1、物业管理工程知识培训物业管理工程知识培训 - -基础管理基础管理 - -运行管理运行管理 - -维修管理维修管理 - -安全管理安全管理 - -危机管理危机管理 物业设备包括许多内容，不同性质的房屋建筑有不物业设备包括许多内容，不同性质的房屋建筑有不 同的设备同的设备, ,大致包括以下：大致包括以下： 什么是物业设备什么是物业设备 建筑卫生设备(给排水设备、卫生设备、消防 设备、供热供冷与通风设备，人防设备等)； 建筑电气工程设备（供电及照明、弱民、电梯 防雷装置等 房屋厨房设备 房屋景观设备 房屋清洁设备等 基础管理基础管理 设备资料档案管理设备资料档案管理 标准化管理标准化管理 规章制度规2、章制度 教育培训、基础教育工作教育培训、基础教育工作 物业设备的基础管理是为实现物业设备及职能服务提供有物业设备的基础管理是为实现物业设备及职能服务提供有 关资料信息的依据。物业设备基础管理工作主要有四类：关资料信息的依据。物业设备基础管理工作主要有四类： 设备原始资料设备原始资料：如设备出厂合格证书、操作使用说明、如设备出厂合格证书、操作使用说明、 验收资料、设备安装与结构图、设备登记表等。验收资料、设备安装与结构图、设备登记表等。 设备维修资料设备维修资料：如报修单、事故记录、中大修工程记如报修单、事故记录、中大修工程记 录、技术革新记录等录、技术革新记录等 设备管理资料设备管理资料：如运3、行记录、普查记录、运行月报、如运行记录、普查记录、运行月报、 考评资料等考评资料等 设备的档案资料管理工作基本任务：一是做好设备技术档案的设备的档案资料管理工作基本任务：一是做好设备技术档案的 保管；二是为设备运行、维护、管理等提供资料信息依据。保管；二是为设备运行、维护、管理等提供资料信息依据。 基础管理基础管理设备资料档案管理设备资料档案管理 技术标准技术标准。如各类设备的验收标准，完好标准、维如各类设备的验收标准，完好标准、维 修等级标准等。修等级标准等。 管理标准管理标准。如报修程序，信息处理标准、服务规范及如报修程序，信息处理标准、服务规范及 标准、考核与奖惩标准等。标准、考核与奖惩4、标准等。 设备的标准化工作的基本功能有两个方面：设备的标准化工作的基本功能有两个方面： 一是为设备管理职能的实施提供共同行为准则和标准；一是为设备管理职能的实施提供共同行为准则和标准； 二是为设备的技术经济活动提供基本的依据和手段；二是为设备的技术经济活动提供基本的依据和手段； 基础管理基础管理 标准化管理标准化管理 生产技术规程生产技术规程： 主要有安全操作规程、维修保养规主要有安全操作规程、维修保养规 程程 管理工作制度管理工作制度：主：主要有运行管理制度、巡视制度、安要有运行管理制度、巡视制度、安 全管理制度、预防检修制度、值班工作制度全管理制度、预防检修制度、值班工作制度 责任制度责任5、制度： 包括岗位责任制度、记录与报告制度、包括岗位责任制度、记录与报告制度、 安全制度、交接班制度等安全制度、交接班制度等 基础管理基础管理 规章制度规章制度 对本企业员工的培训与教育：对本企业员工的培训与教育：基本内容是技术基本内容是技术 业务、岗位培训、思想教育、职业道德、礼仪教育等业务、岗位培训、思想教育、职业道德、礼仪教育等 对业主、使用人的宣传与教育：对业主、使用人的宣传与教育：其重点是有关合其重点是有关合 理与安全使用设备的宣传教育理与安全使用设备的宣传教育 基础管理基础管理教育与培训教育与培训 物业设备的运行管理是设备在日常运行和使用过程中的各项组物业设备的运行管理是设备在日常运6、行和使用过程中的各项组 织管理工作，它具有织管理工作，它具有日常性日常性，安全性安全性和和广泛性广泛性的特点和要求。的特点和要求。 有以下两类：有以下两类： 运行管理运行管理 设备运行的劳动组织。设备运行的劳动组织。 