1、目 录一、部门组织架构二、门店管理部职位说明书门管部长职位说明书督导分析主管职位说明书区域总经理职位说明书区域总经理助理职位说明书客服组长职位说明书营销企划组长职位说明书商管组长职位说明书商品组长职位说明书中药组长职位说明书营运内勤职位说明书三、制度流程、制度流程类门店经营业绩月度考核办法门店促销费用考核办法门店日常促销组织流程A类企划促销流程B类企划促销流程门店场外促销流程新店业绩考核办法门店营销工资分配方案门店营销品种销售考核办法联合用药考核办法门店顾客满意度完成率排名奖罚办法 商品管理及考核类商品陈列指导原则价格管理办法非会员商品确定原则商品紧急请货与故意囤货管理办法新店商品配送及配送退2、回制度效期商品管理制度门店商品报损作业流程团购销售管理办法门店商品管理指标考核办法医院品种申报率及满足率考核办法门店负毛利商品销售管理办法客户关系管理实施方案一、客户关系管理结构图二、 会 员 管 理（一）会 员 政 策（二）、会 员 开 发（三）、会 员 分 析(四)、会 员 行 销三、非 会 员 管 理四、 客 户 关 系 考 核（一）、客服人员绩效考核（二）门店亲情服务礼仪规范与店面形象实施、考核试行方案（三）、会员礼品管理考核（四）、会员成效性考核办法顾客投诉等级评定标准投诉管理流程顾客恶性投诉处理流程顾客投诉等级评定流程新店顾客满意度指标考核办法门店商品限购顾客满意度测评考核办法企划3、宣传类门店POP管理规范门店卖场氛围布置管理考核办法门店通讯员管理制度广告制作发布规定及审批流程一、部门组织架构部长(负责人)营销企划组长长中药组长商管组长区域总经理客服组长商品组组长分析主管区域总经理助理营销陈列专员物价专员内勤员二、门店管理部职位说明书门管部长职位说明书职位名称门店管理部部长职位编号01所在部门门店管理部职位定员1直接上级营运总监直接下级区域总经理、督导分析主管、内勤、客服组长、营销企划组长、商管组长、商品组长、中药组长核准人营运副总所辖人数人本职：完善营运标准化建设；实现营运规范化管理；完成销售与利润目标。职责与工作任务：职责一职责表述：通过经营数据分析，指导门店经营，达4、成经营目标。工作时间百分比：40%工作任务负责对困难门店数据进行分析，提供改进指导意见，跟进改进结果；频次：日常负责对新开门店开业期间的数据进行分析，提供改进指导意见，跟进改进结果；频次：日常公司经营基础数据监控和评估，发现商品品类销售、负毛利销售问题提出解决办法，跟进改进结果。频次：日常职责二职责表述：负责公司各项营运流程、制度的检查与考核。工作时间百分比：30% 工作任务对门店标准作业流程执行情况进行检查与考核；频次：12次/年对在营运过程中出现的违反规章制度的事件做出调查和处理；频次：12次/年对门店商品管理指标完成情况进行检查；频次：12次/年负责对商品配送、退回、库存管理的准确性检查5、与考核。频次：12次/年职责三职责表述：负责全司门店的标准化建设工作。工作时间百分比：10%工作任务根据管理需求拟定、修正门店的标准化工作流程并上报总经理室审核实施。频次：日常职责四职责表述：负责门店商品管理员、管服管理员与部门人才的培养与的选拔工作。 工作时间百分比：20%工作任务负责根据公司需要，拟定部门后备人才培养计划；频次：日常制定一带一的传帮带机制，指定专门负责人对后备人才进行培养；频次：日常对后备商管员、客服管理员进行培训指导，为门店输送合格商品管理员、客服管理员；频次：日常向公司选拔和推荐已培养成熟的后备人才。频次：12次/年工作权限：门店促销计划的审批权；门店经营指标的考核权；6、门店管理指标的考核权；门店店长任免的建议权；门店商管、客服、中药主办的任免权。部门人员的绩效考核权；部门管理人员任免的建议权；营运工作的越级申诉权；公司赋予的其它权力。工作协作关系：内部协调关系总部经理室成员、各部门、门店。外部协调关系卫生局、药监局、医保中心、城管局、物价局、工商局等对口管理部门。任职资格：教育水平大专及以上学历专业医药、经济管理或其他相关专业专业技术资格或相关资格证书上岗证培训经历连锁门店相关经营与管理知识经验工作经验5年以上工作经验专业工作经验3年以上医药行业工作经验管理职位工作经验2年以上连锁经营与管理经验知识具有较强的门店经营能力和管理能力及经营数据的分析能力，沟通能7、力强，具备强烈的创新意识和开拓精神，并对市场有较强的洞察力。技能技巧熟练使用办公软件，具备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机，计算器，文件柜，档案柜。工作环境综合办公室工作时间特征正常工作时间，有时需要加班，市场巡查。所需记录文档经营数据、分析报告、工作总结、公司文件。备注：督导分析主管职位说明书职位名称督导分析主管职位编号02所在部门门店管理部职位定员1直接上级门店管理部部长直接下级 无核准人营运副总所辖人数本职：对公司经营数据进行深度分析，找出标杆门店让数据成为公司可供参考的8、决策信息；对新开门店和困难门店的销售数据进行剖析，为门店业绩的提升进行指导。职责与工作任务：职责一职责表述： 负责公司的经营分析工作工作时间百分比：40%工作任务负责对门店所有经营数据进行对比分析，制作分析报告，并找出标杆门店向全公司推介；频次：日常对公司经营基础数据监控和评估，发现商品品类销售问题提出解决办法，跟进改进结果；频次：日常对全司品类销售结构分析，提出建议促进品类结构发展。频次：日常职责二职责表述： 协助新开门店和困难门店提升业绩。工作时间百分比：40% 工作任务负责对困难门店数据进行分析，提供改进指导意见，跟进改进结果；频次：日常负责对新开门店开业期间的数据进行分析，提供改进指导9、意见，跟进改进结果。频次：日常职责三职责表述：对区总及门店的营运工作进行检查和督导。工作时间百分比：10%职责四职责表述：完成上级交办的其他工作任务。工作时间百分比：10%工作权限：公司经营数据的知情权、查询权；门店的评估权、指导权、建议权；营运系统经营的建议权；信息反馈权；分管工作的越级申诉权。工作协作关系：内部协调关系部门内各职位、各门店、其他部门、营运副总外部协调关系任职资格：教育水平大专及以上学历专业医药或其他相关专业专业技术资格或相关资格证书上岗证培训经历药事法规培训经验工作经验3年以上工作经验专业工作经验2年以上医药行业工作经验管理职位工作经验知识熟悉商品知识及品类结构，熟悉营运流10、程及制度，熟悉各门店经营情况，精通数据查询，具备一定的写作知识。技能技巧熟练使用办公软件和业务软件，精通计算机知识和数据分析，具有极强的资料、数据、信息收集和处理能力，具有良好的沟通协调能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机，文件柜，档案柜工作环境综合办公室工作时间特征正常工作时间，经常需要加班、外出。所需记录文档经营数据、分析报告、工作总结、公司文件。备注：区域总经理职位说明书职位名称区域总经理职位编号03所在部门门店管理部职位定员1直接上级门店管理部部长编制日期20014年直接下级所辖区域内各门店经理核准人营运副总所辖人11、数本职： 协助门管部长进行全公司门店的标准化建设工作，并负责指导和督促区域内门店经营和管理等方面的相关工作。职责与工作任务：职责一职责表述：帮助区域内门店完成销售任务与其它经营指标。 工作时间百分比：40%工作任务帮助区域内门店完成销售任务；频次：日常帮助区域内门店提高营销品种销售权重、控制负毛利商品销售，完成公司下达的销售与毛利任务；频次：日常帮助区域内门店加强节约意识，减少费用支出，完成公司下达的可控费用指标。频次：日常职责二职责表述： 负责对区域内门店的管理工作进行指导。工作时间百分比：20% 工作任务负责指导门店对员工的日常管理、指导、考核和激励员工；频次：日常负责指导门店对会员进行开12、发、拓展及维护工作；频次：日常负责指导门店加强对员工进行专业知识、营销技巧、亲情服务等方面的培训，提高顾客满意度；频次：日常负责指导门店进行财务、后勤等方面的管理。频次：日常职责三职责表述： 负责指导区域内门店进行团队建设与品牌建设工作。工作时间百分比：5%工作任务定期组织工作例会，为区域内管理人员之间的沟通交流提供平台，加强区域内门店的团队建设；频次：12次/年配合企划本部对门店进行电视媒体、广告、报纸、DM等方面的宣传，来扩大区域内门店的品牌知名度；频次：日常指导区域内门店进行全方位的社区活动，来加强与顾客之间的互动；频次：12次/年配合商品和服务质量管理部进行健康知识讲座，来加强品牌建设13、，培养顾客的忠诚度。频次：2次/年职责四职责表述：负责区域内门店人才的培养与人才的选拔工作 。工作时间百分比：5%工作任务负责根据公司需要，拟定后备人才培养计划；频次：2次/年制定一带一的传帮带机制，指定专门负责人对后备人才进行培养；频次：12次/年平时对后备人才的培养情况进行检查、督促和考核；频次：日常向公司选拔和推荐已培养成熟的后备人才。频次：日常职责五职责描述：协助门管部部长进行全司门店的标准化建设工作。工作时间百分比：5%工作任务拟定门店的标准化工作流程并上报门管部核查；频次：1次/年负责对已批准的标准化工作流程在门店中严格执行。频次：日常职责六职责描述：负责配合公司其它职能部门对公司14、规章制度在该区域内的执行情况进行检查和记录。 工作时间百分比：5%职责七负责指导和督导区总助理完成各项工作。工作时间百分比：5%职责八职责表述：负责完成区域内选址的初审工作；频次：日常工作任务负责协助拓展部完成区域内拓展员的日常监督与考核管理；频次：日常负责协助区域内新开门店开业前后工作。频次：日常职责九职责表述：完成上级交办的其他工作任务。工作时间百分比：5%工作权限：区域内管理人员晋级与任命的首席建议权，区域内管理人员异动的第一知情权，区域内管理人员违规之后的现场处罚权，区域内门店促销计划的审批权和计划内促销费用的使用权，对不称职的管理人员有撤换权。工作协作关系：内部协调关系区域内各门店、15、区总助理、总部各部门、经理室成员。外部协调关系卫生局、药监局、医保中心、城管局、物价局、工商局等对口部门。任职资格：教育水平大专及以上学历专业医药、经济管理或其他相关专业专业技术资格或相关资格证书上岗证培训经历连锁门店相关经营与管理知识经验工作经验5年以上工作经验专业工作经验3年以上医药行业工作经验管理职位工作经验2年以上连锁经营与管理经验知识具有较强的门店经营能力和管理能力，沟通能力强，具备强烈的创新意识和开拓精神，并对市场有较强的洞察力。技能技巧熟练使用办公软件，具备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/In16、tranet网络），计算机，计算器，文件柜，档案柜。工作环境综合办公室工作时间特征正常工作时间，有时需要加班，经常外出。所需记录文档经营数据、分析报告、工作总结、公司文件。备注：区域总经理助理职位说明书职位名称区域总经理助理（部助级）职位编号04所在部门门店管理部职位定员1直接上级区域总经理编制日期20014直接下级所辖区域内各门店经理、商管员、客服管理员、中药管理员核准人营运副总所辖人数本职： 负责指导和督促区域内门店经营和管理等方面的相关工作。职责与工作任务：职责一职责表述：负责区域内门店完成销售任务与其它经营指标的指导和督促。 工作时间百分比：50%工作任务根据区域内门店制定销售计划定期17、监控销售指标的完成进度，在区域内进行通报排名；确保门店全额达成销售与毛利指标；频次：4次/月按公司标准口径定期提供各种销售数据报表与同类门店比较供门店参考；通过数据的差异提醒与指导门店下一步经营努力的方向；频次：日常定期或不定期为有需求的门店提供标准口径的相关营运数据，辅导门店管理人员的经营分析能力；频次：日常定期为经营业绩达成不理想的门店进行经营业绩分析供区域总经理与门店参考，并根据获批的意见指导与监督门店执行；频次：1-2次/月每月根据区域内门店实际经营情况编制当月区总可使用部分的促销费用计划并监督执行；提高促销费用使用的成效性，使困难门店业绩得到提升；频次：1次/月定期进行门店品类销售分18、析及对营销策划方案落实与执行情况进行检查，指导门店提升营销品种销售权重，从而提升毛利率；频次：2-3次/月不定期对区域内门店日常促销与大型促销宣传的成效性进行抽查，提高促销宣传的成效性；频次：1-2次/月监督检查门店控制负毛利商品销售情况，指导门店合理的控制负毛利销售，防止门店虚假销售的发生； 频次：日常帮助区域内门店加强节约意识，减少费用支出，完成公司下达的可控费用指标。频次：日常职责二职责表述： 负责区域内门店进行日常工作管理与指导。工作时间百分比：30% 工作任务负责对区域内门店各种日常促销方案的初审并报区总复审后监督执行；频次：1-2次/月定期按门管部要求对区域内门店的现场管理、门店氛19、围、亲情服务等工作进检查与考核；频次：1-2次/月协助检查与执行本部实施的门店商品货架陈列空间管理；频次：日常按标准化作业手册对门店的日常管理工作进行辅导与考核并出具报告，提高门店管理人员的日常管理水平。频次：日常负责指导门店对会员进行开发、拓展及维护工作；提高门店会员成效性；频次：日常协助与监督指导区域内门店的社区活动、健康讲座执行，来加强与顾客之间的互动；频次：日常协助区域内门店进行公司标准化制度、专业知识、营销技能、亲情服务等方面的培训频次：1-2次/月负责指导区域内门店进行财务、后勤等方面的管理。频次：日常职责三职责表述：协助公司选拔和推荐已培养成熟的后备人才；工作时间百分比：5%职责20、四职责表述：负责配合公司其它职能部门对公司规章制度在该区域内的执行情况进行检查和记录。 工作时间百分比：5%职责五职责表述：指导实施新店二期促销并出具分析报告；工作时间百分比：5%职责六职责表述：完成上级交办的非外联的其他工作任务。工作时间百分比：5%工作权限：区域内门店经营数据的知晓权、区域内管理人员异动的建议权和知情权，区域内人员违规之后的现场检查处罚权，区域内门店促销计划的初审权，区域内区总促销费用使用权。工作协作关系：内部协调关系区域内各门店、区域总经理、总部各部门、经理室。外部协调关系任职资格：教育水平大专及以上学历专业医药、经济管理或其他相关专业专业技术资格或相关资格证书培训经历公21、司管理人员培训或连锁门店相关经营与管理知识培训经验工作经验3年以上工作经验专业工作经验2年以上医药行业工作经验管理职位工作经验2年以上连锁经营与管理经验知识具有较强的门店经营能力、管理能力、数据分析能力，沟通表达能力强，熟悉公司门店相关管理制度与流程；技能技巧熟练使用办公软件、公司业务软件，具备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机，计算器，文件柜，档案柜。工作环境综合办公室工作时间特征正常工作时间，有时需要加班，经常外出。所需记录文档经营数据、分析报告、工作总结、公司文件。备注：客22、服组长职位说明书职位名称客服组组长职位编号03所在部门门店管理部职位定员1直接上级门店管理部部长编制日期20014直接下级无核准人营运副总所辖人数无本职：门店客户服务工作的管理与考核；门店客服管理员的管理与考核；职责与工作任务：职责一职责表述：制定阶段工作计划并完成工作总结。工作时间百分比：10%工作任务根据公司发展战略制定客服管理年度工作计划，并完成工作总结；频次：1次/年根据本部门实际情况制定阶段工作计划，并完成工作总结。频次：12次/年职责二职责表述： 组织客户关系管理方案工作的实施、推进辅导及检查考核。工作时间百分比：40% 工作任务拟定会员管理的检查标准，组织实施检查，提交总结给直接23、上级；频次：4次/年执行店面形象和服务规范的检查标准，组织实施检查，提交总结给直接上级；频次：4次/年分析门店顾客满意度并督促检查；频次：4次/年负责门店员工亲情服务行为规范的培训督促与考核；频次： 日常辅导困难门店的会员管理；频次： 日常辅导新开门店会员管理。频次： 日常职责三职责表述：实施门店客户服务管理人员的管理与绩效考核。工作时间百分比：30%工作任务组织开展后备客服人员的培训；频次：4次/年主持客服管理人员的区域座谈会，推动客服管理工作；频次：4次/年组织开展客服人员的培训；频次：4次/年参与选拔客服管理人员；频次：6次/年根据客服干事（助理）绩效成绩考核办法，对其进行考核，并汇总提24、交直接上级；频次：4次/年参与客服人员的配置调配。频次：日常职责四职责表述： 协助会员管理方面的工作。工作时间百分比：10%工作任务分析会员成效性指数；频次：12次/年分析月度会员消费指标；频次：12次/年沟通门店健康讲座方案，指导实施；频次：日常沟通门店会员联谊会方案，指导实施；频次：日常沟通门店社区活动方案，指导实施。频次：日常职责五职责描述： 协助顾客投诉的处理与服务工作。工作时间百分比：5%工作任务收集整理季度顾客投诉与参与等级评定；频次：4次/年协助编制健康刊物与管理发放；频次：4次/年协助会员积分的清零；频次：日常协助门店便民措施的监管，为便民措施的增设提供可行性建议；频次：日常协25、助会员礼品的挑选和监管；频次：日常协助处理客户服务热线设诉和现场投诉的处理。频次：日常频次：职责六职责表述：完成上级交办的其他工作任务。工作时间百分比：5%工作权限：有对客服人员录用、转正、晋级建议权，有对客服管理人员考核权，客户关系管理标准流程、制度制定、修订建议权。工作协作关系：内部协调关系部门内各职位、总经理、各部门、各门店。外部协调关系顾客任职资格：教育水平中专以上学历专业药学或相关专业专业技术资格或相关资格证书不限培训经历顾客投诉处理技巧培训，客户关系管理培训经验工作经验1年以上药品零售经验专业工作经验1年以上客服管理工作经验管理职位工作经验1年以上管理工作经验知识熟悉公司门店的标准26、化管理；有扎实的医药学专业知识； 客服管理理念知识。技能技巧熟练应用OFFICE办公软件，具有良好的表达能力和写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机，计算器。工作环境办公室工作时间特征正常工作时间，有时需要加班，经常需要出差。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件、合同。备注：营销企划组长职位说明书职位名称 营销企划组组长职位编号04所在部门门店管理部职位定员1直接上级门店管理部部长编制日期20014直接下级营销企划员核准人营运副总所辖人数本职： 门店统一促销方案的制定与组织实施，日常促销活动的督导检查，门店氛围布置27、工作的指导检查，门店DM单等宣传品的设计制作。职责与工作任务：职责一职责表述： 门店促销活动的组织与实施工作时间百分比： 30%工作任务门店统一组织的促销活动方案的初拟及组织实施频次：日常门店日常促销活动的监督与检查频次：日常职责二职责表述：门店卖场生动化、活性化的把控工作时间百分比： 20%工作任务组织与指导门店氛围布置频次：4-5次/年门店卖场氛围布置设计；频次：2次/年工作任务门店卖场氛围布置检查；频次：2次/年门店卖场氛围布置检查总结与评比。频次：4-5次/年职责三职责表述：公司宣传品设计、制作的业务管理工作时间百分比： 30%工作任务公司宣传品设计与制作。频次：日常职责四职责表述： 28、健康人报的约稿和协助编辑发行工作工作时间百分比：10%工作任务门店通讯员的管理与考核频次：日常投稿文章的审核、修改；频次：日常稿费的统计、发放；频次：日常职责五职责表述： 协助企划本部大型促销企划活动的组织实施工作时间百分比： 10%工作任务协助前期宣传，活动过程跟进与检查并反馈执行结果频次：1-2次/年工作权限： 门店POP专员、通讯员的考核权、对门店氛围布置与宣传效果的考核权，对门店氛围营造费用的专项使用权。工作协作关系：内部协调关系部门所有职位、门店外部协调关系任职资格： 教育水平在专以上学历专业广告策划专业、平面设计专业及其他相关专业专业技术资格或相关资格证书培训经历广告法、平面设计软29、件和办公软件经验工作经验2年以上工作经验专业工作经验1年以上管理职位工作经验1年以上知识技能技巧有电脑平面设计经验，懂办公软件操作；有先进策划理念，创意思想新，协调能力强，爱好广泛。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机。工作环境办公室工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出时间较多。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件、公司广告合同。备注：商管组长职位说明书职位名称 商品管理组组长职位编号05所在部门门店管理部职位定员1直接上级门店管理部部长编制日期2009年1月直接下级无核准人营运副总所辖人数本职： 商管员的日常培训30、监督检查，各项相关流程的执行督导使商品管理指标达标。