1、 门店标准作业手册序零售业的特点细致、繁琐、重复。零售业最核心的竞争力系统的可复制性和创新能力。零售业80%的常规工作可以用系统解决，只有20%的例外工作需自由裁量。打造系统最大的作用是通过系统的自我运行和自我修正，使管理者只需用20%的时间检查系统是否正常运行，而可用80%的时间管理例外工作和进行系统的改进与创新。公司“标准化管理系统”是支持益丰发展的六大核心系统之一，门店标准作业手册是公司标准化管理系统中核心职能模块的聚合，是门店日常经营管理工作的操作指南。2009年版门店标准作业手册是在公司新的组织架构体系下，对各部门标准手册进行修订和完善后，由门店管理本部重新汇编而成，该手册以实用性、2、指导性、可复制性、可操作性为原则，涵盖了企业文化、公司组织、服务礼仪标准、日常作业规范、门店运营等多方面的内容，在05年版本上做了更大的改进，兼顾了益丰系统中各公司的管理差异性，在各公司门店有较强的通用性与可复制性。可成为各公司门店管理过程中的实用宝典。益丰的管理理念倡导“将人本管理融入到以制度和量化为核心的科学管理中”，制度管理体现人本管理，坚持制度制定前的以人为本和制度的合理性是最大的人性化，公司总部允许各分（子）公司在保证80%标准化的基础上，存在20%的差异化，各分（子）公司可以此为蓝本，对一些实施细则针对具体情况做适当调整，但所有调整都须报总部审批。制度管理是益丰执行力的重要保障，严3、格执行制度是益丰的工作习惯。所有审批后推行的制度，在未修改或修改未获审批之前，都必须严格执行。请各级管理人员认真学习门店标准作业手册，将制度管理融入到门店经营管理的各个环节，通过严格的制度管理打造益丰的执行力文化，全面提高公司的竞争能力。 高 毅 2009年5月 - 180 - 目 录第一篇 企业文化篇1第一章 公司简介1第二章 企业文化2第二篇 公司组织篇5第一章 公司组织架构5一、全国管理机构组织架构5二、省公司组织架构5三、湘北公司组织架构图6四、长沙公司组织架构图6第二章 门店组织架构7第一节、门店基本职能7第二节、门店组织架构8第三章 门店职位说明书8一、门店经理职位说明书8二、商品4、管理员职位说明书11三、客服管理员职位说明书13四、中药管理员职位说明书15五、营销员职位说明书17六、中药营业员职位说明书19七、收银员职位说明书21八、中药咨询师职位说明书22九、西药咨询师职位说明书24十、诊所管理员职位说明书25十一、护士职位说明书27十二、审方员职位说明书28十三、质管员职位说明书30十四、医疗器械质管员职位说明书32第三篇 服务篇34第一章 员工服务规范34第一节、服务准则34第二节、仪容仪表及礼仪规范34第三节、接待顾客流程与标准36第四节、顾客退换货管理39第五节、顾客抱怨及投诉处理41第六节、职能部门接待流程与注意事项44第七节、服务注意事项45第二章 会员服5、务46第一节、会员政策46第二节、会员开发47第三节、会员权益实施48第四节、会员成效性管理与考核50第三章 门店员工日常考核评分标准51第四篇 门店作业篇56第一章 日常作业流程56第一节、每日开店营业流程56第二节、收银作业规范60第三节、门店清洁卫生管理62第四节、门店会议制度65第二章 门店促销管理65第一节、门店促销65第二节、卖场氛围管理70第三章 人事管理72第一节、员工请假管理72第二节、员工离职管理75第三节、员工异动管理82第四节、晋级管理90第五节、门店四工转换操作方案93第四章 商品管理102第一节、商品分类102第二节、门店商品陈列规范104第三节、门店商品请货1066、第四节、商品配送与退回107第五节、门店商品调拨108第六节、商品价格管理109第七节、门店商品团购管理112第八节、负毛利商品销售管理114第九节、门店商品盘点115第十节、门店防损管理118第五章 经营质量管理120第一节、门店经营质量规范120第二节、门店商品验收121第三节、商品报损123第四节、处方药销售管理125第五节、效期商品管理126第六节、中药煎药规程127第六章 门店突发事件处理130第一节、营业中被盗130第二节、打烊后被盗窃130第三节、抢 劫131第四节、停电处理措施132第五节、水 浸132第六节、顾客在店面意外受伤的处理133第七节、顾客在门店内被盗的处理133第7、五篇 管理篇134第一章 门店财务管理134第一节、门店收银缴款134第二节、门店现金管理规范138第三节、门店备用金及借款管理141第四节、店长基金管理143第五节、发票管理制度145第六节、门店计算机操作管理规范149第七节、门店财务相关标准表格152第二章 门店培训管理155第一节、门店兼职讲师管理155第二节、门店培训管理156第三节、考试管理制度157第三章 行政后勤管理158第一节、资产管理158第二节、门店赠品管理163第三节、工作服管理166第四节、门店印章管理167第五节、员工宿舍管理169第六节、安全管理制度170第七节、电子邮件使用规定171第六篇 附 则173第一章 员8、工廉洁自律十不准173第二章 员工奖惩管理制度174第三章 突出贡献奖励制度177第四章 责任事故处理办法178第一篇 企业文化篇第一章 公司简介益丰大药房是一家全国大型平价药品超市连锁企业。截止2008年底，拥有140多家直营大中型门店，分布于湖南、湖北、上海、江苏、江西等省市，年经营规模8.5亿元，经营品种15000余种，总资产5亿元，就业人员3500多人。2008年全国连锁药店20强。 2001年6月，湖南益丰大药房医药连锁有限公司成立，在中南五省首开“开架自选，平价销售”的药品超市经营模式之先河，积极推崇“自我保健、自我药疗”的非处方药经营理念，始终引领湖南及全国医药零售业的变革发展；9、并相继在湖南常德、长沙、益阳、张家界、岳阳、株洲、湘潭、邵阳、吉首和湖北荆州、荆门、襄樊、宜昌等地区开设了连锁门店88家。 2004年10月投资设立上海益丰大药房连锁有限公司，率先在上海中心城区人民路成功开设了震撼业界的2000 平米大型平价药品超市，一举打破开业日营业额60万元的上海平价药房销售记录；并相继在上海黄浦区、卢湾区、虹口区、闸北区、普陀区、杨浦区、长宁区、金山区和江苏苏州开设连锁门店26家，成为上海最具影响力的平价药房。 2006年5月投资设立江苏益丰大药房连锁有限公司，在南京医院密集的中心城区汉中路开设了2000 平米大型旗舰店，再次改写南京药品平价历史和销售记录，实现了开业日10、营业额40多万元，并迅速在南京城区及泰州、淮安等地开设了连锁店21家，受到了党和国家领导人的高度评价。 2008年10月投资设立江西益丰大药房连锁有限公司，成为该省第一家先建GSP基地并多店同开的医药零售企业，引领南昌药市第二次革命，迅速在南昌城区开设连锁店5家，以强烈的社会责任感受到了当地百姓和媒体的热捧。 八年来，益丰大药房高举“平价、专业”大旗，以“为人类健康提供超值的商品和服务”为己任，秉承“诚信、敬业、团结、创新”的企业精神，得到了广大老百姓的认可，多次被省、市授予 “消费者信得过单位” 、“群众放心药店” 、“爱心药店” 、“质量服务双满意单位”等荣誉称号。 益丰大药房在2008年11、制定了三年发展规划：“巩固中南华东，拓展全国市场”，计划在公司成立十周年之际（2011年），在全国设立10个省级公司，开设连锁店1000家，实现年经营规模30亿元，昂首跨入全国药品零售前五强。第二章 企业文化一、 企业标识释义：1、企业名称 “益丰”源于公司创始人高毅、高峰先生名字的谐音。 “益丰”蕴涵“益大众百姓，丰中西药品”。 “益丰”寓意 “常思汝益，德善吾丰”。2、标志形态 源于益丰首写字母的艺术变形。 标示左上角形似树叶，象征中药。 标示右下角形似丸片，象征西药。 整体形似飞鸟，寓意展翅高飞。3、企业色彩 绿色象征大地，生命、健康。 白色象征天空，纯洁、光明。 蓝色象征海洋，博大、精12、深。二、 企业文化释义：1、公司使命：为人类健康提供超值的商品和服务。2、公司愿景：通过为顾客健康提供超值的商品和服务，到公司成立十周年之际，跻身全国医药零售前五强；使公司拥有持续的竞争能力，使员工获得超越同行的物质回报和职业素质。 3、公司发展规划：“巩固中南华东、拓展全国市场”4、企业的管理理念：将人本管理融入到以制度和量化为核心的科学管理中。5、企业的经营理念：以优惠的价格让利于民以优质的药品取信于民以优良的服务方便于民6、服务理念：“没有顾客的不对，只有我们的不足”7、企业的管理模式：权责明确化、工作标准化、办事程序化、考核定量化、激励双向化、治企科学化。8、企业精神：诚信、敬业、团结13、创新。9、企业价值观：（1）核心价值观：以追求顾客价值为导向，实现公司价值和员工价值双赢。顾客价值-顾客期望的超值商品和专业服务。公司价值-公司持续的竞争能力、长期的利润增长和领先的市场地位。员工价值-员工日益增长的物质、精神和学习的需求。（2）单项价值观： 以人为中心的单项价值观：择人观：品德+能力+工作意愿。用人观：赛马重于相马。功过观：1）无功也是过，功过分明。2）宽容创新过程中的错误，不允许责任心导致的错误。留人观：机制留人+情感留人。团队观：1）用制度和文化打造执行力团队。2）高关心、严要求。3）快乐的员工实现满意的顾客。以发展为中心的单项价值观：市场观：研究顾客、发现变化、领导变14、革。效益观：在追求经济效益的同时更要注重社会效益。服务观：我们的工作是创造顾客而不是创造利润。质量观：质量是益丰立店之本。学习观：发展源于创新，创新源于学习。科技观：科技实现轻松管理，科技实现管理飞跃。成本观：省下的不仅是收入的提高，更是竞争力的增强。经营和管理辨证观：“两条腿”的理论：经营和管理相当于人的左腿和右腿。经营应先迈出一步，管理必须迅速跟上，否则，企业会摔跤。第二篇 公司组织篇 第一章 公司组织架构 一、全国管理机构组织架构：二、省公司组织架构： 三、湘北公司组织架构图 四、长沙公司组织架构图第二章 门店组织架构第一节、门店基本职能一、销售职能：1、向顾客提供所需商品;2、完成公司15、下达的营业计划;3、合理的执行公司营销政策。二、利润职能1、完成公司销售、毛利率指标;2、完成公司费用指标;3、完成防损指标。三、顾客服务职能：1、为顾客提供高效专业的服务;2、为顾客提供优质化的亲情服务;3、不断的为顾客提供便利服务;4、不断开发新会员、巩固老会员，不断提高顾客满意度。四、商品展示、管理职能：1、为公司主营商品提供展示;2、对在库商品的养护，确保商品质量;3、确保经营商品的安全，降低商品损耗;4、确保库存品种最大化的满足顾客，不断提高商品齐全度感知。五、员工培训职能：1、持续的对在岗新老员工提供专业服务、亲情礼仪服务培训;2、及时准确的执行、实施公司培训计划;3、执行公司传帮16、带政策，不断的为公司提供可用的储备人才。六、企业形象宣传职能：1、通过员工的介绍及身体力行，体现公司企业文化;2、通过门店VI的体现、卖场氛围营造，展示公司企业文化;3、通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。七、信息收集职能：1、收集商圈内顾客需求信息;2、向公司提供竞争对手信息。第二节、门店组织架构门店经理商品管理员客服管理员中药管理员值班经理后勤员营销员收银员咨询员审方员中药营业员说明 ：以上组织架构为门店标准配置，按门店规模进行调整，中小门店店长是商管员出身一般不配商品管理员，如果店长是客服出身一般不配客服管理员，但在没有正式编制时门店均需指定员工兼职来完成相应工作17、以实现人才梯队建设。 第三章 门店职位说明书 一、门店经理职位说明书职位名称门店经理职位编号01所在部门门店职位定员1直接上级区域总经理编制日期2009年1月直接下级客服管理员、商品管理员、中药管理员核准人总经理所辖人数 根据门店规模确定本职：负责贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。职责与工作任务：职责一职责表述：负责门店人员的管理工作。工作时间百分比：30%工作任务负责新老员工的在岗培训，提高员工专业服务技能；频次：日常门店各类人员的工作安排、指导、培养与流失防患；频次：日常通过绩效评估、沟通、激励，确保团队的稳定性和积极性。频次：日常职责18、二职责表述：负责门店的营业管理工作。工作时间百分比：30% 工作任务组织门店员工完成公司下达的各项经营业绩指标；频次：日常通过开展培训与传帮带工作的开展提高门店人员的销售技巧。频次：3-4次/月职责三职责表述：负责门店的商品管理工作。工作时间百分比：10% 工作任务及时掌握商品进销存状况，并指导达成商品管理指标；频次：日常负责商品销售情况分析并上报；频次：12次/月依据顾客需求指导及执行商品请货，提高商品满足率;频次：8-10次/月合理控制库存，定期清退滞销商品，提高库存周转率；频次：12次/月拟定防损计划并督导执行，降低商品损耗率;频次：日常根据公司营销政策制定合理营销考核制度并跟进执行。频19、次：12次/月职责四职责表述：负责门店的促销管理工作。工作时间百分比：10%工作任务执行公司促销活动，根据商圈、门店实际状况拟定促销计划报批准后执行; 频次：12次/月负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估，通过促销达到品牌传播和销售达成的两个目的。频次：日常职责五职责表述：负责门店的财务、资产管理工作。工作时间百分比：5%工作任务负责门店营业外收入及营业款准确及时存入公司账户；频次：日常保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管；频次：日常严格控制门店各项费用支出；频次：日常对门店盈亏状况负责;频次：日常对门店的资产保管及合理使用负责。频次：日常职责六职责表述20、：负责门店的会员管理工作。工作时间百分比：5%工作任务指导并协助顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客投诉，定期组织开展顾客服务活动，培养忠诚顾客，完成顾客满意度指标;频次：日常执行门店会员管理工作考核，提高会员成效性。频次：日常职责七职责表述：负责门店的信息管理工作。工作时间百分比：5%工作任务严守经营机密、情报、负责将总部指令、信息及时全面传达到门店; 频次：日常将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售数据，顾客的单据、凭证、记录。频次：日常职责八职责表述：执行公司赋予门店管理的职责与使命，了解门店综合资源，合理有效利用各种资源提高门店竞争实力。工作时间百分比：5%工21、作权限：本门店的日常管理权、及本门店人事财务管理权。工作协作关系：内部协调关系门店内各职位、区域总经理、分管副总经理、门管部。外部协调关系对口职能管理部门。任职资格： 教育水平中专以上学历。专业医药或管理相关专业。专业技术资格或相关资格证书培训经历参加门店后备管理人员培训，并取得培训结业证。经验工作经验2年以上工作经验。专业工作经验有从事药品零售或超市工作经验。管理职位工作经验2年以上管理职位工作经验。知识通晓门店管理知识，掌握企业管理知识、财务人事管理知识，熟悉公司门店营运制度与流程技能技巧熟练使用办公软件和财务软件，具备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般22、办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机 。工作环境门店及办公室。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件、合同、各种票据。二、商品管理员职位说明书职位名称 商品管理员职位编号02所在部门门店职位定员1人直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级无核准人营运副总经理所辖人数本职：协助门店经理进行门店商品的日常管理工作。职责与工作任务：职责一职责表述：协助门店经理进行门店商品的管理工作。工作时间百分比：25%工作任务协助门店经理收集并分析商品进销存状况，完成商品管理指标；频次：1-2次/月协助门店经理进行23、商品销售情况的搜集及详细分析；频次：2-3次/月依据销售状况和季节变化合理请货，控制库存，对顾客的订货需求进行跟踪和满足。频次：日常职责二职责表述：制定要货计划，定期对库存商品进行分析为优化产品结构提供依据。工作时间百分比：25% 工作任务及时向配送中心报送要货计划；频次：日常通过合理制定要货计划及定期库存清理优化商品结构、保证顾客需求、避免积压滞销；频次：1-2次/月及时收集、整理所经营药品的销售与质量情况；频次：日常及时向公司总部反馈市场品种需求信息，为商品引进提供决策依据；频次：日常定期进行商品分析，为优化购进药品结构提供依据。频次：1-2次/月 职责三职责表述：本门店商品的价格管理工作24、。工作时间百分比：15%工作任务严守经营机密、定价策略及价格情报信息，负责将总部有关商品和价格的指令、信息及时全面传达到门店，并严格按要求执行；频次：日常组织好本门店的价格市调，并根据公司的价格政策及时修订商品价格确保门店低价形象;频次：1-2次/月将门店营业信息和需求以及竞争对手价格及商品信息反馈到总部。频次：职责四职责表述：商品损耗管理工作。工作时间百分比：10%工作任务严格执行贵重商品交接制度，落实商品管理责任，降低损耗率;频次：日常负责门店商品报损和效期商品的损耗控制;频次：日常有效的组织本门店的定期商品盘点工作，提高盘点准确率;频次：一次/季度定期组织门店员工的防损知识培训工作。频次25、：1-2次/月职责五职责表述：本门店的促销管理工作。工作时间百分比：10%工作任务协助门店经理做好促销活动，并负责活动期间的商品满足供应工作。频次：日常协助做好促销期间的商品主题陈列与氛围布置，提高商品感染力;频次：日常协助本门店促销活动中特价商品的选定、定价及商品满足工作。频次：日常职责六职责表述：负责对配送中心配送商品进行验收工作，按制度要求对接受配送的商品进行验收，并对有差异的在规定时间内反馈。工作时间百分比：7%职责七职责表述：负责对配送凭证按要求保存。工作时间百分比：3%频次：日常职责八职责表述：正确执行公司赋予的职责与使命，了解本门店商圈顾客的消费习惯，积极组织各种适销商品并按季节26、进行调整。店经理的第一顺序代理人。当门店无专职客服管理员时，应协助店长抓好本门店的客服工作。工作时间百分比：5%工作权限：本门店商品管理权，人员绩效考核权，对有质量问题商品的拒收权，上级赋予的其它权力。工作协作关系：内部协调关系门店内各职位、区域总经理、门管部商管组长。外部协调关系任职资格： 教育水平中专以上学历。专业医药或管理专业。专业技术资格或相关资格证书上岗证。培训经历门店商品专员带教半年以上及参加公司后备商品管理员培训并取得结业证。经验工作经验1年以上工作经验。专业工作经验从事药店工作半年以上。管理职位工作经验半年以上岗位实习。知识通晓门店管理知识，掌握企业管理知识、财务人事管理知识，27、熟悉公司商品管理流程。技能技巧熟练使用办公软件和财务软件，具备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机。 工作环境门店及办公室。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件、合同、配送单据、各种票据。三、客服管理员职位说明书职位名称客服管理员职位编号03所在部门门店职位定员1人直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级无核准人总经理所辖人数本职：协助店经理完成好门店内部管理，重点在标准化作业管理、客户关系管理及日常事务的管理。职责与工作任28、务：职责一职责表述：协助门店经理进行人员管理工作。工作时间百分比：20%工作任务协助门店经理进行员工培训，并负责人员档案管理；频次：1-2次/月进行门店的排班管理及员工考勤管理工作；频次：日常卖场的现场管理与考核；频次：日常员工日常工作考核及按要求将考核结果上报；频次：日常协助门店经理进行团队建设，确保团队的稳定性和积极性。频次：日常职责二职责表述： 协助门店开展客户关系管理工作。工作时间百分比：30%工作任务按公司要求制定门店阶段性会员开发计划并组织实施；频次：日常结合CSI结果定期对门店进行会员相关数据的分析；频次：日常对员工实施日常会员维护方面的考核，提高会员成效性。频次：日常职责三职责29、表述：协助门店经理进行现场管理与公司各项制度管理工作。工作时间百分比：15%工作任务对营业员进行门店标准作业手册及销售技巧的培训及示范，并对培训结果进行跟踪；频次：日常负责门店亲情服务与专业服务执行过程的督导与考核；频次：日常负责门店清洁卫生工作的组织及检查。频次：日常职责四职责表述：负责财务后勤工作。工作时间百分比：15% 工作任务协助经理完成本门店的财务工作；（为兼职财务管理员时）;频次：日常营业高峰现场管理及协助收银管理工作；频次：日常负责手工账的销售记录工作；频次：日常协助进行工资、奖罚金额核算上报工作；1次/月协助进行门店员工的食宿管理工作。频次：日常职责五职责表述：协助经理进行商品30、管理工作。工作时间百分比：5%工作任务负责协助商品的补货、价格执行、退换货、理货等流程管理；频次：日常负责协助商品陈列的组织与执行日常检查。 频次：日常职责六职责表述：质量管理。工作时间百分比：5%工作任务负责按照人力综合部质管组或质管部的要求做好GSP的相关工作。频次：日常职责七职责表述：店经理的第二顺序代理人。工作时间百分比：5%工作权限：门店人事管理考核权、门店财务管理权。工作协作关系：内部协调关系本门店内的各个职位、财信部、门管部客服组长。外部协调关系任职资格： 教育水平中专及以上学历。专业药学相关专业或管理专业。专业技术资格或相关资格证书上岗证。培训经历参加公司组织的后备客服人员培训31、并取得结业证书。经验工作经验1年以上工作经验。专业工作经验有药品零售和相关行业管理经验。管理职位工作经验半年以上管理职位工作经验。知识熟悉门店管理知识、一定的营销知识与财务知识。技能技巧掌握使用办公软件和业务软件，具备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机 。工作环境门店及办公室。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件、合同。四、中药管理员职位说明书职位名称中药管理员职位编号04所在部门门店职位定员1人直接上级门店经理编制日期200932、年1月直接下级无核准人营运副总经理所辖人数本职：负责中药区经营管理方面的全部工作，协助门店经理和客服管理员更好地与中药区员工沟通及日常管理工作。职责与工作任务：职责一职责表述：负责本门店的中药区业绩管理。工作时间百分比：50%工作任务抓好中药区日常经营与管理，争取超额完成公司下达的销售任务；频次：日常根据季节进行中药产品的放大陈列和推出相关主题陈列；频次：1-2次/季度 定期组织进行中药促销，提升中药销售业绩；频次：1-2次/月积极推荐高毛利商品和收集外来医生处方工作，确保本店毛利率达标。频次：日常职责二职责表述：负责中药区员工管理及日常管理工作。工作时间百分比：15% 工作任务布置和安排好中33、药区的日常工作确保中药区高效运转；频次：日常负责中药区员工的日常考勤、考核,特别是与中药咨询员的沟通工作，确保团队的稳定性和积极性;频次：日常定期组织中药品种市场调查，确保中药质量口碑与价格口碑。频次：1-2次/月职责三职责表述：负责本门店中药的质量检查及报告工作工作时间百分比：10%工作任务协助做好GSP相关质量管理工作，出现质量问题及时向质管部、商品/中药部报告。频次：日常职责四职责表述：做好中药要货计划，保证货源提高中药商品满足率。工作时间百分比：10%频次：日常职责五职责表述：负责执行本门店员工的中药安全用药管理培训，督促执行中药管理操作流程，确保中药用药安全。工作时间百分比：10%频34、次：日常职责六职责表述：协助店经理及客服管理员做好相关工作和完成其它任务。工作时间百分比：5%频次：日常工作权限：中药人员管理权、对中药人员绩效考核权、中药质量及安全用药监督考核权。工作协作关系：内部协调关系店长、中药/商品部、门管部中药组。外部协调关系任职资格： 教育水平中专以上学历。专业药学或相关专业。专业技术资格或相关资格证书上岗证。培训经历参加公司组织的中药专员培训。经验工作经验1年以上工作经验。专业工作经验从事中药工作半年以上工作经验。管理职位工作经验半年以上。知识通晓门店管理知识，熟悉中药相关制度、操作流程及中药管理相关知识。技能技巧熟练使用办公软件和业务软件，具备一般的计算机知识35、和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机 。工作环境门店、办公室。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件。五、营销员职位说明书职位名称营销员职位编号05所在部门门店职位定员根据门店规模确定直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级无核准人总经理所辖人数本职：负责当班责任区域销售促进工作，保证营业的正常进行及本区域的商品管理工作。职责与工作任务：职责一职责表述：掌握服务技巧、销售技能及商品知识，通过专业优质服务和联合用药帮门店达成公司业绩目标，提高管36、理区域商品的销售额和毛利率。工作时间百分比：55%频次：日常职责二职责表述：负责当班责任区的日常事务工作。