意的是职团一旦69、选定就必须花时间，派专人长期驻守，不能心猿意马。 六、DM信函开拓法 制作经过特别创意设计的，具有吸引力与感染力的宣传资料，大量寄发给潜在客户，或者为一些特定的准主顾亲笔书写促销信函，这种在国外被称作为DM（DM）的方法一直被广泛使用。 DM法的优点是通过书信，你可以联系上许多你不认识的人，它是一个很好的见面借口和传递信息与感情的纽带。但是你要有心理准备，它的工作量很大，而且回报率不容乐观。 DM要求对寄发的每一封信都做追踪，而不仅仅以回信者为限。 以上这些方法是否有效是因人而异的。一个成功的业务员并不是每种方法都使用，但一定会将其中的一种或两种方法用得非常好。 为了达到与准主顾面谈的目的，我70、们会写信或打电话给准主顾，难免会发生信被直接丢入纸篓或被挂断电话的情况。如果再附上个回邮信封，恐怕生意还没做成，就先宣布破产了。 在此提供一种电话与直接信函相互搭配运用的方式，名为“电话试探法”，不但可节省不少时间，其成功率也会有很大提高。 据统计，一般200封直接信函，只能收到两封回信。如果再持续打电话给那些未回函的客户，大概还可以增加三封回函。但是这种做法被挂掉电话的几率还是很大的。 “电话试探法”一反过去在主顾接到信函后，才去电询问的做法。它是在寄出DM的同时，即打电话给收件人。 “某某先生（或小姐），我是某某保险公司的业务员王大民，很冒昧打电话给您，我可以耽误您一点时间吗？” 电话那头71、的反应通常是肯定的，即使对方稍有迟疑，我们仍可继续跟他说：“我打这个电话的目的，主要是告诉您，我已经寄了一份有关保险的资料给您，您马上就会收到，请您抽空看一下。” 对方的反应，通常也都是肯定的，有时候还会问一两个问题，然后就可以结束这个事先访问的电话。 这样做只不过多花一点点时间，却可使寄出的DM显得更有人情味、更有诚意。 如此一来，回函率大约可以增加一倍，也就是说寄出200封信函，约可收到四封回函。虽然这样的比例还不算理想，但是从电话访问中，我们可以了解该客户对这项保险感兴趣的程度。当我们再打电话拜访那些未回函的客户，便可集中精力，针对电话访谈中较感兴趣的客户。这样，成功的机会将比以前提高数72、倍。 “电话试探法”对保险行销人员以及准主顾，都不至造成太大的压力。有趣的是，还有不少客户会被我们的诚意所感动，询问许多保险方面的知识，有时候还可能会成为莫逆之交呢！ “陌生拜访”向来是行销人员在招揽保险时，感到较棘手的问题，然而陌生拜访却也是获得广大准主顾最直接的方式。因此很多主管人员不断鼓励行销人员，让他们用陌生拜访的方式来开发准主顾，扩大行销网路。一旦行销人员能坦然面对与处理陌生拜访的各种情况时，将是跨出成功行销的第一步。 下面将介绍一些是突破陌生拜访可能发生的障碍所必须掌握和熟悉的基本观念与技巧： 一、陌生拜访并非天女散花似的毫无目标。 即使是采用陌生拜访的开发方式，也应先过滤选择特定73、的对象，而非漫无目的的造访。有些人喜欢将学校机关或企业团体列为陌生拜访的对象。但不管拜访对象力何，最好能对拜访对象的基本资料或需求有所明了，井持之以恒地开发下去。以不达最终目标绝不终止的心态，来自我期许及勉励。 二、避免给准主顾过多的压力。不少的行销人员常会以自己的业绩压力，来请求准主顾投保。但是，不论是让准主顾有压力，或是以欺骗准主顾的方式迫使对方投保，都不是建立个人销售形象应有的策略。 三、要有三顾茅庐的心理准备，明了首度拜访不一定能立即促成。做家庭式的陌生拜访时，或许会遇到准主顾先生或是太大其中之一不在家的情况，而不管是哪一方在家，通常他（或她）都会表示，必须征求另一半的意见才能决定。此74、时，除了留下资料供其参考外，行销人员应切记与准主顾约定下回见面的时间，不要勉强准主顾要立即答复是否投保。 四、遇到挫折时切勿心灰意懒。陌生拜访原本就比一般拜访亲朋好友要来得困难，因此，若遇到准主顾冷漠的反应，也是很正常的现象，不要因此灰心难过，只要稍做心理调整与休息，再度出发即可。 五、不要一见面便直接表明拜访目的。保险的观念虽然随着整个社会形态的转型，社会大众接受的程度也日益增加，然而陌生造访仍不免遭受拒绝门外的命运。因此，在做陌生拜访时，切记要等到进入准主顾家中、办公室内，或在公共场合中已确实入座，才开始谈论有关保险的事。 六、不要随意评论准主顾现状。一般人都不喜欢别人批评自己的不是，所以75、即便准主顾的现状不尽理想、尚待改进之处，也不要妄下断言、恣意评判，除非准主顾自行提出对现状的不满。假如准主顾对现状的确颇有微词，不妨趁机捉住准主顾不满的原因，增加彼此的话题，并以其不满之处为重点，来强调投保的好处，借以拉近双方的距离。 每个人都有认识新朋友的经验，在结交新朋友之前，彼此也必定因不了解对方，而采取观望、尝试接近对方的态度。我们大可将陌生拜访视为另一个结交新朋友的机会，即使行销保险的目的未能达成，扩大社交圈的目标总不致落空。第三节主顾开拓途径与技巧一、主顾开拓的途径 保险行销工作犹如逐水草而居一般，纵使已拥有了某一特定的顾客群，然而行销网总有枯竭的时候，因此必需再寻觅另一顾客群以延76、续保险行销生命。 开拓准主顾网络我们可以从三大途径： 第一，多做准主顾的拜访工作，以觅交际源。 优秀的保险行销人员一天拜访上百个客户并不夸张。拥有越多的准主顾，对行销的成功无疑是一大保证。然而要拥有为数可观的准主顾，除了尽量多做拜访以外别无它法，这道理就如无论多笨拙的枪手，只要多发几发子弹，命中红心的次数会较高些的道理是一样的。原则上我们不知道未来的主顾身处何处，所以要不断拜访，找出他们到底藏在哪扇门的后面。 第二，依靠其它产品的行销人员为我们介绍顾客。 任何一种商品的行销人员都有其紧密的人际网。由于销售活动的活动范围较任何其他性质的工作都要广泛，相对而言，交际面也比较广。因此，开发客户时，借77、用其他商品行销人员的信用及力量来扩展我们的行销，不失为一大良策。然而天下没有白吃的午餐，当对方为您介绍客户，帮你提高业绩之前，最好先谈妥条件，如给他一定的介绍费，或可以将自己的客户介绍给他。 第三，积极地参加同学会、同乡会等各种聚会。 在现代社会中，并不是从事行销工作的人才需要求人，如果想在社会上立足生根，必须“推销自己”，所不同的是从事行销工作的人除了推销自己以外，还得推销商品。如果“自我推销”做得好，那“商品推销”绝对没有问题。因此，平日就要懂得且积极地推销自己，可多参加各种聚会和活动，扩大自己的交际面，为发掘准主顾打下基础。二、主顾开拓的技巧 1、拟订计划凡或都必须有计划才会成功，而开发78、准主顾更是少不了计划，走一步算一步的开发方式只会腐蚀行销人员的斗志。只有不断主动地寻找准主顾，拟订开发计划，才会提高成功的胜算。 2、详细记录成功的行销人员每做完一闪准主顾拜访 后，不管成功与否，必定会把成败得失详细地记录下来，作为下次开发主顾时的参考。例如，有位行销人员从几次的记录中发现，他在开发某个市场时花费了太多的时间，而该市场的却不值花这么多的精力。由此可知，详细地做好每一次的拜访记录，对行销工作有很大的帮助。 那怎样才能做好一份详细有用的记录呢？除了借助电脑做统计整理工作外，也可随身携带笔记本及行事历。记录做得越详细越好，像准主顾的生日、身体状况、家庭情况、爱好、宠物的名字等等都应记79、录在册。 3、市场区域化在开发之前先依据准主顾特性、职业、收入状况、投保概念加以分类；开发主顾来源时，不妨参考电话簿、主顾所提供的资料、商业情报资讯及其他各种外在信息。这些资讯都可作为行销人员开发各类准主顾之用。 4、不停追踪聪明的行销人员大都愿意花较多的时间去追踪准主顾，一旦准主顾被他们列入“黑名单”后，他们大部会锲而不舍地一路追踪到底，甚至连准主顾的亲朋好友或新结识的友人都下会放弃。不过追踪的技巧往往是要道行较高的顶尖行销人员才能做得到，因为他们一开始都是以准主顾为招揽对象，然后再不动声色地向准主顾的亲朋好友展开另一波攻势。一般行销人员想达到这种境界，可要多加努力了。 5、行销社交化有些行80、销人员为了开拓个人视野及人际关系而参加社会上各种团体活动，这种方式亦不失为扩展准主顾的方式之一。不过，必须先克服向团体介绍个人从事保险业的障碍，让自己排除害羞的心理，才能赢得其他人的认可。另外，一定要记住他们的姓名，有了对方的姓名之后，将发现可因此缩短彼此距离，想要从事开发计划也方便许多。 6、工作乐趣化现时社会繁忙的工作环境已使得现代人不知如何从工作中寻找乐趣，特别是行销人员在面对业绩竞争与个人期许的双重压力下，更是无所适从。所以，想办法放松自己，把工作当成一种乐趣，也是行销人员必须具备的要素之一。也只有这样，才能真的把从事保险当成终身事业而乐在其中。 