1、课程顾问具体“工作事件”详细培训 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、*活动）订座电话咨询事件。1、常规电话咨询事件主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。打开条件：1、接到前台转接的电话。2、接到询问课程的电话。3、接到询问幼儿教育相关培训的电话。序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔6、时间：电话铃声响起3声之内2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好友谈话。3、讲话时就像看到对方的眼睛一样42、时间：20秒1-1您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？注1、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说“。您好，明日东方！ 我是XXX老师，请问您怎么称呼？ 2、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课程顾问不用说，可直接说：您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？ 3询问对方咨询什么课程1、在获取对方称谓之后，主动发问2、从行为学范畴，咨询者可分为3类：1) 讲话大声，语速较快2) 讲话小声，语速平稳3) 讲话慢，想一句，说一句1、XXX先生/小姐，了解对方孩子需求的课程。2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。4确定报名者确认对方是否为报名者请问是您的孩子想学习吗？注：有时会出现替人咨询的3、情况。（课程顾问在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）5告知咨询者了解报名者基本信息的必要性1、告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。2、时间：20秒1、这样，xx先生/小姐，因为“明日东方”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？ 2、如果对方合作，进入下一步3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题6询问报名者的基本信息按照电话咨询登记表中的内容，逐一询问报名者的基本信息；注意此时不应先询问对方电话4、；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。时间：1-2分钟家长信息： 1、学历/专业：2、工作情况：1）请问您在哪个行业工作？2）请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：4、住址：请问您住在什么地方？ 孩子信息： 1、年龄： 孩子今年多大了？2、其它1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？2） 家庭对孩子受教育的重视程度？7倾听问题声音关切问题列表：1、你们的课程需要多少钱？2、需要学习多长时间？3、你们的课程是怎么安排的？8邀请上门1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“明日东方”XX中心做详5、细了解，进行试听。3、告知报名者本人亲自上门的好处1-1 根据咨询者的情况，进行赞美注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说：“明日东方”这些课程体系比较复杂，抱着对您及您孩子负责的态度，只有对您的孩子进行了全方面们了解后，才能给您抱出适合您的阶段和学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便”9确认上门时间，确定回访时间1、告诉报名者本人尽快上门的必要性2、约定上门的时间原则1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们是6、小班教学，每个班人数严格控制在8人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便？1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中心。要不我xx时候给您电话确认一下？2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天2-2 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。10索要联系方式和媒体来源1、貌似随意地提问2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。1-1姓名：王先生，请问您的全名怎么称呼？1-2 媒体来源：顺便问一下，您是从哪里知道我们“明日东方”的？