1、丰丰田田-服服务程序务程序 (七步法服务程序七步法服务程序)目标目标 七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础质服务的基础.七步法服务程序确保高效的服务步骤七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的而高效的 服务步骤可以实现服务步骤可以实现优质客户服务优质客户服务和和销售店利润销售店利润.七步法程序七步法程序 Step 1:预约预约 Step 6:交车交车 Step 2:接待接待 Step 3:填写修理单填写修理单 Step 4:调度调度&生产生产 Step 5:质量控制质量控制 Step 7:追踪服务追踪服务 预约预约 STEP-1.2、关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)预约系统的前提条件预约系统的前提条件?控制客户数量防止拥塞控制客户数量防止拥塞?分派足够的时间去清楚地了解客户的需求分派足够的时间去清楚地了解客户的需求?客户到达前确认零件情况客户到达前确认零件情况?监控监控&安排所有可使用的技术员工作时间安排所有可使用的技术员工作时间(工时工时)?有效处理有效处理“随到”“随到”客户客户&返修返修关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)预约系统的前提条件预约系统的前提条件?在预约时间前跟进客户在预3、约时间前跟进客户,减少出现失约客户减少出现失约客户(预约了却没有来预约了却没有来 的客户的客户)?跟进所有失约客户并重新安排预约跟进所有失约客户并重新安排预约?利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率提高预约率)?弹性预测未来预约弹性预测未来预约关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)安排客户预约时间安排客户预约时间 分配工作在每个修理技分配工作在每个修理技术员上术员上 与零件部信息同步与零件部信息同步 好的预约系统可以实好的预约系统可以实现平滑的工作流现平滑的工作流 平均化平均化4、Heijunka工作负荷工作负荷 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)服务站唯一能销售的产品是工时服务站唯一能销售的产品是工时!“Ill sell these tomorrow”关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)全部可使用工时全部可使用工时 可预约工时可预约工时 随到客户和额外工作客随到客户和额外工作客户预备工时户预备工时 时间桶概念时间桶概念 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)可使用工时计算方5、法可使用工时计算方法 =技术员数量技术员数量 x 每日工作时间每日工作时间 x 生产率生产率 =10 技术员技术员 x 8 小时小时 x 100%=80小时小时 全部可使用工时全部可使用工时 例例:=技术员数量技术员数量x 工时工时 x 生产率生产率 x 预约率预约率 =通过预约可以销售通过预约可以销售64小时工时小时工时 *Note:20%预留量为预留量为 carry-overs,非预约客户非预约客户&额外工作额外工作 可以使用的预约时间可以使用的预约时间*(80%预约率预约率)关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费).5 7.56、 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.5 1.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.0 1.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.7、0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.8、5 68.5 75.5 6.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.0 6.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.5 7.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0 Total hours available(80)Appointment hours booked(32)Appointment hours left(32)Appointment hours(64)Carry-over hours(10)关注微信：儒9、思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)TechniciansName891011121314151617TotalHoursAvailableAppt.HoursBookedTotalHoursLeftDarma853Fayez844Jenkins83.54.5Joe826Osnil8*(8)0Peter83.54.5Sean82*(2)4Tim826Dave844John862 Total8032*(10)38第一次分派第一次分派出出15.5 小时小时 第三次分派出第三次分派出8.5小时小时 第二次分派出第二次分派出 8小时小时 用于滞留车10、用于滞留车辆修理辆修理:10小小 时时关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)要知道的参数要知道的参数(关于预约系统关于预约系统)?预约率预约率?失约率失约率?工作分类工作分类?容量容量&劳动力使用劳动力使用?