职责与工作任务：职责一职责表述： 商管相关制度流程的落实情况检查工作时间百分比： 30%工作任务协助进行公司各项商管制度、流程的日常检查并执行考核频次： 日常定期执行商管员的日常指标考核频次： 1次/季度指导商管员对制度流程的执行频次： 日常职责二职责表述： 商品营销指导与分析工作时间百分比： 20%工作任务对门店营销方案执行情况的检查并对合理性进行评估频次：日常定期进行营销数据分析并指导门店营销业绩提升频次：1次/月定期跟进门店营销品种满足率与新品上架防止营销品种缺货频次：日常职责三职责表述： 商品管理指标控制与分析工作时间百分比： 2031、%工作任务找出标杆门店并进行推广频次： 日常定期出拟商品管理指标数据分析表并指导商管员指标达标频次：1次/月对商品管理指标异常的门店进行专店分析并指导改善频次： 日常职责四职责表述： 新老门店库存控制工作时间百分比：10%工作任务定期出拟门店库存周转指标报表，并督促门店进行不合理库存清退。频次：日常按要求督促新开门店退货频次：日常职责五职责表述： 商品管理员培训考核工作时间百分比： 20%工作任务收集整理商管员培训资料并定期组织培训，确保有一支高效的商管队伍频次：日常定期出拟商管考核指标并执行考核。频次：1次/月商品管理员日常调配提出初审意见并进行季度绩效面谈。频次：日常工作权限： 对门店相关32、制度流程执行情况的考核权、商管员调配首席建议权工作协作关系：内部协调关系门店管理岗位外部协调关系任职资格： 教育水平大专以上学历专业药学或管理相关专业专业技术资格或相关资格证书培训经历公司后备店长、商管培训经验工作经验2年以上工作经验专业工作经验半年以上管理职位工作经验1年以上知识熟悉商品知识、门店管理知识技能技巧熟练使用办公软件和业务软件，较强的数据分析能力和沟通能力，有一定的写作水平。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、打印机），计算机，计算器，文件柜，档案柜。工作环境综合办公室工作时间特征正常工作时间，有时需要加班。经常外出。所需记录文档报告、总结、公司文件、经营数据。备注：商品组长职33、位说明书职位名称商品组组长职位编号06所在部门门店管理部职位定员1直接上级门店管理部部长/商品采购部部长编制日期20014直接下级物价专员、营销陈列专员核准人营运副总所辖人数2本职： 职责与工作任务：职责一职责表述： 负责所在区域的地方性品种、广告品种新品引进的初谈；工作时间百分比： 30%工作任务定期收集门店地方品种、广告品种、新品信息并积极寻找有效货源频次：日常对引进的品种进行进场谈判初谈后交商品采购部复谈频次：日常负责与供应商签定购销协议频次： 职责二职责表述： 负责辖区内门店的商品陈列指导，货架及空间规划和管理，并组织实施工作时间百分比： 10%工作任务协助公司进行门店货架空间管理工作34、频次：日常负责对门店商品陈列日常检查与指导并实施考核频次：日常职责三职责表述：负责严格按“四流”管理原则引进本公司所属门店需求的医院品种； 工作时间百分比： 30%工作任务定期收集门店医院品种新品信息并组织采购频次：日常严格按“四流”原则引进医院品种，确保引进品种的规范、合法性频次：日常对引进医院品种的满足率及质量负责频次：日常职责四职责表述： 负责本公司的商品价格策略和价格形象管理，并与相关品牌厂家进行价格维护方面的谈判工作时间百分比：5%工作任务定期督促门店进行竞争门店价格市调并对执行情况进行考核频次：日常接受与品牌厂家的维价谈判并指导门店执行，同时跟进维价对价格口碑碑的影响频次：日常职责35、五职责表述： 负责协助商品管理本部对辖区内各门店的商品结构进行规划及调整同时监督公司营销政策的执行。工作时间百分比： 10%工作任务定期出拟商品分析报表供门店参考频次：日常定期指导对库存结构不合理的门店进行商品清退与品项调整频次：日常按要求指导门店完成自营品种陈列及营销品种库存保障频次：日常负责拟定门店营销品种考核任务并督导执行频次：1次/月职责六职责表述： 负责本公司新开门店的品种结构调查及商品配置，并制定出体现公司战略的价格策略；工作时间百分比： 10%职责六职责表述：负责本公司专区及广告位的引进、谈判与签约。工作时间百分比： 5%工作权限： 与供应商谈判权、商品调配管理权、新店商品配制权36、定价权、商品初始定价、调价权、淘汰权。工作协作关系：内部协调关系部门管理岗位、门店外部协调关系供应商任职资格： 教育水平大专以上学历专业药学相关专业专业技术资格或相关资格证书药品采购员证培训经历岗前培训、管理知识和技能培训、合同谈判技能培训。经验工作经验3年以上药品零售行业工作经验专业工作经验2年以上药品采购经验管理职位工作经验 1年以上药品采购职位管理工作经验知识具备人员管理知识、熟悉药品行业和合同管理的法律法规、商品管理知识。技能技巧具备常用办公软件的使用技能、写作技能、相关数据分析技能、精通合同谈判技能。其它：使用工具设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/I37、ntranet网络、办公用笔、纸），计算器、文件夹、档案柜。工作环境室内，敞开办公室。工作时间特征正常工作时间，有时需要出差。所需记录文档公司文件、汇报文件、报告、总结、 数据分析文件、供应商基本资料。备注：中药组长职位说明书职位名称中药组组长职位编号07所在部门门店管理本部职位定员1直接上级门店管理部部长/中药部部长编制日期20014直接下级无核准人营运副总所辖人数本职： 负责监督落实门店中药管理相关流程，监督门店日常经营，指导门店中药业绩达标职责与工作任务：职责一职责表述：负责门店中药经营流程的监督落实及修订完善工作时间百分比： 30%工作任务对门店出现的中药相关问题拟定合理化的流程制度批38、准后督导执行频次：日常定期对既定的日常工作进行检查与指导，并出拟检查结果频次：4次/年对门店违规进行考核与通报处理频次：日常职责二职责表述：负责组织门店的中药盘点，中药质量管理及检查考核等工作；工作时间百分比： 10%工作任务定期组织盘点并对盘点结果进行核实频次：1次/季度对门店中药质量管理工作定期检查与考核频次：1次/季度职责三职责表述：负责门店中药专业知识的培训工作；工作时间百分比： 10%工作任务定期组织门店中药人员进行专业技能、中药质量等方面培训频次：1次/季度出拟季度中药人员的考试题纲频次：1次/季度职责四职责表述：负责新开门店的中药品种配置及价格策略工作时间百分比：10%工作任务督39、促门店定期组织市调工作确保门店低价口碑频次：1次/月组织新店中药商品配置计划并按计划提前配置到店频次：日常负责指导门店中药的陈列频次：日常职责五职责表述：负责门店中药主办的督导及中医师（医生）的评价和管理等；工作时间百分比： 20%工作任务定期进行中医的沟通了解中医工作状态频次：日常审核门店中医处方业绩考核结果频次：1次/月中医的招聘与任免频次：日常职责六职责表述：负责门店中药销售业绩的监控考核及中药主办的任用工作。工作时间百分比： 20%工作任务定期出拟门店中药业绩报表供部门与门店参考，及时执行门店中药月度各项奖罚频次：日常中药业绩不正常门店的经营分析频次：日常门店中药专员的日常、季度绩效考40、核频次：月/季度工作权限： 对中药相关制度、流程的修定建议权、对门店中药专员首席、调配任免建议权，中药医生的任免调配权工作协作关系：内部协调关系部门管理岗位、门店、中药本部外部协调关系任职资格： 教育水平大专以上学历专业中药相关专业专业技术资格或相关资格证书上岗证培训经历中药专员培训、门店中药专员在岗培训经验工作经验2年以上门店工作经验专业工作经验1年以上门店中药职位工作经验管理职位工作经验1年以上知识中药专业知识、基本管理知识、计算机知识、物流知识技能技巧熟练使用办公软件，具备计算机知识和网络知识、有较强的沟通能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/In41、tranet网络），计算机，交通设备（汽车），文件柜，档案柜。工作环境门店卖场工作时间特征正常工作时间，有时需要加班。所需记录文档汇报文件、报告、总结、GSP相关记录、门店流程记录。备注：营运内勤职位说明书职位名称内勤员职位编号08所在部门门店管理部职位定员1直接上级门店管理部部长编制日期20014直接下级 无核准人营运副总所辖人数无本职： 对公司业绩考核的核算、统计及部门的日常内勤工作。职责与工作任务：职责一职责表述： 与门店销售考核相关的报表的完成及考核结果的汇总。工作时间百分比：50%工作任务门店及区域销售完成情况的考核并汇总；频次：12次/年门店促销费用的考核并汇总；频次：12次/年门42、店销售奖罚金（含销售竞赛）、联合用药等考核结果汇总通报；频次：12次/年门店负毛利销售情况的考核并汇总；频次：12次/年公司经营例会初稿的撰写、幻灯片的制作及其它相关工作。频次：12次/年职责二职责表述： 门店经营数据的支持工作 。工作时间百分比：20% 工作任务门店及区域的销售完成率、联合用药指数排名、库存周转天数、负毛利影响率的核算、汇总及通报；频次：1次/7天新开门店各相关数据的统计及汇总；频次：日常每季度根据公司要求，对门店及区域所有经营数据进行汇总。频次：4次/年职责三职责表述： 绩效考核结果汇总。工作时间百分比：10%工作任务部员月度指标承诺卡及考核表的汇总；频次：12次/年每季度43、对部员财务指标及非财务指标的统分及汇总。频次：4次/年职责四职责描述： 负责部门日常内务工作时间百分比：10%工作任务负责部门各种文档资料的整理与归档；频次：日常营运系统会议的通知、准备与记录工作；频次：日常负责门店店长及区域总经理月度工作总结的收集并及时上交。频次：12次/年职责五职责表述：完成上级交办的其他工作任务。工作时间百分比：10%内部协调关系部门内各职位、各门店、其他部门、营运副总。外部协调关系无任职资格：教育水平大专及以上学历专业医药或其他相关专业专业技术资格或相关资格证书上岗证培训经历药事法规培训经验工作经验2年以上工作经验专业工作经验1年以上医药行业工作经验管理职位工作经验知44、识熟悉药品行业的法律法规，了解经营指标换算知识技能技巧熟练使用办软件，具备一定的财务知识，具有一定的资料收集整理能力与写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、计算机、计算器、文件柜、档案柜。工作环境综合办公室工作时间特征正常工作时间，有时需要加班。所需记录文档报告、总结、公司文件、销售任务表、月度经营报表、经营分析及其他各种与经营数据有关的表格和文档。备注：制度流程门店经营业绩月度考核办法一、目的规范与指导门店销售奖罚金分配; 遵循以正激励为主、负激励为辅、重奖重罚的考核原则;对门店经营业绩考核提供客观、量化的依据;体现公司以业45、绩为导向的思想;实现考核的及时性;制定本办法。二、考核方式2.1业绩奖分为基础奖和超毛利额奖两项。2.1.1基础奖项：当门店目标任务（含因促销费用超支而追加的任务，此促销任务追加主要通过西药区消化）完成100时，公司按门店定编人数人平给予60元基础奖。为了体现压力更多的倾斜给门店管理团队（门店管理团队人员组成为：店长、客服管理员、商管管理员、中药管理员）的管理理念，当门店当月日均销售额业绩未完成目标任务100但达到了97及以上时，对员工不奖不罚，但管理人员的季度及年终奖结算时该段位的月份仍按未完成考核;当实际销售未达目标的97时，按门店定编人数人平给予40元的罚金。2.1.2超毛利额奖金：当门46、店目标任务毛利额（加促销追加毛利额）小于门店实际实现毛利额时为奖金，反之则为罚金。2.2超（亏）毛利额奖励分配（分担）比例：公司规定公司与门店的分配（分担）比例为： 82。2.3西药考核计算公式：当实际毛利率计划毛利率2%时：奖（罚）金60（-40）定编人数+（实际销售额实际毛利率-目标销售额（含追加任务）目标毛利率） 20%；例：某门店西药当月追加任务后目标销售额为20000元/天，目标毛利率为25%；实际销售额为24000元/天，实际毛利率为27%；非中药定编人数20人，当月天数为30天：（当实际毛利率计划毛利率2%时）销售奖（罚）金总额60元20人+（24000元27%20000元25%47、）30天20%10080元2.4当实际毛利率计划毛利率2%时：超过部分只给10超毛利额奖考核计算公式：奖（罚）金60（-40）定编人数+实际销售额（目标毛利率+2%）目标销售额（含追加任务）目标毛利率 20%+实际销售额实际毛利率-实际销售额（目标毛利率+2%） 10%2.5中药考核计算公式：销售奖（罚）金总额60元（-40元）门店定编人数+（实际销售额实际毛利率）（目标销售额目标毛利率）20%例：某门店中药当月目标销售额为1000元/天，目标毛利率为28%；实际销售额为1100元/天，实际毛利率为30%；中药定编人数5人，当月天数为30天。销售奖（罚）金总额60元5人+（1100元30%1048、00元28%）30天20%600元说明：1、中药促销费用超支后的追加按中药销售占总销售比重分配追加额； 2、中药实际毛利率较任务2%时，超过部分只给10%超毛利额奖；三、门店销售奖罚金分配原则1、奖金不封顶，罚金保底的原则，当门店员工的人平罚金超过100元时按100元执行。（但门店经理处罚是按处罚原则执行）2、门店经营业绩考核奖（罚）金分配方案须上报到人力资源部审批同意后执行。3、店长在享受门店平均奖罚的同时，公司另采取重奖重罚的原则，即按门店奖（罚）实际人平奖罚金（非保底后的人平奖罚金）的1-3倍给予奖罚（大店3倍、中店2倍、小店1倍）。罚额500元封顶。此奖金与其他考核分开，不互相抵消；449、鼓励全体员工同工同酬的原则，此奖（罚）金厂商导购共同享受和承担；5、门店中药或非中药区有奖金时，首先从中药或非中药区总奖金中提成5%作为店长奖励基金，当中药或非中药区提取总奖金5%后，中药或非中药区人均奖金超过200元时超出部分再提取20作为店长奖励基金。奖励日常工作中有突出贡献者。四、销售奖（罚）金分配指导原则1、店长所得奖（罚）金为门店员工平均奖金，其中80%拿西药区奖（罚）金，20%拿中药奖（罚）金；2、客服管理员、商品管理员拿西药区奖（罚）金，奖（罚）金分配比例可在1.0-1.5之间浮动；3、中药主办拿中药区奖（罚）金，奖（罚）金分配比例可在1.0-1.5之间浮动；4、店长销售奖励基50、金为销售奖金总额的5%，其开支状况要求公开；5、经批准可不承担销售扣款的人员同样不享受销售奖金。6、门店试用期员工（包括当月转正员工）不享受门店奖罚金。7、举例说明:设某门店： 西药区销售奖金为：X；中药区销售奖金为：Y；店长销售奖励基金=中药销售奖励基金+非中药销售奖励基金提取奖励基金计算方法： 店长奖励基金第一次提取5%的方法：中药或非中药销售奖励基金=中药或非中药销售奖金5% 当总销售奖金提取5%后人平奖励超出200元的计算方法：中药：店长销售奖励基金Y5%+(Y- Y5%-中药区总人数200) 20%；非中药：店长销售奖励基金X5%+(X- X5%-非中药区总人数200) 20%；店长51、销售奖金中药区人平奖金20%+非中药区人平奖金80%；西药区实发奖金（X-提取的销售奖励基金）总人数80%中药区实发奖金（Y-提取的销售奖励基金）总人数20%门店促销费用考核办法一、目的和意义为了规范门店促销费用的使用，强化低成本营销模式，特制定本办法。二、适用范围公司所属直营门店。三、含义1、促销费用包括宣传费用、赠品费用、卖场布置费用。2、门店当月促销费用（上限）门店当月的销售额任务核定的促销费用率四、规则1、按照区域门店竞争状况的充分程度确定门店的促销费用标准，促销费用由门店经理、区域总经理、营运副总按比例使用，如下表：门店经理区域总经理营运副总合计60.5（卖场布置用）219.52、困52、难门店促销费用由营运副总确定；3、新开门店（仅指新店开业七天以后产生的促销费用）：3.1、成熟区域新开门店促销费用头两个月按30考核，第三个月按15考核，第四个月按10考核，第五个月恢复正常考核；3.2、非成熟区新开门店促销费用按开业后第一个月5%，第二个月4%，第三个月3%，第四个月2%，第五、六个月1.0%，第七个月按成熟门店考核。3.3、新开门店促销费用经营运副总审核后，超出标准部分按用多少赚多少的原则追加当月销售额任务。且最多只能在原标准上超出1%，如超出，则按超出部分的10处罚到店经理，10处罚门管部长/区域总经理；（处罚300元封顶）；经营运副总审批后可再放大1.5%，但不允许超过53、3%。 4、成熟门店：4.1、门店超支的促销费用按用多少赚多少的原则追加当月销售额任务，且在核定标准基出上最多只能超出4，否则超出的部分，按超支金额的10%处罚门店经理（处罚300元封顶）。4.2、门店当月追加的销售额任务门店当月超支的促销费用/门店当月的实际毛利率。4.3、门店经理当月超支后的罚款【门店当月实际的促销费用门店当月的销售额任务（64）】10（超支部分剔除营运副总与区总支配费用）4.4、区域总经理所支配的2促销费用，支配前须将支配计划报营运副总与门管部备案后在区域内集中使用，且必须在当月15日前使用，否则当月所支配的费用作废，营运副总所支配的1的促销费用可在公司内集中使用。支配的54、费用只列入门店总可控费用考核。4.5、卖场布置的0.5部分属于门店专项费用，须专款专用，单独报账，若门店将卖场布置费用挪为它用，一经发现则处该店经理200元/次的罚款，同时处该区域总经理50元/次的罚款。门店卖场布置费用可以按月使用，也可以按季度使用，但上一季度的卖场布置费用不能累计到下一个季度使用。4.6、宣传费用、赠品费用可以用作卖场布置费用，但卖场布置费用不能用作宣传费用、赠品费用。4.7、司庆或店庆当月的促销费用可在上述基础上增加2，司庆由区域总经理支配，店庆由门店经理支配。司庆与店庆同月，亦只能增加促销费用2，此情况按司庆对待，由区域总经理支配。4.8、门店当月的促销费用当月考核，节55、余部分不能累计到下月。4.9、门店当月促销费用月底前必须按要求报账。门店日常促销组织流程开 始方案审核特价审 核制定促销方案赠品配送促销实施督促执行DM、宣传品制作促销总结赠品核销区总点评结束成功案例门店分享日常促销流程操作说明：序号操作说明1门店月度大型促销提前14天上报方案，一般无DM单制作的小型促销提前7天上报。2营运副总/门管部长一个工作日内审核方案（含督促商品部进行特价审核时间）。3物价组在促销前一个工作日内完成特价审核。4月度大型促销企划组于门店促销开始前四天，小型促销提前2天完成DM、宣传用品的制作配送。5仓库于促销前最近配送日完成赠品配送，如有促销短信行政部/门管部按规定的时间56、完成发送。6大型促销（发DM）活动结束后五个工作日内写好促销总结发营运副总/门管部长。7此流程各公司可根据情况在时间限制上进行微调，但必须坚持以方便门店为原则。附件一: 门店促销计划书格式百信源大药房 店促销计划书一、促销主题:（主题的设计要有针对性，要鲜明、要有号召力）二、促销时间: 年 月 日至 年 月 日三、促销目的：四、需提升的经营指标：五、促销方式：指买赠、特价、抽奖、检测、特别陈列等六、促销预算（含宣传预算）。宣传费用预算（ 元）：项目DM宣传单海报喷绘手机短信店内POP店内KT板其它单价数量合计赠品费用预算（ 元）：档位段赠品名单价数量合计七、促销内容:促销内容要详细，若促销目标57、有二至三项，则促销内容也要有二至三项，要有对促销目标的针对性。一项促销指标也可以有几项促销内容。八、特价商品上报特价商品的进价、原售价、本次特价、历史商圈特价，目前商圈售价（请制表说明）。八、总部支持事项行政部：企划组：商品部：其它：注意事项：需总部配合的请详细注明需求内容。九、促销预期：1、来客数提升 2、销售额提升 3、会员销售权重提升 %（仅限专门针对会员的促销） 经理： 时间： 年 月 日- 180 - 门店管理部管理手册门店DM广告单设计制作申请流程一、门店DM广告单设计制作申请流程区域总经理审批门管部企划组或代理广告公司设计门店负责人当日内审核、确认并反馈促销宣传品制作促销方案和D58、M制作申请表按规定时间送至仓库或客运站门店验收（DM数量、质量）发邮件到企划组反馈给门管部企划组门管部物价组特价审批赠品仓库配送促销赠品人力综合部行政组门管部企划组按审批方案制定制作计划二、说明：1、DM制作申请时间：门店月度大型促销最少提前14天书写促销方案，日常促销最少提前7天；月度大型促销DM单提前4天达到门店，日常促销DM单提前2天达到门店。