1、一一汽汽丰丰田田销售流程管理销售流程管理一一汽汽丰丰田田销售流程管理的目的销售流程管理的目的落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质在顾客面前展示规范的销售流程，提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度(CS)一一汽汽丰丰田田销售原则销售原则关心并帮助顾客赢得并增强顾客的信心流程探询并理解顾客真正的需求创造并保持顾客的热情技巧最终目标：双赢关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田标准销售流程标准销售流程售前准备售前准备售后跟踪售后跟踪和服务和服务店内接待店内接待需2、求分析需求分析热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明一一汽汽丰丰田田标准销售流程标准销售流程程序内容程序内容与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视用户给予同样的重视在对顾客的咨询及相关销售计在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求划的执行中明确顾客的需求根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务套服务给予每位顾客试乘试驾的机会给予每位顾客试乘试驾的机会向顾客清楚解释销售方案向顾3、客清楚解释销售方案以以 顾客第一顾客第一 的态度操作签约程序的态度操作签约程序关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田标准销售流程标准销售流程管理标准和要求管理标准和要求是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围销售人员是否识别出顾客的需销售人员是否识别出顾客的需要要是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点，长处及配套服务的特点，4、长处及配套服务关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田销售的基本概念销售的基本概念关键时刻超越顾客期望值销售三要素控制区关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田关键时刻关键时刻留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次小小的一刻小小的印象小小的决策关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田超越顾客期望值超越顾客期望值10105511顾客预期真实体验关注公5、众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田销售三要素销售三要素信 心需 求购 买 力关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田控制区控制区影响区影响区控制区控制区关心区关心区一一汽汽丰丰田田销售管理的基本技巧销售管理的基本技巧将工作分解成细目用细目反问自己可以合并、删除、增加、改变顺序吗？激发创意的方法关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田售前准备步骤的目的售前准备步骤的目的售6、前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待 使自己变得更加专业，自信使自己变得更加专业，自信热情交车热情交车增强顾客的信任增强顾客的信任 与顾客建立起良好的关系与顾客建立起良好的关系需求分析需求分析报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明一一汽汽丰丰田田准备步骤的执行要点准备步骤的执行要点态度社社 会会市 场知识公 司产 品个 人技巧我的目标和策略一一汽汽丰丰田田店内接待步骤的目的店内接待步骤的目的售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待 引导顾客进入舒适区引导顾客进入舒适区热情交车热情交车 消除顾客疑虑消除顾客疑虑 建立顾客信心建立7、顾客信心 让顾客在展厅停留更多时间，让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会增加销售机会需求分析需求分析报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田管理力管理力店内接待店内接待排班陪同洽谈事后访谈检查 A 卡关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田店内接待步骤的执行要点店内接待步骤的执行要点礼节热情的招呼交流方式破冰的语言问候寒暄汽车的对话概述一一汽汽丰丰田田店内接待店内接待程序内容程序8、内容向顾客介绍一汽丰田的销售程序向顾客介绍一汽丰田的销售程序明确记录顾客需求和相关信息，填写明确记录顾客需求和相关信息，填写A 