滞留车数量和原因滞留车数量和原因关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)测量预约率测量预约率 总预约客户数总预约客户数 总客户数总客户数 指导参数指导参数:低于低于 80%预约率预约率(%)=关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海11、量名企管理资 料(全部免费)失约率失约率 总失约客户数总失约客户数 总预约客户数总预约客户数 失约率失约率(%)=关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)主要有两类工作主要有两类工作;1.保养保养 (70%)2.修理修理 (30%)Note:以上比例因服务站不同而不同以上比例因服务站不同而不同 工作分类工作分类 在给服务站安排工作时须考虑工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类 保养工作保养工作?定期保养服务定期保养服务?需要半熟练技术员需要半熟练技术员?可以以较高生产效率完成可以以较高生产效率完成 修理工作修理工作?比较昂贵的修12、理比较昂贵的修理,例如例如:发动机发动机,变速箱变速箱&悬挂修理等悬挂修理等.?需要有技巧的技术员需要有技巧的技术员?生产效率较低生产效率较低 Note:在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)“滞留车辆”“滞留车辆”或者或者,在工作实际开始日前进站的车辆在工作实际开始日前进站的车辆.JJ 定义定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆车辆.因此因此,必须滞留至第二天必须滞留至第二天.13、?关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)滞留车率滞留车率 按日统计非计划滞留车率按日统计非计划滞留车率 总非计划滞留车数总非计划滞留车数 总维修车辆数总维修车辆数 滞留车率滞留车率(%)=指导参数指导参数:低于低于 5%关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)Appointment Appointment Appointment 电脑系统电脑系统 预约控制板预约控制板 预约系统类型预约系统类型 APPOINMENT SHEETAPPOINMENT SHEETMONDAY14、 June 23 1998MONDAY June 23 1998Periodic MaintenanceGeneral RepairNameApp TimeModelService RequirementsEstimationPM hrs Avail 16Sm ith 8:00SDV 1 01 0,000klm s e rv ic e1.0h r1Jo n e s 8:1 5AE1 0020,000klm s e rv ic e2.0h r1.5Ph ilip s8:30AE 1 001 0,000klm s e rv ic e1.02Bo tta c in9:00LC1 0030,000kl15、m s e rv ic e1.02.5Su m n e rs9:1 5FZJ 805,000klm Se rv ic e0.53W illia m s9:30AL2540,000klm s e rv ic e2.5 h rs3.5Be rt9:45Sta rle t1,000klm s e rv ic e.5 h rs4Ern ie1 0:00Pra do1,000klm s e rv ic e.5 h rs4.5O s c a r1 0:1 5FZJ751 0,000klm s e rv ic e1.5 h rs55.566.577.588.599.510APPOINMENT SHEETMO16、NDAY June 23 1998General RepairNameApp TimeModelService RequirementsEstimationGR Hrs Avail 32Ab b o tt8:00LC 1 00Clu tc h Slip p in g4h rs1Cla rke 8:1 5To w n a c ele a kin g m a s te r c yl1.5h rs1.5Mu ra ka m i8:30Fia t Ba m b in oEn g in e m is s in g1 h r2Blo g g s8:45AE95g e a rb o x n o is e y17、2h rs2.533.544.555.566.577.588.599.510预约表格预约表格 目视控制目视控制 JJ 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)目视控制目视控制 可有效地将工作量安排到服务站可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制一直在推进目视控制的概念的概念?可以显示当前状态和可用预约容量可以显示当前状态和可用预约容量?促使平均化日常工作量促使平均化日常工作量 好处好处:关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)提高预约率的方法提高预约率的方法18、?在车辆销售过程中在车辆销售过程中?业务接待员名片业务接待员名片(背面背面)?业务介绍小册子业务介绍小册子?接待处的标识接待处的标识?服务提醒邮件服务提醒邮件?销售店的网页销售店的网页）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)总结总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平其它的工作过程可变得有效平滑滑.关注19、微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)接待接待 STEP-2.