2、未按规定时间把审批后的方案发送到门管部企划组的，每延迟一天处罚责任人50元/店，以此类推（注：DM设计制作最少需要4天） ，低于3天以内的制作申请经分管副总特批推或迟促销活动时间后再制作；3、验收与反馈：门店收到DM或其他广告宣传品时应当日内把59、验收质量和数量反馈给门管部企划组；否则处罚责任人50元/次。4、门店遇特殊情况（如商圈内有竞争对手开业或大型促销）需提前制作时，经门管部部长或营运副总特批制作，可免交罚款5、为鼓励企划组制作人员在完成规定工作的同时额外加班设计制作的行为，公司将罚款所得款项的40%以奖金形式发放给企划组。A类企划促销流程商品部门管部/新店部人力资源部营运副总门 店仓库促销人员准备（新店开业前一天到位）厂商资源前三天落实并告知门店（新店一周前落实）活动前一天完成赠品后勤支持，（新店赠品配送一周前完成）方案下发按方案执行样稿制作门店促销准备促销活动实施促销现场跟进（新店）促销活动评估过程跟踪过程跟踪过程跟踪促销活动60、结束后五天总结开始活动前30天报促销方案一周内修定及审核三天内审批DM审核活动前一天（新店提前一周）完成制作、配送并跟进发放及社区活动结束名词解释：A类促销：由公司统一规划的司庆促销和新店开业整合营销。流程操作说明： 序号操作说明 1新开门店促销方案由新店部拟定，已开门店促销方案由门管部拟定。2新店及已开门店的促销DM制作由门管部企划组负责。3促销方案须提前至少30天上报审批。4新开门店新店部须填制新店员工配制表上报人力资源本部备案。确保新店老员工人员比例符合公司要求。5新开门店方案中新店部必须列出加班人员、人数及工作日，以便组织协调及考核。2区域总经理行政组财务部商品部 门管部营运副总 门店61、/区域 开始开始12小时内对事件反馈 方案1审批两天之内拟定促销具体方案促销赠品支持配合 厂商政策、资源配合 相关费用支持配合 促销过程督导与配合 促销过程督导与配合 按方案提前一天完成促销准备 促销实施活动结束两天内促销评估 活动结束两天内促销总结结束名词解释：B类促销：日常焦点公益活动，突发公共事件等由区域或门店反馈至营运副总，门管部制定促销应对方案，门店/区域实施执行。门店场外促销流程时 间 厂 家 商品采购部/门管部 门 店 财信部开始活动需求申请供应商缴款开具促销费用缴款单凭缴款单开具厂商促销通知单凭厂商促销通知单安排促销并控场 提前一天和门店预约 记录活动情况 结 束 流程操作说明62、： 序号操作说明 1促销厂商需提前三天向商品部提出申请。2门店根据 厂商促销通知单对促销内容进行审定，检查pop是否符合要求并协助做好促销，建立促销活动台账。3门店安排场地及促销桌，并有义务保证在促销活动中及时给予配货4如厂商自身原因需中途停止活动，需经门店管理人员同意，公司不安排后续活动时间。因门店原因中途停止活动，根据实际情况顺延时间。5如发现厂商促销人员有违规行为，门店通知商品部后有权停止其活动。6公司提倡厂商多开展品牌推广活动，活动期间促销厂商的产品不能出现负毛利销售，活动以检测和免费试用等方式为主。7门店主动联系厂家或厂家主动与门店达成的场外促销活动，事前须报门管部、商品部相关主管批63、准或备案。收取的促销费用或赠品须建立台账，费用定期上缴财务。未申报批准的场外促销发现一次处罚100元/次。8店外促销管理费无论是门店谈定或总部谈定，均算门店营业外收入。相关表格：厂商促销通知单厂商促销通知 编号： 店经商品部同意 在你店做促销活动。活动时间 活动内容 活动门店 请门店支持 活动形式：店内买赠 场外促销 大型促销 其它 请给予支持为盼！ 商品部/门管部：年 月 日新店业绩考核办法一、目的和意义确保新店成功开业，规范新开门店促销费用的合理使用，加强新店业绩的考核管理。二、适用范围门店管理部、新店部及新开门店。三、考核新店销售任务考核；1、当开业时间在15号（含）以前时考核期为当月。64、2、开业前七天总销售任务按日均保本销售的21倍，同时开通医保的按25倍难度系数考核（特价销售按50计算）；3、完成开业前7天总销售任务，按门店定编人数人均奖励100元。未完成，门店管理人员开业期间（到岗之日至开业第七天）月销售考核指标视同完成50。4、非成熟区域门店前二个月销售任务按日均保本销售的80，成熟区域按日均保本销售的90，剔除前7天的销售后考核门店管理人员，当完成率小于100视同当月销售考核指标完成50；员工不考核。新店部考核：1、新店成功指数（新开门店前七天销售-特价销售/2-超费用增加销售）（21/25新开门店日均保本销售），大于等于100、视同成功 ,小于100大于70，视同成65、功0.5，小于70视同0；2、新店成功个数完成率开业成功个数/开业个数；当新店成功个数完成率70，视同新店部绩效考核财务指标达标。3、新店部、门店管理部在新店销售任务完成率100%时，按门店奖金10的奖励。四、新开门店企划费用、促销费用考核1、新开门店开业促销企划费用考核：企划费用/（新开门店前7天销售-1/2特价销售）45，费销比每增加1，则增加销售任务5。2、新开门店日常促销费用考核：2.1、成熟区域新开门店促销费用头两个月按3%考核，第三个月按1.5%考核，第四个月按1%考核，第五个月开始考核同成熟门店；2.2、非成熟区新开门店促销费用按开业后第一个月5%，第二个月4%，第三个月3%，第66、四个月2%，第五、六个月1.0%，第七个月按成熟门店考核。2.3、新开门店促销费用最多只能在原标准基础上超出1%，如超出，则按超出部分的10处罚到店经理，10处罚区域总经理；2.4、新开门店促销费用经营运副总审核后，超出部分按用多少赚多少的原则追加门店当月销售额任务。五、 新开门店负毛利影响率考核1、考核标准：新开门店前二个月负毛利影响率控制标准：成熟地区控制在-5以内，非成熟地区-8%以内。第三个月开始同成熟门店标准考核；2、新开门店负毛利影响率超标部分的亏损额视同促销费用追加，按亏损金额50追加新开门店月度销售任务；3、特殊区域须分管副总审批后可放宽考核标准。 门店营销工资分配方案一 、目67、的规范门店营销产品销售提成考核管理，增加营销核制度的合理性，提高员工极积性。二、范围所有参与营销考核的门店三、营销提成工资分配方式：3.1分配原则：体现多劳多得兼顾和谐营销，门店对营销提成须按“三次分配方案”制定门店营销产品销售考核方案3.2、第一次分配3.2.1、提取门店岗位平衡基金，用来补足门店执业药师工资差额和平衡营销员和非营销员等岗位之间的工资差异及门店营销奖励。3.2.2、岗位平衡基金（门店营销员提成工资总额-营销人数*500）*203.2.3、岗位平衡基金提取分配原则：营销员人均营销提成工资高于500元时，提取高出部分的20作为岗位平衡基金。岗位平衡基金的80%用于平衡非营销岗位人68、员工资、该基金当月发放并要求在当月上报营销工资表格中体现；参与平衡的岗位有：收银员、防损员、客服管理员、商管员，门店第一负责人不能参与岗位平衡工资分配，其余管理人员跟班考核。岗位平衡基金的20纳入店长奖励基金，用于门店营销考核制度中的奖励，使用流程同店长基金管理办法。3.2.4、非营销员的其它岗位请假超过二天的，不得享受岗位平衡基金的分配。3.3、第二次分配3.3.1第二次分配是提取营销团队平均分配工资，平均分配给营销员；提高团队协作能力。3.3.2营销团队平均分配工资的计算公式：营销团队平均分配工资可供营销员分配的工资总额*营销平衡比例可供营销员分配的工资总额门店营销工资总额-岗位平衡基金-69、非营销岗位营销工资。3.3.3营销平衡比例范围为30-100，门店根据实际情况自定，随门店营销考核方案报商品部审批后执行；新开门店启动营销的前1-2个月营销平衡比例确定为40%，第三个月30%，以后按成熟门店执行。3.3.4当月请假累计超过四天的营销员不得享受营销团队平均分配工资的分配；请假累计在二天以上、四天（含）以内的营销员按其实际出勤天数核算营销团队平均分配工资的分配。3.4第三次分配：门店将进行二次分配后的剩余部分按门店营销员相应的个人销售权重进行分配。 四、营销产品销售考核方案示范第一种模型：营销产品销售个人考核方案（高激励、低合作型）： 4.1.1、适用范围：适用于毛利率、营销权重70、较同类门店偏低，推销感知满意度较高的门店。优点是对优秀员工激励强，能迅速拉升营销；缺点是控制不好的话，导致员工过度促销，影响口碑，员工之间竞争顾客影响和谐，此缺点可用调高营销平衡比例来适当控制，操作方法：4.1.1.1、门店将营销产品任务结合前三个月销售数据分解到个人，共代品种任务单列；非自营全包不下达任务。可根据情况将营销任务下达给导购员。4.1.1.2、营销任务不能高于公司任务的120。4.1.1.3、营销平衡比例确定为30-504.1.2、考核：4.1.2.1、以前三个月的销售为基数分别设置营销员、非营销员销售提升奖各一名，奖励50元/人。4.1.2.2、销售记录由当班管理人员实行日核制71、，及时公布跟进，登记的销售数据如有弄虚作假，当天销售全部充公。4.1.2.3、计算公式：营销员营销提成工资（营销团队平均分配工资/门店营销员总人数）个人营销权重*可供营销员分配的工资总额*（1-营销平衡比例）第二种模型：分班销售考核模型（高合作、低激励）适用范围：适用于毛利率、销售权重较同类门店偏高、推销感知满意度较低的门店。优点是避免过度促销、老营销员愿意带新人提高；缺点是：对最优秀的部分营销员提成激励较弱，营销提升缓慢。4.2.1、营销品种销售任务的确定将门店共代、自代品种销售任务分解到两班；最终分解到两班的营销任务不能高于公司下达给门店营销任务的120%。4.2.2班组提成工资的分配权重72、为100%。4.2.3营销产品销售完成率的考核4.2.3.1给予当月未完成任务的班组100元/人的罚款。4.2.3.2进行两班销量竞赛，优胜班组给予50元/人的奖金（同时可给予优胜班组加考核分5分/人），非优胜班组则给予50元/人的罚金。4.2.3.3有导购员的门店须将导购员纳入到分班销售考核中，与营销员同奖同罚，但下达给导购员的营销产品销售任务不得超过营销员个人平均任务的70%。4.2.4营销工资核算4.2.4.1按照公司规定的营销产品提成标准和提成工资考核办法核算。 4.2.4.2当两个班组的营销提成工资总额相差超过20%时（剔除请假因素），须重新调整每个班的营销员组合。4.2.4.3计算73、公式：营销员营销提成工资营销团队班组平均分配工资/门店营销员总人数班次营销权重*可供营销员分配的工资总额*（1-营销平衡比例）/班内营销员人数 第三种模型：分F区销售考核模型适用范围：适用于门店面积较大、区域较分散，且门店毛利率、销售权重较同类门店略高、推销感知满意度较高的门店。优点是小团队的激励和小团队的和谐；缺点是引导不好会引起区域之间协作较差，区域之间联合用药障碍，或区域之间营销员收入不均衡。此缺点可用调高班组提成分配权重来适当控制。4.3.1营销品种销售任务的确定按F区分配共代、自代产品的销售任务指标，同时设置区域难度系数（该系数直接影响提成比例）；门店最终分解到各F区的营销任务不能高74、于公司下达给门店营销任务的120%。4.3.2班组提成工资的分配权重可在20%-50%之间。4.3.3营销产品销售完成率的考核4.3.3.1每周进行一次营销员个人的营销产品销售完成率分析排名，各区周排名第一名的员工加考核分5分；每月进行一次营销员个人的营销产品销售完成率分析排名，各区月排名最后一名的员工减考核分10分。4.3.3.2 当月未完成区营销产品销售任务且排名为最后一名的区给予100元/人的罚款。4.3.3.3 在门店当月完成了公司下达的营销产品销售任务的前提下，当月完成了区营销产品销售任务且排名第一的区给予100元/人的奖金。4.3.3.4在门店当月未完成公司下达的营销产品销售任务的75、前提下，当月完成了区营销产品销售任务且排名第一的区给予50元/人的奖金。4.3.3.5在区完成了当月营销产品销售任务的前提下，当月完成率环比上月提升最大的区给予30元/人的奖金。4.3.4营销工资核算4.3.4.1根据各F区的营销额，按照公司规定的营销产品提成标准乘以各F区的难度系数，给予对应的营销产品销售提成工资。营销产品销售提成工资由同区且同班的营销员平均分配，不允许同区不同班的营销员平均分配。4.3.4.2当两个班组的营销提成工资总额相差超过20%时（剔除请假因素），须重新调整每个班的营销员组合。4.3.4.3不同F区的营销员每季度须进行一次换岗，同一营销员在不同F区，其营销提成工资差额76、超过20%时，门店需要重新设置各F区的难度系数。4.3.4.4计算公式：营销员营销提成工资营销团队平均分配工资/门店营销员总人数F区营销权重*区域难度系数*可供营销员分配的工资总额*（1-营销平衡比例）/F区内营销员人数五、其它规定：5.1、门店需要事前公布门店营销考核操作方案，且月中不能调整并在工资发放前公布营销员和其他岗位人员的营销提成工资分配明细、营销岗位平衡工资分配明细、各项营销奖罚。5.2、门店需于每月1号下午五点前用统一格式报表上报门店按方案要求分配后的营销提成报表至营销组。门店营销品种销售考核办法一、目的加强对门店营销品种的销售管理，激励员工做好产品营销二、范围公司各门店营销产品77、的销售考核三、任务制定原则3.1、任务确定时间3.1.1、新区域新开门店，开业第一个月不启动营销，只陈列竞争对手共有的营销品种。第二个月启动营销并下达考核任务，考核门店第一负责人； 3.1.2、成熟区域新开门店，开业启动营销并下达营销考核任务，考核门店第一负责人。3.1.3、考核时间界定：开业时间在当月15日（含）前的，自开业至当月底为“第一个月”；开业时间在当月15日后的，自开业之日至次月底为“第一个月”。3.2、任务确定原则3.2.1、门管部根据门店历史销售制定，无历史销售的参照同类门店制定。经理室审批报商品管理本部备案后执行；共代品种、自代品种分别给各门店下达销售任务；全包产品不下达销售78、任务。3.2.2、成熟门店半年调整一次营销考核任务；新店开业前六个月逐月下达营销考核任务。四、营销员工资核算原则4.1工资组成：底薪+营销提成工资。4.2底薪标准： 从启动营销的第1个月开始即为300元/月，（长沙公司在此基础上增加地区补贴，根据区域制定，最高不超过120元）。4.3 营销提成工资的计算公式：营销提成工资营销品种销售额*对应提成标准*难度系数（1.20.8）*上季度顾客推销感知评定等级系数4.4、难度系数确定原则：4.4.1、根据门店所在区域、竞争环境、品牌影响力等因素，结合营销权重及营销员提成工资水平制定，每月调整一次，每月调整幅度不大于0.1，难度系数只允许调低不许调高，最79、低不得低于0.8，经经理室审批报全国管理机构门管本部备案后执行。（对于竞争环境特别恶劣的非成熟区域，在启动营销前三个月可执行120%以内的营销提成，但必须事先向常务副总裁申报获批后执行。）4.4.2、难度系数必须当月1号前调整到位，并通知到门店且让门店营销员均知晓。4.5、营销品种提成标准：共代6.0、自代5.5、全包（含自营全包）5、广告和品牌全包2.5；4.6、根据公司营销员工资不封顶但要保底的原则，门店营销员的平均提成工资少于500元时，补齐500元；其它规定详见营销工资分配方案。五、考核5.1、按月/季制定任务考核门店经理（共代任务须参照商品本部指导任务下达），考核权重为：药品共代 380、0%；药品自代42%；保健品共代20%；保健品自代8%。 5.2、店经理奖罚金计算公式（任务完成率-100）出勤天数日工资标准（奖罚10封顶）；5.3、任务完成率药品自代完成率42%保健品自代完成率8%药品共代完成率30%保健共代完成率20%5.4、销售完成率考核均不封顶，药品/保健共代超额完成任务部分可抵药品/保健品自代未完成任务，但药品自代/保健品自代超任务部分不抵药品共代/保健品共代。5.5、共代销售考核任务完成率低于80%时考核权重归零。5.6、每月对全司门店进行营销产品销售任务完成率排名，排名前三位的门店分别给予500、400 、300元奖励。未完成当月总销售任务和总毛利额任务的门店81、不参与排名奖励。 联合用药考核办法一、目的和意义为进一步强化在顾客得利的基础上公司得利、员工得利的销售理念，倡导向顾客推荐安全、合理、有效的低价口碑品种与营销品种组合的联合用药理念，提升推销满意度口碑，使公司长久地保持竞争力。二、适用范围公司所有下属门店，新开门店前三个月不参与考核。三、相关定义3.1联合用药系指以医学、药学专业知识为指导，在合理用药的前提下，向顾客推荐合适品种数的营销和非营销药品的用药服务，使之达到更好治疗效果的销售行为；公司提倡按疗程推销一种营销品种加一种或一种以上辅助治疗作用的低价格、低毛利或负毛利的品种销售模式。3.2 符合以下三个条件的销售组合为有效联合用药笔数（不含82、中药饮片、日化）： 3.2.1 该笔单据有二至六个品种；3.2.2 该笔单据中的品种在属于两个以上的不同的细类；3.2.3 该笔单据中须包含一个属于采购分类中的营销品种（含共代品种、自代品种、各种全包品种）和另一个毛利率不超过10%的或单价10元以内的非营销品种； 3.3 联合用药笔数占比有效联合用药笔数含营销品种总消费笔数100%；3.4 联合用药排名指数联合用药笔数占比排名+联合用药笔数占比环比上月值排名；3.5联合用药排名指数按从小到大进行排序，指数值最小者为优。四、考核规定4.1联合用药的考核以月为单位；4.2根据联合用药指数，排名第一的门店给予100元现金奖励； 排名最后一名处罚1083、0元；4.3此项奖罚落实到门店客服管理人员和第一负责人，权重分别为60、40。如果联合用药排名指数相同时，按联合用药笔数占比的高低排序确定排名指数。4.4新开门店前三个月内不参与排名与考核。门店顾客满意度完成率排名奖罚办法一、目的：强化门店以顾客满意为导向的经营思想，引导门店全员参与顾客满意度提升工作，确保顾客满意度工作与营运策略得以同步实施的同时门店业绩稳步提升。二、考核：2.1、考核时间：每季度一次，与门店顾客满意度调查一致。当季度考核结果下季度内兑现。当月无销售任务考核的门店不参与。2.2、考核内容：门店顾客满意度季度完成率排名结果做为考核的主要内容，与门店季度满意度绩效考核形式与口径一84、致。将门店满意度完成率强制排名后确定的等级与门店月度销售奖罚金挂钩考核门店全体员工。2.3、考核方式：按门店顾客满意度完成率排名确定门店A、B、C、D、E五个等级，分别为：A等占15，B等占20，C等占30，D等占20，E等占15。结合门店月度销售奖罚金按以下标准进行奖罚兑现：评定等级排名占比等级考核奖励系数等级考核处罚系数A15%110%90B20%105%95C30%100%100D20%95%105E15%90%110 商品管理及考核类商品陈列指导原则一 目的规范商品陈列管理，合理分配使用货架资源，最大化的提升商品贡献率。二 适用对象益丰所属门店（新店前三个月除外）的非中药品种陈列。三 85、陈列原则3. 1、品类贡献率品类销售额40+品类毛利额40+品类单品数20；（计算细类贡献率同此公式）。3.2、按各品类在门店的贡献率确定大类的陈列位置和陈列货架资源。贡献率最高的品类给最好的陈列位置。3.3、确定大类陈列位置时兼顾品类之间的关联性和GSP对商品陈列的要求。3.4、各品类品种以销售权重分析细类的贡献率，按细类的贡献率确定细类的陈列货架资源，细类纵向陈列，细类中的单品横向陈列。3.5、基本要点：正面朝外勿倒置，左小右大低到高；黄金陈列位置（0.8m1.5m）陈列自有品牌、主力商品和高毛利商品。3.6、营销品种必须陈列于黄金位置（6层货架的门店需陈列于第2-4层， 5层货架的门店需86、陈列于第1-2层）。依次顺序为：共代、自代、全包、广告全包，其中每个属性中的品牌品种和性价比高的品种靠前陈列，推销品牌品种和性价比高的品种的目录由商品部统一制定。3.7、普药按贡献率排名的先后顺序陈列。3.8、普药贡献率单品销售额30+单品毛利额70。3.9、营销新品陈列：新品到货后3个月内必须陈列于黄金位置，陈列必须优于同类营销品种(6层货架的门店新品需陈列于第2层给予30cm陈列面；5层货架的门店新品需陈列于第1层给予30cm陈列面；或给予端头陈列)。3.10、贡献率大但陈列体积小的品种，用陈列道具（POP、爆米花、中包装等）夸大突出陈列。3.11、端架陈列：朝阳的端架陈列需推广的产品（营87、销品种、新品），每一层只允许陈列两个单品；背阳的端架视同于货架的延伸。 3.12、关联性陈列：按使用目的、用途发掘商品间的关联性，形成大、小关联区架，有品类与品类之间的关联 如：抗感冒用药与祛痰止咳平喘用药相邻，也有同品类中单品功效互补性的关联 如：平胃片+香砂养胃丸;关联陈列方便了顾客购药的同时也可使顾客消费时产生连带性，有效的提高用药疗效和单客消费。3.13、紧密性、满陈列原则：体现商品的量感，以看不到底板为基本要求；库存不够的情况下可将“货架层板”打斜作斜式陈列或用空的中包装、小包装填充；不出现空位和开天窗的现象。