7、判断价值的能力学习遇到任何事情都能81、够客观理性地判断，这就是所谓自我价值的判断力。自我价值判断能力愈强，除了有能力做各种决定性的事之外（譬如：与准主顾在何地方见面、要先与哪位准主顾见面、如何答谢介绍其他准主顾的主顾或准主顾），还能视当时不同的情境机智地应变，因为很多事情常常是可遇不可求，只有借助经验来考验自己了。 8、敏锐观察力一一在一项观察力训练的统计资料中显示，95%的人对于一段时间内走过自己面前的人数有多少，无法说出正确的数字，这表示多数人已习惯于对周围事物以一种冷漠的态度相对，而缺乏敏锐的观察能力，也因此丧失了不少开发的机会。有一个行销人员就是困为缺乏敏锐的观察力，而让自己的工作伙伴独得先机。故事是这样的： 有一次这位行82、销人员与他的同事进入一家餐厅。没过多久，他的同事即问服务生：“你认不认识把豪华气派的卡狄拉克汽车停在停车场的那位女士呢？”结果，不等服务生开口，坐在旁边开卡狄拉克的女士便主动地向那位同事表明身份，就这样两人畅谈甚欢，而他的同事也因此做了一次成功的行销案例。事后那位同事告诉他，之所以有那种把握，完全是发现到这位女士随身携带一个贴有青商会VIP标志的公事包。 虽然并不是每位行销人员都有这么好的机遇，不过，敏锐的观察力的确能制造更多的机会。 前人种树，后人乘凉。开发准主顾的秘诀与方式千百种，所谓“如人饮水，冷暖自知”。他人的开发技巧或许可以作为自己的参考，但是只有亲身运用与体会后，才是真正属于自己的83、，而您是否也在开发学习的过程中，心领神会到何谓“行销游戏，游戏行销”的艺术？ 三、主顾开发的方向 客户订单是否接连不断，关系着公司营运状的成败。同样，行销人员能否有绵延不绝的准主顾来源，则严重影响其个人业绩的好坏。 在全力促成准主顾投保之余，是否也曾有找不到准主顾的苦恼呢？事实上，准主顾常常在我们的左右，只是需要再多花一些心思去开发，否则，即使入宝山也只有空手而回。 在此提供开发准主顾的四个大方向。 开发方向一：现有主顾档案 1、有主顾可以说是招揽其他准主顾投保的最佳渠道，若能从现有主顾身上着手，并请现有主顾推荐亲朋好友，作为开发准主顾的来源。自然再好不过了。 2、每隔一段时间主动与主顾联络，84、以明了主顾目前的生活及工作近况，如有必要，不妨建议主顾，根据现实生活的需要，审视现有保单的“合宜性”，修改保单内容或是提高保障额度等。 3、倘若主顾的子女年龄有介于1430岁之间的，也可列入开发准主顾之列。 开发方向二：工商名录 1、工商名录，可以说是行销人员用以开发企业主准主顾非常合适，且具有系统的资讯来源之一，更何况企业主准主顾，也非常需要有人为其未来退休及养老做规划，故通过工商名录往往可以找到不少需要投保的企业主。 2、工商名录中的中小企业，也是个远景看好且值得开发的市场，不应该轻易放弃向其进军的机会。 3、对于近几年才崛起的新兴行业，由于具有不容忽略的雄厚发展潜力，相当值得用心开发。 85、开发方向三：报刊杂志 1、曾被报刊杂志作为宣传广告的公司或个人。 2、报刊杂志曾报道过的杰出风云人物，不仅值得开发，也非常适合列从“影响力中心”。 3、报刊杂志专访过的人物，由于有基本资料可资参考，不妨在仔细研究过后，列入准主顾档案中，并加以开发。 开发方向四：人际关系网 1、曾经与您有过商业行为往来的人。例如：商店的老板。服饰店的伙计。 2、您的亲朋好友、同学或是隔壁邻居。 3、一个星期内，您至少可以看到一二次的人。例如：自助餐的老板。俱乐部的会员、教堂的兄弟姊妹等。 4、子女的朋友，及其家人或其亲朋好友等。 通过这样一个准主顾全面大集合的方式，不难发现在周围生活范围里，尚存在着许多值得开发86、的准主顾，只是他们常常会有意无意地被你忽略掉了。新人培训手册第六章：接触前准备与接触第一节接触前准备一、为何要做接触前的准备 在我们的日常生活中，做许多事情之前，都要做准备工作，比如旅游要预订车票、准备食物；举行婚礼要订做结婚礼服，预订婚宴等等。寿险推销也是如此。我们常说，在寿险商品推销过程中，首先是推销者的自我推销，然后才是商品的推销。为了在接触环节当中争取客户的信任，我们必须充分做好接触前的准备工作。 主顾开拓的目的是为向客户进行推销，而推销开始于与客户面对面的拜访。 由于寿险商品是无形的，推销又具有易被人们排斥的特性，所以，从我们与准主顾接触的一开始，准主顾便处于一种戒备状态，此时不经意87、的一个错误，如客户讨厌的动作、触犯客户的忌讳等，都会增加推销时的阻力，甚至会使唾手可得的保单与你擦肩而过。 另外，在拜访过程中必然要与客户进行面对面的沟通与交流。没有充分的接触前准备，你就无法知道将要面对的是一个什么样的客户，该为他提供怎样的寿险商品，也无从知晓从什么途径、用什么方法赢得客户的信任。 所谓“知已知彼，百战不殆。”恐惧来源于对对手的无知，失败来源于对对手的恐惧。 二、如何做接触前的准备工作 在专业化推销中，接触前准备的目的只有一个，即为客户寻找到可以接纳或者信任我们的理由。在我们每一次拜访客户前想得最多的问题常常是“客户能不能接纳我？”而不是“客户为什么要见我？” 怎样才能使客户88、接纳我们？如果我们能从以下几个方面做好充分的准备，给客户留下良好的印象，那客户接纳我们的可能性会大大提高。1、物质准备 所谓物质准备包括客户资料的准备和展业工具的准备，这些准备可以让我们在客户面前树立专业的形象，赢得客户的信任。 （1）客户资料的准备 客户资料的准备包括两方面，即客户资料的收集与分析。 客户资料的收集应多角度、多途径地进行，尽可能全面地收集所有与其相关的资料。资料收集的越多，客户的形象越清晰，面谈的切入点就越明确。我们可借助亲戚、朋友来收集所需要的客户资料。 客户资料的收集应包括以下内容： 自然状况（包括姓名、性别、年龄、职业、学历等） 健康状况 家庭状况 经济状况 个人嗜好 89、最近的活动，如看过的一场电影，读过的一本书，参加的某个聚会等等 为了详细把握客户的情况，我们必须对收集来的资料进行归类、分析，从大量的事实资料中寻找到可以显示客户某些共性的问题为突破口，并由此得出一个结论或一个判断。例如，他或他的家人怎么样?需求是什么？最感兴趣的话题是什么？我与他有哪些共同点？ 比如和我有共同点可从以下资料分析中得出判断： 从他工作状况中找到行业术语 从他最近看过的电影或小说中找到热点话题 从客户个人嗜好中找到交谈的切入点 （2）展业工具的准备 展业工具具有强化说明、促成签约的功能，是我们在展业过程中必不可少的武器。展业工具包括展示资料、签单工具和小礼品等。 展示资料是展业必90、备的工具，在接触过程中，客户会对公司、商品服务，甚至你个人存在许多疑问，必要的资料展示在解决这方面问题上会起到事半功倍的效用。因此，要求营销人员在展业活动中必须准备一个漂亮的展示夹，并将以下资料放入其中： 公司简介 商品介绍 个人资料 理赔案例 宣传单 各种简报、数据 推销图片等 由于促成时机可出现在从接触开始的推销流程中的各个环节，因此在每次拜访前必须准备好签单工具。 小礼品在推销过程当中，是拉近与客户关系的不可缺少的行销利器。比如我们所要拜访的客户家里正好有个小孩，这样我们便可以买个气球送给他。别小看这只小小的气球，它虽然不值几个钱，但却一下子拉近了你与客户之间的距离，而且不会给客户造成心91、理负担。这样一个令孩子高兴的气球，也是你彩色推销的开始。 2、行动准备 行动准备是为实施有效接触而进行的行动规划与设计，它具有一定的程序。 （1）拜访计划的拟定 拜访计划主要包括拜访时间的安排，拜访场所的选择，拜访礼仪的确定。 拜访时间和拜访场所 拜访时间和拜访场所的安排应依据客户的习惯、生活规律和职业等来确定，注意不要和客户的工作、生活、发生冲突，以免引起客户的反感。 拜访礼仪 包括拜访时的着装、言谈举止等，主要依据客户的职业和拜访场所而定。不同的职业和地位有不同的着装要求。拜访大公司的领导、有地位的客户时着装一定要严肃，最好穿职业装，尊重他的时间、头衔和身份，要赞美他事业有成，切勿自吹自擂92、。如果拜访的是中产阶级、知识分子，你应象对待上层人物一样对待他，并且行为举止要与他相同，使他对你产生信任感。如果拜访的是工厂里的员工，则穿着应随便一些，其原则是不要造成太大反差。（2）信函接触 信函接触是正式拜访的一个序曲。信函可以表达我们对客户的尊重；可以避免上门拜访而客户不在造成的时间上的浪费；可以避免因直接拜访而与客户的工作发生冲突，引起客户反感的不良后果。 信函接触的目的在于引起客户的注意，造成悬念，使其产生愿闻其详的念头，争取到面谈的机会，同时也让他对我们有一个“预热”过程。 信函格式与平常的书信格式一样，包括称谓、问候、落款等几部分。