关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)1.标识标识?工作起止时间工作起止时间?早到者服务早到者服务(值班值班)?服务站进出口应清楚可见服务站进出口应清楚可见?带指示箭头的接待处标识带指示箭头的接待处标识?客户停车位客户停车位?客户休息室客户休息室,洗手间设施等洗手间设施等.?付款付款?标识清楚可见和用明确的文字表达标识清楚可见和用明确的文字表达关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费20、下载海量名企管理资 料(全部免费)?合适的停车位合适的停车位(数量足够数量足够,位置合理位置合理)?清洁清洁,吸引人的客户休息室吸引人的客户休息室?礼仪交通工具礼仪交通工具?座椅套座椅套&脚垫脚垫&方向盘套方向盘套 2.设施设施 业务接待业务接待?促销材料促销材料/服务手册服务手册 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)3.业务接待员业务接待员?个人仪表个人仪表,修饰修饰?清楚地身份鉴别清楚地身份鉴别,通过制服和名片证通过制服和名片证(胸牌胸牌)?提问和倾听技巧提问和倾听技巧(5W,2H)(who,what,where,when,21、why,how,how much)?修理单填写修理单填写(涉及到的主要项目涉及到的主要项目)?每个接待员每天处理每个接待员每天处理15 到到 20个修理单个修理单关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)4.接待过程接待过程?问候客户的到达问候客户的到达?回顾以前的修理记录回顾以前的修理记录?如果是较复杂的问题如果是较复杂的问题,请使用预诊断表请使用预诊断表?在客户面前安装方向盘套在客户面前安装方向盘套,座椅套座椅套,脚垫脚垫?执行车辆环车检查执行车辆环车检查?解释服务需要解释服务需要,利益利益,费用和工作的时间费用和工作的时间关注微22、信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)?4.接待过程继续接待过程继续对认为是必要的额外工作提供建议对认为是必要的额外工作提供建议顾客签名顾客签名车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内确认车辆钥匙和停车车位的号码确认车辆钥匙和停车车位的号码询问客户是否要检查更换零件询问客户是否要检查更换零件关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)总结总结 接待过程的目标是接待过程的目标是:用有序用有序,专业的方式接待顾客专业的方式接待顾客增加客户的信心增加客户23、的信心,在维修店能力的基础上超越客在维修店能力的基础上超越客户的期望户的期望.关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)填写修理单填写修理单 STEP-3.关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)销售店可能使用销售店可能使用:手写或电脑打印修理单手写或电脑打印修理单.不管采用哪种不管采用哪种,应包应包括以下过程和信息括以下过程和信息 可用性可用性:迅速迅速&容易地获得修理单容易地获得修理单 修理单填写过程修理单填写过程 同步性同步性:和零件部的同步和零件部的同步,在预定方面24、和取件方面在预定方面和取件方面 控制控制:数字顺序数字顺序 精度精度:所有信息是清晰和准确的所有信息是清晰和准确的 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)修理单内容修理单内容 虽然修理单的种类很多虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容但应包括以下内容:客户明细客户明细 额外信息额外信息 车辆明细车辆明细 工作明细工作明细 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)客户明细客户明细?客户的姓名和地址客户的姓名和地址?电话号码电话号码 (家家,商务或移动电话商务或移动电话)?25、付款方式付款方式?客户签名客户签名 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)车辆明细车辆明细?VIN或车身号码或车身号码?车辆牌号车辆牌号?里程表读数里程表读数?车辆登记日期车辆登记日期(PDS)?生产日期生产日期?车辆型号车辆型号 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)工作明细工作明细?客户要求的详细描述客户要求的详细描述?技术员所做工作的详细描述技术员所做工作的详细描述.-测量测量,调整和观察调整和观察 -油类和润滑液量等油类和润滑液量等 -更换零件更换零件 估价估26、价?工作起止时间的记录工作起止时间的记录?质量检查的证明质量检查的证明(车间主任或总检签名车间主任或总检签名,其它其它)关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)额外信息额外信息?业务接待员的姓名业务接待员的姓名?工作类型工作类型(保修保修,保养保养,修理修理)?车辆环车检查结果车辆环车检查结果?所需的额外工作所需的额外工作?保留更换的零件保留更换的零件?许诺的交车时间许诺的交车时间?追踪服务的优先方式追踪服务的优先方式关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)总结总结 精确27、的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献意度作出贡献.