设备运行管理制度设备运行管理制度 定员工作：定员工作：也就是根据劳动分工特点，设备运行要求和管也就是根据劳动分工特点，设备运行要求和管 理的需要，合理确定工作岗位的人数，其主要方法有按设备定理的需要，合理确定工作岗位的人数，其主要方法有按设备定 员，按岗位定员和按比例定员三种方式。员，按岗位定员和按比例定员三种方式。 作业组的组织：作业组的组织：如电梯设备运行组，水工电工组等。如7、电梯设备运行组，水工电工组等。 工作轮班组织：工作轮班组织：也就是劳动力的时间组织问题。工作轮班组也就是劳动力的时间组织问题。工作轮班组 织有单班制和多班制两种，在多班制条件下，必须妥善解决轮织有单班制和多班制两种，在多班制条件下，必须妥善解决轮 班组织问题。班组织问题。 劳动组织目的，一是在合理分工协作基础上配置劳动力。劳动组织目的，一是在合理分工协作基础上配置劳动力。 二是据设备技术要求与岗位设置情况，采取合理的劳动组二是据设备技术要求与岗位设置情况，采取合理的劳动组 织形式提高劳动效率。织形式提高劳动效率。 运行管理运行管理设备运行的劳动组织设备运行的劳动组织 设备的安全操作规程。设备的8、安全操作规程。 设备的巡视工作制度设备的巡视工作制度 岗位责任制度岗位责任制度 制度与交接班制度制度与交接班制度 记录与报表制度记录与报表制度 报告制度报告制度 服务规范服务规范 运行管理制度是全体员工的工作依据与准则。运行管理制度是全体员工的工作依据与准则。 运行管理运行管理设备运行管理制度设备运行管理制度 物业设备种类繁多，有些具有一定的危险性，在使用操作和维物业设备种类繁多，有些具有一定的危险性，在使用操作和维 修过程中，稍有疏忽往往会造成机毁人亡的重大事故。同时，修过程中，稍有疏忽往往会造成机毁人亡的重大事故。同时， 设备的合理使用和安全操作也是减少维修损失，延长设备寿命设备的合理使用9、和安全操作也是减少维修损失，延长设备寿命 的一个重要环节；包括：的一个重要环节；包括： 安全管理安全管理 加强安全教育与宣传。加强安全教育与宣传。 设备安全管理措施设备安全管理措施 落实设备合格证制度落实设备合格证制度 安全责任制度安全责任制度 对操作人员要对操作人员要：培训安全作业训练，安全意识教育：培训安全作业训练，安全意识教育 和安全作业管理。和安全作业管理。 对业主和使用人员要：对业主和使用人员要：宣传设备安全使用知识，提高宣传设备安全使用知识，提高 安全意识。安全意识。 在特殊部位张贴安全宣传标志，安全宣传报栏。在特殊部位张贴安全宣传标志，安全宣传报栏。 定期召开业主和使用人座谈会。10、定期召开业主和使用人座谈会。 安全管理安全管理加强安全教育与宣传加强安全教育与宣传 对一些特殊或具有危险性的设备需设计和安装对一些特殊或具有危险性的设备需设计和安装 必要的安全保护措施必要的安全保护措施 定期进行设备的安全检查和性能测试定期进行设备的安全检查和性能测试 制定设备的安全管理制度制定设备的安全管理制度 安全管理安全管理设备安全管理措施设备安全管理措施 落实国家对安全性能要求高的设备合格证制度，落实国家对安全性能要求高的设备合格证制度， 如电梯。如电梯。 要求使用和维修人员持证上岗。要求使用和维修人员持证上岗。 安全管理安全管理设备合格证制度设备合格证制度 主管领导负责安全管理工作，11、安全巡检。主管领导负责安全管理工作，安全巡检。 在岗位责任制中，安全必须作为一项责任内容明确在岗位责任制中，安全必须作为一项责任内容明确 下来。下来。 安全管理，人人有责。安全管理，人人有责。 形成一整套安全责任制度。形成一整套安全责任制度。 安全管理安全管理安全责任制度安全责任制度 特种设备安全监察条例规定：锅炉、电梯、特种设备安全监察条例规定：锅炉、电梯、 游乐设施等为特种设备，实行政府安全监察制度游乐设施等为特种设备，实行政府安全监察制度 按规定保养，人员持证上岗按规定保养，人员持证上岗 配合安全检查，落实合格证制度配合安全检查，落实合格证制度 形成一整套安全责任制度形成一整套安全责任制12、度 分清政府、管理公司、维修单位、生产厂家责分清政府、管理公司、维修单位、生产厂家责 任任 安全管理安全管理特种设备特种设备 物业设备的维修管理是指对设备维修活动所从事的组织，物业设备的维修管理是指对设备维修活动所从事的组织， 计划与控制。