3.14、货签对应原则（包括pop、爆米花、相关信息发布等）。3.15、安88、全陈列原则： 注意商品自身的隐患（易摔、易碎），销售隐患（贵重商品失盗）。3.16、陈列量与销售量相协调的原则： 货架上商品陈列量与销售量相协调，不出现少货、断货和滞销。3.17、配色协调的原则 陈列时考虑商品的包装、体积及色彩搭配和谐。3.18、先产先出原则：按生产时间或批号先后，先产的批号摆放在前面先销售。四、陈列步骤4.1、依据商品品类贡献率排序，确定各品类陈列位置，再结合品类关联性和GSP要求，确定卖场的品类陈列布局。4.2、依据商品贡献率确定卖场内各品类货架资源权重、细类在品类中货架权重4.3、依据各品类的货架资源权重，遵循便利性、关联性、专业性原则，结合顾客的消费心理、购买习惯及卖89、场的面积，规划布局卖场陈列方案；确定各个品类在卖场的位置以及使用货架的米数。4.4、依据各细类在品类中的货架权重，依次序排列。每个大类分为3-4个细类算陈列资源权重。举例1：妇科用药大类，分为3个细类算陈列资源权重：a 妇科消炎细类（朝阳第一陈列）、b调经止带细类（朝阳第二陈列）、c 避孕用药抗子宫肌瘤乳腺疾病产科用药其他止血类更年期用药（妇科大类剩余陈列资源）举例2：抗菌消炎用药大类，分为4个细类算陈列资源权重：a 内酰胺细类（朝阳第一陈列）、b四环素和大环类酯细类（朝阳第二陈列）、c 奎诺酮类（朝阳第三陈列）、d 磺胺抗病毒抗真菌抗结核硝基呋喃（抗菌消炎大类剩余陈列资源）4.5依据单品陈列90、原则，进行单品陈列。4.6 考核细则 详见附表 陈列检查评分表 门店：序号条款内容权重具体要求考核方法标准分1纵向陈列15%依据各细类在品类中的贡献率确定细类的货架占比，依次序排列。每个大类分为3-4个细类算陈列资源占比。查看现场，符合要求的，记正分15分。不符合要求的，记负分5分/品类。 152单品陈列50%正面朝外勿倒置现场抽查30个单品，符合要求的，记正分5分。不符合要求的，记负分0.5分/单品。 5左小右大低到高现场抽查30个单品，符合要求的，记正分5分。不符合要求的，记负分0.5分/单品。 5推销商品必须陈列于黄金位置（6层货架的门店需陈列于第2-4层，5层货架的门店需陈列于第1-291、层）依次顺序为：共代、自代、全包、广告全包，其中每个属性中的品牌品种和性价比高的品种靠前陈列，品牌品种的目录由商品部统一制定。现场抽查30个单品，符合要求的，记正分20分。不符合要求的，记负分1分/单品。 20普药按贡献率排名的先后顺序陈列。现场抽查10个单品，符合要求的，记正分5分。不符合要求的，记负分0.5分/单品。 5推销新品陈列：新品到货后3个月内必须陈列于黄金位置，陈列必须优于同类营销品种(6层货架的门店新品需陈列于第2层给予30cm陈列面；5层货架的门店新品需陈列于第1层给予30cm陈列面；或给予端头陈列)现场抽查10个单品，符合要求的，记正分10分。不符合要求的，记负分2分/单品92、。 153端架陈列10%朝阳的端架陈列需推广的产品（如：推销商品、新品），每一层只允许陈列两个单品；背阳的端架视同于货架的延伸查看现场，符合要求的，记正分10分。不符合要求的，记负分2分/端架。 104商品之间紧密性、满陈列原则5%以看不到底板为基本要求；库存不够的情况下可将“货架层板”打斜作斜式陈列或用空的中包装、小包装填充；不出现空位和开天窗的现象。查看现场，符合要求的，记正分5分。不符合要求的，记负分1分/空位、负1分/开天窗。 55货签对应原则5%商品与标价签一一对应（包括pop、爆米花、相关信息发布等）查看现场，符合要求的，记正分5分。不符合要求的，记负分1分/单品。56安全陈列原则93、5%注意商品自身的隐患（易摔、易碎），销售隐患（贵重商品失盗）查看现场，符合要求的，记正分5分。不符合要求的，记负分1分/单品。57陈列量与销售量相协调的原则5%货架上商品陈列量与销售量相协调，不出现少货、断货和滞销查看现场，符合要求的，记正分5分。不符合要求的，记负分1分/单品。58先进先出原则5%按生产时间或批号先后，先产的批号摆放在前面先销售现场抽查10个单品，符合要求的，记正分5分。不符合要求的，记负分0.5分/单品。 5价格管理办法一、目的规范价格管理，提高价格竞争力，提升顾客价格感知，合理提升毛利率。 二、定价管理 1成熟门店定价策略1.1总原则：a、持平或略低于竞争店且不高于“国94、家最高限价”。b、非竞争需要所有商品不得负毛利销售。 1.2当口碑品种价格较竞争店低且高于进价时，与竞争店保持3-5%价差优势。当竞争门店价格低于门店且低于（或等于）公司进价时，应与竞争店售价保持一致；如因门店采用差异化定价策略，对部分负毛利口碑品种较竞争对手保持5%以上优势时需专项申报（DM特价不受此条限制）。1.3非口碑品种，价格保持持平。1.4营销品种不参与任何形式的降价促销活动（会员折扣除外）； 1.5医院品种保持10-20的价差定价，维价厂家可适当缩小价差但需报商品采购部部长/门管部长审定。2非成熟门店定价策略2.1在持平或略低的原则下以略低为主，整体保持3以上的价格优势：当毛利大于95、等于10%时保持不少于8的价差，10以内时保持3-5的价差， 2.2新店开业3个月内（成熟区域6个月内）不接受厂家价格维护，特殊情况经分管副总审批。2.3其它要求同成熟门店。3定价管理门店商品价格，由门管部商品组统一管理，由物价组和门店商管员具体实施。4定价方法4.1新品定价：采购员拟定新品价格物价组核对最高零售价新品入库后24小时内在业务系统中进行零售价确定下发门店；4.2新店开业商品定价：物价组开业前30天制定市调方案门管部长审批物价组组织执行市调物价组根据市调结果制定定价方案门管部长审核分管副总审批物价组开业前10天执行新店定价（新区域新开门店需全国管理机构审批）；4.3已开门店重新定价96、或品类价格疏理，由门店商管员负责，商品部进行指导并审核。 三、特价管理1特价选择与定价1.1特价选择以家庭常用药、慢性病等老年病用药为主，每次特价不宜重复，一般较正常售价或市场价10-20的价差定价。1.2竞争对手跟进特价，可采取以下几种形式应对：1.2.1不跟价时可通过加大买赠力度来抵消价差感知。1.2.2轮换举行特价让对手无法跟进。1.2.3同一商品捆绑成“买赠礼包”形式进行特价促销让顾客可计算出价格更实惠。1.2.4价格竞争极度激烈的区域，可举行0.1元、1元单品特价驱动或某品类大批量特价等。2特价单的制定与审核2.1日常特价：门店将有特价的促销方案报区总审批同时抄物价组，物价组对特价进97、行审核后再将确定目录回复门店，门店活动前两天进行系统审核；如需印制DM单或喷绘，由物价组按要求发送企划部（物价组对特价只有加大的权力，无权减小特价力度）；2.2全公司统一活动特价：物价组结合促销主题按特价品种数2倍原则制定统一的特价品种目录，报部长审核后下发门店，门店按需求筛选出相应数量的特价品种后上报物价组初审并报商品部长终审（另有规定时报分管副总审批）。物价组于门店活动前三天进行系统审核。四、调价管理1总部价格调整1.1 物价组应按月查询和收集各类物价政策信息，在规定时间内完成所有品种的价格信息核对和价格调整，对门店的调价执行后一个工作日内进行执行情况的监督。1.2进价上涨品种、厂家维价的98、品种，物价组应在2个工作日内督导门店完成反市调，并根据市调情况按照持平原则做价格调整。1.3成熟区域个别商品亏损较大时，可与竞争店协调统一调价。2门店价格调整2.1非营销商品2.1.1调价流程：门店通过“后台”系统上报调价申请物价组审核门店处理新价格。2.1.2申请的标准格式：月-日店调价申请，调价说明备注写明主要竞争店名称及售价或其它原因。2.1.3日常调价由商管员或店长通过后台系统中的“调价申请”上传，紧急、特殊情况应同时电话申请。物价组按“先调价，后反市调”的原则在当日内处理调价。2.1.4因竞争原因一次性调价个数20的商品调价：物价组初审门管部长审核（50个以上）分管副总审批执行。 物99、价组在5个工作日内对真实性和准确性进行核实。 2.2营销商品：2.2.1当营销品种价格有波动时，门店应在当日报营销组，营销组在5个工作日内不能将价格维护到位时按以下原则处理：A、营销品种与竞争店比较：价差10%且单品价差不高于2元时，门店可申请调价与之持平；B、当价差在10-15时，但该品种销量非常好（销量一般时按C点处理），可以先下调10忍受5以内价格高于对手的存在，但不允许直接跟价，此类品种调价必须由商品总监审批。C、当价差超过15%的营销商品可以跟价，跟价后转为普药，并且与防收货品种一样，闭柜陈列，只在顾客特别需求时方可销售，转型后3个月无自然销售的产品门店可以下柜退回。跟价前门店必须按100、申报流程报批。2.2.2调价流程：门店申报营销组初审（自营品种报商品管理本部3个工作日内答复处理）物价组执行营销组跟进。（申请表）申请门店市调时间营销品种价格信息条码品名、规格单位门店售价竞争店名称竞争店售价批号营销组处理意见商品管理部审批3价格处理时间3.1物价组每天上午11：00、下午4：00前定时处理总部后台管理系统中的“门店调价申请”（不含节假日）； 3.2门店上午12：00、下午5：00前定时处理后台系统中“新价”信息；3.3物价组发现门店上报价格信息有疑问时，应先执行调价申请，在3个工作日内对有疑问的商品进行“反市调”，根据反市调结果维持或重新定价。3.4门店执行调价后须将调价信息101、公布，价格上调及变价幅度较大的情况需有统一的解释口径。七 相邻门店价差管理原则：相邻门店有条件同步的，商品价格同步管理；无条件的，距离小于1公里的紧邻门店单品价差不超过5且不超过2元；大于1公里同城门店价差不超过10且不超过3元；同时，制定出合理的价格统一解释口径，有两起以上投诉时及时修正价格。八 价格调查管理1、价格调查目录制定原则1.1成熟门店：大店700个、中店500个、小店300个品种；门店口碑品种调查目录分为“总部品种”和“门店品种”两部分。“总部品种”在门管部商品组提供的300-700个低价口碑总目录中筛选，筛选比例90%，“门店品种”即为不与总部品种重复剩余品种，由门店根据实际情102、况自行拟定报商品部备案。1.2成熟区域新开门店开业后第二个月起按公司统一要求进行；新区域新开门店在3个月内只跟进高于竞争店品种价格。1.3品类价格调查：由物价组根据审批的方案组织执行。2、价格调查范围：除中药品种外的非营销品种，指知名品牌、当地广告、当地特色品种、产地单一、顾客购买频率高的商品。门店负责口碑品种的日常维护，公司每年在7、8月份组织一次全司门店价格清查。3、调查对象与范围.3.1范围：特大店3公里，大中店2公里，小店1公里商圈3.2调查对象：经营面积、销售额达我店50以上的24家品牌连锁药房或单体药店。4、价格调查要求与流程4.1口碑品种调查时间与次数：每月1日前完成一次低价口碑103、市调和一次本门店负毛利商品市调任务，每月5日前整理好市调原始资料及商管员反市调结果交物价组。4.2市调责任人：市调第一责任人为门店经理，对市调组织、督促负责;商管员对市调结果的准确性负责（无商管员的由经理负责）。4.3市调流程：按商品细类制作统一的市调表分配给营业员商管员市调前培训后开始市调收集整理的市调结果并用Excel表存档商管员按10比例反市调价格差异品种申请调整相关资料存档市调结束。4.4物价组按门店上报结果的10%比例在次月1日前完成所有门店的抽查;5、价格竞争指数定义： 价格竞争指数 =(门店口碑品种售价之和)/( 相同品种在竞争店最低售价之和)*100%。指数标准：大于等于96%104、且小于100。无一抽查品种售价高于竞争店，达标，竞争指数100%、低于96%的不达标。6、相关考核6.1价格处理6.1.1物价组未定期核查价格信息并未及时对变价商品进行调整，根据情节轻重处50200元/次罚款，造成重大损失的按责任事故处理办法处理。6.1.2物价组未及时处理门店调价（特价）申请，处以相关责任人30元/次罚款（网络故障除外），错误处理调价、特价，处以相关责任人30元/次罚款。6.1.3门店上报的需供应商维价的申请在5个工作日内未给予处理回复的，处以责任人20元/次罚款；6.1.4门店上报虚假调价申请，店经理和商管员各处40元/品种罚款。 6.1.5门店未按时处理“新价格”或处理后105、未及时更换标签，处以店长和商管员10元/品种罚款，特价无特价提示牌及特价结束后POP未撤消，处以责任人20元/次罚款；因此造成损失的，由责任人负责赔偿，情节严重的，按责任事故处理办法处理。6.1.6门店商管员因人事调动，在人力综合部通知日起两天内，负责该门店的物价组组员需督促商管员进行内容包括该门店市调目录、市调已完成情况、市调原始资料上交情况及主要竞争店等工作的交接，每月汇总后上报至物价组组长，发现一个门店未督促交接，扣相关物价组组员40元/次，组长罚款20元/次。6.2市调考核6.2.1门店市调品种数月未达规定数量，处门店商管员100元/次、门店经理50元/次罚款，处理结果全公司通报；6.106、2.2门店市调结果错误或价格高于主要竞争店，门店经理10元/品种罚款、商管员20元/品种罚款、直接责任人20元/品种罚款；6.2.3门店商管员“反市调”未进行的，商管员60元/次，门店经理30元/次罚款；未达规定比例的，商管员以40元/次，门店经理20元/次罚款；6.2.4商品部物价组抽查品种个数未达规定个数：处物价组40元/店罚款、抽查结果错误30元/品种罚款；6.2.5门店在次月1日前未按时或没有将每次市调结果原始资料上交至总部物价组的，按6.2.1标准处罚，且扣该门店本月综合指数得分。6.2.6未在市调及反市调完成后的第二个工作日内按市调结果调整完门店价格的处商管员20元/品种罚款；6.107、2.7 以上处罚无商管员的门店，经理执行商管员的处罚标准但不重复处罚。非会员商品确定原则一 目的规范非会员商品管理、维护会员权益、减少不必要的利润损失 二、范围所有门店三、确定原则及考核3.1、非会员商品只能在商品毛利率小于等于3%以内的商品内挑选；毛利率大于3以上的不能做为非会员商品。3.2、新区域新开门店非会员品种数不超过300个品种。成熟区域新开门店不超过500个品种（且不超过西药品种数的10%）。物价组于开业前三天拟定目录后执行。每延迟一天处罚责任人20元。3.3、新开门店在开业90天以后的一周内，对门店非会员进行一次清理。按3.2条原则执行；否则对门店责任人200元处罚。3.4、门店108、每季度对非会员商品目录进行一次更新，并将须更新的品种目录季末25日前报物价员，否则对门店责任人处罚50元/次。3.5物价员每季度初月10号对上季度门店申报的非会员商品目录进行审定并督导执行，否则对相关责任人处以20元罚款。商品紧急请货与故意囤货管理办法一、目的合理区分门店的紧急请货行为与故意囤货行为，并使商品配送流程能得到高效执行。二、相关规定2.1、紧急请货定义：门店紧急请货系指除一次性团购情况外，门店根据临时或突发情况在门店商品配送周期内向仓库进行重点、少量的商品订货行为。门店商品紧急请货次数在每个配送周期内最多不能超过二次且每次紧急请货品种数量至多不能超过10个。2.2、故意囤货定义：故109、意囤货系指单次请货数量与门店现有实际库存数量之和超出该商品在该门店20天的销售数量（单品小于最小陈列量时酌情处理）或者超出公司规定的请货上限的行为。（因团购需要，在三天内进行销售的囤货商品不属于故意囤货）2.3、商品急配定义：商品急配系指因门店满足顾客紧急需求，仓库在能够满足临时配送的情况下，向门店进行商品配送的行为。三、考核范围益丰大药房各门店。四、考核细则4.1、紧急请货4.1.1公司不提倡门店的紧急请货行为，门店确需紧急请货的须在该门店固定之配送日前进行，但最多不能超过二次;超出规定次数的紧急请货计划将给予该门店商管员（或店经理）5元/次的罚款。4.1.2仓库对门店的紧急请货计划须尽量在110、门店配送日当天予以配送，不能配送的应及时将原因告知门店；对事前未走紧急请货申请流程的临时突发请货，经确认后处罚门店50元/次。4.1.3配送中心仓库将负责对门店紧急请货行为进行考核，对不符合紧急请货定义的门店紧急请货行为（如：门店请货人员因正常请货不认真而导致用紧急请货来弥补正常请货不足的行为或门店商品管理员以紧急请货名义进行畅销商品的抢货行为等），公司将予以该门店该次请货人员10元/次的罚款。4.1.4属于门店配送日当天的紧急请货不纳入急配次数考核。4.2、故意囤货4.2.1公司坚决制止门店的故意囤货行为，商品部将不定期地对各门店的畅销商品库存进行清查，经查实确属故意囤货的将对该门店商品管理111、员予以20元/单品，店长30元/单品的罚款。4.2.2仓库应避免畅销商品被“抢货”的现象，须严格按照门店商品配送时间表（及商品部制定的紧俏商品分配表）进行商品的配送，否则将对仓库主管处以20元/次的罚款。4.3、商品急配4.3.1门店的商品急配，在公司配送车辆顺路的情况下，由仓库运输员直接送货至门店4.3.2门店的商品急配，在公司配送车辆不顺路的情况下，由仓库运输员当日送货至该区域附近门店，由门店经理或商品管理员派人领取。4.3.3紧急请货提货须具备的条件：4.3.3.1一般紧急请货商管员和店长可以直接签字提货。4.3.3.2门店员工提货须经店长开出证明并加盖门店公章方可提货。4.3.3.3门112、店紧急请货提货时必须在仓库与复核员双方当面验收交接清楚，否则商品出库后仓库不再承担任何差错损失责任； 4.4关于门店团购紧急请货的补充性规定：4.4.1因仓库距门店较远，考虑整体营运成本；门店团购紧急请货务必事先申报：4.4.2门店在接待团购预约送货时应尽量选在与主配时间同步，到货的次日送货；4.4.3门店团购如按正常程序上报，仓库未给予支持者，门店可直接打电话或发邮件给配送管理本部部长，将对仓库第一接待人罚款20元/次。新店商品配送及配送退回制度一、目的规范新开门店商品管理流程，确保新店开业，为新店开业前后提供物流保障。二、适用范围公司所有新开门店。三、商品配送1、门管部商品组参照新店前七天113、保本销售额任务的33.5倍拟定商品配置计划后发仓库；2、第一次商品主计划由门管部商品组拟定，并要求在开业前12天完成，主计划审核后报送配送本部仓库；开业前四天完成最终补货计划，配送本部仓库按新店开业流程表规定的时间将主计划配送到店，主计划之外的所有补货计划在开业两天前完成配送；3、开业第一天的补货计划由门管部商品组拟定，配送本部仓库应在当天内配送至门店；4、开业第二天的补货计划由门店自行拟定，配送本部仓库应当天内配送至门店；开业三天后按正常配送流程操作。5、新区域新开门店，开业期间及启动营销前内不准配送除自营保健品种外的营销品种（如因竞争需要可适当的配送当地市场正在经营的品种，且价格只能与当地114、完全持平，但必须经商品本部审批后方可）。启动营销前，须经商品部/门管部商品组组织门店对所有营销品种全面市调后，再上架销售。启动营销后出现竞争门店乱价时严格按价格管理办法规定执行。四、商品配送退回1、新店开业后15天至60天内，可分三次向商品采购部申请退回不合理库存商品（包括效期和预警），开业60天以后的退货，按成熟门店退货流程处理。2、商品采购部收到退货申请后，一个工作日内完成审核回复仓库及门店；门店在第一个配送周期内退回配送中心；配送中心72小时内处理完毕。五、相关考核1、门管部商品组商品配置计划造成延误，则按20元/天对责任人处以罚款；2、门管部商品组应在开业第一天下午5：00前拟定新店商115、品补货计划，若延误，则按20元/小时对责任人处以罚款；3、新店开业后由于门管部商品组计划不合理的缺货，则按5元/单品对责任人处以罚款。4、配送本部仓库配送造成延误，则按50元/天对责任人处以罚款； 5、新店前三天的补货计划须当天配送至门店，若延误则按20元/天对责任人处以罚款。6、商品采购部协调专员未在一个工作日内处理新店退货计划，每廷迟一天则按10元/天对责任人处以罚款；7、新店未按时退回审核后的商品，按10元/天对责任人处以罚款。8、新区域新店开业配送中心配送了非经商品管理本部批准的营销品种时，每个单品处10元罚款。效期商品管理制度一、目的加强商品的效期管理，减少因商品效期带来的直接和潜在116、利润损失。二、定义3.1 效期：有效期为12个月的商品的效期是指距有效截止日期不足4月。有效期为18个月及以上的商品的效期是指距有效截止日期不足6月。3.2 预警：有效期为12个月的商品的预警效期是指距有效截止日期不足6月。有效期为18个月及以上的商品的预警效期是指距有效截止日期不足9月。三、规定1、仓库不得主动配送效期商品，门店不退回效期、预警商品；2、协调或主配的效期商品，仓库须凭协调专员的通知打制效期协调或主配单,门店凭单收货，否则可拒收。3、仓库于每月底28号、门店每月1号按规定格式上交效期商品清查明细表至商品采购部、门管部商品组。