工作时间百分比：10% 工作任务每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打码、上架理货、补货等工作；频次：日常熟悉商品陈列、数量、质量、效期等情况；频次：日常协助处理顾客一般投诉及抱怨， 提高顾客忠诚度。频次：日常职责三职责表述：当班商品的管理工作。工作时间百分比：10%工作任务执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品，每天做好商品的核查登记和交接班工作防止商品损耗。频次：日常职责四职责表述：遵守公司纪律及规章制度。工作时间百分比：5%工作任务严格遵守公司劳动纪律、职位制度，37、严格按门店标准作业手册规范化操作。频次：日常职责五职责表述：完成会员开发与会员维护工作，协助完成门店组织的社区活动工作。工作时间百分比：5%职责六职责表述：遵守GSP管理流程，协助做好门店GSP相关工作，提升门店规范化管理工作水平。工作时间百分比：5%职责七职责表述：做好本区域内的销售促进、导购，商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。工作时间百分比：5%频次：日常职责八职责表述：完成店经理交待的其它工作。工作时间百分比：5%频次：日常工作权限：对负责区域的商品管理权，对不符合质量要求的商品有拒收权、销售权。工作协作关系：内部协调关系门店所有职位,人力资源部，门管部，质管部或人38、力综合部质管组。外部协调关系任职资格： 教育水平中专以上学历。专业医学、药学或相关专业。专业技术资格或相关资格证书上岗证。培训经历参加公司新员公入司培训且考试考核合格。经验工作经验专业工作经验管理职位工作经验知识熟悉医学或药学专业知识，较强的营销知识与服务意识。技能技巧具备一般的计算机知识和网络知识，语言表达清晰亲和力、沟通能力较强。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机。 工作环境门店。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档交接班记录、销售记录、GSP相关报表等。 六、中药营业员职位说明书职位名称 中药营业员39、职位编号06所在部门门店职位定员根据门店规模确定直接上级中药管理员编制日期2009年1月直接下级无核准人总经理所辖人数无本职：负责当班中药区销售促进工作，保证营业的正常进行及中药安全用药管理工作。职责与工作任务：职责一职责表述：掌握服务技巧、销售技能及中药商品知识，通过专业优质服务提高中药品牌，帮门店达成公司业绩目标，提高中药商品的销售额和毛利率。工作时间百分比： 55%工作任务坚持做到标准“六声一微笑“提高亲情服务满意度;频次：日常严格执行中药配伍禁忌，坚持做好中药调配流程，提高中药用药安全;频次：日常坚持中药多戥分称，做好处方誊抄记录;频次：日常中药调配当面核对，调配记录签字手续齐全，顾客40、用药当面交待清楚;频次：日常积极向顾客推荐公司中药自营品种，提高中药毛利额。频次：日常职责二职责表述：负责当班责任区的日常事务工作。工作时间百分比：10% 工作任务每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打码、上架理货、补货等工作；频次：日常熟悉商品陈列、数量、质量、效期等情况；频次：日常认真做好顾客的中药煎药、打粉工作;频次：日常协助处理顾客一般投诉及抱怨， 提高顾客忠诚度。频次：日常职责三职责表述：中药区商品的管理工作。工作时间百分比：10%工作任务执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品，每天做好贵重商品的核查登记和交接班工作防止商品损耗；频次：日常不定期进行中药质量检查，41、防止中药生虫、生霉、走油等并做好中药养护记录，以现问题及时报告中药管理员处理。频次：日常职责四职责表述：遵守公司纪律及规章制度。工作时间百分比：5%工作任务严格遵守公司劳动纪律、职位制度，严格按门店标准作业手册规范化操作。频次：日常职责五职责表述：完成会员开发与会员维护工作，协助完成门店组织的社区活动工作。工作时间百分比：5%职责六职责表述：遵守GSP管理流程，协助做好门店GSP相关工作，提升门店规范化管理工作水平。工作时间百分比：5%职责七职责表述：做好中药区域的销售促进、导购，商品质量监督、价格市调、调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。工作时间百分比： 5%频次：日常职责八职责表述：完成42、中药管理员交待的其它工作。工作时间百分比： 5%频次：日常工作权限：对负责区域的商品管理权，对不符合质量要求的商品有拒收权、对不符合配伍要求的处方有拒绝调配权，越级上报权。工作协作关系：内部协调关系门店所有职位,人力资源部，门管部，质管部或人力综合部质管组。外部协调关系任职资格： 教育水平中专以上学历。专业医学、中药学或相关专业。专业技术资格或相关资格证书上岗证。培训经历参加公司新员公入司培训且考试考核合格。经验工作经验专业工作经验管理职位工作经验知识熟悉医学或中药学专业知识，较强的营销知识与服务意识。技能技巧具备一般的计算机知识和网络知识，语言表达清晰亲和力、沟通能力较强。其它：使用工具设备43、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机。 工作环境门店。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档交接班记录、销售记录、GSP相关报表、处方誊抄表等。 七、收银员职位说明书职位名称收银员职位编号07所在部门门店职位定员根据门店规模确定直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级无核准人总经理所辖人数本职：负责门店的收银工作和协助完成门店商品管理工作。职责与工作任务：职责一职责表述：遵守公司纪律及规章制度。工作时间百分比：50%工作任务严格遵守公司劳动、考勤、职位制度及规范化操作，熟练运用POS机，迅速准确完成销售收银过程。频次：日44、常职责二职责表述：保证收银的服务质量。工作时间百分比：10% 工作任务收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，电脑小票和找零送到顾客手中，将已买单商品送到顾客手中；频次：日常坚持微笑服务，礼貌迎、送顾客，完善销售的各个环节，较好的处理顾客异议，坚持做到“三声二到手”不断提高服务质量。频次：日常职责三职责表述：区域清洁及导购工作工作时间百分比：10%工作任务做好区域内收银设备清洁确保设备正常运行并协助做好商品导购、防盗等工作。频次：日常职责四职责表述：负责管理好当班营业款，缴款及时、准确，并遵守收银制度。工作时间百分比：10%频次：日常职责五职责表述：负责手工单的销售记录并及时录入系统，同时协助做好45、防盗工作，严防商品丢失。工作时间百分比：10%频次：日常职责六职责表述：协助办理会员卡，随时向顾客宣传会员权益，提示顾客积分兑奖，同时协助处理顾客退换货工作。工作时间百分比： 5%频次：日常职责七职责表述：店经理交办的其它工作。工作时间百分比： 5%频次：日常工作权限：当班营业时间内营业款的管理权及收银台POS机的管理使用权。工作协作关系：内部协调关系当班经理、客服管理专员、兼职财务管理员。外部协调关系任职资格： 教育水平中专以上学历。专业医学、药学或相关专业。专业技术资格或相关资格证书上岗证。培训经历参加公司新员工入司培训，公司组织的收银岗位相关培训。经验工作经验1年以上工作经验。专业工作经46、验从事收银工作半年以上工作经验。管理职位工作经验知识熟悉门店商品知识，一定的财务知识。技能技巧熟练使用业务POS软件及办公软件、业务软件，具备一般的计算机知识和网络知识。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机。 工作环境门店。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档POS销售记录单、医保、银联单，收银缴款单等。八、中药咨询师职位说明书职位名称中药咨询师职位编号08所在部门门店职位定员1-2人直接上级中药管理员编制日期2009年1月直接下级无核准人营运副总经理所辖人数本职：负责对门店顾客进行中药方面的健康咨询和健康47、检测，提高门店的专业服务质量及公司形象。职责与工作任务：职责一职责表述：针对顾客需要，提供安全、专业化健康咨询服务（中药方面的）。工作时间百分比：65 %频次：日常职责二职责表述：遵章守纪，维护门店的专业服务形象。工作时间百分比：5 %职责三职责表述：建立顾客咨询记录，完善顾客健康档案。工作时间百分比：5 %频次：日常职责四职责表述：对员工进行中药方面的临床知识培训，进行常见病症的诊断、治疗知识培训。工作时间百分比：10 %频次：日常职责五职责表述：协助门店完成新产品推广及效期产品销售工作。工作时间百分比：10 %职责六职责表述：门店经理交给的其他工作。工作时间百分比： 5%频次：日常工作权限48、：店内处方及发现用药不安全处方要求中药区拒绝调配权。工作协作关系：内部协调关系门店管理职位，中药部、门管部中药组长及咨询医生管理员。外部协调关系任职资格： 教育水平本科以上学历。专业医学或相关专业。专业技术资格或相关资格证书有执业医师资格。培训经历经验工作经验10年以上工作经验。专业工作经验有5年以上临床工作经验。管理职位工作经验知识熟悉中医临床理论知识。技能技巧具有一定的写作能力及沟通表达能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机 工作环境门店。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档顾客咨询记录，处方誊抄记49、录。 九、西药咨询师职位说明书职位名称西药咨询师职位编号09所在部门门店职位定员1-2人直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级无核准人营运副总经理所辖人数本职：负责对门店顾客进行西药方面的健康咨询和健康体检，提高门店的专业服务质量及公司形象。职责与工作任务：职责一职责表述：针对顾客需要，提供安全、专业化健康咨询服务（西药方面的）。工作时间百分比：55 %频次：日常职责二职责表述：遵章守纪，维护门店的专业形象。工作时间百分比：5 %职责三职责表述：协助门店推广新品的推广和效期产品的销售。工作时间百分比：15%职责四职责表述：对员工进行西药方面的临床知识培训，进行常见病症的诊断、治疗知识培50、训。工作时间百分比：15 %频次：日常职责五职责表述：定期建立顾客咨询记录，完善顾客健康档案。工作时间百分比：5%频次：日常职责七职责表述：门店经理交给的其他工作。工作时间百分比： 5%频次：日常工作权限：用药的咨询权和健康检测权，对不符合用药安全的处方有要求员工拒绝调配权。工作协作关系：内部协调关系门店管理职位。外部协调关系任职资格： 教育水平本科以上学历。专业医学或相关专业。专业技术资格或相关资格证书有执业医师资格。培训经历经验工作经验5年以上工作经验。专业工作经验有3年以上临床工作经验。管理职位工作经验知识熟悉西医临床理论知识，有一定的营销知识。技能技巧熟练使用办公软件和财务软件，具备一51、般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力与沟通表达能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机 工作环境门店。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档顾客咨询记录，处方誊抄记录。十、诊所管理员职位说明书 （配套有诊所的门店适用）职位名称诊所管理员职位编号10所在部门门店职位定员1人直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级无核准人营运副总经理所辖人数本职：负责诊所的管理及考核工作。职责与工作任务：职责一职责表述：诊所的安全性管理及考核工作。工作时间百分比：50%工作任务诊所的安全性管理、安全性考核、执行诊52、所考核制度；频次：日常诊所工作流程的监督执行；频次：日常诊所人员的规范化、标准化操作的培训监督。频次：日常职责二职责表述：诊所经营工作。工作时间百分比：40%工作任务诊所业绩的提升与评估；频次：日常负责药品的质量及使用安全性、合理性及效益性；频次：日常诊所经营情况的月度分析报告、月度工作总结和工作计划。频次：1次/月职责四职责表述：负责诊所工作人员的工资核算。工作时间百分比： 5%频次：日常职责五职责表述：领导交给的其他工作。工作时间百分比： 5%频次：日常工作权限：对诊所人员的人事管理权、考核权，对诊所日常工作的管理权。工作协作关系：内部协调关系门店管理职位。外部协调关系任职资格： 教育水平53、中专以上学历。专业护理及医学相关专业。专业技术资格或相关资格证书上岗证。培训经历经验工作经验2年以上工作经验。专业工作经验一年以上工作经验。管理职位工作经验知识熟悉护理及医学知识，一定的管理知识。技能技巧熟练使用办公软件和业务软件，具备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机 。工作环境诊所。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件、病历、财务分析、各种来往票据。十一、护士职位说明书 （配套有诊所的门店适用）职位名称护 士职位编号11所在54、部门门 店职位定员根据诊所规模确定直接上级诊所管理员编制日期2009年1月直接下级无核准人营运副总经理所辖人数本职：协助诊所管理员进行相关的护理工作。职责与工作任务：职责一职责表述：按相关规定进行护理工作。工作时间百分比：80%工作任务严格执行各项规章制度和技术操作规程，坚持：“三查”（摆药前查，给药，注射 ，处置前查，服药，注射，处置后查）“七对”（对床号，姓名，用药的药名，剂量，浓度，时间，用法）防止差错事故发生。频次：日常职责二职责表述：及时反馈病情并做好准备工作。工作时间百分比：10%工作任务严密观察病情变化并及时向医师反馈。频次：日常职责三职责表述：严格按医师医嘱（处方）施行治疗，对55、有疑问的处置应问明医师后执行。频次：日常职责四职责表述：保持治疗，处置室的清洁卫生，认真做好隔离清毒工作，防止交叉感染。工作时间百分比： 5%频次：日常职责五职责表述：做好卫生宣传，防病宣传。工作时间百分比：5%频次：日常工作权限：对不符合规定的医嘱有拒绝执行权，同时有越级上报的权力。工作协作关系：内部协调关系诊所所有职位、门店营业员。外部协调关系任职资格： 教育水平中专以上学历。专业护理专业。专业技术资格或相关资格证书护士执业资格证。培训经历经验工作经验2年以上工作经验。专业工作经验一年以上从业经验。管理职位工作经验知识熟悉护理专业知识，能准确的处置治疗过程中发生的问题，具备一定的营销知识。56、技能技巧熟练使用办公软件，具备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机 ；工作环境诊所。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档汇报文件、报告、总结、病历、档案。 十二、审方员职位说明书职位名称审方员职位编号12所在部门门店职位定员2直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级 无核准人总经理所辖人数本职：负责处方的审核、药品销售及用药咨询、药品不良反应信息收集工作。职责与工作任务：职责一职责表述：负责处方的审核及药品销售。工作时间百分比：30%工作任务负责处方的审57、核；频次：日常严格按处方调配程序进行药品的销售工作。频次：日常职责二职责表述：用药咨询。工作时间百分比：50% 工作任务当门店无用药咨询员或咨询员不在岗时，完成咨询员应完成的工作;频次：日常为顾客提供与药学知识有关的咨询服务，指导顾客安全合理用药；频次：日常对本门店的非药师人员进行培训和专业指导与培训工作。频次：1-2次/月职责三职责表述：负责本门店药品不良反应信息的收集工作。工作时间百分比：10%职责四职责表述：完成上级交办的其他工作任务。工作时间百分比：10%工作权限：对处方有审方权、有药品不良反应信息收集权。工作协作关系： 内部协调关系门店管理职位。外部协调关系任职资格：教育水平中专以上58、学历。专业医药学相关专业。专业技术资格或相关资格证书药师或执业药师资格证。培训经历由地市级（含） 以 药品监督管理部门培训考试合格。经验工作经验一年以上工作经验。专业工作经验半年以上。管理职位工作经验知识有丰富的药学专业知识，一定营销知识、熟悉国家药品管理的法律、法规 。技能技巧熟悉使办公司软件，有较好的沟通表达能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机 。工作环境门店。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档GSP相关记录、处方誊抄记录。备注：十三、质管员职位说明书（门店不设专职人员，由相关营业员兼任）职位名59、称质管员（兼）职位编号13所在部门门店职位定员1-2名直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级 无核准人总经理所辖人数本职：根据公司质量方针与目标、质量管理体系的要求具体负责药品质量管理工作，并对本人所在门店的药品进货、验收、陈列、养护、销售等过程中的质量管理工作进行监督与指导。职责与工作任务：职责一职责表述：负责贯彻执行国家有关药品质量管理的法律、法规和行政规章。并对本人所在门店的药品进货、验收、陈列、养护、销售等过程中的质量管理工作进行监督与指导。工作时间百分比：50%工作任务负责贯彻执行国家有关药品质量管理的法律、法规和行政规章；频次：日常在门店负责人的领导下，负责指导、督促、检查60、质量管理制度的执行情况；频次：日常负责门店质量管理工作检查考核的具体实施，提出改进的措施及意见；频次：日常把好药品进货关，会同验收人员检查进货药品的质量状况；频次：日常做好陈列药品按月检查记录工作的督促和检查，发现质量问题及时向门店经理或当班经理汇报；频次：日常定期检查药品陈列环境和储存条件，保证其符合规定要求；频次：日常了解顾客的需求，收集顾客意见，对顾客反映的质量问题要有汇总和结论，并及时上报；频次：日常应在职在岗，不得在其它单位兼职；频次：日常对门店不合格药品进行控制性管理。频次：日常职责二职责表述：对门店各项GSP记录进行归档整理。工作时间百分比：30%工作任务指导营业员、验收员、审方61、员做好GSP相关记录；频次：日常对各项GSP记录进行按月整理归档。频次： 1次/月职责三职责表述：完成上级交办的其他工作任务。工作时间百分比：20%工作权限：有权力制止不符合标准规定的配送和销售，负责对门店质量工作及药品质量行使否决权，但否决权仅限于本门店，同时必须服从质管部（组）的裁决与否决。工作协作关系： 内部协调关系门店管理职位、质管部（组）。外部协调关系任职资格：教育水平中专学历。专业医药学相关专业。专业技术资格或相关资格证书有上岗证或技术签定资格证书。培训经历参加药监部门组织的专业岗位技能培训。经验工作经验一年以上。专业工作经验半年以上。管理职位工作经验知识熟悉药品专业知识，国家GS62、P相关法律法规。技能技巧具备处理质量投诉的能力。其它：使用工具设备工作环境门店。工作时间特征正常工作时间。所需记录文档各种GSP记录。备注：十四、医疗器械质管员职位说明书（门店不设专职人员，由相关营业员兼任）职位名称门店器械质管员（兼）职位编号14所在部门门店职位定员1-2名直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级 无核准人总经理所辖人数无本职：根据公司质量方针与目标、质量管理体系的要求具体负责药品质量管理工作，并对本人所在门店的器械进货、验收、陈列、养护、销售等过程中的质量管理工作进行监督与指导。职责与工作任务：职责一职责表述：负责贯彻执行国家有关医疗器械质量管理的法律、法规和行政规章63、。对本门店所经营的医疗器械质量负直接责任。工作时间百分比：50%工作任务熟悉有关医疗器械法律、法规、规章及专业知识，能独立解决经营过程中的质量问题；频次：日常指导验收员做好医疗器械的验收工作；频次：日常积极宣传国家的法律、法规及政策，认真执行各项质量管理制度，并定期考核；频次：1次/季度收集用户的意见并认真处理。自己无法处理的上报门管部；频次： 日常做好日常的医疗器械养护工作；频次：日常发现有不良反应情况，应按“不良反应报告制度”及时向有关部门报告。频次：日常职责二职责表述：对门店医疗器械相关记录进行归档整理；工作时间百分比：30%工作任务指导门店各职位人员做好医疗器械相关记录；频次： 日常对64、各项记录进行按月整理归档。频次： 1次/月职责三职责表述：完成上级交办的其他工作任务。工作时间百分比：20%工作权限：有权力制止不符合标准规定的配送和销售。负责对门店质量工作及医疗器械质量行使否决权，但否决权仅限于本门店，同时必须服从质管部的裁决与否决。工作协作关系： 内部协调关系门店管理职位。外部协调关系任职资格：教育水平中专学历。专业医药学相关专业。专业技术资格或相关资格证书有医疗器械上岗证。培训经历参加药监部门组织的专业岗位技能培训并取得上岗资格。经验工作经验1年以上工作经验。专业工作经验半年以上。管理职位工作经验知识医疗器械及相关药学知识，国家GSP相关法律法规。技能技巧具备处理质量投65、诉的能力。其它：使用工具设备工作环境门店。工作时间特征正常工作时间。所需记录文档各项医疗器械相关记录。备注：第三篇 服务篇第一章 员工服务规范第一节、 服务准则一、服务理念益丰所有员工始终坚持“没有顾客的不对，只有我们的不足”的服务理念，为顾客提供专业、优质、高效的服务。二、服务准则【微笑】：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客和同事;【诚信】：为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工， 真诚对待公司，信守承诺;【快捷】：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品;【整理】：文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用;【整洁】：环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环66、境。第二节、 仪容仪表及礼仪规范一、仪表要求：1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。2、女员工：化淡妆、忌浓妆艳抹、指甲不得超过2、不得涂指甲油、不染发（黑色除外）、不烫发、不留奇异发型，女员工留长发应以发带或发夹固定，不得留披肩发。二、着装要求：1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。2、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工必须系领带，女员工工服有领结的必须系领结。3、鞋袜：统一穿黑色皮鞋或黑色布鞋，鞋跟不超过1.5寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋、皮靴、波鞋等休闲鞋，女员工穿裙子时应穿肉色丝袜。4、67、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且配戴位置统一。5、饰物：上班时间不戴戒指、手链。项链戴在衣服里，不戴耳环或其他夸张饰物。三、礼仪规范：1、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。3、招呼顾客：“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思，麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您，请慢走”;通常应讲普通话与当地能听懂的语言，语调平和自然、亲切。4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好，益丰大药房68、店”或“您好，益丰大药房部门”；通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。5、外拨电话：开场语：“您好，我是益丰*店*，请问您是*吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”要求：、通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。、通话完毕，应等顾客或上级领导先挂断。、接打电话应面带微笑，语气平和、语调亲切。6、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部，与顾客保持一米左右距离。