卡卡，明确顾客所需车辆的型号明确顾客所需车辆的型号了解顾客愿意采取的付款方式了解顾客愿意采取的付款方式根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田店内接待店内接待管理标准和要求管理标准和要求销售人员的态度是否热情，有礼貌销售人员的态度是否热情，有礼貌销售人员的接待是否专业化销售人员的接待是否专业化销售人员是否使9、用了销售资料销售人员是否使用了销售资料销售人员是否彻底了解顾客的需要销售人员是否彻底了解顾客的需要关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）销售经理管理评核表销售经理管理评核表店内接待（例）店内接待（例）真实一刻真实一刻评价标准评价标准评分评分12345备注备注穿着一汽丰田统一的制服，佩带胸牌，头发不染穿着一汽丰田统一的制服，佩带胸牌，头发不染色，指甲修剪整齐，皮鞋干净明亮，以上经主管色，指甲修剪整齐，皮鞋干净明亮，以上经主管在晨会时检查合格在晨会时检查合格按照排班顺序，从顾客到公司、进入展厅、在展按照排班顺序，从顾客到公司、进入展厅、10、在展厅内活动及离去，销售人员能主动接待，热情招厅内活动及离去，销售人员能主动接待，热情招呼，留下顾客的资料并约定下次再访时间呼，留下顾客的资料并约定下次再访时间关注顾客同行的朋友、亲戚、小孩，并提供茶水、关注顾客同行的朋友、亲戚、小孩，并提供茶水、咖啡等免费饮料咖啡等免费饮料请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处，请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处，并告知在未取得顾客的同意时不会打扰顾客并告知在未取得顾客的同意时不会打扰顾客在顾客离去后，整理顾客信息，立即填写在顾客离去后，整理顾客信息，立即填写 A卡及卡及来店（电）顾客登记表，并设定明确的追踪来店（电）顾客登记表，并设定明确的追踪目标11、，直到达成交易目标，直到达成交易观察顾客动作、车辆外型和新旧、车辆内部状况，观察顾客动作、车辆外型和新旧、车辆内部状况，从而了解顾客的特性及可能的需求，考虑合适的从而了解顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式接待方式注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-差，差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好很好4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可12、让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田需求分析步骤的目的需求分析步骤的目的售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待热情交车热情交车辨别顾客的需求辨别顾客的需求 建立顾客的信心建立顾客的信心需求分析需求分析报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田管理力管理力需求分析需求分析顾客访谈记录5W1H提问技巧测试协助顾客总结需求关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg113、11）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田需求分析步骤的执行要点需求分析步骤的执行要点“冰山”提问倾听培训评估一一汽汽丰丰田田提问技巧提问技巧开放式问题一般性问题封闭式问题辨识性问题联接性问题关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田积极倾听积极倾听探查探查(Probing)展开法总结法重复法澄清法关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）销售经理管理评核表销售经理管理评核表需求分析（例）需求分析（例）评价标准评价标准评分评分备注备注是否使用开放式提问14、，主动进行引导，让顾客是否使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言，同时保持眼神接触，关心顾客，热畅所欲言，同时保持眼神接触，关心顾客，热情倾听，不打断顾客的发言，让顾客说完话后情倾听，不打断顾客的发言，让顾客说完话后再表述自己的意见再表述自己的意见是否征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点是否征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点是否善于运用提问技巧，保持对顾客的兴趣，是否善于运用提问技巧，保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言，顾问式地协助顾客总结其需求，鼓励顾客发言，顾问式地协助顾客总结其需求，并替他并替他 她挑选可选购的车型她挑选可选购的车型遇到不懂的问题，是否请其他资深同事协助，遇到不懂的问15、题，是否请其他资深同事协助，并分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复并分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复顾客的提问，并确认顾客满意顾客的提问，并确认顾客满意是否及时与上级沟通，汇报情况，获取必要的是否及时与上级沟通，汇报情况，获取必要的支持和指导支持和指导注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-差，差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好很好4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和16、技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田商品说明步骤的目的商品说明步骤的目的售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待 依据顾客需求说明商品特性和依据顾客需求说明商品特性和热情交车热情交车带给顾客的利益带给顾客的利益 