4、协调专员须于五个工作日内将上报效期商品目录按规定处117、理完毕后回复仓库与门店，协调的效期商品按协调流程处理。5、效期商品处理原则：5.1、仓库无效期原则：配送中心仓库不能存在效期商品，配送中心必须未雨绸缪提前处理好。5.2、仓库不能退厂的效期品种，进行责任界定后协调专员根据门店实际销售情况事先与门店沟通后协调，协调总数量不超过在有效期内门店正常销售的80（含门店实际库存）。门店不得拒收，未事先沟通协调，门店可拒收。由此产生的损失由商品部承担。5.3、预警商品门店不得拒收，首次请货的预警商品不动销可申请协调或退回；造成效期报损由门店、公司、商品采购部按4：4：2比例承担。5.4、协调（主配）补偿原则：所有协调的效期商品由效期责任方按公司进价给予提成118、，提成标准为：三个月以下的效期商品不进行协调，三个月以上四个月以内30%支付提成，四个月以上五个月以内20%支付提成，五个月以上六个月以内10%支付提成。6、效期提成的兑现：财信部凭协调专员的“效期提成清单报表”将效期提成通过店长基金划拨处理，门店每月凭员工签字的效期提成发放表报账。要求：无论门店每月消化效期多少，均必须出拟效期提成报表且当月兑现提成，并按门店汇总后通报。对效期比重大且消化力度慢的门店商品部须定期跟进，督促门店消化或主动进行协调。7、协调的效期商品，接受门店不能再次退回，如报损，剔除接收门店按每月10标准承担效期递减损失责任后，再由原门店按成本价承担余额（含协调时所提成部分）。119、仓库效期商品通过协调到门店的如报损，剔除接收门店按每月10标准承担效期递减损失责任后，再由仓库按成本价承担余额，如仓库提前预警上报的损失由商品部责任人承担。四、考核4.1配送中心仓库未经批准主动配送效期商品的，按配送售价金额50%罚款。4.2仓库、门店（新开门店第二个月上报）每延迟一天上报效期清查表按10元/天的罚款。出现遗漏和错报一个单品对责任人5元/单品的罚款。4.3仓库每延迟一天将协调效期商品配送的，仓库主管20元/天的罚款。4.4协调专员延迟处理门店、仓库上报效期表或未进行协调的公司给予每延迟一天20元的罚款。4.5、门店当月须报销兑现员工效期销售奖罚金，并在门店公示，否则由门店经理承120、担当月效期提成（处罚上限100元）。4.6 店经理、商管员的离任时考核效期存销比指标：效期存销比指标=效期商品库存金额/门店日均销售额当效期存销比等于或低于同类门店均值时不处罚，每超过同类门店均值0.1罚款100元。4.7、效期商品报损参照门店商品报损作业流程中的相关规定处理。附：效期月报表 效期商品汇总表门店条码品名、规格、厂家批号有效期数量售价售价金额月销量效期标识是否主配申请协调数量质量状况商品总监门店商品报损作业流程财务部配送中心仓库商品采购部质管部门 店开 始审 核签 字协调员初审部长复审填写不合格商品报损申请表门店按审核的申请表退货协调员将最终审核的结果发邮件至门店抄送仓库备案凭审121、批表进行验收并打制商品报损单费用记账签 字结 束一、商品报损作业流程操作说明：序号操作说明1所有不能再销售的商品必须按报损流程报损。2商管员每月1日填制不合格商品报损申请表经店经理签字后邮件上报商品协调员3协调员在申请表处理意见中注明“门店负责、公司负责”等，在当月15日前完成所有审批流程后回复门店并抄送仓库。4门店将报损商品按门店报损、公司报损分类装箱，（药品需另填制药品质量复查报告单）于当月25日前退回仓库。不按审批表品种退回报损实物的三倍处罚门店负责人。5仓库在三个工作日内严格按审批表实物验收并按门店报损与公司报损分类打制报损单6门店承担报损部分由门店责任到人，公司承担报损部分按效期商品122、管理制度中报损范围及责任界定。7对由公司承担的部分，财务部在做账之前必须获董事长签字批准方可；二、商品报损范围及责任界定：2.1、正常报损范围：2.1.1、因质量、政策问题不能销售或退厂的商品报损。2.1.2、属公司首次购进的新品，且销售总量小于购进总量50的品种报损。2.1.3、职能部门抽检商品。2.1.4、注射类药品、国家严管类药品。2.2、仓库责任：2.2.1、未按先产先出、先进先出的原则发货产生的效期报损。2.2.2、仓库验收、配送过程出现的破损无法界定责任的。2.2.3、仓库未提前预警产生的效期商品报损。2.2.4、仓库原因退厂不及时造成的商品报损。2.2.5、仓库接收效期商品入库未123、经商品部签字同意产生的效期报损。2.3、商品部门责任：2.3.1、协调员：属公司首次购进的新品，但销售总量大于购进总量的50。如门店出现该类商品报损，属协调不力，相关责任人承担5的损失。如属自营品种，上游供应商不承担责任。追缴部分视同自营采购部营业外收入；2.3.2、采购员：公司首次购进新品，单品进价小于10元，且当期门店平均铺货量小于5个单位，单品进价大于10元，且当期门店平均铺货量小于3个单位;出现报损采购员不承担责任，采购超过上限，且销售总量小于购进总量的30时，相关采购员须承担20损失。2.3.3、医院品种（含冷淡品种）报损超过公司核定损耗2.5的部分，由相关责任人承担。（包括商品部长124、相应采购员、协调员）2.3.4、有二次购进的非新品，因滞销产生的报损，属采购失误，商品部门须承担30责任。2.4、门店责任：2.4.1、门店原因产生的破损、效期失效报损由门店承担。2.4.2、属首次配送给门店的品种，三个月内滞销但未申请退回产生的效期报损由门店承担。2.4.3、门店效期清查遗漏或未及时申请协调而产生的失效报损由门店承担。2.4.4、顾客因质量问题投诉的商品报损无质管部在投诉记录上签字确认的由门店承担。2.4.5、总部要求在指令期内退回，门店未退回产生的报损。2.4.6、门店主动申报引进的品种，门店至少消化30个包装单位，如出现报损，门店须在30个包装单位内承担未消化完的责任，125、其余损失由相应责任人分摊。三、附商品报损申请表格： 店商品报损申请表 条码品名、规格、生产厂家数量进货价（商品部填写）进价金额（商品部填写）批号有效期报损原因商品部处理意见备注说明责任分担门店承担报损： 元 公司承担报损：元 质管部确认质量原因报损： 元 抽检报损： 元合计金额商品采购部部长： 商品总监： 制表人：团购销售管理办法一、目的规范门店团购销售管理，确保增加销售份额的同时不损失公司利润。二、定义本办法所称的团购是指与企事业单位或单笔金额发生在1000元以上的销售。三、规定3.1、门店指定管理人员负责团购开发管理与维护工作； 3.11、维护内容包括：单位名称、联系人、职务、住址、电话、126、历史消费记录、历史让利情况、需求特点描述。3.1.2、每月进行一次以上的维护，并建立维护记录。门店经理异动时应做为交接的重要内容之一。3.2、团购销售的申请、审批：3.2.1、整单销售额1000元，毛利率5%，且营销品种折扣率不小于80%，医院品种不小于95%的团购，审批流程：门店经理初审，门管部商品组审批。最终实现销售毛利率小于5%需分管副总审批。3.2.2、申请审批流程：门店通过后台系统申请，同时电话告知门管部商品组，商品组收到门店申请后，权限范围内的立即审批，需报分副总审批的，由商品组在30分钟内完成报批审核并回复门店。3.3、团购审批后如门店库存不足，总部仓库有货时，可启用紧急配送流程127、。（不占急配指标）当门店存货不足，且总部仓库也无存货，商品组应在收到通知起，1小时内回复落实结果。3.4、当团购中有不能协调或需公司进行另行采购的冷僻商品时，门店应该收取客户总定货金额5%-10%的定金。3.5、团购不管是现场销售或是送货上门服务的，应做到现款现货、货到付款，不得赊帐。客户通过银行转帐付款的，应转入指定的公司帐户，门店需确认到账后方可通知顾客提货。四、考核4.1、门店每笔团购销售无完整档案，处门店经理20元/笔的罚款。4.2、超越审批权限开展团购销售的 ，按少赚的毛利额双倍处罚责任人。4.3、未按规定时间完成团购审批的，处罚相关责任人50元/次。4.4、门店经理异动时不移交团购128、客户资料的处罚原门店经理50元。4.5、门店未收取客户订金就要求采购的冷僻商品，因滞销造成的效期报损，由申请门店管理人员承担。4.6、以下情况属门店违规团购销售，一经发现按当日零售价与成交价的差额双倍处罚门店经理与相应责任人。4.6.1、将不符合要求的商品进行零卖整录事后追单的销售。4.6.2、默许竞争门店恶意收货。4.6.3、对职能部门折扣销售。4.6.4、门店效期低于非效期时价格且亏本销售。4.6.5、其它不符合本规定的团购。门店商品管理指标考核办法一、目的提高门店商品基础管理水平，提升公司整体营运水平。 二、指标组成及标准1、考核指标组成：品种齐全度感知、非中药动销商品保障率、商品价格竞129、争指数、商品动销率、库存周转天数、效期商品存销比、非中药商品损耗率、医院品种销售指数、非中药三个月不动销商占比、商品急配次数.2、各指标计算方式：2.1商品价格竞争指数市调共有品种本店售价之和/市调共有品种竞争店售价之和；2.2非中药商品动销率非中药销售品种数/非中药库存品种数；2.3库存周转天数当月日均库存/当月日均销售，考核天数以门管部下达指标为准；2.4非中药商品损耗率非中药实际损耗金额/考核周期内非中药销售总额；2.5效期商品存销比效期商品总金额/门店日均总销售额 2.6医院品种销售指数医院品种销售权重任务完成率医院品种销售权重环比上月值的综合得分；2.7非中药三个月不动销商品占比=连130、续三个月有库存且三个月未发生过销售的非中药品种金额/当前非中药总库金额*100%（购进时间不足三个月的品种不计算在内）；2.8动销商品保障率当月有销售且每天都有库存的品种数/当月有销售的品种数；三、考核规则3.1考核权重为：非中药（月）品种齐全度感知20分、非中药（月）医院品种销售指数10分、非中药（月）商品满足率10分、非中药（月）商品急配次数5分、非中药（月）商品价格竞争指数10分、非中药（月）商品损耗率10分 、（月）效期商品存销比10分、非中药（月）商品动销率10分、非中药三个月不动销商占比10分、库存周转天数5分.3.2由门管部每月考核一次，考核规则为：、品种齐全度感知均值以上的门店131、不扣分，在均值以下，每超过1扣3分，扣完为止；、100%价格竞争指数96的门店，当月不扣分，超过100%或低于96%时，每超过或低于1扣1分，扣完为止；、商品动销率在75%（含）以上的门店，当月不扣分，在75%以下每相差1%扣1分，扣完为止；、库存周转天数考核天数的门店，当月不扣分，超过考核天数，每超过一天扣1分扣完为止；、效期商品存销比同类门店均值，当月不扣分，每超过0.1扣5分，扣完为止；、商品损耗率在核定标准（含）以下的门店，当月不扣分，在超出核定标准以上时每超过1扣5分，扣为止； 、医院品种销售指数：门店医院品种销售权重任务完成率50%（门管部下达目标任务），加医院品种销售权重环比上月132、提升率50%，结果相加值全司门店进行强制排名，按排名得分进行考核；（15分封顶）、商品返仓率在1%(含)以下的门店，当月不扣分，在1%以上每超过0.5扣3分，扣完为止；、商品急配次数小于5次，当月不扣分，每超1 次扣1分，扣完为止；、动销商品保障率在95%（含）以上的门店，当月不扣分，在95%以下每相差1%扣1分，扣完为止；3.3、考核当月无考核数据的以上一次考核的数据为准。当单项考核指标公司整体未达时，全公司平均值作为考核指标；3.4、商管员十项指标每月按大、中、小店排名考核。排名第一的门店奖300元，排名第二的门店奖200元，倒数第一的门店罚200元、倒数第二名的门店罚100元。此奖罚60133、考核到商管员，40考核店到经理，无商管的门店按50考核店经理；3.5、商管员连续三个月小组总分排前两名者可晋级，连续两个月小组排名最后两名时，商管员降级为见习商管员；3.6、新店前二个月及新上任商管员到岗当月不参与考核。3.7、基于上海公司的现状，上海市区门店医院品种暂不考核，上海市区门店周边无平价竞争药房的价格竞争指数不考核；总分按实际参与考核的权重相加值计算，但非上海市区同步考核。医院品种申报率及满足率考核办法一、目的为规范门店医院品种申报流程，提高门店医院品种的满足率，提升门店商品齐全度感知。二、目标2.1 门店医院新品申报有效率90；2.2 门店医院新品申购满足率16月份60、712月134、份70；2.3 门店已经营医院品种满足率16月份85、712月份90。三、医院新品申购范围3.1 限指公司未经营过的医院品种，即无基本信息的新增医院品种或有信息半年以上无库存品种；3.2 县级及以上医院开出正规处方上的品种；四、具体要求及相关办法4.1 门店申报时需完整填写医院品种申购表发门管部商品组邮箱并抄送商品采购部和门管部内勤统计；否则视为无效申报；4.2 门管部商品组从门店提出申请起20个工作日内核实需求的准确性、完成采购计划；4.3 门管部商品组采购到货后1个工作日内通知门店，并在首个配送日按申请数量主动配送；4.4 门管部商品组每月底将门店申报商品目录和已入库新品目录报门管部内勤核135、算医院新品申报有效率、满足率；已经营医院品种满足率按系统数据考核；4.5 因采购的时效性，对门管部商品组考核的时间周期前推15天数据为依据;4.6医院新品满足率月到货入库品种数/门店月有效申报品种数*100.五、样品购买和报账5.1 凡门店申购的临床品种，在特采专员核实采购后门店必须在1个工作日到医院购买到同厂家同规格样品，在5个工作日内上交到全国管理机构质管本部；5.2 样品购买流程：5.2.1 湘北：门店申购临床品种分公司特采专员确定采购门店到医院购买样品门店凭医院发票和样品交质管本部报账质管本部凭样品通知仓库验收入库；六、考核6.1 门店每月根据门店实际完成商品部下达的申报需求任务。每个136、品种申购数量必须在30盒以上。月申报未完成任务的门店给予商品管理员60元/月（店长50元/月）的罚款。如商管员将非医院品种申报为医院品种以完成指标，则由此造成的损失，由商管员个人承担，且不在分公司特采员考核范围。6.2 医院新品申报有效率每月低于90的给予门店商品管理员30元的罚款。6.3无效申报的范围：6.3.1申报公司已有信息的品种；6.3.2申报非医院开具的处方院品种；6.3.3医院新品申购表填写不完整。6.4到货后门管部商品组未在一个工作日内发主配通知，按20元/次的罚款;6.5 凡凭属地医院处方上报医院新品样品的员工，经门管部商品组核实，采购到货且门店到货后在15个工作日内产生销售后137、，给予20元/单品的奖励，该奖励100元/人/月封顶。6.6 医院品种满足率占门管部商品组财务考核指标17，其中已经营的医院品种满足率占10，新品满足率7；6.7 对持医院处方购药的顾客，门店须无条件按处方上的商品名称销售，不允许拦截;确属无货的品种，必须征得顾客同意后，用通用名称相同的其它药品替代销售。6.8顾客无处方但指定购买特定名称的医院品种，门店也不得拦截;如无货的品种，在征得顾客同意后可以用其它药品替代销售。6.9 公司对违反5.7、5.8条规定的员工，第一次给予50元的罚款，第二次100元罚款，第三次给予辞退;门店经理则承担领导责任一并处罚，第一次承担与门店员工50元的同等罚款，第138、二次100元罚款，第三次则对其降一小级处罚。附表： 医院新品申购表申购日期商品名、通用名、规格、厂家申购门店申购数量处方医院医院价格是否购买样品备注门店负毛利商品销售管理办法一、目的确保公司的低价口碑形象，真正实现让利于消费者，反对竞争对手收货。二、范围全司所有直营门店（新开门店自第三月起开始考核）。四、具体要求及操作方法4.1 亏损额前120位的品种，必须有仓库喷码或商品上写字才能销售；4.2 亏损额前80位的品种，必须在标价签上盖“此商品限购一盒”的小印章（用于控制恶意收货）；4.3 亏损额在15以上单品亏损金额在2元以上的前20个品种，要求员工定位控制，开单销售，要求顾客可以方便看到的陈139、列面，。4.4 亏损金额较大的品种最多只允许购买一个疗程，真正的顾客可以适当突破;4.5 门店对限购商品需进行公示，收银员加强现场控制。4.6 亏损金额在5%以内品种的调价，需由商品部调查确认后再调价；五、相关定义：5.1 负毛利影响率负毛利销售亏损金额/非中药总销售金额5.2 负毛利率负毛利销售亏损金额/负毛利总销售金额5.3 负毛利销售权重负毛利总销售金额/非中药总销售金额六、考核规定6.1亏损品种必须上架销售，每发现一个单品没有上架，处罚店长10元，商管5元。公司抽查，处罚至区域总经理10元笔；6.2对各门店的负毛利销售按控制任务完成率排名，大、中、小店组排第一名者分别奖现金300、20140、0、100元；6.3负毛利销售超过计划控制指标，其超过部分的亏损额视同促销费用按50追加月销售任务；公式：超标亏损额（实际负毛利影响率目标负毛利影响率）*门店月度西药总销售金额 追加任务超标亏损额/当月西药实际毛利率*506.4 新开门店自第三月开始下达等额递减的负毛利销售控制指标，在第8个月时达到区域平均值，对个别市场在第5个月时可以由门店申请调整最终控制指标；6.5限购商品满意度考核影响门店当月销售奖罚金。客户关系管理实施方案一、客户关系管理结构图 会员管理（一）会 员 政 策一、 会员权益1、 会员免费项目：免费建立个人健康档案免费专业医师一对一健康咨询、免费专业药师一对一用药指导；免费141、获邀参加健康知识讲座，免费获赠健康刊物免费健康检测免费参加季度会员抽奖活动，免费获邀参加会员联谊会；免费享受两公里内送药上门服务；2、 会员折扣：普通卡98折优惠，累计消费1000元（含）以上，享受97折优惠；敬老卡60岁以上老人免费办理，享受97折优惠；一次性消费1000元（含）以上，享受97折优惠；3、 会员积分：每消费10元积一分，每10元为一个积分段，依此类推，当积分达100分、200分、300分、400分、500分时，可兑换相应的积分礼品，兑换礼品后相应积分自动清除；当累计积分超500分者，按500分兑换礼品，不另设礼品，积分和消费金额可继续累计。当累计金额达10000元以上时有权直142、接参加当年会员联谊会一次。办卡一年以上，未消费一次的会员，视作无效会员，大药房将不再保留会籍。注：非会员商品、促销商品及特价商品不参与上述折扣优惠，可参与送积分，参与消费金额累计。4、会员日：会员专享特价、会员买赠、会员印花商品、会员月度抽奖、会员积分兑奖 5、附则 本公司保留对会员卡的使用功能进行调整的权利，如有调整本公司将通过公司刊物或各连锁门店店前海报对外公布。本章程的最终解释权属百信源大药房医药连锁有限公司所有。会员卡适用范围：百姓源大药房各门店。二、实施标准1、积分礼品：l 礼品价值标准：100分-进价7元左右； 200分-进价12元左右；300分-进价20元左右； 400分-进价2143、5元左右； 500分-进价30元左右；l 礼品选择：门店可根据顾客的需求，在资产管理系统的会员礼品模块中自主选择。申请及考核细则请参照会员礼品管理考核l 顾客凭当天消费门店的电脑小票在该店兑换相应的积分礼品。l 会员领取礼品后，当班责任人应当天上报门店管理部，门店管理部当天清零（17：30/18：00以后兑换的礼品次日上午8：30前报门店管理部，门店管理部在1小时内清零）。2、会员日活动l 门店根据实际情况，每个门店必须每月固定会员日日期，店内外都要有醒目的POP提示。l 活动内容必须任选三种（含）以上：免费检测、会员专享特价、会员买赠、会员印花商品、当月幸运会员抽奖等。3、季度幸运会员l 季144、度幸运会员原则上是门店自行挑选，大店5个，中店3个，小店2个。（首选当月过生日的核心会员）l 门店管理部对门店挑选的季度会员需要备案。每季度第二个月20日前要求门店上报备案完毕。标准表格如下：（ ）季度幸运会员备案表门店卡号姓名联系方式l 季度幸运会员礼品由门店管理本部指定（每季度第二个月25日前邮件通知各公司），各公司门管部需积极提供礼品信息，以便平衡地区差异。礼品确认后子公司按照标准自行采购，门管部负责验收。l 门店每季度第三月的8号公布本店的季度会员名单。l 门店主动联系幸运会员，提醒其及时兑奖；兑奖时门店将会员卡复印并请顾客在复印件背面签字（只需要确认是顾客领取即可，方法可有一定变通）145、，签字的复印件在指定期限内交门管部。4、 健康讲座：开业半年以上的门店，每年组织（或参加区域内）健康讲座不得少于1次，季初区域总经理或门店经理将健康讲座计划报门管部客服组。5、 免费健康刊物：6、 会员联谊会：氛围营造：可借助气球、彩条、背景音乐等营造出喜庆的氛围。开业半年以上的门店每季度组织举办（或参加区域内）至少一次，季初区域总经理或门店经理将计划报门店管理部。