四、不符合要求的行为举止：1、站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能69、叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、坐姿：应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3、书写：应在指定的地方或办公室进行。4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下”。5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。6、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。7、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。8、不在卖场议论顾客以及其他同事是非。9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客或同事发生争吵。10、上班时间不能吃食物、不得70、看与工作无关的书报杂志。第三节、 接待顾客流程与标准一、“6个一”标准服务 一身标准工服良好规范的员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司品牌。 一个灿烂微笑接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良好的第一印象。 一句亲切的问候迎接顾客主动热情，亲情用语贯穿整个服务过程。 一口专业术语对商品功效了如指掌，对常见病症如数家珍，对顾客的咨询答复专业、准确。 一声电话回访忠实老顾客一声电话问候，倍感亲切，流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。 一本健康档案员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业服务。二、接待顾客的“6声一微笑” 顾客进店有招呼声 提出询问有解答声 顾客不适有关怀声 挑选商品有介绍声 服71、药方法有交待声 顾客离开有道别声 服务始终面带微笑三、收银服务的“三声两到手” 问候声“称呼您好，请出示会员卡”或“您好，请问有会员卡吗？” 唱收唱付声“一共元，收您元，找您元” 道别声“您，请慢走”或“您，请走好” 商品送到顾客手收银员双手将商品递到顾客手中 找零与小票及会员卡送到顾客手收银员双手将找零与小票及会员卡递到顾客手中四、顾客服务标准（一）、个人准备1、着装统一整洁。2、精神饱满、热情、保持良好轻松的心情迎接顾客。3、按要求做好个人清洁卫生，保持良好的个人形象。（二）、招呼顾客1、顾客进店，点头示意，主动向顾客打招呼。 标准用语：称呼：先生、小姐、小朋友、阿姨、老伯、爷爷、奶奶，早72、上好！（中午好，下午好，晚上好），老顾客可称呼姓氏，如张阿姨，您今天气色真好！ 服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。2、顾客不需要协助时： 标准用语：称呼，您请随便看看或请慢慢看，需要时请随时叫我。服务要领：面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦，避免语气敷衍。（三）、销售服务：1、主动向有需求的顾客提供协助： 标准用语：称呼，请问有什么可以帮到您？/需要我帮忙吗？ 服务要领：立即放下手中的工作，主动走近顾客，礼貌询问，或请您稍等，我马上过来，避免有怕麻烦的态度，如果正招呼其他顾客，再为其服务时应先有“抱歉，让您久等了！”等礼貌语言。2、顾客指定需要73、某种商品： 标准用语：称呼，请问您需要几盒？请稍等！我这就拿给您。每天服*次，每次服*粒，另外注意. 服务要领：立即放下手头上的工作，主动给顾客拿取，禁止说：“在那边，自已找！”等语言。3、商品缺货： 标准用语：称呼，很抱歉，您需要的商品暂时缺货/或您需要的商品数量不够，如果可以的话，您可以先买*瓶/或帮您登记一下，到货后再通知您。（如果顾客急需，我们立即帮您组织调配，大约需*时间，请您稍等，或帮您送货上门）。如确实无货，应主动介绍其它同类产品。 服务要领：态度诚恳，如顾客坚持要购买指定的商品，应立即进行登记顾客联系方式和商品名称，同时承诺回复的时间。严禁说：“没有货了、卖完了、没有这种商品、74、不知道是什么商品”。五、问病发药流程：第四节、顾客退换货管理一、退换货制度：1、药品是一种特殊商品，为确保药品使用安全、有效，根据国家有关规定，凡生物制品、注射用药品、抗生素、心脑血管用药、中药等不可退换，请顾客慎重选购。2、对一般性商品，本公司执行“不满意可退换”的服务方针，凡错购或顾客认为不满意的商品，只要原包装完整、无污染、无破损，不影响再次销售，符合退换货时限（标准），凭本店电脑缴费小票，均可迅速得到退换。3、顾客退换货需凭本店电脑缴费小票，无小票一律不退换货。4、退换货时限(标准)： 口服药品、精密医疗器械在购买3日内可办理退换货； 一般商品在购买7日内可办理退换货；4、顾客退换货时75、，请将赠品一并退回。5、会员退换货时，按本规定办理。二、退货处理流程：三、退换货服务标准： 标准用语：“对不起，让您多跑了一趟！”，“请问，您退还是换？，“非常抱歉，您的退换已不符合退换条件，具体原因为.，请您谅解！”“谢谢您的理解”。 服务要领：态度诚恳，语气和缓，仔细听顾客诉说原因，避免给顾客形成推卸责任的印象，服务禁语：“你才买的，怎么又要换？买的时候干啥去了？你买的时候怎么没有看清楚？这不是我卖的，我不知道！肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！”对不符合退换条件的顾客可赠送小礼品，最大可能的获得顾客理解和体谅。第五节、 顾客抱怨及投诉处理一、顾客抱怨与投诉的原因：1、商品投诉76、：商品质量问题：如包装破损、污染、胶囊漏粉、渗漏、熔化、过期失效等。商品价格问题：如价格标识不清、标价错误、售价较竞争门店高等。商品不齐全问题：常用商品缺货、缺货记录信息未及时回复等。商品陈列位置不当：常用商品顾客不易寻找、商品陈列不易拿取、陈列商品数量不够等。售后服务不当：器械、保健理疗用品使用、保养方法、保修时间及内容未告知顾客或保修不及时，引起顾客抱怨。药品不良反应：药学服务不当引起或用药不当引起的说明书以外的不良反应，以及因个体差异引起的不良反应的投诉。2、服务投诉：亲情服务问题：接待顾客不热情、处理问题态度不佳、服务过程不规范等。专业服务问题：过度促销、夸大宣传疗效、无问病卖药流程、77、专业知识欠缺误导顾客等。便民服务问题：便民设施损坏未修理或不全、门店卫生环境差、安全提示不到位造成顾客意外伤害等。促销服务问题：促销活动设置不合理、促销宣传的承诺未兑现或随意改变等。会员服务问题：会员章程未公示、会员积分兑奖不及时、会员权益未落实、会员与非会员商品折扣未明确。二、顾客抱怨与投诉处理原则：1、礼貌接待、站在顾客的角度安抚顾客、运用同情心。2、在僻静处或办公室，耐心倾听并做好记录，切不可与之争执，若错误出自本身，应立即致歉。3、处理时间要快、要及时。4、不让事件扩大，采用大事化小、小事化了的原则，以免影响公司商誉。5、同类事件处理原则保持一致。6、事后需再次调查事件原因，检讨结果，78、并立即改善以免再次发生同类事件。三、处理抱怨的十句“禁语”举例：1、这种问题连小孩子都懂。2、一分钱、一分货。3、不可能、绝不可能有这种事发生！4、这种问题要问厂家，我们只负责销售。5、我不大清楚，这问题不归我负责。6、我绝对没有说过那样的话。7、我不会。8、这是公司规定，我只是遵照执行。9、总是会有办法解决的。10、改天我再和你联系。四、顾客抱怨与投诉处理流程：1、顾客现场投诉处理流程：2、投诉处理注意事项：2.1、一般投诉应迅速答复处理，处理完后应道歉，赠送小礼品表示感谢。2.2、服务投诉应马上调查了解，确定事实，并找到当事人给顾客当面道歉缓解情绪。2.3、质量投诉应立即与质管部门沟通，并79、注意处理后收回全部商品与购物凭证。2.4、重大投诉事件应立即向上级汇报协助处理。2.5、当天不能答复解决的报公司后应在承诺期内主动答复与解决。3、门店顾客电话投诉处理流程：顾客投诉：准确做好投诉记录，自我介绍及询问对方称呼仔细聆听对方反应的问题及意见，并做好记录向顾客道歉，缓和对方的情绪并向顾客明确解释公司对该类问题的一贯立场与处理办法对顾客表示感谢、承诺答复处理时间并留下顾客的详细地址和联系方式对投诉的问题核实后跟综处理24小时内将处理意见回复给顾客并再次道歉和表示感谢投诉记录归档，对出现的问题进行整改，对有代表性的问题上报后全系统门店共享，以免重复发生类似问题。4、顾客恶性投诉：4.1、恶80、性投诉的界定：非公司方过错，顾客以敲诈或损害公司名誉为目的的投诉；或公司有过错，顾客为扩大事态或以敲诈为目的的投诉，统称为恶性投诉。4.2、恶性投诉的受理：顾客恶性投诉第一受理人为门店负责人，门店负责人对顾客恶性投诉做出初步判断，尽可能将事态控制或消灭在萌芽状态，门店不能自行处理，第一时间向区域总经理汇报，同时上报公司总经理。4.3、处理流程：备注：不设外事副总和外事部的公司，其职能由总经理负责，不设区域总经理的公司，其职能由经营副总负责。第六节、 职能部门接待流程与注意事项一、接待流程： 职能部门来访，值班经理热情接待，保持镇定委婉的要求来访者出示证件并做好登记与来访人员初步沟通弄清来访目的81、通知直接上级，说明情况按直接上级的指示对来访者给予配合，并保留好相关记录接待完毕后将相关记录整理后上报公司相关部门二、接待注意事项：1、须详细了解来访者姓名、性别、职务、部门、联系方式，以便公司对来访目的进行跟进。2、不管来访者出于何种目的，不得与之发生争吵，态度始终要保持温和、有礼，不能给其留下负面印象。3、未经直接上级允许，不能代表公司回答任何具体问题，不得提供相关资料和签字。4、如属记者要求在店内摄像、拍照，在未经上级允许的情况下应婉言拒绝，并立即向经理室汇报。5、来访者离开时，要礼貌相送至门外，必要时可送一些赠品表示谢意。第七节、 服务注意事项一、谨慎服务：1、诊断疾病：药房不具备为顾82、客检查的完备条件，工作人员不能仅仅根据顾客的描述，为顾客轻易的作出疾病诊断，否则可能因为信息不全导致错误的判断而延误疾病的治疗。2、开具处方：药房人员未获得处方权，不得为顾客开具处方，提供诊疗服务。二、禁止服务：药房不具备资格，不能向顾客提供以下服务：1、 肌肉注射2、 静脉注射3、 伤口缝合4、 其它法律法规不允许的服务项目三、妥善处理顾客意外：生命救治：药房没有履行紧急救治的职责，遇有相应急性突发疾病指征的顾客，如心脑血管病紧急发作、高烧、严重外伤、低血糖昏迷等紧急情况。一定要坚决说服顾客并积极协助到医院救治。第二章 会员服务 第一节、会员政策一、会员权益：1、会员免费项目：免费建立个人健83、康档案/免费专业医师一对一健康咨询/免费专业药师一对一用药指导/免费获邀参加健康知识讲座/免费获赠健康刊物/免费健康检测/免费参加季度会员抽奖活动/免费获邀参加会员联谊会/免费享受两公里内送药上门服务。2、会员折扣：版本分类折扣方案说明版本一普通卡98折优惠，累计消费1000元（含）以上，享受97折优惠；敬老卡60岁以上老人免费办理，享受97折优惠；一次性消费1000元（含）以上，享受97折优惠。湖南、江西公司类型门店适用版本二累计消费1-4999.99元，享受97折累计消费5000-9999.99元，享受96折累计消费10000元以上，享受95折一次性消费1000元以上，可享受当次购物95折84、优惠，并参与累计。上海公司类型门店适用版本三会员享受97折优惠。江苏公司类型门店适用3、会员积分：版本分类积分方案说明版本一每消费10元积一分，每10元为一个积分段，依此类推，当积分达100分、200分、300分、400分、500分时，可兑换相应的积分礼品，兑换礼品后相应积分自动清除；当累计积分超500分者，按500分兑换礼品，不另设礼品，剩余积分累计到下一积分段兑换礼品，消费金额可继续累计。当累计金额达10000元以上时有权直接参加当年会员联谊会一次。办卡一年以上，未消费一次的会员，视作无效会员，益丰大药房将不再保留会籍。湖南、江西公司类型门店适用版本二每消费1元积一分，每1元为一个积分段，85、依次类推，当积分达1000分、2000分、4000分、6000分、10000分时，可兑换相应的积分礼品，兑换礼品后相应积分自动清除；当累计积分超10000分者，按10000分兑换礼品，不另设礼品，积分和消费金额可继续累计。当累计金额达10000元以上时有权直接参加当年会员联谊会一次。办卡一年以上，未消费一次的会员，视作无效会员，益丰大药房将不再保留会籍。江苏公司类型门店适用注：非会员商品、促销商品及特价商品不参与上述折扣优惠，可参与送积分，参与消费金额累计。4、会员日活动内容：会员专享特价/会员买赠/会员折扣/会员印花商品/会员月度抽奖/会员积分兑奖 第二节、 会员开发一、会员卡办理流程：请顾86、客出示身份证等有效证件领取会员申请表指导顾客填写会员申请表领取会员卡并告知会员权益 二、会员卡办理相关要求：1、对顾客宣传免费办理会员卡及相关优惠措施，会员申请表“*”号项为必填项，要求一项都不能少。2、办理完毕后应将会员卡连同会员章程一同交顾客，并告知用卡生效时间、注意事项。3、会员卡信息应在24小时内由门店专项负责人录入系统。4、会员信息有误，应立即修正并在12小时内答复顾客、会员积分、消费累积有异议应在24小时内答复顾客。5、会员信息必须严格保密，不得对外泄漏。6、会员卡遗失，应免费给顾客办理，用新办卡号替换原卡号使用，原积分与消费累计不变。三、会员积分送礼流程：收银员提示顾客或顾客主动87、提出积分兑换礼品值班经理核对顾客电脑小票积分，按积分标准兑换礼品登记礼品台账并请顾客在会员积分礼品台账上签字值班经理当日内将兑换礼品后的会员卡号、积分清理信息报门管部客服组审核客服组当天内对上报的会员积分信息进行审核第三节、 会员权益实施一、会员积分实施：1、门店须主动提示顾客会员积分送礼服务，无论顾客在哪个门店办卡，均可凭当天消费门店电脑小票在该门店兑换相应的礼品。2、门店会员积分礼品必须按要求进行展示，门店顾客能预知可得到的实惠，体现会员的尊贵感。3、会员领取礼品后门店应当天内上报公司进行积分清理，门管部客服组应当天内进行处理，当天17：30/18：00以后的积分清理须在次日上午8：30前88、报客服组，客服组在1小时内清理完毕。4、会员积分礼品必须有专区陈列，并与会员章程用明显的POP标识提醒顾客。二、会员日实施：1、门店每月必须固定开展会员日活动，并将会员日时间进行固定，店内外要进行醒目的提示。2、活动内容必须有三种（含）以上：免费检测、会员专享特价、会员折扣、会员买赠、会员印花商品、当月幸运会员抽奖等。三、季度幸运会员：1、门店每季度根据要求，在指定期限内上报幸运会员名单。2、门店将幸运会员名单，以POP方式公布在店外；标准格式如下：会员卡号、会员姓名、联系方式（隐藏4位数字，如136*1188）、奖品兑换方式、兑换期限。3、门店主动联系幸运会员，提醒及时兑奖；兑奖时门店将会员89、卡复印并请顾客在复印件背面签字，签字的复印件在指定期限内交门管部客服组。四、健康讲座：开业半年以上的门店，每年组织（或参加区域内）健康讲座不得少于1次。 五、免费健康刊物展示：健康人手册、健康随身贴等刊物，用报刊架陈列。六、会员联谊会：开业半年以上的门店每季度组织举办（或参加区域内）至少一次七、社区活动：按季度组织上报门管部客服组备案后实施，结束后5个工作日内写活动总结报客服组。八、便民服务：1、免费建立顾客健康档案2、免费清理家庭药箱及回收过期药品3、爱心伞服务4、免费提供饮水服务5、提供休闲娱乐场地及工具服务等第四节、会员成效性管理与考核一目的加强会员管理的成效性，客观评价客户关系管理，巩90、固会员拓展与维护的有效性。 二范围益丰大药房各门店（开业三个月以上门店）。三定义1、 有效会员消费：每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费视为有效会员，其消费数据纳入会员成效性考核；2、 会员成效性指数=（有效消费人数占总会员权重+有效会员消费次数占总消费次数权重+有效会员消费占销售权重）/3*100%； 3、 有效消费人数占总会员权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费人数/本店月末总会员人数；4、 有效会员消费次数占总消费次数权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费次数/本店顾客月总消费次数；5、 有效会员消费占销售权重=每月消费次数小于等于六次且大于91、等于一次的会员消费金额/本店月度总销售额；6、 会员成效性完成率=当月会员成效性指数/当月目标计划值四考核规定1、门店不准使用公卡为顾客打折，门店管理人员应进行现场监管；由全国管理机构门管本部和分（子）公司门店管理部进行督察，若发现门店违反上述规定的，处罚门店经理第一次100元，第二次200元;第三次自行降职；门店员工违反规定给顾客打折的，第一次发现处罚50元，第二次发现处罚100元，第三次发现劝其辞职；2、按照门店类型（或区域），每月对会员成效性指数进行排名，每月对目标计划值的完成情况进行考核；第三章 门店员工日常考核评分标准一、考核细则：项目考核内容考核方法考核标准仪容仪表1、着装是否整洁92、大方、完整、无奇装异束。扣分3分2、是否有卷起裤脚，挽起衣袖的情况扣分3分3、未着工服上班按标准扣分并立即改正扣分10分4、是否符合店内统一夏冬装的标准扣分5分5、是否系领带（男）或领结（女）扣分2分6、是否按规定穿鞋、袜扣分3分7、上班时间是否佩戴工牌扣分5分8、工牌佩戴的位置是否正确、统一扣分2分9、是否配戴首饰或其他夸张饰物扣分并立即改正扣分5分10、头发修剪、整理是否符合要求，头发颜色是否自然，否则扣分并立即改正。扣分10分11、女员工化妆是否符合要求，每一处不符合按标准扣分扣分5分12、男员工是否留长胡须、纹身，否则扣分并立即改正扣分5分13、服务姿势是否正确，否则扣分并立即改正扣分93、5分14、是否当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、跺脚、脱鞋、伸懒腰、上班时间闲聊、哼歌曲、吹口哨扣分并立即改正扣分5分亲情服务1、顾客进门是否面带微笑、主动相迎并有招呼声扣分3分2、是否对有需要帮助的顾客置之不理，对提出的问题无解答声扣分5分3、顾客不适是否有关怀声扣分3分4、接打电话是否符合规定的标准扣分5分5、称呼顾客、来访客人为“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。违反其中一项扣考核分。扣分2分6、与顾客道别时应有道别声，是否跟顾客说“您，请走好”扣分5分7、“您好”“请”“对不起”“谢谢”等礼貌语言的使94、用，每一项不标准进行扣分扣分3分8、收银员是否坚持“三声两到手”服务规范，每一项不符合进行扣分扣分3分专业服务1、是否有坚持问病发药流程，否则每一项不符合要求进行扣分扣分5分2、是否有违反公司联合用药的行为扣分10分3、是否有因商品推销不当而引起的顾客投诉扣分15分4、是否有每月连续三次以上的推销产品退货否则停止该产品销售提成、并扣考核分扣分10分5、是否有夸大疗效、强买强卖，抵毁同类产品的行为扣分15分6、是否有专业术语使用不当的行为扣分15分7、是否有因专业服务不当造成顾客投诉扣分20分考勤纪律1、员工上班须打卡，否则按次扣分扣分10分2、迟到、早退10分钟以内扣分5分3、迟到、早退10分95、钟以上扣分10分4、迟到、早退1小时以上按缺勤处理并扣分扣分10分5、请、休假须经当班经理签字同意，否则按缺勤处理并扣考核分扣分10分6、未经同意私自调班，双方当事人均需扣考核分扣分10分7、连续旷工三天以上，视同自动离职扣分0现场纪律1、责任货架是否存放与商品无关的物品。扣分5分2、上班时间是否阅读与工作无关的书籍或杂志。扣分5分3、在上班时间不经允许会客10分钟以上者、在营业时间内与厂商代表或其他人员闲聊10分钟以上者。扣分10分4、员工扎堆闲聊者，每人扣考核分扣分5分5、用公司电话聊天或在卖场接听手机、收发短信扣分5分6、上班时间不允许在卖场坐岗否则扣考核分（针剂处方柜、特殊岗位如需书写96、处方可坐岗，但有顾客需服务时必须站立服务，否则同等扣分）扣分8分6、上班时间购物扣分10分7、上班时间是否在卖场内进餐或吃零食扣分10分8、上班时间内是否酗酒罚款100元9、是否在卖场议论顾客以及其他同事是非扣分10分10、是否违反门店用餐时间及制度扣分10分11、是否在门店办公室内或卖场用餐扣分5分12、是否有浪费现象扣分10分13、无论任何时候不允许在卖场与同事或顾客发生争吵及打架斗殴；罚款100-500元14、是否未经许可查看公司重要文件及电脑信息扣分10分15、是否未经许可修改文件及电脑信息，扣考核分20分并处罚（造成系统故障按公司制度另行处理）。罚款100元16、员工是否在上班时间在97、营业区内吸烟扣分10分17、顾客在营业区内吸烟是否及时礼貌的提醒扣分3分服务规范1、是否在顾客挑选商品时使用了标准手册中所规定不能使用的服务禁语，凡违反一次扣考核分扣分5分2、是否在顾客退货时使用了标准手册中所规定不能使用的服务禁语，凡违反一次扣考核分扣分5分3、在处理顾客抱怨时是否使用了标准手册中所规定不能使用的服务禁语，凡违反一次扣考核分扣分5分4、是否有顾客进门就有跟踪尾随让顾客不适的行为扣分3分5、是否当顾客有需求时表现出不情愿、怠慢的行为扣分10分6、是否有顾客选购商品时与同事闲聊的行为扣分5分7、是否有在顾客选购商品后不主动递购物篮的行为扣分3分8、是否有催客、赶客行为与语言扣分198、0分9、是否有提前打扫卫生扣分5分10、是否有提前关门的行为扣分10分行为准则1、对门店安排的工作是否按要求落实扣分10分2、对安排的各项工作有明显的不配合、不执行，情节严重，累教不改，同一错误违反两次以上，门店可酌情停岗，直至退回人力资源部，并扣考核分扣分20分3、被公司例行检查不符合要求者扣分10分4、未遵守“先服从，后投诉”的原则工作。扣分10分5、对公司、门店安排的工作是否有未经允许私自调动、更改的情况扣分10分6、对工作中出现的问题是否勇于承担责任，是否有故意推脱的行为。扣分10分7、对出现的问题是否及时改正并态度端正扣分10分8、公司、门店各项培训是否按时参加扣分10分9、不按要求99、参加公司、门店考试，考试作零分，补考不计入考核并扣考核分扣分15分10、被顾客投诉一次，视其影响程度每次给予50-100元以上的罚款，并扣考核分。每月投诉两次以上不参与优秀员工的评议。扣分15分11、不经允许私拿公司及厂家赠品的行为，视其情况给予赠品金额的二倍处罚，并扣考核分。扣分10分操作规范1、是否按要求做好门店负责人安排的GSP相关工作.扣分10分2、营业中是否有违反GSP操作流程扣分10分3、是否有违反GSP要求的相关细项，按GSP操作条款，违反一项扣考核分扣分2分4、是否按要求做好了商品交班工作扣分10分5、对交接班过程中出现的问题是否及时上报，否则赔偿损失并扣考核分扣分10分6、是100、否按要求进行了防损管理工作扣分5分7、是否按要求使用操作POS机，未按要求操作，出现故障按公司制度处罚并扣考核分扣分5分8、收银是否准确、迅速无差错发现一次收银差错按制度处理并扣考核分扣分5分9、值晚班记录及设防记录不全按要求扣考核分扣分5分10、各种设施设备下班或不使用后是否按要求关闭扣分6分11、是否按规定进行陈列，按每一个陈列商品排面扣考核分扣分2分12、对缺货商品是否及时补位，按每一单品排面缺货扣考核分扣分2分13、各种POP广告是否整洁，是否一一对应，标价签是否一一对应，位置是否正确。扣分3分14、是否未经许可私自调整商品位置的现象扣分5分15、商品是否按要求打码（按每个品数考核）扣101、分1分操作规范16、发现商品的质量问题是否及时上报，对未上报的质量问题产生的后果按责任事故处理办法执行，对公司、门店管理人员发现的问题除承担相关损失外加扣考核分扣分20分17、是否按要求调整价格签，与商品条码，对产生的投诉与差价由责任人承担，并扣考核分（按单个商品考核）扣分5分18、是否按要求执行门店的市调工作扣分10分19、是否按要求验收总部配送到货商品扣分6分20、到货商品是否及时整理上架扣分5分21、核对单据是否准确（按每笔差错考核）扣分2分22、是否有遗忘商品或将商品误扔的情况（按每个商品考核）扣分10分23、是否按规定时间和要求清理效期商品。扣分10分24、是否主动极积的配合门店销售102、管理效期商品，对指定到责任人的效期商品未完成销售任务，除承担报损外按单品扣考核分扣分3分25、各类设备、卫生工具是否能及时归位扣分5分26、清洁剂是否及时放回指定位置扣分3分27、下雨天责任人是否备有放雨伞的用具扣分3分28、下雨天责任人是否备有干拖把随时保持地面干燥扣分3分29、下雨时责任人是否及时备有防滑标识扣分3分30、是否按要求播放音乐，播放的音乐是否符合公司要求扣分2分卫生清洁1、迎宾地毡是否干净，是否损坏未申请更换扣分3分2、是否按规定时间要求清洁扣分5分3、门帘是否清洁，是否损坏后未及时修理扣分3分4、门店入口地面负责人是否按清洁计划执行扣分5分5、是否及时做清洁记录扣分3分6、103、是否随地吐痰、乱丢杂物扣分10分7、门店招牌，店外标识，每月应清洗1至2次。如有脱落、破坏应立即重新粘贴或更换，门店外保持整洁有序，维护店面形象。