让顾客产生深刻的印象让顾客产生深刻的印象需求分析需求分析报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明一一汽汽丰丰田田管理力管理力商品说明商品说明说明前的准备是否充分完善是否根据顾客需求进行说明侧面了解六方位商品说明检查送客及其后的动作肢体语言一一汽17、汽丰丰田田商品说明步骤的执行要点商品说明步骤的执行要点针对顾客需求FAB鼓励参与扬长避短有选择性绕车一一汽汽丰丰田田商品说明商品说明程序内容程序内容确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经销店，优良的品质保证销店，优良的品质保证根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物根据顾18、客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物品和资料品和资料介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等一一汽汽丰丰田田商品说明商品说明管理标准和要求管理标准和要求销售人员是否向顾客进行了车辆介绍销售人员是否向顾客进行了车辆介绍销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否提供了促销品并销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去鼓励顾客带回去销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等销售人员是否介绍19、一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等销售经理管理评核表销售经理管理评核表商品说明（例）商品说明（例）评价标准评价标准评分评分备注备注掌握一汽丰田的商品知识，并能熟练进行六方掌握一汽丰田的商品知识，并能熟练进行六方位产品说明，同时充分了解竞争产品，凸显一位产品说明，同时充分了解竞争产品，凸显一汽丰田的产品优势汽丰田的产品优势能适时将自己的知识与顾客分享，让顾客在舒能适时将自己的知识与顾客分享，让顾客在舒适区与销售人员进行沟通，提高顾客满意度适区与销售人员进行沟通，提高顾客满意度商品说明前准备妥当，包含各种车型的商品目商品说明前准备妥当，包含各种车型的商品目录、展厅、展车、记录用笔和纸，以及其他介20、录、展厅、展车、记录用笔和纸，以及其他介绍用的道具绍用的道具尽量全面深入了解顾客的需求，只要顾客需要，尽量全面深入了解顾客的需求，只要顾客需要，一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及展一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及展车为工具来进行商品说明车为工具来进行商品说明是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备顾客动手触摸或操作有关配备是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利益，是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利益，并在商品目录上注明顾客需求的配备，写21、上顾并在商品目录上注明顾客需求的配备，写上顾客的姓名、日期，郑重地交给顾客客的姓名、日期，郑重地交给顾客注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-差，差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好很好4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田试乘试驾步骤的目的试22、乘试驾步骤的目的售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待 进一步强化顾客信心进一步强化顾客信心热情交车热情交车让顾客体会让顾客体会 拥有拥有 的感的感觉觉 导入报价成交阶段导入报价成交阶段需求分析需求分析报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田管理力管理力试乘试驾试乘试驾试乘试驾前的手续是否完备是否再度重点说明商品特点与顾客利益引导顾客回洽谈区顾客买单意向的了解，是否当场买单一一汽汽丰丰田田试乘试驾步骤的执行要点试乘试驾步骤的执行要点车23、辆准备试乘试驾前的准备试乘试驾中试乘试驾后一一汽汽丰丰田田试乘试驾试乘试驾程序内容程序内容根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗性油、液性油、液确定保养和清洗演示车辆的日程表确定保养和清洗演示车辆的日程表每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作保证顾客持有有效的驾驶执照24、保证顾客持有有效的驾驶执照要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田试乘试驾试乘试驾管理标准和要求管理标准和要求是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有25、足够的燃油够的燃油销售经理管理评核表销售经理管理评核表试乘试驾（例）试乘试驾（例）评价标准评价标准评分评分备注备注是否有专用的试乘试驾车辆，保持整洁，有足是否有专用的试乘试驾车辆，保持整洁，有足够的汽油及各种消耗性油、液，车况处在最佳够的汽油及各种消耗性油、液，车况处在最佳状态状态是否事先设定试乘试驾路线，以充分展现车辆是否事先设定试乘试驾路线，以充分展现车辆特色与性能，并制成路线图，请顾客严格遵守特色与性能，并制成路线图，请顾客严格遵守出发前完成顾客证照查验，复印存档并进行相出发前完成顾客证照查验，复印存档并进行相关文件签署，同时详细说明一汽丰田关文件签署，同时详细说明一汽丰田 