北京当代物业公司物业管理收费服务技巧培训资料（5页）.pdf-地产文库

北京当代物业公司物业管理收费服务技巧培训资料（5页）.pdf

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上传人：偷**** 编号：384339 2022-05-12 5页 222.49KB

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1、 1 物物业业收收费费培培训训物业经营考核指标一般划分为两部分进行考核，一是硬指标：重点考核物业费当年应收指标的完成率，物业管理费是物业主营收入，影响到物业的盈亏。二是综合管理指标：它是影响物业收费率的外在因素，如：维修及时率、服务满意率等。目前：行业上物业管理费收费率呈下降趋势，主要表现在业主的消费意识、维权意识的提高。（业主花钱购买商品，物业公司提供的商品就是服务）所以决定硬指标完成的前提保障是： “提高业主满意率、减少投诉是： “提高业主满意率、减少投诉率” 。率” 。找到了工作重点，就要再找影响收费率的各项因素，可以说：物业各个部门、每一位员工的不规范服务，都是潜在的影响2、业主欠费的因素。因为你的不规范服务，造成业主投诉以至欠费。如：保安服务、保洁服务、工程维修服务、园区绿化、客服接待服务等服务质量问题，下面就收费问题与大家进行探讨：一、为什么收费员之间存在较大的收费差距？是能力问题吗？原因分析： 1、对所管辖服务区域的业主情况不了解，业主经常对你说：收费时你出现了，不收费时需要你帮助时看不到你。楼长没有与业主建立感情联系，没有及时解决业主的投诉或者看到你为业主服务的其他行为，可以说你存在的价值不高，一句话定位：不称职。 2、要学会推销自己，取得业主对你的信任。如：经常回访业主，回访可以利用的条件很多，业主投诉回访、业主报修回访，总之要在收费之前让你辖3、区的业主知道你，社区民警挂牌时有句话叫有困难找民警，换成物业叫有困难找物业公司，有困难找楼长。举例说明： 2005 年 4 月今典物业中心招聘一名楼宇管理员，入职培训要求：该员工不要急于入户收费，第一步：先了解 8 号楼住户档案及相关资料，重点是业主投诉内容及历史遗留问题。第二步：逐户回访业主，向业主推销你自己，让业主熟悉你，给她的适应环境时间 15 天20 天。第三步：收费开始，先收取单位产权物业费，其次再收个人费用。注意事项：投诉户及历史遗留问题户先不要催缴费用，要经常回访业主并积极地解决问题。我把上述步骤叫做：播种，秋天是收获的季节。2005 年 12 月该员工在 10 个楼长中，第三个超额完成本楼收费考核指标。该员工的日常表现：（1）业主有问题、有投诉会经常找到她，由该员工再向部门经理汇报并及时解决问题。（2）该员工工作比较踏实、责任心强。（3）经常回访业主， 2 有问

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