负责人是否按清洁计划执行扣分8分8、天花板、地面、墙壁以及各类设备、设施必须保持清洁、明亮，不得出现卫生死角，不得有破损。负责人是否按清洁计划执行扣分5分9、不得随意在墙面乱划、张贴、责任人是否及时阻止了乱划、乱张贴的行为扣分5分10、垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理、垃圾篓内垃圾是否超过三分之二，否则扣考核分扣分5分11、购物篮内的杂物应及时清理，保持洁净。每月应清洗一次。如购物篮有破损应及时更换。否则责任人扣考核分扣分5分12、卖场通道保104、持畅通，不充许堆积任何物品，否则责任区员工扣考核分扣分5分13、工作间/洗手间要随时关门、关灯，否则扣考核分扣分3分14、洗手间应保持空气清新，无异味。物品摆放整齐，地面保持清洁：无垃圾、无污渍、无积水，水龙头无损坏或漏水现象。便池要及时冲洗，保持清洁。否则责任人扣考核分扣分5分15、营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理，废弃的 纸箱应拆平折叠放于指定地点，保持整洁的购物环境。见到垃圾应及时清理到垃圾桶内，对顾客留下的杂物，要及时清除。否则责任区员工每次扣考核分扣分5分16、下班当日做好当班责任区内的清洁，按要求拖地和撒祛污剂，否则责任区105、员工扣考核分扣分5分17、货架应持随时整洁无灰尘、无明显污渍，无乱贴乱划的痕迹。扣分5分18、货架商品应每周进行一次卫生清理，每个商品上无灰尘扣分5分1、促销海报和告示牌等如有脱落、破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。否则责任人扣考核分。扣分5分突出贡献1、是否受到过上级主管职能部门的书面或口头表扬奖分15分2、是否受到过公司通报表扬奖分10分3、是否受到过顾客的书面或口头表扬奖分10分4、发扬公司精神有突出事迹奖分15分5、是否有拾金不昧的行为和精神，视情况给予通报公司表扬并加考核分奖分15分6、对公司或门店提出合理化的建议取得成效的按公司要求进行奖106、励外并加考核分奖分20分7、给公司或门店提出的促销方案，营销方法有创新应用后有较好的效果的。奖分15分8、新特药，缺货登记完整，并留有顾客联系方式，每笔加1分，若未留联系方式，加0.5分奖分0.5-1分9、在公司报刊发表文章或集体比赛活动得奖加考核分5-10分。奖分5-10分10、积极防损，为门店挽回损失的视其情况加考核分奖分10分11、每销售一个效期报警商品的考核奖分0.3分12、每销售一个效期预警商品的考核奖分0.1分其它1、本条款中其它未考核到的内容，门店可依据门店标准化作业手册制定门店考核细则，奖扣分值每项最大控制在20分以下奖扣分20分二、考核细则说明：1、本细则中所参与考核的分值纳107、入门店“四工转换”日常工作考核分进行核算，每一分相当于考核分一分，每月总计100分，扣完为止（三个月共300分）。加分时每月120分封顶。2、考核为扣款时，所扣款项定期上交财务。3、单项扣分每日每个条款只扣一次，且所扣分不得超过该条款最高处罚分值。4、对同日一日违反多项条款的员工，分别进行处罚，处罚分累计。5、对同一行为同时违反两项以上条款的，适用于处罚较高的条款，不得重复适用多项条款处罚6、连续三天被扣分者，月累计后再加扣10分。7、每月连续被扣分达10天者，月累计后再加扣10分，并建议退回人力资源部。第四篇 门店作业篇第一章 日常作业流程第一节、 每日开店营业流程一、营业时间：营业时间对倒108、班模式全天班模式7:30-21:30(夏季)8:00-21:00(冬季)8:30-21:00(夏季)8:30-20:30(冬季)营业前准备7:15-7:457:45-8:158:15-8:458:15-8:45上午班7:30-14:008:00-14:00交接班14:00-14:3014:00-14:3021:00-21:2020:30-20:50下午班14:00-21:3014:00-21:00夜班（夜间售药）21:30-7:3021:00-8:00说明：门店可根据商圈不同，以顾客便利为导向，调整营业时间，报公司批准后向顾客公示营业时间。要求调整后的营业时间不得少于公司规定。二、开店营业前准109、备工作流程：当班人员必须提前15分钟到岗，两人或两人以上开启店门开启服务器、收银机、和部分照明灯等设施设备，检查店内卫生、陈列情况检查员工仪容、仪表情况组织召开晨会，通报昨日营业状况、亲情服务礼仪演练、交待当日工作重点及要求确认收银员就绪、其他岗位人员准备就绪开启全部照明灯，完全开启店门，播放迎宾曲，开始营业三、开店营业：1、当班员工全部到岗，仪容仪表符合要求，有良好的精神状态。2、卖场整理、整洁工作到位，商品补货到位。3、销售工作准备就绪，包括商品陈列整齐、补货充足，标价完整、POP设置准确、各岗位人员到岗。4、处理新品及调价信息。5、主要工作内容：明确各岗位职责/随时关注员工服务过程/会员110、开发与维护/及时处理顾客投诉/检查设施设备的使用状况/协调现场促销/现场培训指导/商品防损到位检查/完成总部下达的指令性工作四、交接班：（一）、卖场环境交接：1、商品补货、打码完成。2、商品陈列符合要求。3、商品价格调整完毕。4、各种表格记录完成。5、卖场干净卫生、垃圾处理完毕，通道无商品阻碍。（二）、贵重商品交接：1、交接班范围：名牌厂家的品种/在本地消费圈里非常畅销的品种/商品单价金额在30元以上且三个月有动销的品种/门店盘点经常失盗的品种2、交接品种数确定标准大店中店小店品种总数600-900个450-650个300-400个公司规定数300个250个200个3、交接流程：说明：全天班模111、式的交接为次日当班人员上班后清点数量，如有差异由当班经理核实后界定损失责任人。4、相关规定：4.1、交接目录每月30日按规定修定一次，交接班本保存期为六个月。4.2、失盗商品应在发生损失的当天确定责任人并登记，两天之内买单。4.3、失盗金额小于100元时，由责任区人员全额赔偿，在100元200元之间时，超过100元的部分由其它当班人按系数分摊。大于200元时，责任区承担50%，其它当班人员按系数分摊另50%。（值班经理1.5；收银员、防损员1.5；非责任区营业员1.0）4.4、盘点后发现在日常交接损失未按制度处理到责任人时，损失由店经理与商管员按4:6比例承担，无商管员的门店由客服和店长各承担112、50%。4.5、员工异动时，商管员必须监督做好责任区的贵重商品交接工作。商管员异动时，店经理必须监督做好门店的贵重商品交接工作。（三）、其它交接内容：1、公司通知事项的处理交接；2、当班异常情况的交接；3、顾客需求情况的交接；4、促销事项的交接；5、财务事项交接；五、员工用餐：1、门店应根据当日客流情况可灵活确定，一般尽量安排在客流低峰期用餐且用餐时卖场必须保留至少一半以上的员工。2、当班经理安排员工轮流用餐，用餐时间不得超过30分钟，并注意安排好收银台的工作。3、需在店内用餐的门店应在指定地点进行，员工接待顾客时不得用餐。六、结束营业流程：1、流程：重点贵重商品清点、商品陈列检查、店内外卫生113、清扫，提前10分钟播放送客曲清点核对当 班营业款、填写值班记录医保等相关销售数据通讯、后台销售日结关闭电脑、水电并做相关安全检查保安系统设防，关门落锁2、工作要求：2.1、不得提前结束营业。2.2、店内有顾客时不得进行打扫、不得向顾客暗示、催促打烊。2.3、门店钥匙只能由管理人员管理，最多不能超过两套，并做为管理人员调动交接的必备内容。保安系统布防密码只能有管理人员知晓。2.4、锁门设防后不得进入店内，特殊情况需两人且请示店长后方可。2.5、医保通讯未成功时，应及时向店长汇报并于第二日上班前通讯。七、门店空调、招牌灯开关时间1、空调开启标准：当室内温度低于12或者高于28可以开启空调，非上班时114、间不得开启空调。2、招牌灯开关时间：时间段夏季时间冬季时间开启时间19：0018：00关闭时间打烊后打烊后第二节、收银作业规范一、要求：1、上岗前收银员应清点备用金，私款应单独保存，不得混入营业款中。2、上岗后检查收银用物品是否齐备：如小票打印纸、医保、银联打印纸、包装袋等。3、收银员应遵守收银设备使用规范，并检查各项设备是否运转正常：开机顺序：打开总电源打开UPS后备电源打开电脑主机打开显示器打开其它设备登录系统。关机顺序：退出前台收银系统程序关机操作关闭显示器电源关闭其它设备电源关闭USP 后备电源关闭总电源。4、有医保需通讯的门店必须确保医保数据通讯完成方可关闭设备。5、前台交易只能收取115、现金（指人民币）、公司认可的代金券（如购物卡、抵用券等）、银联刷卡、医保刷卡、消费卡、特殊病种销售等。支票交易时必须征得公司财信部同意。6、收银员不得有前台退货、销售查询权限，缴款前不得要求与系统核对。二、收银操作标准：1、严格遵守“三声两到手”规范：您好：请问您有会员卡吗？顾客如没有会员卡应积极给予免费办理，要求收银员能熟记会员9大免费政策、折扣标准、积分规则、会员享受的其它权益。坚持做好“唱收唱付”要求声音清晰、洪亮，以免引起顾客的误解。操作完毕后应提示顾客是否要购买购物袋，要求将电脑小票、找零、商品一起交至顾客手中。顾客离开应有道别声：“您请好走/请慢走”！2、商品装袋时要求将易碎、易渗116、漏、易串味等品种分开，以免商品相互污染，顾客不愿意购买购物袋时应主动提示。3、熟记操作健功能，准确快速的登打，每位顾客的交易尽量在不超过5分钟时间内完成。4、不能使用POS销售商品时，应征得当班经理同意后进行临时收银作业，操作办法参照门店现金管理办法进行。5、收银员暂时离岗，应锁住前台，如由值班经理代收，短款差异责任由收银员负责。6、会员折扣、积分参照会员权益执行。收银员应熟记前台商品属性，正确的给顾客解释：商品属性属性标识说明会员商品可凭会员卡进行折扣商品非会员商品*不可折扣商品特价商品$特价不可折扣商品会员特价#凭会员卡销售特价不可折扣7、顾客如退换商品应报告值班经理，未经同意不得为顾客进117、行调换，具体要求参照退换货管理办法。8、收银员应高度注意不法分子以换零钞为由用假钞换真钞的伎俩，一般情况下收银员应委婉的拒绝换钞要求，遇到有疑问的钞票，应借助验钞机检验，对不能使用的钞票应礼貌向顾客提出更换，对收到的假钞或不能使用的残钞由收银员承担赔偿责任。9、收银结算时应将实收项按要求输入系统，如“现金”“银联卡”“医保刷卡”“代金券”等。10、刷卡消费操作要求：10.1、使用医保卡（银联卡）时应轻插慢拨，以免损坏。10.2、医保卡（银联卡）设密时应让顾客在健盘上输入，行动不便或操作有障碍的应主动协助操作。同时应注意避免让其他人看到密码。10.3、让顾客看到下账金额并确认。10.4、操作完毕118、后应将单据与卡交至顾客手中，以免丢失。如属银联卡消费的应让顾客在“银联交易凭单”上签名。11、代金券消费使用要求：11.1、超过有效使用期限的不得收取。11.2、收银员必须按规定接收顾客使用的代金券，否则由收银员个人承担损失。11.3、代金券消费时必须将消费金额输入前台对应的“代金券”对话框项中，且要求每张代金券必须附顾客签名的消费电脑小票同现金上交。第三节、 门店清洁卫生管理一、清洁范围：门店门前三包区、门店招牌、橱窗、地面、天花板、设备设施、商品、货架、墙面等顾客能明显看到的地方及门店内看不到的卫生死角，应定期进行清洁。二、清洁责任人：1、指定区域责任人负责区域内的卫生清洁工作。2、每天安119、排值日人员对门前三包区域及无指定责任人区域进行清洁工作。三、卫生检查：1、当班经理负责制，每天早班、交接班、下班前对卫生责任区检查并考核。2、区域总经理不定期进行巡查，并考核店经理和值班经理。3、社会监督员按公司要求进行暗访，考核纳入季度顾客满意度指标。四、清洁要求：（一）、每年清洁：招牌每年至少清洁两次，由区域安排专业清洁公司或门店自行进行清洁。（二）、每月清洁：1、地面：每月须用中性清洁剂彻底清洁一次。清洁时注意移开堆头、收银台电源线、网络线、货架底层商品、易受潮商品等。2、空调滤网、风幕机：每月须清理一次，用清水清洗后、晾干后备用。3、冷藏柜：每月用软布全面清理一次。4、购物篮：每月清洁120、一次，确保无污垢、无杂物。（三）、每周清洁：1、橱窗：每周用玻璃清洁剂彻底清洁一次，平时保持整洁、明亮，要求无灰尘、粘胶痕迹。橱窗范围内不得堆放杂物。随时清除不符合要求的宣传广告。2、迎宾地毯：每周彻底清洁一次，发现不可清理的污垢、变色、脱毛、破损时须及时更换。3、天花板：每周清理一次，确保无蜘蛛网、污物附着。4、灯管：每周须彻底清洁一次，日常卫生注意有无蜘蛛网、污物附着。注意须用半干的毛巾清洁、再用干毛巾擦干。5、处方柜、中药柜：每周先用半干毛巾清洁，再用干毛巾擦干。（四）、每日清洁：1、地面：每天早晚班须彻底清洁一次，先扫除垃圾，再用半干拖把拖地，最后用干拖把拖干。门店每半小时检查一次，扫121、除地面垃圾、污渍、积水等。平时发现垃圾、污渍、积水时应不影响接待顾客的前提下立即清理，不得出现卫生死角。指示、路标、地面指引贴纸等均须及时清洁、完好、无脱落。2、墙面：每天须及时打扫，不得有灰尘、蜘蛛网、污渍、超过时限要求的POP广告。3、商品：每天用鸡毛掸子扫除商品灰尘，保持清洁。门店视其情况对陈列商品进行每天或每两天彻底清洁一次，应注意用干毛巾擦试，不要污染商品包装。塑胶瓶包装商品污渍可用中性清洁剂擦试。4、门店周围环境：门前卫生三包责任区每天必须清扫一次，随时保持店面周边环境清洁。保持门前台阶、橱窗外无垃圾、无积水、无障碍物。下雨天须在入口处放置存伞用具，确保地面干爽，门口应有“小心地滑122、”的指示牌。5、店内植物：每天清洁一次，保持叶面无灰尘、无枯叶。保持花盆无垃圾、无积水。6、货架：确保货架无污渍、无不符合要求的POP清洁货架时，不要把商品直接放到地上以免污染商品清洁时应同时将卡条、价格标签进行清理7、处方柜、中药柜：清洁要求同货架卫生。处方柜玻璃台应随时用干布擦试，避免出现手印、污渍。中药斗注意不得用湿布擦试，以免中药受潮。8、办公室：每天清扫、随时保持清洁无异味。办公用品摆放整齐，资料整理规范。信息栏张贴信息及时有序。员工物品摆放整齐有序。9、洗手间：每天早晚清洁一次，并随时保持清洁、无异味、及时清理废纸。10、其它每天须清洁地点：冷藏柜/摇摇车/收银设备/证照框/门店仓123、库（五）即时清洁：1、打粉机、切片机：每次使用后必须用半干毛巾擦试干净，防止下次使用串味。2、煎药机：每次使用后须彻底清洗、煎药袋应彻底泡洗干净再用，无煎药时每日须定期进行清洁，保持煎药机内外清洁。3、验收到货上架陈列后废弃的纸箱应及时折平放置指定地点，不得在卖场显眼位置堆放。（六）清洁工具管理要求：1、每次清洁完毕、应将拖把、扫把、毛巾等用具清洗干净备用。清洁时须用专用水桶、不得在便池、洗手池中清洗，洗净后有序的放回指定位置。禁止将清洁用具放置在卖场显眼处。2、拖把、扫把、毛巾等工具应离地悬挂，便于晾干。第四节、门店会议制度一、门店会议的主要内容：序号名 称时 间地 点主持人参加人员内 容0124、1每日早会每天早班前15分钟开始约10分钟门店内值班经理(店经理参加次数不少于15次/月)当班所有员工1、呼司号，亲情服务用语演练2、检查员工仪表及到岗情况3、通报昨日营业状况，明确本班次营业目标4、传达当日工作事项，5、分配员工工作内容或组织培训。02门店周会每周星期六营业结束后门店或宿舍内店经理门店所有员工总结门店周工作情况，对各员工提出工作要求，安排下周工作或组织培训03门店月工作例会公司月工作例会后一天营业结束后门店或宿舍内店经理门店所有员工1、传达公司例会内容，总结门店上月经营业绩工作，对各员工提出工作要求。2、安排本月工作或组织培训。04促销组织发动会议促销活动前门店内或宿舍门店经125、理全体员工1、征求员工促销活动开展的意见或建议2、明确本次促销的目的，操作方式、注意事项3、本次促销要求4、促销事宜的分工二、会议要求：1、参会时间视同正常上班时间考核，不得迟到、早退、无故缺勤。2、出席月例会、早会等正式会议时必须按规定着装。3、必须做好会议记录，会后及时将信息传达，店经理参加公司例会后休假须征得直接上级同意。4、遵守会场记律，会中不得做与会议无关的事情。5、会议期间必须将手机调至无声或振动状态，重要电话接打必须到会场外进行。6、会议期间禁止吸烟、吃零食、嚼口香糖、槟榔等。 第二章 门店促销管理 第一节、 门店促销一、门店促销活动类型：1、公司主题促销：（又称A类促销）由公司126、统一策划、组织、安排促销相关资源，门店统一执行。如司庆促销、公司重大事件营销活动、重大节假日促销等。此类促销方案由门管部拟定，营运副总审批。2、门店日常促销：（又称B类促销）由门店根据商圈实际、竞争环境、日常经营需要自行策划、组织的促销活动，方案由门管部长/(区域总经理)审批，总部按门店申请支持相关资源，门店自行操作的促销。如店庆、月度促销、阻击对手、周末促销、会员日促销等活动。二、门店促销活动审批：1、审批流程：月度大型促销提前14天、一般无DM单制作的小型促销提前7天按要求上报方案区域总经理/门管部长一个工作日内审核方案（含督促特价审核时间）商品管理部（组）在促销前一个工作日内完成特价审核127、大型促销，企划组于门店促销开始前四天，小型促销提前 2 天完成DM、宣传用品的制作配送仓库于促销前最近配送日完成赠品配送门店于促销活动开始日前两天完成DM 的派发店内促销前一日下班前，商品、促销氛围布置赠品等相关准备完成促销结束后五个工作日内写促销总结报门管部长/区域总经理2、促销计划书标准格式：益丰大药房 店促销计划书一、促销主题:（主题的设计要有针对性，要鲜明、要有号召力）二、促销时间: 年 月 日至 年 月 日三、促销目的：四、需提升的经营指标：五、促销方式：指买赠、特价、抽奖、检测、特别陈列等六、促销预算（含宣传预算）。宣传费用预算（ 元）：项目DM宣传单海报喷绘手机短信店内POP店内128、KT板其它宣传单价数量合计赠品费用预算（ 元）：档位段赠品名单价数量合计七、促销内容:促销内容要详细，若促销目标有二至三项，则促销内容也要有二至三项，要有对促销目标的针对性。一项促销指标也可以有几项促销内容。八、特价商品上报特价商品的进价、原售价、本次特价、历史商圈特价，目前商圈售价（请制表说明）。九、总部支持事项行政（部）组：企划组：商品部：其它：注意事项：需总部配合的请详细注明需求内容。十、促销预期：1、来客数提升 2、销售额提升 3、会员销售权重提升 %（仅限专门针对会员的促销）经理： 时间： 年 月 日三、门店促销前相关准备：1、了解促销活动信息：了解竞争对手的促销活动现状，根据门店商129、圈、消费群体、季节等制定促销方案。了解本次促销的目的、方式及要求。店内外宣传方式、力度与宣传范围。2、培训员工：门店经理在活动开展之前对所有员工需进行一次促销培训，让员工充分了解促销的目的、操作方式、时间、如何进行人员分工、提前需做什么样的准备等。确保促销活动能较好的执行。3、赠品展示：活动日前一日下班前准备好次日促销赠品，并按要求在收银台附近或门口将赠品进行陈列展示，并书写好赠品发放POP提示牌。如店外可进行摆台促销的门店可尽量夸张式的陈列促销赠品，让顾客感到益丰促销活动的真正实惠。4、商品的补货与陈列：促销前一个配送日将特价商品、畅销商品、自营品种按销售预测进行提前补货到位。促销日前一晚完130、成特价POP设置、促销堆头设置工作。5、促销宣传：有DM的促销活动，门店应根据商圈大小、DM投放量，最迟不少于促销开始日前2天开始所辖商圈的DM投放工作，促销前一日投完或留存不超过10%的DM在促销当日上午班员工下班时投放。有条幅、气球拱门的大型促销应提前至少一天到位，门店须安排一至两次促销前后的检查，确保宣传的效果。6、卖场氛围布置：促销活动开展前一日营业结束后完成店内外促销海报张贴、POP悬挂、特价商品陈列、促销堆头展示、特价执行测试等准备工作。四、注意事项及要求：1、促销期间每位员工均须掌握促销主题，促销时间，主动向顾客介绍促销相关内容。2、应在店内相应醒目位置宣传促销内容，以反复刺激顾131、客提升客单价提高促销成效性。3、促销赠品的发放与管理须严格按活动规则执行，特殊情况必须请示当班经理。4、活动结束后三天内，统计赠品发放数量，并在资产软件中领用出库处理。发放资料等凭证留存备查。5、活动中应严格按宣传的内容兑现促销优惠措施，不得有欺骗顾客的不诚信行为。6、促销活动结束后当天下班后应及时撤除店内外促销宣传设施，以免顾客误解，提高活动时效性。7、活动过程重点关注目标达成情况，并在活动结束后五个工作日内对活动进行总结与评估。8、前一轮的促销活动尚未结束时不允许进行新一轮促销。五、厂商促销管理：1、促销流程：厂商提出门店促销申请商品部审核促销方式，开具促销费用缴款单交厂商至财务缴款商品部132、凭缴款单开具厂商促销通知单门店凭厂商促销通知单安排促销并控场，记录活动过程2、门店厂商促销要求：2.1、厂商安排的促销人员应统一纳入门店视同营业员管理，作息时间由门店统一安排。2.2、促销人员上岗时必须着规定的工作服、配戴统一工作牌，仪容仪表符合要求。2.3、促销人员夸大推销、诋毁同类产品等受顾客投诉，门店向商品部汇报后给予处罚或清退。2.4、厂商促销员严禁进入卖场内促销商品，开展的产品推介活动只能是公司目前已经营商品，严禁厂商开展未经公司批准销售的商品。2.5、厂商促销宣传广告内容和表达形式符合公司设置的要求，否则不予在门店发布。2.6、门店安排场地及促销桌，并有义务保证在促销活动中及时给予133、配货。2.7、如厂商自身原因需中途停止活动，需经门店管理人员同意，公司不安排后续活动时间。因门店原因中途停止活动，根据实际情况顺延时间。2.8、公司提倡厂商多开展品牌推广活动，活动期间促销厂商的产品不能出现负毛利销售，活动以检测和免费试用等方式为主。2.9、门店主动联系厂家或厂家主动与门店达成的场外促销活动，事前须报商品部批准或备案。收取的促销费用或赠品须建立台账，费用定期上缴财务。否则，视同财务违规。未申报批准的场外促销发现一次处罚100元/次。2.10、门店员工不得收取厂商促销费、推介费、陈列费、广告费，否则将视同暗导处理。2.11、商品部在审批厂家促销方案时要注意尽量避免促销品种与同类营134、销品种冲突，以免发生“抢客”现象。第二节、 卖场氛围管理一、门店氛围布置要求：1、门店装饰必须符合时令性要求，春夏季以冷色调为主，秋冬季以暖色调为主。 2、每年3月1日前完成春季氛围布置，5月15日之前完成夏季氛围布置，9月15日之前完成秋季氛围布置，12月15日之前完成冬季氛围布置。3、门店装饰应在符合公司VI的前提下以一种色调为主，配合二至三种辅助色调（色调不宜过多，切忌单一大红大绿），主题鲜明，整场氛围不零乱、不花哨、有品味。4、门店装饰必须在规定的时间内拆装,来年可重复利用的装饰品须进行清洁并妥善保管。二、门店卖场氛围管理：1、POP管理：1.1、所有POP统一由POP专员书写，由PO135、P专员指导或亲自完成门店POP设置，其它人员不得书写。POP书写与设置须按以下要求进行。1.2、POP数量要求：大店日常情况下须有60-80张POP张贴或悬挂，中店40-60张，小店30-40张，促销活动期间可超过上限。1.3、定期对陈旧、过期的POP进行撤换，确保时效性。1.4、门店统一使用公司印制的POP，供应商张贴或悬挂POP，须门店经理同意后由“POP专员”统一书写并收取相应的材料费：大海报：10元/张、中号POP：5元/张、小号POP：2元/张。此费用交由门店兼职财务管理员收取，月末将现金统一上缴财信部。2、促销宣传海报：2.1、门店海报只能存在两种：第一种为公司或门店主题促销海报，136、由公司统一印制，另一种为厂商产品宣传海报，在门店发布时必须经公司批准同意方可。2.2、海报的张贴要求：2.2.1、主题促销海报可用POP支架悬挂，高度控制在1.3-2米之间。2.2.2、厂家产品宣传海报张贴在指定的范围，如橱窗、门口立牌。2.2.3、海报张贴一般不使用不易清除的粘胶，以免影响门店卫生的清理工作。3、吊旗：吊旗只能悬挂在公司的指定位置，门店须随季节主题的变化按公司要求时间更换，如有一面为厂商宣传内容时，正面必须为公司主题。4、橱窗：4.1、橱窗应保持通透，离地面70CM内可张贴海报，如特价信息、会员信息、新品信息等。4.2、厂商的促销广告必须通过公司批准后按以上原则张贴，到期或陈137、旧后及时更新。4.3、海报尺寸必须统一，内外一致张贴，尽量不留缝隙，须用易清理的胶粘贴。5、门店季节性主题：季节主题特点春季防霉、防螨、各类过敏症、结膜炎、青春痘、皮肤病夏季瘦身减肥、皮肤病、防晒美白、胃肠道疾病、防署、维生素、提神醒脑秋季胃肠道疾病、滋润肌肤、促健滋补、感冒冬季胃肠疾病、感冒、皮肤病、呼吸道疾病、心脑血管疾病、神经痛、腰腿痛、冬令食补6、门店背景音乐管理：门店背景音乐须符合公司统一要求，无促销信息时只允许播放公司统一下发的音乐和健康知识。严禁播放节奏激烈的乐曲，如DJ舞曲等。第三章 人事管理第一节、 员工请假管理一、员工请假规定：1、员工因事、因病要求请假者，必须办理请假手续138、，填写公司统一印制的员工请假申请表，按流程签字批准后方可离岗。2、员工换班须办理换班手续，换班时间不超过3天，超过3天须报门管部。换班时值班经理须督促做好相关交接与记录工作。3、员工因病或发生紧急事件无法事先请假者，应事前电话告知部门负责人，并于上班当日补办请假手续。4、员工请长假应按规定日期提前提出申请，总经理批准后，人力资源/综合部通知相关部门办理员工异动交接手续。5、连续病假超过一个月或患传染病患者，在病愈返回工作岗位时，必须递交医生出具的健康证明。6、凡请假时间超过一个月（含）的，公司将安排其他人员代替或接替其职务，上班后公司有权视具体情况安排其他工作。7、欲辞职人员，未办妥离职交接手139、续前，不得请假。8、假期不满一日者以小时累积计算。