参考流程如下：会员联谊会流程表（时间：9；0011；00）序号内 容时间1发放健康资料8:509:102免费检测9:109:163主持人致辞并陈述联谊会内容9:169:204公司代表发言9:209:355会员代表讲话9:359:40146、6标准服务示范9:409:507给店内聘请的社区监督员发工作证（或工号牌），宣读其权益9:5010:008有奖问答10:0010:209会员互动游戏，发纪念品10:2010:3510抽取幸运会员，发纪念品10:3510:4511回收调查问卷（发礼品）10:4511:007、 社区活动：l 每季度初上报计划给门店管理部审核后门店组织实施。l 门店需制作“益丰*店社区分布图”、填写“社区分布情况一览表”。l 社区活动结束后5个工作日内门店写出总结报告门店管理部。（二）、会 员 开 发一、会员卡办理1、办理会员卡的流程： 领取会员申请表填写会员申请表领取会员卡出示身份证等有效证件2、请认真填写会员申147、请表3、 门店专项负责人须于办卡后24小时内将会员资料准确无误录入电脑。必填项缺失或格式不符，每发现一例扣当班经理1元。二、会员卡使用1、 收银员在接待顾客时必须使用：“您好！请问有会员卡吗？”，来提示顾客出示会员卡。营业员必须熟悉会员权益，随时向顾客宣讲。2、 如顾客忘记带卡，只要顾客能报出与会员资料相对应的电话号码（座机号码、手机号码均可）或卡号，便可享受会员待遇。3、 门店为会员提供积分查询或提示会员拨打客户服务中心电话查询。4、 若会员基本信息有误，门店应立即在 “会员信息”模块中进行修正且12小时内答复会员。5、 若会员消费金额累计或积分有异议，通过 “会员信息”模块进行校对，不能解148、决时，请与门管部客服专员联系，门管部最迟不超过24小时答复会员。6、 会员退换货时，需凭电脑小票按原折扣退换。7、 门店必须醒目张贴会员权益、会员积分兑奖提示等内容。三、会员维护1、 短信、电话、信函l 普通会员（手机或小灵通）每年至少4次短信或电话维护。短信内容须门管部审核后由人力综合部统一发送。内容集中在季节变化时对多发病预防的健康提示与促销信息，并需署名：益丰大药房。l 核心会员、流失会员信函维护，按门管部标准的信函模式进行维护，信函包括问候信、健康刊物、有价值信息（DM单、新品信息等）。核心会员每年2次，流失会员每年1次。2、 会员专享的活动礼品要专区展示，让顾客切身体会会员的“尊贵感149、”，会员卡的含金量。3、 现场服务要求：l 要求每天一次店面形象检查，每周一次全店卫生大扫除，确保卖场整理、整洁，创造良好的购物环境， l 要求每天一次亲情服务培训，每月一次专业知识培训，让顾客切身感受到我们的与众不同。保证亲情服务、专业服务的品牌形象， l 建立顾客投诉快速反应处理机制，一般投诉现场处理答复；超越权限的投诉应详细记录，并报门店管理部按投诉管理流程处理。（三）、会 员 分 析一、会员档案要求：大店60个/月，中店40个/月，小店20个/月的指标对会员必填信息进行完善，完善后用表格留存，门店管理部按表考核资料的准确性和完整性。样表如下：表十八 老会员信息完善表 完善时间完善人卡号150、姓名性别身份证号码（出生日期）联系方式现家庭住址商圈距离过敏史完善途径如下：1、 收银员利用前台刷卡提示，发现资料不全的会员，交员工或收银员主动完善，并视情况给顾客发放纪念品。2、 可以通过免费检测、周末促销等途径进行完善。二、会员结构1、 会员结构分析内容：性别、住址等指标进行筛选，分析会员男女比例及商圈构成。2、 对年龄、性别、购买总额、客单价、毛利率、购买频次、最近购买时间等会员基本信息进行综合分析，针对性制定不同的营销策略，为会员营销提供数据支持。三、会员筛选1、 核心会员筛选标准：忠诚度（是指连续三个月都有消费记录）、月消费额（指每月会员消费的实收金额总和）、月消费次数（指每月会员的151、消费次数总和）、毛利率（指月度会员购买商品总和的毛利率）； 2、核心会员三大基本特征(支撑门店销量；支撑门店毛利；支撑门店口碑)，满足任一条件即可建档跟踪维护。按照以上指标，将核心会员分为以下四类，分别是A1，A2，A3。A4如下图所示：指标忠诚度月消费金额（元）月消费频次（次）毛利率客户类型大店中店小店大店中店小店大店中店小店大店中店小店A130020010022230%30%37%A22001005011130%30%37%A3200100501110A4四项指标均无量化要求，只需对门店的口碑有良好推动作用，且有一定社会地位的会员。（如居委会主任，职能部门人员等）四、会员分级管理 举例：某152、门店的会员分级服务标准为（仅供参考，视门店实际情况自定） 百信源大药房会员分级服务标准门店： *店 时间： 2008 年会员类型服务标准A1店经理负责。生日获赠价值50元礼品一份；一年1次500元以内的个性化需求（如体检、旅游等）的满足；每月至少1次免费用药疗效追踪。 A2客服人员负责。生日获赠价值30元礼品一份；一年1次200元以内的个性化需求（如体检、旅游等）的满足；每月至少1次免费用药疗效追踪。A3员工负责。生日获赠价值15元礼品一份；每月至少1次电话回访；促销、健康讲座等会员活动优先权。A4员工负责，每季度获赠价值30元礼品一份；优先参加会员联谊会；居委会主任由客服人员或店经理本人负责153、。五、核心会员： 建立电子文档与手工文档，样表如下： 核心会员资料门店： 时间： 年基本资料1月至12月消费概况建档日期卡号会员姓名性别年龄联系方式编号维护责任人既往病史1月消费金额1月消费次数2月消费金额2月消费次数六、流失会员1、 分类： l 普通流失会员指连续半年未消费会员；l 核心流失会员指连续三个月未消费的A1、A2、A3类会员。2、 核心流失会员建立挽留记录，样表如下：表九 流失会员挽留记录门店： 时间： 年 月 序号卡号会员姓名性别年龄最后消费日期流失原因挽留记录（时间、简要经过、顾客反馈）挽留人再次消费时间服务投诉（举例）七、客户满意度表十 客户满意度分析表 一、指标综合情况：154、指标价格感知品种齐全感知亲情服务感知推销疗效感知推销价格感知商品质量感知购物环境感知本季提升值较区域平均提升值二、下季度提升CSI重点工作：三、提升CSI的具体方案及实施步骤：四、实施效果评估：(四)、会 员 行 销一、会员日1、 会员日活动：每月至少固定一天为会员日，并长期以POP形式店内外氛围布置及宣传2、 活动内容l 会员专享特价：操作方式：一是每月推出数十种商品，所有会员享受折扣价。或是中药全场当天9折优惠；二是推出某一品类商品的特价，只有既往病史信息相符的特定会员才能享受该品类的特价。l 会员买赠活动。l 会员印花商品：月（季）度推出会员特供商品。l 会员月度抽奖l 免费检测：可提供155、血糖检测、心脑血管检测、微量元素检测等，为顾客建立检测档案，跟踪顾客检测值的变化情况，对会员资料进行完善。l 公布月度幸运会员名单，价值不低于25元，可以选用代金券等。月度幸运会员挑选和产生办法要求有文字说明，每半年更新，留存备查。月度幸运会员数量不得少于：大店5个/月，中店3个/月，小店2个/月。 l 积分兑奖：将符合条件的会员提前两天电话通知，会员日当天集中兑奖。l 免费体验活动：可开展如下形式：免费试用，免费喝凉茶，保健医疗器械试用等。二、疗效追踪1、 概念：对顾客的服药顺从性（服药顺从性是指按照医嘱按时服药，包括服药时间和特殊的饮食限制），康复程度进行追踪，关注顾客的动态消费过程，从而156、找到个性化的服务要点。对慢性疾病患者进行疗效追踪，层次由浅到深，可以分解为：l 追踪服药顺从性（服药顺从性是指按照医嘱按时服药，包括服药时间和特殊的饮食限制），l 持续性提供用药指导l 持续性提供生活习性指导l 提升疗效l 改善病患生活质量l 增加营业额2、 举例第一次：用药指导第二周：提醒按时用药第三周：提供饮食指导、提醒按时用药第四周：提供避免跌倒指导+提醒重复拿药第六周：提醒复诊+运动指导第八周：根据康复程度，对用药做适当调整3、 骨质疏松举例：骨质疏松 三、品类行销1、 将顾客按既往病史结合常购药物的类别进行分类管理，定期或不定期，根据季节性顾客用药情况，分不同病种将商品进行个性化促销157、。2、 制定新品采购引进计划前，对顾客的消费习惯、商圈特点及需求进行分析，新品到货后开展针对性宣传、疗效体验及促销活动，提高新品性价比，培育核心品种，提高品类销售额。四、健康讲座健康讲座管理1、目的：让每次举行的讲座有章可循，提高门店组织讲座的质量。2、范围：益丰大药房开业半年以上的门店。3、申请流程：区总或门店经理提前20天将计划报门管部客服专员，经分管副总审核后，三个工作日内回复申请人。4、讲座前准备l 讲师要求：口头表达能力强，有现场授课经验，主治医师以上职称或相关专业人士（营养师等）课时费标准：主任(副主任)医师500至800元；主治医师200元， l 场地要求：有音响设备，具备投影的158、条件；楼层不宜过高，有卫生间；在当地有一定知名度。费用标准：县级门店300元左右，市级门店800元左右，省会门店1000元至1500元（春夏可不用空调，秋冬必须带空调）。l 相关物资横幅：内容为“益丰大药房第*期健康知识讲座” 尺寸要实地测量。一般宽度为70CM喷绘：有模板，注意核对时间、地点等。入场券、调查问卷、代金券讲义（与讲师确认后复印）、主持稿、开幕词、健康人手册、健康人报、笔（填写调查问卷）。奖品（有奖问答、现场抽奖），有奖问答的奖品市面价值10元左右；三等奖市面价值10元左右；二等奖市面价值15元左右；一等奖市面价值25元左右。手提电脑、投影仪、U盘、数码相机。礼仪绶带。根据讲义制159、作课件、有奖问答、现场流程幻灯片，门店管理部可提供模板急救药品的准备（速效救心丸等）l 人员的准备主持人要求：口头表达能力强、应变能力强、善于活跃气氛。现场礼仪，普通员工即可，一般为4名，必须有一名临床专业，懂得现场急救。照相人员现场总指挥：门店经理（区总）附：健康讲座现场流程（参考）以8：30-11：00为例（益阳）8：30-8：40主持人及公司领导讲话8：40-10：20教授授课10：20-10：30有奖问答10：30-10：50调查问卷的填写及现场抽奖10：50-11；00免费测血糖5、健康讲座注意事项l 尽量不要将讲课时间分开（避免中场休息），保证讲座的连贯性。讲课时间控制在90分钟左160、右。l 讲座结束后填写调查问卷并马上回收再进行互动游戏，按讲义编号方式进行抽奖活动。l 退场时，主持人要有温馨提示，安排专人维护秩序，避免意外发生。6、根据调查问卷统计结果，门店在讲座结束后2天内写出总结，指明本次讲座的亮点、不足并统计费用，交门店管理部客服专员。7、附件健康讲座活动时间推进表序号项目负责部门/门店专项负责人完成时间要求(提前天数)完成情况1上报健康讲座年度计划，确定健康讲座方案门店门店专项负责人/区总202确定参加听课人员数量、场地、讲师及相关费用门店门店专项负责人173准备课件门店门店专项负责人144喷绘、宣传POP的制作门店门店专项负责人125入场券、调查问卷、横幅的制作161、，绶带等物资准备门店管理部门店管理部专项负责人126通知健康讲座的组织人员（公司领导、摄影、老师、主持）门店门店专项负责人107准备健康人报、健康人手册、奖品。投影仪、麦克风、音响、手提电脑、U盘等物资及人员准备门店门店专项负责人78店前挂横幅；贴喷绘；放置立牌门店门店专项负责人69按到场率70%比例发放入场券（必须盖公章）及登记参会名单门店门店专项负责人410再次提醒已发入场券的会员参加健康知识讲座，授课资料的复印和装订及会场布置，奖品准备门店门店专项负责人211常用药品 (现场准备急救的药品)及人员的准备门店门店专项负责人212赠品、相关物资、礼仪及主持人到场门店门店专项负责人当天上午7：162、3013授课人员入场时间门店门店专项负责人当天上午7：5014检查听课人员入场率门店门店专项负责人当天上午9：3015调查问卷的统计；自我总结一份门店门店专项负责人讲座后2天五、社区活动社区活动管理1、目的：规范门店的客户关系维护活动管理，指导门店开展客户关系维护活动。l 检测时尽量避免跟顾客定义为高血压、糖尿病等，标准话术为：根据参考值您的xxxx有点不正常，我们的数值只给您作为参考，建议您去医院确诊。l 检测时，事先要向顾客解释清楚注意事项，有什么感觉等，特别是作理疗时，参数要从最小值开始，以防顾客出现意外。l 检测仪、放电影等相关社区活动用设备由门管部统筹管理，门店需提前申请，责任到人，163、设备损坏或遗失责任门店（责任人）全额赔偿。2、范围：适用于新店开业前，后期会员拓展及成熟门店商圈拓展活动。3、内容：a、 社区活动申报流程：l 新店开业前的社区活动由新店部申请，营运副总经理或新店副总审批，新店部组织实施；l 开业3个月以内（含）门店的社区活动由门店申报给门管部审核，营运副总经理审批，门店组织实施。l 开业3个月以上门店的社区活动由门店申报给门管部客服组，门管部报分管副总审批，并在2个工作日内回复门店，门店按批复组织实施。b、 社区活动费用管理：l 新店开业前的社区活动产生的所有费用计入开业企划成本。l 新店开业7天后开展社区活动产生的赠品费用、检测材料费用、宣传费用、外联费用164、等统一称为“社区活动费用”。该费用的40%按促销费用计入当月的促销费用， 60%按门店的管理费用报销。c、 仪器操作注意事项及要求l 检测时尽量避免跟顾客定义为高血压、糖尿病等，标准话术为：根据参考值您的xxxx有点不正常，我们的数值只给您作为参考，建议您去医院确诊。l 检测时，事先要向顾客解释清楚注意事项，有什么感觉等，特别是作理疗时，参数要从最小值开始，以防顾客出现意外。l 检测仪、放电影等相关社区活动用设备由门管部统筹管理，门店需提前申请，责任到人，设备损坏或遗失责任门店（责任人）全额赔偿。三、非 会 员 管 理一、管理原则享受与会员同等的优质专业服务，特殊情况的非会员可享受会员同等的权165、益。获得非会员的最大忠诚度。二、非会员转型将非会员发展成会员。可通过媒体、店内强势宣传、员工推荐、老会员推荐、社区活动等途径实现。要求当月有消费的新会员占比达到新会员总数的60%（成熟门店），新开门店为30%（开业不足三个月）。三、客户满意度同“客户满意度分析表”四、 客 户 关 系 考 核（一）、客服人员绩效考核一目的量化考核门店的客服工作指标，提高客服工作成效性。二范围门店客服工作分管负责人三 规定1、 此考核得分为门店管理部考核客服人员季度非财务指标，也是季度客服工作推进奖奖金的发放依据。2、 考核得分计算公式： 得分月度关键计划指标平均分*30%+季度亲情服务与店面形象综合得分*50%166、+季度会员管理检查得分*20%l 说明：季度亲情服务与店面形象综合得分=亲情服务感知CSI值*30%+购物环境CSI值*10%+社会监督员季度平均分*30%+区总评分（强制排名）*30%-服务类投诉扣分-虚假记录扣分。3、月度关键计划指标：门店管理部每月对客服人员下达的关键指标，其中必须包括会员成效性完成率和提升率、会员销售权重提升率、会员日成效性三项指标，总权重不得低于60%。其他指标视各公司实际情况制定。以上考核标准详见：附件一会员管理工作评分标准、附件二门店亲情服务礼仪规范与店面形象实施、考核评分细则、会员成效性考核。 （二）门店亲情服务礼仪规范与店面形象实施、考核试行方案一、 目的：提167、升亲情服务感知和购物环境感知满意度，强化门店全体员工亲情服务习惯，用亲情服务和舒适的购物环境提高顾客忠诚度。二、 范围：四川百信源大药房连锁有限公司三、 职责：1、 门店管理本部：负责亲情服务规范与店面形象标准及评分细则的制定、日常督导及实施效果评估与改善等；2、 分（子）公司门店管理部：负责亲情服务的组织实施、培训、监督检查和总结评估等；3、 分（子）公司人力综合部：负责亲情服务培训及考评的策划和组织实施，对培训结果负责；4、 区域总经理：负责监督检查、指导所辖门店亲情服务规范的执行；5、 店经理：负责本门店亲情服务的日常培训、考核和总结评估等。6、 社会监督员（神秘顾客）：依照评分细则，站168、在顾客的角度，对所辖门店亲情服务、专业服务、店面形象等进行打分。四、 实施方案及细则1、培训：以门店培训为主，人力综合部负责督导。l 每天亲情服务礼仪规范利用晨会或下班后集中培训不少于10分钟。l 每月对亲情服务礼仪规范与店面形象标准集中培训至少一次。l 培训方式：亲情服务礼仪管理人员带教、员工演练、经验交流、个案点评等。l 要求：做好月度培训记录，培训记录留存不少于六个月。对虚假记录者一经发现，直接在当季考核总分中扣5分。2、门店考核l 门店按照附件细则对所有员工进行考核，奖罚明细按月汇总，要求店内员工签字认可后第二个月15日进行店内公示。l 要求：员工签字认可的月度考核结果留存不少于六个月169、，对考核结果无公示者和虚假记录者一经发现，直接在当季考核总分中扣5分。3、区域总经理督察l 区域总经理按照附件评分细则每季度对所辖门店必须有2次以上的现场考核（采取强制排名法）。现场进行扣款，双方签字确认。处罚扣款明细要求门店留存备查（至少保存6个月）。处罚单见附件三。l 区域总经理对所辖门店的考核结果和处罚明细要求每季度末月20日前交门店管理部统计。4、门店管理部现场抽查分（子）公司门店管理部每季度组织2次以上的考核，采取抽查形式，每个区域抽查30%的门店。并进行现场扣款，双方签字确认。处罚扣款明细要求门店留存备查（至少保存6个月）。处罚单见附件三。5、社会监督员检查社会监督员每月对所辖门店170、不定时检查二次，门店管理本部每季度对检查结果进行汇总，取季度平均分值对门店进行考核。每季度的末月30日前交公司门店管理部统计。6、季度顾客满意度抽样调查取亲情服务感知与购物环境加权得分。7、服务投诉以门店管理部服务投诉记录为准。6、说明l 所有涉及现金处罚的，均要求填写附件三现金处罚单，双方签字确认，一式两份（门店留存一份，另一份作为附件和罚款一并上交财务部出纳）l 门店收取的现金罚款每月定期上交财务部。l 区总和门店管理部收取的现金罚款统一由门店管理部每季度汇总后，每季度定期交财务部。五、考核方法1、考核周期：每季度综合考评一次。2、考核指标：l 综合得分=亲情服务感知CSI值*30%+购物171、环境CSI值*10%+社会监督员季度平均分*30%+区总评分（强制排名）*30%-服务类投诉扣分-虚假记录扣分。l 说明： 服务类投诉：系指季度内所有参与评级的投诉，评定等级为严重投诉及以上，一例扣3分；评定等级为一般投诉，一例扣1分。 虚假记录包括虚假培训记录和虚假门店月度考核记录，一例扣5分，以此类推。 以上指标加权得分，季度汇总后，按总分进行强制排名。3、奖罚l 奖罚对象：第一主体为门店经理，第二主体为门店其他管理人员。奖罚金额按照第一主体60%，第二主体40%分摊。l 奖励 全司综合排名第一的门店，邀请店经理在经营例会上做经验分享发言。并在月例会上现场颁发“优质服务模范店”锦旗及证书，172、奖励规则：按门店规模进行奖励，最高奖励排名前五的门店:门店数量奖励门店个数排名奖励金额（元）门店数50540050门店数40435040门店数30330020门店数102250门店数101200 奖励说明：按奖励门店个数进行排名奖励兑现，如奖励门店为5个时第一名奖励400元，其后为每个名次递减50元奖励。如门店个数为4个时，第一名奖励为350元，其后每个名次递减50元奖励，第四名即为200元。 连续两次全司综合排名第一的门店经理额外按公司排名第一名金额奖励，并做为优先晋级的条件之一；所对应的区域总经理现金奖励与之同步。 区域内排名第一的门店，现金奖励200元。l 罚则： 全司综合排名后三名的门173、店，分别处罚现金最后一名200元，倒数二名150元，倒数三名100元。排名最后一名的店经理在经营例会上做检讨发言。说明 ：当参与奖励的门店数为5个时处罚门店后三名，4个为后二名，三个及以下时为后一名，处罚金额按200元基础上50元递减，最低不小于100元。 区域内排名最后一名的门店，现金处罚100元。 连续两个季度全司排名最后一名的门店经理降一级（待下季度排名上升至前五名时恢复级别），所对应的区域总经理现金处罚200元。l 说明： 上季度评选结果在下季度兑现奖罚，并在全公司通报。 罚款情况出现重复时按照最高标准执行。 锦旗实行流动制，在每季度第一次例会时进行现场交接。（三）、会员礼品管理考核一174、目的提高会员礼品性价比，让会员真正享受实惠、感受尊贵。二范围益丰大药房各门店。三定义1、 会员礼品：按照公司会员政策规定，对符合条件的会员赠送的物品，包括普通会员积分礼品和月（季）度幸运会员礼品。2、 当月门店会员礼品库存数 =门店上月节余会员礼品数+门店当月领取会员礼品数3、 当月门店会员礼品发放数=当月门店会员礼品库存数门店当月月末会员礼品节余数四申请流程配送管理本部在最近配送日内完成门管部2个工作日审批回复门店申请 五 礼品凭证的管理1、 门店日常积分清零兑换礼品，电脑小票需顾客签名并留下联系方式，于当月30号之前汇总交到门管部。2、 门店月度（公司季度）幸运会员领取礼品。