但要预约信函中要注意做好以下几点： 自我介绍 赞93、美对方 表明意图 提出要求 例： 王先生： 您好！ 我是平安保险公司的李杰，和您的同学周华是好朋友，从他那里得知，您在事业上取得了非凡的成就，恭喜您！ 我非常想能有机会向您讨教成功之道，同时也让我能有机会给您推荐一份新的保障计划。许多与您一样成功的人士都很认同，相信对您一定会有帮助。我将在近日内拜访您，恳请接见。 顺祝万事如意！ 李杰 呈上 2000年12月26日 （3）电话预约 电话预约是接触前准备的一个重要工作，分为三种状态进行，一种是电话预约之前有书信联系，即信函接触；另一种是没有信函接触而有介绍人；第三种是一种直冲式的，即没有信函接触，也没有介绍人。 电话预约的目的就是为了取得见面的机94、会。不要希望通过电话谈成业务。 电话预约的要领 电话预约一定要在信函发出后，也就是客户收到信函的二三天内进行。 目的明确，就是为了争取到面谈的机会。 言辞简洁，通话时间不宜超过两分钟，因为在两分钟以内客户没有任何准备，处于被动地位。等他反应过来后，会给你制造许多麻烦。 语气坚定、话语连贯。 用二择一法，提出会面要求 范例 “请是王先生吗？王先生您好！我是李杰，前两天给您的信收到了吗？针对信上的内容我想和您商量一下，请问是在明天下午两点钟还是定在后天下午两点钟好？好，那明天下午两点我会准时拜访，再见。” 3心态准备 业务员在拜访客户之前，由于害怕被客户拒绝，都有不想面对客户的感觉。因此调整好心态95、是十分必要的。你可以用以下几点来鼓励自己，使自己充满必胜的信心。 保险是帮助人的，保险销售是帮助别人解决问题。 我的朋友和家人会保佑我成功。 任何人我都要去帮忙 我既然从事这一行业，那么我就应终身投入、长期经营 我既然选择了保险这一行业，那么我就要有传教的精神 不论此次拜访能否成功，我都会以平常心来对待第二节 接触一、接触的方法 主要有以下几种： 1、开门见山法 即直接简单地引入保险。 2、教法 对方有某一方面的专长，以向其讨教的方式接触。 例如：某客户酷爱养鸟，为养好鸟，不惜花费大量金钱。冬天为鸟生暖气，以保持室内温度。进入对方家中先以养鸟为题向对方讨教如何饲养，包括喂食、照料、交配等多方面96、的问题，引起对方的话题和兴趣。 又如：某客户是经济学教授，可以向他请教财经方面的知识为由，获得对方的好感。你可以这样说:“保险公司也是金融机构，我想请教您一下，经济杠杆是如何在金融领域发挥作用的？在以后几年，您认为银行利率会调高还是会降低？” 3、故作神秘法 这种方法可作为借题发挥，以故事导入。 如：“您知道我市居民的平均年龄吗？您知道丈夫的寿命通常比妻子短多少吗？您知道目前一个小孩从出生到上学要花费多少吗？” 还可利用生活中的小常识引入保险，例如美容、健身、养生之道。用这些方法需要自己的丰富的知识，不能信口开河，而是要有深度和广度。 4、看望法 适用于缘故关系，旨在制造一个和谐的气氛。可采取97、给客户送礼或看望小孩的方法询问对方的工作怎样、生活怎样，可以适时引入保险。 5、介绍法 通过某一位朋友介绍给你的一个客户，由于大家关系较好，能很快消除陌生感。 6、推广新商品法 利用公司的新险种作为老客户的话题，创造合适的接触机会。 7、主动帮助法 客户就在你的身边，没有人拒绝帮助，主动帮助你周围的人，适时也可导入保险，切记，绝非献媚，帮助别人要诚心诚意。 8、休闲活动接触法 经常性参加各种聚会，为你结交朋友创造良机。 9、调查问卷法 以调查社会大众对保险的认识、对保险商品的需求为题，征询社会大众对这些问题的看法，从而引起话题。 二、接触的步骤 接触的步骤如下： 寒暄寻找购买点切入主题 华裔寿98、险行销典范林国庆认为：“一个优秀的销售人员，就像一个出色的节目主持人一样，他不仅能引导受访者进入主题，还能营造轻松和谐的气氛，在适当的时机点头微笑，用肢体语言做良好的搭配，鼓励受访者说话，良性互助方能控制局面，让节目顺利进行”，由此可见，在接触的过程中，不可过于表现自我，出尽风头，而应是做好良好的、有效的沟通。 1、寒暄 （1）什么是寒暄？ 寒暄就是与客户拉家常 “前天小王结婚，婚礼上我怎么没看见你呀？” 寒暄就是说些轻松的话 “小王，这个星期天怎么样？好好放松放松?” 寒暄就是说一些相互赞美的话，讨论一些关心的问题 “哎，小王，听说你前几天刚刚看完第五项修炼，这本书可是最近的畅销书，能不能给99、我介绍一下？” （2）寒暄的作用 让彼此第一次接触的紧张心情放松下来 解除客户的戒备心 建立信任关系三、接触的要领 1、建立起良好的第一印象 2、消除准主顾的戒心 3、制造兴趣话题，激发客户的表现欲 4、倾听、微笑 5、推销自己 6、避免争议性话题 四、接触时常碰到的拒绝问题 我已经买了保险了 真的吗，那太好了，我就愿跟您这样的人打交道，现在很多人没有像您一样思想这样超前的。您能不能告诉我，您买的是什么保险？ 我没时间 我受过专业训练，只需10分钟，就可以让您清楚地了解这项计划。您放心，我不会耽误您太多的时间。 我没钱 没关系，我只是想让您了解这份计划，并没有马上让您买的意思。新人培训手册第七100、章：说明一、说明的目的1、说明的定义 说明是切入主题，向客户展示和说明有关寿险商品的行为与过程。 2、说明的目的 推销的目的是把商品卖出去。但是，人们在对商品的利益、功用没有清楚地了解之前，是不会愿意购买的，必须将我们的寿险商品向客户作一个全面、清晰的说明和展示，使客户认同你说明的内容，从而唤起客户的购买需求。 二、说明的要领1、把握说明时机 在进入说明过程前，要了解客户投保的欲望之门是否打开，门未开不进行说明或展示建议书。 2、商品说明导入 若客户需求之门打开，则不必迟疑，马上导入说明。说明的时机一定要把握住，不可延误时机。 例如，小张是业务员，学识丰富，人缘极佳，拜访客户时常天南海北在聊特101、聊，一连几个小时过去了，本来客户还挺有兴趣，但由于无法控制局面，主题没有切入而失去了说明的机会。 3、导入说明话术 例如，“张先生，据你刚才所说的情况，我觉得我们公司最近推出的商品比较适合您” 导入商品说明后，通常采用以下三种方法说明： 口谈 笔算 建议书说明 第一种方法一般是初次接触，客户认同后采用的方法；第二种和第三种是了解了客户资料后，已有过初次接触后使用的方法。 三、说明的步骤向客户作展示和说明的过程，可分为三个步骤进行： 1、描述寿险的意义和功能 2、建立购买点及展示资料 教育费用 养老费用 医疗费用 安家费用 保全财产 3、商品或建议书说明 确认购买点 商品特征 购买利益 所需费用102、 商品优点 就新人而言，由于专业知识少，很难直接切入商品说明过程，可先通过对寿险意义与功能的描述，借助各种展示资料，建立客户购买点，最后转入对商品的说明。 对商品的说明是说明的重点。 首先要确认客户购买点。 例如： “陈先生，你是为将来孩子上学的费用担扰，是吗？” “王先生，你是担心有一天你的收入中断了，你的家人由谁来赡养，是吗？” 其次，用简明扼要的语言将商品的特征介绍给客户，引起客户兴趣，然后，向客户介绍他购买的利益。 介绍时，应注意使用形象化的语言。 例如： “保险就像你的一个听话的仆人，什么时候用，什么时候来。” 购买所需费用也是客户关心的事，在说明时，应给客户一个可以接受的费用，并让103、客户明白，这个费用是可以根据他的情况而变化的。 商品优点是说明业务员推荐的商品或建议书符合客户的实际需要。 为了强化商品优点，我们可以和客户提供一些有关的证明。 如：已投保的客户资料 保单复印件 客户档案卡等 让客户明白，很多人都已买了这个险种。 下面以平安保险公司福临门为例，说明商品说明的步骤及要点。第一、寿险的意义与功能 “陈先生，很多人认为：快快乐乐出门，平平安安回家是理所当然的事。其实，这并不一定是理所当然的事。因为风险无处不在，无时不有。就像我们公司的一个新客户，当业务员到单位做咨询宣传时，他拒绝了购买保险的建议，后来，经我们再三动员，终于买了一万元的重大疾病险。没想到半年后，他因患104、感冒到医院去检查，竟然被查出了血癌。 好在我们的保险解决了他的燃眉之急。如今他非常后悔，为什么当初没有多买一些这么便宜而保障却很高的保险？ 第二、建立购买点，展示资料 “陈先生，据统计，每1000人当中有4人死亡，意外造成的残废比死亡多2倍。万一有一天不能平安回家，永远没有收入了，我的家人由谁来管呢？陈先生，我有这种危险，你呢？” “如果一天几元钱，能保证你的收入永远不会中断，你愿意考虑一下吗？” 第三、对商品或建议书的说明 “刘先生，根据我的经验，我认为我们公司的福临门保险非常适合您目前的状况。