物业培训资料（共30套打包）

1、职场职场EQEQ 和创远见物业和创远见物业 品质管理部品质管理部 IQ 高高 EQ 高高 怀才不遇怀才不遇 贵人相助贵人相助 一生平庸一生平庸 春风得意春风得意 低低 低低 课程历程：课程历程： 1、认识情绪及EQ 2、如何管理自我情绪 3、职场EQ管理之核心：人际沟通 感时花溅泪， 恨别鸟惊心。 烽火连三月， 家书抵万金。 情绪是我们人类存在的一种复杂现象 它在心理心理、生理生理、行为行为、表。

2、 第第 一一 篇篇：专业的工作精神专业的工作精神 物业从业员职业道德处事哲学篇物业从业员职业道德处事哲学篇 一、 服从上级领导，全无怨言投诉 二、 不卑不亢，不骄不躁，随遇而安 三、 做事情必须彻彻底底，有头有尾 四、 不断从错误中学习，吸取教训，改良进步，精益求精 五、 不断提升个人工作道德标准：敬业，乐业，以业务为家 六、 不要忘本，饮水思源 物业从业员职业道德实践篇物业从业员职业道德实践篇。

3、 1 物物 业业 收收 费费 培培 训训 物业经营考核指标一般划分为两部分进行考核，一是硬指标：重点考核物业费当年应收指标的完成率，物业管理费是物业主营收入，影响到物业的盈亏。二是综合管理指标：它是影响物业收费率的外在因素，如：维修及时率、服务满意率等。目前：行业上物业管理费收费率呈下降趋势，主要表现在业主的消费意识、维权意识的提高。 （业主花钱购买商品，物业公司提供的商品就是服务）所以决定硬指。

4、保安员培训方案保安员培训方案 保安员培训方案（全套）重要 保安员培训方案 一公司概况 二、公司理念 三 、企业精神 四 、管理模式 五 、质量目标 1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标 准。 2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的 0.2%，无重大火灾、 刑事和交事故。 3、业主对大厦内物业管理服务满意率达 95%以上有效投诉。

5、秩序维护员礼仪形象与基本培训资料 一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、 文明礼节。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀， 不得披衣、挽袖、卷裤腿。 不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。 不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 举止端庄，谈。

6、20212021年年1 1月月1414日日 第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司 关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理 物业服务专业培训物业服务专业培训 讲在前面讲在前面 空杯效应空杯效应 因为过去的成绩只代表过去因为过去的成绩只代表过去 如果您不能忘记过去如果您不能忘记过去 过去就会成为您的包袱过去就会成为您的包袱 成为您前进的绊脚石成为您前进的绊脚。

7、目录磐龙世纪城物业管理方案物业管理风险防范机制 秩序维护管理消防应急预案电梯困人预案突发停电应急预案燃气泄漏应急预案偷窃和破坏事件应急预案意外伤亡应急预案小区封闭式管理方案车辆管理方案安全事故零报告制度装修管理制度环境管理组织架构保洁制度及操作手册保洁方案磐龙世纪城物业管理方案一、管理服务费及代收代缴费收。

8、 第三篇第三篇：客户投诉处理：客户投诉处理 一、处理态度及程序一、处理态度及程序 注意礼貌，保持笑容，态度和蔼，切忌将个人情绪投入 细心聆听，必要时作出适当纪录 留意投诉人的情绪，声调及表情的变化，尽量避免刺激投诉人 接受投诉的地方是否适当，有没有需要将投诉人隔离 必须弄清楚投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问 在明白事情经过后，切勿妄下判语 投诉人又不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导他自。

9、 世邦魏理仕物业培训资料 第一章、专业人员的仪容，服装 第一节、仪容、仪表和服装（1 小时） 一、仪容、仪表 1. 注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 2. 头发必需整齐、干净。提议每 1 至 2 个月剪一次头发。 3. 每两天都要洗一次头发，如有需要每一天都要洗。 4. 提议男招商员每一个月剪一次头发， 使用发胶， 以便头发贴服。 女招商员提议使用发夹， 以便头发整齐。 5. 每天早上都要把。

10、商业商业物业招商管理培训物业招商管理培训 【肯创内部资料】【肯创内部资料】 二二六六年年四四月月 商用物业招商管理培训资料 2 前言 自 2002 年以来，我国房地产的开发一直呈快速增长的趋势，不少大城市 商业物业的红火经营， 也为许多商业房地产开发商提供了复制的动力和获得高额 利润的想象空间。同时，北京东方新天地广场、广州天河城、深圳中信城市广场 及上海新天地等大型商业项目成功经营的案例， 也。

11、员工岗前培训资料员工岗前培训资料 （一）（一） 第一章第一章 员工日常行为规范及要求员工日常行为规范及要求 （一）目标：（一）目标： 要求每位员工深刻体会燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一” 的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加 强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安 全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生。

12、物业管理工程知识培训物业管理工程知识培训 - -基础管理基础管理 - -运行管理运行管理 - -维修管理维修管理 - -安全管理安全管理 - -危机管理危机管理 物业设备包括许多内容，不同性质的房屋建筑有不物业设备包括许多内容，不同性质的房屋建筑有不 同的设备同的设备, ,大致包括以下：大致包括以下： 什么是物业设备什么是物业设备 建筑卫生设备(给排水设备、卫生设备、消防 设备、供热供冷与通风设。