门店需复印会员175、卡并要求顾客在复印件上签名，于下月（下季度第二个月）30号之前交到门管部。六 考核细则1、 门店在月末30号之前主动将当月会员礼品节余数量统计后以邮件方式上报到门店管理部。未及时上报数量的门店，门管部将视为库存为零，按100%促销费用考核。2、 会员积分清除兑换礼品产生的费用全额按管理费用核算到门店。3、 门店月度幸运会员领取礼品产生的费用按40%促销费用和60%管理费用核算到门店。4、 公司季度幸运会员领取礼品产生的费用全额按管理费用核算到门店。5、 门管部联合人力综合部每月对门店会员礼品的领取和发放情况进行检查核实。对账实不符的差额部分100%计入门店当月促销费用。（四）、会员成效性考核办176、法一目的加强会员管理的成效性，客观评价客户关系管理，巩固会员拓展与维护的有效性。 二范围百信源大药房各门店（开业三个月以上门店）。三定义1、 有效会员消费：每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费视为有效会员，其消费数据纳入会员成效性考核；2、 会员成效性指数=（有效消费人数占总会员权重+有效会员消费次数占总消费次数权重+有效会员消费占销售权重）/3*100%；（说明：分母“3”为分子的极大值）3、 有效消费人数占总会员权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费人数/本店月末总会员人数；4、 有效会员消费次数占总消费次数权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费177、次数/本店顾客月总消费次数；5、 有效会员消费占销售权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费金额/本店月度总销售额；6、目标计划值上月会员成效性指数+上月会员成效性指数*上月排名/100；以实际值最高的门店做为标杆校正。7、 会员成效性完成率=当月会员成效性指数/当月目标计划值四考核规定1、门店不准使用公卡为顾客打折，门店管理人员应进行现场监管；由全国管理机构人员和门店管理部进行督察，若发现门店违反上述规定的，处罚门店经理第一次100元，第二次200元;第三次自行降职；门店员工违反规定给顾客打折的，第一次发现处罚50元，第二次发现处罚100元，第三次发现劝其辞职；2、按照门店类型178、（或区域），每月对会员成效性指数进行排名，每月对目标计划值的完成情况进行考核；3、此指标作为客服人员的绩效指标考核。附件会员管理工作评分标准工作模块序号工作内容具体要求评分标准相关表格会 员 政 策1会员权益内容喷绘展示醒目展示营业时间必须在店外醒目位置展示2幸运会员幸运会员挑选及礼品展示有月度幸运会员挑选办法的文字说明；月度、季度幸运会员礼品要有专区展示及POP说明；公布月度幸运会员名单，每月数量达标：大店5个/月，中店3个/月，小店2个/月；有礼品发放记录。表13会员礼品专区展示醒目位置设立会员礼品专区，有专区吊牌；每个积分段有两种礼品以上的选择；有POP旁配说明。4免费健康刊物集中摆放查179、现场，有写真标志，整齐整洁5顾客投诉做好记录，及时上报有完整的顾客投诉处理记录；每月28日前将本月实际发生的投诉汇总上报给门店管理部。表26收集完善老会员资料完善必填项目不完整的会员资料，优先完善最近有消费且金额较大的会员查月初导出的不完整会员资料表，月末完善部分用红字标记；数量达标：大店40个/月，中店30个/月，小店20个/月表3会 员 开 发1推荐会员卡所有员工熟悉办卡流程和会员权益，收银员接待顾客时必须询问顾客是否有会员卡，员工接待大单（200元以上）顾客时需要推荐会员卡。标准术语：请问有会员卡吗？；顾客回复“没有”后，员工不能没有下文，一定要耐心仔细的介绍会员权益查现场的员工接待和收180、银员操作；抽查员工陈述会员权益，准确率80%以上。2新办卡会员有效性新发展会员要力求实效性，要求当月有消费的新办卡会员占比达到60%（成熟门店），新开门店为30%（开业不足三个月）查现场数据，要求前推三个月，3新办卡会员资料录入资料完整，录入及时查现场，必填项目完整，一例不完整扣办卡时间内的当班经理1元；新办卡会员资料要求一个工作日内输入电脑。79 1核心会员资料卡目录及档案建立独立的核心会员文件夹，为每位核心会员建立基础信息和健康消费档案，记录其动态数据。每月新增的核心会员，编号管理，注明维护责任人、建档日期查核心会员资料卡；每月新增核心会员数量为：大店20个，中店15个，小店10个。表42181、会员分级标准每半年修订一次，将核心客户分类，写明服务责任人和差异化的服务内容查会员分级标准；抽查员工是否知晓会员分级服务标准。表53流失会员为有流失倾向的A1、A2、A3类会员建立流失客户档案；对流失的原因进行分析，采取挽留措施，分析成效查流失会员挽留记录；每月挽留数量为（不少于）：大店10个，中店5个，小店5个。表64客户满意度每季度一次，对上季度的CSI值进行汇总分析；拟定提升方案查客户满意分析表；查落实情况；将本门店的CSI改进提升方案于每季度的第一个月30日上报门店管理部。表7会 员 行 销1客户关系维护计划书及月度总结计划书每月一次，写明工作重点、人员分工、费用预算；每月一次，会员成182、效性分析（包括目标计划值的完成情况）、会员消费情况对比（金额和次数，与上月对比）、上月会员日活动的成效分析每月5日发给门店管理部客服管理员样本2会员日成效会员日销售、会员销售占比达标根据会员日方案和门店类型，制定门店会员日销售、会员销售占比的目标值。检查达标否3核心会员维护对所有建档的核心会员进行维护，责任到每个员工，简要记录在核心会员资料卡上，维护内容包括满意度调查、疗效跟踪、节日问候、会员促销类信息查核心会员的维护记录，抽查员工的实际维护情况表8、表94维护成效性考核建立月度核心客户维护成效的考核制度（主要从消费次数和消费金额两个指标考核）；根据门店实际操作，每季度修改一次；员工对维护三个183、月以上的顾客，能回答出核心客户资料卡上80%以上的内容查月度核心客户维护成效的考核制度和考核结果的真实性；抽查店内50%员工对所维护客户的熟悉程度。5健康讲座季度组织每季度至少一次，有季度计划并实施表106会员联谊会季度组织每季度至少一次，有季度计划并实施表117社区活动季度计划；社区分布情况一览表；社区分布图有门店社区活动计划与评估表；除开业未满三个月的门店外，社区分布情况一览表要求完整；要求以本门店为中心，制作社区分布图，标记出主商圈。表12附件门店亲情服务规范与店面形象评分细则工作模块序号具体要求评分细则现金处罚情形各级别处罚金额（元）员工当班经理店经理区总亲 情 服 务 规 范着装（1184、0%）1上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣（冬天除外）、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工必须系领带（夏天除外），女员工必须系领结（冬天除外），裙装要求穿肉色丝袜冬装要求着长裤。1、制服不统一或未穿制服，1人扣3分； 2、制服不合要求，1人扣1分。制服不统一者或未穿制服105552上班时间必须佩戴工牌，工牌应双面打印并贴证件照。保持工牌干净整洁，不得夹带其他物品。如有破损，需及时更换。1、未佩戴工号牌，1人扣2分； 1、未佩戴工牌 35532、工号牌不合要求，1人扣1分。2、工牌不合要求233上班应全店统一穿黑色皮鞋或统一穿黑色布鞋185、，鞋跟不超过1.5寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋、皮靴、波鞋等休闲鞋。鞋子不合要求，1人扣2分。未按规定穿鞋234上班不戴耳环或其他夸张饰物，手链、项链戴在衣服里，。饰物不合要求，1人扣1分。仪容（6%）1头发应修剪、梳理整齐，保持干净，男士头发不超过耳际，后不过领，禁止剃光头，不染发（黑色除外）、不烫发、不留奇异发型。女员工留长发应以统一（款式、颜色均统一）的发夹固定，不得留披肩发。1、头发不合要求者，1人扣2分； 2、发夹不合要求者，1人扣1分。 头发不合要求者201010102女员工提倡化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须， 面部清洁无油腻。1、浓妆艳抹者，1人扣1； 2、男员工留胡须或面部不186、清爽，1人扣1分。3指甲不得超过2，不得涂指甲油。指甲不合要求，1人扣1分。行为、举止（13%）1站立姿势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部，与顾客保持一米左右距离。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办工室进行。站姿不正确，1人扣3分。2不能站在店面搭肩、挽手、挽腰。在店面搭肩、挽手、挽腰,一人扣1分；3上班时间不得闲聊（三人或以上谈工作无关的事宜），不得哼歌曲、吹口哨闲聊发现一次扣3分。4不在卖场议论顾客及其他同事是非。议论是非一次扣2分。5注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事187、发生争吵。在卖场与同事或顾客争吵，一次扣3分。在卖场与同事或顾客争吵503050206上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得在卖场接听手机，不得无故脱岗。上班做与工作无关的事，一次扣1分。上班时间在卖场吃东西20303020不得在卖场接听手机551010接待顾客要求（36%）1招呼声：顾客进门，遇到的第一个营业员即为接待者，应该面带微笑，看着顾客的眼睛与他打招呼，标准用语为“先生/小姐/阿姨：您好！” 如是老顾客，可称呼其姓氏，例如“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。不必立即跟上去，与顾客保持一米左右的距离。无招呼声，1人扣3分无招呼声2553接待者应随时留言顾客的购物状态，当顾客188、表现出对商品感兴趣或需要帮助时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。标准用语为“先生/小姐/阿姨：您好！需要我帮忙吗？”不能对顾客的需求置之不理。对顾客需求置之不理，1人扣3分。遵循“谁接待谁服务”的原则，整个过程要有始有终，不得无故中途对顾客置之不理。遇到自己不能解决的问题，需要向顾客说明，得到顾客理解后才能交给其他人处理。服务没有遵循“谁接待谁服务”原则，1人扣5分。服务没有遵循“谁接待谁服务”原则接待过程中的亲情服务用语标准化如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，标准用语为：“对不起，请稍等。”，并尽快完善对前一位顾客的服务。如让顾客等待，应主动致歉。标准用语为“对189、不起！让您久等了！”如需顾客避让，标准用语为“麻烦您，请让一下。”如需顾客出示会员卡，标准用语为“请问先生/小姐/阿姨有会员卡吗？”服务用语不合要求，一人3分。坚持问病卖药流程：1.问顾客需求是什么？（您要点什么？）2.顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？）3.问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有*病吗？您检查过没有？）4.问用药史和过敏史；（您用过什么药？对*过敏吗？）5.介绍药品的功效与特点等；（这药有*的作用,是治疗*的!）6.介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）7.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。8190、.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。1、没有问顾客症状就推荐药物，一次扣2分； 2、介绍抗生素时没有问过敏史，一次扣3分； 3、没有强调用法用量和注意事项，一次扣3分。 没有强调用法用量及注意事项者2332服务完毕要有送别声，以下语言均可您好走(您慢走）！您拿好！您好，收银台在那边，麻烦在那边买单！无送别声，一次3分。三米微笑服务。对三米内遇到的顾客均微笑示意。最低标准为面部表情柔和，严禁不耐烦或面部表情僵硬。接待顾客表情僵硬或不耐烦者，一次5分。接待顾客表情僵硬或不耐烦者2顾客手中单品超过3个时，主动递购物篮没有191、按要求递购物篮，一次扣1分。3收银员接待顾客必须有“三声两到手”。“三声”迎客声：“您好！请问先生/小姐/阿姨有会员卡吗？”唱收唱付声：“共计*元，收您*元，找您*元。”送客声：“您请走好！”；“两到手”是指将顾客购买的商品和小票及找零送到顾客的手里。三声两到手不到位，一次扣5分。三声两到手不到位，缺失一项2元。以此类推。2332店 面 形 象 标 准店面整体布置与装饰（15%）1店招牌，店外标示，不得脱落，破损。店招牌不合要求，扣2分。2门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌1、雨天入口处不合要求，扣1； 2、无防滑标识牌，扣1分。3门店卖场通192、道要保持通畅，不允许堆积任何物品。卖场不通畅，扣1分。4废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时（3分钟内）清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。纸屑等未及时清除，扣2分。5门店要灯光柔和，亮度适中。灯光不合要求，扣1分。6背景音乐要选择舒缓，轻柔的乐曲，音量适中。应根据时间段、节假日播放符合时宜的音乐。背景音乐必须包括企业文化和专业知识内容。不得播放DJ舞曲。背景音乐不合要求，扣3分。7门店吊旗要整洁规范及时更换。厂家促销台、广告牌摆放要整齐规范。1、吊旗不合要求，扣1分； 2、促销台等不合要求，扣1分。8门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆193、除后应彻底清理干净。海报、告示牌不合要求，扣1分。9门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。不得放在入口醒目处。设备、工具摆放不合要求，扣1分。商品的陈列与卫生（5%）1商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。不得出现4个单品以上的空缺。销售商品后，出现四个单品以上的空缺者，一次扣1分2商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。1、货架卫生不合格，一次扣2分 2、货架放置生活用品，一次扣2分。店面及周边的环境卫生（10%）1门店入口地面确保清洁，迎宾地毯不得出现污渍、变色、破损。入口地面不清洁，扣2分。2门店玻璃橱窗，胶194、条帘应保持清洁明亮。橱窗、胶条不合要求，扣1分。3门店垃圾篓如装到三分之二应立即清理垃圾篓未及时清理，扣1分。4门店购物篮内的杂物应及时（该区域内有营业员且没有接待顾客，要求5分钟内）清理，保持洁净。每月应清洗一次。如购物篮有破损应及时更换。购物篮不合要求扣1分。5工作间、洗手间要随时关门，门把要保持完好，洗手间要保持空气清新无异味，物品要摆放整齐，地面要保持清洁。工作间或洗手间不合要求，扣2分。6门店天花板、地面、墙壁、货架、寄存柜、空调、排气扇、灭蚊灯必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角，不得有破损。1、卫生死角扣1分 2、设备破损扣1分。7门店周边环境应保持整洁有序。周边环境不整洁，扣1分195、。便民措施（5%）1便民措施（包括吸氧机；体重秤；饮水机；爱心伞；便民椅；摇摇车；报刊架）台帐管理，指定维护人。查台帐或资产标签，不合要求扣1分。2卖场所有的便民措施要求功能完好，计量准确（误差2%以内）。若有损坏，要对便民措施做相应的提示并一个工作日内报行政部修理。1、便民措施误差超标，扣1分； 2、便民措施已损坏未做提示，扣2分。便民措施计量失误超出范围或破损103合理利用资源，杜绝闲置（有而未用）现象。发现便民措施闲置未主动申请调配者（行政部邮件），扣门店经理50元。504卫生状况良好。有明显灰尘，一次扣1分。发现一次卫生问题说明： 1、评分原则为扣分制，单项扣分不封顶；单人单项扣款按照196、标注金额封顶。 2、现金处罚采取分级扣款模式，检查人不同扣款级别不同。当班经理检查本店时，扣款级别到员工（只处罚当事人）；店经理检查本店时，扣款级别到当班经理（处罚当事人和当班经理）；区总检查时，扣款级别到店经理（处罚当事人、当班经理和店经理）；子公司门店管理部检查时，扣款级别到区总，相关责任人一并处罚。遇到当班经理与店经理为同一人时，按照最高金额的处罚标准执行。 3、所有涉及现金处罚的，均现场兑现！要求填写亲情服务规范现金处罚单，双方签字确认，一式两份（门店留存一份，另一份作为附件和罚款一并上交财务部出纳）。门店收取的现金罚款必须每月30日前上交财务部出纳；区总和门店管理部收取的现金罚款由门197、店管理部每季度汇总后，第三个月30日前交财务部出纳。 社会监督员只扣分，不扣款。 4、本考核标准适用于湘北公司、长沙公司所有门店（包括管理人员）。 附件会员管理工作表格目录序号表格名称1门店月度幸运会员名单及礼品发放记录2顾客投诉处理记录3老会员信息完善表4核心客户资料卡5会员分级服务标准6流失会员挽留记录7客户满意度分析表8核心客户资料卡9电话回访记录10健康讲座季度计划表11会员联谊会季度计划表12门店季度社区活动计划表13 社区分布情况一览表 门店月度幸运会员名单及礼品发放记录 门店： 发放时间卡号会员姓名联系方式礼品及优惠情况落实情况发放人 益丰大药房顾客投诉处理记录 年 月 日顾客姓198、名性别年龄联系电话顾客地址被投诉门店投诉事项A服务质量问题 B会员问题 C 药品不良反应 D药品疗效E商品质量问题 F 商品价格 G商品品种 H会员卡折扣太小简 要 记 录 受理部门/门店处理时间24小时 48小时 其他投诉受理人 处理结果 负责人签字：日期：反馈时间答复顾客时间顾客反馈意见纠正措施 老会员信息完善表 完善时间完善人卡号姓名性别身份证号码（出生日期）联系方式现家庭住址商圈距离过敏史 核心会员资料卡门店： 时间： 年 基本资料1月12月消费概况建档日期卡号会员姓名性别年龄联系方式编号责任人既往病史1月消费金额1月消费次数2月消费金额2月消费次数表五 会员分级服务标准门店： *店 199、时间： 年会员类型服务标准A1A2A3A4表六 流失会员挽留记录门店： 时间： 年 月 序号卡号会员姓名性别年龄最后消费日期流失原因挽留记录（时间、简要经过、顾客反馈）挽留人再次消费时间服务投诉（举例）表七 客户满意度分析表 一、指标综合情况：指标价格感知品种齐全感知亲情服务感知推销疗效感知推销价格感知商品质量感知购物环境感知本季提升值较区域平均提升值二、下季度提升CSI重点工作：三、提升CSI的具体方案及实施步骤：四、实施效果评估：计划总结样本：*店*月会员分析一、会员成性效的分析：月份有效消费人数占总会员权重有效会员消费次数占总消费次权重有效会员消费占销售权重会员成效性提升率计划目标值计划200、目标值完成情况9月10月10月区域平均值较上月较区域针对上述指标上升（下降）情况进行简单分析。二、会员销售权重及客流分析：月份会员消费金额总销售会员销售占比会员销售占比提升率会员消费次数客流会员客流占比会员客流占比提升率9月10月10月区域平均值较上月较区域会员销售权重上升（下降）分析及改进措施：会员客流占比上升（下降）分析及改进措施：三、会员日分析（含其他针对会员的优惠活动分析）：日期日销售会员销售会员消费权重当日客单价会员客单价来客数会员来客数会员消费次数权重当月日均销量与上次的会员日做环比分析：与当月平均水平做环比分析：四、会员客单价分析当月会员客单价当月客单价上月会员客单价会员客单价提201、升率五、会员开发与维护本月开发新会员*名，比上月多开发会员*人，新办卡会员有效率为*。消费*元以上的核心会员有43人，我们将对这43名顾客进行回访，了解他们的需求，并在其中选择2名幸运会员。