福临门保险的最大特色是： 在您人生的产金期有高额风险保障； 在您年老的时候给您提供养老保障； 所以105、，这是一份增值还本的保障计划。 从投保一年后到您六十周岁前风们公司给您 提供20万的保障，从您55岁开始，您可以从保险公司每年领取1万元的养老金，养老金每年递增500元，直至终身。在您六十岁后百年归老时，我们公司还将给付给您的家人10万元的身故保险金，并全额返还您 所有已交保险费。上述保障，一年的保费是9230元，等于平均每个月是760元，您觉得怎么样？ 这份保险可以让您在年轻时拥有高额的保障，让保险公司来照顾您的家庭，您可以把更多精力放在事业上，同时，您也可以存一些钱，到年老地使用，帮您解决后顾之忧。所以说，这份保障对您来说，真是最好不过了。您看，我有好几个情况跟您差不多有朋友，都购买了这份106、保险。您看这样的保障够不够？”四、说明的技巧说明的技巧有以下几个 1、最佳位置 最佳位置包括地点的选择与座位的选择。 （1）地点的选择： 地点的选择是以外界干扰最低为原则，如果不停地有人进进出出，有电话过来，或有其他噪音干扰，那么当机立断，马上找一个借口，与客户另约一个时间，请客户选择他不忙的时间与方便的地点。 （2）座位的选择 选择座位时要切记：尽量离开客户的办公桌。因为那是他的“领域”。在别人的地盘上，你会觉得自己越来越“渺小”。那么，有哪些方法可以帮你扭转劣势呢？ 你可以主动建议： “今天的资料比较多，我们到会议桌上谈，这样可能比较方便。”甚至我们可以在寒暄后，主动朝会议桌走去。 没有会107、议桌或不得不在客户的办公桌上谈的时候，你可以把你的资料放得稍靠自己这边，让客户自动倾身向前，如此一来，你们之间的“气势”就会呈平衡状态，不会让你有矮一截的感觉。 与客户坐在同一侧 不要坐在客户的下对面，应该尽量与客户坐在同一侧，或者可与客户成90度角，这样让客户觉得你跟他是站在同一阵线，拉近你跟客户的距离，制造亲密感，且能看清楚客户的反应，也便于向客户作引导或书写。 2、多用笔，少用手 寒暄坐定后，即开始说明，说明时应左手拿建议书，右手用笔引导客户的视线，注意不要用手指。有笔可以在纸上写写划划，让客户看得更清楚。 3、目光 目光要随时移向准主顾，以示尊重，并随时观察客户的反应。比如说，客户虽然108、没说“我懂了”，但你看他专心聆听，偶尔点个头，就表示他开始认同你的说法；如果眉头微皱，或脸转到一边沉思，或双手抱胸，这很可能是你刚才某句话说错了，需要重新解释一下。所以，我们应学会“察颜观色”，以揣摩出客户真正的想法，并随时调整讲话的内容。 4、掌握主控权，控制客户的注意力 在说明时，我们应掌握面谈的主控权，把握面谈的进程，不要因客户抛出的一些假问题而偏离话题，最后草草收场。每讲一段可以问客户一、两个问题，注意尽量用“是不是这样？”结尾，并争取让客户回答“是”，在客户习惯了回答“是”之后，导入签单也就很容易了。 5、谈费用时，要用便宜的暗示（化大感觉为小感觉） 人都有贪便宜的心理，对于越小的事109、，做决定就越快，所以在谈费用时，一定要让他感觉很便宜，而在谈及保障时，要用大的感觉。比如说，我们一般不直接对客户说每年费用为3600元，而是告诉他每个月只要存300元就可。或是每天只要10元就可以拥有万元的保障。这样一大一小作比较，客户就会觉得很便宜、很划算。 6、让数字有意义 1万元、2万元，这些都是很抽象的数据，很难引起客户的兴趣，而如果把这些数字变成有代表意义的东西，客户就很容易接受。例如，介绍养老保险时，可详细谈一下客户在领取养老金后可以做什么，引导客户进入状态，感觉钱就象已经到手一样。 7、用展示资料、举例法、比喻法来说明更生动 适时地使用展示资料，可以增加我们的说服力，使客户多方面110、地了解我们公司和产品。一封感谢信或一份理赔的资料会胜过我们的很多话术。 有时我们在介绍保险时，会说：“保险就好比您车上的备用轮胎一样，平时毫无用处，可是万一有一天爆了轮胎，要是没有这个备用胎，车子就没法再开动。”类似这一类形象、生动的比喻，会使客户很容易接受保险的概念。 举例法就是要诉诸情感，给客户讲述一段真实动人的故事，这经常会带来突破性的进展，促使他最后下定决心。 8、说话要生活化，要简明扼要 所谓生活化，就是以生活中的具体例子辅助说明，这样客户才能很轻松地听懂你在说什么，并能抓住它的利害关系。客户不喜欢听很多专业术语，业务员讲得太专业反而会使客户引起疑问并感到不安，而用与客户息息相关的例111、子来解释，可以让客户更容易听明白。 五、建议书的设计及说明在推销中，我们经常会发现某一单一的保险商品并不能完全解决客户的问题，所以我们必须针对客户的不同情况，规划一份符合客户要求的保障计划。 建议书的设计 一份完整的建议书看似简单，实际上需要细心了解和周密的分析。必须具备周全的概念，保险计划搭配应该具有满期、身故、残疾、医疗等的给付，让被保险人终生享有各种保障。不仅考虑现在，也设想未来，不仅考虑自己，也为全家着想。 建议书的设计可分为以下几个步骤： （1）收集资料 （2）分析需求 （3）设计制作 收集资料主要是在接触面谈中完成，这些资料应尽可能地完整、详细，资料也可以通过其他途径收集，如亲朋好112、友等。根据收集到的资料，我们就可以分析判断准主顾购买保险的需求是什么？因为每个人买保险都会出于不同的目的。有了资料和分析，我们即可设计出符合客户需要的建议书。 设计建议书时，应在既定的费用上将保障的特色充分体现现来。 做计划时，可同时为客户家庭其他成员每人提供一份计划书。 建议书的主要内容： 建议书是用来向客户说明保险公司提供的保障内容，用来解决客户家庭经济问题的最有效的方式。 从建议书的功能来看，一份合格的建议书应具备以下内容： 1、简单的问候语，包括寒暄、赞美以及寿险意义的描述； 2、保险商品的名称及特色 3、保障利益 4、交费期 5、条款的其它主要内容 建议书的说明 当再次拜访客户时，在113、寒暄的过程中，找到适当的时机切入建议书的解说。例如： “刘先生，这是我根据您的情况，专门为您设计的一份保障计划，现在我来跟您说明一下。” 在解说建议书时，应注意以下几个方面： 1、简单明白又不失完整性。 说明过程必须简单扼要，切忌内容冗长，没段落，没章法，准主顾越听越不明白。解说时，切忌丢三拉四，而应有条理性，将主险、附险、费用、特征、购买利益等作一个完整的说明。 2、适时询问客户的意见 解说时尽量运用问答式或自问自答的方式，让准主顾有表达意思的机会，从而产生参与感，以防止客户注意力不集中。 3、表现商品的特色，不要只叙述保障内容。 很多客户在购买一件商品时，往往对谈商品的某几项功能记忆和印象114、特别深，而很少能记住所有的功能。所以我们在讲解时亦适时强调商品的特色，能做到这一点，我们的说明已成功了一半。 4、适时举例说明，可加强印象与说服力。 一个形象、生动的例子往往让您的讲解事半功倍。 说明过程中如何导入促进 在说明的过程中，我们可适时地激励客户做出购买的决定，我们常用的导入方式有： “陈先生，您看这样的保障够不够？” “这样的费用还可以吧？” “陈先生，如果没什么问题的话，有些资料是不是可以现在填一下？”新人培训手册第八章：促成第一节 促成的时机什么是促成 促成就是营销人员帮助和鼓励客户做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程。直截了当地说就是“缔结契约”，也就是让客户表示“115、我买了”。 寿险专业化推销中的促成指的是：帮助及鼓励客户做出购买决定，并协助其完成相关的投保手续。 说起来是很简单，但事实上行销人员若不大力推销，使出浑身解数去说服客户，很少会有客户会主动购买保险。所以，寿险行销工作才会如此艰辛。 寿险专业化推销强调的每一步骤的紧密性和全过程的连续性都是为了让准主顾在投保书上签字并支付首期保费。但只有当业务员完成促成动作，才达到推销的目的。 促成时机 什么时候应该开口促成？促成是否也有所谓的时机呢？答案是肯定的。当客户心想“就买下吧！”，这个时候就是促成的时机了。促成的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在接触阶段还是在说明阶段。任何人在做出决定时，心理上一定116、会有所变化，也会反映在行为举止或言语上，只要寿险业务员利用细致的观察去发现和把握，发现这种变化，就可以捕捉到促成的最佳时机。 1、客户举止的变化 表情是客户思考和对寿险商品内在情感的外在表现。 客户沉默思考 翻阅资料，拿费率表 把电视声音调小 倒茶或拿食物给你 对你敬业精神加以赞赏 不时望着行销人员，不时看着商品简介 翻来覆去地翻看商品简介或设计书 沉默不语 眼神不定，喃喃自语，若有所思 不时地叹息 皱着眉头，宛如困惑难以决定的表情 2、客户提出问题 当客户主动提出问题时，也是促成的良机，必须及时把握。 