2-7、1联系方式：到时候如果您找不到我们中心，您还可以打我的手机，我的号码是1234567，您的联系方式2-2如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、*活动，届时可邀请您和您的孩子前来免费试听，您看您是否方便留下您的联系方式3-1 请您在xx的时候，直接找老师12告别对方挂断电话1、询问对方是否还有其他问题2、最后一句话提高声音，结束谈话3、时间：要等到话筒中出现断线的声音，方可挂断电话请问您还有别的问题吗？好,xx时候见，不见不散！2、回访电话事件主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询打开条件：1、已咨询过“明日东方”的咨询者2、已承诺上门但未上门3、已上过门但未交齐全费序号步骤步骤规范8、步骤标准1拿起电话1、打电话前，首先检查身边是否有人说话，确保通话过程中没人打扰。2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照前台电话咨询登记表、课程顾问电话咨询总结表中的内容做初步记录2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好友谈话。3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样4、时间：20秒1-1、您好，我是“明日东方”*老师，还记得我吗！3寒暄暖场1、 询问咨询者近况，谈话内容包括咨询者的工作、休息时间、孩子的近期学习安排等2、从行为学范畴，咨询者可分为三类：1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句3、时间：1分钟9、1-1比如：哦，最近工作怎么样了？孩子身体怎么样？上幼儿园了吗？有没有参加亲自培训？为了孩子的发展，您可真是辛苦了！1-2此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语调4了解问题1.、 咨询者有两种情况：1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引对方上门。其他问题可以参照常规电话咨询（第一次）中的方法，进行回答2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费，可采用此规范。2.、 确认分析未上门的原因1-1分类询问1)上次我们约您xx来的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？2-1 未上门原因如下：1）10、担心孩子太小学不了2) 担心学费贵3）对中心的实力表示怀疑5解答问题针对以上问题逐一解答6确认上门时间和回访时间1、确认报名者本人上门的时间2、约定上门的时间原则1-1 您还有其他问题吗？您什么时候能过来报名？您大后天来对吗？这样吧，我后天，也就是5号，再给您电话确认一下吧?2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天2-2 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。7完善电话咨询登记表1、把客户新的情况填写在电话咨询登记表、2、时间：电话结束后立刻填写3、父母陪同当面咨询事件主要目的：说服咨询者报名打开条件：父母陪同到中心进行咨询序号步骤步骤规范步骤标准1阅读现11、场咨询登记表（纸制）1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需调阅电话咨询登记表（纸制）2、针对咨询者及孩子的情况，想出赞美的两个理由，并根据咨询者及其孩子的情况进行赞美：1）家长学历较高并对孩子早期教育比较了解。2）家长学历一般，对孩子早期教育不是很了解3）孩子以前参加过类似培训4）孩子以前只是在幼儿园里学习一些启蒙，但从没有参加过类似培训。3、时间当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写现场咨询登记表，填写完毕后，前台应将咨询者引领到家长休息室，同时，前台应将现场咨询登记表交给负责咨询的课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备好咨询准备工作，并到家长休息进行咨询或由前台将咨询者引到课程顾问的办公室进行咨询。12、注：把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总结。2起身迎接咨询者1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频率不可过快，幅度适中2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态度真诚3、与咨询者握手时，力度适中，停留5秒钟左右，握手时要正视对方4、时间：前台引入咨询者并介绍课程顾问时3寒暄暖场1、 赞美客户的步骤2、了解家长的职业背景，居住地址。3、 通过寒暄，初步对其进行判断4、 称赞对方子女，并注意孩子的兴趣和父母最关心的问题5、时间：5分钟1 赞美对方，告诉你对他的印象2 说出对对方赞美的两个理由（参考前面所述）3 您的孩子进行过幼儿早期启蒙教育吗？4 就孩子的早期教育，和家13、长天南海北聊一聊。