13、济宁市高新区长虹住宅小区物业管理方案第一章 项目接管验收方案一、 项目的接管验收 1）物业的接管验收是对新建物业或已入住并进行过物业管理小区验收的再验收。 2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3）物业的接管验。

14、 保安员培训方案保安员培训方案 保安员培训方案（全套）重要 保安员培训方案 一公司概况 二、公司理念 三 、企业精神 四 、管理模式 五 、质量目标 1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。 2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的 0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。 3、业主对大厦内物业管理服务满意率达 95%以上有效投诉处。

15、海 景 花 园 物 业 服 务 中 心海 景 花 园 物 业 服 务 中 心 保洁、保绿员例行培训保洁、保绿员例行培训 参考大纲参考大纲 保洁、保绿员例行培训参考大纲保洁、保绿员例行培训参考大纲 目录目录 第一部分第一部分 理论培训理论培训 一、一、 礼仪、形象及服务规范礼仪、形象及服务规范 二、二、 公司制度及相关法制教育公司制度及相关法制教育 三、三、 职业安全教育职业安全教育 四、四、 岗。

16、 培培 训训 资资 料料 （一）（一） 相关工作程序 1 1服务提供过程管理服务提供过程管理（7.57.5） 服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括： A）新接楼宇入伙管理服务； b）房屋装修管理服务； c）楼宇、设备、设施管理服务； d）清洁管理服务； e）绿化管理服务； f）安保管理服务； g）突发事件处理服务； h）延伸服务； i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实。

17、物业管理方案管理处组织架构图管理处经理 1人经理助理1人 机电维修部主管 公共事务部主管财务部主管行政部主管保安部主管绿化保洁部主管文员保安班长保安班长保安班长绿化组长保洁组长维修班长出纳会计物管员接待员。

18、 中海物业服务程序培训资料 1服务提供过程管理（7.5）服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括： A）新接楼宇入伙管理服务； b）房屋装修管理服务； c）楼宇、设备、设施管理服务； 。

19、商业物业招商管理培训商业物业招商管理培训 【肯创内部资料】【肯创内部资料】 商用物业招商管理培训资料 2 前言 自 2002 年以来，我国房地产的开发一直呈快速增长的趋势，不少大城市 商业物业的红火经营， 也为许多商业房地产开发商提供了复制的动力和获得高额 利润的想象空间。同时，北京东方新天地广场、广州天河城、深圳中信城市广场 及上海新天地等大型商业项目成功经营的案例， 也不失时机地成为各地开发。

20、保洁保洁的礼仪培训资料的礼仪培训资料 员工行为准则员工行为准则 1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。 2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。 3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。 4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。 5.服从安排， 包括甲方管理人员。 对有争议的安排先服从后申报， 不得擅自离岗。 6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。 7.对捡。

21、 保洁保洁的礼仪培训资料的礼仪培训资料 员工行为准则员工行为准则 1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。 2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。 3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。 4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。 5.服从安排， 包括甲方管理人员。 对有争议的安排先服从后申报， 不得擅自离岗。 6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。 7.对。

22、 中海物业服务程序培训资料中海物业服务程序培训资料 1 1服务提供过程管理服务提供过程管理（7.5） 服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括： A）新接楼宇入伙管理服务； b）房屋装修管理服务； c）楼宇、设备、设施管理服务； d）清洁管理服务； e）绿化管理服务； f）安保管理服务； g）突发事件处理服务； h）延伸服务； i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施； 服。

23、 商业商业物业招商管理培训物业招商管理培训 【肯创内部资料】【肯创内部资料】 商用物业招商管理培训资料 2 前言 自 2002 年以来，我国房地产的开发一直呈快速增长的趋势，不少大城市商业物业的红火经营， 也为许多商业房地产开发商提供了复制的动力和获得高额利润的想象空间。同时，北京东方新天地广场、广州天河城、深圳中信城市广场及上海新天地等大型商业项目成功经营的案例， 也不失时机地成为各地开发商业。

24、物业客户服务礼仪一、 基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。（一） 称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、 最为普通的称呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他。

25、 20212021年年4 4月月2222日日 第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司 关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理 物业服务专业培训物业服务专业培训 讲在前面讲在前面 空杯效应空杯效应 因为过去的成绩只代表过去因为过去的成绩只代表过去 如果您不能忘记过去如果您不能忘记过去 过去就会成为您的包袱过去就会成为您的包袱 成为您前进的绊脚石成为您前进的绊。

26、怡庭物业保安培训 培训内容培训内容 队列操队列操 交接岗交接岗 交通手势交通手势 队列操要领 整理着装整理着装 礼毕礼毕 注目礼注目礼 敬礼敬礼 踏步走踏步走 跑步跑步 正步正步 齐步走齐步走 向右转向右转 向左转向左转 稍息稍息 跨立跨立 立正立正 队列操队列操 立正 要领一：要领一：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收。 要领二：要领二：自然挺胸，上体正直，微向前倾；两。