询问价格 询问交费方式 询问投保内容 询问别人的购买情况 讨价还价 不断地问“没问题吧！”117、主要针对售后服务方面的事项 不停地自言自语“怎么办？”或身边的人商量 以上这些表示准主顾对商品已有了兴趣，甚至产生购买的欲望。 总而言之，当客户的表情、态度与先前不同，或者是说话的口气改变时，均是进行促成的最佳时机。当你感觉到促成的时机来临时，千万不要犹豫，立即进入促成阶段。因为机会稍纵即逝，一般客户想购买的情绪大多只维持30秒。所以，不论当时正在进行商品说明或做拒绝处理，一旦察觉出客户有意购买，在可直接将话题一转带入促成阶段，例如“主要原因是因为依您看，月缴300元，好不好？”像这样突然转变话题或许会令客户大吃一惊，不过要是判断正确，顺着客户的“买兴”，大多数情况下都可以顺利促成。第二节 促118、成的方法抓住时机，是做好促成的要素。但促成方法得当，才是致胜的关键。在此介绍一种“促成试探法”，可大大提高促成的成功率。 一、促成试探法 众所周知，促成，不可能一次就OK。以现代的行销手法而言，在商谈时只要客户一露出“购买意愿”，不论当时是在接近阶段或是拒绝处理阶段，可以立即中止，直接进入促成阶段。如果真能顺利签约那当然是再好不过了，万一被客户拒绝，就跳回拒绝处理阶段，这是目前一般较常用的手法，而这时的促成又称为“促成试探”。 以前行销的手法相当注重“按部就班”的功夫，将销过程分为四个步骤，接近、行销、拒绝处理、促成，前三项步骤没有完全处理完毕，不可以开口促成，也因此造成“促成试探”的学说普及119、化，同时也广为流传一句话，“一次的商谈中有三次促成的机会，要以促成试探来掌握住机会。”可是这种观念演变至今日，有了相当有趣的变化，如今行销手法注重“速战速决”，只要一有机会便开口促成，就算试上数十次也无所谓，“促成”与“促成试探”之间泾渭不再那么分明。 甚至于行销话术也染上极重要的促成色彩，有些行销人员战斗欲望特别旺盛，经常在自我介绍完之后，立即采取促成攻势，“最近我们公司新推出一项子女教育年金保险，给予孩子很大的福利有保障，帮您的小孩买一份吧！”答应购买的客户可说少之又少，不过，不买的客户一定会提出各种理由，例如“孩子还小，不需要买”、“没钱买”、“要跟朋友买”等等，这种不按传统方式而是以促120、成试探法取代行销话术的最主要目的就在于引出客户拒绝的理由，从而了解客户的心态状况，以便部署下一步棋。 在整个商谈过程中可以说就是不断地促成试探、不断地做拒绝处理，行销人员采取这种方式无非就是为了引出客户的反应，当所有拒绝的理由、困惑都一一解决之后，接下来就是签合约了。只有了解病情才能对症下药，所以随时都可以做促成试探，做的次数越多，效果越佳，成功的希望也越大。 所以，促成试探的主要目的就在于了解客户的反应，从而对症下药。二、促成的动作： 准确把握时机，灵活运用方法，同时需要配以有效的动作加以促成。促成的动作与话术是同步。 1、适时取出投保书 投保书不一定非等到用时才取出，可以与建议书或其它展示121、资料同时取出。讲解时，先放在建议书的下面或准主顾手边。当讲解到位时，即促成时机来临时，顺势就是促成签单的动作。这样不会让客户感到突然。 2、请客户出示身份证 3、自己先签名，并引导客户签名 在言语之间将签字笔很自然地递到客户手中，也可在讲解条款或建议书时递给客户。 4、写便条（写上保费数字）或签发收据 自然、谨慎填写，同时问准主顾“您看您是交支票还是付现金呢？” 5、请客户确定受益人 请客户确定两个受益人。 三、促成时的注意事项 许多细节的把握是有助于顺利促成，不能大意。 1、坐的位置 最好坐在准主顾的右侧，并尽可能在同一边，以免因面对面而产生距离感。同时有助于说明，不要遮挡准主顾的视线。 2122、事先准备好保单、收据 事先充分准备，避免失去促成时机。切记“机不可失，失再难来。” 3、让客户有参与感 在促成签单过程中，准主顾是演员，业务员是导演，要让准主顾有较强的参与感，不要抢占主角的位置，尽可能辅导客户自己填写保单，准备一些轻松话题，不可冷落客户。 4、注意仪表，谈吐举止大方。签单前后要保持一致，不能喜形于色。 5、使用辅助工具，引导需求。 6、签单过程中，不要自制问题。四、促成的延伸 客户介绍客户是主顾开拓的方法之一。是专业化推销循环的一个流程。促成签单后，紧接着又是主顾开拓，这是很好的时机，成交后不要忘了让客户为你介绍准主顾。所以，把客户介绍客户称为促成的延伸。 1、客户介绍客户123、的话术与动作 例1， “王先生，恭喜您拥有了这份保障，也非常感谢您对我工作的支持。还有一件事要麻烦您，请您介绍两位像您这样成功的人士（同时递上笔和纸），好吗？” 例2， “张女士，恭喜您拥有了这份保障，也非常感谢您对我的信任，对我工作的支持，我会马上将投保书交回公司。承保后我会立即与您联系，将正本保单送到您家里（或单位）。这些日子与您接触，给我印象最深的就是您的豁达和您的才气。我想在您的周围一定有许多非常信赖您的朋友吧！ 麻烦您给我介绍两位您最要好的朋友（或最要好的同事），我一样提供专业的服务给他们。（递上笔和纸）” 例3， “恭喜您拥有了这份保障，也非常感谢您对我的信任与支持。我将提供专业的124、服务，让您满意，我们以后会经常联系。 王小姐，如果因特殊情况，比如你外出，或地址变更，我一时与您联系不上的话，您的亲朋好友中找谁比较方便呢？您留一下她的姓名、电话和地址好吗？万一她不在找谁呢？他的电话、地址是” 2、缓解介绍时客户的心理压力 “张先生，您放心，我会先打电话与您的朋友联络。如果他们没有兴趣，我绝不会勉强他们。” 3、请客户介绍时应有的心态 不要怕麻烦客户 随时赞美感谢客户 不要做过虑的动作 任何时机皆可做要求介绍的动作第三节 促成的话术促成（包括促成试探）的话术有好几种，其中也有无法冠上名称者，在此先简单介绍几种在行销较常用的话术，以使新人能快速掌握促成的技巧。 一、激将法 是指125、适时地利用激励话术，促使准主顾下决心购买。 例如：您的朋友王先生都买了，以您目前的能力，相信不会有什么问题吧？而且，像您这么顾家的人，相信也不会为一笔小钱而放弃对家庭的责任吧？ 使用本方法时应注意所引用的故事或推销用语是否足以促使他下决心购买。 二、默认法（推定承诺法） 是指假定准主顾已经认同购买了，直接让其签单。 例如：拿出投保书，询问准主顾出生年月、住址、名字的写法等等。 询问准主顾时，最好从简单的、容易回答的问题开始，准主顾不打断，并回答问题，推销就算成功了。万一客户说“我还没决定要买！”，就重新再做说服。 三、二择一法 是指给予客户两种选择由其自选，只要客户答出其中一种，便可达到促成的126、目的。 例如：“您看您是交支票还是付现金，您看是选择20年交还是10年交？” 这一方法在促成过程中被广泛使用。运用此法，常使准主顾不知不觉中就成为你的客户了。 四、风险分析法（举例法、威胁法） 运用保险故事、生活中的实例或有关的新闻报道，让客户体会到不买保险的危险和损失。 例如： “其实我们每个人都不知自己的明天会怎样，许多被诊断为癌症晚期的患者都不相信自己得癌，如果有一天人生算得出利息，算得出风险吗？ 昨天还活生生的人，今天就已经远离我们了，他的孩子、妻子，由谁去照管呢？” 客户在被业务员的话震撼的同时，感受到风险的存在、可怕，业务员适时取出投保单，缓和气氛。让他相信这是唯一可以解决问题，降127、低损失的措施。 五、利益说明法 强调金融商品利益和获得的优惠，保险计划可以降低、弥补损失。及早投保获得保障优惠。 例：准主顾先生，您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金。期满后又有一笔养老祝寿金。 根据您的保障额度，现在投保可以免费体检。 六、行动法 是指马上行动，让犹豫不决的客户下决心。 “兵贵神速，一刻千金。” 您的客户与您一样需要保障。如果问想不想要安全感时，人人都会说“想”。而问肯不肯花钱获取安全感时，谁都很难痛快地答复。在寿险商品销售过程中，准主顾不会使用“我想买”、“我愿意买”等直接表达自己的购买欲望。因此，只要确认已到了促成的时候，就可以借助一些动作来协助促成。 例如：拿过128、投保单填写、签发收款收据、询问投保书上告知事项等 七、暗示启发法（当客户拒绝的口气不是很肯定时） “聪明人都懂得利用保险做好风险管理” “现在买绝不会后悔！” “反正早晚都要买，不如现在就买了！” 用这种暗示启发的手法点明商品的必要性，只要客户表示赞同就达到促成的目的。 