包括：计划与控制。包括： 维修管理维修管理 设备的三级保养。设备的三级保养。 定期检查定期检查 计划维修计划维修 计划修理的定额标准计划修理的定额标准 物业设备的更新改造和购置与评价物业设备的更新改造和购置与评价 日常维护保养日常维护保养：主要包括检查，清洁和润滑及时做好：主要包括检查，清洁和润滑及时做好 坚固工作以及必要记录等。坚固工作以及必要记录等。 一13、级保养一级保养：按计划进行的保养工作。主要包括对设备：按计划进行的保养工作。主要包括对设备 进行局部解体，进行清洗，调整，按照设备磨损规律进行进行局部解体，进行清洗，调整，按照设备磨损规律进行 定期保养。定期保养。 二级保养二级保养：对设备进行全面清洗，部分解体和局部修理，：对设备进行全面清洗，部分解体和局部修理， 更换或修复磨损件，使设备能够达到完好状态的保养。更换或修复磨损件，使设备能够达到完好状态的保养。 维修管理维修管理设备的三级保养设备的三级保养 设备检查：设备检查：指根据检测仪表或人的感觉器官对指根据检测仪表或人的感觉器官对 设备的运行情况、工作精度、磨损程度进行检查设备的运行情况14、工作精度、磨损程度进行检查 和校验，是设备维修管理中的一个重要环节。和校验，是设备维修管理中的一个重要环节。 通过检查，及时查明和消除设备隐患通过检查，及时查明和消除设备隐患 针对发现的问题，拟定改进的工作措施，有目的针对发现的问题，拟定改进的工作措施，有目的 地做好修理前的准备工作，以提高维修质量。地做好修理前的准备工作，以提高维修质量。 维修管理维修管理定期检查定期检查 房屋安全检查是物业管理的重要内容。房屋安全检查是物业管理的重要内容。 房屋完损等级评定标准按结构、装修、设备将房屋房屋完损等级评定标准按结构、装修、设备将房屋 分为完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、分为完好房、15、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、 危险房五类。危险房五类。 定期评定房屋完损等级定期评定房屋完损等级( (一般一般1 1- -3 3年）年），并将检查结并将检查结 果整理归档。果整理归档。 维修管理维修管理房屋安全检查房屋安全检查 维修管理维修管理计划维修计划维修 计划修理是以设备的磨损理论和故障计划修理是以设备的磨损理论和故障 规律为依据的。规律为依据的。 研究与把握设备的磨损形成规律和研究与把握设备的磨损形成规律和 故障发生规律是搞好设备的预防性计划维故障发生规律是搞好设备的预防性计划维 修工作的基本依据。修工作的基本依据。 维修管理维修管理计划维修计划维修 设备故障曲线图设备故障曲线16、图 维修管理维修管理计划维修计划维修 设备磨损曲线图设备磨损曲线图 维修管理维修管理计划维修计划维修 零星维修工程零星维修工程：通常只要修复，更换少量易损零：通常只要修复，更换少量易损零 件，调整少部分机构和精度。件，调整少部分机构和精度。 中修工程中修工程：正常定期检修，使设备能正常运转到：正常定期检修，使设备能正常运转到 下一次修理，更换率一般在下一次修理，更换率一般在10%10%- -30%30%。 大修工程大修工程：对设备定期的全面检修。：对设备定期的全面检修。 维修管理维修管理计划修理的定额标准计划修理的定额标准 修理周期及结构修理周期及结构。修理周期指相邻两次大修之间，。修理周期指17、相邻两次大修之间， 机器设备的工作时间；修理周期结构是指在一个修理机器设备的工作时间；修理周期结构是指在一个修理 周期内，大修、中修、定期保养的次数及排列顺序；周期内，大修、中修、定期保养的次数及排列顺序； 修理复杂系数修理复杂系数，是用来表示不同设备的修理复杂程，是用来表示不同设备的修理复杂程 度，计算修理工作量的假定单位。