顾客第顾客第26、一一 的理念，为了安全原因，请顾客务必遵守的理念，为了安全原因，请顾客务必遵守试乘试驾的程序和标准试乘试驾的程序和标准试乘试驾时是否系好安全带，并在安全的地点试乘试驾时是否系好安全带，并在安全的地点换手换手假如顾客有明显的危险驾驶动作时，能否及时、假如顾客有明显的危险驾驶动作时，能否及时、果断地请顾客在安全地点停车，取得顾客的谅果断地请顾客在安全地点停车，取得顾客的谅解，改为试乘，销售人员将车辆安全地开回经解，改为试乘，销售人员将车辆安全地开回经销店销店是否成功地引导顾客回展厅，总结试乘试驾的是否成功地引导顾客回展厅，总结试乘试驾的经验、感受，并适时询问顾客的订约意向，确经验、感受，并适时询问27、顾客的订约意向，确认顾客级别认顾客级别注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-差，差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好很好4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田报价成交步骤的目的报价成交步骤的目的售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接28、待店内接待 加强顾客对其选择的信心加强顾客对其选择的信心热情交车热情交车与顾客达成交易与顾客达成交易 确认顾客完全满意确认顾客完全满意需求分析需求分析报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明一一汽汽丰丰田田管理力管理力报价成交报价成交维持对顾客需求的掌握报价说明技巧如何与顾客议价签约成交的手续是否齐全一一汽汽丰丰田田报价成交步骤的执行要点报价成交步骤的执行要点购买信号抗拒处理确认顾客满意一一汽汽丰丰田田购买信号购买信号何时可以交车？要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cu29、ixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田再想一想再想一想提供时间与空间，让顾客在展厅再想一想，或与亲朋好友相商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田“再想一想再想一想：要离去时：要离去时总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势目的：协助顾客应付挑战提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员留出两个问题，明确何时回答顾客目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次目的：顾客30、最后访问的展厅有买单优势销售经理管理评核表销售经理管理评核表报价说明报价说明 签约成交（例）签约成交（例）评价标准评价标准评分评分备注备注是否根据顾客的需求拟订销售方案，包括：保是否根据顾客的需求拟订销售方案，包括：保险、贷款、选装件、二手车置换等事宜，并清险、贷款、选装件、二手车置换等事宜，并清楚解释销售方案中的所有细节楚解释销售方案中的所有细节是否让顾客自主地审核销售方案，并随时回答是否让顾客自主地审核销售方案，并随时回答顾客的问题，引导顾客迈向成交之路顾客的问题，引导顾客迈向成交之路报价前的动作，再次总结顾客选定车型的主要报价前的动作，再次总结顾客选定车型的主要配备与顾客利益，然后报价配31、备与顾客利益，然后报价有无使用报价表格准确地计算并说明商品价格有无使用报价表格准确地计算并说明商品价格及相关选装件的价格，明确自信地向顾客说明及相关选装件的价格，明确自信地向顾客说明应付的款项与所有费用和税金应付的款项与所有费用和税金以以 顾客第一顾客第一 的态度来操作签约程序，准确的态度来操作签约程序，准确清晰地填写合同中的相关资料，并协助顾客确清晰地填写合同中的相关资料，并协助顾客确认所有细节认所有细节是否坚持是否坚持 顾客第一顾客第一 的态度来处理顾客异议，的态度来处理顾客异议，不对顾客施加压力，表示理解，给顾客足够的不对顾客施加压力，表示理解，给顾客足够的考虑时间，以正面的态度积极跟踪32、，保持联络考虑时间，以正面的态度积极跟踪，保持联络注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-差，差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好很好4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（33、全部免费）一一汽汽丰丰田田热情交车步骤的目的热情交车步骤的目的售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待 熟悉交车流程熟悉交车流程需求分析需求分析热情交车热情交车 创造顾客热情创造顾客热情报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田交车步骤的执行要点交车步骤的执行要点交车前准备交车前确认感性.交车仪式.参与人员.售后支持车辆操作介绍理性说明索赔政策.一条龙文件.使用方式建立长期关系.