八、付款缓冲法（推销高额件或组合商品时） “那么改用月缴的方式比较，就像缴房租一样。” “要不然先不要买医疗保险，那样一个月就可以只交300元。” 主动提出建议征求客户的意见，如果客户觉得可行，即表示促成成功，若客户觉得不满意，就得见风使舵，顺着客户的心意而做修正。 九、机会不再法 “这一次优惠的机会很难得哦！下一次就没有了，129、再考虑一下吧！” 对于犹豫不决，三心二意的客户，这种方式相当有效。 十、再三叮咛确认法 “您一定要想清楚，这是为了孩子着想，为了孩子！” 在最后关键时刻可采用强势行销的方式来达到目的。促成话术有很多种，看准时机使用不同的话术，有助你顺利促成。 诚如上一节所述的，促成话术有好几种，而这些话术相信大部分的行销人员都使用过了，或许有人用了却没有预期中的效果，希望不是还有效果更好的促成话术。问题是不擅长促成的行销人员，当务之急是要让自己习惯开口促成，而不是多方探寻是否有何效果更好的话术，可以轻松地达成促成的目的。 促成话术固然具有强迫客户签约的效果，但签不签约的决定权还掌握在客户手中，促成，只不过是提130、供客户一个做决定的契机罢了！ 例如下面这个常用的促成话术： “张太太，一瓶果汁也要七八块钱，再加上面包、巧克力等等一天也要二三十元，将这些钱花在小孩子的零食上，只会使小孩子的牙齿变坏，何不将这些钱用来买一份保险呢？一天只要二十块就够了！” 乍听之下，的确可以让客户感受到行销人员劝诫自己不要浪费的苦心，同时提醒自己将这笔钱放在更有益的用途上。老实说，这套促成话术可以说是老掉牙了，对于早已习惯行销人员前来拜访的客户来说，早已听腻了，可是奇怪的是，即使重复再说一遍还是会产生一定的效果。因为，目前各个家庭生活水平可以说相当富裕，“没有钱”“负担重”只不过是种借口。就算行销人员这么说，客户也不会因为购买131、了保险，就真的把小孩子的零食费用给省下来。行销人员这番说辞，只不过给个台阶让客户下，让客户有做决定的契机罢了！还犹豫不决的客户，或许正等着行销人员这番话呢！ 踏入促成阶段时，话术有没有效果，不是行销人员可以随意判断的。心中一定要有一个观念，只要能成为契机，就放心大胆地用，失败的话，就当成是一次促成试探，只要再等待或创造下一次的机会就可以了。 签约，不是由行销人员来决定，而是由客户来决定，促成话术只不过是提供客户一个做决定的契机！ 没有一种促成话术一定会成功的，千万不要本末倒置，一味追求有效的话术。 访问及商谈进行顺利的话，促成当然也是水到渠成。但是除了有意识做促成试探以外，促成时应有“就此决胜132、负”的心理准备。譬如说，客套话说完了，商品说明也说得很详尽了，拒绝处理也处理完毕了，客户依然迟迟不肯点头答应，只要再多花点时间，一定可以达成交易，问题是夜长梦多，最好是马上促成。 对于这种客户，最好是施加一点压力。当自己有着“不成功便成仁”的心理准备时，就可以以强势行销的姿态给予客户一点压力！进行促成时宜挺直腰板儿，有着“不成功便成仁”的心理准备时，就可以以强势行销的姿态给予客户一点压力！进行促成时宜挺直背脊，倾身向客户靠近至几乎脸对脸的距离，睁大眼睛，加重口气，在这之前一直保持着亲切的笑容，温和的口气，突然一百八十度大转变，大部分的客户都会因此吓一跳，就在这一瞬间开口道出促成话木。 （例） 133、行（用自丹田发出来的声音）：“林太太，您是聪明人，不用我多说，您应该明白这不是为您本人，而是为了您的孩子着想，让孩子无忧无虑地成长，本就是做父母的责任，请您不要再犹豫了！” （说完之后，再将强硬的姿态缓和下来，自然而然地取出要保书，确定客户已接受自己的讲法，再以原先温柔的语气继续说下去） 行：“谢谢您！请相信我！买这份保险您绝对不会后悔的！” （接着在要保书上填上商品名称、金额、日期等等，再交给客户请客户签名） 行：“林太太，请在这儿签上您的名字，盖上章就可以了！” 就这样完成促成的一幕。要注意的是，时机堂未成熟的客户绝对不可以使用此法。拒绝处理未臻圆满时，若突然使用破釜沉舟的手法，事后容易造134、成客户的抱怨，甚至解除契约，那就得不偿失了。不论对客户或对行销人员而言，都有一“关键时刻”，以破釜沉舟的决心进行促成有时是必要的。 不要轻易使用“签名”“盖章”等陌生的字眼，以免引起客户的戒心。 在促成时，行销人员的热情，魄力以及种种为达成签约目的所做的积极动作都是不可欠缺的。正如前项所述，对行销人员而言，促成应秉持着破斧沉舟的魄力去执行，只因为客户是被动的，必须由行销人员主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。 但是，有一点千万不要误解，不论行销人员如何引导，千万不要忘了“最后由客户来决定”。换言之，“请客户做下最后的决定”乃是促成的铁则，能遵守这一项规则的才算是高明的手法！ 如果是在行销人员135、一味施以压力致使客户不得不签字的活，十个客户中就有十个人会认为“都是行销人员做的决定”。当行销人员离开后，搞不好越想越不对劲，始终无法释怀，最后甚至行使契约撤回请求权径行解约。 因此，至少还要留一条路，让客户自行签名，留一点缓冲的时间让客户决定，才下会徒增事后麻烦。在“促成活术”及“创造契机”二节中也曾谈及，最后一定要保留让客户可以活动自己意思的余地，例如“二择一”的情况，行销人员固然可以以相当的魄力提共两种选择，但绝对不能自作主张代客户做最后选择。 如果连最后一步棋也越俎代庖，“月缴好了！付款轻松得就象交水电费一样”并一一代填要保书上各项事由，那么客户还有什么好做的？或许行销人员也懂得这一个136、道理，只不过一到实际作业时，往往过于激动反而忘了，还暗暗着急“终于促成一件了，快一点把要保书写好！” 在行销的过程中，绝对不要忘了“客户才是主角”这一点，就算情势使然，行销人员也绝对不可以从头到尾都一手包办主角的角色。除此之外，当客户签名后，行销人员的态度也很重要，关于这一点，以后再后讨论。 行销舞台上的主角产客户，在最后关头一定要让客户自行做主。 不要一手包办主角的戏份，至少得让客户挑大梁唱压轴戏，以免惨遭被解除契约的危险！ 当客户再也找不到什么不买的理由，最后多半会以“负担过重”“没有余钱”作为挡箭牌，把这道障碍扫除后便大功告成了，此时应运用话术来暗示客户从何处挪出这笔钱，同时不妨先奉上一137、两顶高帽子，让客户高高兴兴在要保书上签名。 （例） 客：“没有多余的钱买保险。” 行：“林大大，一般先生赚的薪水，您一定会将它分为储蓄、水电费。房贷等各项目，有的太太干脆用信封分开装以免搞混，就算不这么做，收多少支多少心里头也记得很清楚，您说是吗？” 客：“嗯。” 行：“差不多大家都是这样的，最大的费用大概就是每天的伙食费和孩子的点心费罗！” 客：“是啊。” 行：“既然房贷和水电费的开销是固定的，无从省起，储蓄也是必要的，若要节省开支的话只能从生活费着手了。” 客：“对啊。” 行：“若是停止储蓄，把这笔钱挪来缴保费谁都办得到，不过能干的主妇是下会这么做的，对不对？” 客：“是啊。” 行：“不过138、贤慧的主妇还有更聪明的做法（停顿一会儿卖弄一下玄虚），从生活费中省下三千元当作另一项储蓄投资，替家庭经济做好更完善的规划，相信林先生一定会赞同您这么做！” 客：“是啊！就这么决定了！” 就支付保费的财源一一提出问题让客户不得不表示赞同，将结论诱导至“没问题！只要是能干的主妇一定办得到！”万一，客户的反应并不像上例中所举的也无妨，只要适时发问还是可以诱导客户做出同样的结论。 以肯定诱导（询问）当主导促成！ 提出一个又一具让客户无法不表赞同的问题，来排除客户对支付保费的抗拒。 除了前项“教导付款方法”所述之外，让客户考虑其它财源，一样可以排除付款的障碍。 （例1） 行：“小朋友就要上小学了，真快呀139、！” 客：“是呀。” 行：“现在上幼儿园一个有要不要二百元？” 客：“差不多。” 行：“如果不用再付那笔钱，不就可以拿来付保险了吗？” 客：“是啊！” （例2） 行：“有些家长在孩子三岁时，就让他学钢琴了。” 客：“是吗？” 行：“听说光是学费每个月就要二百多。” 客：“这么贵啊？” 行：“其实买份子女教育基金（保险）要便宜多了，让小朋友学钢琴，不如买这份保险还可以领奖学金呢！而且可以从小学领到大学。” （例3） 客：“还是太贵了点。” 行：“林太太，问句失礼的话，请问您家的冰箱干不干净？” 客：“这个” 行：“是这样子的，前一阵子，无意间我发现我家的冰箱里，一些陈年的，已经不能吃的东西一大堆140、，只因为特卖时贪便宜买了好多，结果吃不完而造成浪费，您呢？” 客：“嗯” 行：“所以我就告诉自己以后不要再贪便宜乱买，只买真正需要的东西，您说对不对！？” 