度，计算修理工作量的假定单位。 劳动量定额劳动量定额，是为完成设备的各种修理工作所规定，是为完成设备的各种修理工作所规定 的劳动量标准，通常以完成一个修理系数所需要的劳的劳动量标准，通常以完成一个修理系数所需要的劳 动时间表示。动时间表示。 其它定额标准其它定额标准 有了18、这些定额标准，就可以制定设备的修理计划有了这些定额标准，就可以制定设备的修理计划 维修管理维修管理物业设备的更新改造和购置评价物业设备的更新改造和购置评价 设备的寿命分为物质寿命，技术寿命和经济寿命，设备的寿命分为物质寿命，技术寿命和经济寿命， 通常把设备的经济寿命年限作为设备更新的依据。通常把设备的经济寿命年限作为设备更新的依据。 设备改造：设备原型更新和设备技术更新，通常设备改造：设备原型更新和设备技术更新，通常 要横向经综合技术经济比较后，确定更新方案。要横向经综合技术经济比较后，确定更新方案。 物业设备的购置即是技术性工作工作又是一种物物业设备的购置即是技术性工作工作又是一种物 业投资19、的经济性活动。因此对购置目的要进行反复业投资的经济性活动。因此对购置目的要进行反复 研究。保证购置项目技术上先进、经济上合理，功研究。保证购置项目技术上先进、经济上合理，功 效上适用，要同业主、用户充分协商，征得支持。效上适用，要同业主、用户充分协商，征得支持。 设备的经济性评价方法可采用年费法，从不同的设备的经济性评价方法可采用年费法，从不同的 方案中选择最优方案。方案中选择最优方案。 四大目标四大目标 查明危机原因查明危机原因 减少或控制破坏、损失程度减少或控制破坏、损失程度 迅速、正确的反应迅速、正确的反应 制止危机继续存在制止危机继续存在 工程危机管理工程危机管理 重点重点 镇定行事镇20、定行事 勿轻举妄动，分清责任、权限勿轻举妄动，分清责任、权限 配合政府部门之行动配合政府部门之行动 善用资源善用资源 知人善任知人善任 小心媒体之处理小心媒体之处理 控制群众情绪控制群众情绪 工程危机管理工程危机管理 人命之价值远大于其他人命之价值远大于其他 硬硬 件件 软软 件件 - -设计设计 制度制度 - -维修维修 监察监察 - -更改更改 经验经验 - -突发突发 效率效率(反应) 工程危机管理工程危机管理危机产生的内部原因危机产生的内部原因 法规法规 供应供应 突发突发 工程危机管理工程危机管理外办影响产生的危机外办影响产生的危机 -物业管理是计划性的工作物业管理是计划性的工作（为21、物业制订适当 之管理模式、人员架构、规章制度） -每天都有所准备每天都有所准备 -消除物业设计的危险性消除物业设计的危险性 -完善物业设备的各种系统的维修工作完善物业设备的各种系统的维修工作 -严格执行所有规章制度严格执行所有规章制度（监察） -配合实际情况，适当修改所有规章制度配合实际情况，适当修改所有规章制度 -加强培训，加强效率加强培训，加强效率（案例讨论，演习） -经常演习，加强宣传经常演习，加强宣传 -急需品的准备，备用物件、零件。急需品的准备，备用物件、零件。 工程危机管理工程危机管理预防危机发生之措施预防危机发生之措施 确认位置确认位置-电梯编号、楼层电梯编号、楼层; ; 通知有22、关员工采取相应行动通知有关员工采取相应行动-乘客人数、照明、通风情乘客人数、照明、通风情 况况; ; 安抚乘客，注意伤病安抚乘客，注意伤病; ; 技工：尽快救人技工：尽快救人; ; 密切监控现场情况密切监控现场情况 管理管理/ /保安：保安：注意等待人群注意等待人群（疏导）， 安排临时指导员安排临时指导员 尽快救出被困乘客尽快救出被困乘客, ,注意空气畅顺注意空气畅顺 跟进乘客需要，道歉跟进乘客需要，道歉, ,如有病患情况，立即通知急救部如有病患情况，立即通知急救部 门协助门协助 查究原因，尽快修复改善查究原因，尽快修复改善; ; 详尽报告详尽报告, , 注意事项：注意事项：考虑设备之价值考虑23、设备之价值; ; 