有效的修理单写法是达到“一次修有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础复”的基础.关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)调度调度&生产生产 STEP-4.关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)调度调度&生产系统的前提条件生产系统的前提条件?维持高生产率的工作环境维持高生产率的工作环境(清洁清洁,有序等有序等)?和零件部的交流和零件部的交流&同步同步?优先对待返28、修客户优先对待返修客户&等待中客户等待中客户?跟进技术员的工作状态跟进技术员的工作状态?一次分配一张修理单给一个技术员一次分配一张修理单给一个技术员 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)调度调度&生产系统的前提条件生产系统的前提条件?确定技术员的“下一工作”确定技术员的“下一工作”?监督监督&控制工作停止控制工作停止(包括外发加工包括外发加工)?根据技术员技术水平分派工作根据技术员技术水平分派工作?记录技术员可用工时数记录技术员可用工时数&未售出工时数未售出工时数?打卡或其它形式管理每个修理单打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完29、工时间纪录完工时间),监控生产力监控生产力,人力使用和效率人力使用和效率关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)使用生产日程安排使用生产日程安排 许诺交车时间许诺交车时间:1.30 p.m.*工时手册工时工时手册工时:*包括质量检查包括质量检查&清洁等清洁等.2.3 hours 午餐时间午餐时间:1.0 hour 财务财务(结算结算)时时间间:0.2 hours 最迟工作开始时间最迟工作开始时间:10:00 a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.如果交车时间不同于原来约定时间如30、果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户必须预先通知客户 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)技术员日程安排技术员日程安排 技术员技术员30分钟分钟 没有工作没有工作 技术员第三件工技术员第三件工作作,开始时间开始时间10.30 am 生产日程安排系统生产日程安排系统(该表在控制表格中该表在控制表格中,或在控制板中或在控制板中)Lunch Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 nTechnicia B.Smith D.Morris S.W31、hite G.Bates M.Allen D.Sands 技术员第一件工作技术员第一件工作,完成时间完成时间 8.00 am 当前时间是当前时间是13:30,第三第三件工作应被完成件工作应被完成 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)控制类型控制类型 Control Pad/Sheet Computer System Control Board Visual Control JJ 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)目视控制目视控制 能有效地监督工作进程能有效地监督32、工作进程,TMC一直推进一直推进目视控制目视控制概念概念.?技术员下一工作的延迟最小化技术员下一工作的延迟最小化?每件工作的开始时间和预计完成时间每件工作的开始时间和预计完成时间?监视和控制工作停止监视和控制工作停止 好处好处:）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作作.经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动流动.总结总结 关注微信：儒思HR人力资源网（微33、信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)质量控制质量控制 STEP-5.关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)质量控制系统的好处质量控制系统的好处?确保一次修复确保一次修复?减少返修投诉的发生减少返修投诉的发生?增加顾客满意度和顾客保持增加顾客满意度和顾客保持?增加雇员满意度增加雇员满意度 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)质量检查优先车辆质量检查优先车辆 在理想状态下在理想状态下,所有车辆都应被质量检查所有车辆都应被质量检查.然而然34、而,如果不能检查如果不能检查所有车辆所有车辆,应参照以下优先度检查车辆应参照以下优先度检查车辆;?返修车辆返修车辆?投诉车辆投诉车辆?与安全有关的修理与安全有关的修理?保修修理保修修理?服务活动期间修理项目服务活动期间修理项目?与驾驶性能和与驾驶性能和N.V.H有关有关 的项目的项目.?外发加工外发加工?高价值修理高价值修理?主要保养服务主要保养服务?排气系统修理排气系统修理?制动系统制动系统&悬挂系统修理悬挂系统修理?技术员不能找到问题的车技术员不能找到问题的车辆辆 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)检查项目检查项目?业务接待员35、所须有关工作的叙述业务接待员所须有关工作的叙述?技术员已做工作的叙述技术员已做工作的叙述(做了什么做了什么,故障为什么发生和如何修理的故障为什么发生和如何修理的)?更换的零件更换的零件?车辆清洁情况车辆清洁情况?如有必要进行路试如有必要进行路试关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)记录结果记录结果?