1、亲子园的投诉管理投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作，所谓防范胜于救灾，重视投诉预防并大力推行之，将客户不满屏蔽于最小阶段，充分利用最前端的资源解决问题，可以避免问题的升级及公司的实际投入。大家都听说过扁鹊的医术这个小故事，包含了一个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于公司来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此，明智的办法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。虽然我们尽量做到最好，但服务中遇到顾客投诉是难免的，遇到这种情况我们要怎样处理呢？顾客投诉处理的步骤：（顾客投诉处理记录表见第六章附件）聆听理解澄清回应确认第一步：聆听聆听是2、整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在顾客提供的信息中。认真地聆听使我们能在最短时间内抓住顾客提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到顾客的需求点。在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取顾客对于服务的意见与抱怨，捕获到顾客言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了顾客的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。第二步：理解理解是能与顾客继续沟通下去的重要环节。在聆听的过程当中，能站到顾客的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与顾客之间的距离。顾客会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的第三步：澄清澄清是使顾客感到重视不可缺少的环节。顾客陈诉完对服务表示3、不满后，我们会与顾客确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟顾客的一致。还可以顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？” 这样会让顾客感觉我们是重视他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低顾客的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。第四步：回应回应是解决问题的实际性的一步。顾客投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向顾客表明我们接下来将会怎么做。让顾客能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。同时在对话当中适时的给予顾客简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让顾客知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。第五步：确认确认是争取得到顾客认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步是确认。同顾客确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下顾客的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到顾客是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高顾客的认同程度。