工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理 电梯困人电梯困人 应变准备应变准备 物资物资（沙包、防水闸板、抽水泵、防水布、员工装备、 应急用品：救伤、饮用水、干粮） 预防措施预防措施 保护各机房保护各机房/ /保护或切断可能被涉及之接电设备保护或切断可能被涉及之接电设备 保护地下室保护地下室 保护电梯保护电梯 保证去水道畅通保证去水道畅通 工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理 自然灾害（水浸、洪水、暴雨）自然灾害（水浸、洪水、暴雨） 工作程序工作程序 1.1. 密切留意政府有关部门通知密切留意政府有关部门通知/ /指示指示(一般自然灾害均非突发性) 2.2. 派遣专责人员报24、告情况派遣专责人员报告情况 3.3. 配合政府有关部门执行工作配合政府有关部门执行工作 4.4. 有需要时疏散物业内所有人员有需要时疏散物业内所有人员(关闭所有电源保护/携带财物) 5.5. 事后安排清洁及设备复位事后安排清洁及设备复位(小心安全) 6.6. 详尽报告详尽报告(拍照记录) 7.7. 向保险公司提交报告，要求索赔向保险公司提交报告，要求索赔( (必须于必须于2424小时内申报索赔小时内申报索赔) ) 工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理 自然灾害（水浸、洪水、暴雨）自然灾害（水浸、洪水、暴雨） 1.1.确定源头水源确定源头水源（留意漏水处与物业各种设备之距离，重点在电器、 电25、梯及通讯设备等） 2.2.关闭关闭/ /切断水源切断水源 3.3.防止水浸范围扩大防止水浸范围扩大（堵塞/疏导，避开物业之较重要地方） 4.4.加速排水加速排水（必须保证排水有效及顺通） 5.5.进行抢修进行抢修 6.6.监察其他可能受影响之地方监察其他可能受影响之地方（可能引致之隐患） 7.7.清洁及修复清洁及修复 8.8.详尽报告详尽报告（拍照记录） 9.9.向保险公司提交报告，要求索赔向保险公司提交报告，要求索赔 10.10.如有需要，跟进用户关系如有需要，跟进用户关系（道歉，协助清理、修复等） 设备损坏设备损坏漏水漏水 工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理 1.1.确定受影响之位置26、确定受影响之位置、范围范围（注意不容许停电之设备， 如医院之部分特殊设备） 2.2.检查原因检查原因 3.3.备用发电机备用发电机/ /应急照明应急照明（注意临时照明之安全，如使用 明火照明） 4.4.注意储油量注意储油量，正常操作正常操作（专人监控） 5.5.加强保安加强保安，加派巡逻加派巡逻 6.6.恢复供电后恢复供电后，小心跳掣现象小心跳掣现象（若长时间停电，寒冷天 气及地区，需检查水管是否冻裂） 7.7.水泵排气水泵排气 8.8.电脑系统电脑系统 9.9.检查全物业供电空调系统检查全物业供电空调系统 设备损坏设备损坏停电停电 工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理 1.1.留意政府有27、关部门通知留意政府有关部门通知/ /指示指示 2.2.检查所有设施正常检查所有设施正常 3.3.检查所有应急设备检查所有应急设备( (备用备用) ) 4.4.加固容易被吹走的户外物品加固容易被吹走的户外物品 5.5.收回可移动之户外物品收回可移动之户外物品 6.6.检查下水道畅通检查下水道畅通 7.7.关好窗户，并加保护关好窗户，并加保护 8.8.关好防风闸门关好防风闸门 9.9.通知客户通知客户 10.10.当值人员，做好加班准备当值人员，做好加班准备 11.11.