二、请假审批：权限 审批人职级总经理人力资源/综合部分管副总 门管部长/区域总经理门店经理 请 假经理4天及以上备案1天以上，4天以内1天以内-客服管理员商管管理员中药管理员15天及以上备案7天以上，15天以内2天以上7天以内2天以内门店员工1个月及以上（10天以上1个月以内）-4天以上10天以内4天以内三、员工续假规定：1、若员工假期结束仍不能到岗需继续休假的，须提前办理续假手续，经签字批准后方可休假。2、办理书面续假手续确有困难的，事先以电话向各级批假人续假，经批准后方可续假，事后补办续假手续。3、员工经批准的假期已满，未办理续假手续，不得140、继续休假。四、员工销假规定：员工经批准的假期已满，应按时到岗，并于到岗当天向部门负责人报到并销假;休长假者应到人力资源/综合部报到并销假。五、员工给假类别及各类假期规定：1、每月休假门店周六和周日为正常工作日，但根据各公司的实际经营需要，员工休息日由门店负责人排班确定。其它休假规定以各公司人力资源/综合部规定为准。2、法定休假2.1、员工每年应享有以下法定休假日：元旦节1天 春节3天 劳动节1天 国庆节3天清明节1天 端午节1天 中秋节1天2.2、公司因经营需要，可要求员工于法定休假日照常工作，并按规定支付加班工资。3、事假3.1、事假每次不得超过15天，年度累计不得超过一个月。3.2、试用员141、工请事假按请假天数顺延试用期。4、病假4.1、员工请病假应于住院或就诊当日出具县级以上医院休假证明交部门负责人，经批准后签字生效。4.2、员工如果反复请病假或时间过长，公司可要求员工到指定医院体检，根据体检结果决定其工作安排。5、婚假5.1、婚假须至少提前一周申请，经批准后方可休假且一次休完，不得分期休假。5.2、员工结婚可享有三天带薪婚假。6、丧假员工的父母、岳父母、公婆、配偶或子女去世给予三天带薪丧假。7、产假7.1、已婚适育女性员工依法享受产假，产假须至少提前一个月申请。7.2、产假结束后需续假的，按事假处理。六、处罚规定6.1、具下列情形之一者，按旷工处理。6.1.1、未按本制度规定的142、审批程序和批准权限办理请假审批手续，而擅自离岗休假的；6.1.2、虽经批准休假，但假期已满未办理续假手续而擅自延长假期不到岗的；6.2、每旷工一天，将予以本人日工资三倍罚款。员工连续旷工3天（含）以上或累计超过6天（含）的作除名处理。6.3 、员工假期已满，到岗后未按规定的时间向本部门负责人和人力资源/综合部销假的，一次罚款50元。6.4、请假理由不真实者，每次罚款 100 元。6.5、部门负责人越权批假，一次罚越权审批人50元。七、请假申请表姓名部门/门店职位入司时间员工编号第一联：部门或门店请假类别假期起止 （年/月/日/时间）假期起止 （年/月/日/时间）总计（天）请假事由请假类别：A、143、公休B、病假 C、婚假 D、丧假E、产假F、事假G、其他（请注明）部门（店）审批（含工作安排）：门管部/区域总经理审批：分管副总：人力资源/综合部：总经理审批：日期：日期：日期：日期：日期：第二节、 员工离职管理一、离职管理范围：指公司员工(含试用期员工)与公司解除劳动关系的行为。主要包括开除、除名、辞退、劝退、辞职等。二、离职类型的界定及处理：1、开除1.1、员工有下列情形之一的，公司予以开除。被依法追究刑事责任或被劳动教养的；玩忽职守，给公司利益造成重大损失的；营私舞弊，损公肥私，损害公司利益的；违反公司保密制度、泄露公司秘密，对公司利益造成重大损害的；污辱、诋毁公司形象，严重损害公司声誉144、的。1.2 对开除人员的处理：对开除人员的绩效工资、奖金等不发放；追究因其行为给公司造成的经济损失；情节严重触犯刑律的移送司法机关处理；全系统不再录用；2、除名2.1 公司员工连续旷工3天（含）以上或累计旷工超过6天（含）的予以除名。2.2 对除名人员的处理绩效工资、奖金等不予发放；处以三天三倍日工资的罚款；追究因其行为给公司造成的经济损失；全系统不再录用;3、辞退3.1 公司员工有下列情形之一的，予以辞退：违反劳动纪律，经常迟到、早退，消极怠工，不能按时保质完成工作任务的；无正当理由不服从分配、调动、指挥的；聚众闹事、打架斗殴、影响工作秩序和社会秩序的;有贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索以及其145、他违法乱纪行为的；工作期间内被证明不符合录用条件；公司绩效考核中规定辞退情形的；劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;员工简历造假者;3.2 被辞退员工的处理：有上述前4项行为之一的，绩效工资、奖金等不予发放，并追究相关责任。4、劝退4.1、员工有下列情形之一的，予以劝退：工作期间无明显业绩者；劳动者患病或者非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排的工作；公司无其他适合岗位安排的;4.2、被劝退员工的处理：经劝退后本人提出辞职，按辞职办法处理；经劝退后本人不提出辞职，公司将根据具体情况或调换岗位或予以辞退，不接受岗位调整或两次调换岗位后仍不能胜任146、工作的将予以辞退，员工被辞退的按辞退办法处理，调换岗位者薪随岗变。5、员工辞职的处理5.1 主动提出辞职的员工，应提前30天以书面形式通知人力资源/综合部，公司同意员工辞职后办理相关手续。5.2 主动提出辞职的员工，需自行支付公司为其垫付的培训费用，支付标准按所签协议执行。5.3 按要求正式提出书面辞职申请，并按规定交接的人员，绩效工资按所工作的期限六折发放。5.4 强行要求办理辞职手续或未办理完交接手续先自行离岗的，绩效工资/奖金不予发放，同时追究给公司造成的其他经济损失。对于此类人员，全系统不得再录用。三、离职、辞职相关程序：1、开除、除名、辞退、劝退工作程序： 用人部门负责人书面申请报直147、接上级直接上级对该员工日常表现进行核实并面谈后 签署意见交人力资源部人力资源部进一步核实且与员工面谈人力资源部交流后签署意见报分管副总， 分管副总与员工进行交流离职原因并填写离职原因表人力资源部根据经理室意见进行处理，并告知用人部门离职员工按员工离职交接表程序办理相关手续并经交接人、部门负责人签字人力资源部审核员工离职交接表后解除用工合同/协议后开具员工离职证明。2、员工辞职程序：员工提前30天向部门第一负责人/分管老总（含区总）提出书面申请直接上级进行面谈了解辞职原因（3个工作日内，管理人员6个工作日），并积极挽留，挽留不成功时在申请表上签字人力资源部再次面谈了解辞职原因（2个工作日内，管理148、人员4个工作日），挽留不成功时在申请表上签字报经理室分管副总（管理人员时总经理5个工作日内，）了解辞职原因，并请离职员工填写离职情况说明表挽留不成功，人力资源部提前15天通知办理手续的时间同时安排接替人员离职员工按员工离职交接表程序办理相关手续并经交接人、部门负责人签字人力资源部审核员工离职交接表后，解除用工合同/协议并开具员工离职证明。说明：根据分（子）公司架构不同，人力资源部或人力综合部执行以上相关职能；四、相关规范表格：1、员工离职申请表员工离职申请表人 员 类 别 员工 门店管理人员总部管理人员 辞职（员工主动提出） 辞退（公司主动提出） 自动离职部门姓名岗位入职日期拟离职日期申请原因149、员工主动提出公司主动提出对公司制度不满个人身体健康问题另有工作不适应环境待遇太低对上司不满缺乏发展空间继续深造其它：试用期不合格不服从工作安排严重违反司规未能达到公司要求经常旷工其它：申请人签字： 申请日期： 年 月 日所在部门（门店）负责人意 见人力资源/综合部意 见分管领导意见总经理意见2、员工辞职面谈表：益丰大药房员工离职面谈表员 工 姓 名部 门岗位进公司时间谈话记录所在部门谈话记录谈话时间:谈话人:谈话地点:谈话内容:负责人签名:员工签名:人力资源部谈话记录谈话时间:谈话人:谈话地点:谈话内容:负责人签名:员工签名:经理室审批 签名:3、员工辞（退）工交接表益丰大药房员工辞（退）工交150、接表姓名性别工种进入公司时间所属部门工牌号部门项目负责人签名门店/部门1、工作交接：完成 未完成2、领借公司文件资料、书籍：已归还未归还1、 门店/部门寄存柜、资料柜、办公桌、宿舍钥匙：已归还 未归还4、办公用品：已归还未归还5、门店/部门各项费用如：生活费、水电费等：已结清 未结清6、特殊岗位人员如：收银员、客服等财务交接：已完成 未完成7、其它事项行政部/组1、固定资产交接：已完成未完成2、是否有工作服扣款：有无3、房租：已缴 未缴无4、员工工作牌回收：已回收未回收5、公司文件、资料、书籍等公司财物：已归还未归还6、其它事项人力资源部/组应交接项 目1、 公司垫付的费用如：上岗费、职称报考151、等相关费用：已结清未结清2、社会保险关系：无 已解除 未解除3、其它事项应付项目人事档案人力资源部/培训组1、书籍等公司财务：已归还未归还2、培训服务合同：无已到期未到期，已结算3、其他事项2、其它事项财信部1、在公司的借款：已归还未归还无借款2、其它事项总经理1、其它事项备注：此表为员工办理离职用，办理完毕后交人力资源/综合部存档辞（退）员工签字： 年 月 日五、其它事宜按人力资源管理手册规定执行。第三节、 员工异动管理一、员工异动范围：调动、休长假、待岗等二、异动要求：1、 员工异动时，原工作部门应监督其及时办理异动手续，若因部门管理不善，离职人带走公司财物，一概由原工作部门负责人承担责任152、。2 、员工异动的主管部门是人力资源/综合部，其他部门无权对员工异动作出批准决定。凡未经人力资源/综合部认可的私自异动均为无效异动，当事人将受到相应处罚。三、员工调动：1、工作需要的调动程序：员工调出、调入部门协商调动事宜协商通过后人力资源 /综合部通知调动日期员工在调动日前办理异动交接手续，并填好异动交接手续清单。员工调动日持签字的异动交接手续清单到人力资源 / 综合部领取员工异动通知单员工持员工异动通知单到新工作部门报到2、如因员工个人意愿需调动的需填写附表：益丰大药房员工部门（门店）调整申请单并交上级主管签署意见；人力资源/综合部根据上级主管意见及结合公司现状给予回复，如符合调动要求，则153、按照规定程序进行；如不符合调动要求，人力资源/综合部协助上级主管做好员工的思想工作。3、跨公司调动是指因工作需要，员工在益丰所有分（子）公司之间的调动。4、调动时进行全面异动交接，填写跨公司调动交接手续表，双方公司存档。5、管理人员交接程序按附则中管理人员交接表执行。四、员工休长假：1、休长假时间定义：员工因特殊原因需请假一个月以上，一年以内，经公司批准的假期称为休长假，休假期间公司保留员工工作岗位，假期期满后安排重新上岗。2、申请程序：员工提前30天填写员工请假申请表工作部门负责人初审，门管部长/区域总经理审批人力资源 / 综合部审核总经理审批人力资源/综合部安排替补人员后办理异动交接手续，154、人力资源/综合部凭交接清单核准休假3、说明：3.1、假期期满后，由人力资源/综合部根据公司工作需要和个人专长，安排上岗部门/门店及岗位。3.2、休长假时间达到一年者当年不计工龄。3.3、休长假期间除法定规定外不发放工资，不享受公司福利。五、员工待岗：1、待岗情形：1.1、员工不能胜任工作岗位，被用人部门退回人力资源/综合部，人力资源/综合部尚不能另行安排适合工作者；1.2、员工触犯公司规章或违反企业文化给公司带来不良影响，情节严重时，公司责令待岗。2、待岗程序：用人部门事先与人力资源/综合部沟通，说明员工待岗原因并达成一致用人部门与待岗员工会同上一级负责人谈话后填写员工退回单待岗员工按要求办理155、好交接手续待岗员工持员工退回单、异动交按手续清单到人力资源/综合部办理待岗手续员工待岗，人力资源/综合部迅速协调替换人员3、说明：3.1、待岗期限为2个月，若待岗期满未能联系到接收部门，按员工辞退办理。特殊情况经人力资源/综合部部长批准后可延长待岗期限。3.2、待岗期间不发放工资，不享受公司福利。6、附表：6.1、员工调整申请表：部门（门店）调整申请表基本情况申请人姓名性别年龄婚姻状况家庭住址进入公司时间年 月 日填表时间年月日工作情况序号工作时间工作部门/门店岗位上级主管姓名备注1填写近二年的工作情况，不足二年从进入公司之日算起。234现在希望调整部门/门店第一志愿第二志愿第三志愿调整理由签156、名：年月日现任主管意见签名：年月日人力资源/综合部意见 签名：年月日经理室意见签名：年月日处理结果按第一志愿调整按第二志愿调整按第三志愿调整因公司需要，本次不能解决，下次优先暂不调整填表资格：在现工作部门连续工作1年以上。处理原则：在现部门工作时间段内曾评为“优秀员工”且未评过“初级员工”的申请人员进入调整之列。 6.2、管理人员异动交接表格： 店第一负责人交接总表 表1交接事项具体交接内容备注证照1、营业执照 正本 副本2、药品经营许可证 正本 副本3、医疗器械经营许可证 正本 副本4、卫生许可证 正本 副本5、组织机构代码证 正本 副本6、税务登记证（国税） 正本 副本7、税务登记证（地税157、） 正本 副本8、劳动用工许可证9、其他：重要物件、文件资料1、门店标准作业手册 2、“四工转换”资料 3、门店月经营管理工作报告 4、公司各部门下发的所有文件、资料5、本店市场调查资料6、本店历史促销活动方案与总结 7、本店的大宗客服档案8、本店各政府职能部门收费的标准及项目和已交费用情况登记本9、门店所有钥匙的移交 10、各政府职能部门下发的公文11、各政府职能部门发放的奖牌12、各职能部门执法检查文书和未办结的问题13、其他：信息交接1、已经布置的工作尚未实施或未实施完的移交 2、本店营销产品的分配方案和考核方案 3、各外联单位负责人姓名、职务、通讯方式及主要分管事项4、本店可变费用开支158、情况 5、安全保卫、消防等工作 6、其他：门店印章 1、门店行政公章 2、门店财务专用章 3、门店发票专用章 4、其他人员交接编制人员交接（单位：人）现有人员交接（单位：人）经理中药营业员门店经理中药营业员客服管理员中药咨询员客服管理员中药咨询员商管员后勤商管员储备管理人员中药管理员中药管理员储备员工西药营业员西药营业员后勤西药咨询员 西药咨询员导购商圈情况： 职能部门情况： 其他：商品交接以盘店为准，固定资产由行政部负责监督移交移交人： 接受人： 监交人：交接时间： 年 月 日本表一式三份，移交人、接受人与监交人各一份。 店第一负责人交接文件资料目录 表2序号名称备注12345678移交人：159、 接受人： 监交人： 交接时间： 2008 年12月19日本表一式三份，移交人、接受人与监交人各一份。 店第一负责人交接外联通讯表 表3序号单位/部门联系人固定电话移动电话12345678 店第一负责人交接店长基金及费用交接表 表4交接工作内容结存余额备注1.店长基金合计其中：现金未报帐单据2.其他费用：移交人： 接受人： 监交人： 交接时间： 年 月 日本表一式三份，移交人、接受人与监交人各一份。 店第一负责人交接之工作思想交接表5 工作思想（可附页）第一部分：经营工作：1、 交接前一阶段总体销售趋势介绍，下一阶段目标任务及达成目标计划？ 2、 品类管理目前现状及下一阶段计划？（主要为营销产160、品销售工作） 3、 商圈定位与竞争策略？（主要为主商圈情况介绍、价格口碑情况、促销资源）4、 三项工作成绩与三项不足？（主要为提升与稳定经营业绩做过的有成效性的工作与经营过程中做过但成效性不大几点情况介绍）第二部分：管理工作：1、 门店重要的管理制度或政策？ 2、 员工培训与管理人员分工情况介绍？3、 客户关系管理的开展情及下阶段计划？ 4、 需在下一阶段改善或完成的管理工作？签名： 年 月 日点评营运副总批示：签名： 年 月 日总经理批示：签名： 年 月 日注：原任店长接到调动通知后回顾自已工作中取得的成绩和不足并撰写该表且在交接前一个工作日完成，交接完成后由监交人呈营运副总或总经理审批，经161、批示后存档并由监交人下发给新任店长督导执行。此表一式三份，移交人、接受人、监交人各一份。并用电子邮件报送营运总监/常务副总裁、门管本部部长、人力资源本部部长。6.3：益丰大药房员工退回单：益丰大药房员工退回单员工姓名部门岗位工作时间退回原由 负责人签字：年月日谈话记录所在部门谈话记录谈话时间：谈话地点：谈话人：谈话内容：负责人签名：员工签名：人力资源/综合部谈话记录谈话时间：谈话地点：谈话人：谈话内容：负责人签名：员工签名：第四节、 晋级管理一、晋级方式及考核时间试用员工转正后即确定职级和职等，晋级通过以下两种方式：1.1、竞聘或提拔：根据公司的岗位需求通过主动竞聘或经理室提拔至新的岗位，职级162、和职等也相应提升。1.2常规晋级：公司规定固定的时间根据岗位设置情况进行晋级考核，每年度二次，分别在4月和10月份进行（每人限每年晋级成功一次）。二、职级或职等设置职级或职等是由公司根据每个岗位承担工作的责任和公司组织结构平衡而制定的，员工的职级或职等表明其在公司所承担的责任和义务，现公司职级或职等划分为：2.1部门：序号职级名称职等本部分（子）公司12总裁级一总裁/11副总裁级二常务副总裁/一副总裁/10总监（经理）级一总监总经理9副总级一副总监副总经理8总助级一/总经理助理7高级部长级一高级部长/6部长级一部长部长5部助级二全责部助全责部助一部长助理部长助理4主管级四全责主管全责主管三主管163、三主管三二主管二主管二一主管一主管一3主办级三主办三主办三二主办二主办二一主办一主办一2干事级三干事三干事三二干事二干事二一干事一干事一1员工级一 员工员工2.2门店：序号店长职级名称门店基础管理人员职级名称2经理助理1全责经理助理干事三、晋级考核指标3.1晋级比例：各年度根据公司组织结构和岗位设置情况而设定晋级比例，比例根据需求而调整。3.2常规晋级考核指标：3.2.1、总部：晋职级时应在同职级连续工作12个月，且同岗位工作6个月及以上（可跨公司）；晋职等时只要在同职级连续工作6个月，且同岗位工作3个月及以上（可跨公司）；3.2.2、门店：“全责经理助理”晋“经理”时，要求为同级别门店担任门164、店第一负责人工作六个月（可跨公司）；门店基础管理人员“干事”晋“助理”时，要求为在同岗位工作六个月及以上（可跨公司）； 3.2.3考核期间无违规和较严重的失误行为。3.2.4非财务指标绩效考核成绩：考核期内成绩为C等及以上或工作有明显的可评估的改进和创新。3.2.5财务指标：门店：考核期内6个月中至少有4个月完成销售任务。部门：6个月的考核期内平均财务指标得分90分以上。3.2.6评委组综合评价：表决通过率为60及以上。3.2.7附加原则：3.2.4-3.2.5项指标如有一项不合格时但3.2.6项指标表决通过率为85及以上可通过晋级。3.3晋职级时只能逐级晋级且每次只能晋一级；晋职等时原则上也165、只能逐级晋等，确有突出贡献者可一次晋职等两等，但不得超过两等。四、晋级批准的权限及评委界定4.1批准权限-全国管理机构：岗位初 审审批部长、部助全国管理机构评委组总裁室部门主管至干事全国管理机构评委组总裁室-分（子）公司：岗位初 审审批副总经理、总经理助理 分（子）公司评委组全国管理机构评委组部长、部助、区域总经理、门店第一负责人 分（子）公司评委组全国管理机构评委组部门主管至干事 分（子）公司评委组分（子）公司经理室门店基础管理人员 分（子）公司评委组分（子）公司经理室4.2 评委组界定公司岗 位分（子）公司评委组全国管理机构评委组全国管理机构部长、部助/总裁、常务副总裁、人力资源总监、分管166、总监、其他总监、对应分管部门部长、人力资源本部部长部门主管至干事/常务副总裁、人力资源总监、分管总监、部长、直接上级、人力资源本部部长分（子）公司副总、总助总经理、经理室其他成员总裁、常务副总裁、对应分管总监、人力资源总监部长、部助、区域总经理总经理、分管副总、经理室其它成员、人力资源本部负责人、分（子）公司人力部门负责人总裁、常务副总裁、对应分管总监、人力资源总监、人力资源本部部长、对应分管部门部长店 长总经理、分管副总、经理室其它成员、分（子）公司人力部门负责人、区域总经理常务副总裁、对应分管总监、人力资源总监、人力资源本部部长、对应分管部门部长部门主管主办干事总经理、分管副总、部长、直接167、上级、分（子）公司人力部负门责人、晋级考核专干/门店基础管理人员总经理、分管副总、对应管理部门、区域总经理、店长、分（子）公司人力部门负责人、晋级考核专干/注：评委不论职务高低，均为每人一票的投票权。五、申请程序及相关要求以人力资源管理手册规定为准。 第五节、 门店四工转换操作方案一、目的：1.1、激发员工的工作热情，激励员工积极向上，争先创优；1.2、推行赛马机制，营造良好的竞争环境；1.3、奖勤罚懒、优胜劣汰。二、四工转换定义：根据员工的工作业绩和贡献大小将员工分为：试用员工、初级员工、合格员工、优秀员工，各类员工之间可以相互间进行动态转化。三、考评对象及考评分类：考评对象：3.1、以部门168、和门店为单位，除咨询员、后勤及试用期员工转正后未满一个月以外的员工级人员均需参评（导购员上岗前两个月视同为试用期）；员工在季度末月15日（含15日）之前离职或休长假均不参评，否则均应参评。3.2、每季度末月新竞聘上的见习管理人员应参与本季度部门/门店“四工转换”，但在下季度不参与员工“四工转换”。3.3 、“四工转换”是对员工转正后的表现进行考评，即试用期各项成绩不纳入“四工转换”考评。3.4、 若员工考评期间在两个以上部门、门店工作的，以时间最长的部门、门店为参评单位；如工作时间相同，则在现所在部门、门店进行考评。考评分类：类 别考评分类对 应 岗 位门店总参评人数 7人1类所有应参评岗位总169、参评人数 7人3类西药类：西药审方、西药营业、收银、男营业员中药类：中药审方、中药营业（中药参评人数5人时设立“中药类”，反之合并于西药类参评，下同）导购类：导购（人数7人）2类西药类：西药审方、西药营业、收银、男营业员、导购（人数7人）中药类：中药审方员、中药营业员1类所有应参评岗位部门总参评人数7人1类所有应参评岗位岗位参评人数7人不定某岗位参评人数7人时可设为一类考评，反之则混合其他岗位一起考评。四、门店参评占比：4.1试用员工不计入比例；4.2 优秀员工占参评人数的30%；4.3 合格员工占参评人数的60%；4.4 初级员工占参评人数的10%；五、四工转换等级的转化原则：“四工”转换即170、：试用、初级、合格、优秀四级员工进行转化。5.1 动态上转：根据员工阶段绩效考核结果，在“德、能、勤、绩”等方面进步显著的员工进行“四工”上转；5.2 动态下转：根据员工阶段绩效考核结果，在“德、能、勤、绩”等方面，未能保原有考核成绩而倒退的，进行“四工”下转，直至辞退；5.3 越级转换：在实行上转或下转时，个别情况特殊的，可以越级上转或下转，如初级员工上转为优秀员工、优秀员工下转为初级员工；六、考评时间：每季度考评一次，并且常规考评项目的考评时间要求为：“考试”每月组织一次、“考核”逐日进行、“评议”每月组织一次。七、考评内容及比重：考评项目分：考试项30、考核项60、互评项10三大项八、考171、评内容：8.1、考试（占考评比重30%）：考试总分分解为100分，1-3月考试成绩各占30%、30%、40%。考试内容及分值比重：A、门店月考内容：公司下发教材培训的内容：60%；门店自行安排的内容：40分；B、公司组织季考内容：公司下发教材培训的医学知识：40%；公司下发教材培训的或要求掌握的营销产品知识：40%；安全用药知识：10%；企业文化：10%；考试组织实施：考试形式：采用笔试和现场操作两种形式，原则上要求季度首月部门、门店进行笔试，第二个月部门、门店进行现场操作，第三个月参加全公司组织的笔试；考试时间：每月下旬一次；试卷起草：第1-2月由部门、门店根据当月培训内容出题，第3月由人力172、资源/综合部培训组出题；试卷审核：人力资源/综合部培训组；考场组织与监督：部门、门店及人力资源/综合部培训组；阅卷计分：由试卷起草部门、门店负责；成绩汇总：每月底由参评部门、门店汇总成绩存档，同时用电子文档报“监管小组”和人力资源/综合部培训组；40岁以上员工单独组织参加考试，确有特殊情况的按流程逐级上报，经总经理审批后予以免考。免考者统计分数时标明“未参考”并取部门、门店当次考试平均分。但需参加其他形式的考试和相关培训；月考题型分数规定：填空题：每空不得超过2分；选择题：每小题不得超过3分；判断题：每小题不得超过2分；连线题：每线不得超过2分；问答题：每小题不得超过10分。月考试卷必须由各分173、（子）公司培训管理人员审核后方可举行考试。8.2、考核（占考评比重60%）：考核内容及分值比重：日常考核（40）：根据员工工作情况进行考核，包括：考勤、标准化作业两个方面。门店管理人员参照门店员工日常考核评分标准进行打分，逐日考核。每月考核分最高分不得超过120分；技能业绩考核（20）：技能业绩考核是根据各岗位的工作能力和业绩进行考核，部门、门店参照公司下发的岗位技能业绩考核细则考核标准进行打分；无技能业绩考核的门店，考核内容为日常考核，权重为60；考核组织实施：考核形式：日常考核：按标准奖扣分，逐日逐项考核；技能业绩考核：按项目考核标准核算，按项考核；考核时间：每月考评时间以当月1日至月底为174、一考评月，每日考核按月汇总；考核组织：各参评部门、门店管理人员；考核要求：1、日常考核要求：1.1、日常考核细则中所参与考核的分值纳入门店“四工转换”日常工作考核分进行核算，每一分相当于考核分一分，每月总计100分，扣完为止（三个月共300分）。每月120分封顶。1.2、考核为扣款时，所扣款项定期上缴财务。1.3、单项扣分每日每个条款只扣一次，且所扣分不得超过该条款最高处罚分值。1.4、对同一日违反多项条款的员工，分别进行处罚，处罚分累计。