北京当代物业公司物业管理收费服务技巧培训资料（5页）.pdf
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北京当代物业公司物业管理收费服务技巧培训资料（5页）.pdf
1、 1 物物 业业 收收 费费 培培 训训 物业经营考核指标一般划分为两部分进行考核，一是硬指标：重点考核物业费当年应收指标的完成率，物业管理费是物业主营收入，影响到物业的盈亏。二是综合管理指标：它是影响物业收费率的外在因素，如：维修及时率、服务满意率等。目前：行业上物业管理费收费率呈下降趋势，主要表现在业主的消费意识、维权意识的提高。 （业主花钱购买商品，物业公司提供的商品就是服务）所以决定硬指标完成的前提保障是： “提高业主满意率、减少投诉是： “提高业主满意率、减少投诉率” 。率” 。找到了工作重点，就要再找影响收费率的各项因素，可以说：物业各个部门、每一位员工的不规范服务，都是潜在的影响
2、业主欠费的因素。因为你的不规范服务，造成业主投诉以至欠费。如：保安服务、保洁服务、工程维修服务、园区绿化、客服接待服务等服务质量问题，下面就收费问题与大家进行探讨： 一、 为什么收费员之间存在较大的收费差距？是能力问题吗？ 原因分析： 1、 对所管辖服务区域的业主情况不了解，业主经常对你说：收费时你出现了，不收费时需要你帮助时看不到你。楼长没有与业主建立感情联系，没有及时解决业主的投诉或者看到你为业主服务的其他行为，可以说你存在的价值不高，一句话定位：不称职。 2、 要学会推销自己，取得业主对你的信任。如：经常回访业主，回访可以利用的条件很多，业主投诉回访、业主报修回访，总之要在收费之前让你辖
3、区的业主知道你，社区民警挂牌时有句话叫有困难找民警，换成物业叫有困难找物业公司，有困难找楼长。 举例说明： 2005 年 4 月今典物业中心招聘一名楼宇管理员，入职培训要求：该员工不要急于入户收费，第一步：先了解 8 号楼住户档案及相关资料，重点是业主投诉内容及历史遗留问题。第二步：逐户回访业主，向业主推销你自己，让业主熟悉你，给她的适应环境时间 15 天20 天。第三步：收费开始，先收取单位产权物业费，其次再收个人费用。注意事项：投诉户及历史遗留问题户先不要催缴费用，要经常回访业主并积极地解决问题。 我把上述步骤叫做：播种，秋天是收获的季节。2005 年 12 月该员工在 10 个楼长中，第三个超额完成本楼收费考核指标。 该员工的日常表现： （1）业主有问题、有投诉会经常找到她，由该员工再向部门经理汇报并及时解决问题。 （2）该员工工作比较踏实、责任心强。 （3）经常回访业主， 2 有问
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