适时做户外检查适时做户外检查 风灾风灾之前准备之前准备 工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理 应急设备：应急设备： 手提水泵28、应急灯、急救用品、发电机、电筒、胶条、木手提水泵、应急灯、急救用品、发电机、电筒、胶条、木 板板/ /绳、安全帽、雨衣、水靴、沙包、防水闸、吸水机、绳、安全帽、雨衣、水靴、沙包、防水闸、吸水机、 地拖地拖 物业准备：物业准备： 保留安全出口，通知物业内所有人员或派专人指示保留安全出口，通知物业内所有人员或派专人指示 安排膳食安排膳食 小心安全，取消户外正常作业小心安全，取消户外正常作业（岗亭值班）（岗亭值班） 风灾风灾之前准备之前准备 工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理 检查损毁情况检查损毁情况 执行清理工作执行清理工作 协助客户恢复协助客户恢复 检修受损设备检修受损设备 详尽报告（拍29、照记录）详尽报告（拍照记录） 向保险公司提交报告，要求索赔向保险公司提交报告，要求索赔 风灾过后风灾过后 工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理 派最接近现场之员工调查火情派最接近现场之员工调查火情 尽快报告现场情况尽快报告现场情况 确实误报，尽快消防确实误报，尽快消防 控制复位控制复位 调查误报原因调查误报原因 消防控制中心当值负责人填写有关报告消防控制中心当值负责人填写有关报告 如有需要，安排进行维修如有需要，安排进行维修 误报火警误报火警 工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理 确认火警后，尽快评估是否报消防部门确认火警后，尽快评估是否报消防部门 确认所有消防系统正确运作，关闭空调机30、组确认所有消防系统正确运作，关闭空调机组 考虑是否执行紧急疏散计划考虑是否执行紧急疏散计划（封锁大厦，许可人士除外） 派遣物业保安及义务消防员进行灭火派遣物业保安及义务消防员进行灭火 切断火场电源切断火场电源 关闭所有电梯于首层，只留消防专梯关闭所有电梯于首层，只留消防专梯（派专人操作） 协助消防员灭火协助消防员灭火 火警过后，清理场地火警过后，清理场地 详尽报告，照相详尽报告，照相 如有需要，向保险公司索赔如有需要，向保险公司索赔 分析起火原因，追究责任人，教育群众分析起火原因，追究责任人，教育群众 火警处理程序火警处理程序 工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理 如证实气体泄漏，必须报警31、如证实气体泄漏，必须报警 急救准备，紧急复苏法急救准备，紧急复苏法 现场查证是否属实现场查证是否属实 切密在现场开关任何电器及可能产生火花之行为切密在现场开关任何电器及可能产生火花之行为 关掉手机、传呼机、对讲机等关掉手机、传呼机、对讲机等 无论是否属实，在现场打开窗户，使空气对流无论是否属实，在现场打开窗户，使空气对流 关闭现场有关气体开关关闭现场有关气体开关 疏散在场人士往空气流通之处急救（疏散在场人士往空气流通之处急救（保安，防止盗窃） 将昏迷者将昏迷者（晕倒）移至空气流通之处急救移至空气流通之处急救 让有关部门检查现场情况让有关部门检查现场情况（如属设备故障-抢修） 查证是否有犯罪行为是公安的责任查证是否有犯罪行为是公安的责任 详尽报告详尽报告（物业管理负责人研究是否跟进有关问题） 气体泄漏气体泄漏工作程序工作程序 工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理 1.1.自来水压力低，停水自来水压力低，停水 2.2.装修噪音装修噪音 3.3.停电停电 4.4.喷头爆裂喷头爆裂 5.5.配电房、制冷机房火灾配电房、制冷机房火灾 6. 6. 漏水漏水 7.7.室外管线，管井问题室外管线，管井问题 思考案例思考案例危机处理讨论危机处理讨论 答问环节答问环节 Thank you for your participation!