1.5、对同一行为同时违反两项以上条款的，适用于处罚较高的条款，不得重复适用多项条款处罚。1.6、连续三天被扣分者，月累计后再加扣10分。1.7、每月连续被175、扣分达10天者，月累计后再加扣10分，并建议退回人力资源/综合部。2、岗位技能业绩考核2.1、考核时间段：所在部门、门店工作相关岗位的一季度为考核周期，考核指标为季度周期内每月评定指标的平均值作为季度考核指标依据。2.2、指标考核总原则：每项指标以同类别参评人员的平均成绩为标杆，以个人成绩与之相比较得出分值8.3、互评（占考评比重10%）：互评内容：对“对团队业绩贡献的大小”、“客户满意度”和“对同事帮助大小”这三项主要工作表现进行综合主观评价。组织实施：评议形式：员工之间相互评议，采取强制排名法。不对自己排名；评议时间：每月组织一次；主办单位：参评部门、门店；监督部门：监管小组；分数汇总：每176、位被考评者的排名汇总，按降序再次排列，后转换得分，转换公式为：70+301-（名次-1）/（总参评单元数-1）,可得出第一名为100分，最后一名为70分。每月底由参评部门、门店汇总结果存档，同时用电子文档报“监管小组”和人力资源/综合部；九、考评汇总：9.1、总分汇总时间：次季度首月5日前。9.2、汇总方法：每位参评者考试分、考核分、互评分三项得分相加，得出总考评分。该分值在参评部门、门店或岗位分类内排序。排名前30%的人员为优秀员工、排名后10%的人员为初级员工、中间比例人员为合格员工。十、“四工转换”的激励措施1、物资待遇：季度奖罚：优秀员工：奖励80元/月3个月；合格员工：不奖不罚；初级177、员工：扣减50元/月3个月；试用员工：执行规定试用期岗位标准工资的，按标准发放，其他则按岗位标准工资的80%计算。2、非物资待遇2.1 优秀员工给予表彰，工作部门、门店张贴照片；2.2 连续两次被评为优秀员工者可以享受晋升提名或直接晋升的机会；2.3 连续两次被评为初级员工者，转为试用员工。该类试用员工在下季度考评中不能转为合格员工和优秀员工者予以辞退；十一、考评时间及流程：时间要求相关内容每月30日前门店把员工的“四工转换”各项考核指标月度成绩进行公布，经员工签字确认.每月10日前签字的月度“四工转换”汇总表（即第二页）上报监管小组与人力资源/综合部存档。每季度末月30日门店把员工季度“四工178、转换”结果按照“四工转换”表格形式上报监管小组初审；每季度首月的3日前部门第一负责人、区域总经理对季度“四工转换”评选结果进行初审并把结果汇总于人力资源/综合部。每季度首月的8日前人力资源/综合部对季度“四工转换”结果进行复审，并报总经理审批。每季度首月的10日前人力资源/综合部将总经理审批合格的季度“四工转换”结果下发参评部门、门店。每季度首月的12日前门店公布结果，表彰优秀员工（张贴照片等）。十二、门店申请取消初级员工处理程序1、程序若参评门店在当季度申请取消评选初级员工，则应在每季度末月的30日将“本门店申请本季度取消评选初级员工”的报告交至人力资源/综合部，由人力资源/综合部对该门店在179、当季度是否为优秀团队门店进行各项指标评估，评估通过后报经理室审批，该门店在当季度可取消评选初级员工，否则严格按“四工转换”各等级比例执行。十三、四工转换考核用标准表格：益丰大药房店/部门年季度“四工转换”评比结果（首页）表一：人数统计门店总人数其中参评人数其中未参评人数优秀员工合格员工初级员工未参评人员分析1、管理人员：2、咨询员：3、未转正及转正未满一个月员工4、后勤：5、其他（需注明原因）：表二：考评分类优秀员工（30）合格员工（60）初级员工（10）合计姓名人数姓名人数姓名人数益丰大药房店/部门年季度“四工转换”综合分汇总表（第二页）考评分类序号姓名岗位考试分（30%）考核分60%互评分180、（10%）总分名次日常考核40%技能业绩考核20%益丰大药房 店/部门 年 季度“四工转换”考试成绩汇总表（第三页）姓名岗位月（30%）月（30%）月（40%）总得分考试得分（30%）名次成绩得分成绩得分成绩得分益丰大药房店/部门年季度“四工转换”日常考核分汇总表（第四页）姓名岗位第一月第二月第三月总分平均分考核得分（40）名次益丰大药房 店/部门 年 季度“四工转换”技能业绩考核分汇总表（第五页）姓名岗位指标权重第一个月第二个月第三个月总分平均分考核得分20%名次平均分个人成绩个人得分平均分个人成绩个人得分平均分个人成绩个人得分益丰大药房店/部门年季度“四工转换”互评分汇总表（第六页）姓名岗181、位第一月第二月第三月总分互评得分（10）名次排名得分排名得分排名得分益丰大药房店/部门年季度“四工转换”月 度 考 核 汇 总 确 认 表序号姓名考试考核分评议分员工签字确认成绩排名日常考核得分排名技能业绩得分排名员工互评得分排名门店/部门负责人：区域总经理：人力资源部：年 月 日年 月 日年 月 日说明：此表每月汇总统计一次，由被考核人签这确认后存档做为季度四工转换考评唯一原始依据，季度考核完成后与汇总表一起备份备查。员工月度未签字的数据无效。员工个人“四工转换”成绩记录单员工姓名工牌号入司时间年 月 日年 度季 度月 份岗位考试分日常考核分技能业绩考核分互评分总分评比结果考核部门/门店有异182、动时部门/门店 交接签字交接时间原部门/门店现部门/门店注：此单为员工工作部门/门店异动时个人档案交接必要项目之一。益丰大药房 店/部门 年 季度“四工转换”初级员工面谈表被考评人姓名岗位工牌号四工转换成绩汇总本季度考核项目比例店内平均分个人得分备注考试分30%日常考核分40%技能业绩考核分20%互评分10%合计总分100%门店总参评人数参评排名所在部门谈话记录谈话时间：谈话地点：谈话人：谈话内容：1.本季主要不足：2.下季改进计划：3.对此次评议的意见和建议：负责人签名：员工签名：分管部门审查门管部长/区域总经理签名：年 月 日人力资源/综合部签名：年 月 日注：参评部门在四工转换成绩公布之183、日与评定为初级员工的人员进行面谈，并于次日把表反馈给门管部/区域总经理经理或分管部门。3、评审细则见人力资源部管理手册第四章 商品管理第一节、 商品分类一、分类原则：1、按照国家的药品分类的相关政策,根据药品的内含成份、作用（功效）、剂型、规格、贮存要求、不良反应等进行的GSP分类；如处方药、非处方药、医疗器械等。2、对商品进行按功效、特性管理，利于药品关联性销售，满足顾客的消费需求，利于门店商品配置与陈列，有利于信息管理自动化经营数据分析，进行药品自然功能属性分类3、有利于采购管理，便于新品引进、营销体系建设、商品市场化管理、方便门店请货，进行采购分类。二、商品分类：1、商品GSP分类（略）184、2、商品自然功能属性分类：2.1、通过品类编码规则将公司目前经营的商品分为28个大类及对应的细类（详见商品编码规则）：妇科用药/胃肠道用药/抗菌消炎药/心脑血管用药/糖尿病用药/肝胆用药/泌尿系统用药/风湿伤科镇痛用药/抗感冒用药/清热解毒用药/祛痰止咳平喘用药/五官科用药/健脑安神用药/维生素和钙类/滋补药品/抗精神失常药/激素和抗肿瘤用药/抗晕止吐抗过敏药/皮肤病用药/其它药品/外用药/注射药/中药/医疗器械/消毒用品/日化用品/保健食品/食品2.2、编码组成：1 2 3 4 5 6 7 8 9 品类大类 细 类 剂 型 该品类流水统计号 处方否 说明：商品编码由9位数字组成，第1、2位为185、商品大类，第3位为细类，第4位为剂型，第5、6、7、8位为系统流水统计号，第9位为GSP处方分类3、采购分类：3.1、A类：推销品类分类标识分类说明分类定义A1共代品种贴牌或者全国代理的自营品种，是公司的核心品类A2自代品种由自营采购部采购的省代或者系统内专销的自营品种A3全包品种由各公司独立引进获得全国管理机构批准的推销品种，为公司推销品种品类的补充，包括药品、广告、品牌、保健品、器械、自营全包等品种。A4导购品种由供应商聘请专门的导购人员在门店进行推销的品种总称。包括保健品、器械、日化导购等品类。3.2、B类：常规品类分类标识分类说明分类定义B1重点普药为重点保障品种;有如下几种特性：1、186、全国知名品牌（如感康）；2：当地接受度及认可度高的厂家的普药（如上海公司：雷允上生产的普药，湖南公司：天方的伤风胶囊）；3：医院广泛使用的大流通品种（如贺普丁、达美康）；4：当地省级一线品牌产品（如九芝堂牌驴胶补血颗粒、）；5：品类完善需要的产品（即保证每一个细类有一个代表品种），此类品种是为公司创造低价和品种齐全度口碑的重要品类B2医院品种无稳定渠道的，医院正在开处方的品种;1：通过正规的商业渠道无法进货；2医院临床实际操作者直接供应；该类别是目前公司提高品种齐全满意度的重要品类也是公司的核心竞争力，是利润的重要来源。B3广告品种为地方媒体进行广告宣传的采取自然销售的模式合作的品种，该类品种187、可提升公司品种齐全度。B4冷淡品种为销量较小的无替代品种；及供货渠道为以操作临床品种为主的商业公司且大流通商业公司没有的医院品种。这类品种有特定的消费群体，对公司品种齐全感知提高具有重要作用。B5一般普药非当地认知的主流厂家的常规普药，或者厂家直供的普药，消费者对此类品种感知不强烈，其主要作用为：丰富价格带、提升毛利率，该类产品一般为重点普药的同质化品种。B6医疗器械所有非推销医疗器械B7日化品种所有非推销日化品种的总称B8保健食品所有保健食品总称B9试销商品品类创新品种，一般试销期（三个月）后进行淘汰或转相应分类。B10无糖食品无糖食品类的总称B11*专柜由供应商品种专销柜台，门店有独立陈列188、展示区域。B12医院品种（稳定渠道）医院处方品种，但采购渠道稳定，属大流通品种。B13保健理疗品种家用保健理疗用品的总称，这些品种一般视同于家庭医疗器械销售，但没有器械文号。如：拐杖等3.3、C类：准备淘汰品种所有准备淘汰品种的总称，该类品种有销量但不大，门店有需求时仍需针对性采购。有同类品种替换，一旦替换成功，则进入D类。3.4、D类：已淘汰品种所有列入淘汰品种的总称。该类品种为市场无需求、厂家停产或已有同类产品成功替换。全司无库存，且公司不再采购，门店不再请货，完全退出公司销售环节的产品。3.5、Z类：中药品种所有中药类的总称，包括中药饮片、中药专柜、中药营销、中药自选、中药花茶、中药贵细189、等。第二节、 门店商品陈列规范一、商品陈列的要求：1、按药品经营质量管理规范（GSP）的要求，药品应按剂型或用途以及储存要求按四分开的分类陈列和储存：既药品与非药品分开、处方药与非处方药分开、内服与外用药分开、易串味药品与一般商品分开。2、有利于销售：即以消费者为导向，分类陈列，同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及所展示的面积与其销售的比例相对适应，重点商品摆放在重要位置，有利于顾客找寻。关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。3、有利于商品管理：符合公司商品分类原则，有利于防损（防盗）等。4、整体丰满原则：商品陈列在保证丰满的前提下合理的控制库存量，有疗程的药品最少要按一个疗程以上的量陈列。190、5、陈列指引标识牌、价签、POP、要求清晰、整洁，无破损。6、及时补货：当商品出现正常缺货时，其货位不允许空缺，应该用增加旁边的商品的陈列量和位置移动来补充货位，达到整体丰满美观的效果。二、十七大商品陈列的基本原则：1、按各品类在门店的贡献率确定大类的陈列位置和陈列货架资源。贡献率最高的品类给最好的陈列位置。（品类贡献率品类销售额40+品类毛利额40+品类单品数20；（计算细类贡献率同此公式）2、各品类品种以销售权重分析细类的贡献率，按细类的贡献率确定细类的陈列货架资源，细类纵向陈列，细类中的单品横向陈列。3、基本要点：正面朝外勿倒置，能竖不躺上下齐，左小右大低到高；黄金陈列位置（0.8m1.191、5m）陈列自有品牌、主力商品和高毛利商品。4、营销品种必须陈列于黄金位置（6层货架的门店需陈列于第2-4层， 5层货架的门店需陈列于第1-3层）。依次顺序为：共代、自代、全包、广告全包，其中每个属性中的品牌品种和性价比高的品种靠前陈列，推销品牌品种和性价比高的品种的目录由商品部（商品组）统一制定。5、普药分为品牌普药和一般普药，品牌普药陈列于一般普药之前、推销产品之后；一般普药按贡献率排名的先后顺序陈列。普药品牌品种的目录由商品管理部门统一制定。6、营销新品陈列：新品到货后3个月内必须陈列于黄金位置，陈列必须优于同类营销品种(6层货架的门店新品需陈列于第2层给予30cm陈列面；5层货架的门店新192、品需陈列于第1层给予30cm陈列面；或给予端头陈列)。7、贡献率大但陈列体积小的品种，用陈列道具（POP、爆米花、中包装等）夸大突出陈列。8、按价格带陈列，低价口碑、有价格优势的品种突出、纵向陈列。9、端架陈列：朝阳的端架陈列需推广的产品（营销品种、新品），每一层只允许陈列两个单品；背阳的端架视同于货架的延伸。10、关联性陈列：按使用目的、用途发掘商品间的关联性，形成大、小关联区架，有品类与品类之间的关联 如：抗感冒用药与祛痰止咳平喘用药相邻，也有同品类中单品功效互补性的关联 如：平胃片+香砂养胃丸;关联陈列方便了顾客购药的同时也可使顾客消费时产生连带性，有效的提高用药疗效和单客消费。11、紧193、密性、满陈列原则：体现商品的量感，以看不到底板为基本要求；库存不够的情况下可将“货架层板”打斜作斜式陈列或用空的中包装、小包装填充；不出现空位和开天窗的现象。12、货签对应原则（包括pop、爆米花、相关信息发布等）。13、安全陈列原则： 注意商品自身的隐患（易摔、易碎），销售隐患（贵重商品失盗）。14、陈列量与销售量相协调的原则： 货架上商品陈列量与销售量相协调，不出现少货、断货和滞销。15、配色协调的原则：陈列时考虑商品的包装、体积及色彩搭配合谐。16、先产先出原则：按生产时间或批号先后，先产的批号摆放在前面先销售。17、大量陈列：大量陈列能给顾客强烈的视角冲击效果，引起顾客买冲动。如堆头、194、多排面、花车等。大量陈列商品一般为新品、促销特价、会员特价、畅销、应季商品，并配有较显眼的POP。三、门店商品陈列实施具体参照公司货架空间管理相关要求执行。第三节、 门店商品请货一、请货流程：二、相关要求：1、门店请货计划必须按仓库指定的时间上传仓库。2、计划上传审核后商管员须根据门店后台请货到货差异表在仓库要求的时间内进行再次补货。3、紧急请货按常规请货流程进行操作。配送中心对紧急请货配送单进行登记后做为考核门店的依据。4、商品到门店后，商管员首先核对大件是否完整，确定无误后在出库单上用大写数字填写大件验收数量并签字；5、商品配送到门店后必须按单及时验收商品的准确性，如有差异在配送到达24小195、时内反馈给仓库。6、如有配送差异则参照配送差异处理制度处理。第四节、 商品配送与退回一、门店正常配送退回流程：1、配送退回流程：2、相关要求：2.1、如属指令性退货，按通知要求直接退货。逾期将对门店商管和店长分别处以应退货商品进价金额10和5的处罚（无商管员的直接处罚到店长）。由此造成报损由责任人全额承担。2.2、商品部协调专员三个工作日内完成门店商品退回申请表的审核并邮件回复门店同时抄送仓库验收组。2.3、退货时门店必须在外包装箱上清晰注明门店名称、总件数，箱内附有单据等标识。如属司机带回则需在退货单上大写注明退回商品总件数。2.4、仓库在收到门店退货后必须在72小时入库，对有差异的亦应在7196、2小时内与门店进行差异核实。3、退回申请表格式： 门店商品退回申请表条码商品名称（品名、规格、生产厂家）门店库存退货数量批号有效期售价退货原因商品部处理意见二、新店商品退回：1、新店开业后15天至60天内，可分三次申请退回不合理库存商品（包括效期和预警），开业60天以后的退货，按成熟门店正常退货流程处理。2、商品部收到退货申请后，一个工作日内完成审核回复仓库及门店；门店在第一个配送周期内退回；仓库72小时内处理完毕。第五节、 门店商品调拨一、商品调拨流程：二、商品调拨相关相求：1、协调专员收到门店调拨申请后须于当日内进行调拨处理，发邮件至被调拨门店与仓库。2、被调拨门店收到邮件后24小时内必须197、回复协调员并同时抄送协调门店与仓库，并将商品于最近一个配送日退回仓库。3、被调拨门店需在退回商品外包装上明显标识“调配商品”、“正配*门店”字样。4、仓库应在退回商品接收日起第一个配送日内将商品按正配流程配送到需求门店。三、门店商品调拨申请表格式：商品调拨申请（退回通知）单申请调拨门店申请时间申请人调拨原因申请门店填写被调拨门店填写协调专员填写条码品名、规格、产地申请调拨数量批号有效期实际调拨数量被调拨门店名称备注协调专员： 执行时间：第六节、 商品价格管理一、门店商品标价签管理：1、门店必须统一使用符合公司标准的标价签，做到一货一签，按系统设置标准格式要求打印，不得使用手写标价签。2、商品价198、格调整后应立即更换标价签，否则因顾客投诉造成的差价损失由责任区员工承担。3、标价签应保持清晰、干净、完整，定期进行清理更换，淘汰商品标价签、调价后标价签应及时销毁，不得长时间与正确标价签存在货架上。4、特价商品应准确的标明原价与特价，用POP进行展示，让顾客感到特价的实惠感。5、当商品短时缺货时，应在标价签上放置相应缺货提示牌并遮盖价格，保留商品名称，禁止将标价签反面对顾客，如缺货时间达两个配送周期以上时，应将标价签撤下放入“缺货商品价签袋”，货位用其它商品填补，保留其陈列位。6、无国际条形码的商品，门店统一使用自编码销售的情况时应在上架前进行打码标识，打码标识应在商品右上角进行，对商品体积小199、不规则包装的商品打码应不遮盖商品说明书、品名、用法、用量、禁忌、保质期等内容。二、门店定价策略：1、总原则：与主要竞争门店比较，持平或略低的定价原则，且不高于“国家最高限价”，非竞争需要商品不得负毛利销售。2、新店开业3个月内不接受厂家价格维护，特殊情况经分管副总审批。三、门店商品特价管理：1、特价选择以家庭常用药、慢性病等老年病用药为主，每次特价不宜重复，一般较正常售价或市场价10-20的价差定价。2、竞争对手跟进特价，可采取以下几种形式应对：2.1、不跟价时可通过加大买赠力度来抵消价差感知。2.2、轮换举行特价让对手无法跟进。2.3、同一商品捆绑成较竞争对手跟价后更实惠的“买赠礼包”形式200、进行特价促销（让顾客可计算出价格更实惠）。2.4、价格竞争极度激烈的区域，可举行0.1元、1元单品特价驱动或某品类大批量特价等。3、特价单的制定与审核：3.1日常特价：门店将有特价的促销方案报门管部长/区总审批同时抄物价组，物价组对特价进行审核后将确定后的目录回复门店，门店活动前两天进行系统审核；如需印制DM单或喷绘，由物价组按要求发送企划组（物价组对特价只有加大的权力，无权减小特价力度）；3.2全公司统一活动特价：物价组结合促销主题按特价品种数2倍原则制定统一的特价品种目录，报部长审核后下发门店，门店按需求筛选出相应数量的特价品种后上报物价组初审并报商品部长/门管部部长终审（另有规定时报分管201、副总审批）。物价组于门店活动前三天进行系统审核。四、调价流程：1、总部调价：门店每日至少两次（上午12：00、下午5：00前）查询后台系统调价信息确认需调价品种信息进价上涨、厂家维价品种在一个工作日内对竞争门店市调执行可调整品种价格未执行调价信息当日内反馈物价组确认调价完成2、门店主动调价：2.1、调价流程：门店通过“后台”系统上报调价申请物价组审核门店处理新价格。2.2、申请的标准格式：月-日店调价申请，调价说明备注写明主要竞争店名称及售价或其它原因。物价组按“先调价，后反市调”的原则在当日内处理调价2.3、因竞争原因一次性调价个数20的商品调价：物价组初审部长审核（50个以上）分管副总审批202、执行， 物价组在5个工作日内对真实性和准确性进行核实。3、营销品种在竞争店出现价格差异时的处理原则：3.1、当营销品种价格有波动时，门店应在当日报商品部/门管部商品组，如在5个工作日内不能将价格维护到位时按以下原则处理：价格差异处理原则备注说明价差10%且单品价差不高于2元时申请调价与之持平价差10%且单品价差高于2元时立即下柜，暂停销售如总部5日内无法给出准确的维价时间，则将商品退回仓库当价差在10-15时，但该品种销量非常好先下调10忍受5以内价格高于对手不允许直接跟价，此类品种调价必须由分管副总审批当价差15且单品价差大于2元时暂停销售如总部5日内无法给出准确的维价时间，则将商品退回仓库203、3.2、营销品种调价申请表：申请门店市调时间营销品种价格信息条码品名、规格、厂家单位门店售价竞争店售价批号竞争店名称分（子）公司商品部意见全国管理机构商品本部处理意见五、门店价格市调管理：1、市调目录制定：1.1、成熟门店：大店700个、中店500个、小店300个品种；门店口碑品种调查目录分为“总部品种”和“门店品种”两部分。“总部品种”在商品部（组）提供的300-700个低价口碑总目录中筛选，筛选比例90%，“门店品种”即为不与总部品种重复剩余品种，由门店根据实际情况自行拟定报商品部（组）备案。1.2、成熟区域新开门店开业后第二个月起按公司统一要求进行价格市调；新区域新开门店在3个月内只跟进204、高于竞争店品种价格。1.3、口碑品种市调目录制定范围：除中药品种外的非营销品种，指知名品牌、当地广告、当地特色品种、产地单一、顾客购买频率高的商品。门店负责口碑品种的日常维护，公司每年在7、8月份组织一次全司门店价格清查。2、调查对象及范围：2.1、调查对象：经营面积、销售额达我店50以上的24家品牌连锁药房或单体药店。2.2、范围：特大店3公里，大中店2公里，小店1公里商圈3、门店市调频次与流程：3.1、口碑品种调查时间与次数：每月1日前完成次市调任务，每月5日前整理好市调原始资料及商管员反市调结果交物价组。3.2、市调责任人：市调第一责任人为门店经理，对市调组织、督促负责;商管员对市调结果205、的准确性负责（无商管员的由经理负责）。3.3、市调流程：按商品细类制作统一的市调表分配给营业员商管员市调前培训后开始市调收集整理的市调结果并用Excel表存档商管员按10比例反市调价格差异品种申请调整相关资料存档市调结束。六、相关考核参见价格管理办法执行。第七节、 门店商品团购管理一、门店团购销售的定义：团购是指与企事业单位发生的或单笔金额在1000元以上的销售且整单毛利率5%，营销品种折扣率不小于80%，医院品种折扣不小于95%，均可做为门店团购管理，门店可根据客户的需求拟定不同的销售价格，是门店增加销售份额的重要来源之一。但竞争对手、医院、诊所的不良收货不在此规定范围。二、团购申请与操作：206、1、门店接到团购业务，与顾客协定品种目录、品种价格后并将品种明细录入门店后台生成团购申请单报商品部/门管部商品组审批，收银前台凭审批后的团购流水单号销售。2、审批流程：门店经理初审商品部（门管部商品组）30分钟内完成审批整单毛利率小于5团购单交分管副总审批三、团购作业相关要求：1、门店团购销售必须建立团购销售档案，内容包括：单位名称、联系人、职务、住址、电话、历史消费记录、历史让利情况、需求特点，每月进行一次以上的维护，并建立维护记录。2、门店经理异动时必须做为一项重要的交接内容。3、当团购中有不能协调或需公司进行另行采购的冷僻商品时，门店应该收取客户总定货金额5%-10%的定金。因滞销造成的207、效期报损，由申请门店管理人员承担4、团购不管是现场销售或是送货上门服务的，应做到现款现货、货到付款，不得赊帐，客户通过银行转帐付款的，应转入指定的公司帐户，门店需确认到账后方可通知顾客提货。5、团购审批后如门店库存不足，总部仓库有货时，可启用紧急配送流程。（不占急配指标）当门店存货不足，且总部仓库也无存货，商品部应在收到通知起，1小时内回复落实结果。6、以下情况属门店违规团购销售，一经发现按当日零售价与成交价的差额双倍处罚门店经理与相应责任人6.1、将不符合要求的商品进行零卖整录事后追单的销售。6.2、默许竞争门店恶意收货。6.3、对职能部门折扣销售。6.4、门店效期商品低于非效期时价格且亏本208、销售。6.5、其它不符合本规定的团购。 第八节、 负毛利商品销售管理一、门店负毛利商品销售原则：1、公司提倡“反对收货，不反对负毛利销售”的原则。2、顾客满意原则：对真正的顾客不限购或少限购，确保顾客最高满意程度。二、门店负毛利商品销售要求：1、负毛利商品必须确保有足够的展示陈列面，便于顾客选购，提高品种齐全感知与价格感知。否则每发现一个单品没有上架，处罚店长10元，商管5元;公司抽查，处罚至门管部长（区域总经理）10元。2、亏损额前120位的品种，须有仓库喷码或商品销售时在外包装上写“益丰大药房”才能销售；3、亏损额前80位的品种，必须在标价签上盖“此商品限购一盒”的小印章（用于控制恶意收货209、）；4、亏损额在15以上单品亏损金额在2元以上的前20个品种，要求员工定位控制，开单销售，要求顾客可以方便看到陈列面，亏损金额较大的品种最多只允许购买一个疗程，真正的顾客可以适当突破;5、门店对限购商品需进行公示，收银员加强现场控制。6、亏损金额在5%内品种的调价，需由商品部调查确认后再调价；三、公司考核门店该项指标的公式：1、负毛利影响率负毛利销售亏损金额/西药总销售金额*1002、负毛利率负毛利销售亏损金额/负毛利总销售金额*1003、负毛利销售权重负毛利总销售金额/西药总销售金额*100四、对门店的考核：1、按门店所在区域、开业时间、竞争环境等情况制定负毛利影响率计划值。2、负毛利影响率210、超过计划控制指标，其超过部分的亏损额视同促销费用按50追加月销售任务；公式：超标亏损额（实际负毛利影响率目标负毛利影响率）*门店月度西药总销售金额追加销售任务超标亏损额/当月西药实际毛利率*50五、此制度适合市场成熟度高、竞争较为激烈的公司。各公司根据实际情况参考使用。