当客户付款有困难时，要帮客户找寻可变通的方式 即将结束的分期付款或费用等等 以更节约的方式换取更大的效益。 将平日浪费的费用省下来。 让客户想象一下签约后的种种喜悦，也是促成的妙方之一。换句话说，让客户想象一下购买了商品之后可享有多少福利，以提高购买的欲望，自然就会在要保书上签字，这又称为“结果提示法”。这种方法不需要什么技巧，新进人员也会用，也不会让客户有压迫感，既简单又有效。 （例1） 行：“林小姐，如果您今天购买这份妇女保险的话，明年141、的今天您可以领回一笔钱，买衣服啦、出国旅游啦、随您爱怎么用就怎么用，结婚又可领礼金，生小孩还有一笔津贴” （例2） 客：“我还是觉得不需要那么早买！” 行：“凡事总是未雨绸缪的好。王太太，您记得吗？小宝宝刚出生时不是收到很多亲友送的衣服吗？” 客：“是啊。” 行：“其中不是有六个月、一岁或两岁穿的衣服吗？当初您是不是觉得不知什么时候才能穿上，可是转眼之间，那些衣服不是都不能穿了？” 客：“是啊，时间过得真快！” 行：“买保险永远不嫌太早，只怕您买的不够，就像大人穿小孩衣服一样，您希望用月缴的方式还是季缴？” （例3） 行：“林太太，请您想一想，小宝宝从会爬到站起来，蹒跚地走出人生第一步，似乎才142、是昨天的事，您看他现在叫起爸爸妈妈来多叫人心疼，再不久，他就要上学了，别说还早，趁现在保费便宜，先准备一笔教育基金，将来孩子一定会感谢您为设想的这么周到！” 让客户想象一下购买商品后的喜悦，提高其购买欲望。 除了想象之外，还要给予客户梦想和快乐。 要保书也可以作为促成的小道具，同时还可以测试出客户是否有意购买。 （1）取出要保书 商谈过程中，当对客户拒绝的理由都做好处理、告一段落时，不妨若无其事地取出要保书和笔记本、笔，放在客户可以看得到的地方。 当客户知道那就是要保书之后，有意购买但尚未下决心的客户就会露出困惑不安的表情，不断地瞟要保书，不知行销人员何时会拿起要保书要求自己签字，像这类客户，143、行销人员只再多举一些保险的益处，一定可以顺利促成。 若是还无意购买的客户或者尚未消除戒心的客户，将会刻意忽视要保书的存在，甚至表现出厌恶的神情，在这种状况下，行销人员就必须再继续努力。 （2）以要保书中的内容询问客户 当行销人员判断时机已成熟了可以着手促成时，不妨将要保书拿 在手上，询问客户“您 的地址”“小孩的名字”等等，已经决定购买的客户就会照实回答，尚未被说服的客户就会反驳“我还没有决定要购买！” 切记，此时绝对不要问“您先生 的大名？”以免让客户又找到一个拒绝的理由。 （3）展示已成交的客户名单 取出要保书后，大可在适当的时机，展示一下已成交的客户名单，“喏，您看，有很多人都很喜欢这一144、份保险！”这样让对方觉得心安。有意购买的客户一定会仔细看已签名的要保书，此时只要再加上一句“这么多人都买了，不会有错的！”，一定可以顺利促成。当然此处所展示的客户名单一定都是复印件，这是最有效的促成道具，很可惜一般行销人员往往都忽略了。利用要保书来判断客户是否有意购买 促成的时机是否能提早，就看行销人员是否懂得主动创造促成的契机。 犹豫不决或对行销人员强烈不信任的客户，纵使不断以拒绝话术加以诱导，也很难得到客户的首肯，但客户对商品又确实很动心，此时最好还是以退为进。 “如是您今天真的不想买也没关系（一面收拾商品简介、要保书等），我先告辞了！改天再来拜访反正有很多客户都是这样，这一次不买，下一次145、就买了！” （说话时仔细观察客户的表情，若露出不舍之色） “王太太，我再为您介绍一遍好吗？您小孩” 就像这样以退为进，耐心地加以说明，很可能因此而“起死回生”！ 有些客户任凭行销人员使出十八般武艺依然不为所动，但是行销员还是使出最后一招置之死地而后生，或许还可能再现一线生机。 收拾好资料后放入公事包中，起身告辞。 “王太太，打扰您这么多宝贵的时间，非常抱歉！只因为您的宝宝和我的小孩年纪相仿，又那么活泼可爱，不知不觉话多说了一些，希望您不要以为我是强迫您购买就此告辞了！” 说完，站在门旁缓缓行个礼，再掺头看看客户。客户可能会因为一直采取强势行销的行销人员居然这么干脆就离开了，反而心生不安，心想“146、让他走对吗？其实他所说的有很多都蛮有道理的”此时作势要打开门的行销人员，可以若无其事地回过头来，如果确定客户确实心有不安，就可以再走回客户身旁。 “王太太，我是无所谓啦！不过，请为您的宝宝再考虑一下（再度把要保书和设计书拿出来）您看这附近已有不少人都买了这份保险，如果您觉得需要，就趁现在决定吧！（将要保书拿在手上）做父母的不都希望给孩子最好的！？为孩子做最好的打算！？” 不到最后关头绝不轻言放弃，就算到最后关头还可以创造起死回生的契机力挽狂澜！ 有时候要以退为进，有时候要置之死地而后生，才能看出客户真正的心意！ 世上有些明明很富裕，却有其拿不出钱来的苦衷。 有个例子是这样的：先生是个超级守财奴147、，每天只给妻子有限的生活费，仅够温饱，太太再省也省不到十元，像这种客户，只得兴手投降了。第四节 如何诱导客户鉴约当客户再也找不到什么不买的理由，最后多半会以“负担过重”“没有余钱”作为挡箭牌，把这道障碍扫除后便大功告成了，此时应运用话术来暗示客户从何处挪出这笔钱，同时不妨先奉上一两顶高帽子，让客户高高兴兴在要保书上签名。 （例） 客：“没有多余的钱买保险。” 行：“林大大，一般先生赚的薪水，您一定会将它分为储蓄、水电费。房贷等各项目，有的太太干脆用信封分开装以免搞混，就算不这么做，收多少支多少心里头也记得很清楚，您说是吗？” 客：“嗯。” 行：“差不多大家都是这样的，最大的费用大概就是每天的伙148、食费和孩子的点心费罗！” 客：“是啊。” 行：“既然房贷和水电费的开销是固定的，无从省起，储蓄也是必要的，若要节省开支的话只能从生活费着手了。” 客：“对啊。” 行：“若是停止储蓄，把这笔钱挪来缴保费谁都办得到，不过能干的主妇是下会这么做的，对不对？” 客：“是啊。” 行：“不过贤慧的主妇还有更聪明的做法（停顿一会儿卖弄一下玄虚），从生活费中省下三千元当作另一项储蓄投资，替家庭经济做好更完善的规划，相信林先生一定会赞同您这么做！” 客：“是啊！就这么决定了！” 就支付保费的财源一一提出问题让客户不得不表示赞同，将结论诱导至“没问题！只要是能干的主妇一定办得到！”万一，客户的反应并不像上例中所举149、的也无妨，只要适时发问还是可以诱导客户做出同样的结论。 以肯定诱导（询问）当主导促成！ 提出一个又一具让客户无法不表赞同的问题，来排除客户对支付保费的抗拒。新人培训手册第十章：售后服务一、售后服务的意义什么是服务 服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永150、远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。 我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。 寿险行业服务特点 一提到商品，很多人就会想到冰箱、彩电、VCD这些有形的物品，而寿险商品是无形的。它只是“一纸契约”，并且可能在相当长的一段时间内感受不到其“实际价值”，客户只有通过寿险业务员的服务来感觉商品及其与自身的关系。所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。这就是所151、谓“商品无形，服务始终”。 良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并维持有效合同；良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。 所以真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可以创造出更好的效益。对寿险业务员来说，提升业绩的秘诀除了知识、技能、勤奋之外，就是拥有越来越多的“好客户”，他们就象陈年老酒，醇厚绵长，带给你无尽的回味，因此在寿险营销的各个环节中，售后服务是最为重要的，它的最大好处就在于客户介绍客户，客户带来客户。二、售后服务152、的作用在大陆，寿险营销尚属于新生事物，本来很多人就持有怀疑态度，客户基天对你的信任，购买了公司的商品，如果没有良好的售后服务，业务员签单后就如同泥牛入海音讯皆无的话，则更使客户相信保险公司是骗人的，寿险业务员是骗子，不仅自己名誉受损，甚至断送行业前途。 1、对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形象和业务员关爱的唯一途径。 