注：此阶段不要向咨询者推介我们的产品！4倾听父母对孩子的期望1、提出引导性的问题，根据父母的回答进行判断：1） 通过提问，挖掘父母的“痛苦点”2) 注意认真倾听，表现出对父母谈话的专注3) 了解父母的价值观3、 倾听时的注意点：1）身体微微前倾，目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴2） 客户讲完35秒后，再提问或者作答3）如果没有听懂时说：您的意思是?4）察言观色，提问应集中在父母的困惑或者希望上，使得对方视你为良医4、时间：8分钟5针对父母需求，塑造产品价值1、发问时语气柔和2、在正式进行产品介绍之前，重新确认共同定义的问题和目标3、把产品说明介绍分成几个阶段，请14、父母提出意见，并尝试获得结论您觉得对吗？是这样吗？说明每一个优点对孩子的好处4、介绍产品功能5、描述产品能带来的好处6、描述可见利益7、通过提问，挖掘父母的“痛苦点”8、捕捉父母在交谈中所流露出来的愿望，有针对性、有重点地介绍我们的产品体系9、举出与咨询者类似的学员案例10、使父母相信：进入，孩子拥有的不仅是美好的今天，还有更加辉煌的未来11、时间：5分钟1 体察父母期望，有针对性地满足他们的要求2 您的主要目的是解决孩子的什么问题，对吗？/您的主要目的是解决孩子未来的发展问题，对吗？3 分析父母的“痛苦点”，例如：孩子不喜欢开口？孩子怕生？孩子腼腆？等等。4 针对孩子的具体情况，介绍产品的特15、点：1）注：咨询顾问应对”明日东方”这套教材体系有相当的了解！6第一次试关单1、出现关单信号，试着关单1）问及价格立即停止介绍2）询问更多细节3）开班日期4）开班形式你们有业余班吗？有脱产班吗？5）揉下巴99的肯定6）开始计算7）频频发问8）父母微笑，举止放松2、关单时运用“选择提问成交法”3、时间：2分钟1-1 报出价格，然后问：您今天是只给孩子订个座位还是交全费领书呢？ 1-2 回答细节，然后问：您今天是只给孩子订个座位还是交全费领书呢？1-3 告知开班日期，问：您想让孩子上白班呢还是晚班？1-4 我们这个月xx号有xx班，请问您选哪一种呢？7解除咨询者抗拒点（可选）父母可能会出现以下说辞16、：1、我要考虑一下2、我觉得太贵了，我没有这么多钱3、担心早教行业不景气。4、对方认为其它地方的培训费，更便宜。8带领咨询者参观中心环境（可选），继续关单1、在参观的过程中，继续寻找关单信号2、在带领咨询者参观宣传栏的过程中，告诉对方我们的管理十分规范，目的是让其感受到中心具有浓厚的学习氛围，从而赢得对方的信任时间：2分钟3、参观教学部办公室，体现中心师资力量的雄厚时间：1分钟4、参观教室，体现学习环境的幽雅5、时间：2分钟9第二次关单（可选）1、询问对方是否还有问题，直接要求对方报名2、填写交费单3、如果交全费,让其完整填写学员档案1-1 您还有其他疑问吗？那就赶快给孩子报名吧！10要求学员17、转介绍（可选）貌似闲聊，切不可过于正式，从而让咨询者感到紧张。您的亲朋好友的孩子，也可以带来，两个人可以做伴,一起学。11赠送咨询者名片1、双手送名片2、眼睛正视对方3、.简单自我介绍4、时间：1分钟您好，这是我的名片12送咨询者出门送咨询者到门口，握手告别，时间：2分钟1、告诉他们有问题，随时可以找我2、等到他们消失在视线外，才能返回13填写现场咨询登记表，总结此次咨询的经验根据回忆，对咨询过程中的关键问题以及自己的解答如实记录，时间：5分钟1、记录要详实、简明扼要2、记录要完整4、讲座、公开课、*活动订座电话咨询主要目的：确认讲座、公开课、*活动内容是否适合咨询者。打开条件：咨询者打电话预18、订座位。序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话同事件1步骤1、22自我介绍3询问对方是否是咨询“明日东方”课程吗？1、 在获取对方称谓之后，主动发问2、 从行为学范畴，咨询者可分为3类：1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句1、Xxx先生/小姐，请问您是想询问我们“明日东方”培训课程吗？2、此时根据对方音量和语速调整自己的语速，和咨询者保持一致。4确定报名者明确是想让自子孩子来学还是代人咨询请问是您的孩子想学吗？5告知咨询者了解报名者的基本信息的必要性告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能知道讲座是否适合报名者来听。时间：1分钟简单介绍一下情况，比如：我先看19、一下讲座内容是否适合您6询问报名者的基本信息按照电话咨询登记表的内容，逐一询问报名者的基本信息；注意此时不应询问咨询者的电话以及媒体来源；询问时应让咨询者感到我们亲切、诚恳、专业。时间：1分钟注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关。7告诉咨询者讲座对于他们的意义1、告诉咨询者讲座的内容2、抬高演讲者的身份和地位3、时间：2分钟8告诉他们座位有限，应尽早参加告诉对方提前到场的好处，时间：2分钟9索要联系方式和媒体来源1、貌似随意地提问2、咨询者不留联系方式时，要告知咨询者留下联系方式的好处3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名4、时间：1分钟10填写电话咨询登记表1、立即填写电话咨询登记表2、时间：3分钟