第九节、 门店商品盘点一、盘点周期及盘点方式：类 型分 类周 期全盘（所有商品盘点）1、正常盘点大于2个月小于3个月2、新店盘点开业结束后第8-10天内3、管理人员交接盘点异动通知单时间为准4、异常盘点亏损额5以上的门店，一个月一次局盘（重点商品盘点）1、贵重商品交接每天按时进行2、公司随机抽查一季度一次二、盘点损失考核标准：1211、成熟门店正常盘点：公司承担门店盘点期间销售总额3的损失，超出部分由门店全额承担。具体标准由分（子）公司根据门店实际情况制定，公司承担部分不能大于3。且要体现出管理人员承担部分重于普通员工的导向。2、新开门店第一次盘点：公司承担门店盘点期间销售总额5-10的损失（标准根据各公司不同确定），超出部分由门店全额承担。具体标准由分（子）公司根据门店实际情况制定，但公司承担部分不能大于上限标准。3、日常盘点损耗率超过10按重大责任事故处理。交接盘点损失超出规定部分须由责任人承担个人责任。4、门店盘点奖（罚）金总额上一盘点到本次盘点期间销售额公司承担比例-盘点亏损金额。5、其它规定见门店盘点考核办法。三212、门店盘点实施流程：1、盘点操作流程：2、盘点注意事项：2.1、盘点当日清理出包装污染、破损、失效等影响二次销售的商品并集中装箱做好记录交考核员，盘点后要及时封存，月底前按报损流程报损。2.2、店长交接盘点时出现的有账面库存无实物的商品必须要有清单且仅限商品退回、抽检两种情形，经新任店经理签字同意方可盘入。2.3、盘点前必须准确做好区域划分，检查各区域货架编号准确性，员工都明确自已的盘点区域。盘点表抄写完毕后应进行交叉核对一次，防止漏抄。2.4、盘点前必须进行一次全场商品的清理，将大包装、中包装补齐、货柜内商品与待盘点商品集中以免漏盘。2.5、盘点时应沿货架呈“S”型，从上至下、从左至右的进行213、。对有库存无盘点信息的商品需记录在盘点单上一并盘入。2.6、盘点表须有盘点责任人与盘点负责人的签字，以确定盘点差错责任。2.7、根据需要可提前1-2小时前结束营业，如盘点提前进行，需提前8小时出示盘点通知，盘点前由门店经理召开盘点会议，安排盘点工作。2.8、考核员抽查盘点时，抽查品种盘点结果以考核员记录的为准。2.9、盘点须在规定的时间内完成，复盘原则上仅限一次。请货周期如在盘点期间，盘点结束后可根据实际情况进行一次紧急请货。2.10、对盘点结果无异议经店经理签字后审核记账，出具盘点报告。2.11、超出复盘时间但店经理对门店盘点结果有异议时，由店经理写出书面申诉附在考核表和盘点报告后面，分管副214、总另外安排员工复核。四、盘点考核标准：4.1、未提前进行盘点区域规划或规划不清楚的，处责任人20元/次的罚款。4.2、未提前进行门店盘点人员分工或分工不合理的，处责任人20元/次的罚款。4.3、提前结束营业但未提前8小时在店门口显眼处张贴盘点停业告示的，处以责任人20元/次的罚款。4.4、门店经理未始终在盘点现场组织盘点的，处50元/次的罚款；（门店交接盘点由新任店长到现场组织）4.5、未在门店进行盘点之前完成诸如商品配送、商品退回等单据及当月报损商品、失效商品的处理，按5元/单品罚款到责任人。非当月报损商品未按流程处理的不得盘入并按货值售价的50处罚到商品管理员，40处罚到门店第一负责人。1215、0处罚到区域总经理。（单独列表考核）4.6、盘点前未将门店仓库和夜间售药区盘点完毕的，按20元/次处责任人以罚款。4.7、未在盘点后第三天组织完成差异商品复盘的，视同已经复盘，亏损按初盘结果兑现。4.8、未在盘点前清理出影响二次销售的商品并集中装箱并做好记录报考核员的，商管员每次罚款30元。4.9、抄写的商品目录存在抄写错误、顺序错误、漏抄或抄写字迹模糊不清、目录没有署名的，按3元/例处以罚款。货位盘点时货位未及时调整准确影响盘点的，货位责任区员工按3元/例处以责任人罚款。4.10、盘点前没有对本区域的盘点商品进行整理或对本区域包装污染、破损、失效商品没有进行清理下架、集中装箱处理的，按3元/216、单品处以责任人罚款。4.11、盘点员工交叉盘错、多盘、少盘、漏盘或盘点完毕后未在盘点表上署名的，均按3元/例处以责任人罚款。4.12、员工无故不参加盘点者罚款20元，并按旷工处理.盘点结果未经确认后下班的处罚20元。4.13、盘点数据多输、少输、漏输或输单完毕后未在所输单据上署名的，按3元/例处以责任人罚款。4.14、未在输单完毕后完整地将初盘表或复盘表上交门店盘点负责人的，按3元/张目录处以责任人罚款。4.15、新店未在开业后第8-10天内完成盘点的处罚门店经理50元/天。4.16、奖罚系数标准：门店经理2.0 、商管员、中药管理员2.5 、客服管理人员1.8、收银岗位1.5、 其他人员为1217、.0。第十节、 门店防损管理一、商品外部损耗的类型：1、团伙盗窃：专门偷高价值得手后易脱手商品、常用商品，作案方式为集体配合作案，偷窃过程各自有分工，门店员工不易防范。2、商品调包：作案手段很隐蔽，一般两人以上，采取的是用高价值假冒商品调换门店商品。3、顾客顺手牵羊：一般为门店老顾客，门店营业高峰或员工认为是老顾客而放松警惕。4、顾客损坏：如商品陈列不合理由于顾客碰撞摔碎、顾客强行拆坏商品外包装影响二次销售。二、外部损耗防范措施：1、留意来门店的可疑人物，多观察顾客的行为、神态和表情，多主动进行服务，如发现只看工作人员不关注商品的顾客特别注意。员工交班时需将此类异常信息进行交接，以免在下一班时218、偷窃得手。2、高价值、易失盗商品应陈列在容易监控的地方专人负责或空盒陈列，体积小、价值高易失盗商品可采取定人定岗专柜上锁管理，但货架需有空盒陈列面。3、高价值易失盗商品销售时员工应及时跟踪全销售过程或主动为顾客递送至收银台确认买单。4、为防止高价值商品调包，销售该类商品时尽量给顾客看说明书，顾客看完商品退回时应核对退回商品批号是否相符，每日交接班时将该类商品进行批号交接。5、冷藏柜商品应按要求上锁管理，专人负责。6、在营业低峰期，同时进入多名顾客向营业员咨询但又无意购买商品时应提高警惕，在此情况下注意在保证有人看场的情况下招呼顾客，必要时可礼貌的请顾客等待。此种情况是最易忽视从而出现失盗。7、219、对怀疑有偷窃动机的顾客营业员应主动进行服务并进行相应暗示，递送购物篮并提示将商品放入。8、对顾客强行拆包装时应礼貌的进行制止，顾客如确定要购买应主动送至收银台买单。9、收银时在不损坏包装前提下，可拆开商品包装检查有无调包或藏物。10、对易碎商品陈列进行调整，如顾客损坏应协商赔偿。三、商品内部损耗的类型：1、内部员工偷盗：如收银作弊、促销员偷盗、员工监守自盗。2、来货验收差错：如总部配送差异验收时未发现、验收时搬卸不当的破损、供应商送货时以次充好、短少等。3、商品调配走账不及时、商品当赠品赠送等。4、库存管理不当造成商品效期损失。四、商品内部损耗防范措施：1、门店必须严格按公司要求做好贵重商品交220、接班，并及时将商品损失责任到人。2、门店来货时坚持双人验收，以免出现配送差异。3、卖场纸盒、垃圾蒌出卖场须经当班经理检查，以免夹带商品出卖场。4、员工工作服不得留有口袋，不得带私人物品进入卖场，上班时间不得在店内购买商品，员工下班应主动接受检查。5、收银员不得带私款到收银台工作，小票打印机不能工作时在未征得当班经理同意下不得收银，收银员不得事先核对系统销售数据后清点营业款;促销活动当日不得发放代金券;回收代金券须附已抵扣电脑小票；6、收银前台退货只能由当班经理完成，严禁员工处理退货且退货小票须按要求完成签字手续。7、未经门店经理同意，门店不得进行手工收银，且手工收银必须符合公司规定的要求。8、221、门店赠品严格与商品分开并建立台账管理，严禁供应商、导购员将商品、赠品带出入卖场。9、商品有一品多码或商品有重复条码时应用正确的条形码覆盖，以免商品交差错卖形成差价损失。10、注意商品销售规格，避免出现中包装规格当小包装销售。11、商品陈列应先产先出，定期对在库商品效期进行准确清查，定期清理不合理库存，以免出现因滞销造成商品失效。12、注意门店的环境卫生，做好杀虫灭鼠工作。 第五章 经营质量管理第一节、 门店经营质量规范一、合法规范的药房形象：1、公司的统一商号和标志醒目、干净，在显著位置悬挂药品经营许可证、营业执照以及与执业人员要求相符的执业证明等证照，树立依法经营的药房形象。2、“顾客意见薄222、”和“缺货登记表”位置醒目，明示服务公约，公布监督电话。让顾客感受公司“顾客第一”的服务理念。3、各项设施设备保养及时、记录完整，设备表面干净卫生。4、门店环境整洁、门店周边无污染物、店内空气流通、商品陈列整齐无灰尘，卖场无杂物。二、规范的GSP操作流程：1、陈列药品应按品种、规格、剂型或用途分类整齐摆放，类别标签应放置准确，字迹清晰：药品与非药品、内服药与外用药分开存放，易串味的药品与一般药品、处方药与非处方药应分开存放。；2、陈列药品的质量和包装应符合规定，凡质量有疑问的药品，一律不准上架陈列、销售。3、认真执行药品价格政策，做到药品标签放置正确，字迹清晰，填写准确。药品打码准确，并粘贴牢223、固。4、做好各项台帐记录，字迹端正，记录及时。对缺货药品要认真登记，及时向商品部及中药部传送信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。5、营业员坚持做到“问病发药流程”，根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后将药品交与顾客，收银时应做到“三声两到手”。6、 销售药品时处方要经驻店执业药师（药师）审核，要求对药品的购买和使用进行指导。7、调配处方应严格按照规定的程序进行，必须坚持“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断，以保证配方准确无误。8、多剂处方中药的调剂必须每味都要用药戥称取，多剂处方224、必须坚持多戥分称，以保证计量准确，发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法、服法等。9、有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售，对处方所列药品不得擅自更改和代用。10、拆零药品应集中存放于拆零专柜并保留原包装的标签，配备基本的拆零工具，保持拆零工具清洁卫生。早上上班后，先用酒精棉球将药匙、药刀等清洁备用。拆零前，对拆零药品必须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可销售。第二节、 门店商品验收一、门店商品验收：1、验收流程：门店配送到货，商管员或值班经理按照商品出库单验收，225、点收来货商品大件数大件点收完后在商品出库单上签字并大写收货总件数按配送单或后台“到货验收模块”数量进行品规、数量、批号等及外观质量验收验收完毕后在配送单上签字，对到货差异进行记录24小时内上报验收商品上架陈列2、验收要求：2.1、门店验收大件时应轻搬轻卸，验收时应查看大件商品外包装是否有渗漏痕迹，以确定是否属运输过程中的破损。2.2、对大件差异商品应当场与司机确认并上报仓库，验收品种数量差异、效期、破损等情况应于到货后24小内上报仓库确认有效，超出规定时间的差异由门店自行承担。2.3、配送凭证应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。2.4、非门店主动请货的效期商品应有效期专配单，否则门店应226、进行拒收处理。二、商品配送差异处理：1、门店发现差异时应于配送到货日起24小时内、新店前七天的差异为到货日起72小时内，将商品差异邮件报告给仓库，并将差异按如下原则处理，否则由门店自行处理;虚报则按虚报金额3倍处罚。2、破损、渗漏等商品到货起24小时内邮件上报，第一个配送日内退回，仓库凭申报邮件处理。3、配送商品短少，仓库应在下一个配送日无条件补配给门店，延迟则处以配送仓库10元/天的罚款，该罚款奖励给补配延迟的门店。4、门店报告的配送商品多出的情况，无论金额大小，仓库均给予报告门店该品种进价金额5的奖励，奖励现金不足5元时，按5元起奖励，奖励由仓库差错责任人支付。5、门店错报或虚报商品短少的227、行为，经查实将处以错报或虚报金额两倍罚款以及承担仓库派人调查差旅费用。6、门店收货发现商品多出，未在规定的时间内报告多出商品的行为，经查实处以商品金额2倍的罚款，对藏匿多出商品的行为，处以藏匿商品金额叁倍的罚款，情节严重且有转移多出商品的,当事人给予追究刑事责任并予以辞退处理。7、如果差异由运输环节产生，则由仓库负责向运输公司追缴，否则由仓库承担责任。第三节、 商品报损一、商品正常报损范围：1、因质量、政策问题不能销售或退厂的商品报损。2、属公司首次购进的新品，且销售总量小于购进总量50的品种报损。3、职能部门到门店抽检商品不能找到上游厂家承担的报损。4、注射类药品、国家严管类药品产生的报损。228、二、门店承担商品报损责任的范围：1、门店原因产生的破损、效期失效报损。2、门店首次配送的品种，三个月内滞销未主动申请退回产生的效期报损。3、效期清查遗漏、未及时申请协调而产生的失效报损。4、顾客因质量问题投诉的商品报损无门管部在投诉记录上签字确认的。5、商品指令期内未退回产生的报损。6、门店主动申报引进的品种，门店至少消化30个单位，如出现报损，门店须在30个单位内承担未消化完的责任，其余损失各责任人分摊。7、协调的效期商品，接受门店不能再次退回，如报损，剔除接收门店按每月10标准承担效期递减损失责任后，再由原门店或相关部门按成本价承担余额（含协调时所提成部分）。三、商品报损作业：1、报损作业229、流程：2、报损作业操作要求：2.1、商管员每月1日填制不合格商品报损申请表经店经理签字后邮件上报商品部协调员2.2、报损申请审批后，门店将报损商品按门店报损、公司报损分类装箱，药品需另填制药品质量复查报告单于当月25日前退回仓库。不按审批表品种退回报损实物的三倍处罚门店负责人，门店承担报损部分由门店责任到人。3、报损申批表格式： 店商品报损申请表 条码品名、规格、生产厂家数量进货价（商品部填写）进价金额（商品部填写）批号有效期报损原因商品部处理意见备注说明责任分担门店承担报损： 元 公司承担报损： 元 质管部(组)确认质量原因报损： 元 商品部承担： 元抽检报损： 元合计金额采购主管： 商品部230、部长： 总经理： 制表：湘北、长沙公司报损审批为湖南商品采购部和商品总监；第四节、 处方药销售管理一、门店处方药销售相关要求：1、处方审核人员应是执业药师或具备药师（含药师、中药师）以上技术职称的人员。且必须在岗服务。2、调配处方应严格按照规定的程序进行，必须坚持“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断；以保证配方准确无误。3、有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售，对处方所列药品不得擅自更改和代用。4、一般处方药如顾客不愿留方，可用誊抄的方法进231、行登记或复印原处方。审方员及调配人员应在处方上签字，并留存二年备查。5、销售抗菌类药品时，必须严格审核处方的通用名称或商品名称等内容，并一定要询问顾客是否有过敏史，如青霉素类、头孢类等，按处方和顾客指定的药品销售，如用替代药品必须要征求顾客意见，同时必须核对药品成分、含量、用法用量是否一致。6、销售注射剂药品时一定要严格凭原处方或病历本销售，认真核对处方，并要顾客在针剂处方誊抄本上或处方复印件上签名。对字迹模糊的针剂处方，不能随便猜测，擅自更改处方。销售青霉素类、头孢类等容易引起不良反应的针剂，需叮嘱顾客先要做皮试后再注射。二、处方药销售流程：第五节 、 效期商品管理一、效期商品相关定义：1、232、效期：有效期为12个月的商品的效期是指距有效截止日期不足4月。有效期为18个月及以上的商品的效期是指距有效截止日期不足6月。2、预警：有效期为12个月的商品的预警效期是指距有效截止日期不足6月。有效期为18个月及以上的商品的预警效期是指距有效截止日期不足9月。二、效期管理规定：1、仓库不得主动配送效期商品，门店不退回效期、预警商品；2、协调或主配的效期商品，仓库须凭协调专员的通知打制效期协调或主配单,门店凭单收货，否则可拒收。3、门店每月1号按规定格式上交效期商品清查明细表至商品部/门管部商品组、质管部（组）、考核组。4、协调专员须于五个工作日内将上报效期商品目录按规定处理完毕后回复、仓库与门233、店；协调的效期商品按协调流程处理。三、效期商品处理原则：1、仓库不能退厂的品种，进行责任界定后协调专员根据门店实际销售情况事先与门店沟通后协调，协调总数量不超过在有效期内门店正常销售的80（含门店实际库存）。门店不得拒收；但未事先沟通的协调门店可拒收。2、预警商品门店不得拒收，首次请货的预警商品不动销可再申请协调或退回；造成效期报损由门店、公司、商品部按4：4：2比例承担。3、协调（主配）补偿原则：所有协调的效期商品由效期责任方按公司进价给予提成，提成标准为： 三个月以下的效期商品不进行协调，三个月以上四个月以内30%支付提成，四个月以上五个月以内20%支付提成，五个月以上六个月以内10%支付234、提成。四、效期商品考核：1、门店必须根据公司制度拟定门店效期商品销售奖罚制度，确保门店效期商品管理的长效机制。且效期奖罚每月兑现一次，凭员工签字的效期提成表报账。2、效期商品的报损按报损责任界定后进入报损流程处理。3、效期提成的兑现：财信部凭协调专员的通知将效期提成通过店长基金划拨处理，门店每月凭员工签字的效期提成发放表报账。4、仓库未经批准主动配送效期商品的，按配送售价金额50%罚款。5、门店（新开门店第二个月上报）每延迟一天上报效期清查表按10元/天的罚款。出现遗漏和错报一个单品对责任人5元/单品的罚款。6、门店当月须报销兑现员工效期销售奖罚金，并在门店公示，否则由门店经理承担当月效期提成235、。7、店经理、商管员离任时考核效期商品存销比指标：（效期金额1/2预警金额）/日均总销售）。与当期同类门店均值比较进行处罚，处罚规定见效期商品管理制度。湘北、长沙公司效期上报湖南商品采购部汇总。第六节、 中药煎药规程一、工作制度1、煎药人员应具备一定的中药专业知识，熟悉煎药技能和煎药操作常规（如估量加水、掌握煎药火候和煎药时间，使药材煎透沥干等）。2、煎药人员必须身体健康、无传染病、精神病及严重皮肤病，每年须进行一次体检并建立个人健康档案。3、煎药人员在操作时应穿戴规范（穿工作服、戴工作帽）、清洁（经常换洗）。4、煎药人员必须遵守煎药操作规程，精神集中，认真执行核对、记录及交接手续，不得随意离236、岗，避免差错事故发生。5、煎完药后应及时清洗煎药罐及煎药袋等煎药用具，及时清理药渣。6、保持煎药室内外环境的洁净，注意安全、防火等。7、定期对煎药机进行检修。二、操作规程1、煎药人员收到待煎药时应核对处方药味、剂数、数量及质量、煎药牌及门店名称等内容，确认无误做好登记表后方可加水煎煮，并将煎药牌及处方放在对应的煎药罐前。2、为便于煎出有效成分，在煎煮前应将药物加冷水浸泡20-30分钟，使药材的组织内部充分吸收水份。不宜使用60C以上的热水浸泡饮片，以免使药材组织细胞内的蛋白质遇热凝固而不利于有效成分的溶出。3、煎药机每个罐每次煎煮3-7付药，水量一般根据药材的质地、重量及煎药的剂数及顾客的服法237、确定。注意在煎煮过程中不要随意加水或抛弃药液。4、群药按一般煎煮法煎煮，需特殊煎煮的饮片按特殊方法处理。在煎煮过程中要经常搅动、挤压药材，使饮片充分煎煮，并随时观察煎液量。5、煎煮用火应遵循“先武后文”的原则，即在沸前选用武火，沸后选用文火；解表药多用武火，补虚药多用文火。6、煎药时间的长短，与煎药剂数、水量、火力、药物吸水能力及治疗作用有关。一般来说，武火煎沸时间为20-40分钟，文火慢煎时间为10-20分钟，滋补药时间稍长，解表药时间稍短。7、药煎好后，应趁热及时滤出煎液，以免因温度降低而影响煎液的滤出及有效成分的含量，滤药时应压榨药渣，使药液尽量滤净。8、标准：煎液有原处方中各味中药的特238、征气味，无霉烂异味，残渣无硬心，无焦化、煳化，挤出的残液量不超出残渣总重量的20。 9、根据标准计量（180-200ml/袋）灌封。10、核对煎药牌、处方、姓名、门店、药味、质量及煎煮方法等，复核无误后签字发出。三、说明（特殊煎煮方法）1、先煎：矿物、动物骨甲类饮片，因质地坚硬，有效成分不易煎出，应打碎先煎20分钟，方可与其他药物同煎。如生蛤壳、生龙骨、龟甲、鳖甲等； 某些有毒饮片可经过先煎1-2小时达到降低毒性或消除毒性的目的，如生川乌、生草乌、制附子。2、后下：气味芳香，含挥发性成分的饮片以及久煎后有效成分易破坏的饮片宜后下，一般在其他群药煎好前5-15分钟入煎即可，如沉香、砂仁、钩藤、苦239、杏仁等。3、包煎：含粘液质较多、富含绒毛、花粉等微小饮片应包煎，如车前子、旋覆花、海金沙等（要求门店在调配时将须包煎的品种装在纱布袋中并扎紧袋口）。4、烊化：胶类应置于已煎好的药液中加热溶化，以免煎液粘稠而影响其他有效成分的煎出。或单独交顾客，并告知将此类药置于容器内，加适量水，加热溶化或隔水炖化后，再兑入群药煎液中混匀分服。5、另煎：贵重中药，为使有效成分充分煎出，需单独煎煮取汁，再将渣并入其他群药合煎，然后将药液混匀后分服，如人参、西洋参、西红花、羚羊角等。6、兑服：液体中药，放置其他药中煎煮，会影响其成分，故应待其他药物煎煮去渣取汁后，再行兑入服用，如蜂蜜、黄酒等。7、冲服：一些用量少，240、贵细中药宜先研成粉末再用群药的煎液冲服，避免有效成分被吸附而影响药效，如三七、琥珀、沉香、紫河车等。五、关于顾客反应煎药机煎出药液颜色清、味道淡的解释口径1、煎药机所得药液成品比按传统煎药方法所得的煎液在颜色和味道上相对清淡，这是因为：传统煎药方法是由于长时间暴露在空气中，药物中的蒽醌、黄酮、酶类等成分易发生氧化、水解反应，造成药液颜色较深；而煎药机是在密闭性能良好的容器中进行煎煮，减少了发生氧化、水解反应的可能性，因此药液色泽较清。2、传统煎药方法煎的药液是一种混悬液，内有析出的沉淀及药渣，颜色较深；煎药机煎出的药液煎煮后立即趁热多层过滤、包装，尚未有沉淀产生，即使有，也是颗粒微细且数量小，241、更没有药渣，从而得到的是相对澄明的真溶液制剂。从某种角度讲，煎药机煎出的药液才真正是汤药本身的颜色和味道。3、中药煎药机与传统煎药相比还有如下优势：药效提高采用高温、高压，动物药的蛋白更易水解；质地坚硬的介壳、金石类药更易煎出有效成分。采用密闭煎煮，芳香药物挥发性成分不散逸。采用挤压法挤压出药渣中的残存药汁，使药液均匀，浓度增加。煎药机煎出的药液中总黄酮、多糖、皂苷、生物碱、挥发油及得膏率等均比手工煎药有明显的提高。第六章 门店突发事件处理 第一节、营业中被盗一、处理措施：1、立即向店经理汇报，损失重大时可向派出所报警；2、清点被盗损失金额、数量；3、被盗商品由责任区人员当场确认并做好记录，损242、失应于当日由当班责任人按规定赔付；二、预防措施1、小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或上锁闭柜销售；2、必要时可考虑将商品进行空盒陈列；3、员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量；4、如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕；5、当有很多人同时入店，面孔又较陌生，要引起高度警惕；（可能是盗窃团伙，他们会主动“咨询”，分散员工注意力，伺机行窃；）6、对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。