合同有效，生活安心； 条件变化，调整保障； 合同变更，专业服务； 理赔及时，雪中关炭。 2、对业务员而言，售后服务是开拓市场，维护市场，纺织新的人际网络的有效方法。 合同有效，收入稳定； 客户加保，财富增加； 介绍客户，成功率高； 随时服务，乐趣无穷。 对寿险业务员来说，售153、出保单只是万里长征走完了第一步，真正的推销是从售后服务开始的，通过优质的服务可以弥补销售技巧和售前服务的不足，了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境界。 具体来说，优质服务带给业务员的好处如下： 提高保单继续率 客户加保 推荐新客户 提供新人来源 根据寿业国际惯例，大部分客户一生会购买7张保单，业务员第一次签单只是客户开发的初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续签约。 记住，在未来的岁月中，你的每一个客户手上还将有6张保单等待着你。 3、对保险公司而言，售后服务是取信于民，永续经营的重要手段。 合同有效，利润节余 提高信誉154、，诚信保障 专业服务，造福百姓 回馈社会，永续经营 公司的信誉和业务员的一举一动息息相关。只有公司的形象好，保费收入增加，才能提高市场竞争力，为业务员展业和吸纳新人铺平道路。 总之，寿险推销维护的是公司、商品和业务员自身的形象，客户永远是最重要的。良好的售后服务会激励你，使你生活得更好。 三、售后服务的技巧和方法1、售后服务的技巧 有人说，递交保单是售后服务的开始，它是业务员推荐更加完善的家庭和个人理财计划，并获取准客户名单的大好时机。借由递交保单 的功能，强高客户享受的利益，增强其对商品的认同，对寿险的信念。 每个寿险业务员的各自经历、背景不同，每个客户的爱好、特点相异，则售后服务的技巧、做155、法也不尽相同，但也有一些基本原则要遵循。可归纳为以下几点： 把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络 2、售后服务的方法 拜访 书信问候或祝贺节假日客户服务较集中的时候，真的忙不过来，一张卡片、一封短函，也足以表达你关怀的心意了。 电话或传真 充分利用现代化通讯设备，可使你摆脱手忙脚乱，并引发客户同事的好奇心。 馈赠礼品 最好让客户时刻想到你是寿险业务员，所以公司的报刊杂志、保险法、健康手册、新险种彩页等都是很好的赠品，它会使客户越来越关注并理解寿险事业，并与你一同成长。 此外，还可以赠送鲜花、客户喜爱的活动项目的入场券、公司特制的钥匙扣或雨伞、助人成功的书籍以及享受折扣服务的优惠卡等。 客户提156、示卡 对工作繁忙的客户来说，一些对他很重要的日子可能他自己都忽略了，你可以从旁提醒，那客户将会万分感激。 提供最新寿险商品信息，要提示客户与亲朋分享 关心客户经营，提供行业信息 关心客户子女教育问题，适时提供帮助 关心客户健康，提供医疗保健信息 聚餐、游戏同欢乐 帮助客户解决问题 总之，售后服务的方法林林总总，多种多样，只要你去用心琢磨，终会寻找到适合你自己的方法，并从中体会到无穷乐趣。新人培训手册第九章：拒绝处理第一节 拒绝的原因拒绝处理是业务员获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买寿险商品的行为与过程。 准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于约访、接触、说明、促成甚至递送保单157、等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。 一、客户拒绝的原因 客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 不信任（公司、业务员和商品），约占55 不需要（潜在需求未开发），约占20。 不适合（等有更好的商品再买），约占10 不急（对寿险功用不明确），约占10 其它原因（如业务员的硬性推销、排斥推销方式等），约占5 二、拒绝的本质 拒绝只是客户习惯性的反射动作 通过拒绝可以了解客户的真正想法 对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机 三、业158、务员应有的心态 即有行销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，试问从事行销二十多年的资深业务人员，在其行销生涯中所遇到的客户的几人是二话不说便签约的？或许一万人之中才不过两三人而已！既然被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事行销这一行业，就该事先有所觉悟：身为行销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利签下合约的，这是想逃也逃不掉的。 第二节 拒绝处理的原则与方法一、拒绝处理的话术运用原则 1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹； 2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术； 3、赞美认同客户观点，取得客户信任； 4、用反159、问法收集资料 5、强化购买点，去除疑惑 二、拒绝处理的方式 1、间接否定法 “是的但是” 例如： “当然啦，这是一项长期的契约，考虑也是非常重要的。不过事故不等你考虑好才会发生。早一天投保，早一天受益。要是等到事故发生再投保就晚了。既然你已经认识到保险的意义，早晚都要办的，那你还等什么呢？” 2、询问法 使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。 例如： “请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？” 3、举例法 以实例打动客户，去除疑惑点。 例如: “我加入保险行业后，第一个想起来的是我高中时的同学，近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来，照样与我谈天说地，我也不160、好意思再提。谁知没过一个月，半夜接到他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在医院里。性命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到家里的保险资料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以快点领到。我无言以对，怎么忍心跟她说对不起，你先生根本没有买保险。 当晚，我再也难以入睡，不断责备自己：我同学当然可以说保险可以以后再买，而我这个做保险的，怎么也可以让他以后再考虑买保险呢？第二天，我先去看望了这位老同学，然后去其他同学和他的好朋友那儿募捐一些钱，自己出了三千块，凑到当初为他设计的保额的一半才心安一点。 所以，王先生，我还是劝你吸取他的教训，现在就下决心买吧！” 4、转移法 转移注意力，以商品利益161、吸引客户。 例如，客户说“太太不同意，所以先不买了。” 此时，你可以这样回答： “你太太真是了不起，她一定是考虑家计问题，想减轻您的负担才这么说的。既然她这么勤俭持家，您身为一家之主，更应该切身为她谋幸福才对啊！根据统计，女性的平均寿命是72岁，平均结婚年龄比男性小四岁，也就是说，中国女性好像命中注定，平均要过九年的独居生活。所以，为了您太太着想，就算她反对，也应该下决心投保才对。” 5、直接否定法 以“那可能是”来否定客户的观点。 例如，客户说 “那可能是一传十，十传百，传走了样吧？保险公司骗人可不容易。因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。若不赔，则肯定客户购买的保险不全，比如购买意外险而生病要求赔款，才会有这样的现象，或者是关键的手续不全，要不保险公司怎么会因小失大？小小一笔赔款使保险公司形象受损失，实在是不合算的。再说，也从来没有听说，一样东西可以骗人骗了200多年的呢。反倒是客户骗保险公司还容易些。” 三、预防拒绝 有些拒绝是业务员造成的，如业务员刚开始展业时对公司、产品不太认同，心态不正；接触前准备不够；推销技巧不足；对产品不够了解等，所以优秀的业务员处理拒绝“功夫在诗外”。 切记：预防远胜于治疗。