质量控制表质量控制表,修理单上的签字修理单上的签字?报告任何没有通过检查的车辆报告任何没有通过检查的车辆?通知客户质量控制过程通知客户质量控制过程?确定故障原因并提供反馈确定故障原因并提供反馈 返修返修 定义定义:指没有通过服务店内部质36、量检查的车辆指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意厂后由于客户对修理情况不满意,带回来再次修理的车带回来再次修理的车辆辆.关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)返修的可能原因返修的可能原因?业务接待员提问技巧较差业务接待员提问技巧较差?没有确定“主要维修项目”没有确定“主要维修项目”?错误的诊断错误的诊断?技术员技术水平较差技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员错误的工作给了错误的技术员)?缺乏工具或其它设备缺乏工具或其它设备?交车过程中解释说明不够交车过程中解释说明不够 37、质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复修复.总结总结 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)交车前说明交车前说明 STEP-6.交车程序交车程序 1.证实质量控制检查已经完成证实质量控制检查已经完成 2.确认顾客的要求已经达到确认顾客的要求已经达到 3.原始估价和实际是否相符原始估价和实际是否相符 交车程序如下交车程序如下:4.通知顾客来提车通知顾客来提车5.顾客到达时热情问候顾客到达时热情问候6.业务接待员展示更换的零件业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用解释说明已做38、工作和费用关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)交车程序交车程序(续上续上)9.收款收款&提供收款证明提供收款证明(收据收据/发票发票)7.确定跟踪服务的方式确定跟踪服务的方式 8.建议下次服务时间或额外项目建议下次服务时间或额外项目 10.交车给顾客并陪同顾客取车交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等当着顾客的面取下座椅套等 11.感谢顾客的光临感谢顾客的光临关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面交车程序是为了确39、保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意的印象并对工作满意 总结总结 跟踪服务跟踪服务 STEP-7.实现跟踪服务的前提实现跟踪服务的前提?制定跟踪服务规程制定跟踪服务规程?记录顾客的反应记录顾客的反应?三天内联系顾客三天内联系顾客?跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)跟踪服务方法跟踪服务方法 主要有两种顾客跟踪服务的方法主要有两种顾客跟踪服务的方法;1.电话跟踪电话跟踪 快速和个人化快速和个人化 即时反馈即时反馈 优点优点;顾客可能自愿提供除询问项目以外40、的额外信息顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.要求要求:安静的区域安静的区域 修理单或维修履历的复印件修理单或维修履历的复印件 限制调查函上问题在限制调查函上问题在 5 到到 6个个 在报告上总结顾客反应在报告上总结顾客反应 跟踪服务方法跟踪服务方法 2.直接调查函直接调查函/卡卡 实施方法实施方法;挂调查卡在车内后视镜上挂调查卡在车内后视镜上 交车时将调查卡交给顾客交车时将调查卡交给顾客 通过邮件寄调查卡通过邮件寄调查卡 重要的是要提供预付费的信封重要的是要提供预付费的信封 优点优点;容易记录和保存顾客反应容易记录和保存顾客反应 关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg41、111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)跟踪跟踪&报告顾客反应报告顾客反应 为了分析的目的为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问有七个服务投诉的区域可供提问;1.问候问候&礼仪礼仪:职员是怎样问候和接待顾客职员是怎样问候和接待顾客?2.修理修理:不满意的工作标准不满意的工作标准 3.定价定价:是否物超所值是否物超所值 4.时间时间:是否按时完成是否按时完成 5.清洁清洁:车辆交回给顾客时是否清洁车辆交回给顾客时是否清洁 6.交车交车:就修理工作就修理工作,是否给顾客满意的解释是否给顾客满意的解释 7.其它其它:关于顾客设施的关注关于顾客设施的关注.例如例如:休息室休息室礼仪交通工具42、等礼仪交通工具等.关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)总结总结 跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈方面提供有价值的反馈.关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)结论结论 丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合配合.通过跟进丰田关怀顾客服务七步法通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的可以确保持续的客户满意度客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加从而实现客户量增加和利润增加.