必要时应跟随使其无下手偷窃的机会；7、及时提示顾客寄存包裹； 第二节、打烊后被盗窃一、处理措施：1、保持镇定并迅速向上级汇报；2、保护现场，通知公安机关、保险公司等；3、听从现场指挥，清点243、物品；4、迅速盘点并将损失情况列单报告经理室；二、预防措施1、钥匙只能在值班经理之间传递；2、保安系统设防密码只能由值班经理掌握且定期进行修改；2、钥匙交接一定要有书面记录，无联网保安系统的门店晚上要求1-2名值班人员并有值班记录；3、早班营业额要及时存入银行；4、值班经理调走时有必要及时换锁、修改保安系统设防密码； 第三节、抢 劫一、处理措施：1、遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全；2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征，工作人员隐蔽性地报警；3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警；4、迅速向公司领244、导报告，并安抚受惊的顾客；5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证；6、将过程写成书面报告，上交经理室；二、预防措施：1、保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度；2、对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车要引起关注；3、POS机内营业额超过3000元须放入保险柜内保存；4、门店营业收入要严格按财务制度及时存入银行； 第四节、电处理措施1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯；2、值班经理必须马上进入卖场维护秩序；3、马上启用备用电源（立即开启发电机）；4、收银员关闭POS机，防止销售数据丢失；5、收银员暂时记录手工帐，并有值班经理在现场进行管理，同时安排一名营业员协助收银；6、如店内顾客较多，须245、有营业员站在门前疏导顾客，增派营业员协助收银；7、对顾客表示歉意，并维持好秩序，注意防盗，防止意外发生；8、查找停电原因，如属内部原因，立即组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因和确认恢复供电时间；9、如门店经理不在门店时须及时通知店经理； 第五节、 水 浸一、水浸后的处理1、维持现场，保证保险公司现场取证、理赔，必要时可拍照取证；2、通知直接上级和总经理室；3、联系保险公司，清点损失的商品，登记一式三份（门店、保险公司、公司财务各执一份）；4、清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备；二、预防措施1、密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号；2、检246、查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门等设施是否牢固，如有问题，立即通知行政部/人力综合部；3、将门外立牌、横幅、展示架收回店内；4、地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将低层货架的商品上移；5、将地面上的电源移至桌面，以防漏电；6、检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞； 第六节、顾客在店面意外受伤的处理一、顾客在门店易受伤的类型：滑倒摔伤/被货架、堆头碰伤/被打碎的药瓶玻璃划伤等/体质虚弱的顾客突然病情发作二、处理步骤：1、立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验的员工进行简单诊断；2、使用药品阻止伤情进一步加重，如伤情严重立即送往医院，并通知顾客家属；3、如门店经理不在门店247、时须及时通知店经理并将情况报告公司总部，并将事故过程写成书面报告；4、注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我们的错”，“一切后果由我们承担”等话。但要对受伤的顾客表示关心，决不能无动于衷！三、预防措施：1、在雨天、拖地时将小心地滑的警示牌放置在门口显眼处或楼梯口；2、在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语；3、下雨天要在门口放置塑料桶便于顾客存放雨伞，并且安排员工及时拖干地面水渍；4、有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯等防滑措施并放置醒目提示牌；5、玻璃装药品、口服液尽量不要放在高层货架上；6、对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药248、，员工要在旁边协助； 第七节、顾客在门店内被盗的处理一、处理措施：1、如发现小偷正在行窃，要高声呼叫或及时提醒顾客，并积极配合顾客抓小偷；2、如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案；3、尽量安抚顾客，使其情绪稳定；4、如门店经理不在门店时须及时通知店经理、区域经理，说明情况；5、如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，请示公司寻求帮助；注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷！二、预防措施1、在门店内显眼位置贴上警告提示语；2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会；3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时，要提醒顾249、客注意；5、当店内顾客较多时，各区域责任人应提高警惕，注意观察。第五篇 管理篇第一章 门店财务管理第一节、 门店收银缴款一、现金收银缴款管理1 营业款上交1.1、营业结束，收银员对所收营业款清点准确，全额填写公司专用的收银缴款单。1.2、缴款单应按规定的格式填写，具体内容有：门店名称、填写日期、摘要、大小写金额、收银员签名。要求：、上午班与下午班营业款要分开填写缴款单,并加以注明； 、不同收银员要分开填写缴款单；、中药区营业款由西药区收款台统一收取的，收银员在填写缴款单时，须注明“中药”字样及中药金额；、缴款单一式三联填写，要求工整、准确无误、不得涂改、有错误时要重新填写；1.3、收银员将营业250、款、缴款单及打印的医保收费查询单等上交门店当班经理。门店当班经理清点收银员交来的营业款及单据，审核缴款单及现金的准确性，待审查无误后，当班经理在缴款单上签字。2、营业款缴存2.1、每日下午，门店当班经理汇总填写现金解款单，并将昨日下午及当日上午的营业款在当日下午4点以前存入公司指定的银行。送存银行时要求二人同行,以保证安全。2.2、现金解款单系银行专用格式，一式二联，填写要清晰，内容要齐全，金额要准确。2.3、营业款原则上不许坐支，遇特殊情况需坐支，要报财信部负责人批准同意后方可坐支。2.4、如遇银行及停电等原因，造成当日营业款无法及时存入指定账户时，门店应于当日第一时间内通知财信部销售会计，251、并将营业款妥善保存。待故障消除后及时存入指定账户。2.5、每月末最后一日下午班及次月1日上午班营业款，为了满足月末断账的要求，必须分开填写现金解款单进行缴存。3、缴款单据上交3.1、门店按财信部时间要求（总部在同一城市的门店每5日累计一次，总部未在同一城市的门店每7日累计一次）定期将现金缴款单、医保收费查询单、现金解款单等相关业务单据上交财信部销售会计。3.2、次月10号前，门店客服管理员或兼职财务管理员须到门店的开户银行拿上月的银行对账单，交销售会计核对后加盖财务印章，然后，由门店客服管理员或兼职财务管理员将银行对账单回单交回银行。4、长短款管理4.1、财信部销售会计根据销售查询核对各门店上252、缴的营业款，核对出的大额异常差错必须及时通知门店客服管理员和收银员复查。月末，销售会计汇总门店月度短款情况，次月3日前邮件告知确认。4.2、收银差错在1.00元范围内可不予赔偿。超过1.00元,其差错全额由收银员负责赔偿，收银员上月的短款必须在次月10日前缴清。短款不能按期上缴,财信部有权通知人力资源/综合部在工资中扣除。5、罚则5.1、财信部银行出纳每天对门店的存款情况进行检查。门店推迟一天存款，财信部对门店相关负责人罚款50元/天,以此类推，超过5天未存款的，上报经理室处理。5.2、门店未按规定时间上交财务单据的，推迟一天上交，财信部或门店会计对门店相关负责人罚款20元/天,以此类推，屡次253、不改的，财信部上报经理室处理。5.3、门店财务单据遗失的,处罚20元/单。二 非现金销售管理非现金销售包括医保刷卡、银联卡和代金券等。发生医保刷卡、银联卡和代金券等销售时,收银操作输入非现金销售统计中。1 医保刷卡1.1、每班结束，收银员打印医保收费查询单或银联刷卡结算联，并在缴款单中填写医保刷卡销售金额。1.2、有医保刷卡且须手工进行数据传输的门店必须在每日营业结束后,由当班经理或指定人员将当日刷卡数据传输到各个医保中心。1.3、门店医保数据传输发生故障时，首先应对数据进行备份保存,同时与公司IT部门和财信部联系，查明原因，尽快排除故障后重新传输直至传输成功。1.4、月末，有医保刷卡的门店应254、按财信部规定的时段范围打印各个医保中心的基本医疗费用对账单，对帐单一式三份交财信部核对。1.5、财信部在与各医保中心结算时，如发现医保数据有误差，必须通知门店重新传输医保数据进行核对，各门店应积极配合。1.6、其它规定以各公司所在门店医保部门规定的为准。2、银联刷卡2.1、收银员用银联IC卡刷卡收银时，要求轻插慢收，务必做到确认交易成功。2.2、顾客用银联卡消费后，收银员要在POS机上打出结算单，并由顾客在结算单上签字认可。2.3、每班结束，收银员打印POS机上银联结算清单，与顾客签字的明细单核对准确后，收银员在缴款单中填写银联卡销售金额。2.4、每班营业结束，收银员要将银联汇总结算清单与顾客255、签字的银联结算单一起装订，上交财信部审查。3 、代金券收取3.1、收银员只可以收取公司认可的代金券。3.2、营业结束，收银员将当班收取的代金券填写缴款单并将代金券连同缴款单视同现金上交门店当班经理,门店当班经理核对签收之后，上交财信部进行审查和核算。4、特殊病种销售（特殊病种定点门店适用，标准以各公司当地医保部门规定为准）4.1、与医保中心签订了特殊病种销售协议的门店，才能接受特殊病人的医保消费。4.2、对于特殊病人的医保消费，门店必须按特殊病人单独建立台帐进行管理，并按医保规定销售药品。4.3、门店对特殊病人的消费，在交易时直接向特殊病人收取消费金额30%的现金，且将电脑消费小票打印二份，交256、顾客签字后由门店当班经理保存，月度集中上交财信部，待半年后（余下的70%）向医保中心结算货款。 4.4、门店不得对超过医保标准的特殊病人提供医保消费，否则损失视同短款赔偿。4.5、需要住院治疗的特殊病人，门店必须要求特殊病人结清前期门店医保消费的70%，并开具结算证明单。否则因管理不当造成的损失视同短款赔偿。5、消费卡收取5.1、营业中, 收银员可以收取公司认可的消费卡（公司认可指门店已经预收了货款或门店已经签订了销售协议而发出的各类消费卡）。5.2、顾客持消费卡消费，门店必须按协议规定办理。5.3、营业结束，收银员将当班收取的消费卡,除按要求及时登记消费台帐外，还应单独填写缴款单注明消费卡金257、额上交门店当班经理，门店当班经理核对签收之后，上交财信部审查。6、罚则6.1、需要进行医保数据传输的门店未按时传输医保数据，处以每天50元的罚款，超过5天的须同时上报经理室。6.2、通讯不畅导致不能完成数据传输,但门店未及时备份,一次处以50元的罚款，或未及时通知财信部IT组进行处理的,每超过一天，处以门店每天50元的罚款，以此类推，超过5天的须上报经理室。6.3、代金券、消费卡按规定收取，由收银员上交门店当班经理,核查不符时,由门店收银员视同现金赔偿。6.4、医保刷卡、银联卡、特殊病人医保及各种非现金销售时，要求收银员按照流程和管理规定去操作，违反规定形成的短款，一律视同现金短款由收银员及相258、关责任人承担。第二节、 门店现金管理规范一、门店符合要求的现金来源：1.1、按门店标准配置的营业用备用金；1.2、 当日（下午班）尚未存入银行的营业款；1.3 、当日（下午班）尚未存入银行的其他业务收入款项，如向厂商收取的费用、纸盒收入、摇摇车收入、员工罚款、各种押金等。1.4、除上述三项以外的门店现金来源都属于非正常现金。二、现金管理要求：2.1、门店只能收取公司规定的现金，如营业款、其它业务收入；未经公司允许，门店不得收取非正常业务来源的其他现金。2.2、门店所有营业款必须按规定的时间存入指定银行账号，具体按照收银缴款制度规定落实。2.3、门店收取的其它业务收入（向厂商收取的费用、纸盒收入259、摇摇车收入、员工罚款、各种押金等），要求在发生的次日前，由门店财务单独填写缴款单后存入公司指定银行账号。2.4、门店正常情况下严禁手工收银。所有营业款项必须当日内全部录入业务系统。2.5、门店只允许存在符合规定来源的现金，不得存在任何账外资金。2.6、严禁门店或个人私设门店“小金库”。2.7、门店现金支出必须凭经过审核批准后的有效票据支出，门店不得用白条支付现金或挪用现金。2.8、未经授权门店经理不得经手保管门店现金。2.9、门店现金由指定的门店兼职财务管理员统一保管，除当班经理当班营业款由当班经理保管和代班备用金由代班经理保管外，门店其它人员一律不得保管门店现金。 2.10、门店经理对门店260、现金管理负领导责任。监督门店管理人员安全使用和保管现金，对门店出现的现金管理违规行为负领导责任。2.11、门店员工对门店存在的违规现金收支行为有权向公司总部相关部门进行举报，公司将保护举报人的权益；公司总部相关部门在接到举报的三个工作日内必须安排相关人员进行调查。三、管理规范:3.1、团购：门店发生团购时，将团购商品数量、单价录入业务系统经门店经理审核后上传商品部/商品组审批，同时电话通知商品部/商品组立即（网络畅通情况下30分钟内）完成系统审核，门店按正常操作完成系统收银。3.2、议价：当门店顾客提出单个或少量品种折价销售时，经当班经理同意，门店按照“团购”申报流程审批，门店按正常操作完成系261、统收银。3.3、门店业务系统商品信息库存与实际卖场商品不相符，不能在前台收银POS系统中销售的按以下原则处理：、商品有实际库存但业务系统无库存时：门店通知总部临时授权开放负库存后销售。、商品有实际库存但业务系统无此商品基本信息时：门店暂停销售，待信息更新后销售。对需局盘处理的品种当日晚对相关商品进行局部盘点，将库存调整正确。3.4、拆零：门店拆零商品一律要求将商品折算成最小单位后按照正常业务系统销售收银，不允许门店人员手工收取营业款。3.5、借货：门店出现借货需求时，由借货门店直接在被借货门店买单销售，不允许门店借入商品后业务系统外手工收银。3.6、停电时，由门店当班经理组织做好临时收银作业，262、详细记录收银信息，待来电后的第一时间全部录入收银系统，但最迟不能超过当班结束。当班结束，收银员要将当班所收营业现金全部上交门店兼职财务管理员统一送存银行。3.7、促销活动中涉及有向顾客收取现金（如换购）时，活动结束后的当日，门店必须将现金上交财信部或视同营业款存入公司指定的银行帐号，冲减门店当期促销费用。四、处罚规定：4.1、公司财信部对门店进行财务检查，发现门店存有非正常现金时，当场责令门店进入系统收银上交和直接存入门店指定银行帐号，并对直接责任人按违规金额的0.5-1倍处罚，对门店第一负责人按1倍处罚，当处罚不足300元时按300元处罚。4.2、门店现金不按财务规定收取、缴存和支付使用，财263、务按收银缴款制度、费用报销制度和备用金及借款管理制度相关条款进行处罚。4.3、门店违反以上收银规范进行系统外手工收银，当场责令进行系统处理后按正常营业款上交，并分别对门店经理和门店兼职财务管理员处罚违规收入一倍的罚款。同时对直接责任人罚款300元/次。当处罚不足300元时按300元处罚。情况严重的视同贪污行为处理。4.4、门店私设小金库视同贪污行为论处，公司根据情节严重程度对相关责任人给予降级降职或辞退处理。4.5、特殊情况下经财信部允许的临时系统外收银在当日内（次日前）进入收银系统的不在处罚之列。第三节、门店备用金及借款管理一、备用金分类：1、定额备用金：用于门店零钞准备和找零及费用结算需准264、备的现金。2、临时借款：是指因临时性工作需要而借支的现金。定额备用金不足支付某项大额费用时的借款也属于临时借款。二、操作流程：1、借款流程：流 程门店定额备用金临时借款大额费用临时借款要 求第一步借款人填写借支单借款人填写借支单门店邮件申请1、未转正员工控制借支2、借支单填写字迹要清楚、规范、不得涂改第二步借支人所在门店负责人签字初审借支人所在门店负责人签字初审门店负责人审批审查借支的真实性、必要性第三步财信部长签字审核门店经理签字审核财信部长签字审核1、审查以往借支是否归还2、审查借支单是否规范第四步财务分管老总签字审批-财务分管老总签字审批1 审定借支合理性和金额2、注明“定额或临时备用金265、”字样第五步财信部出纳付款门店兼职财务管理员付款财信部出纳网上银行拨款1、检查是否合乎规定的审批流程2、检查借支大小写是否相符2、归还流程2.1、门店定额备用金由财信部设置“其他应收款-门店/XX人”科目进行会计核算。以现金归还或用报销费用进行抵冲时，财信部出纳开具收据，注明收回备用金，原借支单据不退回本人。2.2、门店临时借款要求在约定的时间内(业务结束五天)报账或归还，平时不进行挂帐，门店临时借款由门店兼职财务管理员保管借支单据，视同现金管理。借款人以现金归还或以报销费用进行抵冲时，财务助理将原借支单据退回本人。对超期借款门店要上交财信部做挂帐处理。三、备用金限额标准：一、门店定额备用金限266、额标准 用途日均销售3万元以上门店20000元用于门店零钞兑换及费用开支日均销售2万元-3万元门店15000元日均销售1万元-2万元门店12000元日均销售1万元-5000元以下8000元日均销售5000元以下5000元备注: （限额标准各公司可根据实际需要进行调整，但只允许调低标准）1 门店收银员备用金标准：每一个收银台固定500-700元/台，实行上班收银员移交下班收银员制度，夜间收银员备用金由值班经理集中保管在门店保险柜中，收银员因辞职或调换岗位时,由门店兼职财务管理员负责收回备用金。款项来源：门店定额备用金。2 门店值班经理备用金标准：2000元/人以下(一个门店只允许一人),用于值班267、期间零钞的储备和兑换。款项来源：门店定额备用金。 二、门店临时借支限额标准 用途门店相关工作人员不超过经济事项支出的总额临时性差旅费、临时行性政事务门店大额费用借款不超过经济事项支出的总额门店定额备用金不够支付费用时备注：门店人员临时借款的款项来源：门店定额备用金。四、要求：临时借款期不得超过一个月。门店兼职财务管理员必须于次月5号前清理临时备用金借款，并以文字和电话方式通告借支人。各种临时借款必须在规定期限内归还，超期时门店财务有权进行催收或通知人力资源/综合部从工资中扣除。五、罚则1、未经批准私自扩大备用金使用范围或备用金限额的，对直接责任人处100元/次罚款，由此造成损失的由责任人全额承268、担。2、门店兼职财务管理员在审批手续不全的情况下借支备用金，对直接责任人处100元/次罚款，由此造成损失的由责任人全额承担。3、门店兼职财务管理员无任何手续私自借款或白条抵库的，视情节轻重处100元-500元/次罚款，造成的直接经济损失由责任人全额赔偿。4、门店兼职财务管理员对到期临时借款未及时进行催收，或未以邮件或电话方式报告的，处罚20元/次。5、临时借款超过规定时间不归还，每逾期一天按3计收借支人利息；因长期出差在外确实无法回借款地归还借款时，借支人必须提出书面报告，经分管副总证明、财务副总批准后，可免于计息。6、若借款人拒不归还借款（超过归还时间5天），由门店兼职财务管理员提出扣款通知269、，经分管副总批准后，通知人力资源/综合部在工资或奖金中扣收借款和逾期利息，如人力资源/综合部未作扣款处理，每次处罚人力资源/综合部责任人50元/次。7、借款人员发生人事异动，人力资源/综合部未书面通知财信部确认清账，造成借款无法收回的，由人力资源/综合部承担借款损失。第四节、 店长基金管理一、店长基金管理原则：自筹建立，量入为出，超支不补二、基金来源：门店月度销售奖金总额中提取部分/门店营销工资中公司规定的比例提取部分/门店商品盘点奖金中提取部分/门店集体在公司各项评选活动中所取得的奖金/销售排名奖/营销产品排名奖/销售排名进步提升奖/联合用药排名奖/中药销售排名奖/质量检查评比排名奖/财务检270、查评比排名奖/行政安全评比排名奖/会员成效性考核奖/困难门店团队经费/负毛利控制考核奖/厂商提供的单项销售奖金/其它奖励门店集体的各项奖金。三、严禁纳入店长基金的情况：1、门店对员工违规作业的处罚收入;2、门店按公司规定的要求向厂商收取的各项费用；3、门店摇摇车收入；4、门店纸盒回收收入；5、门店非公司奖励或提成的其它业务收入。四、店长基金使用范围：1、用于门店平衡员工工资及执业药师补贴支出；2、用于门店激励员工销售和管理工作的各种奖励支出；3、用于门店员工团队活动的支出；4、用于公司对门店集体的单项考核及排名处罚支出； 5、向公司报批的其它支出。五、店长基金禁止开支范围：1、应由门店员工个人271、承担的各项罚款；2、应由门店员工个人承担的水电费等；3、应由门店管理人员或员工承担的其它个人开支，如个人招待费，员工调动时的送礼等；4、应计入门店的费用支出,如促销费、电话费等。六、使用原则：1、在规定范围内使用由店长支配，当月未使用可累计到下月；2、店长基金不得超额使用,不允许出现负数；3、用于员工团队活动每月人均不能超过50元； 4、用于门店员工奖励每月人均不能超过100元;5、超出3.4两项规定的须事先经分管副总审批。七、管理规定：1、店长基金不发放到门店，由财信部统一按门店建立店长基金专户，并进行收支存核算和管理。2、店长对店长基金的来源和支出进行管理，每项支出必须经过店长在台账上签字272、审批，再由门店兼职财务管理员在备用金内支出。3、门店兼职财务管理员负责登记店长基金的收支台帐，掌握其结存余额。店长基金台帐要求记录完整、准确、不中断，并按月与财务核对准确。发生经管人员岗位变动时，要做好帐款移交，新接手人员要求连续登记店长基金台帐。4、店长基金用于团队活动、员工奖励等支出时，所有支出凭证要求由门店按每一个享受的人员及金额制定店长基金支出明细表，并由领款人亲笔签字，团队活动时要求将购物及消费的原始发票附在支出明细表下面做为报销的附件。4、门店兼职财务管理员将门店已支出的单据定期上交财信部，按公司费用审批流程进行审核报销。5、每月未，门店兼职财务管理员对店长基金的收支存情况进行汇总273、列表，交门店员工签字认可，要求：大中店至少一半员工，小店要求所有员工签字，不允许代签冒签，签字凭证在门店内进行张榜公布，且张榜公布不少于15天。张榜公布后由门店兼职财务管理员保存，无此凭证视同未向员工公示。如当月无店长基金的门店也要向员工说明。八、处罚规定：1、对违反公司规定扩大店长基金收入范围的，公司除将违规收入全额收缴外，对门店经理按违规收入额的30%进行处罚,对门店兼职财务管理员按违规收入额的20%进行处罚。2、对违反公司规定扩大店长基金支出范围和标准的，公司除全额追缴违规支出外，对门店经理按违规支出金额的30%进行处罚， 对门店兼职财务管理员按违规支出额的20%进行处罚。3、店长基金超274、额支出，由店长个人承担补齐，并每次处罚店长50元。4、店长基金台帐不准确，不连续，登记不规范，发现一例处罚兼职财务管理员50元。4、每月月末，门店店长基金收支情况未按要求张榜对员工公示的，对店长处罚100元。公示凭证不真实或员工签字不够以及员工有抱怨的，处罚门店兼职财务管理员100元。第五节、 发票管理制度 一 手写发票：（一）、购买1、由财信部发票管理员(指定销售会计担任)到所属当地税务局凭发票领购本根据核定用量购买，或委托门店客服管理员购买。2、购买的发票由发票管理员进行验收、登记、保管，或委托门店客服管理员验收、登记、保管。（二）、领用1、财信部发票管理员或门店客服助理必须设置“发票领用275、收回登记簿”。门店领用发票必须由领用人在“发票领用收回登记簿”上签收，并登记领用日期、发票号码、份数或本数、领用人签字。2、发票由财信部发票管理员或门店客服管理员负责发放，若发票管理员不在时可授权指定人进行发放。3、财信部发票管理员或门店客服管理员应注意发票的用量和库存，避免发票断用，合理核定发票安全库存量（库存足以满足15天以上销售需要），及时向税务局领用发票。（三）、开具和使用1、发票实行“谁领用，谁开具”，不得互相借用，开票人员应直接向门店客服管理员领用，门店领用发票只能在本店使用。2、手写发票必须按照号码顺序填开，填写时必须项目齐全，包括商品品名、规格、数量、单价、金额、填开人姓名等项276、目；大小写金额一致，全份各联次复写，各联内容完全一致；并加盖单位发票专用章。要求客户填写购买人真实姓名，不得向医院、诊所、卫生院等药品经营单位开具发票。3 手写发票填写必须清楚准确。如填写有误，应另行开具发票，并在误填的发票上注明“作废”字样，并完整保存各联备查。4 按照国家税务机关规定使用发票，不得用其他票据代替发票使用，也不得超范围开具发票（如零售医药发票不得填写医疗器械、日化用品等项目）。5 开具手写发票必须凭电脑小票填开，不得虚开发票，对于不符规定的销售单或违规开票指示，开票人员必须拒绝开票。6 手写发票必须用蓝、黑圆珠笔填开，不得使用红色笔。（四）、保管1、财信部发票管理员或门店客服277、管理员必须严格保管销售发票，并根据实际使用需要加盖发票专用章，发票及发票专用章必须单独保管并建立相应的记录。2、营业过程中，门店发票不得随意摆放。营业结束后，发票应落锁存放在抽屉内。3、门店对已开完的发票存根联，由填开人填写好发票封面所规定内容：包括发票的起止号码、起止时间、开票单位（只能填写益丰大药房，不得填写具体门店名称）、开票人、开票金额、作废号码、作废份数，然后交门店客服管理员保管。4、门店客服管理员定期将已填开的发票交回财信部发票管理员，并在“发票领用收回登记簿”上注明交回日期、交回本数、缴销人签字。（五）、管理1、门店客服管理员对领用的发票进行管理。做到：实行签字领用制度，规范填开278、发票，监控发票不缺号，不虚开，不遗失，安全保管发票。2、财信部发票管理员负责保管已填开发票存根联和未领用发票，并按月向税务机关填报发票领用存报表及发票缴销工作。二、机打发票（一）、印制1、由财信部发票管理员(指定销售会计担任)报所属当地税务局批准后，办理相关的印制手续。2、财信部发票管理员根据实际用量到所属当地税务局印制，一次印制一般不超过6个月用量。3、印制的发票由财信部发票管理员（销售会计）委托门店客服管理员进行验收、登记、保管。4、机打发票库存不足一个月的用量时，由门店客服管理员向财信部发票管理员提前一个月提出申请，由财信部发票管理员（销售会计）到税务局办理申请印制。（二）、领用和管理1、门店必须按要求领取和使用税务机打发票，机打发票要按发票号码顺序进行领用，否则，将受到税务部门的处罚。2、门店税务机打发票只能在本店领用，不同税务局管理的门店不得借用其它区域门店的税务机打发票。3、未使用的机打发票由门店客服管理员妥善