五、待完善的地方（或需要与门管部沟通的事项）*月工作计划一、工作重点二、人员分工三、费用预算 *店*表八 核心会员月度维护表门店： 时间： 年 月 建档日期卡号会员姓名性别年龄编号维护责任人备注（客户类型）维护时间维护内容维护成效 电话回访记录回访时间回访人回访内容卡号姓名联系方式拨打状态顾客反馈空号没人接满意较满意不满意表十 健康讲座季度计划表时间讲座主题计划人数授课人联系方式地点费用预算表十一 会员联谊202、会季度计划表时间计划人数工作人员主持人场地场地联系人场地联系方式费用预算表十二 店 季度社区活动计划表月份活动内容活动日期费用预算实施责任人营运效果评估 月 月表十三 社区分布情况一览表门店： 时间： 年 月 序号社区名称联系人联系方式顾客群体占比社区人口数量离门店距离其他顾客投诉等级评定标准一、目的：建立与门店顾客满意度评估方案相对应的考核体系二、范围：本标准适用于顾客直接投诉到公司总部层面的及门店未能将投诉妥善处理导致投诉升级的三、制定依据：根据门店顾客满意度评估方案中第四条、第七条之规定制定本标准。顾客投诉等级评定依据企业为顾客提供的“商品”从外延的概念来确定以下三个方面：一、为顾客提供203、的硬件设施、软件设施；二、商品满足程度、商品价格、商品质量；三、亲情服务、便民服务、专业服务等方面。根据以上三个方面不满意引起的投诉进行等级划分，共分为A、B、C三个等级,评定级别的顺序为：A级B级C级，即按照非常严重、严重、一般程度的顺序进行评定。扣分标准为：评定为A级一次扣分3分，评定为B级一次扣2分，评定为C级一次扣1分。直接影响门店当季度顾客满意度得分。四、投诉等级评定标准：4.1、 A级标准 非常严重程度：给公司声誉造成严重负面影响或赔偿现金或等值礼品1000元(含)以上，有下列情况之一的按“非常严重”评定：4.1.1、在媒体上曝光；4.1.2、引起职能部门（工商、税务、药监、物价等204、）的立案检查；4.1.3、赔偿现金或等值礼品1000元（含）以上；4.1.4、本司工作人员与顾客发生行为上的冲突（打架），造成严重不良后果的（住院治疗、到医院检测、流血等情况）；4.1.5、由于中医的误诊导致住院治疗；4.1.6、由于西医咨询员专业服务不当导致住院治疗；4.2、B级标准 严重程度：给公司声誉造成一定负面影响，赔偿现金或等值礼品1001000元的；有下列情况之一的评定为“严重”级别：4.2.1、造成“非常严重”细项中1、2项是因公司硬件设施设备引起且在事前向相关部门报告并有书面文件（邮件）；4.2.2、造成“非常严重”细项中1、2项是因公司软件系统引起且在事前向相关部门报告并有书205、面文件（邮件）；4.2.3、商品外观有严重质量问题（如渗漏、生霉等）而没有向门店管理部报告后及时处理引起的投诉；4.2.4、公司门店管理部、商品部下文要求有商品停售、下货，而门店没有按要求执行引起的相关投诉；4.2.5、因商品质量原因，使顾客使用后延误病情造成一定的损害而引起的投诉；4.2.6、服务态度极其恶劣，通过道歉和赠送100元以下的礼品不能得到顾客谅解的投诉；4.2.7、因设施设备损坏、摆放不到位或没有醒目的标示提醒顾客，使顾客造成一定人身安全损害而引起的投诉；4.2.8、会员顾客对会员服务极端不满，强烈要求退出会员制的投诉；4.2.9、因推荐药品不准确导致顾客发生严重不良反应，住院治206、疗（1000元以内）的投诉；4.2.10、因管理人员处理投诉不正确而引起顾客更大抱怨的投诉；4.2.11、在一个月内两次(含)以上同原因的投诉；4.2.12、其它原因引起的投诉，责任在于门店但没有达到“非常严重”级别的；4.3、C级标准 一般程度：给公司造成不良影响较小，经过解释、道歉能得到顾客谅解的，有下列情况之一的评定为“一般”级别：4.3.1、因服务不到位引起顾客不满，通过登门拜访、道歉能得到顾客谅解的投诉；4.3.2、不按规范流程操作引起的投诉；4.3.3、通过赠送100元以下礼品能得到顾客谅解的投诉；4.3.4、因门店陈列养护不到位而引起的商品质量方面的共性投诉（如：夏天栓剂变软溶化207、等）；4.3.5、属于个性的商品质量引起的投诉（如：一盒胶囊内有一粒是空的等情况）；4.3.6、因商品质量引起未达到“严重”级别的投诉；4.3.7、门店做促销活动时，因活动策划不到位，规则未明示而引起的投诉；4.3.8、做促销活动时服务不到位引起的投诉；4.3.9、因过度促销或给顾客介绍药品不对症，造成不良后果较轻但引起顾客对药品疗效的投诉；4.3.10、因门店录错资料或没在规定的时间内录入会员资料导致顾客不能使用会员卡而引起的投诉；4.3.11、没及时兑换会员礼品引起的投诉；4.3.12、未履行公司便民服务承诺引起的投诉；4.3.13、顾客使用（服用）在门店购买的处方药而发生不良反应引起的投208、诉；4.3.14、员工服务态度差引起的投诉；4.3.15、咨询医生由于专业服务不到位而引起的投诉但没达到“严重”级别的；4.3.16、顾客对公司同城门店价格差异有异议，而门店解释、处理不当引起的投诉；4.3.17、顾客对商品价格与同行商品价格比较后有异议，而门店解释、处理不当引起的投诉；4.3.18、由于员工服务技能不熟悉造成的工作失误造成顾客投诉，但没有造成非常严重和严重级别的。4.3.19、其它原因引起的投诉但没有造成非常严重和严重级别的。投诉管理流程- 111 -顾客恶性投诉处理流程为快速、妥善处理顾客恶性投诉，强化经营模块的预防控制和责任心。顾客恶性投诉的处理归口由公司总经理统一指挥，209、门店和区总为处理的主要负责人，外事部和外事老总全力配合。现制定顾客恶性投诉处理流程如下：1、恶性投诉的界定：非公司方过错，顾客以敲诈或损害公司名誉为目的的投诉；或公司有过错，顾客为扩大事态或以敲诈为目的的投诉，统称为恶性投诉。2、恶性投诉的受理：顾客恶性投诉第一受理人为门店负责人，门店负责人对顾客恶性投诉做出初步判断，尽可能将事态控制或消灭在萌芽状态，门店不能自行处理，第一时间向区域总经理汇报，同时上报公司总经理。3、恶性投诉的处理：3.1区域总经理接到投诉后，及时了解事件真相，并指导做出相应处理，如不能做出处理，第一时间上报公司总经理。3.2顾客恶性投诉处理总负责人为公司总经理，负责对恶性投210、诉事件的整体协调和指挥，对事件处理的最终结果负责。总经理可以根据实际情况直接指挥门店负责人、区域总经理、外事部长及外事副总做出相应处理。3.3参与处理顾客恶性投诉的门店负责人、区域总经理、外事部长及外事副总应将事态进展情况与处理结果及时上报总经理。3.4处理权限：处理费用2000元以内，总经理直接审批；2000元-5000元，总经理事前决策，事后报总裁审批；5000元以上，由总经理事前报总裁批准后处理。4、处理流程图：总裁外联副总区域总经理外联部长门店总经理恶性投诉备注：此流程适用于益丰各分（子）公司。不设外事副总和外事部的公司，其职能由总经理负责，不设区域总经理的公司，其职能由经营副总负责。211、顾客投诉等级评定流程门 店经理室结束上报客户评估组汇总分析结果审核复评投诉等级初评按季度整理投诉资料开始全国管理机构门管部门店确 认流程说明序号流程操作说明01门店日常投诉及服务热线投诉由门管部收集汇总后下发相应门店在一个工作日内确认。门管部部长与客服专干（组长）在两个工作日内商讨出初评结果。02各公司经理室分管副总对初评结果进行审核复议，两个工作日内由门管部将复评结果反馈至全国管理机构门店管理本部。03全国管理机构对复评结果两个工作日进行审核后由客户评估组将评定结果纳入当季度客户满意度考核。季度第三个月工作例会时予以公布。新店顾客满意度指标考核办法一、考核目的为客观的测评新开门店开业前后相关212、部门对品牌知名度、品种齐全度、商品价格感知等工作维护的成效性。给门店的经营提供经营指导依据，提高新开门店竞争力。二、考核范围公司系统内各公司新开门店三、考核对象门店管理部、新店部四、考核时间新开门店至开业起一个月后一季度内进行五、指标组成及考核方式1、商品齐全度感知、商品价格感知两项指标考核门管部商品组（有中药的门店考核中药组），门店知晓度、知名度两项指标考核新店部。2、考核由门店管理本部执行，商圈抽样数量为300。六、考核1、新店品种齐全程度感知结果以区域同类门店均值做为考核目标值，按实际完成情况考核，当实际完成值达到或超过目标值标准，该项不处罚不奖励。调查结果每低于1，扣20元。2、商品价213、格感知结果以该区域平均值做为考核目标值，按实际完成情况考核，当实际完成值达到或超过目标值标准，该项不处罚不奖励。调查结果每低于5，扣30元。3、新开门店知晓度、知名度考核指标根据实际调查感知结果分商圈调查结果执行奖罚：主商圈标准85%：按实际完成情况考核，当实际完成值达到或超过目标值标准，该项不处罚不奖励。调查结果每低于2，扣20元。次商圈标准70%：按实际完成情况考核，当实际完成值达到或超过目标值标准，该项不处罚不奖励。调查结果每低于5，扣10元。4、商圈顾客满意度指标考核单店罚款总额实行封顶机制，大店不超过400元、中店不超过300元、小店不超过200元为标准执行; 单项指标扣款不超过20214、0元。（中药组考核减半）5、新店感知指标调查完成后，由门店管理本部将考核结果及奖罚执行通知报子公司经理室执行。门店商品限购顾客满意度测评考核办法一、目的降低因不合理限购负毛利商品而导致价格感知、品种齐全度感知口碑的损失。二、定义负毛利商品限购是指门店对超常规量一次性购买或短期内连续多次购买低毛利或负毛利商品的顾客采取限制或减量购买的行为。公司反对门店对正常顾客不合理的限购，反对纵容恶意收货的行为。三、测评内容3.1.商品价格感知CSI得分，占考核比重50%，考核结果与抽样调查结果一致。3.2.门店商品限购满意度CSI感知，占考核比重50%。调查内容如下：问：由于益丰大药房的部分药品价格明显低于215、其它药店，为防止药品被其它药店恶意收货，采取的部分低价药品限购销售的措施。请问您对药品限购有何意见？1、 非常反感，经常遇到被限购。 权重02、 较反感，偶尔遇到被限购。 权重303、 不反感，只要向营业员说明，基本不会被限购。 权重704、 能理解，我没有任何限购的感觉。 权重1005、 不知道。四、考核办法4.1 每季度测评结果按实际考核权重得分强制排名，排结果分三个等级：A、B、C4.2等级划分标准为：A等占40，B等占30，C等占304.3根据评定等级，月度销售奖罚金按下表执行考核：评定等级奖罚金额（元）A100B不奖不罚C-1004.4 当季的测评考核结果在下一季度执行。门店POP管216、理规范一、目的规范门店POP管理，更好的利用POP广告彰显公司的竞争亮点。二、内容2.1、POP专员由门店员工选拨产生，门管部企划组每季度进行一次培训，培训合格后方可上岗。2.2、门店所有POP统一由POP专员书写，且指导或亲自完成门店POP设置，其它人员不得书写。POP书写与设置须按以下要求进行：2.2.1 、POP专员须按门店经理要求的时间内完成每次的POP书写，不得无故拖延书写时间。2.2.2、 POP专员不当班时，需提前将POP书写完整交值班经理。2.2.3、大店日常情况下须有60-80张POP张贴或悬挂，中店40-60张，小店30-40张，促销活动期间可超过上限。2.2.4、POP专217、员须及时对门店POP的设置进行规范、整理与维护。并定期对陈旧、过期的POP进行撤换，确保时效性。2.2.5、店内“T型架”摆放须按“一线二致”的原则： 摆放一条线，高度一致、方向一致。三、考核3.1 非POP专员书写的不符合要求的POP，罚责任区员工每次10元，POP专员每次5元。3.2 任何人无权私自拿用POP纸张、广告用品和美工用品用于非POP宣传，违者处以20元罚款。3.3 门店POP书写物料由门管部企划组按标准配置，书写工具用完后到门管部企划组以旧换新。3.4、门店POP物料统一由门店POP专员保管使用，人为损坏或遗失由保管人赔偿。POP专员异动时交由门店经理管理。3.5、T型架摆放不218、规范及POP布置不符合要求，POP专员每次罚款10元。3.6、供应商张贴或悬挂POP，须门店经理同意后由“POP专员”统一书写并收取相应的材料费：大海报：10元/张、中号POP：5元/张、小号POP：2元/张。此费用交由门店分管财务助理收取，月末将现金统一上缴财务部（方法同“门店纸盒上缴款”）。未按标准收取的由POP专员补交少收的全部金额。3.7、门店POP专员每月补贴30元，费用从店长基金中发放。不按月发放的门店经理每月处以30元罚款。门店卖场氛围布置管理考核办法一、目的增强门店卖场氛围营造意识，指导门店通过氛围布置不断的提高顾客购物环境感知。二、要求2.1、门店装饰必须符合时令性要求，春夏219、季以冷色调为主，秋冬季以暖色调为主。 2.2、每年3月1日前完成春季氛围布置，5月15日之前完成夏季氛围布置，9月15日之前完成秋季氛围布置，12月15日之前完成冬季氛围布置。2.3、门店装饰应在符合公司VI的前提下以一种色调为主，配合二至三种辅助色调（色调不宜过多，切忌单一大红大绿），主题鲜明，整场氛围不零乱、不花哨、有品味。2. 4、门店装饰必须在规定的时间内拆装,来年可重复利用的装饰品须进行清洁并妥善保管。2.5、门管部企划组对门店卖场氛围布置工作每季度组织一次检查评比，评比的内容包括：门店POP及吊旗的设置规范美观25分、门店花车、端头丰满美观25分、货架陈列美观10分、门店清洁卫生2220、0分、整场氛围营造主题鲜明有亲和力20分。具体见检查评分表。三、考核3.1、门管部企划组每季度组织一次门店购物环境检查，并按大、中、小店类别进行评比。3.2 、各组别评比第一名门店可得奖金200元，第二名门店可得奖金100元，最后一名门店罚款150元，最后第二名门店罚款50元。3.3 、新开门店2个月内不参与考核。四、检查评分标准：（见下页）检查评分标准序号项目评分标准标准评定得分扣分原因1POP、吊旗、健康刊物1、POP数量达标：8分，每少一张扣1分。2、POP书写、悬挂规范5分，每一处不符合要求扣1分。3、吊旗悬挂、设置符合标准8分，每一处不符合要求扣1分。4、健康刊物展示与发放，4分。所221、有项目分扣完为止25分2花车、端头陈列1、季节性商品花车、端头陈列：8分。2、花车、端头POP设置，5分。3、花车、端头陈列美观、丰满度：8分。4、花车装饰4分。25分3货架陈列1、出现空货架现象，每一处扣4分；2、销售商品后未及时补货，每一处扣3分；3、货架上放置生活用品，扣3分。4、商品整体整齐、丰满度1-10分。10分4门店清洁环境1、店招牌，店外标示脱落，破损扣1分；2、门店各类证照没有悬挂在醒目位置，扣1分；3、无雨具放置的用具和防滑标识牌，扣1分；4、门店卖场通道不通畅，扣1分；5、背景音乐不合规定，扣1分；6、厂家促销台、广告牌摆放不整齐，扣1分；7、到期促销海报和告示牌未及时拆222、除和清理者，扣1分；8、门店使用后的各类设备工具未放回指定位置者，扣1分。9、门店入口地面不清洁，扣1分；10、迎宾地毯有污渍、变色、脱毛、破损，扣1分；11、卖场地面有明显垃圾，扣1分；4、门店入口的玻璃橱窗、胶条帘不清洁明亮，扣1分；12、垃圾篓已装满而没有及时清理，扣1分；13、购物篮有明显污迹，扣1分；14、洗手间门把损坏、地面不干净、有异味，扣1分；15、饮水机破损或没有放置一次性水杯，扣1分；15、门店周边环境不整洁，扣1分。16、灯管有损坏，扣1分，门店内光线昏暗扣2分。17、店内温度适宜，太冷或太热扣分2分， 20分5整场氛围营造1、及时更换季节装饰5分。2，门店氛围营造效果1223、0分。3，门店创意性装饰5分。20分6加分项1、门店陈列获得第一名门店可加分3分。2、门店清洁卫生获得第一名门店可加分3分。3、各组别当季度购物环境感知排名每一名的可加分5分。 合计得分门店通讯员管理制度一、目的推进公司企业文化建设，加大公司内部好人好事及典型案例的宣传力度，规范对通讯员的管理，明确通讯员的职责义务。二、通讯员的选拔门店负责人在本门店选拔一名通讯员（大店两名），负责本门店的宣传稿件及相关信息工作的上报，通讯员因工作变动的，需重新选拔新的通讯员，报健康人责任编辑。三、通讯员职责1、负责收集本门店发生的好人好事、好的营销案例、顾客的信息反馈，整理成文及时上报。2、通讯员除自己撰写稿224、件外，还要带动、指导、帮助本门店爱好写作的员工积极撰写稿件，对本门店其他人员写作的宣传稿件有推荐上报的义务。3、收集关于改进企业文化建设工作、企业内刊宣传工作的意见、建议并及时向企划部反馈。四、稿件的内容和形式稿件的具体内容：1、门店活动宣传的总结和感想。2、经营管理过程中的新思想、新经验。 3、先进集体、优秀个人的感人事迹。4、员工的工作体会、学习收获以及心情记事等。5、顾客或职能部门对门店服务、日常管理的赞扬等。稿件形式：一句话新闻、通讯、诗歌、散文、新闻图片、书法等。 五、稿件报送要求1、稿件要求真实、新颖、精练、主题鲜明，语言生动，一般不超过1000字。2、稿件报送时间要求：每月22日225、下午5时为当月截稿日期，逾期记入下月投稿数量。3、稿件写作要认真负责，不得敷衍了事，不得上报虚假新闻，不得抄袭他人作品上报，上报前要认真校对并请店长审定，店长是稿件的第一责任人，对稿件的真实性负责。4、除书法作品等无法输入电脑的稿件外，其它稿件一律通过内部网络报送，手写和传真件不予接收。5、报送任务：大店组每月至少2篇、中店组每月至少1篇、小店组每季度至少1篇。六、考评及奖励办法6.1、稿件一经采用，按1000字50元标准核算稿费。如属顾客投稿，由投稿门店到企划本部领取并当月及时送达顾客手中。6.2、通讯员指导其他员工完成的稿件一经采用，每篇奖励30元。同时门店奖励投稿人考核分1分，文章刊登者226、奖励考核分5分。6.3、每月对各门店投稿完成情况及相关考核进行统计汇总并兑现稿酬。年终评选先进门店和优秀通讯员，考评办法如下：宣传工作先进门店评选：6.3.1、评选得分考核分30%+门店投稿总数量30%+实际刊登总数量40%6.3.2、根据得分进行排名，排名第一奖励200元，第二名奖励门店150元，第三名奖励门店100元。6.3.3、考核细则：（1）、当月无通讯员门店，扣考核分1分。（2）、当月有投稿但未完成报送任务扣考核分2分，当月无投稿门店扣3分（小店一季度）。 当月投稿超额完成，超任务部分可按5折计入下月投稿数，健康版块文章、公司要求刊登的典型门店案例内容不纳入考核。（3）、报送稿件失实227、，或抄袭他人作品的，一次扣5分。优秀通讯员评选：6.3.4、评选得分门店投稿总数量50%+实际刊登总数量50%6.3.5、根据得分进行排名，排名第一奖励200元，第二名奖励门店150元，第三名奖励门店100元。七、企划本部对公司每月统计一次投稿并完成年终打分和评比工作，日常跟进由门管部企划组完成。广告制作发布规定及审批流程一、目的为规范广告发布，加强广告管理，合理使用广告费用，特制定本规定。二、审批流程企划总监营运副总门管部门店/区域NO开始重大广告事项YO审核初审广告申请*终审方案实施（协助）实施及跟进结果评估结 束二、具体规定及考核2.1 公司门店日常促销广告制作与促销宣传事务由门管部负责228、统一管理。2.2 门店广告费用实行额度控制管理，由区域总经理对所管辖门店的广告发布进行统一管理。 2.3 所有广告发布之前，各门店及区域必须详细填报广告申请表，并由区域总经理签字报门管部初审，分管副总审批。门管部企划组负责样稿设计及督导执行；重大广告（即公司在省级以上行政区开展的大型公益活动宣传；参与由省级以上行政单位、媒体发起的大型公益活动宣传；焦点事件新闻宣传）发布需经总经理批准，并报企划总监终审。2.4 广告申请批准后，由区域总经理与代理方或发布方签订正式广告发布合同，并将合同原件签字盖章后交门管部备案。2.5 户外广告由区域总经理负责与代理方或发布方组织发布。2.6 广告发布完毕后，由229、门店经理将广告发布制作费用发票经区域总经理签字后，连同审批的申请表、以及广告发布见证材料一同报销：2.6.1 报纸广告：需提供整张报纸报样2.6.2 电视、电台广告：需提供播出单、监播监听记录。2.6.3 制作类广告：证明其制作内容与质量的近景照片、证明其发布位置的远景照片。2.7 所有广告必须经审批后方可发布，凡未经审批擅自发布者，其广告费由责任人承担，对影响到公司整体形象造成公司品牌、经济损失的按责任事故处理办法处理。2.8 制作户外广告、门头广告时，门店所提供的制作内容及安装尺寸必须准确无误，因提供尺寸错误而造成报废者，其费用的50%由经办人承担。2.9 广告发布完毕一周以后，在当月底进行费用结算（一周后不在当月的应在下月底结算）。凡未按规定时间及要求报销费用的按50元/次对相关责任人进行处罚。四、广告发布相关表格表一、 广告发布申请表申请部门申请人申请发布地点：发布方式：发布内容：发布地点：计划发布时间：制作要求（数量、尺寸及其它）广告发布效果样图（企划部制作）广告发布单位：计划费用明细：审 批区域总经理： 门管部：分管副总：企划总监：