保养方式一一汽汽丰丰田田热情交车热情交车程序内容程序内容通知34、顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加检查车辆检查车辆检查是否与销售协议相符（附件等）检查是否与销售协议相符（附件等）解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容请顾客在交车确认单及请顾客在交车确认单及PDI 检查表上签字检查表上签字填写填写 C 卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关35、管理部门卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门保修卡第一页和行驶证复印件留底保修卡第一页和行驶证复印件留底和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田热情交车热情交车管理标准和要求管理标准和要求是否有随车资料和工具是否有随车资料和工具是否向顾客清楚地解释车辆性能并带顾客演示驾驶是否向顾客清楚地解释车辆性能并带顾客演示驾驶是否向顾客介绍有关维修及保修内容是否向顾客介绍有关维修及保修内容是否有合影照片是否有合影照片是否邮寄感谢信是否36、邮寄感谢信销售经理管理评核表销售经理管理评核表热情交车（例）热情交车（例）评价标准评价标准评分评分12345备注备注销售人员再次确认已由服务部门完成新车销售人员再次确认已由服务部门完成新车 PDI 整整备（含选装件安装），并于备（含选装件安装），并于PDI 检查单上签检查单上签名，提前一天联络顾客，确认交车时间与参与名，提前一天联络顾客，确认交车时间与参与人员，并对交车流程与所需时间作简单介绍，人员，并对交车流程与所需时间作简单介绍，征得顾客的认可征得顾客的认可交车区有一汽丰田的标志，场地打扫干净，设交车区有一汽丰田的标志，场地打扫干净，设置标示牌及各类所需看板和告示牌置标示牌及各类所需看板和37、告示牌新车清洗干净，保证内外美观整洁，车内地板新车清洗干净，保证内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫，并重点检查及调整收音机频道，铺上保护纸垫，并重点检查及调整收音机频道，校正时钟校正时钟顾客及参与人员到达公司门口时，热情喜悦地顾客及参与人员到达公司门口时，热情喜悦地到门口迎接，恭喜顾客，即时为顾客挂上交到门口迎接，恭喜顾客，即时为顾客挂上交车顾客识别证车顾客识别证结算所有款项，依照安全注意事项进行安结算所有款项，依照安全注意事项进行安全乘坐说明，并移交有关物品全乘坐说明，并移交有关物品邀请服务顾问出席，向顾客介绍服务系统，并邀请服务顾问出席，向顾客介绍服务系统，并确认顾客所订购的选装件和附属件38、确认顾客所订购的选装件和附属件是否介绍销售经理、服务经理跟顾客认识，并是否介绍销售经理、服务经理跟顾客认识，并向顾客赠送鲜花，拍照，全体参与交车仪式人向顾客赠送鲜花，拍照，全体参与交车仪式人员鼓掌以示祝贺员鼓掌以示祝贺注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-差，差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好很好关注公众号：HR 管理世界（微信搜索 ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理料(全部免费)39、资4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田售后跟踪和服务步骤的目的售后跟踪和服务步骤的目的售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和服务和服务店内接待店内接待热情交车热情交车 维持顾客的热情维持顾客的热情 保持长期的关系保持长期的关系需求分析需求分析报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田售后跟踪和服务步骤的执行要40、点售后跟踪和服务步骤的执行要点定期联系与关怀请顾客将车辆或经销店推荐给他人关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田售后跟踪和服务售后跟踪和服务程序内容程序内容依据依据 A 卡，定时与潜在顾客联系卡，定时与潜在顾客联系填写填写 C 卡，保证购车后第一周内与顾客保持联系卡，保证购车后第一周内与顾客保持联系定期与购车顾客联系，保证每三个月一次定期与购车顾客联系，保证每三个月一次帮助顾客解决有关车辆方面的帮助顾客解决有关车辆方面41、的所有问题所有问题提醒顾客进行维修保养提醒顾客进行维修保养询问顾客对车辆及整个购买过程有何意见询问顾客对车辆及整个购买过程有何意见请顾客将车辆或经销店推荐给他人请顾客将车辆或经销店推荐给他人销售经理管理评核表销售经理管理评核表售后跟踪和服务（例）售后跟踪和服务（例）评价标准评价标准评分评分12345备注备注C 卡中的顾客基本信息是否随时更新，包括姓卡中的顾客基本信息是否随时更新，包括姓名、电话、地址、购买车型及保养、维修、索名、电话、地址、购买车型及保养、维修、索赔、投诉等历史记录赔、投诉等历史记录销售人员是否在交车后三日内发出感谢函，并销售人员是否在交车后三日内发出感谢函，并电话致谢电话致谢42、做好计划，通过电话、信函与顾客保持联系，做好计划，通过电话、信函与顾客保持联系，并将联系工作规范化并将联系工作规范化每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入 C 卡，卡，及时更新，并设定相应的归档与转接手续，以及时更新，并设定相应的归档与转接手续，以保持长期的顾客满意度（保持长期的顾客满意度（CS）注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-差，差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好很好4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）一一汽汽丰丰田田谢谢 谢谢关注公众号：儒思 HR 人力资源网（微信搜索ID：cuixg111）下载海量名企管理资料（全部免费）